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1、市星级饭店西餐服务规范1.范围1.1本标准包括西餐服务人员仪表仪容、礼节礼貌和西餐服务程序要求。1.2本标准适用于市旅游星级饭店和旅游星级餐馆。2.引用标准及资料2.1旅游饭店星级的划分与评定（GBT14308-2003）2.2中国饭店行业服务礼仪规范3.仪表仪容3.1头发干净、整齐。男士头发后不盖领、侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼，长发盘起。3.2面容洁净，牙齿清洁,口气中不得带有异味。男士不留胡须，女士淡妆。3.3手部清洁，指甲修剪长短适宜，不涂指甲油；3.4着本岗位工服，在左胸前佩戴工牌。服装干净合体，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，不得将衣袖、裤脚卷起。3.5着黑色皮鞋，光亮、无破损
2、。3.6男士穿深色袜，女士穿肉色丝袜，干净、无破损。3.7不得佩戴夸张性手表与饰物。3.8不得使用味道浓烈的香水.4.礼节礼貌4.1工作时不得用餐巾擦脸和胳膊；4.2打喷嚏或咳嗽时，应捂住脸，且不得面向客人； 4.3运送餐具时应使用托盘或盘子，盘子上应加盖餐巾；4.4服务中不得直接用手接触食物；4.5不得双臂交叉于胸前或身后，不得将手插入口袋；4.6因工作需要必须超越客人时，应向客人礼貌致歉；4.7引领客人时应走在客人右前方约1米处，并在行进中保持此距离。4.8离开客人时应先退后两步再转身；4.9服务中应遵照先宾后主，女士优先原则；4.10服务中应以自己的右手在客人的右侧提供服务；（调整餐具、
3、更换毛巾除外）4.11服务应主动热情，彬彬有礼，与客人交流时目光应注视客人。4.12语言优美，声音清晰，语调亲切和蔼。5.服务程序5.1预订 5.1.1预订员能用普通话和相应外语提供服务。 5.1.2预订中应准确记录并向客人复述预订要求。5.1.3客人电话预订，应在电话铃响三声之内接听，先用中文问好，若客人没有反应再用英文问好，超过三声接电话应向客人致歉,应当在客人之后挂断电话。5.1.4客人在预订时间未到达时应主动与客人确认是否将按预订前来用餐，未与客人确认不得取消客人预订。5.2迎宾5.2.1客人到来时，迎宾员应面带微笑在餐厅门口迎接客人，主动上前问好。必要时提供衣帽寄存服务。 5.2.2
4、对有预订客人，应及时询问客人预订信息，确认人数有无增减，并引领至预先安排的餐桌。 5.2.3对无预订客人，应询问客人是否需要到吸烟区，及时为其安排餐桌，并征询客人对餐桌的意见。若餐位已满，应将客人姓名及联系方式留在等候名单上，并告知客人需要等候的时间，然后安排客人到休息区等候。或是推荐客人到其他餐厅用餐，并为客人引路。 5.2.4如果知道客人姓名，应使用姓名来称呼客人，以使客人感到尊重。5.3领位5.3.1如客人已订座，迎宾员应热情地引客人入座。如果客人没有预订，迎宾员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。5.3.2引领过程中与客人始终保持米距离，并且有目光接触，走在客人右前方。5.3.3在引领过程
5、中尽可能多的介绍餐厅菜品或餐厅情况。5.3.4将客人引领到桌边后，询问客人对座位是否满意，并在离开前，祝客人用餐愉快。5.4拉椅让座，展口布5.4.1当迎宾员把客人带到桌边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。 5.4.2座椅拉出的距离以客人能进入为宜，并在客人入座时将座椅推回。5.4.3拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。 5.4.4站在客人的右后方拆开餐巾，采用反手铺法（右手在前，左手在后）将餐巾平铺于客人的腿上，尽量避免与客人的身体接触。5.5点餐5.5.1客人入座后，服务人员及时从客人的右边呈递酒单菜单，需将酒单菜单打开第一页，送至客人手中；并向客人介
6、绍本餐厅特色酒水菜品。 5.5.2为客人斟倒冰水5.5.3先为客人点取酒水，再留有时间供客人阅读菜单。5.5.4待客人准备好后，应及时询问客人是否可以点菜，如客人示意可以点菜，则应主动向客人介绍、推荐菜肴。点菜时女士先点，按顺时针方向点单。5.5.5遵照西餐用餐顺序，从头盘，汤到主菜及甜品的顺序为客人推荐菜品，需熟知菜单内容（包括菜品的主料，辅料，口味，汁酱，制作时间等）。5.5.6对每位客人所点的菜品做好记录，如有特殊要求需特别注明。 5.5.7如果客人点到菜单上没有的菜品或特殊要求，需先询问厨房是否可以提供，不可直接拒绝客人，尽量满足客人的要求。5.5.8点菜结束离开前需重复点单并感谢客人
7、。5.5.9点完菜后第一时间通知厨房马上准备菜品。 5.6服务面包5.6.1提供不同种类的面包供客人选择，并配以黄油。5.6.2进行面包服务时可直接提供面包篮，由客人自行取食。如由服务员提供服务，则应依次从客人左边用服务叉、匙夹送面包和黄油。5.6.面包在上桌前需回炉烘烤片刻，以保证面包的口味和质量。5.7更换餐具5.7.1根据客人点单内容，在上菜前更换与所点菜品对应的餐具，摆上与菜肴相适应的刀、叉、勺等餐具，并收走多余的餐具。5.7.2餐具需要轻拿轻放，一次性换完，避免打扰客人。5.7.3更换好的餐具按客人进餐顺序，由外向里依次排列。5.8上菜 5.8.1上菜在客人的右侧进行。 按照西餐习惯
8、从头盘、汤、主菜到甜品的顺序服务，除非客人事先说明。在为一桌客人服务时，同一类的菜品，应一同服务。5.8.2上菜前员工需要在厨房内确认菜品的质量，不合格的菜品不得服务上桌。5.8.3 热菜应配热盘，出品温度不低于65，汤类出品温度不低于75。5.8.4上菜时应先提示客人，然后再服务。5.8.5熟知客人所点的菜品，避免上菜时重复询问客人。5.8.6如果是很热的食品应在上菜的同时提醒客人。5.8.7菜品所配汁酱应提前准备好并随菜品一同上桌。 5.8.8上菜时，报出客人所点的菜式名称。 5.8.9将每道菜观赏面或主菜朝向客人。 5.8.10上菜完毕后，祝客人用餐愉快再离开。5.8.11任何一道需配饮
9、酒类的菜肴，在上桌前均应先斟酒后再上菜。5.9餐间服务5.9.1在客人用餐过程中，应随时保持客人餐桌的整洁。 5.9.2在客人用餐过程中，应视客人食用情况及时添加面包和黄油。5.9.3当烟灰缸内有两个烟头或杂物较多时应予以更换。 5.9.4同一道菜应待全部客人均吃完后再一起撤掉餐盘。5.9.5撤餐具时应在客人右侧按顺时针方向进行；5.9.6客人用完主菜后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟缸、茶瓶、蜡烛座外，应将餐桌的其他餐具撤下（空的酒杯或询问后得到确认不需要的酒杯可以撤下）5.9.7清理桌面时应在客人的左侧按逆时针方向进行。5.9.8不得伸手至客人的前方,也不得从客人面前越过或从客人正面端送
10、食物和物件。5.9.9在上甜点前，应撤走除酒杯外的所有餐具，进行扫台服务，然后摆上甜点叉、勺后上甜点。5.9.10客人用餐完毕后,应及时撤除饮料杯以外的餐具。5.10检查客人满意度5.10.1分别在餐中和餐尾时，服务人员应主动上前询问客人对食品及服务质量的意见。 5.10.2如果客人满意则感谢客人，如果客人有任何不满意的地方，马上跟进并通知当班经理。5.11餐后甜品和咖啡&茶服务5.11.1如果客人在点菜时没有点甜品，可以在餐后送上甜品单，同时推销时令水果、冰淇淋、芝士、咖啡、茶和餐后甜酒等。 5.11.2提供咖啡&茶时，要配以糖缸和奶缸。5.11.3待客人用完甜品和咖啡&茶后，将桌上除水杯外
11、的所有物品一并收走。5.12结账5.12.1结账时应事先征询客人是否需要分单结账；提前准备好账单，检查无误后，再服务给客人。 5.12.2在主人的左手边递上账单夹，然后略后退。对签单的客人要提供笔。在无客人要求下，不要将钱数报出，指给主人看就可以。5.12.3结账后需向客人表示感谢。5.13送客5.13.1当客人即将离座时，应及时上前为客人拉椅，如有衣帽寄存，应主动取递衣帽，并协助穿戴。5.13.2客人离开时，应提醒客人带好物品,并及时检查有无客人的遗留物品。5.13.3应将客人送至餐厅门口，并感谢客人的光临。5.13.4客人离开后，首先检查是否有客人遗留物品，然后再收拾台面。5.13.5收台
12、时应尽量轻声，避免影响其他客人。5.13.6更换桌布，重新摆台，将餐椅摆放整齐。5.1酒水服务 5.14.1酒单应在点菜以后及时送上。先向全桌客人展示后，呈递给准备点酒的客人。5.14.在客人点酒时，应及时向客人介绍、推荐与所点菜肴相匹配的各种酒类。5.14.客人点酒后，应根据客人所点洒水，及时准备相应的酒杯，并按要求依次摆好。5.14.客人选定酒水后，服务人员应在客人右方，用右手握住酒瓶颈部，左手用餐巾托住瓶底，将商标向客人展示请其确认。5.14.开启冰镇葡萄酒前，应先用餐巾擦干酒瓶； 5.14.若在开启瓶塞时瓶塞落入瓶中，应换另一瓶酒；5.14.7当客人面开启葡萄酒，把橡木塞放在黄油碟上递
13、给客人，请其确认，然后倒一口的量给点酒的客人，请其试酒，得到许可才能进行斟倒。如果是年代长的酒，需要进行换瓶及醒酒服务5.14.8倒酒时用口布包裹瓶身，露出酒标，酒标要面朝客人，先给点酒的客人倒约1/3正常量进行品尝，客人表示满意后再依次给客人斟酒； 5.14.9上酒时，手持玻璃杯的下方，从宾客右侧上。5.14.10倒酒时，红葡萄酒至2/3，白葡萄酒至1/2；香槟酒先至1/3，待泡沫消失后，再至2/3。5.14.11倒酒时，瓶口应与杯口保持1-2厘米距离；不得左右开弓或手臂横越客人视线。5.14.12当客人杯里的酒水少于1/3应主动为客人添加；若酒瓶已空，要及时展示给客人看，待主人认可后方可将
14、空瓶撤下，并应询问客人是否需要再添加一瓶。5.14.13在客人用餐过程中，应根据客人的酒水饮用情况随时斟酒在客人食用不同菜肴，更换酒类时，待空杯后或询问客人以后应及时撤走脏杯，摆上相应的干净酒杯后再斟酒。5.14.14上红葡萄酒时，不得摇动酒瓶搅起沉淀物，倒酒时不得把沉淀物倒在客人的酒杯里。6.安全要求6.1保持地面清洁，产生喷溅物时应及时清理。6.2托盘内应采取相应措施保持防滑。6.3运送食物时，不得将冷热食物接触混放。6.4不得将任何物品突出在托盘的边缘之外。6.5应将装裁食物的无遮盖的盘子远离头发。6.6不得将托盘中的东西堆得过高过满。6.7装载液体的器皿应放在托盘中央。6.8不得后退走
15、或突然转弯、调头。6.9通过通道的十字路口时应小心慢行。6.10任何不安全的状况都应被及时报告。6.11不得打闹、跑跳和开玩笑。6.12应穿着安全、防滑的鞋。6.13应认真清理烟灰缸，不得直接扔进垃圾箱。6.14患有感冒等传染病时不得上岗。7附则7.1旅游星级饭店和旅游星级餐馆西餐服务应实行本规范。待添加的隐藏文字内容37.2旅游星级饭店和旅游星级餐馆餐饮部经理应参加本规范培训，持合格证上岗。7.3本规范自发布之日起试行，由市旅游局负责解释。 附录1酒水与菜的搭配原则 1头盆。头盆一般选用干白葡萄酒，如食用鱼子酱，则应配饮伏特加。 2汤。喝汤时一般不喝酒，如需要喝酒，则可配白葡萄酒或雪利酒 3
16、鱼类。鱼类菜肴一般配饮干白葡萄酒或玫瑰葡萄酒。 4肉类。肉类菜肴一般与干红葡萄酒相配 5奶酪。食用奶酪时，一般配以甜葡萄酒，也以可继续饮用配主莱的酒类。 6甜品。甜品一般可与甜葡萄酒或有汽葡萄酒相配。 香槟可与任何菜肴相配。注：以上仅为一般性原则。酒水与菜肴的搭配需根据具体的菜肴进行调整，没有固定的模式附录2西餐摆台1台布应平整，正面在上、四周下垂相等，中心折痕统一方向。 2 装饰盘应摆在餐位正中，盘中放餐巾花，餐盘上的标识应面向客人。3餐叉摆放在餐盘左侧，叉齿向上；餐刀在右侧，刀刃向内；餐具按照使用顺序由内向外摆放，一次摆放的餐具不超过四套，并应在每道菜端上前摆放。（套餐先根据菜单摆放好餐具；零点也可在先点完单后再根据点单一次性调整好餐具）4 咖啡杯和茶碟摆放在餐具右侧，茶碟底边与临近餐具成一条直线，反手指向右侧，向餐台边稍倾斜；餐匙放在杯子右侧。5主刀上方1.5cm处摆放水杯、红葡杯、白葡杯摆放在水杯的右下角方向，间距为1cm，成30度至45度角6对于已有预订的餐桌，应放上预订卡，并按客人要求摆台。附：摆台示意图
