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1、第一部分 服务篇教案一 服务礼仪与语言艺术(3)教案二 礼貌礼节与服务姿态(6)教案三 如何建立良好的顾客服务(9)教案四 处理顾客投诉意见的技巧(13)第二部分 营运篇教案一 商品的基本知识(17)教案二 行业知识术语(20)教案三 商品陈列的基本知识(24)教案四 商品品质管理(27)教案五 营运流程与制度(29)教案六 商圈与市调(34)第三部分 生鲜技能篇教案一 生鲜基本知识概况(37)教案二 生鲜操作流程及相关规定(40)教案三 生鲜商品品质管理(42)教案四 生鲜设备保养与维护(44)教案五 清洁与卫生(45)教案六 生鲜商品陈列技巧 (47)教案七 生鲜促销(48)教案八 生鲜损
2、耗控制(49)教案九 理货员一天工作流程(51)第四部分 财务技能篇教案一 财务组织架构与工作内容(53)教案二 财务制度与流程(57)教案三 如何服务门店(65)第五部分 新晋员工职业化训练课程(三友资料)教案一 积极心态(67)教案二 认识企业(72)教案三 科学的工作方式(77)教案四 如何完成您的工作(81)教案五 企业内的人际关系(86)教案六 有效沟通技巧(89)教案七 时间管理的技巧(94)教案八 有效会议(98)教案九 商务演讲的技巧(106)教案十 专业形象(一)(109)教案十一 专业形象(二)(112)教案十二 商务礼仪(114)第一部分 服务篇教案一 服务礼仪与语言艺术
3、培训目的:1,通过学习,让学员了解到服务的重要性;2,通过学习,让学员清楚的知道公司各项礼仪与规范内容;3,通过学习,学习到与顾客说话的技巧;4,通过学习,使学员能应用规范的礼仪开展各项工作.培训课程:1,消费者权益保护法介绍2,服务的基本要求3,服务姿态规范4,语言艺术培训过程:一,消费者权益保护法介绍(一)服务工作指导原则第一条 树立热爱本职工作的思想第二条 保证顾客满意就是一切工作的中心第三条 每一位员工都是公司的代表者第四条 树立依法经营,维护消费者合法权益的思想(二)中华人民共和国消费者权益保护法所规定的九项消费者权益:1,安全权:即消费者在购买,使用商品和接受服务时享有人身,财产安
4、全不受损害的权利.2,了解权:即消费者享有知悉其购买,使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利.3,选择权:即消费者享有自主选择商品或者服务的权利.4,公平权:即消费者享有公平交易的权利.5,索赔权:即消费者因购买,使用商品或者接受服务 受到人身,财产损害时,享有依法获得赔偿的权利.6,组织权:即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利.7,认知权:即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利.8,尊重权:即消费者在购买,使用商品和接受服务时,享有其人格尊严,民族风俗习惯得到尊重的权利.9,监督权:即消费者享有对商品,服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利.二,服务的基
5、本要求第一条 仪容端庄,仪表整洁仪容,仪表不仅指一个人的外表,而且还包括其精神状态.其要求是:仪容要和蔼,端庄,大方;服饰要整齐,整洁,美观,统一佩带工号牌,着工作服;化妆要适度,以自然为美;根据食品卫生法的要求.从事食品零售的人员上班时不许戴金戒指,耳环,项链和其它有碍卫生的食品.第二条 主动待客,热情服务满足顾客需求且超出顾客期望的方法之一就是采取主动待客的方式;接待语言要规范,并做到平等待客,以同样的态度对待所有的顾客.使所有的人都能做到真正意义上的一次一位同事,一次一个商场,一次一位顾客.要做到使顾客高兴而来,满意而归,服务态度是一个重要因素.在这一点上,公司要求做到三要三不要和三声两
6、到手的服务要求.三要三不要,即要礼貌待客,不要让顾客受气;要买卖公平,不要让顾客吃亏;要货真价实,不要让顾客上当.三声两到手,即顾客进店有招呼;收银有唱收唱付声;顾客离店有道别声;商品送到顾客手;钱票送到顾客手.第三条 主动待客,当好参谋服务人员应及时掌握顾客的需求,适时向顾客介绍和展示商品,决不能问而不答或似理非理.第四条 细致周到,诚实服务服务人员应全心全意为顾客着想,而不能敷衍草率待客;要牢记顾客至上,信誉为本的观念,决不能欺骗顾客;出售的商品一定要仔细鉴别;价格计算要准确无误;顾客的各项要求要尽可能给予满足;介绍商品要真实;报价要准确;计量要准足.三,服务姿态意义:服务工作中身体活动的
7、姿态重要性:1.有利于服务技能的较好发挥;2.有利于表现服务人员的仪态美,关系着企业与个人形象的表现的体现;3.有利于企业文化的建设;4.自然,优雅,大方的仪态有利于顾客的心理感受,增加顾客的满意度;所以,服务工作除了熟练的技能之外,不可忽视服务姿态A 表情:我们的职业表情分为自然表情和微笑表情两种1自然表情用于上岗后,无客时.要领:额肌微收,带动皱眉肌和上方眼肌上引,以额不出现皱纹为度.面部两侧笑肌微收,带动口角微拉,口肌放松,唇微闭.2微笑表情用于三米原则时及服务中.要领:上述肌群收缩增大,眼肌放松,嘴角含笑,唇似闭非闭,露出半牙为度(俗称露出八个牙齿).游戏;双手伸出食指放在嘴角两旁,双
8、手慢慢向两旁拉开(微笑)在门店一线的服务现场,微笑是最好的武器,也是最好的工具,微笑可以化解很多问题,如果不改变自己的心态,问题会更多;改变心态,习惯微笑,则会减少问题.举例:站姿:这是一线员工工作时的主要姿态,我们职业主要应用四种1正立站:自然表情,肩平,锁胛,自然挺胸,立腰,收腹,夹臀前送,两臂下垂,手指并拢微屈,膝并拢,脚跟可靠拢也可距35cm,脚尖角度以自身舒服为宜(一般是身高1.6m左右的45度,1.65m的约55度,1.7m以上的60度)主要用于候客和无接待任务时.2前握指式站立:在正立基础上,双臂屈肘,右手握左手指,不深不浅,置于腹前.用于三米原则或用礼貌用语问候客人时.3后握指
9、式站立:同前握指站立,只是双手握在身后臀部上方,(手位没有军训中跨立高,没有那么紧).主要用于候客和无接待任务时.4调节式站立:在正立或后握指站立基础上,重心可以移到一个腿上,一个膝可以放松.重心左右移动时,最短时间不可小于90秒.移动重心时外形不许体现出来.肢体语言:说请指方向时的体姿与手势:眼注视客人,身体转向45度.以右臂肘关节为轴,前臂平打开,手心向上,五指并拢,说请时微笑.女性淡妆技巧化妆,扬己之长,避己之短,使自己端庄秀丽,是对自己负责任,亦是对公司的事业负责任.我们要求女同事上岗必须化淡妆.化淡妆不仅是工作中关注环境和营运气氛的需要,亦是对顾客的尊重,对自己也能产生一种积极奋发的
10、动力.职业淡妆不是千篇一律的,而是因人而异.原则是突出清丽俊秀,典雅大方,出于自然高于自然,始于原型而美与原型,尽量地接近顾客.淡妆的手法是扬长避短,找出面部最富魅力部位,刻意美化.对缺陷地方加以掩盖或削弱.(各人应根据自己的情况认真研究)四,营业员的语言艺术1,营业员服务用语的基本原则a,文明礼貌措辞营业员在使用服务语言时,最基本的原则是要注意用语的礼貌性.这主要体现在敬语的使用上.敬语包括:尊敬语,谦让语,郑重语.尊敬语:是指说话者直接表示自己对听话者敬意的语言.谦让语:是指说话者利用自歉来表示自己对听话者敬意的语言.郑重语:是指说话者使用客气,礼貌的语言向听话者间接地表示敬意的语言.2,
11、营业员的基本用语您好,欢迎光临,请稍等,让您久等了,好走,欢迎下次光临3,赞美顾客技巧巧妙的赞美能使经营效果倍增.(案例分析)教案二 礼貌礼节及服务姿态一,优质服务我们是一家商品销售公司,这是公司的十大原则之一.因此我们必须以提供优质服务为宗旨.提供优质服务有六个基本项目:1,主动,热情,真诚地服务;2,快速,准确地服务;3,做好可见性服务;4,随时做好服务的准备;5,每项活动都密切与推销商品结合,并认真介绍售后服务;6,讲究得体的礼貌礼节.这一切都与员工的礼貌礼节修养和服务姿态有关,良好的礼貌风尚和服务姿态是实现优质服务的必须.二,服务姿态意义:服务工作中身体活动的姿态.重要性:1,有利于服
12、务技能的较好发挥;2,有利于表现服人员的仪表美,关系着企业与个人形象的表现;3,有利于企业文化的建设;4,自然,优雅,大方的仪态有利于顾客的心理感受,增加顾客的满意度.故,服务工作除了熟练的技能之外,不可忽视服务姿态.训练方法:姿态是一种习惯性的条件反射,需对身体各部位进行反复的规范训练,达到养成良好习惯的目的.训练内容:A,表情:我们的职业表情分为自然表情与微笑表情两种.1)自然表情用于上岗后,无客时.要领:额肌微收,带动皱眉肌和上方眼肌上引,以额不出现皱纹为度.面部两侧笑肌微收,带动口角微拉,口肌放松,唇微闭.2)微笑表情用于三米原则时及服务中.要领:上述肌群收缩增大,眼肌放松,嘴角含笑,
13、唇似闭非闭,露出半牙为度(俗称露出八个牙齿).B,步态:即走姿,我们职业主要用便步走姿.要领:两腿交替前迈,屈膝程度不过大.脚跟落在一条竖直线上,脚跟先着地,脚尖可略向外斜5cm,腿有力,重心在脚尖部.上身自然挺拨,立腰,收腹,头正,目平,肩平,锁胛.上臂带动前臂,不甩臂甩腕,肘屈时约30度.步幅2025cm,频率:男同志120步/分,女同志90步/分.C,坐态:我们的职业除伏案工作外分正坐,侧坐,启掖步坐三种.各种坐姿都要求上体自然挺胸,立腰,膝并拢,臀只坐椅面的1/2,手可放在膝上.1)正坐:用于坐着与正面客人交谈时.身,面均向正前方客人.2)侧坐:脚与臀都侧向客人一方45度,用于与侧面的
14、客人交谈.3)启掖步坐(又称脚恋式坐姿,多为女性所用):上身不变,一脚内收,另一脚前伸,迅速靠在一起.D,站态:这是一线员工工作时的主要姿态.我们职业主要应用四种.1)正立站:自然表情,肩平,锁胛,自然挺胸,立腰,收腹,夹臀前送,两臂下垂,手指并拢微屈,膝并拢,脚跟可靠拢也可距35cm,脚尖角度以自身舒服为宜(一般是身高1.6m左右的45度,1.65m的约55度,1.7m以上的60度)主要用于候客和无接待任务时.2)前握指式站立:在正立基础上,双臂屈肘,右手握左手指,不深不浅,置于腹前.用于三米原则或用礼貌用语问候客人时.3)后握指式站立:同前握指站立,只是双手握在身后臀部上方,(手位没有军训
15、中跨立高,没有那么紧).主要用于候客和无接待任务时.4)调节式站立:在正立或后握指站立基础上,重心可以移到一个腿上,一个膝可以放松.重心左右移动时,最短时间不可小于90秒.移动重心时外形不许体现出来.E,说请指方向时的体姿与手势:眼注视客人,身体转向45度.以右臂肘关节为轴,前臂平打开,手心向上,五指并拢,说请时微笑.F,女性淡妆技巧:化妆,扬己之长,避己之短,使自己端庄秀丽,是对自己负责任,亦是对公司的事业负责任.我们要求女同志上岗必需化淡妆.化淡妆不仅是工作中关注环境和营造气氛的需要,亦是对顾客的尊重,对自己也能产生一种积极奋发的动力.职业淡妆不是千篇一律的,而是因人而异.原则是突出清丽俊
16、秀,典雅大方,出于自然高于自然,始于原型而美于原型,尽量地接近生活.淡妆的手法是扬长避短,找出面部最富魅力部位,刻意美化.对缺陷地方加以掩盖或削弱.(各人应根据自己的情况认真研究)三,礼貌礼节礼貌人与人交往中互相表示敬重和友好的行为.体现时代风尚,个人的道德品质,表现了人们的文化层次与文明程度.礼节人们在生活中,交际场合里,进行问候,致意,祝愿,慰问及协助时的惯用形式,它是礼貌的具体表现方式.我们是零售服务业,根据公司理念的规定,在交往与协作中,礼貌与礼节更是极重要的.好的礼貌修养,必须先有礼貌准则的概念才能认真实践.礼貌准则:遵守公德,遵时守信,真诚友善,谦虚随和,理解宽容,热情大方,团结协
17、作,互尊互帮.注意礼貌,必先讲究个人仪容:(以下三个方面作要求)服装要求得体大方,整齐干净,上岗一律穿工装.修饰要求干净整洁,女性着淡妆,不戴饰物.卫生要求做到五勤,勤洗澡,勤换衣,勤理发,勤剪指甲,勤嗽口.2)注意礼貌,一定要注重个人仪态:(以下六个方面作要求)站立姿态(按前面叙述要求)步态(按前面叙述要求)动作舒缓,大方.语音音调甜美,声浪适中.手姿不用手指指点,得体.表情会用眼睛热情微笑.3)注意礼貌,语言极重要:深入理解公司23字礼貌用语和正确使用.A,言辞的礼貌性要求(举止,语气,语调,语速)B,措辞的修饰性要求(选词,雅俗)C,语言的生动性要求(言简,中心突出,句式组织)D,表达的
18、灵活性要求(对不同对象的掌握投其所好)4)三要三不要,三声两到手,有声服务在每个岗位都要具体地执行.三要三不要:要礼貌待客,不要让顾客受气;要买卖公平,不要让顾客吃亏;要货真价实,不要让顾客上当.三声两到手:顾客到店有招呼声;收银有唱收唱付声;顾客离店有送别声.顾客购买的商品送到顾客手中,给顾客的钱与票送到顾客手上.有声服务:不许默不作声的服务.做到顾客来到有欢迎声,见到顾客有称呼声,接受顾客合作,帮助有致谢声,提出要求,麻烦了顾客有道歉声,顾客离去有送别声.5)服务语言中的禁忌问题:这是一个个人修养的提高问题,只要记住一条:伤人的话不说,伤人的事不做,认真实践礼貌准则,就可以做好.在待人接物
19、中做到尊重别人的一切,就不存在所谓忌语与禁忌问题.6)有效地结合营销问题:如:用公司的23字礼貌用语时,注意情真意切服务工作中不许说不知道,不了解不用省略主语的祈使句型多用选择疑问句,不用是否疑问句在推销和介绍商品时,赞美客人或为客释疑时多用否定反意疑问句式开口说话必先说请字,没有谢谢不打句号凡向顾客提问题,提要求开口时先说对不起某些常用礼貌语言不离嘴,如:久仰,拜访,留步,惠书,劳驾,借光,请教,赐教,高见,奉还,光顾,光临,高寿,失陪,斧正,辅正,恭候,包涵,打扰,久违,拜托,告辞,请问,笑纳,多谢教案三:如何建立良好的顾客服务培训课程:1,处理顾客抱怨的常用技巧2,顾客抱怨时应具备的心理
20、素质3,步步高公司处理顾客投诉的基本原则培训过程:一,资料分析通过调查,只有一小部分顾客有了抱怨会前往服务台投诉,大多数则是用拒绝再度光临的方式来表达其不满的情绪,甚至会告诉其亲朋好友这种不愉快的经历,进而影响更多的人不到该商场来购物等,如下的资料可以一目了然地显示出损失一个顾客对商场而言,损失是多么巨大.此顾客平均每周在本商场购物次数 2次全年平均周数 52次平均每次购物金额 50元顾客与商场的购物关系 20年损失的总金额 2525020=104 000元假设顾客影响其朋友人数 10人总的损失金额 10400010=1040 000元104万元,这表示出一个顾客对我们企业的价值所在!无论是顾
21、客的抱怨或投诉,对商场来说都是一件好事,不能认为是顾客吹毛求疵,这正是顾客给予我们挽回104万元的机会啊!每挽留住一个顾客,就等于你为企业创造104万元的业绩,所以正确处理顾客投诉使顾客满意而归,是一件多么重要的工作!三,顾客投诉处理的基本方法与技巧(案例分析)按例分析(一)楼面人员的服务态度问题例子1:某顾客在商场里选购鞋子,没找到合适的码数,询问一员工,该员工说,我不负责这里,随后便走开了.例子2:商场里的促销员太势利,当顾客不买她推销的品牌时,想问一些有关的问题,她不理不睬;解决方案:(1)首先对顾客提出问题给予感谢;(2)安抚顾客,并对员工的错误态度进行道歉;(3)尽可能询问顾客员工的
22、部门或姓名等情况;(4)如问题比较严重,顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉,应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况,协助问题的解决;(5)如问题比较轻,明确表示我们会跟进此事的解决,避免下一次再发生类似问题;(6)如顾客愿意,留下顾客的联系电话,并将问题处理结果告知顾客;(7)将问题反映给相关的管理层,进行教育和处理.(二)收银员的服务态度问题例子1:收银员态度不好,板着脸没有笑容,装商品不细心,摔来摔去,好像顾客欠他几斗米似的;例子2:收银员收银速度太慢,不熟悉刷卡的程序,还让别的收银员帮忙;例子3:收银员多扫了一个商品,收多顾客的钱或找错顾客零钱;例子4:收银员漏消磁,导致商品出门时引起报警
23、;解决方案:(1)首先对顾客提出问题给予感谢;(2)安抚顾客,如果属于收银员的错误态度则进行道歉,如涉及公司的有关规定和政策,则耐心地向顾客解释,请顾客理解公司的制度和收银员的处境;(3)如问题需要立即改进,明确表示我们会跟进此事的解决,避免下一次再发生类似问题,如例子1,例子3,例子4.如问题需要逐渐解决,希望顾客给予一定的谅解,并表示会尽力做好工作;(4)如顾客愿意,留下顾客的联系电话,并将问题处理结果告知顾客;(5)将问题反映给相关的管理层,进行教育和处理.(三)购物袋的问题例子1:顾客想多要一个购物袋,收银员开始不给,后来才不情愿地摔给顾客一个;例子2:顾客认为一个购物袋不够结实,怕烂
24、掉,要求收银员多套一个购物袋,收银员则解释说袋子很结实,不用多套.解决方案:(1)首先对顾客提出问题给予感谢;(2)安抚顾客,并对收银员的错误态度进行道歉;(3)从环保节约的角度,劝说顾客尽量节约购物袋的使用,同时告诉顾客有关购物袋最大承重重量;(4)教导收银员,如果顾客坚持,应尽量满足顾客的需求.(四)顾客受伤/健康受损/财物损失的问题(涉及费用的赔偿)例子1:顾客在商场内买了一盒鲜牛奶,小孩吃后拉肚子,查看是鲜奶过期了,顾客提出赔偿各种费用;例子2:顾客在商场中购物,由于某饮料堆放得过高,所以商品倒下来将顾客砸伤,顾客提出各种赔偿的要求;例子3:顾客在商场中购物,放在墙边的铝梯突然倒下,
25、顾客用手臂阻挡,结果手腕的玉镯被打碎,顾客提出赔偿4000元等要求;例子4:顾客在存包处存包,领取时发现自己的包被调换,不见了,要求赔偿;解决方案:凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的,第一时间到达顾客的受伤现场,并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层.凡是涉及到赔偿费用的个案,必须通知管理层,赔偿费用如误工费,交通费,医疗费等国家法律范围内有规定的,要尽量按此依据说服顾客,如属于精神方面的赔偿,则要求助专业法律人员帮助解决;顾客赔偿方面须有书面的材料和发票;难以鉴定价值的商品,必须由专业的鉴定机构进行公平合理的鉴定,以最终确定赔偿金额;(1)向顾客道歉,并安抚顾客的情绪,聆听顾客的倾诉和要求;
26、(2)立即采取紧急措施,并立即汇报给管理层;(3)进行解决问题的取证工作;(4)提出解决/赔偿方案,同顾客商量;(5)解决问题;(6)记录并分享信息,坚决杜绝类似事情的再次发生.(五)顾客在商场内丢失财物的问题例子1:顾客在商场中购物,将手提包放在购物车中丢失;例子2:顾客在商场中购物,结账时发现钱包被盗;解决方案: (1)安抚顾客并表示同情;(2)提醒顾客在商场内注意安全,要有防盗的意识;(3)将此事通知本店的保安部门; (4)建议顾客打110或到派出所报警.四,顾客抱怨时应具备的心理素质(按例分析):要妥善地处理顾客的抱怨,对企业员工来说,具备良好的心理素质是必要的前提.1,具有对自己情绪
27、的高度控制力顾客在向企业抱怨时,在语言和态度上难免有不当或过火的地方.要是企业员工没有良好的修养,不善于控制自己的感情,承受不了顾客精神上的刺激,那么就可能与之发生口角,使顾客的抱怨不但无法解决,反而会使企业陷入更为被动的局面.人们时常看到的售货员与顾客吵架,多是这种原因造成的.为了避免这一结果,企业的干部和员工一定要加强自己的心理素质训练,努力做到在任何情况下都能心平气和,态度和蔼地接待顾客,并能始终给顾客以诚挚的微笑.经验表明,微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝.2,牢固树立自己是企业代表的观念面对顾客的抱怨,每一位企业员工都要认识到自己是代表企业的,任何一句不当的语言,一丝不良的情绪,都可
28、能会给顾客造成心理伤害,所引起的绝不是顾客对某个人的不满,而是对企业信誉的怀疑,对企业信任的降低,这样会给企业未来发展带来不利的影响.树立了这样一种观念,就赋予了人们一种强烈的责任感,促使员工从更广阔的视野对待顾客的抱怨,从企业的前途,命运角度处理好个人得失.从而自觉地以最快的速度,最恰当的方式解决好顾客提出的问题.3,保有精神上的余裕处理顾客抱怨,时常要忍受顾客的无端指责,呵斥甚至辱骂.长时间的委屈,必然使人承受巨大的精神压力,要想始终保持最佳的待客状态是很难的.关键是企业的员工必须保有精神上的余裕,即使自己具有宽广的精神空间,唯此,才能在顾客抱怨时有较大的心理弹性,真正做到荣辱不惊,从容应
29、对,迅速恢复顾客对企业的信赖.当然,这种心理素质必须注意平时加以培养和锻炼,否则是难以形成的.4,把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会毫无疑问,人的一生决不会一帆风顺,总要有挫折和失败.对成功者而言,更需要的不是胜利时的愉悦,而是挫折,失败后不屈不扰的毅力和勇气.处理顾客抱怨时的忍辱负重,曲意迎合,笑脸待客,是对一个人性格的磨练和意志的考验,这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义.他会为企业员工今后从事更艰巨的工作,奠定良好的基础.五,步步高公司处理顾客投诉的基本原则顾客永远是对的,如果公司的利益与顾客的利益发生冲突的时候,我们应首先保证顾客的利益.(一)心态指南1,处理顾客抱怨的心态,要
30、考虑利用巧妙处理顾客抱怨而产生信赖感和亲切度,这是我们追求的.要诚意迅速地应对,感谢顾客的告知,千万不能拖延怠慢,让顾客更加反感.2,对于告诉我们不满和向我们抱怨的顾客,我们首先应有的心情是感激,因为这样才能让我们知道店里存在的缺点和有待改善,落人之后的地方.3,让顾客发泄心中的不满,我们才有机会解释,处理和改进.如果顾客一言不发地走出去向亲友大做宣传,或改到别家店去买东西,其结果又会怎样呢 4,向有关部门或新闻媒体投诉,希望讨个说法.5,无论是谁来处理顾客的投诉,都应尽量避免以上情况的发生.值得一提的是:通常我们会认为忍气吞声的顾客是最好解决的顾客,而事实上这种情形是最难处理的.顾客把苦水往
31、肚子里咽,一定不会再来买东西了.他什么也不说并不代表她不生气,这是一种无言的抗议,我们千万不能忽略了这类顾客的感受.(二)处理顾客投诉的基本步骤:1,认真倾听.顾客前来投诉时,情绪通常都比较激动,接待人员应认真倾听,让顾客先发泄不满的情绪.2,表示同情心.站在顾客的立场来回答,即扮演顾客的支持者角色.3,诚心诚意的向前来投诉的顾客表示歉意,并感谢他提出问题.这正是顾客衡量自己是否受到尊重的重要因素.4,提出解决方案.确定责任归属,如果责任在门店,店面负责解决:如果责任在厂家,店面应负责联络,协助解决:如果责任确实在顾客,店面也要做出令顾客信服的解释.5,执行解决方案.当双方都同意解决方案后,要
32、对此方案认真地严格贯彻执行.空口的承诺或者拖延不办,都是对店面信誉的损害.6,检讨.对顾客的每次投诉,都要认真地做好记录,定期检查,从而找出原因,不断改进教案四 处理顾客投诉意见的技巧消费者与连锁企业接触的唯一场就是门店,门店的销售现场就等于连锁企业的全部,门店服务不好将使整个连锁企业的形象受损,所以门店对于顾客投诉意见的处理是非常重要的.一,顾客投诉意见的主要类型顾客抱怨既是门店经营不良的直接反应,同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一.事实上,并非所有的顾客有了抱怨都会前往门店进行投诉,而是以拒绝再次观临的方式来表达其不满的情绪,甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动.反过来
33、说,如果顾客是以投诉来表达其不满的话,至少可以给门店有说明与改进的机会.通常,顾客的投诉意见主要包括对商品,服务,安全与环境等方面.(一)对商品的投诉总结起来各种业态连锁企业的顾客对商品的投诉意见主要集中在以下几个方面:1,价格过高例如:连锁超市或连锁便利店中销售的商品大部分分为非独家经营的食品和日用品,顾客对各家门店的价格易于作出比较,因此顾客对超市或便利店中销售的商品价格敏感度高,顾客往往会因为商品的定价较商圈内其他竞争店的定价高而向门店提出意见,要求改进.2,商品质量差商品质量问题往往成为顾客投诉意见最集中的反映,主要集中在以下几个方面:(1)坏品.如商品买回去之后,发现零配件不齐全或是
34、商品有瑕庇.(2)过保质期.顾客发现所购买的商品,或是货架的待销售商品有超过有效日期的情况.(3)品质差.尤其是在连锁超级市场,便利店里出售的商品大都是包装商品,商品品质如何往往要打开包装使用时才能判别或作出鉴定,例如包装生鲜品不打开外包装纸很难察觉其味道,颜色及质感的不新鲜;或者干货类的商品打开包装袋才能发现内部发生变质,出现异物,长虫,甚至有些在使用后发生腹泻及食物中毒现象.因此,打开包装或使用时发现商品品质不好,是顾客意见较集中的方面.(4)商品重量不足,包装破损等.3,标示不符在连锁企业开架式销售方式下,商品包装标示不符往往成为顾客购物的障碍,因此也成为顾客意见投诉的对象.通常顾客对商
35、品包装标示的主要意见有以下几个方面:商品上的价格标签模糊看不清楚.商品上同时出现几个不同的价格标签.商品的价格标示与促销广告上所列示的价格不一致.商品外包装上的说明不清楚,例如:无厂名,无制造日期,无具体用途说明或其他违反商标法,广告法的情况.进口商品上无中文说明等.商品外包装上中文标示的制造日期与商品上打印的制造日期不符.4,商品缺货顾客对企业连锁门店商品缺货的投诉,一般集中在热销商品和特价商品,或是门店内没有销售而顾客想要购买的商品,这往往导致顾客空手而归.更有甚者有些门店时常因为热销商品和特价商品买完而来不及补货,从而造成经常性的商品缺货,致使顾客心怀疑虑,感觉有被欺骗感,造成该顾客对该
36、连锁企业失去信心.这样不仅流失了老顾客,而且损害了整个连锁企业的形象.(二)对顾客的投诉开架式销售方式虽以顾客自助服务为主,但顾客还是有要求个,服务和协助的时候,顾客的投诉意见往往集中在这些方面:1,门店工作人员态度不佳门店工作人员不理会顾客的询问,或对顾客的询问表示出不耐烦,出言不逊等.2,收银作业不当如收银员的结算错误,多收钱款,少找钱;包装作业失当,导致商品损坏;入袋不完全,遗留顾客的商品;结算速度慢,收银台开机少,造成顾客等候时间过长等.3,现有服务作业不当如顾客寄放物品遗失;寄放物品存取发生错误;自动寄包机收费;抽奖或赠品发放等促销活动的不公平;顾客填写门店发出的顾客意见表未得到任何
37、回应;顾客的投诉意见未能得到及时妥善的解决等.4,服务项目不足如门店不提供送货,提货换零钱的服务;营业时间短;缺少某些便民的免费服务;没有洗手间或洗手间条件太差等.5,原有服务项目的取消例如:百货商店取消儿童托管站;取消超级市场DM广告中特价商品的销售等.(三)对安全和环境的投诉1,意外事件的发生顾客在卖场购物时,因为门店在安全管理上的不当,造成顾客受到意外伤害而引起顾客投诉.2,环境的影响例如:卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理,影响商品品质卫生,商品卸货时影响行人的交通,门店内温度不适宜,门店外的公共卫生状态不佳,门店建筑及设施影响周围住户的正常生活等.二,顾客意见的投诉方式为了让连锁企
38、业的工作人员能以公正且一致性的态度对待所有顾客的投诉,也为了提高顾客投诉意见的处理效率,连锁企业的经营者必须根据本身的企业规模,营业性质,顾客投诉的方式与类型,归纳出处理投诉时的基本原则与基本方式,并据以编制成手册,还可以作为日后连锁企业教育训练的教材.通常顾客投诉的方式不外呼电话投诉,信函投诉,或者是直接到门店内或连锁企业总部进行当面投诉这三种方式.根据顾客投诉方式的不同,可以分别采取相应的行动.(一)电话投诉的处理方式1,有效倾听仔细倾听顾客抱怨,应站在顾客的立场分析问题的所在,同时可以利用温柔的声音及耐心的话语来表示对顾客不满情绪的支持.2,掌握情况尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信
39、息.其内容主要包括:什么人来电投诉,该投诉事件发生在什么时候,在什么地方,投诉的主要内容是什么,其结果如何.3,存档如有可能,可把顾客投诉电话的内容予以录音存档,尤其是顾客投诉情况较特殊或涉及纠纷的投诉事件.存档的录音带一方面可以成为日后连锁企业门店教育训练的生动教材.(二),书信投诉的处理方式1,转送店长门店收到顾客的投诉信时,应立即转送店长,并由店长决定该投诉今后的处理事宜.2,告之顾客门店应立即联络顾客通知其以收到信函,以表示出门店对该投诉意见极其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿.同时与顾客保持日后的沟通和联系.(三),当面投诉的处理方式对于顾客当面投诉的处理,应注意以下几个方面:(1)
40、将投诉的顾客请至会客室或门店卖场的办公室,以免影响其他顾客的购物.(2)千万不可在处理投诉过程中离席,让顾客在会客室等候.(3)严格按总部规定的投诉意见处理步骤妥善处理顾客的各项投诉.(4)各种投诉都需填写顾客抱怨记录表.对于表内的各项记载,尤其是顾客的姓名,住址联系电话以及投诉的主要内容必须复述一次,并请对方确认.(5)如有必要,应亲赴顾客住处访问道歉解决问题,体现出门门店解决问题的诚意.(6)所有的抱怨处理都要制定结束的期限.(7)与顾客面对面处理投诉时,必须掌握机会适时结束,以免因拖延时间过长,既无法得到解决的方案,也浪费了双方的时间.(8)顾客投诉意见一旦处理完毕,必须立即以书面的方式
41、及时通知投诉人,并确定每一个投诉内容均得到解决及答复.(9)由消费者协会转移的投诉事件,在处理结束之后必须与该协会联系,以便让对方知晓整个事件的处理过程.(10)对于有违法行为的投诉事件,如寄放柜台的物品遗失等,应与当地的派出所联系.(11)谨慎使用各项应对措词,避免导致顾客的再次不满.(12)注意记住每一位提出投诉的顾客,当该顾客再次来店时,应以热诚的态度主动向对方打招呼.三,建立顾客投诉意见处理系统对连锁企业来说,虽然顾客投诉的意见大多发生在下属的各个门店,但为了防止由于一个门店的处理不当而涉及连锁企业全系统门店,建立顾客投诉意见处理系统是十分重要的.连锁企业应当把顾客投诉意见处理系统纳入
42、整个企业的服务系统中,既要有统一的处理规范,又要培育服务人员有关主管人员的处理技巧.(一)顾客投诉意见处理系统的规范顾客投诉意见处理系统具有两大功能:一是投诉意见的执行功能:二是投诉意见的管理功能.连锁企业应该对顾客投诉意见处理系统进行系统的规范,主要应做好以下几个方面的工作:(1)建立受理顾客投诉意见的通道.如投诉电话,投诉柜,意见箱等等.(2)制定顾客各类投诉的处理准则.(3)明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围.(4)必须将投诉事件进行档案化管理,并由专人负责管理,归纳,分析和评估.(5)经常通过教育与训练,不断提高门店服务人员处理顾客投诉意见的能力.(6)对所有顾客投诉事件要及
43、时通报,并对有关责任人员进行相应的处理.(二)顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分连锁企业对顾客投诉意见处理系统进行系统的规划后,就必须根据该系统的每一项功能来划分投诉意见处理的权责层次,以及每一层次所应有的处理权限.就一般连锁企业的组织形态而言,顾客投诉意见处理系统的权责处理一般分为三个层次.1,门店服务人员或部门管理人员在连锁企业门店的每一位服务人员都有可能接触到顾客的投诉,尤其是服务台的工作人员,其本身就负有受理顾客投诉意见的功能.因此,连锁企业在事前都会明确基层服务人员或部门管理人员的任务并授予其处理顾客投诉意见的具体权限,让门店现场直接发挥顾客投诉意见处理系统的执行功能.如果所有的
44、小事都要逐一与店长汇报同意后才能够处理的话,必定会进一步引发顾客的不满情绪,就是从处理事件本身的时间成本来看,也是非常不经济的.因此,对门店的商品缺货,通道不畅,价格标签错误,单纯的收银错误第二部分 营 运 篇教案一 商品基本知识教案培训目的:1,使学员了解,商品的分类知识,我司商品的大类知识,商品基本管理知识.2,使学员掌握与商品知识相关的专业名词.3,使学员掌握在日常工作中作为一名员工所应懂得的商品知识.4,使学员对全店商品有全面的了解,树立成为产品专家的决心,为成为推销行家打基础.培训内容:1,商品的分类.2,超市商品的编码管理.3,公司大类商品组织表.4,我司商品经营方式.5,我司商品
45、送货方式.6,相关的专业名词.7,员工在日常工作中须掌握的商品基本知识.培训重点,难点:相关的专业名词,员工在日常工作中须切实掌握的商品基本知识培训过程:一,商品的分类:1,品分类的内容:大分类 中分类 小分类 单品2,商品分类的标准:大分类的标准.是超市商品最粗线条的分类.大分类的主要标准是商品特征,如畜产,水产,果菜,日配加工食品,一般食品,日用杂品,日用百货,医药用品,家用电器,工艺品等.中分类标准.中分类是大分类中细分出来的类别.其分类标准主要有:a按商品功能与用途分.如日配品这个大分类下,可分出牛奶,豆制品,冰品,冷冻食品,等中分类;b按商品制造方法分.如畜产品这个大分类下,可细分出咸肉,熏肉,火腿,香肠等;c按商品产地划分.如水果蔬菜这个大分类下,可细分出国产水果,进口水果的中分类.小分类标准.是中分类中进一步细分来的类别.主要分类标准有:按功能用途分.如在家用电器大分类中,小家电中分类中可进一步细分出电扇,洗碗机,榨汁机等小分类.按规格包装划分.如一般食品大分类中,饮料中分类下,可细分出罐装饮料,瓶装饮料,盒装饮料等小分类.按商品成分划分.如日用百货大分类中,鞋品中分类下,可进一步细分出皮鞋,人造革鞋,布鞋,塑料鞋等小分类.按商品口味分.如糖果饼干大分类中,饼干中分类下,可进一步
