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1、 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：1/28 主要职责 :(概述本职务的工作职责主要內容以及对酒店总体效益的促进作用) 以愉悦心情完成标准化的服务工作，并领导该区服务人员执行有效率的服务工 作。职 位 : 客房餐饮领班/领班级 别 :D工作时间 : 8小时/天工作区域 :客房餐饮 工作关系 : 上 司 下 属 客房餐饮主任 客房餐饮服务员_ 工作大纲 : (详尽说明工作执掌內容,需强调说明必须达到的基本职责要求)1. 服装仪容 13.接点餐2. 电话礼仪 14.餐车使用 3. 营业前准
2、备工作 15.更换布巾 4. 领货 16.服务口布5. 黄油、果酱的准备 17.葡萄酒之服务 6. 餐车摆设 18.服务叉/匙之使用7. 饮料认识 19.服务冰块8. 托盘使用 20.保温箱使用 9. 送餐/饮料 21.擦拭餐具 10. 收餐 22.顾客抱怨之处理11. 准备迎宾水果 23.破损器具之处理 12. 贵宾服务摆设 核准： 审查： 制定： 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：2/28 职位名称 : 客房餐饮领班/领班决策 / 问题的处理 : (工作中遇到问题或突发事件,主管能
3、独立决策或需请示上级给予正确方向)内 容 原则和限制1.小费 , 1.按饭店规定办2.客人投诉 , 2.倾听，道歉，做出解决办法，上报饭店內部工作项目与关系 : (与饭店其他部门有直接工作联系需经常接触者)工作項目 需要的信息 信息来源1.收取餐具 , 1.楼层地点 , 1.客房部 2.贵宾房摆设 , 2.房间号码/贵宾级别 , 2.前厅部工作项目 提供的信息 信息接收1.酒水服务 , 1.酒水类别 , 1.酒吧2.食品服务 , 2.食品类别 , 2.厨房饭店外部工作项目与关系 : (需要接触的与工作有关的人际关系)工作项目 交际目的1.与周围亲友宣传饭店设施 , 1.增加饭店知名度，吸引店外
4、客人 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：3/28 工作职责规范 客房餐饮领班/领班类别基本要求 备注基本常识交际技巧工作经验学历(或培训经历)性 格外貌身材年 龄语 言其 他1.西餐知识；2.酒水知识；3.客房餐饮知识；4.服务技巧。良好二年以上相关工作经验高中毕业以上(有上岗证)沉稳男 身高170cm以上，五官端正，身材匀称20-25岁普通话、英语、粤语良好主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责. 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR
5、-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：4/28 项目：服装仪容 项次流程步骤要点说明服务语述配备一制服、工作鞋1从制服室换回的制服，必须 干净、平整；2名牌佩带在上衣胸前的左上 方；3工作鞋需着饭店发放的皮鞋， 经常上油，擦亮，保持干净、 无尘；二头发、指甲1 头发须干净、整齐，不留怪异发型。2 男员工不留长发，女员工的头发不得过肩，须束上。3 保持手和手指甲干净，不留长指甲、染指甲。三修饰1 女员工须化淡妆；2 除一枚戒指外，员工不得佩带其他首饰。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-003 制订日期 ：2003年6
6、月20日 版 次 ：02 页 数 ：5/28 项目：电话礼仪 项次流程步骤要点说明服务语述配备一拿起电话电话铃响三声内要拿起电话。二回答1先说明自己的单位及姓名， 以亲切清晰的口气；豪门大饭店宴会订席，您好！敝姓杨。2对方回话后，问明对方贵姓， 需要我们什么帮忙或服务；请问您贵姓？金先生，您需要我帮您什么忙？3如要订席，则需问明下列重 点：a. 型式b. 主人姓名c. 公司行号d. 人数e. 日期、时间f. 电话及传真g. 场地金先生，您订的是中式晚宴，可否告诉我宴席日期、人数、时间，您当晚是主人吗？主人姓王，公司是，我能不能知道电话是。4重覆一次上述重点确认无误；金先生！我再跟您重复一遍。5
7、谢谢对方，断话前让对方先 挂电话。谢谢您！金先生，再见！三注意事项1不要插话；2纸、笔要不离手；3口气要不急不缓，柔和；4订席如有必要，须请对方来 看场地及预付订金。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：6/28 项目：营业前准备工作 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备餐具所有餐具用服务巾擦净：1无水迹、无破损；2茶壶无茶碱；3咖啡壶干净、无味；4刀叉无水迹，分类摆放整齐。二餐巾准备1检查餐巾有无脏迹；2按标准叠整齐，摆放好。三检查日常用品1检查日用品种类和数量，保证 种类齐全、数量
8、充足；2提前填写提货单；3每天早餐后完成上述二项工 作。四送餐车检查1检查车轮转动是否灵活、有无 松动；2保证卫生、清洁。五送餐托盘准备1托盘无破损、无水迹；2垫好盘垫、数量充足。六餐具检查1咖啡杯无破损、无异物和水迹；2玻璃器皿无水迹、无破损；3奶罐无奶迹；4各类餐具分类摆放整齐。七干货物品检查1果酱包装无破口、黄油无变质；2果汁经过冷藏。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：7/28 项目：领货 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备事项根据标准安全存量表(par-stock),于每
9、日或规定日期时间前填上现有数量(on hand)与之核讨，算出两者差额，即为请领的数量及物件品名。二分类1营业器具类(管事部)；2消耗品(总仓)；3干货类；4文具、印刷品(总仓)；5食品类；6饮料类；7新鲜食品类；8布巾类。三程序1按上述分类填上不同之请领 单，按规定日期时间，须填 上现有数量、餐厅名称、请 领数量及日期；2送单位主管审核签字；3交由指定人员至指定仓库领 货。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：8/28 项目：黄油、果酱的准备 项次流程步骤要点说明服务语述配备一程序1.
10、 检查黄油有无过期、变质；2. 黄油包装盒无破损；3. 果酱架洁净无污物；4. 每位客人二块黄油（特殊要求除外）；5. 每位客人每种一款果酱（特殊要求除外）。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：9/28 项目：餐车摆设 （西式） 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备台布1铺好台布，台布应无破损、 无皱痕；2台布中线应与餐车中线重合， 中股在上。二摆台1台面左侧放面包盘，盘上放 黄油刀；2中间放口布，两侧为：左侧 叉、右侧刀；3右侧刀上方放置水杯；4口布上方放置胡椒瓶、盐瓶、 花瓶及牙
11、签盅。三检查1所有餐具无破损、无污迹；2确认所有餐具和食品摆放合 理、正确。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：10/28 项目：餐车摆设 （中式） 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备台布1好台布，台布应无破损、无 皱痕；2布中线应与餐车中线重合， 中股在上。二摆台1中央为口布，右侧为筷子；2筷子上方为米饭碗及汤勺；3口布上方为胡椒、盐瓶、牙 签盅及花瓶。三检查1所有餐具无破损、无污迹；2筷套的酒店标记必须朝上；3确认所有餐具和食品摆放合 理、正确。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐
12、部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：11/28 项目：托盘使用 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备事项1每日各班上班后将所有银托 盘收齐，先用水洗干净再用 擦拭布擦干；2铺上垫布；3长托盘插入层架车一格一格 放入；4圆托盘则放置于工作台上叠 好。二使用程序1送饮料或冰桶则用圆托盘， 如东西太多则用长托盘；2送一人份餐则用长托盘，如 东西太多或两人份用餐则使 用服务车；3收回时要放于定位；4每星期按管理部规定日期送 漂洗托盘。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-003 制订
13、日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：12/28 项目：送餐/饮料 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备1认真核对用餐时间、房间号 及数量；2按客人点餐标准摆台；3有热食品应提前将温箱加热， 并到厨房等候食品。4检查确认一切无误。二送至房间1准时按标准出品时间送至客 人房间；2敲过三声门后介绍自己是客 房餐饮服务人员。3经客人允许后进入房间并问 候客人。ROOM SERVICE，MAY I COME IN？GOOD MORNING，MRXXXI AM ROOM SERVICE WAITER，BILLY，THIS IS YOUR ORDER，WHERE SHOULD I PL
14、ACE YOUR TROLLEY？三房间服务1介绍客人所订食品内容；MR XXX THIS IS YOUR GARDON SALAD AND THIS IS THE FRENCH DRESSING FOR SALAD ，IS EVERTHING ALL RIGHT？2服务饮品THIS IS YOUR BEER3提前准备好结帐夹、帐单、 笔，请客人结帐。MAY I HAVE YOUR SIGNATURE，HERE四道别1询问客人有无其他要求；2再次感谢客人，并祝客人愉 快；HOPE ENJOY YOUR MEAL，MR XXX3轻轻退出房间。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编
15、号 ：GN-FWR-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：13/28 项目：收餐(1) 项次流程步骤要点说明服务语述配备一接到客人收餐电话1记清房号；2在5 10 分钟内到达房间。二到房间1敲门三声后报称自己所在部 门，经客人允许后进入房间；2礼貌问候客人，介绍自己是 客房餐饮服务员。ROOM SERVICE，MAY I COME IN？I AM ROOM SERVICE WAITER BILLY，MAY I COLLECT YOUR TROLLEY？三收餐车1迅速整理餐盘或餐车，检查 是否有客人物品混在其中；2将台布遮住客人餐具，仅留 花瓶。四道别1询问客人
16、是否还有其它要求；IS THERE ANYTHING ELSE I CAN DO FOR YOU？2祝客人愉快，再次感谢客人；3轻轻将餐车拉出房间。HAVE A NICE STAY，THANK YOU FOR CALLING ROOM SERVICE 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：14/28 项目：收餐 (2) 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备事项1为配合营业时间及洗碗区作业 顺畅，每天定于2:30pm及 11:00pm为收餐时间；2于上述时间准备空层架车；二程序1由18楼开
17、始逐渐往下至6楼；2推层架车至备餐间将房务员收 回之银托盘及脏刀叉、杯、盘 放入层架车内；3一楼接一楼，如点餐很多于中 途先送洗碗区，分二次或三次 将所有楼层收完；4再回各楼层将折叠餐车收回摆 好；三注意事项电梯空间狭小，进出要注意层车上器具碰撞造成破损。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：15/28 项目：准备迎宾水果 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备事宜1每日依Room Guest List 房客 名单统计今日迁入总数，计算需 要水果数量、总类开领料单去仓 库领取水果；2收齐
18、清洗足量水果篮。二摆设程序1将Guest List统计总数；2按楼层写出预定迁入房号于一张 单上，如六楼有七间为602、 605、607、611、615、616写于 一张上，逐楼统计写出；3领货后，将水果擦拭干净；4将水果篮摊开于工作台上；5各式水果一一平均摆设于水果篮 里；6加上装饰配件（待议）；7按楼层放入层车内一楼一层；8按楼层派送至备品房存放，并附 上楼层房号。 三注意事项1水果刀叉由房务部房务员自己管 理及摆设；2水果分季节，宜按时更换品种（由 采购部提供资料及报价）；3派送动作因水果新鲜度及温度考 量，适于10:00-12:00am完成。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指
19、导 文件编号 ：GN-FWR-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：16/28 项目：贵宾服务摆设 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备事项早班员工须依照每日晨间会议所交待的贵宾迁入名单及房间摆设(VIP special treatment list)作准备。二等级贵宾房间摆设分A. Presidential Set-up总统套房摆设包括下列：a. 特级水果，包括进口时季水果 多样化，并装饰于大型银器；b. 花（由房务部负责）；c. 法式开胃小点(Canap)放于圆旦糕架上；d. 香槟(Champagne)放于香槟桶及架子上；e. 巧克力(Home-made
20、 Chocolate)。 B. 特级摆设A（A Set-up）包括下列：a. 大篮水果b. 迎宾旦糕c. 水瓶红酒/白酒C. 特级摆设B（B Set-up）包括下列：a. 大篮水果b. 迎宾法式小点(Canap)放于9寸盘上c. 小瓶红/白酒D. 指定产品摆因针对不同嗜好习性客人，给予不同产品，依房客资料记录而定。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：17/28 项目：贵宾服务摆设 项次流程步骤要点说明服务语述配备三程序1开立Captain order给相关出品 单位，如西厨、酒吧等，将
21、产品 先准备于冰箱里，用保鲜膜包好 以防变质或变干；2准备Service trolley铺上台布、 围裙；3与前台联系，如在chick in时 立刻电话通知；4当被通知客人已check in于前 厅时，所有产品将摆设于 trolley上，备好在该层楼之备 品间里；5前厅人员带客入房后，随即将产 品推入指定地点，并预祝客人能 住房愉快。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：18/28项目：接点餐 项次流程步骤要点说明服务语述配备一接电话1于电话响三声内接起电话；2看电话显示客人房号及名 字
22、，直接称呼客人姓氏，然 后表明自己名字。例：Good morning, Mr. Goodman ! This is Alice speaking, may I help you?二听取菜名1左手持电话，右手拿笔；2将客人所点之菜名或饮料连 同房号、时间记录于点菜记 录本上；3特殊菜肴或饮料则问清楚， 经客人同意；4重覆一次所点项目与客人确 认。Mr. Goodman, may I repeat your order? Your orders are XXXX. Is that correct?三点菜结果1告诉客人，这些菜肴将于多 久会送达，并感谢他来电点 餐；2让对方先挂电话，再挂电话。Mr.
23、 Goodman, your meal will be served within 15 minutes, thank you for your calling.四注意事项1如有语言或技术障碍告诉 他，我们将会送能沟通的员 工上楼为他自己点菜；2假如是冰水、冰块等来电要 求，虽非点餐，同样重要， 口气仍须保持愉悦。Mr. XX, please wait in your room, my manager will be at your side to take the order in five minutes. 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-003
24、 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：19/28 项目：餐车使用 项次流程步骤要点说明服务语述配备一使用1检查送餐车车轮是否灵活， 有无松动，确保安全；2所有送餐车送餐前必须铺有 干净完整台布；3当客人订两人餐且项目较多 时需使用餐车服务；4再推送餐车过程中保持送餐 车平稳；5到达客人房间后，将餐车停 靠在两床之间或面对电视机或按客人指定位置放置，并将车轮固定住。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：20/28项目：更换布巾 项次流程步骤要点说明服务语述配备一整理
25、1每天早餐完毕后更换布巾；2将餐巾每十块一捆清理好；3将台布与餐巾分开二送至布巾室1填写布巾单；2提取餐巾和台布；3检查规格是否符合本部门使 用。三取回餐巾舆台部分类拜访整齐 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次：02 页 数：21/28项目：服务口布 项次流程步骤要点说明服务语述配备一提起折好口布1由客人右方拿起摆放于桌面的折 好口布；2侧身轻轻摊开口布。二对折 对折成三角形。 三摆放1回身将口布摆置于客人之大腿上 轻轻摆放，右手先进入；抱歉！2以此方法，再服务下位客人。四注意事项1千万不要伸手触摸客人之
26、大腿或 其他身体接触；2动作不宜过大，如甩口布等；3尽量只接触口布边缘。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次：02 页 数：22/28 项目：葡萄酒之服务 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备事项依客人所点取之葡萄酒至酒水吧处领取，另准备托盘，足够之葡萄酒杯开瓶器及口布，一并用托盘传递至餐桌旁服务车上放置。开瓶器/口布/酒葡萄酒杯/托盘(冰桶或酒瓶垫)二确认点酒将葡萄酒杯先摆放于餐位上之水杯右下侧，再用左手托起酒瓶，右手扶住瓶颈处，标签朝上点酒的客人，由右方接近客人，读取该酒酒名与他确认无误。这是您点的XX。 三开酒于餐桌旁客人看到之处开瓶顺序为1用开瓶器之小刀割下瓶口之封胶；2再用螺旋状之尖处钻入软木塞；3向上拉起软木塞；4用口布擦拭瓶口处。四试酒1软木塞放于面包盘上给客人
