餐饮服务案例分析.doc

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1、(一) 餐饮服务案例分析餐饮服务案例的分析的基本要求是： 第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性； 第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行这有效的，具有实用性； 第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。 一、预订案例分析 案例： 刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。刘小姐将预订人姓名、联系电话、

2、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。 星期五晚6时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。6时30分，该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，

3、有30人因其他事由不能来用餐。还有90人用餐，其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。 由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。 问题：请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。二、餐前准备案例分析 l 餐前准备的内容 一、环境布置 二、摆台 环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。饭店的物质条件、气氛、卫生、安全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,服

4、务员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合因素,构成了这种文化的氛围,显示了餐前准备程序的重要性。因此,餐前准备的过程,同时也是一个完善餐饮文化和体现饭店文明程度的过程。 l 餐前准备案例分析 案例： 一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。人座后,服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然,一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。

5、 翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!” 这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。服务员红着脸解释着。 这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?翻译有点火了。 您别着急,我马上给您换新的餐具。服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道:请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。 经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容。 问题：餐前准备中应该重视的问题有哪些？

6、三、迎宾和领位案例分析 l 迎宾和领位案例分析 案例： 马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。 “中午好，先生。请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道。 “你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。 “欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马格丽特礼貌地问道。 “我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。 “我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟

7、我去找一个餐位。” 马格丽特说道。 这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。 “不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。 “请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？” 马格丽特在征求他的意见。 在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。 当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。 问题：请从此案例即领位员服务的过程中，分

8、析领位服务应具体做到哪些。 l 迎宾和领位程序分析 迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成,相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。 一、礼貌服务 迎宾和领位中的礼貌服务,表现在服务的语言和行为上,而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识,没有体现现代文明发展的文化素质与修养,在服务中就做不到礼貌服务。 二、友好服务 友好服务也应体现在领位服务的全过程中。 三、超值服务 在迎宾和领位服务中,往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。此时,服务程序中一般没有

9、硬性规定领位员要再尽义务,在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。 综上所述,迎宾和领位服务程序需要不断地改进和创新,具体策略应包含: 1.加强程序自身的完善,将礼貌服务、友好服务和超值服务的内容不断纳入规定。 2.加强培养服务意识。 3.加强服务信息化。 4.改进领位员的知识结构。 四、点酒和点菜案例分析 l 点酒和点菜简介 点酒和点菜是宾客购买星级饭店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点酒或点菜的服务不周到,宾客很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,服务员需要掌握点酒、点菜的基本程序、基本要求和服务方法。 一、基本程序 点酒和点菜的基本程序从形式看比较

10、简单,包括:递送茶水、手巾等候点菜(点酒)递送菜单(酒单)点菜点酒记录菜名和酒水。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到宾客满意的效果,却不是一件简单的事情。宾客对酒水和菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点酒和点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。 二、基本要求 从宾客的要求和饭店餐饮服务的特点来看,点酒和点菜服务需要注意如下几点: 1.时机与节奏。 2.客人的表情与心理。 3.清洁与卫生。 4.认真与耐心。 5.语言与表情。 6.知识与技能。 三、服务方法 在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务

11、之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜(点酒)服务的方法归纳为: 1.程序点菜法。 2.推荐点菜法。 3.推销点菜法。 4.心理点菜法。l 点菜和点酒案例分析 案例： 许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。 不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,

12、颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道清蒸鱼没有上桌,就忙催服务员快上。 鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢? “小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。 可您也没说要多大的呀?小姐反问道。 你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。 先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F请您务必包涵。服务小姐的口气软了下来。 这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼

13、撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。 问题：请分析服务人员在点菜中的注意事项。关于遴选创建省级餐饮服务食品安全示范单位的通知赣食药监食201120号各设区市食品药品监督管理局、卫生局、商务主管部门，樟树市食品药品监督管理局：根据省食品药品监督管理局和省商务厅关于印发全省餐饮服务食品安全十百千示范工程建设实施方案的通知（赣食药监食201112号），为做好2011年创建省级餐饮服务食品安全示范县（市、区）、示范街、示范单位的遴选工作，现将有关事项通知如下：一、遴选名额按照全省餐饮服务食品安全十百千示范工程建设目标任务，省级餐饮服务食品安全示范县（市、区）、示范街、示范单位的建设，每年按百分之二十左右的速

14、度推进，2011年全省创建示范县（市、区）不超过5个、示范街不超过20条、示范单位不超过200个。各设区市遴选报送的名额，示范县（市、区）不超过2个，示范街不超过3条，示范单位不超过30个。二、遴选标准创建省级餐饮服务食品安全示范县（市、区）、示范街、示范单位的遴选标准，依照关于印发全省餐饮服务食品安全十百千示范工程建设实施方案的通知（赣食药监食201112号）中的餐饮服务食品安全十百千示范工程建设标准，其中有量化数据指标的，可在建设标准的基础上下降5个百分点；没有量化数据指标的，要求基本达到。三、申报材料（一）创建餐饮服务食品安全示范县（市、区）的申报材料：1、餐饮服务食品安全示范县（市、区

15、）创建申请报告；2、餐饮服务食品安全示范县（市、区）创建工作报告（主要内容：本县（市、区）面积、人口总数、国民生产总值、餐饮业销售额等基本情况和餐饮业总量、业态分类、餐饮服务从业人员数量等基本情况；拟创建内容；拟创建措施；创建目标）；3、创建省级餐饮服务食品安全示范县（市、区）遴选表（见附件1）。（二）创建餐饮服务食品安全示范街的申报材料：1、餐饮服务食品安全示范街创建申请报告；2、餐饮服务食品安全示范街创建工作报告（主要内容：本乡镇（街道）的面积、人口总数、国民生产总值、餐饮业销售额等基本情况和餐饮业总量、业态分类、餐饮服务从业人员数量等基本情况；拟创建内容；拟创建措施；创建目标）；3、创建

16、省级餐饮服务食品安全示范范街遴选表（见附件2）。（三）创建餐饮服务食品安全示范单位的申报材料：1、餐饮服务食品安全示范单位创建申请报告；2、餐饮服务食品安全示范单位创建工作报告（主要内容：本餐饮服务单位业态、经营销售额、从业人员数量等基本情况；拟创建内容；拟创建措施；创建目标）；3、创建省级餐饮服务食品安全示范单位遴选表（见附件2）。四、遴选程序创建省级餐饮服务食品安全示范县（市、区）、示范街、示范单位的遴选，采取自愿申报、自下而上、层层遴选的办法。（一）创建餐饮服务食品安全示范县（市、区）的遴选程序1、创建餐饮服务食品安全示范县（市、区）的县（市、区），向全省十百千示范工程建设领导小组办公室

17、申报，报送材料一式五份；2、材料经设区的市食品药品监督管理局（或卫生局）与商务主管部门联合遴选，签署同意意见后，送全省十百千示范工程建设领导小组办公室（设在省食品药品监督管理局食品安全协调处）；3、全省十百千示范工程建设领导小组办公室接到材料后，送省食品药品监督管理局和省商务厅联合遴选，确认创建餐饮服务食品安全示范县（市、区），确定创建的县（市、区）名单分别在省食品药品监督管理局和省商务厅网站公布，有关材料分别反馈有关单位。 （二）创建餐饮服务食品安全示范街的遴选程序1、创建餐饮服务食品安全示范街的乡镇和街道，向全省十百千示范工程建设领导小组办公室申报，报送材料一式七份；2、材料经所在县级食品

18、药品监督管理局（或卫生局）与商务主管部门联合遴选，签署同意意见后，送设区市食品药品监督管理局（或卫生局）与商务主管部门联合遴选；3、材料经设区的市食品药品监督管理局（或卫生局）与商务主管部门联合遴选，签署同意意见后，送全省十百千示范工程建设领导小组办公室（设在省食品药品监督管理局食品安全协调处）；4、全省十百千示范工程建设领导小组办公室接到材料后，送省食品药品监督管理局和省商务厅联合遴选，确认创建餐饮服务食品安全示范街，确定创建的街名单分别在省食品药品监督管理局和省商务厅网站公布，有关材料分别反馈有关单位。（三）创建餐饮服务食品安全示范单位的遴选程序1、创建餐饮服务食品安全示范单位的餐饮服务单

19、位（含餐饮店、学校食堂、建筑工地食堂、旅游景区餐饮店），向全省十百千示范工程建设领导小组办公室申报，报送材料一式七份；2、材料经所在县级食品药品监督管理局（或卫生局）与商务主管部门联合遴选，签署同意意见后，送设区市食品药品监督管理局（或卫生局）与商务主管部门联合遴选；3、材料经设区的市食品药品监督管理局（或卫生局）与商务主管部门联合遴选，签署同意意见后，送全省十百千示范工程建设领导小组办公室（设在省食品药品监督管理局食品安全协调处）；4、全省十百千示范工程建设领导小组办公室接到材料后，送省食品药品监督管理局和省商务厅联合遴选，确认创建餐饮服务食品安全示范单位，确定创建的单位名单分别在省食品药品

20、监督管理局和省商务厅网站公布，有关材料分别反馈有关单位。 五、申报时限各设区市要在4月25日前，将本地餐饮服务食品安全示范县（市、区）、示范街、示范单位的创建名单和创建材料报全省十百千示范工程建设领导小组办公室，逾期将不再受理申报。六、其他事项创建餐饮服务食品安全示范县（市、区）、示范街、示范单位的申报单位应在申报材料上加盖公章。各级食品药品监督管理局和卫生局在餐饮服务食品安全监管职责交接期间，要加强沟通衔接，协调做好省级餐饮服务食品安全示范县（市、区）、示范街、示范单位的创建工作。国家级餐饮服务食品安全示范县（市、区）、示范街、示范单位的创建单位，将在省级餐饮服务食品安全示范县（市、区）、示范街、示范单位的创建单位中择优遴选、推荐。附件：1、创建省级餐饮服务食品安全示范县（市、区）遴选表2、创建省级餐饮服务食品安全示范街、示范单位遴选表江西省食品药品监督管理局江西省商务厅二一一年四月二日