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1、XX有限公司供热服务管理办法第一章总则第一条为规范公司供热服务人员的服务行为，加强管理与监督，提高工作效率与服务水平，保障安全优质供热和优质服务工作落实，特制定本办法。第二条供热服务工作应坚持安全运行、优质服务并重原则，以服务促运行，以服务创效益，以服务树形象，实现“让用户满意，让政府放心”的宗旨。第三条坚持做好职业道德和行风建设，及时转变观念，切实改善服务态度，努力提高服务质量和服务水平，以安全、优质、高效的工作标准为热用户提供服务。第四条供热服务工作实行公开办事内容、办事标准和办事程序，确定办事时限，提高服务质量，改善服务态度，做到主动、热情、及时、周到，严禁利用工作之便“吃、拿、卡、要“
2、，改善工作中的不作为、慢作为的服务态度，消除“生、冷、硬、顶”等现象。供热服务工作接受投诉电话、12345市长公开电话、网络舆情、新闻媒体等监督形式，便于热用户和群众查询、监督和投诉。第五条供热服务工作实行首问负责制，即第一个接到热用户求助、投诉、咨询的供热服务人员，对属于业务及职责受理范围内的事项，应积极做好解决和服务工作；对不属于职责范围内的事项，要主动联系公司相关部门解决，并做好转办记录。严禁出现对热用户推诿、扯皮，不积极协助联系公司相关部门或让热用户自行寻求解决办法而造成热用户重复求助或投诉现象。第六条对于热用户提出的属于供热服务工作职责范围内的合理要求，供热服务人员应尽快给予处理解决
3、；对于超越供热管理服务范围的要求，应向热用户解释清楚，并向热用户提出解决的意见和建议。第七条在供热服务过程中遇到涉及热用户切身利益，可能造成较大社会影响的事件，供热服务人员应迅速报告公司领导。根据需要，由公司领导安排公司相关部门及时协调解决。第八条供热服务工作试行绩效考核制，供热服务人员及时听取热用户对工程施工、供热维修、客户服务等服务质量方面的意见和建议。供热服务人员要及时对热用户提出的有关供热服务方面的问题和情况进行查证落实，对不规范的服务行为及时汇报,并要求其限期整改，并将其整改情况作为绩效考核的依据。第二章供热服务管理机构组成及职责第九条客服部为公司对外协调的总协调机构，服务管理机构由
4、公司营业部、开发工程部、计量室及供热运行部等对外部室共同组成。第十条公司各对外服务部门职责1 .客服部负责公司各部门对外服务工作协调、监督及反馈工作，客服部所下达的工作指令，公司各部门必须严格执行，按要求及时反馈，落实结果。客服部应建立客户、12345市长公开电话、上级供热主管部门及新闻媒体等投诉、批评、曝光及表扬等信息登记制度，应及时为公司提供供热服务工作信息。2 .营业部对外主要负责与热用户用热量及热费的认证及结算；负责换热站用水、电费结算；负责公司与热用户供用热合同的拟签；负责对开发工程部新开发热用户用热面积认证及工程量认证；负责向热用户做好供热宣传；负责办理热用户停热、恢复用热等工作。
5、营业部应熟悉各种收费政策及收费标准；建立用户资料台账，做好热用户的资料及供用热合同的档案管理；做好热用户收、退费手续办理。3 .开发工程部负责客户用热计划的审核和开户协议的签订,新开发热用户用热面积的核定及管网配套费的及时回收；进行市场调查，合理扩大用热市场；负责公司经营范围内所有管网建设施工，管网运行维护工作。开发工程部应对热用户及时分类建档，加强技术管理,建立健全各项技术、设备档案、记录、台帐、资料等，并做好整理归档工作。应经常走访客户，征求意见，并将客户意见及时反馈分管领导，力争客户满意率达到100%。4 .计量室负责同热用户进行热量贸易结算并保证分户热量表正常运行；负责监督、协助所有热
6、用户计量表计送法定计量检测部门进行校验，确保表计的准确和计量的公平公正；负责新用户计量表计的选型、安装。计量室应完整保存其鉴定报告；对所有用户的表计做好完整的台帐登记和校验情况记录；应负责监督指导用户进行选型与安装，对选型与安装不符合技术要求的表计，有权责令其在规定时间内完成整改；对新用户计量表计的选型、安装应给予必要的技术指导，并负责监督表计的安装。5 ,供热运行部每个员工都是公司对热用户供热服务的代表,是热用户与公司供用热关系的第一责任人。供热运行部应按照公司相关规定要求向热用户及时提供安全优质服务，做好热用户供热异常的处理，对供热期间室温不达标等问题要限时解决，不能及时解决的应逐级上报并
7、建立台账。在检修、抢修等工作同时，及时向热用户做好解释工作并宣传供用热常识。保障直管换热站安全经济运行，落实温度回访制度，确保人身及供热设施安全，消除安全隐患，建立换热站巡查台账，做好直管换热站运行参数调整等工作。第三章供热服务要求及标准第十一条把供热服务工作列入重要工作日程。凡涉及供热服务内容，公司供热服务管理机构部门负责人要高度重视，经常了解、督促本部门员工做好相关供热服务工作。第十二条公司供热服务管理机构各部门要认真落实客服交办、转办的工作任务，对交办、转办的各类信息，责任部门必须在30分钟之内进行受理，受理人员为各部门主要负责人，若受理人发生变化，应随时书面通知客服。第十三条公司供热服
8、务管理机构各部门对客服受理转办的各类表单,特别是12345市长公开电话、供热主管部门及新闻媒体转来的问题反映，必须在处理规定时限内处理完毕，并按表单要求时限反馈至客服接线员处，由客服接线员按照统一格式进行反馈，未能在规定期限内办结的，反馈信息必须真实详细，同时纳入当月绩效考核。具体办理时限要求如下（以接报时间算起）：一、紧急、重大事件L市政府、市城市管理局、XX区综合行政执法局、新闻媒体以及集团公司急办事件，或有可能对公司企业形象造成重大不良影响事件；2 .可能造成员工及热用户人身伤害或财产损失的重要事件;3 .供热管网或供热系统故障停运。二、重要事件L缴费热用户开通工作；4 ,热用户不热报修
9、工作；5 .私开、乱接、破坏供热设施行为；6 .供热质量事件；7 .供热管网附属设施出现故障；8 .热用户反映供热设施漏水；9 .其他需要特别处理事件。三、一般事件L客服派工单处理；10 .热用户反映室温异常；11 .报停用户关阀；12 其他一般性问题。四、处理时限L12345市长公开热线表单，在表单办结时限内办结完成并反馈；2 .日常户内维修30分钟必须到达现场进行维修，四小时内办结完成并销单；3 .高温水供热管网（一网）及小区内供热管网（二网）出现爆管、阀门损坏等，30分钟内赶到现场，一般性维修不超过12小时，较大故障须及时止漏，昼夜抢修；五、其他规定1 .可能影响公司声誉和形象的重要事件
10、及其他未预测到的事件，由客服人员及时汇报相关领导制定处理解决方案；2 .如因故无法及时销单，应及时与客服人员联系，如未与客服联系造成超时反馈的，纳入当月绩效考核;第十二条计划性停暖检修，实际范围较大的，必须向公司主要领导进行报批，同时应书面通知客服。在涉及停暖小区张贴通知，并做好记录，建档。第十三条集中供热设施突发性抢修或因故紧急停暖，应及时将停暖区域、关停阀门型号、数量、位置，停暖区域（小区名称）和停暖起止时间报告客服，同时，视停暖时间及造成影响的区域等及时上报分管领导确定是否上报供热主管部门；如停暖时间超过12小时，客服人员应及时在涉及停暖小区显著位置张贴通知，或通过业主微信群及时发布停暖公告；恢复供暖后，及时联系客服并汇报分管领导。第四章附则第十四条本办法自发布之日起施行。
