金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册.doc

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1、楼面部服务手册1 总则1.1 为了使前厅服务更规范，更完善，特制定本手册。1.2 服务定义：所谓“服务”，它是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望；时时站在客人立场，设身处地为客人着想，及时去了解和提供客人所需。简单地说，服务就是以最热忱的态度去接待送迎每一位客人，并适时提供客人所需，使客人享受一种宾至如归的安适气氛，这是餐饮业的生命，是一种无形无价的商品。一般认为，餐饮服务是一种供应食物和饮料的动作和方式，这是最狭义的定义。广义的餐饮服务还应包括如下内容：1.2.1 服务的技能和态度1.2.2 顾客的类型和水准1.2.3 餐厅的地理位置与交通网络1.2.4 内部的装潢与空间布置1.2.5

2、服务设备（桌布、餐巾、器皿等）1.2.6 景观与陪衬1.3 高质量的餐饮服务要紧紧围绕上述六个因素进行。1.4 本手册适用于前厅部所有员工。2 餐饮产品的特性2.1 个性化生产（消费大多为单点叫菜），此方式与一般商品现成的规格化、标准化产品不同；2.2 生产过程时间短；2.3 不易预测销售量，只有等顾客上门时才知道；2.4 菜肴产品容易变质，不宜储存；3 餐饮服务的基本技能3.1 托盘：托盘是服务员的另一双手，是服务人员最重要的服务工具，所有的餐饮服务都要求用托盘来辅助完成（包括摆台、收台）；使用托盘不仅可保持高效服务，同时也是餐厅服务水平的展示。3.1.1 托盘使用原则：餐中服务应始终贯彻托

3、盘组合运用方式；并且托盘中盛放物品不能少于三种；托盘运用时，要以安全、方便为原则，讲究安全第一。3.1.2 托盘分类：按形状分为：圆形、椭圆形、长方形；按材质分为：金属托盘、塑胶托盘、木质托盘。3.1.3 托盘操作规程如下l 理盘：1. 一般情况下物品多，用方托（所负重量一般在1020千克）；物品少，用圆托（所负重量一般在25千克），值台服务员不提倡用方托。2. 检查托盘是否干净，如有水迹、油迹，应用干抹布擦拭；非防滑托盘应视情况在托盘中垫上洗净的盘垫（口布或专用方巾）防滑，垫布要用清水打湿、拧干、铺平、拉挺，四边与盘底平齐。l 服务员岗位、酒水员岗位装盘标准：1. 先矮后高，所托物品重心，均

4、匀分散于托盘盘面。2. 经常使用的放在外侧；不经常使用的放在内侧；3. 物品与物品之间距离1厘米；l 传菜员岗位装盘标准：1. 凉、热菜不可交叉叠放；2. 凉菜之间不可交叉叠放；3. 重的放内侧，轻的放外侧；4. 须放菜盖的必须放菜盖；l 起盘：1. 将托盘从台面托起时，先用双手将托盘一端托至餐台外，保持托盘边有15厘米搭在台上。左手手掌放开，托住托盘底部，右手扶托盘边，上身保持下蹲姿势（一脚在前，一脚在后），起身托起托盘。托盘过重时，可先屈膝，双腿用力，使托盘上升，然后用手掌稳稳托住托盘。2. 托盘分为胸前托和肩托。A、胸托（即轻托）：是日常圆托最常见和最实用的托法，有便于救护和工作的特点。

5、其动作要领为：左手上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90度 垂直，手掌向上，五指自然张开，指实而掌心虚，托盘中心置于其上，五指指尖及掌根作较大受力面积托稳托盘，保持托盘水平，左小臂与身体保持一拳距离。行走时，提腰，平视前方，另一手须放于背后，物品过重时，可放在体前扶住托盘。B、肩托（即重托）：多用左手。其动作要领：左手向上弯曲，肘部离腰部约15厘米，小臂与身体平行，掌心折掌向上，掌略高于肩2厘米，五指自然分开，大拇指指向左肩，其他四指向左上方分开，用五指和掌根掌握托盘平衡。力分五指尖和掌根，并使重心始终保持落在掌心或掌心稍里侧。被他人碰撞或其他特殊情况时，可随即下贴于胸前或抽右手相扶，防止打泼物

6、品。l 托盘：1. 根据动作要领，挺胸抬头，目视前方，自然大方，六点连托（五手指与掌根部形成六个受力点）。2. 餐中服务过程中，服务员要小臂外展，将托盘平托于客人椅子后面，避免触及客人。当客人从托盘上拿物品时，要及时用右手相扶，保持平衡。3. 行走时，要留意周围，避免碰撞，过门或拐弯时要放慢速度，并及时用另外一只手进行防护。4. 在运送物品过程中，需将物品分批传递时，一定要及时调整物品顺序，以保持托盘平衡。5. 立定托盘时，服务员须使用“丁”字步站立。l 放盘：上身保持下蹲姿式（一脚在前，一脚在后），左手托托盘，让托盘边缘接触桌边，右手捏住托盘边缘协助左手小臂往里推动，同时抽出左手起身收脚。l

7、 摆托轻托时，在较窄通道内让道时，应将托盘摆至身体一侧，与身体平行，成一直线。l 空托的注意事项：空托是指服务人员在服务过程中托盘未负重的一种使用方式。空托时，严禁服务人员将托盘夹着（掖着）或拎着，以免将汤汁撒在地面摔伤客人。空托的操作标准与轻托操作标准一致。l 托盘的清洁与保养：服务结束后，服务人员必须将托盘清洁后放于指定位置，妥善保管。严禁将托盘随意乱扔乱放。 3.2 摆台操作规程：3.2.1 摆台前应先将餐桌定位，桌腿与餐厅建筑物平行。3.2.2 摆台时应从主人位开始，按顺时针方向依次进行。3.2.3 摆台时手要以最小面积接触餐具；3.2.4 摆台过程中必须使用托盘；3.2.5 摆台时不

8、同餐位间，要遵循三步走原则（先撤右脚，再迈左脚，上右脚并靠左脚）。3.2.6 所有摆台动作一次完成，没有琐碎小动作，同时也不回头修正为最高标准。3.2.7 摆台程序：a、定位；b、铺桌布；c、放转盘；d、摆餐碟；e、摆其它餐具。3.2.8 摆放其它餐具顺序：a、餐碟；b、杯具；c、汤碗、汤勺；d、筷架、筷子；e、茶杯、f、牙签；g、其它；（原则上先摆离操作最近的东西，前、左、右）3.2.9 两种相关说明：两桌宴席的席位安排，主桌摆成横“一”字形或“竖形”两桌相对的为主人（竖形）；两桌平行靠里为主人（横形）；两桌以上宴席的席位安排，主桌要求居中摆放，主人位居于主桌正中，能够面对所有来宾，其它桌的

9、主人席位应与主桌主人席位相对或平行。3.2.10 中餐摆台一般分为零点用餐和宴会摆台用具如下：摆台过程中注意观察就餐用具是否完好，并按顺时针方向进行。l 餐碟；（又称为骨盘），主要用途是盛装餐后的骨头和碎屑等；l 摆放要领：用拇指与食指捏住餐碟边缘，小臂顺时针摆出，食指落于定位处，放置餐碟，做到一次定位，不再移动；为了保持整个餐厅的整洁美观，所有的摆台都必须用椅子定位，然后按顺时针方向依次进行摆台。l 筷子：按材质可分为多种。l 筷套：正面朝上，封口朝向；l 筷架：用来放置筷子。用拇指与食指捏住筷架，尽量少接触面积为宜；l 汤匙：一般瓷制小汤匙（调更）放在汤碗中，而金属长把汤匙或者是大瓷汤匙一

10、般用作宴会的公用勺，应该摆放在桌面的架上。l 汤碗：专门用来盛汤或者吃带汤汁菜肴的小碗。l 味碟：中餐特有的餐具，用来为客人个人盛装调味汁的小瓷碟。l 杯子：包括瓷制的茶杯和玻璃制的酒杯等。应左手托盘，右手拇指和食指持杯子底部摆放。l 茶杯：一般为瓷器，摆在餐碟的同心圆上，相距1厘米，应以拇指、中指轻轻捏住茶杯的下半部进行摆放；l 口布：根据统一要求结合各店情况进行口布折花；要求：若是盘花摆在餐碟中央，观赏面朝向客人，中心点与红酒杯中心点在一条直线上；酒店要求：凡高档宴会必须使用盘花（或环花），一般宴会或零点餐可用杯花。l 其他：根据不同情况，桌面上可能还会添加其他东西，如：烟灰缸、香巾托、调

11、味瓶、牙签盅、花瓶、台号、菜单等。烟缸成“品”字型摆放；根据餐位数2倍加2的牙签数量，尖头朝下放于牙签筒内，后将其放置于距转盘边距离2厘米处，菜谱放于其右侧2厘米处，正面摆放，方向冲向转芯，并转于主人与主宾之间；其他可视各店配制情况具体做摆台设计。3.2.11 餐具摆放的原则l 同心圆定位法：摆台的定位参照点以同心圆来确定同台用餐客人餐用具的统一定位。l 放射状态连线法：以同心圆的圆心为中心点，整个台面呈放射状态，通过等份放射线可将对角餐用具相互确定摆台定位。l 切线法：以同心圆的切线来确定朝向。例如：汤勺的勺柄朝向摆法，一般均采用向左朝向法；注意，当汤勺因店徽印的方向而不能朝左摆放时，则应作

12、相应调整。一般在中餐零点用餐时，将汤碗摆在餐碟的左上方，然后汤勺柄朝左。l 垂线法：即在放射线的垂线上找同心线，例如：三种杯具的摆法（啤酒杯、色酒杯、白酒杯）；l 45度角法：当出现须要角度摆法的情况时可采用此方法。3.2.12 铺台布操作方法：1、推拉式；2、撒网式；（从操作人员左边抛撒）l 台布保存方法：必须叠放平整，四线同心，重叠；l 基本操作方法流程操 作 方 法铺 桌布过程抖 台 布定 位整 平方法1、站立：右脚在前，左脚在后，双脚成丁字型，身体距桌边10厘米；2、台布拿法：桌布正面朝上，然后双手拇指、食指、中指夹住桌布边缘。3、抖动方法：拇指、食指协助臂力，将桌布平行打折贴近桌面，

13、向前用力推出，再迅速拉回，动作要迅速连贯，一次到位，桌布中途无拖地现象。台布中心对正桌子中心位置，台布股逢线正对主人与副主人，舒展平整，台布周边自然下垂，与地面等距离。整理使台布平整美观摆转盘分体转盘过程定 转 芯放 转 盘调 整（必须）整平台布方法双手托转盘（大转盘直径大于1米，可两人双手抬）立起，轻放于桌面，将转芯放置在餐台 中心，压在桌布逢交叉点上方，固定好。将转盘流动于转芯中心上方，双手扶转盘倾斜挪放，将转盘的中心点对准转心的中央。用手量方式测量转盘放置的准确程度，如有出入在台面上进行轻微挪动，保证转心中心点与餐台中心点吻合，转盘的周边每一点与桌边的距离相同。转盘放好后，将台布拉平，保

14、证无堆积、无折皱一体转盘双手托转盘（大转盘直径大于1米，可两人双手抬）立起，轻放于桌面，调整转心与餐桌中心对齐后，将台布拉平，保证无堆积、无折皱。l 餐用具摆放标准摆台操作相关标准餐桌尺寸餐碟汤碗汤勺在汤碗内色酒杯筷子筷架白酒杯啤酒杯1。4米以下距桌边距1厘米距餐碟1厘米朝左摆在主人和副主人直线上，距餐碟1厘米处距餐碟右侧0。5厘米处，距桌边距1厘米分筷子于2/3处距色酒杯右侧0。5厘米，所有杯具中心点连成一线距色酒杯左侧0。5厘米，所有杯具中心点连成一线1。41。5米1。5厘米同上朝左同上同上同上同上同上1。51。6米2厘米同上朝左同上距桌边距1厘米同上同上同上1。61。8米2。5厘米距餐碟

15、1。5厘米朝左距餐碟1。5厘米处同上同上同上同上1。8米以上2。5厘米距餐碟2。5厘米朝左距餐碟2。5厘米处距桌边距2。5厘米同上距色酒杯右侧1厘米，所有杯具中心点连成一线距色酒杯左侧1厘米，所有杯具中心点连成一线3.3 斟酒操作规程3.3.1 斟酒原则：l 以满足顾客及时需求为第一原则； l 以操作及时性、规范性为原则；l 以适量饮酒、利于健康原则。3.3.2 斟酒的注意事项：l 斟酒时站在客人的右后侧。切忌斟酒时左右开弓进行服务。l 斟酒的顺序从主宾开始顺时针进行。l 宴会服务中，当主人和客人互相祝酒讲话时，服务人员必须停止一切操作，讲话将要结束时用托盘送上备好的酒水。l 斟酒分为桌斟和捧

16、斟：桌斟，是指杯子不离开客人所在位置而采用的一种斟酒方式也就是桌面斟酒；捧斟，是指将客人杯子拿起放于托盘内在客人身后所采用的一种斟酒方式。为避免客人误会，尊重客人，一般均采用桌斟方式进行斟酒。l 需加冰的酒水先加冰，再斟倒；带有沉淀性质的饮料应先摇晃，再斟倒。l 斟酒应先斟红酒，再斟白酒，最后斟饮料。3.3.3 展示酒水l 主人征询来宾意见后点酒的示酒方式：用左手将客人所点酒水立放于托盘中托至副主人与副主宾之间，站在于客人身后，将酒水商标和防伪标记朝向主人和主宾， 右手指向酒水商标向客人介绍。（或左手垫口布托酒瓶底部，右手扶瓶身中下部，将酒置于身前右侧向客人介绍）l 主人未征询来宾意见而点酒的

17、示酒方式：将客人所点酒水送到点酒客人的右侧，一脚在前，一脚在后，右手五指并拢，将商标和防伪标记朝向客人并介绍。3.3.4 握瓶l 右手握住酒瓶下部，虎口朝向瓶口，商标朝向客人。3.3.5 操作规范流程内容操 作 内 容语言征 询 酒 水1、主动根据酒店酒水种类及价格情况给客人进行介绍。根据客人提供是否有存酒信息和吧台联系，适当向客人介绍有关酒水营养搭配、保健知识，引导客人健康消费。2、站在主人右侧，介绍酒水时按高、中、低档的顺序进行，并注意客人的性别、年龄、民族、国籍等。介绍和推销时应注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。特色酒水作重点推荐。3、客人未提出要求，服务员不能主动征询香烟；若客人主动

18、提出，服务员按高、中、低档烟的顺序进行介绍和推荐（外烟不介绍）。征询完毕后将客人点的酒水、香烟登记在酒水单上。4、若餐中有老人、女士、小孩或司机就餐，应一并征询是否需要准备奶制品或其他饮料，争取一次征询到位。5、 客人点了酒水和饮料后，要先记录，后取拿。拿取前要向客人重复所点酒水，以获得客人的确认。并记清每位客人所订饮料酒水，以便准备为客人提供服务。6、 对同一桌客人要在同一时间段内按顺时针顺序为客人提供酒水、饮料服务。XX领导，需要准备什么酒水吗？“给小孩（或XX）准备点饮料吗？拿取酒水持酒水单到酒水吧台领取酒水（此项工作可由相关人员协助完成）展示酒水展示酒水：将客人所点酒水展示给客人，以确

19、认酒水，同时，也是客人验证酒水的一个时机。1、站在点酒客人的右侧，左手托瓶底（垫口布），右手扶瓶，酒标朝向客人。2、在向客人展示之前，仔细检查酒瓶是否破损，酒瓶启口处是否完好，若发现开启时有脱丝现象或破损，要视情况及时与酒水吧台进行协调、更换；检查是否有防伪标志。XX领导，这是您点的XX酒，能为您打开吗？记录客人确认后，方可开瓶。餐中临时加减的酒水要及时记入酒水单。开 瓶1、当着客人的面、用适当的开瓶器打开酒水（可在服务工作台上操作）注意。：开启香槟、汽酒、啤酒时，应将开口对着自己并用手遮挡，以示礼貌并防止酒的气泡喷到客人身上。香槟酒开启之前要先冰镇，开启时先在瓶上盖一块餐巾，左手斜拿酒瓶，大

20、拇指压住塞顶，用右手拧开铁丝，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内气体的压力和手的力量把瓶塞拔出来。2、开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”来嗅辨酒的质量是否有问题。3、开启瓶塞后，要用干净的口布擦拭瓶口，避免让瓶口的灰尘带入酒中，红酒的木塞要注意保留到当餐结束，以便于打包时使用。酒水中附带赠品的，必须提供给客人。部分酒水设有双重开启，值台人员要全部打开；4、试酒服务试酒是品尝酒，请顾客检验酒的质量服务过程。在葡萄酒服务中，服务员在打开酒盖后，请点酒的客人试酒。将已开瓶的葡萄酒从冰桶(白葡萄酒)或酒篮(红葡萄酒)中取出，用餐巾将白葡萄酒瓶外侧的水擦干净，

21、然后用餐巾包住酒瓶。向点酒客人的酒杯中倒入15杯葡萄酒，帮助客人轻轻晃动酒杯，使客人了解酒液清澈度。请客人试酒，得到客人认可后，方可以按程序斟酒。斟 斟酒1、斟酒顺序按从主宾、主人的顺序按顺时针方向依次斟倒。2、斟酒酒量，啤酒、软饮料斟至八分满，白酒、高度酒斟2/3杯，葡萄酒斟至1/3杯（注：斟葡萄酒时，当达到1/3的量时，要按客人的个性需要确定斟酒量。满足客人需要为第一标准）。3、为客人斟酒时，应先征求客人的意见，按客人所需斟倒酒水，如客人不要，则征询客人是否需斟倒茶水、饮料或白开水等。对于干红、干白等需要加冰饮用的，需要先加冰块，后倒酒，以免酒水溅到客人身上。4、站在客人右后侧，身体微向前

22、倾，但不能贴靠客人，右脚伸入两椅之间，右手握酒瓶的中下部，左手持托盘（应平稳地悬于椅子外面）（或持口巾布背于身后），酒瓶商标标识朝向客人，应直臂，手腕活动进行斟酒（以便让客人知道酒是何种酒）。5、斟酒时瓶口不可搭在杯口上，瓶口离杯口应1-2cm，要注意手握酒瓶的倾斜度以控制酒流出的速度和流量，每斟完一杯酒时应先抬起瓶口，再旋转瓶身45度角，俗称“收”。斟红酒时应在红酒瓶颈处扎口巾布避免酒液滴在餐桌或客人身上。1、XX领导，打扰一下，给您添点，好吗？2、酒水品种较多时，“XX领导，您看您更喜欢哪个牌字的酒呢”？6、啤酒、香槟酒斟时速度要慢一点，甚至可以分两次来斟，斟酒时让酒沿杯壁缓慢流下或先冰镇

23、后再用，都可以减少斟酒溢流出的泡沫。7、瓶口有防伪球（例如：茅台、小糊涂仙等），在斟倒之前应先将酒瓶摇一下，使里面的防伪球活动开；瓶口周围有防伪孔（例如：五粮液、金六福等）斟倒时，应将酒瓶缓缓倾斜30度，使酒液均匀流入酒杯。在斟倒过程中如果发现酒水流量突然变小，可及时旋转酒瓶、转换方向或者及时将酒杯放于托盘内按上述方法进行斟倒，避免将不合格现象展现于客人面前。8、中国白酒与药酒一般都是净饮，不与其它酒参兑，用容量较小的酒杯来斟酒。9、黄酒最好加温后再提供给客人餐中饮用；在征得客人同意情况下，黄酒在加热过程中可加入少量的姜片、话梅、红糖或枸杞子等提高口感。高档黄酒，一般不加调料，直接给客人饮用（

24、或直接加热）即可，如女儿红等。3.4 上菜操作规程3.4.1 上菜原则：l 安全、卫生、规范的原则。l 合理搭配的原则。l 以方便客人为原则，尽量减少打扰客人的次数。3.4.2 操作规范流程内容语言操作方法检查1、检查菜单：点完菜后，服务员要及时检查菜单（份数与人数是否相符），有无需要外部准备的物品或调料，通知传菜部提前提供，有需要自己准备的（例如：洗手茶、白开水等），应提前准备好，放到服务工作台上。2、检查餐具：菜品上桌前，检查餐具的破损情况，发现餐具破损，与传菜员共同确认后及时退回传菜间（应根据餐具破损情况而具体定，同时检查盘边有无溅出的汤汁或手印，并及时擦拭干净。3、检查菜品：菜品上桌前

25、，检查台号是否相符、菜品质量是否符合要求，如发现菜品的温度不够，颜色不好、数量不够、气味不正常，配料不全、有异物、做法若不符合规定，应及时退回厨房，并跟进解决。4、根据就餐进展情况合理控制菜速和菜量，合理调控菜品速度，及时催菜；观察客人或有意巡视 整桌菜，且看桌上的菜不多时，小声询问客人是否需要加菜。记 录1、对应菜单，将菜品名称划去。2、菜品超时的，应于餐后及时向直接上级发出信息反馈。菜品上桌（正常上菜）1、手拿盘（如盘过大，要用双手托）大拇指以接触盘边最小面积为宜，其余手指托盘底。从副主人右侧，低于客人肩部，把菜轻放到转盘上，菜盘的边缘距转盘的边缘为2厘米，将转盘缓慢均速的转到主人与主宾之

26、间（整鱼应放置在主人和主宾之间）。主菜、特色菜、大菜、高档菜必须每上一道转动一次转盘并向客人介绍。2、对于已传到 服务工作台的菜品必须第一时间上桌，若同时有两个以上的菜品，可以用托盘操作，遵循先高档后一般的原则；高档宴会严禁重盘。（婚宴、寿宴提倡重盘）3、上菜时。要根据台面已经上桌的菜品确定出合理位置。有空盘或需要折盘整理的，先将菜品撤下，上菜后再进行折盘。兼顾原则为：冷热、荤素、味型、颜色、器皿大小和形状、价格、加工工艺等搭配摆放，两道菜呈一字形；三道菜呈品字形，四道菜呈正方形；五道菜呈五角形；依次均匀摆放；需加小勺的菜品必须加小勺。4、有刀口形象的凉菜要注意刀口的朝向，花式拼盘正面应朝向主

27、人，如有热菜使用长盘，盘子应横向朝主人，上菜时将鸡、鸭、鱼头部一律向右侧，胸脯部位放于主人和主宾之间，表示对客人的尊重。（特殊情况）1）菜品上桌时，客人对加工工艺，菜量、菜品质量、菜品器皿及上菜速度等进行投诉时，应首先真诚致歉。2）确认加工工艺与客人要求不符时，迅速通知厨房，及时调整，满足客人所需。3）其他方面有投诉时，确认无误后，给客人委婉解释，并及时呼叫上级、点菜员将客人投诉情况进行传递，餐后将信息记录在意见表上。5、上菜位置最好选择在离操作台最近的陪同之间进行，并可视情况变换位置，以免常打扰两位顾客；报菜名1、后退两步（右退、左退），五指并拢与地面呈45度，以肘关节为轴，指向目标，大臂与

28、小臂呈90度，同时目视主人、主宾，面带微笑，声音适中报菜名。（“请慢用XX菜”）2、有新菜、高档菜上桌时，可以适当在语言中体现“新菜”“特色菜”或“名贵菜品”提醒客人重点品尝。3、如果客人餐中表现出对某道菜的强烈不满，可以给客人更换相同价值的菜品或重新加工或赠送果盘等。但事后需弄清客人不满的原因以便下次修正。l 注意点：上菜质量的好坏，与传菜员和值台员之间的相互配合息息相关，传菜员应礼貌进房，注重三轻（走路轻、说话轻、操作轻）；用与值台员相互听得见的声音报告菜名，确保值台员听清楚，切不可打搅客人，并做到上菜和撤空盘同时进行，协助值台员维护服务工作台整洁有序，服务人员应注重反身后退关门的习惯；切

29、忌在服务场所高声呼叫，破坏服务氛围。3.5 分餐服务操作规程3.5.1 分餐要求：l 保证菜品不窜味 ：冷热分开，带汤菜单独放，高档菜单独放，餐具干净、整洁无污迹等；l 先展示，再征询，后分餐原则；l 一勺准原则：动作利索、分量准确均匀。做到一勺准，决不允许把一勺菜分给两位客人，更不许从客人的盘中往外拨菜；l 高档宴会分餐必须使用刀、叉，一般分餐可用筷子和勺子进行；3.5.2 分餐分类：分餐种类界定为三种即托盘分餐法、服务工作台分餐法、餐桌分餐法。3.5.3 概念：l 托盘分餐法：左手将装有分餐菜品的托盘托起（也可直接托菜盘：左手垫口布），菜盘靠近托盘边，右手握分餐用具，站立于客人右侧，将分餐

30、菜品分到客人干净的餐碟或专用小碗内。l 服务工作台分餐法：侧身在工作台旁操作，将菜均匀、适量、快速地分到客人干净的餐碟或小碗中，将单份菜品从客人右侧，低于客人肩部送到客人位前。操作过程中，用眼睛的余光关注客人就餐情况。l 餐桌分餐法：两手分别拿着相应的分餐用具，站立于客人右侧，右手将需要分餐的菜品转到客人正前方，通过共用餐具将菜品分餐到客人干净的餐碟或小碗中。l 选择原则：分餐方法的选择依据就餐情况进行，灵活选择，避免机械化操作。餐桌分餐法为首选的分餐方法，便于保证菜品温度，增加沟通的机会。但操作中礼仪要求标准高，服务时应特别注意。l 注意：托盘分餐法：应与就餐客人数量对应，按个数、条数、份数

31、等上桌的菜品进行分餐。在服务工作台分餐多为汤菜类。3.5.4 操作流程流程具 体 内 容动 作语言菜品展示及征询1、侧立于主人和客人之间，左侧45度，面向主人规范站立，双手四指托住盘底，拇指以最小面积接触盘边，身体自然前倾15度，低于客人肩部慢慢向前送出，将菜品展示给客人，并征询客人是否分餐。2、对于鱼类，征询客人分餐，客人提出剔鱼骨时，再为客人剔鱼骨，并于1分钟内操作完毕后上桌。“XX领导，打扰一下，这是您点的XX菜品，需分一下吗？”分餐经客人同意后，根据就餐情况，灵活选择分餐方法，进行分餐。1、分餐用具（分餐叉、勺）的拿法：中指、小指、无名指夹住勺，无名指在上，大拇指、食指捏住叉，叉在上，

32、勺在下。用叉的底部和勺子之间夹取食物。难夹的菜品可以将叉子反过来使用。2、分餐时，可以边分边向客人介绍菜的名称、特色和风味，切忌正对菜品讲话，避免污染菜品。严格按照菜品知识内容进行介绍，切忌不着边际，信口开河。3、除按个数之外的菜品，分餐完毕后，需要剩余1/5左右的菜品，以示菜量充足，汤类，要剩余12汤碗的量，以备客人再次要求。4、分餐时，严禁左右开工，分餐应按（n+1）原则进行（n：用餐客人的数量）。对于不够的菜品必须使用辅料填充后上与副主人。5、分鱼操作方法：客人先吃后分餐时，选择餐桌分餐，并运用分餐语言进行分餐；左手拿分餐叉，右手分餐刀，用叉子固定住被切部位，用分餐刀进行切割或剔肉。先将

33、鱼的头、尾部切下，再固定住鱼身部位，从鱼尾方向向鱼头方向将肉剔下，并放在鱼盘一侧，将鱼骨剔下放于盘子鱼背一侧后，将鱼肉回复原位，将整形后，尽量保持原形，将鱼上桌（鱼腹朝向客人）1、“领导打扰一下。XX菜品，请品尝”2、依据菜品知识进行菜品介绍3、分鱼时的特殊语言见下表附：分 鱼 常 见 语 言部 位客人位置寓 意语 言鱼 头主宾（或最重要的客人）“龙头老大”“领导作用”“火车跑得快，还得车头带”鱼 脸主宾鱼头上最好、呼吸最多的部位，“赏脸”的意思“您能来是我们的荣幸，感谢你的光临”鱼 眼主宾或第二主宾“眼明心亮”“高看一眼”1、眼加鱼汤，可以说“吉星高照，好运当头。”2、两只鱼眼分开，第一只眼

34、睛给主宾，第二只眼睛给副主宾鱼 唇给同事、恋人、同学等“唇齿相依，关系友好”祝愿你们永远是亲密无间的好朋友鱼 鳍学生或刚上任的领导“展翅高飞”“鹏程万里”“一帆风顺”“比翼双飞”1、学生：学业有成，展翅高飞2、领导鹏程万里3、工作：一帆风顺4、夫妻：比翼双飞或生活蒸蒸日上鱼 腹主人或主宾推心置腹祝愿永远都是推心置腹的好朋友鱼 脊陪同中流砥柱领导的工作，还靠各位中流砥柱的配合鱼 尾主人或副主人“委以重任 ”1、委以重任2、鱼头摆的好，还靠鱼尾合鱼 肉司机平安一路平安任意客人鱼肉加鱼汤，意为“如鱼得水”3.6 口布（又称餐巾）折花操作规程3.6.1 餐巾的作用餐巾又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用

35、品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。餐巾的主要作用有以下几方面。l 餐巾是餐饮服务中的一种卫生用品；宾客用餐时，餐厅服务员将餐巾放在宾客的膝上或胸前，餐巾可用来擦嘴或防止汤汁、酒水弄脏衣物。l 餐巾可以装饰美化餐台；不同的餐巾花形，蕴含着不同的宴会主题。形状各异的餐巾花摆放在餐台上，既美化了餐台，又增添了庄重热烈的气氛，给人以美的享受。l 餐巾花形可以烘托就餐气氛；如用餐巾折成喜鹊、和平鸽等花形表示欢快、和平、友好，给人以诚悦之感；如折出比翼齐飞、心心相印的花形送给一对新人，可以表示出永结同心、百年好合的美好祝愿。l 餐巾花形的摆放可标出主宾的席位；在折餐巾花时应选择好主宾和主人的花形，主宾的花

36、应是最名贵，主人的花高度应高于其他花形高度，以示尊贵。副主人的花应作区别。l 注：高档宴会必须使用盘花、或环花，一般每台面花形制作不超过4种。3.6.2 餐巾的种类l 按质地分餐巾可分为棉织品和化纤织品。l 按颜色分餐巾颜色有白色与彩色两种。3.6.3 餐巾折花的造型和种类餐巾折花造型种类l 按摆放方式，可分为杯花、盘花、环花三种。杯花需插入杯中才能完成造型，出杯后花形即散。盘花造型完整，成型后不会自行散开，可放于盘中或者其他盛器及桌面上。因盘花简洁大方、美观适用，所以现用居多；环花给人以高档质感现呈发展趋势，一般将餐巾平整卷好或折叠成造型，套在餐巾环内。餐巾环也称餐巾扣，有瓷制、银制、象牙、

37、塑料、骨制的等等。此外餐巾环也可用色彩鲜明、对比感较强的丝带或丝穗带代替，将餐巾卷成造型，中央系成蝴蝶结状，然后配以鲜花，餐巾环花通常放置装饰盘或餐盘上，特点是雅致。l 按餐巾花外观造型，可分为植物、动物、实物三种类形，根据植物造型，如荷花、水仙等。也有根据植物的叶、茎、果实造型的，如竹笋、玉米等。动物类花形包括鱼、虫、鸟、兽，其中以飞禽为主，如白鹤、孔雀、鸵鸟。实物类花形是指模仿日常生活用品中各种实物形态折叠而成，如帽子、折扇、花篮等。3.6.4 餐巾折花造型的选择l 根据宴会的规模选择花形。l 根据宴会的主题选择花形。l 根据季节选择花形。l 根据宗教信仰选择花形。l 根据宾客风俗习惯选择

38、花形。l 根据宾主席位选择花形。宴会主宾、主人席位上的花称为主花。主花一般选用品种名贵、折叠细致、美观醒目的花，达到突出主人、尊敬主宾的目的。总之，要根据宴会主题设计折叠不同的餐巾花。要灵活掌握，力求简便、快捷、整齐、美观大方。3.6.5 餐巾折花的基本技法餐巾折花的基本技法有叠、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰等。l 叠：叠就是将餐巾一折为二，二折为四，或折成三角形、长方形、菱形、梯形、锯齿形等形状。l 折：折是打褶时运用的一种手法。打褶时，用双手的拇指和食物分别捏住餐巾两头的第一个褶皱，两个大拇指相对成一线，指面向外。再用两手中指接住餐巾，并控制好下一个褶皱的距离。拇指、食指的指面握紧餐巾向前推

39、折至中指外，用食指将推折的褶皱挡住。中指腾出去控制下一个褶皱的距离，三个手指如此互相配合。折可分为直线折和斜线折两种方法。两头一样大小的用直线折，一头大一头小或折半圆形或圆弧形的用斜线折。折的要领是折出的褶皱均匀整齐。l 卷：卷是用大拇指、食指、中指三个手指相互配合，将餐巾卷成圆筒状。卷分为直卷和螺旋卷。l 穿：将餐巾先折好后攥在左手掌心内，用筷子一头穿进餐巾的褶缝里，然后用右手的大拇指和食指将筷子上的餐巾一点一点向后拔，直至把筷子穿出具巾为止。穿好后先把餐巾花插入杯子内，然后再把筷子抽掉，否则容易松散。根据需要，一般只穿12根筷子。l 翻：常用于折花鸟造型。操作时，一手拿餐巾，一手将下垂的餐

40、巾翻起一只角，翻成花卉或鸟的头颈、翅膀、尾等形状。l 拉：拉一般在餐巾花半成形时进行。把半成形的餐巾花攥在左手中，用右手拉出一只角或几只角来。拉的要领是大小比例适当，造型挺括。l 捏：捏主要用于折鸟的头部造型。操作时先将餐巾的一角拉挺做颈部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头捏住鸟颈的顶端，食指向下，将巾角尖端向里压下，用中指与拇指将压下的巾角捏出尖嘴状，作为鸟头。l 掰：将餐巾做好的褶用左手一层一层掰出层次，成花蕾状。掰时不要用力过大，以免松散。3.6.6 餐巾折花注意事项l 操作前要洗手消毒。l 在干净的托盘或转盘上操作。l 操作时不允许用嘴咬。l 放花入杯时，要注意卫生，手指不允许

41、接触杯口，杯身不允许留下指纹。l 餐巾折花放置在杯中高度的2/3处为宜。4 餐中服务操作规程4.1 流程解释流程项 目操 作 要 求餐前准备人员准备1、 服务员仪容仪表符合本企业规范要求，具体要求详见仪容仪表作业指导书，检验标准。2、 每人要准备好笔、火机、随手记。3、 前厅经理合理安排员工休假，确保人员数量充足。卫生准备保证物品及餐具的卫生、摆放、状态符合要求，对于出现问题的设施、设备及时填写“维修通知单”报修。物品数量准备1、摆台物品准备：服务员在餐前应根据订餐情况，准备好桌椅、台布、转芯、转盘、托盘、牙签筒 、牙签、酒杯、餐碟、筷子、筷套、筷架、小勺、茶杯、茶壶、香巾托、酒水单、共用筷、

42、共用勺、洗手盅、烟缸、菜谱（零餐放于服务工作台内）。备用餐具数量的标准：1）备用品的准备：服务员在开餐前准备好备用物品，如：火机、茶、小镊子、一次性手套、打包盒、打包袋、冰筒、冰块夹、酒启子、分餐用品、餐巾纸、备用口布、备用台布、香巾、备用水、备用纸、电暖瓶、酒水夹、儿童餐具、宝宝椅、各种专用抹布等，所有备用餐具的数量按各店实际情况进行。2）质量记录准备酒水单（写明日期、台号、服务人员）、加菜单、菜品信息协调单、订餐卡、菜谱（酒水价目表）、便签、存酒卡。3）卫生间准备充足的卫生纸、洗手液、烘手器、检查卫生设施是否运转正常。环境准备温度：让人感觉到舒服的温度：室内温度与室外温度相差5度，同时根据

43、客人的用餐情况随时调整。-空气：餐前开打开排气扇，并根据需要同时可以开窗，保证空气清新，无异味，必要时可喷洒适量空气清新剂或放置固体空气清新剂。光线：餐前检查灯具的状态，保证正常照明。-为减少二次作业，各店可根据实际情况在开餐前用一次性桌布罩住台面。方法准备仔细记忆、研究客户信息卡，要了解客人姓名、身份、公司名称、就餐人数、宴请性质、抵达时间、特殊要求、客人的风俗习惯、生活忌讳等信息。【根据部门例会的传达和信息卡信息，提前为客人准备好相应物品（回头客偏好）】区域自检区域主管根据部门实际情况，对以上准备项目列定计划进行全检或抽检，并现场及时纠正。餐中服务站立迎宾u 服务员在开完部门例会后1分钟内

44、，到指定地点规范站立（见服务规范）。u 迎宾员引领客人往本区域走时，服务员要主动迎上前，面带微笑并主动打招呼，然后根据迎宾员对客人的介绍，规范、礼貌的将客人引领到相应的就餐地点，主动征询房间温度，如不是本包厢服务员要进行交接。u 规范引领要求：在客人侧前方约1米1.5米处，侧身引领，并随时用眼睛的余光关注客人情况，在拐弯处，用侧前方的手，打手势，并利用语言：“这边请。”u 遇到老、弱、病、残、孕等特殊客人时，快步迎上前去，进行主动搀扶。遇到客人提有非随身携带的包、自带酒水饮料等时，主动帮助客人提包或拿物品；接挂衣帽u 客人的包要首先放置好，并对号记清楚。一旦客人落座后，又调房间的，要准确、及时

45、的帮客人把包递上。u 客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时在客人身后，脚呈“丁”型，自然站立，左手中指和食指勾衣领、右手随客人的习惯来帮助客人宽衣，不许换手，要轻稳、自然、到位，避免划伤客人及衣物或触及客人皮肤。u 雅间服务员接挂衣帽后根据要求分别放置，分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为第一主宾、第二主宾、主人、副主人依次类推。弧形衣架，界定最上层最左侧为第一主宾，最右侧为第二主宾，其余客人的不做要求。u 客人衣服按次序（或衣架标示）整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的，进行整理；有客人同时递上领带、围巾等的，要求同一位客人放在一起，以免混乱；接衣后，可以主动询问客人，是否有东西需要拿出（如手机、火机、香烟等）。u 客人有穿衣意图时，及时拿取相应客人的衣服，在客人身后自然站立，两手抓衣领肩处敞开，根据客人穿衣习惯为客人穿衣，最后衣服穿好两手捏肩部一拉即可。u 客人衣物直接挂放于其就座椅子后背，用防护外套进行防护。若有客人需要用口布防护的，可用口布进行防护。u 异性不可为其平坦衣服，穿衣时衣服捏的不要太高、过低、停在两肩平行处即可。拉椅让座u 拉椅让座遵循“四先原则”即先宾后主、先老后幼、先女后男、先主要后一般。u 客人有入座、离座举动时，及时上前提供服务，操作轻稳、到位，避免碰伤、坐空等现象的发生。拉