移动公司前台服务规范.doc

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1、营业厅服务规范营业厅服务规范“没有规距不成方圆”为什么要学规范呢？营业厅基础规范营业厅服务管理规范营业厅事务管理制度规范营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅服务规范 服务用语规范着装规范仪容规范形体仪态规范 人员行为规范着装规范着装服装领带皮带四肢袖口下摆裤脚标志工作牌装饰物手部手腕手指脚部男士袜子鞋子着装规范着装服装袖口标志工作牌装饰物首饰项链耳环手部袜子鞋子脚部女士手腕手指着装规范营业厅服务规范 服务用语规范着装规范仪容规范形体仪态规范 人员行为规范仪容规范仪容的组成仪容的重要性与服务的关系做到五个清洁仪容规范发式：干净整齐 长短适宜面容：忌留胡须 保持清洁 鼻孔清洁男士口腔：保持清洁 无异

2、味耳部：不留皮屑体味：勤换衣服手部：保持清洁不长于1mm仪容规范发式：干净整齐 长发盘起 短发合拢在耳后面容：保持清洁 鼻孔清洁 化淡妆女士口腔：保持清洁 无异味耳部：不留皮屑体味：勤换衣服 不用过浓的香水手部：保持清洁 不长于2mm 不涂指甲油仪容规范营业厅服务规范 服务用语规范着装规范仪容规范形体仪态规范 人员行为规范标准站姿双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬.双臂自然下垂,处于身体两侧,男士右手放在左手腕部,女士右手叠加左手上,自然放在小腹前.脚跟并拢,脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽；女士两脚并拢，两脚呈“

3、丁”字型站立。形体仪态规范禁忌：东倒西歪、耸肩勾背、双手乱放、做小动作形体仪态规范标准行姿目视前方，方向明确；身体协调，姿势稳健；步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线；双臂自然摆动，挺胸抬头。形体仪态规范注意事项：行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）标准坐姿头部挺直，双目平视，下颏内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐椅面2/3左右；腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿完全并拢垂直于地面。禁忌：切忌转动椅子，尽

4、量不要叠腿，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸地老远，或用脚勾住椅子。形体仪态规范1.入座：男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前 ；女士应 用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态 缓缓坐下。 2.就座：男士双腿可并拢也可分开，距离不得超过肩宽 ；忌转动或 移动椅子，忌大幅度叉开双腿，或将双腿平伸或脚伸入座椅 下勾住椅子，忌抖动；不得出现“4”字型叠腿方式，更不 要用双手扣住叠起的膝盖；禁止双手不停摆弄物品。 3.离座：身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起 身；起身离开座位时，应该动作轻缓，尽量不发出声响；离 座时，应先起身站定后再离去。注意形体仪态规范形体仪态规

5、范行进指引规范走廊：在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，上楼时客人先上，下楼时你先下；电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按“开”的钮，让客人先走出电梯；客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下（一般正对门的地方为上座）形体仪态规范形体仪态规范标准蹲姿：左脚前右脚后、交叉、臀部向下、上身略前倾 1.不要弯腰曲背、低头翘臀；2.蹲下来的时候，速度切勿过快；3.在下蹲时，不要距人过近；4.尽量不要正面面对服务对象或者背部面对他人下蹲；5.不要蹲在椅子上；不要蹲着休息。注意标准手势：柜台服务

6、手势、方向指示手势柜台服务：腰直、身倾、臂弯、腕肘、三二、手交叠方向指示：身倾、自下而上、45度夹角、拢指、掌上、目光配合 、下颌以下1.与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用 手势；2.不可用手摆弄物品、衣服、头发等；3.不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；4.传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方； 不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等 意思；5.除非客户示意，不可主动与客户握手。注意形体仪态规范形体仪态规范面部表情要：热心、细心、快乐、自信；表情亲切自然而不紧张拘泥。神态真诚热情而不过分亲昵。微笑的三米八齿原则：即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为

7、准。眼神：眼神专注大方而不四处游动。注视客户的面部时，不要聚集于一处，眼神不可高过客户的额头或低过客户的脖子；同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点；递送物品时，应注视客户的手部。浙江移动新员工岗前培训表情神态形体仪态规范 服务用语规范着装规范仪容规范形体仪态规范 人员行为规范营业厅服务规范人员行为规范真诚一致合宜主动服务原则人员行为规范总体服务标准:以真诚服务，客户满意为准则要真诚问候每一位客户； 要主动了解客户的需求；要保持主动热情的态度；要提供迅速准确的服务；要耐心解答客户的询问；要虚心接受客户的意见；要关注特殊需要的客户；要主动为客户排忧解难。人员行为规范现场服务纪律不可在办

8、理客户业务时处理其他事务（若有特殊情况，需征得客户同意）；不可未经准许无故离开工作岗位；不可以技术术语和行业术语为难客户；不可推诿客户，实行首问责任制；不可在工作场合与人闲谈闲聊、或干与工作无关的事；不可以貌取人、态度冷漠，要尊重客户；不可与客户发生争执；不可在仍有客户等待时暂停受理或离岗、下班。人员行为规范主动问候主动关怀主动介绍三主动服务客户进入营业厅时，应有营业服务人员（迎宾）主动上前询问客户需求，“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”，并主动引导客户到相应的台席或区域；在营业厅内的服务人员凡是经过客户身边均须微笑，主动向客 户问候“您好！”；当客户进入视线范围（1.5米左右），业务

9、台席人员应起立，目视客户，主动点头微笑示意，待客户走近台席时，应主动问候客户：“您好，您请坐。请问有什么可以帮到您？”；遇领导视察或人员参观时，在领导及参观人员接近台席时，营 业服务人员需起立，并主动问候“您好，欢迎光临！（或欢迎指 导）”，如遇台席正受理客户业务，点头微笑示意即可，不可停 止工作；遇客户离开营业厅时,凡营业厅门口就近服务人员或迎宾人员，应主动面向客户微笑地向客户告别:“再见，欢迎下次光临！”。主动问候客户办理业务时，营业服务人员主动向客户介绍所办理业务 相应的业务知识、资费、服务信息、优惠等相关信息；遇客户提及公司的某一业务、产品、服务或表现出有兴趣 时，应主动详尽地介绍相应

10、信息，包括进行客户使用上的辅 导； 业务办理台席在客户办理完业务后，如现场没有客户等待， 现有客户表示方便，可主动向客户推荐公司最新业务“*先生 /小姐，公司最新推出您可以了解一下。”、 “请您看一 下是否需要办理？”主动介绍在客户办理完业务后，营业服务人员可主动提及并跟进客户的上一次投诉或咨询问题，“请问您上次咨询的问题，现在还有其他疑问吗？”在客户的业务办理完后，营业服务人员可主动询问客户： “请问您还有其他业务需要办理吗？”；或“请问对我们的服务有何意见？”等；在客户离开台席时，营业服务人员应主动告别“谢谢！XX先生/小姐请慢走”（需注意使用：姓氏称呼）。主动关怀 服务用语规范着装规范仪

11、容规范形体仪态规范 人员行为规范营业厅服务规范服务用语规范热情亲切职业化神圣不可侵犯自信通过规范用语，体现我们的形象服务用语规范语速：每分钟120150个字左右 语调：抑扬顿挫；富有感情 语气：不卑不亢、不唯唯诺诺也不盛气凌人 音量：听的舒服；说的不累 语言的选择称呼服务用语规范规范用语体系开场白：积极、开朗、微笑过程语：友善、专业结束：感谢服务用语规范服务用语规范问候用语 ：迎送用语 ：请求用语 ：十字用语 ：征询用语 ：道歉用语 ：您好、早上好欢迎光临、谢谢您的光临、再见请稍等、劳驾请问您办理什么业务对不起、请您谅解、非常抱歉常用礼貌用语*致谢用语 ：您好,请,谢谢,对不起,再见谢谢、谢谢

12、合作、谢谢您的夸奖营业厅常用服务用语#1、先生/小姐，早上好（中午好/下午好/周末快乐/节日快乐）！ 请问有什么需要我帮助的吗/请问您需要办理什么业务？2、您的业务在我这里办理，您请坐。3、请告诉您手机号码，好吗？我先帮您查询！请告诉我机主姓名，可以吗？4、对不起，这里是无烟营业厅，麻烦您把烟灭一下，谢谢！5、请问您是否已设置了服务密码？您可以凭服务密码办理简单业务。（做好服务密码功能介绍、设置或修改、业务的办理）6、(如用户办理开户、过户、退网、改名、改号等业务)请出示您的有效证件。7、好的，没问题。我马上为您办理。8、对不起，我需要查询资料复印身份证，需要离开一会，麻烦您稍等。9、对不起，

13、我接一下电话，请您稍等。10、谢谢您的耐心等待，我马上就为您办好。11、对不起，请按顺序排队好吗，谢谢合作！12、对不起，我们公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。13、对不起，这个问题我们须进一步核实，您是否愿意留下您的联系电话，等我们查清后会尽快联系您。服务用语规范14、对不起，刚才我没有听清楚，麻烦您再说一遍好吗？15、对不起,按规定您还缺单位公章，请您补齐后再来办理好吗？谢谢合作！16、很抱歉，我们这样做是对用户的负责，请您谅解好吗？17、很抱歉，我马上就为您更正。18、收您100元，找您50元，共收您50元，这是您的（补卡/ 信用保证金/现金

14、充值）发票/证件，请您收好。19、请您稍等片刻，我马上请我们的值班经理来接待您。服务用语规范20、如果我刚才解释得还不够清楚，我可以再为您解释一遍好吗？21、如果您事后还有其他内容想咨询的，欢迎拔打免费客服热线10086，或者前来营业厅,我们会为您提供最优质的服务。22、请您核对上面填写的内容及背面的协议，认为正确的，请在签名栏中签名，谢谢！23、您的业务已办理完毕，请问还有什么需要我帮忙的吗？24、请对我的服务留下您宝贵的意见，谢谢合作！25、谢谢您的光临！再见！服务用语规范营业厅流动人员服务用语1、先生/小姐，（早上好、中午好、下午好！）！欢迎您的 光临！请问有什么需要我帮忙的吗？/请问您

15、需要办理什么业务？2、请您随我到自助查询区上网办理业务/自助打印话费详单 好吗？3、您的业务在这边办理，请问您排号票领了吗？4、这是您的排号票，请根据显示屏上的号码按秩序排队好吗？谢谢您的合作！ 营业厅实习生服务用语1、先生/小姐,早上好(中午好、下午好）！xx号实习生为您服务，请问有什么需要我帮助的吗？/请问您需要办理什么业务？2、先生/小姐，不好意思，我是实习生，这问题我需要证实一下，请您稍等好吗？3、对不起，我是实习生，请您稍等片刻！我马上请我的师傅来帮您查询一下好吗？4、先生/小姐，谢谢您的耐心等待，您的问题我帮您证实了（回答用户的问题）。5、先生/小姐，不好意思，我是实习生，我请我的

16、老师来帮你查询（办理）好吗？谢谢！ 营业厅接听电话服务用语1、您好！XX营业厅，XX号营业员/实习生为您服务，请讲。2、请问您的手机号码是多少？请问您贵姓？3、您好，您的电话已接通，请讲话（稍等）您的电话已接通，请讲话，如果没有事请挂机（稍等），谢谢您的合作，再见！4、对不起，这里是XX移动公司XX营业厅，请您核实后再打，好吗？谢谢您的合作，再见！5、对不起，你没能听清楚您的问题，麻烦您再讲一遍好吗？6、对不起，我正在记录，请稍慢点讲好吗？7、对不起，这个问题我们须进一步核实，您是否愿意留下您的联系电话，等我们查清后会尽快通知您。8、如果您事后还有疑问，欢迎拨打咨询热线10086或前来营业厅，

17、我们会为您提供最优质的服务。9、谢谢您的合作，再见。(等对方挂机了，营业员再挂电话)营业厅接听电话服务用语典型服务禁忌语u?不行/不知道/你问我，我问谁/我解决不了/电脑坏了，我有什么办法/这问题我们不清楚，要咨询，你打10086好了u?找领导去/你找我也没用，要解决就找领导去/有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉他们好了/我就这态度，不满意到别处问 u?你懂不懂/不知道就别说了/刚才不是和你说过了吗，怎么还问/不是告诉你了，怎么还不明白/现在才说，干吗不早说 u?这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩/墙上贴着，自己看/你买的时候怎么不挑好/没有身份证就是不能办，你吵什么u?

18、没到上班时间，急什么/着什么急，没看见我正忙着/你想好了没有，快点/快下班了，明天再来/挤什么挤，后面等着去u?交钱，快点/没零钱，自己换去/我没时间，自己填写/这手机谁卖给你，你找谁去/人不在，等一会儿 u?欠费你不急，停机你着急了/眼睛睁大点，看清楚了再写/只知道用电话，就不知道交电话费/移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样u?嫌贵，就别买手机/就这些号码，不要再挑了1.当客户走入营业厅时*用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户：“您好，欢迎光临。”2.当进来的客户恰好是营业厅的老客户时* 送给他一句像老朋友似的问候语，“您好，先生/小姐，很高兴又见到您。”客户会很高兴这种被重视的感觉。3.当进

19、入营业厅的客户是老、弱、病、残者或抱婴者时* 应协助照顾台席根据实际情况提供适当的帮助。面对行走不方便的客户，要适时地给客户送上残疾人专用车。但要注意，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心。咨询服务规范咨询服务规范4.当进入营业厅的客户带有很多物品时* 应主动上前提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，如果不是贵重物品，你可以告知客户对他的物品提供寄存服务。如果客户的物品不方便寄存的话，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。5.当客户怒气冲冲地进入营业厅，向咨询台抱怨时首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。6.当其他运营商的客户来咨询时* 礼貌地告

20、诉客户他走错地方了，并为客户详细地指出正确的位置。记住：向他提供最优质的服务，很可能他就会成为移动公司永远的客户。 7.当发现客户的目光在寻找帮助时* 主动的迎上前，亲切的询问对方。如 ：“您好！小姐，我可以帮到您吗？” 8.当有老年客户在营业厅填写业务单或 查看资料时* 仔细观察客户是否在填写或阅读过程中比较吃力，如果发现客户比较吃力，及时上前询问是否需要老花眼镜或其他帮助。9.在倾听客户咨询时* 双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。咨询服务规范10.没有听清客户的问题时* 重复客户的问题，并与客户确认，也可以说：“很抱歉（或对不起），我没有听清

21、您的问题，请您再说一遍好吗？谢谢。”11.当客户没有听懂你的解答时* 耐心为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向客户说：对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗12.在解答客户咨询过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时 你应停止继续向下说，换一种易懂的方法为客户作解答。咨询服务规范 13. 咨询台前需要咨询的客户较多时 可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？” 14.咨询解答完毕时* 你需要征询客户的意见，得到客户对你咨询的确认。这时你可以这样说：“请问，我的解释您满意吗？” 15.当遇到无法

22、解决的问题时* 首先致歉，你可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级部门沟通，在分钟内，我会与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。” 咨询服务规范16.当有客户在自助查询终端前停留，并仔细查看时 主动迎上前去提供帮助，“您好，有什么可以帮到您？”。17.当客户在营业厅高声投诉时* 不要急于去了解为什么，先稳定客户的情绪， 营造一种和谐的气氛，然后引领客户至客户接待室。18.当客户需要办理业务时 你应询问客户办理业务的种类和确认客户是否带有办理业务所需的有效证件。19.当你在询问客户办理业务种类时* 你可以这样说：

23、“请问您办理什么业务？”如果此时客户无法确切说出办理业务的名称时，你应耐心询问客户需要什么服务咨询服务规范20.当了解到客户要办理的业务类别时 判断客户是否带有办理业务所需的有效证件，你可以这样说：办理业务需要您的有效证件，请问您带证件了吗？21.当客户没带证件而需要办理业务时* 耐心的向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。”同时，你可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。22.当客户来办理销户业务时 引导客户说出销号的原因，有针对性地向客户进行其他业务的介绍，

24、对客户进行挽留。咨询服务规范23.当客户躺在沙发上睡觉时* 及时上前进行阻止，但语气应平和，你可以说：“先生，打扰您了，您需要去客户休息室休息一下吗？这样睡觉会感冒的。”24.当客户停留在公共通道中造成挡路现象时* 及时将客户疏散开，说话时可采用：“您好，这里是公共通道，麻烦您到休息区等一会儿，好 吗？谢谢。”25.当有客户在营业厅吸烟时* 及时提醒客户：“先生/小姐，对不 起，这里是无烟 营业厅，麻烦您将香 烟灭一下好吗？谢谢您的配合。”咨询服务规范1. 空闲等候时* 采用中坐姿势，眼睛平视正前方，身体趋近于桌子或台席，挺直上身，手臂轻松自然地下放，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在

25、柜台上等候客户的到来。2.当客户直径你的营业台席并在1.5米内视线时* 应起身呈标准站姿站立，目视客户脸带微笑，并主动向客户点头微笑示意。3.当客户到了营业台席时* 伸出右手，手掌伸直、四指自然并拢，示意客户座下，同时对客户说：“您好，请坐”。业务台席服务规范4.当客户坐下后 待客户着座后再入座，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问您需要办理什么业务？”5.受理业务需客户出示证件时* 语气诚恳，吐词清晰：“您好，请问您带了XX证吗？”6.当客户递上资料、证件时 双手接过，且轻轻放下，表情自然地 向客户道谢。7.在辨别证件真伪时 应态度认真、表情自然，但注意时间 不宜过长。业务台席服务规范8

26、.需返还证件或给客户单据时* 应双手将证件或单据正方向递到客户手中，并与客户确认：“这是您的XX证件和XX发票（或资料），请收好”9.当知道客户的姓氏后 对客户的称呼前面应填加上客户的姓氏，如：“XX小姐/先生”，以示对客户的尊重和亲切感。10.在替客户填写资料时 应侧身站在客户的右手边填写，以方便让客户看见。填写时注意不要将头压得过低，同时应边填写边与客户确认，以示对客户的尊重。如遇到不能辨认或看不清的字时，应向客户问询：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后，应致谢。业务台席服务规范11.需要客户签名或填写漏项时* 应将资料平整、正向摆放在客户面前，并用左手的拇指和食

27、指夹住靠近笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位置，同时向客户解释：“麻烦您在这里签名（补填内容）。”12.当客户来台席销户时 应先根据客户的表情或语气对客户销户的原因产生一个大致的判断（是手机丢失还是对移动的不满），或者真诚的询问客户：“您好，可以告诉我您销户的原因吗？”13.当发现客户需要笔时*尽快用左手将笔递到客户的手中，切忌将笔尖的方向对着客户业务台席服务规范14.认真审核完客户资料后 应快速、准确地将资料录入电脑中，录入之前应先对客户说：“对不起，请您再稍等一会。”然后再将身体微微侧向电脑。15.接受客户付款时要唱收唱付时*对于客户递来的现金要双手接，并致谢：“您好，收您元

28、”16.找回现金给客户时* 应双手将钱递交到客户手中，同时轻快地说出收了多少，应找回多少：“收您元，找您元，请清点并收好。”17.需客户输密码时 应将键盘轻放在客户的右手边，同时对客户说：“麻烦您输入您的个人服务密码。”业务台席服务规范18.当给入网客户发SIM卡时 应双手将业务资料随同SIM卡一起递到客户手中，同时可询问：“XX小姐/先生，您的SIM卡已经开通了，请问需要我为您安装吗？”安装好后可建议客户进行试播或试发短信：“XX小姐/先生，您可以现在试播（试发短信给您的朋友）一下您朋友的手机，看手机设置是否正常。”19.业务受理完毕时*应主动征询客户，如：“您的业务已经办理完了，请问还需要

29、办理别的业务吗？”业务台席服务规范20.当客户没有其他业务需要办理时应对客户说一些委婉的送客语：“您的业务已受理完毕，很高兴为您服务！”21.客户离开台席前*若时间允许的话，可提醒客户：“ 在使用手机的过程中，如有疑问，欢 迎您拨打10086咨询热线或前来营业厅 ，我们会全力为您服务。”22.客户离开时应起身采用标准站姿，身体应微微前倾，目光注视客户，同时送出道别语23.客户离开后*应尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。业务台席服务规范24.当客户办理业务没带证件时*耐心的向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，如：“很抱歉，为了保障机主的切身权益，要办理XX业务需出示XX证件。”如果

30、时间允许，你可以介绍客户选择离客户住址或单位最近的营业厅办理业务。25.当客户不能出示有效证件但执着要办理时立场坚定，语气诚恳：“很抱歉，如果不能出示XX证件，我们难以确认机主身份，麻烦您带齐XX证件再来办理好吗，请您谅解。”业务台席服务规范26.办理业务发现当日是客户生日时*可适时地为客户送上一些生日祝福语，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐。”客户会因你细心的服务而感到意外的惊喜27.当客户所要办理的业务在本台席业务受理范围外时应准确地为客户指明其所办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。28.当客户着急催促时*你可语气温和地请客户谅解，告诉客户你会尽最快的速

31、度为他（她）办理，同时加快业务处理速度。业务台席服务规范29.当个别客户的失礼言行时要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请值班长协助解决。30.工作出现差错时*立即纠正，主动向客户道歉，诚恳接受客户批评。31.在受理过程中，如有其他客户前来咨询时可作简单的回答或建议客户前往咨询台或离你较近的空闲座席咨询，切忌置之不理。32.因工作繁忙而无法提供服务时可礼貌地建议客户到空闲台席办理或告知客户：“对不起，请您稍等”业务台席服务规范33.当发现客户的纸币是假的时 应礼貌地将钱递回给客户，并暗示他退钱的原因。如：“先生，麻烦您换另一张百元的，好吗？”34.咳嗽或打喷嚏时 要转身侧向客户，

32、以手或纸碚谧】诨虮窃俳校屑芍苯用娑钥突?35.当自己心情欠佳时* 不应把情绪发泄到客户身上或把不愉快带给客户，尽量控制自己的情绪（必要时并有条件的话可先到后台的镜子面前大力呼吸几次，调整笑容），轻松礼貌地为客户服务。36.当客户对你的服务表示感谢时* 你可以礼貌地回应他：“不用谢，这是我应该做的，其实更该感谢您的配合。”业务台席服务规范37.当客户对我们的工作提出批评时* 应保持冷静的状态，感谢客户对我们工作的支持，不可急于争辩，先听完客户讲完，在根据不同的情况作出相应的处理： 如属我们的问题，应立即表示歉意，并马上改正：“对不起，刚才由于XX原因出错了，我马上为您更正，请您原谅。” 如属客户

33、无礼取闹并无法解决时，可请上级协助处理，或将客户带离台席。同时对客户说：“请您稍等一下，我现在请我们的值班经理来接待您，好吗？”38.当台席前客户较多工作量较大时*应镇定自如、忙而不乱，有条不紊地处理每一项业务，同时要相应的加快工作速度，做到“办一答二招呼三”。业务台席服务规范39.当柜台前人较多但不排队时*你可适当地提醒客户，及时地维护秩序，如：“现在办理业务的是XX号，请大家先到休息椅那边休息一下！我们的显示屏会及时地通知您。”40.当客户不了解排队系统，没有领号就来办理业务时*如果台席前无客户办理业务时，可先为他办理，同时提醒他下次办理业务时需领号才能办理，如果有人办理业务时，则建议他到

34、领号台领取号码在进行业务办理。41.如果客户错过叫号显示屏的提示时*可以适当的安排他在未受理业务的台席进行优先办理。42.当旁边的座席客户比较多而你空闲时*应主动上前邀请客户到你的座席进行业务办理。业务台席服务规范43.当为客户办理业务时有其它客户探过来看电脑资料时* 你可以委婉地提醒客户：“您别着急，您先到那边休息一下好吗？我会尽快帮您办理的”。44.当为客户办理业务因特殊情况需要短时间离开坐席时* “对不起,您稍等一下，我去XXX一下，”同时将“请稍等”的标志牌放在台席上。 回到坐席时，“很抱歉，让您久等了。”同时收起“请稍等”标志牌45.当因特殊情况需空台时间超过10分钟时 应将“暂停受

35、理”的标志牌放置台席上。46.当本坐席的电脑系统出现故障，且短时间内不能修复时*应向客户说明原因并表示歉意：“很抱歉，电脑系统出现故障，您到XX台席办理业务好吗？”同时为客户联系其它坐席进行优先办理。业务台席服务规范47.当营业厅系统出现故障或停电，且短时间（5-10分钟）内不能恢复时应向客户说明原因并表歉意：“很抱歉，电脑系统出现故障或由于XXX原因造成营业厅要停电XX分钟。”可预约的业务预约受理，不能预约的可说“如果您时间允许的话，您等一会好吗？”(如客户较急，可建议他到附近的XX营业厅办理或改天来办理)48.当交接班时* 如当时客户的业务未受理完毕，应尽量先办理业务后在交接，如因特殊原因

36、需立即交接时，应对客户表示歉意：“很抱歉，因XXX原因我们需要进行交接班，麻烦您梢等片刻，好吗。” 如没有其他业务需受理，应将“请到另一柜台”牌放置在台席上。业务台席服务规范1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题；2、客户挂机前主动挂机；3、客户尚未挂机便与同事交谈；4、解答过程中使用过多专业术语；5、精神萎靡，态度懒散；6、与客户发生争执；7、责问、反问、训斥或谩骂客户；8、与客户交谈时态度傲慢；9、与客户闲聊或开玩笑；10、不懂装懂，搪塞、推诿客户；11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）；12、拖腔、语气生硬、顶撞客户；13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。电话服务禁忌

37、 公共区域是指营业厅人员和公众共有的活动区域。在公共区域的员工无论是当班或是已经下班，只要是身着移动公司的工作服，都要注意下列规范：1、在公共通道上，如遇到客户，应放缓脚步、侧身礼让并示意客户先行。2、行走速度应保持适、不要急速行走或奔跑。3、当目光与客户的目光对视时，应主动点头微笑，如果与客户相距较近，还可适当运用一些问候语。4、话说声音要轻柔，不要大声呼叫，也不可隔着柜台叫喊他人。5、见到需要帮助的客户应主动上前询问，提供帮助。6、遇到老、弱、病、残、幼的客户要倍加关心、主动帮助。7、及时整理在公共区域内散落的资料、保持干净整洁的卫生环境。8、上下楼梯时应靠右行。 公共区域服务规范 不论是

38、生活还是市场竞争、甚至是游戏都有他们的规则。我们所学习的制度、纪律、规范就是我们今后的工作规则！小结*“没有规矩不能成方圆”是句俗语，常强调做任何事都要有一定的规矩、规则、做法、否则无法成功。它本来来自木匠术语，“规”指的是圆规，木工干活会碰到打制圆窗、圆门、圆桌、圆凳等工作，古代工匠就已知道用“规”画圆了；“矩”也是木工用具，是指曲尺，所谓曲尺，并非弯曲之尺，而是一直一横成直角的尺，是木匠打制方形门窗桌凳必备的角尺 没有规和矩，当然无法做成方形或圆形的东西，于是出现了那句俗语。 *营业厅基础规范：包括营业厅基础设施规范（包括营业厅的装修、营业厅环境、营业时间等）、营业厅人员行为规范（包括服务

39、原则、服务标准、服务纪律、三主动及服务礼仪）、营业厅服务语言规范（包括声音运用、语言选择、称呼客户、礼貌用语）营业厅服务管理规范：包括业务受理服务规范、咨询服务规范、投诉处理规范、VIP客户服务规范、自助服务客户服务规范、现场营销工作规范、现场营销工作规范、营业厅电话服务工作规范等各岗位的服务规范营业厅事务管理制度规范：包括现场管理、排班管理、会议制度、培训制度、安全管理、突发事件处理、信息保密制度、信息收集制度等管理规范*营业厅的基本服务要求：在培训之前播放一段视频，介绍开门七件事，八要八不要及三主动的要求。（大约1分22秒左右）*VCR：2着装男士（27秒到1分36秒）着装：工作时间身着公

40、司统一制服、领带，服装及领带要熨烫整齐不得有污损，领带长度以刚好接触到皮带扣上端为宜，系黑色皮带。四肢：衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内，西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。标志：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。 手部：手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。 脚部：穿深黑、深蓝、深灰色袜，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。 *仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪容不仅仅是个人形象问题，也是企业员工讲究礼节礼貌的具体体

41、现。在对外服务中，在人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。 与服务工作的关系：“以貌取人”做到五个清洁：面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清洁、手清洁 *VCR：2仪容男士（08：35-09：38）发式：头发需勤洗无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发,以不盖耳、不触衣领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁（营业厅服务人员如近视，应戴隐形眼镜）。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或 含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手

42、部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯， 指甲不得长于1mm。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。 *VCR：2形体站姿（12：22-14：56）VCR：2形体行姿（20：44-22：56）VCR：2形体坐姿（14：56-20：40）标准站姿：注意：可以换腿休息、V字型法标准行姿：行进指引时的姿态规范注意：不在腋下夹物行走，不得横穿顾客队列； 遇顾客应侧身礼让并微笑示意顾客先行； 禁止在营业厅内奔跑(紧急情况除外标准坐姿：注意1、入座：男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前 ；女士应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。 2、就座：男士双腿可并拢也可分

43、开，距离不得超过肩宽 ；忌转动或移动椅子，忌大幅度叉开双腿，或将双腿平伸或脚伸入座椅下勾住椅子，忌抖动；不得出现“4”字型叠腿方式，更不要用双手扣住叠起的膝盖；禁止双手不停摆弄物品。 3、离座：身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应该动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。 *标准蹲姿：注意不要弯腰曲背、低头翘臀；蹲下来的时候，速度切勿过快；在下蹲时，不要距人过近；尽量不要正面面对服务对象或者背部面对他人下蹲；不要蹲在椅子上；不要蹲着休息标准手势：VCR：2形体手姿（23：00-24：28）注意与顾客交谈时，除非需要指示顾客行动，否则不得使用手势；不可用手摆弄物品、衣服、头发等；不可用手敲桌台和玻璃提醒顾客；不得使用摆手和