金牌店长培训课程.doc

《金牌店长培训课程.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《金牌店长培训课程.doc（11页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、金牌店长培训课程专卖店店长培训之前，首先要明确专卖店店长职责以及工作流程，并根据其流程和职责相应设计专卖店店长训练课程和训练方法。 A:专卖店店长工作流程 店长工作流程可分为日、周和月工作流程。由于其流程比较繁复，我们以表格来说明。 表4.5 某企业连锁专卖店店长一周工作流程表时间工作事项工作内容星期一1周会（1）上周营业情况的分析，工作表现的检讨（2）总部政策及当周营业活动的公布与传达 （3）员工店面训练，交流成功售卖技巧（4）激发工作热情，鼓舞员工士气2店面清洁每周至少需要进行一次比较全面的卫生清洁工作3商品陈列调整每周需要进行一次商品陈列布置转货，以迎接新一周的销售高峰4商品宣传资料检查

2、和更新星期二5库存盘点（1）专卖店店面库存以及中转库存状况清点，确认商品品种、数量及管理状况，并进行相关记录（2）对缺货或少货商品进行申请订货（3）商品销售情况分析星期三6配合督导（1）对专卖店进行全方面检查（2）对存在的问题进行科学分析(3) 提出问题解决方案(4) 对存在问题进行整改星期四7市场调查店长依据自身的人脉或渠道对市场进行调查（销售动向，竞争店的情报，旺销商品信息）星期五8促销方案（1）策划促销方案（2）促销方案前期准备工作星期六9安排人员轮班休假各专卖店依据自身情况做出调整 B:专卖店店长职责 店长工作职能主要有专卖店人事管理、日常管理、商品管理、促销管理、运营督导等。以下介绍

3、了店长工作职能，作为制订店长训练课程时的重要参考。 a专卖店人事管理。 连锁专卖店店长具有店面人事管理权力，可以有权参与店面营业人员的招聘、录用的初选；根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚；对店内的突发事件进行裁决。连锁专卖店店长岗位可由专卖店经销商自己担任，也可由聘请的专业人士担任，但是必须保证店长该方面的管理权限。 b专卖店日常管理。 专卖店卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容，但站在维护专卖店形象、树立良好品牌的高度看，就成为店长日常管理中必不可少的一项职责。对于安全管理方面，店长要树立全面的安全意识，引导各岗位人员将安全

4、隐患消除在萌芽状态，或在危险出现时，将损失减少到最低。同时，店长还要加强对克服服务管理。良好的客户服务是对专卖店提出的核心要求，也是与传统零售终端相比最明显的优势之一，它保证顾客在购买到满意商品的同时还享受到轻松愉悦的服务，有力地提高顾客满意度。 c专卖店商品管理。 包括商品的分类管理、价格管理、储存管理、配送管理、保值管理、破损管理和跟进管理。具体内容本书前文已作过介绍。 d专卖店促销管理。 专卖店店长要掌握促销的操作流程，明白如何组织管理促销活动。 e专卖店运营督导。 指专卖店店长在日常工作过程中，要发现并改善专卖店各项工作的不足。 C:店长的技能训练 店长要重点训练的技能为商品的陈列技能

5、、商品的促销技能和商品导购技能。 a陈列技能。 主要掌握商品陈列的原则、规范和要求。比如商品陈列要整齐、丰满、方便和美观。对于特别商品和销售辅料等又会有相应的要求，但无论如何都要求店长能够熟练掌握陈列技能，并能够达到最优水平。 b促销技能。 促销技能中又分为活动造势技能、利益点设置技能、活动实施技能等。对于比较重要的活动造势技能，训练课程应该促使店长掌握具体的造势方法，如现场布置(利用POP、海报、爆炸贴、条幅、立牌等)、户外媒体广告、新品和奖品展示等。这些都是基础而主要的技能，也是能否成为一名合格店长的基本技能标准。此外，还应该训练店长的活动执行能力，比如具体开展策划那些活动，活动的效果以及

6、活动中存在的问题处理等。最后，无论是在店长训练或实际工作中，保留好工作记录十分必要。 c导购技能。 导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅解，扩散诚意与挚情的学问，是如何去诠释顾客利益、解决顾客问题的商业活动，同时，也是一种艺术。店长需要掌握的技能概括起来有：主动等待，捕捉机会；接近顾客，创造契合；探询顾客，挖掘需求；立体展示，固化需求；化解异议，建议购买；临门一脚，关闭成交；顾客赠言，超越期望；诉怨应对，转怒为喜。一 金牌店长八大角色游戏：我说你画 一个大正方形两个小正方形一个中长主形一个大等边三角形 一个小长方形同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然

7、过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的方法工作。一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题家庭成员人员家庭财产货品/现金/硬件家庭形象卫生陈列任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响同时：店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好。客人爱不爱听全凭店长的组织，策划和安排操动能力一：优秀店长的角色定位1. 经营者角色：代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物2. 协调者角色：所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法

8、引导到完成既定的工作目标点内部协调：与上级与下级的沟通外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理3. 激励者角色：要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用4. 执行者角色：对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情5. 指挥者角色：店长是“卖场”、“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标6. 培训者角色：员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏，因此店长户负着培训下属的重任。店长就一名培训师7. 控制者角色：店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任 例如：人员、商品、现金、信息、促销等8. 分析者角色：要善于

9、收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施二：1： 店长的资质与具备条件性格方面（1）拥有积极的性格 （2）拥有忍耐心（3）拥有明朗的性格 (4)拥有包容力2： 店长的资质与具备条件能力方面(1).拥有优良的销售技巧及说服能力 (2) 对于销售的商品拥有很深的理解力(3).拥有得体处理人际关系的能力 (4) 拥有指导部下的领导力(5) 在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神，能因应各种状况做适当的处理3： 店长的资质与具备条件知识方面(1).具有能观察出消费者变化的能力 (2).具有关于家具业的变化及今后演变的知识(3).具有关于家具经营技术及管理技术的知识 (4

10、).具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识(5).具有关于政府机关，管理部门，来往公司等的知识 (6).具有关于教育的方法，技术知识(7).具有计算及理解店内所统计的数值知识三：店长的权利1:人事方面：(1).有权利参与营业人员招聘，录用的初选和复选 (2).有对员工给予奖励和处罚的权利(3).有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工 (4).有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见(5).有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定 (6).有权利对店内的突发事件进行裁决2:货品方面：(1).有权利对公司的配货提出意见和建议 (2).有权利拒收有质量问题的货品(3).对店内的货品调配

11、有决定权四：店长的义务(1).本店业绩的设定掌握和目标的管理 (2).商圈的动向（3） .竞争店情况 （4）.顾客的情报收集（5） .商品的情报 （6）公司的方针，政策的有效传达（7） .促销活动执行及销售情况跟踪二 店长每日工作流程营业前1 启电器及照明设备2 召开晨会a 检查仪容仪表 b 公司政策及当天营业活动的公布与传达c 前日营业情况的分析，工作表现的检讨 d 培训员工，交流成功售卖技巧e 激发工作热情，鼓励员工士气 f 安排卫生清洁分区工作3 组织早上分区点/补货，清点下放备用金4 核实前日营业报表，回传公司相关部门5 巡查店铺所有硬件设施是否运转正常，如若不正常要及时汇报相关负责人

12、检修营业中1 随时检查员工仪容仪表、整理工服、佩带工牌2 督导收银作业，随时掌握销售情况3 控制卖场的电器及音箱设备4 随时提醒备齐包装纸、包装袋、以便随时使用5 监督店铺人员维护卖场、库房、办公区的环境整洁6 根据季节变换橱窗、产品展示、环境氛围更换。7 卖场巡视注意形象，迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生8 整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作9 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题10 收集市场信息，做好销售分析11 随时留意导购人员销售服务问题及时纠正营业中店铺环境稽核规范A 门口招牌LOLG标完整，清洁 b 橱窗及饰品整洁C 通道、门口、地板、天花板整

13、洁 d 商品、饰品、宣传资料、资料袋等配件整洁E 机器设备、货架及屋板整洁 f 玻璃、镜身及墙身整洁G 办公桌面、电脑设备清洁 h 休息区域卫生状况I 店铺后仓综合卫生状况 g 洗手间卫生状况K 商品吊牌规范收整营业中店铺陈列稽核规范A 店铺上柜商品经过清洁与饰品调整 b 店铺商品配衬规范，合理C 商品陈列数量，颜色的合理 d 陈列道具齐全，POP合乎时宜与展示产品相符E 陈列配饰品位置方向无误/商品，陈列配饰品没有破损 f 特价款合宜，搭配妥当/陈列配饰品与展示产品相符G 饰品与小件等配件备量齐全，使用合理 h 商品陈列整齐，丰满营业中店铺文件管理稽核规范A 店铺管理制度齐全 b店铺历史资料

14、整理，归档清楚C 店铺财务报表清晰，明了 d 顾客档案，关系单位，部门资料齐全E 日常销售，往来单据齐全，清晰 f 公司发文通知，传真资料保管清楚营业中店铺员工管理稽核规范A 员工工作态度是否端正 b 员工个人形象是否合乎标准C 员工工作职责是否明确 d 员工服务礼仪是否周到恰当E 员工商品综合知识是否熟悉 f 员工商品推销技巧是否熟悉G 员工能否熟练拆组装产品 h 员工都有掌握产品配饰方法I 员工是否掌握防灭火知识 j 零售小票，发票是否填写正确K 熟悉公司商品的退换货制度 l 熟悉店铺管理制度营业中店铺管理稽核规范A 背景音乐播放是否合乎规定 b 店铺灯光（招牌、室内、橱窗）合乎实际需要C

15、 应急灯备量足够 d 灭火器数量齐全，并在使用期内E 店铺门、窗正常使用，符合安全需要 f 室内温度属于正常范围G 店铺营业证件齐全，有效 h 休闲区适（桌椅、书本等）适量适用I 产品、饰品、宣传品是否齐全 j 节假日/日常店铺气氛适宜 营业后l 开晚会a 总结当日销售情况 b 叮嘱店员人生安全注意事项c 安排晚上店铺地板清洁工作 d 根据需求可做简短培训1 审核当日销售帐物情况，填写好当日营业报表2 营业款核对并妥善保存，留好备用金3 检查电器设备是否关好，杜绝火灾隐患4 检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员5 锁好门窗拉下安全防护门三 店务管理人员 商品 帐目 顾客 综合 找人 陈列 营

16、业款 数量 服务购物环境 培训 搭配 备用金 质量 政府关系 监督 导购 商品帐 市场信息 考核 订货 资产帐 关系 营业总结 培养 促销 核算 经营 反映/应一 店长自我管理二 店长自我管理思考定位三心：用心要良苦 用新要上进 用新要合理二意：公司利益高于个人利益 清除异议，达成意义三 店长该关心什么？1 营业额 6 营业活动2 商品商圈 7 店铺整洁3 顾客重客 8 教育培训4 工作伙伴 9 竞争对手5 运营目标 10 档案管理四 店长的管理模式A 走动管理现场第一走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题更重要的是让你看到潜在的销售机会！走动为你铸造“活性卖场B 亲力亲为立即指导A 当员工经过努

17、力后仍不能完成任务，需要感染员工B 当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发时C 店铺“一点”管理花絮说话轻一点 理由少一点 做事多一点 行动快一点效率高一点 脑筋活一点 微笑多一点 脾气小一点笑话轻松 狠话柔说 长话短说 废话不说五 员工为何士气低落一l 店长控制过严 管理水平低 缺乏沟通 非公平对待六 员工为何士气低落二A缺乏工作认可 B 薪金制度不合理 C 缺乏清晰的晋升政策 D缺乏对管理的信任 E不合理的销售指标七 沟通技巧店长为何需要保持与员工的沟通1 为达成店铺目标之共识，任务指派，分工2 集思广益追求管理问题之改善与解决3 解决内部员工部突（精神冲突）4 店铺员工管理意见交流（如制度面

18、）没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任店长如何与员工进行沟通语言口头、书面身体语言声音语言、肢体语言、身体语言八：游戏：6盒冰红茶所有学员分成4个小组，每两个小组又编成两个竞赛小队，一个竞赛小队中的一组，背着另一组先将自已桌上的6盒冰红茶摆成任意形状，然后，通过语言描述给同队中的另一组，另一组听到描述后即开始摆放。另一队亦然，10分钟后，哪一组摆放图形最相似，就算哪一组为胜者。九：注意说话的语气l 7% 你在说什么 l 38% 你是怎么说l 55% 你的身体语言1 店铺人员管理认识专卖店人员管理的出发点管人 理事人走了怎办？理人 管事十：思考点： 在一个专卖店，为什么有

19、些人没事干，有些人忙死掉现象叫做： 能者多劳多做多错 少做少错不做没错专卖店人员的管理原则挖人不如培养人长远投资概念管人一定靠激励商鞅变法/库存销售店铺留人靠考核实习考核/日常考核十一：案例分析： 今天店长休息居家，晚上店铺在结算当日营业款的时候发现少100元，通过询问知道今天上午发生了一件事情早班收银员上班时有一位熟客过来换100元零钱，收银员见是老客户不好拒绝于是就换给他了，这时候代班打电话告诉你这件事情你是店长该如何处理？十二：开店是为了赚钱，请人是为了销售了解顾客，懂得销售，熟悉管理是店长的职责！如何选人男怕入错行，女怕入选错郎看得到面：笑容 比身材、容貌更重要感觉到地方：经验 比文凭

20、、证书更关键交流方面：会做不会说 VS 会说不会做做的三层次：能做、会做、肯做意愿很重要问：个人简历、加入原因、未来规划、经验值其它问题：年龄问题、性别问题、行业经验十三 终端常人员管理错误l 招聘启事使用红纸，反复粘贴，破损l 相信自己看到的如看到员工休息，干活l 不教而诛之二次错误和累计错误之区别l 心情管理作为店铺行为准则l 员工提升用时间衡量好老师未必能做校长思考：员工喜欢忙碌还是喜欢空闲十四 集体提成和个人提成哪种好？集体提成：优点：全员作战，凝聚力高，容易配合缺点：大锅饭，积极性差，容易内耗个人提成：优点：积极性高，收入和付出成正比缺点：配合度差，员工不稳定，服务质量差案例分析：

21、没有最好的管理制度，只有合适的管理制度，根据你的实际情况量体裁衣十五 1:员工离职的常见原因人际关系同事 工资待遇老板 职业发展个人 管理方式主管不正常中的正常现象，天下没有不散的宴席2:如何预防因员工流动而造成的损失资料管理：客户档案、销售报表、培训资料资产管理：商品盘点、设备核查、办公用品3:人事储备制度:区域轮调工作、工作岗位替换、授权和授能十六：如何防范和减少商品丢失员工站位：销售站位和更衣室配合制度商品陈列：及时补货和定量陈列优点工作流程：收银台（仓管登记）取货和销售取货区分赔偿制度：平均分配或个人承担优缺点现象：店长开会少卖一件没关系，千万别丢件，销售和保安的区别措施：增加人员，调

22、整人员，监控设备，内部检讨二 顾客管理一：留客创造顾客忠诚度何谓顾客忠诚度l 顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度l 顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性l 客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场作用多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%85%的利润，固定顾客数目每增长5%企业的利润增加25%思考：如何留住你的顾客？二：关上你的窗帘据说美国华盛顿广场有名的杰佛逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为了保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨，最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨，专家进一步究却发现对墙体侵蚀最直接的原因是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对

23、建筑物有酸蚀作用1 而每天为什么要冲洗墙壁呢？因为墙壁上每天都有大量鸟粪2 为什么有那么多鸟粪呢?因为大厦周围聚集了很多燕子3 为什么有那么多燕子呢？因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛4 为什么有那么多蜘蛛呢？因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫5 为什么有那么多飞虫呢？因为飞虫在这是繁殖特别快6 而飞虫在这时繁殖特别快的原因？是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖7 为什么这里最适宜飞虫繁殖？因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖由此发现解决的办法很简单，只要关整幢大厦的窗帘，我们处理问题，若能透过重重迷雾，追求溯源。抓住事物根源，往往能够收到四两拔千斤的功效思考：你真的能关上你的窗帘吗？三：如何留住你的

24、顾客？1 为什么你留不住到店的顾客？款式/价位/颜色等不合消费者胃口2 为什么不适合呢？因为你没有了解各个来店消费者的性格3 为什么不了解？因为不会区分谁才是目标消费顾客 4 怎么才能知道谁是自己的目标消费顾客呢？调研/培养5 如何调研/培养呢？建立顾客资料档案/了解不同顾客的消费需求四：收集顾客资料信息的渠道l 可以通过家具销售收集顾客的各种资料如购买商品过程中顾客无意中留下的有关购物习惯 生日 喜欢的颜色 生活方式年龄 收入和地址等个人信息l 也可以通过问卷调查l 填写优惠卷赠送小礼品登记等方式最后通过双向沟通将消费者的背景资料，以及意见和问题，进行后期整理，建立顾客档案管理系统五：吸引不

25、只一点点最可取的积分方式：1 消费累计积分如每消费10元为1分，追造出追分效果2 转介积分对介绍其他顾客消费的会员，给予奖励3 生日积分如给予顾客这样的奖励，顾客将得到意外感动，从而使其产生好感4 到访积分如经常访的客人，哪怕没有消费，但因为关注给予一定积分5 积分兑换有一定积分后，可兑换折扣券，礼品，代金券等最终用足够的诱因留住贵客，达到循环消费的目的六：顾客资料卡的后期维护1 电话回访（传达/收集有用信息）传达：根据购买频率新货到店通知特价消费者促销活动信息收集：随时保证顾客资料信息真实性，了解顾客穿着感受完善顾客资料2 特定节日小礼品赠送，邮寄贺卡，祝福短信3 积分回报（换商品，换折扣）

26、4 顾客投诉处理七：维护提高新老顾客忠诚度如果我们的生意逐渐下滑：那只说明一下问题，我们的老顾客正逐渐流失，平均一个老顾客流失的营业额需要五个新顾客方能创造平衡八：与顾客之间关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了！l 未来市场竞争的唯一因素服务而服务是以满足顾客需求为导向的服务产品质量，店铺形象是基本要素1：思考发生在我们身边的事情您为什么离开您常去的那家餐厅理发店超市 当您买到不符合你期望值的东西时，怎么做当您讨厌一家店时，是否有和你其它朋友说 如果店里有顾客抱怨，我们是否生气，烦恼我们的员工是否知道如何处理顾客抱怨2：顾客抱怨的种类及原因？隐性质量：褪色、汽包、焊接、破裂、易坏 显性质量：

27、直观看到的质量问题操作规范：如可维修的人工维修或者更换配件 服务态度：语气、眼神、用词、动作、怠慢购物环境：路程、灯光、音乐、温度、陈列记住：顾客购买产品是有成本的时间交通3：顾客产生抱怨的真正原因顾客享受到实际价值与期望产生的落差就是抱怨的根源l 好事不出门，坏事传千里 顾客是我们的衣食父母l 顾客永远是对的 良药苦口利于病，忠言逆耳利于行l 顾客抱怨是给了我们提升的机会4：顾客抱怨期望的处理方式咨询：这件产品按要求组装，为何还组不上？ 商量：这件产品尺寸不对，可以更换吗？建议：我建议你们老板给我打个折或送礼品 要求：你们要不给我换，要不就退款？希望：我希望你们在下周一之前给我明确答复？5：

28、处理顾客抱怨过程中几个容易犯的错l 错把“抱怨”的顾客当成是“找茬”的顾客 把顾客的问题因不良沟通变成是问题顾客l 权限不清让顾客反复陈述碰到的问题 等到事情恶化后，才引起老板重视去处理l 缺乏实践规划，培训兵来将挡，水来土掩的态度 认为处理顾客抱怨只是店长，老板，公司的事6：处理顾客抱怨的基本认识和态度l 处理抱怨的过程没有输家，赢家之分 有很多抱怨是在处理过程中产生的二次抱怨l 抱怨是要靠常识和同理心，而非专业的知识 顾客抱怨是合作的开始，而非是冲突的爆发l 员工不要对顾客抱怨产生自己的工作抱怨 顾客抱怨其实是顾客告诉我们如何做生意7：处理顾客抱怨的流程内部流程l 咨询服务热心、耐心 修补

29、、维护赠送小礼品l 换货处理折扣优惠券 退款处理赠送贵宾卡处理顾客抱怨的目的是为了让顾客回流！8：处理顾客抱怨的流程接待流程聆听记录顾客抱怨的原因和事情经过 感谢顾客因为他给了我们二次服务的机会真诚道谦为给顾客带来不便表示诚意 予以确认事实的经过和期望解决的方式承诺解决时间、权限、方式、预计结果 了解满意度，改善管理方式，内部个案教育重点：处理抱怨的基本原则和流程订立9：顾客抱怨，如何作好投诉记录顾客姓名，联系方式，新顾客或老顾客 发生了什么事工作人员，何时发生什么产品，承诺何种服务，价格多少 顾客不满意的原因，期望采取什么方式解决处理结果，顾客的满意度，后续联系服务 思考：每个顾客投诉都是员

30、工教育案例10：处理顾客抱怨比较不合适的做法连声说抱歉，希望客户谅解客户希望结果 突然改变话题或老是打断对方的发言装傻对问题好像无动于衷或一无所知 转嫁责任，或从对方言语里挑细节错误重点：不要认为自己懂得比顾客多得多11：顾客抱怨处理建议之调换货方式如果是产品质量问题：我们和顾客共同协商解决更换，折扣如果是产品质量问题：我们给予直接，快速解决，减少损失；适当补偿抱怨的顾客 例如：礼品、优惠券、贵宾卡等换货的基本原则： 同款换，不同款，不同类除非是质量问题；等值换，高价换，注意留意促销活动差异12：顾客抱怨为何喜欢找老板或经理l 希望对方给予重视或尊重l 有权限的人能给予快速解决问题l 能够额外

31、获得更多的优惠或照顾当顾客提出要求给予购买的产品折扣优惠作为弥补，如果公司给店的权限是7折店长该如何和顾客沟通？如果能轻易得到优惠照顾价值感会降低13：顾客换货与顾客退货损失差异给顾客换货实际上是延续顾客感情的一种方式，同是又避免因退款造成即定销售利润的损失 处理顾客抱怨不当往往是“因小失大”“小不忍则乱大谋”九：全世界通行的顾客服务法则顾客永远不会犯错；我们也许赢了争执，但可能永远失去顾客货品管理：像关心你的钱包一样关心你的货品进货管理（一）、进货遵循的原则1 卖场丰满：根据自己店铺的面积和货架数量决定订货量，货场不丰满一定影响销售2 色彩系列组合完整，色彩是吸引顾客的焦点：因为害怕库存积压

32、或者个人喜好割裂色系组合，造成店面货品不整齐也会影响销售3 组合配饰容易搭配：订货时注意货品的搭配结构，货品之间必须要有较强的搭配性4 同一类别的货品要有不同的价格分布：主力款式，促销款式，展示款式分别不同的价格区分，以便不同消费者挑选5 货品要有层次，主次区分：不少专卖店进货时进主销款式，造成店内的货品太少或单凋，无法吸引消费者，结果常常造成“旺销货品不旺销”的尴尬现象，在操作时要特别注意6 抓住畅销款式，快速补货，提高销售，减少库存：根据很多厂家直营店铺的经营发现，不怕麻烦，有时快速补货，抓住畅销款式天天不断货，足可以提升店铺业绩30%以上（二）、进货遵循的计算方式1 新店开业季节上货首批

33、铺货计算方式 单店首批铺货量（店堂陈列量不含销售库存）货架数量单件货架件数销售预备货数量单品陈列数量样品出样数单件货架件数计算（季节之分别，参考盈利数据） 进货总量陈列总量x 2（常销售颜色备货23件搭配色一件）结合同期数据分析（分析数量，大类比重，颜色占比，产品价位波段，上货节奏）得出货品分配额结合店内现有货品大类颜色种类价位考虑补货（三）、销售业绩金额是否能保证盈利持平案例：假如你的单店5月份销售业绩为10万，新品8折，旧品7.5折，拿货价4.8折，请问你5月份除去成本支出2万，是否赢利赢利多少？提示：1 10万为折后销售实际金额，不是标价，拿货折扣是根据标进得换算的2 8折和7.5折是销

34、售折扣，好平均销售折扣大概是多少?3 利润（盈亏平衡点）计算方式是标价除去拿货折扣就是每件货品除开本钱后可以收取的利润4 毛利是实际销售额扣去拿货成本和费用支出成本就是你实际的纯利润费用：店租、水电、工商、税务、杂费、工资 合计：2万案例：假如你的单店5月份销售业绩为10万，新品8折，旧品7.5折，拿货价4.8折，请问你5月份除去成本支出2万，是否赢利赢利多少？ 销售额平均折扣标价 10万7.8 13万 平均折扣折扣总合折位数 （7.58）2 7.8 盈亏平衡点标价x 拿货折扣 13万x 4.8 6万 毛利销售额成本（盈亏平衡点费用支出） 10 万（6 万 2万） 2 万（四）、存货管理1 有

35、效的货品盘点规律，科学详定的仓库进，销，存报表制度2 发现库存有效减少存货积压方法注意事项：l 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）l 每天填写日销报表，方便定期整理l 每月月初将上月销售库存报表反馈到公司如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况l 店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损，丢失货做分析与汇报，和及时采取相应措施做好库存管理工作除了要把帐做好，把货看好更重要的应是认真研究存货积压原因，积极寻找减少存货积压的有效方法1 存货积压的原因 A 市场分析失误 b 商品的结构不能满足顾客C 商品政策失误，库存产生后没有及时

36、进行调整和处理 d 行销能力差，促销手段少2 处理存货的常用方式（因地制宜）A 季中特价或节假日，及时促销 b 开设折扣专柜或折扣店C 利用商场活动搞特卖会 d 店长进行商品周促销E 商家联盟联合促销 f 批量处理给平价货品经销商（办事处代理商）（五）：店铺促销注意事项1 卖场促销布置是否充满气氛（橱窗、门口、门头、立柜）2 张贴海报是否处于显眼位置，吊旗是否有挡灯箱3 活动过期的POP广告和海报是否有拆收4 宣传物料是否有破损，摆放位置是否有做到人人心中有数5 店内人员对于促销活动内容，时效等是否符合陈列要求6 导购人员对于促销活动是否有做口头传达7 收银人员对于活动内容价格产品款号是否做到心中有数8 赠品发放，券类回收是否有做到明细登记小票留底门店制胜宝典二十三例（1） 良好的地理条件 （12）合理的管理制度（2） 明确的经营方针 ( 13 ) 亲切的商品形象（3） 完整的顾客资料 ( 14 ) 诱人的促销计划（4） 迅速的执行态度 ( 15 ) 和谐的团队合作（5） 忠诚的从业人员 ( 16 ) 系统的培训计划（6） 明快的库存管理 ( 17 ) 明确的主顾客群（7） 流畅的动态规划 ( 18 )美好的商品陈设（8） 温馨的气氛塑造