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1、商务礼仪手册目 录第一部分 商务形象塑造 仪容、仪表、体态第二部分 商务通讯礼仪电话礼仪、手机礼仪、电子邮件礼仪第三部分 商务接待礼仪第四部分 商务拜访礼仪第五部分 商务会议礼仪第六部分 日常社交基本礼仪第七部分 日常应注意的细节第一部分 商务形象塑造一、仪容（一）头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；不宜过短，不剃光头，不漂染或留怪异的发型。女士头发长于肩部者应束发或结发髻；男士鬓角不宜长于耳部、发尾长度不触及衬衫领口。发型要与服饰相协调原则：1与礼服相配：女士在比较庄重的场合，穿礼服时，可将头发挽在颈后，显得端庄、高雅； 2与连衣裙相配：如果穿V字领连衣裙，就可将头发盘起； 3与西装相配：因
2、西装给人以端庄整洁的感觉，发型也要梳得端庄、大方，不要过于蓬松。 （二）指甲指甲不能太长，指甲的长度不应超过手指指尖。应经常修剪，保持清洁。修指甲时，指甲沟附近的“暴皮”要同时剪去，不能以牙齿啃指甲。特别值得提出的是，在任何公共场合修剪指甲，都是不文明、不雅观的举止。女性涂指甲油颜色与皮肤颜色相同或相近，以淡色优先。（三）胡须：不能太长，应经常修剪（四）口腔保持口气清洁，工作期间不喝酒、不吃有异味的食物。在社交场合进餐后，切忌当着别人的面剔牙，可以用手掌或餐巾纸掩住嘴角，然后再剔牙。如果口腔有异味，必要时，嚼口香糖可减少异味，但在他人面前嚼口香糖是不礼貌的，特别是与人交谈时，更不应嚼口香糖。（
3、五）化妆淡雅洁净，给人清洁健康的印象，切忌浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水或同时使用2种以上的香水。化妆的基本原则:1化妆要视时间场合而定。在工作时间、工作场合只能允许工作妆（淡妆）。浓妆只有晚上才可以用。外出旅游或参加运动时，不要化浓妆，否则在自然光下会显得很不自然。 2不要非议他人的化妆。由于文化、肤色等差异，以及个人审美观的不同，每个人化的妆不可能是一样的。切不可对他人的化妆品头论足。3不要在他人面前化妆。化完妆是美的，但化妆的过程则实在不雅观。4不要借用他人的化妆品。这不仅不卫生，也不礼貌。5吊唁、丧礼场合不可化浓妆，也不宜抹口红。 6如果需要补口红、粉底，应该到盥洗室或无人的地方，不能
4、当着他人尤其是在饭桌、商谈场所这些场合公开补妆。（六）体毛鼻毛不能过长。过长的鼻毛非常有碍观瞻。可以用小剪刀剪短，不要用手拔，特别是当着其他人的面。腋毛在视觉中不美观也不雅观。白领男士和女士应有意识地不穿暴露腋毛的服饰。女士在社交活动中穿着使腋窝外现的服装，必须先剃去腋毛，以免有损整体形象。在社交和公务场合，男士不得穿短裤，不得挽起长裤的裤管。女士在穿裙装和薄型丝袜时，如露出腿毛，应先将其剃掉。二、仪表服装应清洁、方便，不追求修饰，应着职业装。（一）衬衫衬衫以单色无图案者为佳，正装应配长袖衬衫，无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。（二）领带与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松
5、驰。（三）鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。不得穿使脚部过于暴露的鞋子，如拖鞋、鞋拖、凉鞋、镂空鞋等，女士着裙装时鞋跟以半高跟为宜，配以与肤色相近的长筒丝袜，男士袜子必须为深色。（四）服装职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。女性职员要保持淡雅得体，不得过分华丽。男士不穿短裤;女士不穿超短裙，裙长以膝盖以上15公分为限。注意：理衣时，衣服有小褶皱或沾染上灰尘，可在独自相处时清理衣服，顺手抚去灰尘或抹平小皱。但如果被污染的面积较大，则必须到盥洗室整理。如果是内衣吊带滑落，则不能在公共场合就从衣服外面调整内衣。三、体态（一）站姿正确的站姿是挺胸直腰、抬头、目视前方、肩平、不耸肩
6、；双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，张开约4560度，身体重心放到两脚中间，将双手合起，放在腹前或腹后。脚尖或双脚与肩同宽。站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。1男士应双脚平行，大致与肩同宽，间距不超过一脚之宽：身体正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或双手交叉放于背后；站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。2女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿基本并拢不宜叉开，脚尖分呈V字型
7、，双手合起放于腹前。3禁忌的站姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。（二）坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。交谈时，不可身靠座位背部而应稍向前倾，表示尊重和谦虚。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。1男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。2女士入座
8、前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。（三）行姿：行走时，步态应该自然轻松，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。行走的步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力一致。多人一起行走时，不要排成横队，不要勾肩搭背。遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。（四）蹲姿：弯下起盖，两个起盖并起来，不应该分开的，臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿才典雅优美。第二部分 商务通讯礼仪一、电话礼仪接打电话时口要正对着话筒，口唇要离开话筒大约半寸，音量不要太大或太小，咬字要清楚，说话速
9、度要比平时速度略微缓慢，必要时把重要的话重复两次；提到时间、地点、数字时一定要交代得非常清楚。通话时，注意背景不要太吵。有太闹的电视或收音机，尽量调轻一点。通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。 这样接打电话能使工作更顺利：1迟到、请假由自己打电话；2外出办事，随时与单位联系；3外出办事应告知去处及电话；4延误拜访时间应事先与对方联络；5用传真机传送文件后，以电话联络；6同事家中电话不要轻易告诉别人；（一）基本要点：1第一声很重要当我们接打电话给某单位，若一接通，就能彼此感受到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺
10、利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说“你好，这里是XX公司”，但声音清晰、悦耳、吐字清脆与否，给对方留下的印象是完全不一样的。因此要记住，接打电话时，应有“我代表企业形象”的意识。2带着喜悦的心情接打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是也会被你欢快的语调所感染，对你留下极佳的印象。面部表情会影响声音的变化，所以即使是在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。3端正自己的坐姿接打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精
11、打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。4认真清楚地记录随时牢记5W1H技巧。所谓5W1H是指：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）和HOW（如何进行）。在工作中这些资料都是十分重要的。5了解来电或去电的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，也切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能地问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，即便自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电
12、目的，不但可以不误事而且赢得对方的好感。6挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。（二）接电话1接电话的基本原则：电话铃响在3声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名，再询问对方来电的意图等。2电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。3来电必须在第二声铃响之后讯即接听，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，*公司”。 如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，
13、拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”4当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。 第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？” 第二种情形，接话人说：“他在*，请稍候。” 第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。 5当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向
14、，此时应客气而礼貌地询问：对不起，请问您是哪位? 6当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。7听不清楚对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善。如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。 8接电话的礼仪：程 序基本用语注意事项拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您
15、好，101教育教育部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等放回电话听简等对
16、方放下电话后再轻轻放回电话机上9重点：a、认真做好记录b、使用礼貌语言c、讲电话时要简洁、明了d、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语e、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语f、注意讲话语速不宜过快（三）打电话1最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。 2要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 3当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电。4如果打
17、电话拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号码。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。5拨打电话的礼仪顺 序基本用语注意事项准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达的目的问候、告知自己的姓名“您好！我是101教育教育部的”。一定要报出自己的姓名；讲话时要有礼貌确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要找先生。”、“您好！我是101教育教育部的”必须要确认电话的对方；如与要找的人接通电话后，应重新问候电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方；如是比较复杂的
18、事情，请对方做记录；对时间、地点、数字等进行准确的传达；说完后可总结所说内容的要点结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上6重点：a、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）b、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话c、准备好所需要用到的资料、文件等d、讲话的内容要有次序，简洁、明了e、注意通话时间，不宜过长f、要使用礼貌语言g、外界的杂音或私语不能传入电话内h、避免私人电话i、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认话号码二、手机礼仪无论是在社交场所还是工作场合放肆地使用手机，已经成为礼仪的最大威胁之
19、一，手机礼仪越来越受到关注。在国外，如澳大利亚电讯的各营业厅就采取了向顾客提供“手机礼节”宣传册的方式，宣传手机礼仪。 那么在使用手机的时候应该注意些什么，什么时候才能拨打对方的手机？ 1.在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里，这种位置最正规；二是上衣的内袋里；有时候，可以将手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。 2. 在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把关掉，起码也要调到震动状态。这样既显示出对
20、别人的尊重，又不会打断发话者的思路。而那种在会场上铃声不断，象是业务很忙，使大家的目光都转向你，则显示出你缺少修养。 3. 注意手机使用礼仪的人，不会在公共场合或座机电话接听中、开车中、飞机上、剧场里、图书馆和医院里接打手机，就是在公交车上大声地接打电话也是有失礼仪的。 4. 给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先想到的是，这个时间他(她)方便接听吗？并且要有对方不方便接听的准备。在给对方打手机时，注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境。如果很静，应想到对方在会议上，有时大的会场能感到一种空阔的回声，当听到噪音时对方就很可能在室外，开车时的隆隆声也是可以听出来的。有了初步的
21、鉴别，对能否顺利通话就有了准备。但不论在什么情况下，是否通话还是由对方来定为好，所以“现在通话方便吗？”通常是拨打手机的第一句问话。其实，在没有事先约定和不熟悉对方的前提下，我们很难知道对方什么时候方便接听电话。所以，在有其他联络方式时，还是尽量不打对方手机好些。 5. 公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机，应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声说话。 6. 在一些场合，比如在看电影时或在剧院打手机是极其不合适的，如果非得回话，或许采用静音的方式发送手机短信是比较适合的。7. 在餐桌上，关掉手机或是把手机调到震动状态还是必要的。避免正吃到兴头上的时候，
22、被一阵烦人的铃声打断。8. 不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和别人说话，一边查看手机短信，对别人不尊重。9. 在短信的内容选择和编辑上，应该和通话文明一样重视。因为通过你发的短信，意味着你赞同至少不否认短信的内容，也同时反映了你的品味和水准。所以不要编辑或转发不健康的短信，特别是一些带有讽刺伟人、名人甚至是革命烈士的短信，更不应该转发。至少要做到以下几点：将铃声降低，以免惊动他人。铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短， 以免干扰别人。如果下次你的手机在响起的时候，游人在你旁边，你必须道歉说：“对不起， 情
23、原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完在入座。如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听 而影响别人。三、电子邮件礼仪（一）标题要提纲挈领切忌使用含义不清、胡乱浪漫的标题，例如：“嘿！”或是“收着！”。添加邮件主题是电子邮件和信笺的主要不同之处，在主题栏里用短短的几个字概括出整个邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理。尤其是回复的信件，要重新添加、更换邮件主题是要格外注意的环节，最好写上来自*公司的邮件，年、月、日以便对方一目了然又便于保留。 （二）开头要有问候语电子邮件的文体格式应该类似于书面交谈式的风格，但问候语的选择比较自由，像“你好”、“H
24、i”，或者仅仅是一个简单的称呼，结尾也可随意一些，比如“以后再谈”、“祝你愉快”等；也可什么都不写，直接注上自己的名字。但是，如果你写的是一封较为正式的邮件，还是要用和正式的信笺一样的文体。开头要用“尊敬的”或者是“先生/女士，您好!”结尾要有祝福语，并使用“此致/敬礼!”这样的格式。 （三）内容简明扼要针对需要回复及转寄的电子邮件，要小心写在电子邮件里的每一个字，每一句话。因为现在法律规定电子邮件也可以作为法律证据，是合法的，所以发电子邮件时要小心，如果对公司不利的，千万不要写上，如报价等。发邮件时一定要慎重，还要定期重新审查你发过的电子邮件，评估其对商业往来所产生的影响。 （四）一定要清理
25、回复的内容在美国加州有一位传播学专家摩根女士曾举例说：我最近收到一份电子邮件，其中包括了辗转收送的十二个人之姓名，我实在没有必要知道这些讯息。有一个妙方就是寄信时采匿名附件收信者(BC) 取代附件收信者(CC) 方式，或是在转寄之前删除一切无关紧要或重复的内容，例如：原件中摘要(memo to) 部分之主题、地址及日期等。注意回答问题的技巧。当回件答复问题的时候，最好只把相关的问题抄到回件，然后附上答案。不要用自动应答键，那样会把来件所有内容都包括到回件中；但也不要仅以“是的”二字回复，那样太生硬了，而且让读的人摸不着头脑。 （五）合宜地称呼收件者，并且在信尾签名。虽然电子邮件本身已标明了邮自
26、哪方，寄与何人，但在邮件中注明收信者及寄件者大名乃是必须的礼节，包括在信件开头尊称收信者的姓名，在信尾也注明寄件者的姓名以及通讯地址、电话，以方便收信者未来与你的联系。人们通常会把邮件转发给过多的人，打开邮件箱你可能发现有一半的邮件是与你无关的，删除它们费时费力，所以在转发前要做一下整理，把邮件的数量控制在最小。条件允许的话要每天检查自己的邮箱，及早回复邮件。重要邮件发出后要电话确认。另外，重要的机密和敏感的话题不要使用电子邮件，因为它不能保证严守机密。（六）切忌全文使用英文大写字母。这样写成的邮件太强势，甚至暗示寄件人懒得使用正确的文法。毕竟，这仍是种文字沟通方式，遵守标准的文书规范是一种职
27、业礼貌。 （七）应当在最快的时间内给予回应接收到邮件，如果自己是主送方，应当在最快的时间内给予回应，表示已经收到。简短的回应如“已经收到，我会尽快安排，谢谢！”。1标题要提纲挈领，切忌使用含义不清、胡乱浪漫的标题，例如：“嘿！”或是“收着！” 添加邮件主题是电子邮件和信笺的主要不同之处，在主题栏里用短短的几个字概括出整个邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理。尤其是回复的信件，要重新添加、更换邮件主题是要格外注意的环节，最好写上来自*公司的邮件，年、月、日以便对方一目了然又便于保留。2电子邮件的文体格式应该类似于书面交谈式的风格，开头要有问候语，但问候语的选择比较自由，像“你好”、
28、“Hi”，或者仅仅是一个简单的称呼，结尾也可随意一些，比如“以后再谈”、“祝你愉快”等；也可什么都不写，直接注上自己的名字。但是，如果你写的是一封较为正式的邮件，还是要用和正式的信笺一样的文体。开头要用“尊敬的”或者是“先生/女士，您好!”结尾要有祝福语，并使用“此致/敬礼!”这样的格式。3内容简明扼要，针对需要回复及转寄的电子邮件，要小心写在电子邮件里的每一个字，每一句话。因为现在法律规定电子邮件也可以作为法律证据，是合法的，所以发电子邮件时要小心，如果对公司不利的，千万不要写上，如报价等。发邮件时一定要慎重，还要定期重新审查你发过的电子邮件，评估其对商业往来所产生的影响。4一定要清理回复的
29、内容。在转寄之前删除一切无关紧要或重复的内容，例如：原件中摘要、地址及日期等。 注意回答问题的技巧。当回件答复问题的时候，最好只把相关的问题抄到回件，然后附上答案。不要用自动应答键，那样会把来件所有内容都包括到回件中；但也不要仅以“是的”二字回复，那样太生硬了，而且让读的人摸不着头脑。5合宜地称呼收件者，并且在信尾签名。虽然电子邮件本身已标明了邮自哪方，寄予何人，但在邮件中注明收信者及寄件者大名乃是必须的礼节，包括在信件开头尊称收信者的姓名，在信尾也注明寄件者的姓名以及通讯地址、电话，以方便收信者未来与你的联系。越是在大型的公司，你越是要注意在自己的邮件地址中注上自己的姓名，同时在邮件的结尾添
30、加个人签名栏。 6切忌全文使用英文大写字母。这样写成的邮件太强势，甚至暗示寄件人懒得使用正确的文法。毕竟，这仍是种文字沟通方式，遵守标准的文书规范是一种职业礼貌。第三部分 商务接待礼仪一、客人来访时使用语言：“您好！”、“早上好！”、“欢迎光临”等；处理方式：马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼；二、询问客人姓名使用语言：“请问您是”、“请问您贵姓？找哪一位？”等；处理方式： 必须确认来访者的姓名， 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”；三、事由处理使用语言：在场时：对客人说“请稍候”；不在时：“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等；处理方式：尽快联系客人
31、要寻找的人；如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录；四、引路使用语言：“请您到会议室稍候，先生马上就来。”“这边请”等；处理方式： 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央；引路时要注意：在引导客人去领导办公室的路途中，要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。（一）在走廊引路时1应走在客人左前方的2、3步处；2引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央；3要与客人的步伐保持一致；4引路时要注意客人，适当地做些介绍；（二）在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧；（三）途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”
32、或“注意楼梯”等；五、送茶水使用语言：“请” “请慢用”等；处理方式：保持茶具清洁、摆放时要轻、行礼后退出六、送客使用语言：“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等；处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情； 道别时，招手或行鞠躬礼；（一）上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。 （二）下级来访，接待要亲切热情。除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束后，要起身相送。在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然
33、闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。第四部分 商务拜访礼仪 一、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来二、访问时，要注意遵时守约三、到访问单位前台时，应先自我介绍 “我是同先生预约过的101教育，能否通知一下先生”等。四、如果没有前台，应向附近的
34、人员询问五、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问六、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排 在会客室等候； 在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等；七、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候八、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始九、会谈尽可能在预约时间内结束十、告辞时，要与被访问人打招呼道别十一、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大第五部分 商务会议礼仪一、发放会议通知时应阐明目的二、拟发好会议通知会议通知必须写明开会时间、开会地点、会议主题及参加者等内容。要提前一定的时间发通知，以便使参加者有所准备。 三、安排好会场会
35、场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定。如果会场不易寻找，应在会场附近安设路标以作指点。四、开会的时间宜紧凑开“马拉松”式的长会，往往上面在作长篇报告，下面却在交头接耳呵欠不断。所以，“短小精悍”，有效地利用时间，讨论实质性的问题，应视为开会礼仪中十分重要的一条。 五、迎送礼仪凡是一些大型或中型会议，对会议参加者要认真做好迎送工作。一般应在会前组成一个会务组，专门处理有关问题。第六部分 日常社交基本礼仪一、握手礼仪（一）握手是一种常见的“见面礼”握手礼，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对
36、立者握手，表示和解；预悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。（二）标准的握手姿势应该是平等式大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。（三）握手的礼仪顺序伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。（四）在社交场合，行握手礼时应注意以下几点1上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相我。 2长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。3男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 4人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。 5握手的
37、时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。 6别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 7握手时应该伸出右手，绝不能伸出左手。 8握手是不可以把一只手放在口袋。 二、乘车礼仪（一）乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则1一般情况下，司机后排右侧是上宾席；2让领导和客人先上，自己后上；3要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛；（二）乘车的座次在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。计程车坐次 专职司机开车时 私家车坐次
38、 三、搭乘电梯的礼仪（一）电梯没有其他人的情况1在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯；2如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。（二）电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。（三）电梯内1先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；2电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；3电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。四、名片礼仪（一）名片的使用方法： 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格
39、外注意。（二）名片的准备1名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；2名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；3要保持名片或名片夹的清洁、平整。（三）接受名片1必须起身接收名片；2应用双手接收；3接收的名片不要在上面作标记或写字；4接收的名片不可来回摆弄；5接收名片时，要认真地看一遍；6不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。（四）递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。同时说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 1互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住并看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，
40、应事先询问； 2如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。然后在会谈中，称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。（五）发送名片的正确时机： 若想适时地发送名片，使对方接受并收到最好的效果，必须注意下列事项： 1除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片；2对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面有推销自己之嫌；3不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片，才不致使人以
41、为你在替公司搞宣传、拉业务；4处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。名片的发送可在刚见面或告别时，但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你；5出席重大的社交活动，一定要记住带名片；6无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。应将名片收好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，以免名片毁损。破旧名片应尽早丢弃；7交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替，在上面写下个人资料。第七部分 日常应注意的细节一、勿随便吐痰吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环
42、境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，把痰抹在纸巾力，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。二、勿随手扔垃圾 随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。 三、勿当众嚼口香糖 有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。 四、勿当众挖鼻孔或掏耳朵有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或茶，这种不雅的小动作 往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。 五、勿当众挠头皮有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍
43、不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别 人的谅解。 六、勿在公共场合抖腿 有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回 晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文明的表现，也不是优雅的行为。 七、勿当众打哈欠 在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。 因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：“对不起”。结 束 语“细节决定成败”，商务礼仪是从事商业活动的商务人士在社会交际活动中必须遵循的礼仪规范，它不仅能在很大程度上提高企业的整体形
44、象，更有利于我们塑造良好的个人品质，提升个人形象。作为礼仪之邦的中华民族，社会礼仪在今天的商务活动中发挥了更大的推动作用。因此我们要时刻以礼仪标准去要求和完善自我，“外塑形象，内强气质”，力求以完美的形象为自己和企业加分。101教育教育科技（北京）有限公司培训组 编制2007年11月16日开发客户的技巧技巧一：与客户商谈前的工作商谈，作为开发客户的主要方法，不仅仅是开口说话、闲聊几句。因此，我们必须在商谈前做好相应的准备。1、 做好心理准备。客户的想法千差万别。教育培训机构很多，客户的选择范围很广，不一定每个目标客户都能开发成功。我们应记住，只要全心投入，就一定会有成功的机会。各行业的佼佼者，
45、不一定都是最优秀、最聪明、最敏捷和最健壮的，但绝对都是最苦干的。我们要有这样的心理准备客户与公司签约是福气，即使暂时不签约也很正常。2、 研究客户的资料。我们在与目标客户接触之前，尽可能收集所有从各种渠道的来的相关信息。例如，学生家庭背景特点、家长从事职业、家长学历背景、学生的求学经历、学生个性特点、来101教育的主要目标、目前遇到的突出问题等。3、 拟定商谈的方案及技巧。商谈之前应拟定几种不同的商谈方案，以备客户选择，不至于无路可走，而使商谈陷入僵局。同时，最好拟定多种应对措施，包括客户愿意合作时的举措、客户对合作态度不明朗时的举措、客户拒绝时的举措。4、 带好公关的辅助工具a) 各种教育产品的宣传资料，将目标客户可能感兴趣或最适合其个性化需求的产品做重点标记；b) 目标客户的有关文件资料，例如学员档案、“个性化辅导计划”、教案、教学效果反馈记录、其他相关材料等；c) 纪念品或奖品，辅以公司阶段性的优惠制度；d) 笔记用具、计算器等。5、 做好访问记录。每次商谈之后及时作访问记录，一方面是对这次商谈进行整理，另一方面也可对下
