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1、信用社“服务创优工程”文明礼仪规范服务考核细则第一章 总则第一条 为积极有效地推进我社的“服务创优工程”，施实优质服务规范化标准，进一步加强规范化服务管理，规范服务行为、改进服务方式、转变工作作风、完善服务功能，提高工作效率和服务质量，树立良好的外部形象。根据云南省农村信用社“服务创优工程”实施方案、XX县农村信用合作联社规范化服务管理办法，特制定本办法。第二条 本办法适用于XX县农村合作联社（以下简称我社）全体员工（含派遣工）。对于正式员工，文明礼仪规范服务考核实行打分制，全年满分为100分，考核金额为人均3600元/年；实习期员工、派遣工若出现违规违章现象，将视情节严重程度直接给予经济处罚
2、，并对所在网点（部门）其他员工给予等额经济处罚，相关管理人员则加倍处罚。第三条 为了有效规避内部检查固有的局限性，实现广视角、多维度的考核监督，我社采取与金融行业资深咨询管理公司合作的方式，对所辖全部网点进行暗访。调研人员以普通客户的身份进入各网点，现场观察并办理业务，根据服务考评表对各岗位员工进行考评打分，整理后提交调研报告，报告结果和排名情况将纳入当月考核。第四条 联社统一为全部网点的重要客户建立档案，由文明礼仪规模检查组人员负责管理，每月至少对每个基层社的5位客户进行电话回访，针对客户体验和服务质量进行访谈，对访谈结果进行量化考评后，作为检查监督的补充部分，纳入当月考核。第二章 处理种类
3、、方式及规则第五条 对违规违章人员的处理种类（一）经济处罚1、正式员工从当月绩效工资中进行扣除。扣减绩效工资金额=扣罚分数36元/分基社（部门）正式员工人数。2、因实习期员工出现违规违章现象，将视情节轻重直接扣罚基础工资，并扣罚其所在网点（部门）其他员工等额绩效工资，相关管理人员加倍扣罚。3、派遣工出现违规违章现象，将视情节轻重直接扣罚绩效工资，并扣罚其所在网点（部门）其他员工等额绩效工资，相关管理人员加倍扣罚。（二）其他处罚：问责、通报批评、待岗培训。（三）连带责任制：除对违规违章当事人进行处罚外，追究当事人所在网点或部门其他员工及相关管理人员责任。第三章 相关办公室违规扣分标准第六条 在联
4、社文明礼仪规范服务检查、基社或部门月度自查中，发现机关办公室有下列行为的，按各项细则考核：（一）办公环境1、办公室不清洁，未做到“四净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物），按该办公室人数每人扣0.5分，累计扣分。2、办公桌上各类文件、设施摆放无序，或离开后未将桌面及时整理，扣0.5分；下班后电脑、打印机、照明灯、空调、门窗等未关，按该办公室人数每人扣0.5分，累计扣分。（二）办公礼仪1、已统一配发工作服的员工上班时间应着工作服（未配发者应颜色统一），违者每人次扣0.5分；穿拖鞋、旅游鞋、休闲鞋和形态怪异的鞋，每人次扣0.5分；载袖套、挽袖口或挽裤腿每人次扣0.5
5、分；上班未挂工号牌每人次扣0.5分。2、发型不得体：染怪异色，留怪异发型，女员工未束发，男员工剃光头、留长发、蓄胡须，每人次扣0.5分。员工要注意个人形象，不得蓬头或留过长的指甲，违者扣0.5分。3、上班时间不得佩戴夸张、耀眼饰物；不得戴墨镜；不得浓妆艳抹、涂鲜艳指甲油，违者扣0.5分。员工佩戴饰品提倡简洁大方，原则上戒指只允许佩戴一枚、手链只允许佩戴一条、项链只允许佩戴一条、耳钉只允许佩戴一副。饰品色彩不得太过鲜艳、夸张。违者扣0.5分。4、使用文明用语，不得对客户、同事恶言相向，严禁讲脏话、粗话和令人反感的语言，违者扣0.5分。5、指引客户时要使用规范手势，不可用手指指点点。违者扣0.5分
6、。6、接待领导或客户来访时，未相互告知、起身迎送、问好致意，按在场人员每人扣0.5分，累计扣分。7、文明接听电话，接电话时应主动自报单位“您好，XX联社XX部门”，及时为来电者解决问题或传递留言，拨打电话时应先问好并自我介绍，通话结束应说“再见”或“谢谢您”，并尽量等对方先挂机，违者扣0.5分。（三）行为纪律1、上班无精打采，举止、坐姿不雅，东倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上摇晃，扣0.5分。2、上班时间出现在办公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲，化妆等不雅行为，一项扣0.5分。严禁酒后上岗，违者扣1-5分。3、办公场所保持安静、和谐，禁止打闹嬉戏、大声喧哗，违者在场员工各扣0.5分。严禁聚众聊
7、天、串岗聊天，违者每人扣0.5分。4、严禁工作时间上网聊天、玩电子游戏、炒股，违者扣2分。5、严守工作时间，无故迟到、早退每人次扣1分，旷工每人次扣5分。6、不熟悉业务操作流程，未能掌握所在岗位所需技能，以致无法为客户提供高效、优质的服务，扣1-5分。7、不了解省联社“服务创优工程”的基本要求和基本内容，扣1分。（四）投诉处理1、由于工作问题被客户、一线和基层有效投诉，一经查实扣0.5-5分，情节严重者除扣分外，对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理。2、由于工作问题被新闻媒体曝光，对我社造成不良影响的，酌情扣除当事人当月或当季全部绩效工资，并进行问责、通报批评或待岗培训处理。第四章 营业网
8、点违规扣分标准第七条 在联社文明礼仪规范服务检查、基社或部门月度自查中，发现营业网点有下列行为的，按各项细则考核：（一）服务环境1、营业网点应悬挂XX县农村信用合作联社名称牌、网点营业时间牌，缺一样扣0.5分。2、营业场所必须保持环境整洁，没有做到“四净三无”（即门窗净、地面净、墙壁净、设施设备净；无灰尘、无纸屑、无杂物），每项扣0.5分；绿色植物的积灰、枯叶未及时清理，扣0.5分；营业大厅照明光线较差或灯具损坏未及时处理，扣0.5分。3、宣传架资料不整齐、客户填单台没有标准的填单模版、无客户签字笔或签字笔无法书写、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上乱张贴，放置与营业无关的杂物，每项扣0
9、.5分；客户区域应配备填单台、休息椅、老花镜，缺少一项扣0.5分。4、因管理原因导致提供给客户使用的机具（如ATM机、验钞机、计算器或电视）不能提供正常服务或卫生状况不佳，每项扣0.5分；电子显示屏、利率牌未及时更新的，各扣0.5分。5、没有公布监督投诉电话，未设客户意见簿、意见箱或对客户意见未在一周内进行答复和处理的，每项扣0.5分。6、宣传横幅、业务公告牌、业务收费标准内容不准确或者更新不及时，每项扣0.5分。网点未设咨询柜台扣0.5分；客户流量大时没有人员进行引导，扣0.5分。7、柜员操作台有印泥渍，除终端、点钞机、计算器、算盘、图章、印台、点钞缸外，其他物品如单证、登记簿、剪刀及私人物
10、品未放入抽屉或置于隐藏位置，每项扣0.5分。操作台周边各种物品摆放杂乱，放置私人物品或其他与工作无关的物品，扣0.5分。（二）服务礼仪1、已统一配发工作服的员工上班时间应着工作服（未配发者应颜色统一），违者每人次扣0.5分；穿拖鞋、旅游鞋、休闲鞋和形态怪异的鞋，每人次扣0.5分；载袖套、挽袖口或挽裤腿每人次扣0.5分。2、发型不得体：染怪异色，留怪异发型，女员工未束发，男员工剃光头、留长发、蓄胡须，每人次扣0.5分。员工要注意个人形象，不得蓬头或留过长的指甲，违者扣0.5分。3、上班时间不得佩戴夸张、耀眼饰物；不得戴墨镜；不得浓妆艳抹、涂鲜艳指甲油，违者扣0.5分。员工佩戴饰品提倡简洁大方，原
11、则上戒指只允许佩戴一枚、手链只允许佩戴一条、项链只允许佩戴一条、耳钉只允许佩戴一副。饰品色彩不得太过鲜艳、夸张。违者扣0.5分。4、员工未戴工号牌上岗、柜员未放置对外监督牌，每人次扣0.5分。5、指引客户时要使用规范手势，不可用手指指点点。违者扣0.5分。6、接待领导或友邻单位来访时，未相互告知、起身迎送、问好致意，按在场人员每人扣0.5分，累计扣分。7、文明接听电话，接电话时应主动自报单位“您好，XX联社XX信用社”，及时为来电者解决问题或传递留言，拨打电话时应先问好并自我介绍，通话结束应说“再见”或“谢谢您”，并尽量等对方先挂机，违者扣0.5分。8、营业厅内的保安也应遵守营业网点的服务规范
12、要求，不得在工作时间聊天、抽烟、吃零食、玩游戏、看电视等与工作无关的事，违者扣该网点3分。（三）服务行为1、未按时召开晨会或未按照标准模式进行的扣0.5分。柜员工前准备不充分，导致不能按时营业的，扣0.5分。2、不熟悉业务操作流程，未能掌握各项服务技能，以致无法为客户提供高效、优质的服务，扣1-5分。3、办理业务时未做到亲和友善、精神饱满的，每人次扣0.5分；未执行“三声、微笑服务”的，每人次的2分，未做到起身迎关、问好送别的，扣1分。未按“先外后内”的原则为客户办理业务的，每人次扣0.5分，若因此造成客户长时间等待并产生不满情绪，则加扣0.5分。4、临柜时没有使用文明用语，对客户、同意恶言相
13、向，讲脏话、粗话和服务禁语或态度生硬，扣2分；与客户发生争吵扣5分（视情况的严重与否将给予相应的处罚）。5、临柜修剪指甲、化妆、剔牙、挖耳朵、脱鞋、抠鼻孔、吸烟、吃东西、嚼口香糖，每人次扣0.5分；营业时间做与工作无关的事情：串岗聊天、聚众喧哗、干私活、打瞌睡、上网聊天、打游戏，每人次扣0.5分；严禁酒后上岗，违者扣1-5分。待添加的隐藏文字内容36、当客户在徘徊犹豫时应主动询问，如“您好，请问办理什么业务？”、“您好，请问需要什么帮助吗？”，未主动询问，扣0.5分；回答客户询问时应正对客户、端正站立、姿态得体、热情认真，若出现漫不经心，将手插在口袋或交叉抱在胸前的，扣0.5分，解答客户问题不
14、耐心、不耐烦，客户不满意的，扣1分，服务态度欠佳或未做到首问负责制，扣2分。7、员工为客户办理业务应尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项的时间，若置办理业务的客户于不顾，与他人闲聊扣1-3分；对于我社已开展的业务，无理由拒办或对客户谎称无法办理，扣1-3分。8、因正当理由离岗不扣分，但未在柜台上摆放“暂停服务”提示牌的，扣0.5分；无正当理由离岗的，扣1分；随意摆放“暂停服务”提示牌的，扣0.5分；停电或机器故障时未及时向客户解释的，扣0.5分。9、不能立即办理业务时，应向客户解释并征得同意，让客户等候多时应说“对不起，让您久等了”，未做到者扣0.5分；若长时间占用公用电话或接打私人电话，对客户
15、的等待视而不刚，扣1-3分。10、严守工作时间，无故迟到、早退每人次扣1分，旷工每人次扣5分。未按对外公布的营业时间准时营业，将给予整个网点处扣3分的处罚。11、不了解省联社“服务创优工程”的基本要求和基本内容，扣1分。（四）投诉处理1、因服务原因发生有效投诉的，扣0.5-5分；情节严重，造成恶劣影响的，扣5-10分，并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理。2、被客户在意见簿中进行指名批评，经核查属实，当事人扣0.5-5分；未及时做出答复及处理（应由柜员本人做出书面检查附于意见簿当页，并与客户进行联系、取得谅解）则扣3分。3、因服务问题，被新闻媒体曝光，损害我社名誉和形象的，扣5-10分，
16、并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理。第五章 扣分结果处理第八条 员工当月被扣分的，不得参与本部门或基社当月“星级员工”的评选；年度内个人被扣分的，取消评选年度“十佳星级员工”资格，累计扣分达到5分的员工进行部门或基社内通报批评，累计扣分达到10分的员工进行全县通报批评，累计扣分达到15分以上的待岗处理。第九条 各部门和营业网点，人员10人以下的全年扣分累计达5分、10人至20人的全年扣分累计达10分，则取消该部门、营业网点本年度“星级网点（星级部门）”及其他先进单位奖项评选资格。对人员10人以下全年扣分累计达15分、10人至20人全年扣分累计达20分的单位，进行全县通报批评。第十条 对
17、全社年度累计扣分最多的三名员工分别处以：2000、1000、500元的经济处罚。第十一条 员工在服务方面屡教不改，或给单位造成恶劣影响的，给予辞退、除名等处理；网点负责人及基社分管领导应负管理和领导责任，视情节轻重，给予行政警告、降职、解聘职务等处理。第六章 附则第十二条 各级检查人员对检查中发现的问题有权当场做出处罚。对重大问题的处理意见，须报经联社领导班子研究同意后再作决定。第十三条 各网点要建立优质服务检查台帐，以备复查。第十四条 员工具有申诉权，若认为检查人员处罚不公，在接受处罚后，可以书面形式逐级向上申诉。第十五条 检查小组成员要秉公办事，做到公平、公正、公开，不得滥用职权，循私枉法，违者给予纪律处分。第十六条 本办法由XX县农村信用合作联社监察审计部负责解释。第十七条 本细则自公布之日起执行，执行中遇到有问题和建议，请及时反馈给监察审计部。原关于印发的通知（X农信联3号）同时废止执行。
