豪华酒店西餐部标准作业指导工作职责饮务部领班.doc

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1、 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：1/18 主要职责 :(概述本职务的工作职责主要內容以及对酒店总体效益的促进作用) 以愉悦心情完成标准化的服务工作，并领导该区服务人员执行有效率的服务 工作。职 位 : 饮务部资深领班/领班级 别 : D工作时间 : 8小时/天工作区域 : 各个酒吧（含KTV） 工作关系 : 上 司下 属 饮务部主任 饮务部调酒员工作大纲 : (详尽说明工作执掌內容,需强调说明必须达到的基本职责要求)1. 服装仪容 11. 报损生财器具2. 电话礼仪 12. 转流

2、酒水3. 参加营业前简报 13. 顾客抱怨之处理4. 营业前准备工作 14.协调工作5. 请领物品 6. 领货 7.宴会吧台之摆设 8. 检查咖啡机保养清洁 9. 检查安全库存量 10. 检查各厅吧台工作 核准： 审查： 制定： 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：2/18 职位名称 : 饮务部资深领班/领班 决策 / 问题的处理 : (工作中遇到问题或突发事件,主管能独立决策或需请示上级给予正确方向)内 容 原则和限制1.发现客人丢失物品 , 1.马上通知当班员工留意可疑分子，并马上

3、通知保安部2.发现客人跑单 , 2.马上拦住客人并向客人道歉，说明是自己的疏忽，忘记 给客人结帐 饭店内部工作项目与关系 : (与饭店其他部门有直接工作联系需经常接触者)工作项目 需要的信息 信息来源1.向客人介绍乐队表演 , 1.表演内容 , 1.公关部或乐队 2.向客人推荐食品 , 2.食品种类 , 2.厨房工作项目 提供的信息 信息接收1.报工程部维修设备 , 1.维修项目 , 1.工程部2.处理客人滋事现象 , 2.地点/人数 , 2.保安部饭店外部工作项目与关系 : (需要接触的与工作有关的人际关系)工作项目 交际目的1.联络客人 , 1.使之到餐厅用餐2.对亲友介绍酒吧设施 , 2

4、.增加饭店知名度 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：3/18 工作职责规范 饮务部资深领班/领班类别基本要求 备注基本常识交际技巧工作经验学历(或培训经历)性 格外貌身材年 龄语 言其 他1. 西餐基本知识；2. 酒吧知识；3. 体育知识；4. 服务用语及技巧。良好二年以上相关工作经验高中以上学历（有上岗证）活泼、外向女 身高160cm以上，五官端正，身材匀称男 身高180cm以上，五官端正，身材匀称22-26岁普通话、粤语、英语良好主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和

5、职责.东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：4/18项目：服装仪容 项次流程步骤要点说明服务语述配备一二服装仪容1 工作期间必须穿酒店所发制服，制服必须保持干净，无褶皱。1 员工要保持个人卫生，手指甲不能留太长； 2 员工发式要符合酒店标准；3 不能佩带过分夸张的饰物；4 女员工必须按酒店规定着淡妆。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：5/18 项目：电话礼仪 项次流程步骤要点

6、说明服务语述配备一拿起电话电话铃响三声内要拿起电话。二回答1.先说明自己的单位及姓名，以 亲切清晰的语气；早上好/下午好/晚上好，豪门大饭店饮务部，我是xxx。请问有什么能帮到您？2.对方回话后，问明对方贵姓， 需要我们什么帮忙或服务；请问您贵姓？3.如要订席，则需问明下列重 点：a. 型式b. 主人姓名c. 公司行号d. 人数e. 日期、时间f. 电话及传真xx生，您订的是XX，可否告诉我用餐日期、人数、时间，您当晚是主人吗？主人姓王，公司是，我能不能知道电话是。4.重覆一次上述重点确认无误；xx生！我再跟您重复一遍。5.谢谢客人来电，断话前让对方先挂电话。谢谢您！xx生，我们期待您的光临！

7、三注意事项1.不要插话；2.纸、笔要不离手；3.口气要不急不缓，柔和；4.订餐如有必要，须请对方来看 场地及预付订金。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：6/18 项目：参加营业前简报 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备事项1、 按规定时间用膳完毕；2、 完成服装仪容规定；3、保持愉悦心情。二简报内容1、 工作指派分配；2、 主厨推荐菜肴解释说明；3、 订席报告；4、 饭店经营状况说明；5、 投诉个案分析说明；6、 其他。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号

8、：GN-FWB-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：7/18 项目：营业前准备工作 ： 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备工作1、 检查各雪柜温度是否为指定温度，如太高或太低，表示冷藏之物料食品可能会有问题；2、 根据昨日之每日盘关表及领料单至仓库领货补足营运所需；3、 将储酒柜打开按规定位置摆放各烈酒及领料于酒槽内；4、 洗净一切用具，如shaker, jigger, blenderetc；5、 按标准手续擦拭玻璃器皿，补足数量并摆设于定位；6、 准备各式饮料摆饰配件，如柠檬片、柠檬角etc；7、 吧台上之整洁；8、 地板之整洁；9、 补足冰块于冰桶

9、内；10、检查咖啡豆是否足够并补充；11、将冰箱内饮料位置调整，first in, first out 即先领货品，先被使用；12、检查是否有过期的啤酒、果汁等，如果有，立刻将之送回仓库。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：8/18 项目：请领物品 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备事项根据标准安全存量表(par-stock),于每日或规定日期时间前填上现有数量(on hand)与之核讨，算出两者差额，即为请领的数量及物件品名。二分类1.营业器具类(管事部)；2.消耗品(总仓)；

10、3.干货类；4.文具、印刷品(总仓)；5.食品类；6.饮料类；7.新鲜食品类；8.布巾类。三程序1.按上述分类填上不同之请领单，按规定日期时间，须填上现有数量、餐厅名称、请领数量及日期；2.送单位主管审核签字；3.交由指定人员至指定仓库领货。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：9/18 项目：领货 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备事项根据已签核之领料单上的物件大小、数量，准备搬运及盛装器具，分文具、印刷品、餐厅消耗品。手推车/托盘二程序1、 依指定时间至指定仓库；2、 交与仓管

11、员签核之领料单；3、 按实际领料数量、品名与领料单核对；4、 如果有差异，则在实际领料栏填写清楚；5、 将所领回之物品送至指定存放地点归位，如冷藏冰箱等。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：10/18 项目：宴会酒吧之摆设 项次流程步骤要点说明服务语述配备一型式1、 开放式 Open Bar Set-up2、 指定式 Selected Bar Set-up3、 现金付款式 Cash Bar Set-up二程序1、 按宴会型式、人数及桌型位置来决定桌子的尺寸、位置、数量，然后摆定位；2

12、、 铺上台布，台裙；3、 按人数准备足量的饮料；4、 如为大缸鸡尾酒(punch)，则先调制完成，待宴会开始再加冰块；5、 摆设足量的各式酒杯；6、 吧台用品与正式吧台相同，如shaker, jigger, ice cube, lemon, straw etc；7、 如为现金式酒吧，则另准备收银员及收银设备；8、 准备小纸巾于小碟上；9、 另备垃圾桶及杯茜。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ： 11/18 项目：检查咖啡机保养及清洁 项次流程步骤要点说明服务语述配备一清洗1.每天工作

13、结束后清洗；2.检查是否正常工作；3.将清洗药片放入投料口，按 相应按钮进行清洗；4.清洗存放咖啡渣的容器；5.擦拭干净机器表面各个区 域。6准备清洗咖啡机记录本记录当日清洗咖啡机之状况。 二准备1.接通咖啡机电源，打开咖啡 机开关；2.向漏斗内加足500克咖啡豆。三保养定期保养，以确保咖啡机每日能正常运作。并将供应商/维修厂商电话及联络人等资料贴于咖啡机合适的地方。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：12/18 项目：检查安全库存量 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备工作时刻注

14、意各吧销售情况。 二检查要点1.检查各个吧台每日售出的酒水数量。1. 检查各吧台是否按安全库存量领取酒水。2. 保证各吧台开吧时，酒水数量与安全库存量一致。三注意事项生意旺时，可增加安全库存量 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：13/18 项目：巡查各吧台工作状况 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备事项随时随地抽查各吧台工作二检查要点1.各酒吧内的设备是否能正常使用；2.各酒吧内卫生是否达到要点。2 各酒吧内是否有缺口、裂痕或者脏的杯具。3 各个当值调酒员是否缺岗、违反酒店规章制

15、度等。三注意事项要培训员工有责任心和主人翁的精神。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：14/18 项目：破损器具与报损生财器具之处理 项次流程步骤要点说明服务语述配备一检视破损于营业前、营业中随时随地检查各类器具，如磁器类、玻璃器皿等，如有裂痕、破损或缺角，皆应立刻挑出，以免割伤客人。二处理方式1.将破损报废之器皿收集于回收桶内；2.填写破损数量，品名及原因于破损登记本上；3.每星期由管事部统计并处理。三注意事项1.营业器材应小心使用，设法 降低破损；2.“Breakage eats

16、 our profit”即破损吃掉我们的营利。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：15/18 项目：转流酒水 项次流程步骤要点说明服务语述配备一酒水转流1、酒吧在营业时，如某种酒水售 完，应马上去其他酒吧转流；2、如果客人点了本酒吧无库存的 酒水，应马上去存有这种酒水 的酒吧转流。二填写转流单1、由出酒水的酒吧填写转流单；2、再转流单上写清所转流酒水的 名称，酒水转流量和日期；1、 转流单经由两酒吧的领班或当班人员签字方可生效；2、 转流单一式三份，一份交成本控制室，另两份分别在两酒

17、吧存放。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：16/18 项目：询问客户满意度 项次流程步骤要点说明服务语述配备一程序1、 准备客户意见调查表于客户用餐后，将意见表呈给客人填写；X先生，我手上这份意见调查表，能不能花您几分钟将它填完？谢谢！客户意见调查表2、 填完后与客户交换名片；3、 将意见调查表收齐，交给餐厅经/副理；4、 每星期分析统计意见；5、 作出因应对策及改进方法。谢谢您！X先生，能不能跟您交换一下名片？ 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FW

18、B-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：17/18 项目：顾客抱怨之处理 项次流程步骤要点说明服务语述配备1、 询问客人名字；2、 聆听；3、 提出解决办法；4、 行动解决问题；5、 感谢他；6、 填写事件发生及解决于Log book上。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：18/18 项目：协调工作 项次流程步骤要点说明服务语述配备一内部协调1、 替换用餐，机动调整；2、 临时借调饮料用品，开立inter-bar transfer单；3、 吧与吧之间互相支援；4、 如有需要立刻处理的事件，立即联络总领班，由他来安排协调。二对外协调1、 工作其间与其他部门的配合要以客为尊，先考虑客人的方便性；2、 了解公司各种动态及讯息；3、 与各厅主管协调工作，如宴会场地何时布置、如何摆饰 etc。