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1、前台前台是一个公司给人的第一印象，一个人可以代表整个公司给客户的首次印象。工作职责1、 负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达相关人员，不遗漏、延误；2、 负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；3、 对客户的投诉电话，及时填写登记，并于第一时间传达相应管理部门；4、 负责公司前台及接待室、大厅、公共区域等卫生清洁管理及设备的摆放，盆景植物的日常维护和保养；5、 执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总；6、 传真、快递、邮件、报刊的接收和分发管理；7、 复印机、传真机的管控、日常维护和报修；8、 及时更新和管理员
2、工电话号码等联系方式；9、 接待用品、清洁用品的申购、管控、保养；10、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息；11、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见；12、完成领导交办的其他或临时工作；前台-重要性前台可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。对前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。大多数公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，对公司来讲前台至关重要，一
3、荣俱荣，一毁俱毁。每个前台都必须严格要求自己。 前台-工作人员要求1态度：热爱工作让你快乐生活和成长，悲也一天愁也一天，即然选择去做，那就热爱前台的工作吧，相信用自己的热情和爱心能把前台的工作做的井井有条。 2 外表：穿着自然大方得体，面部提倡淡妆不可浓妆艳抹，面带微笑。 3 声音：接电话的时候要用积极平和的语气和对方讲话，一定不能把自己的情绪带到电话中。 4 技能：熟悉公司的产品和业务范围，在客户问到公司相关业务时，有问有答。如果你不知道，说明你的业务知识还不够。如果你真的不知道你一定要诚实的告诉对方，我不太清楚，问好对方的联系方式承诺在一定时间内给他回过去。对客户一定要有信用。 5 物品：
4、前台的所有东西要熟悉在那个具体位置，以便你随手可以拿到。把常备的资料用文件夹放好以时所用。你必备的资料有：公司所有人员的联系方式，常用电话如快递公司，维修办公设备的电话等，你必须留意和时常更新。 6 记录：记录是前台的基本功和必备条件，公司的要求是来电必有记录登记。 形象要求前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问
5、题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。对来访者经核实后引导其进入相关区域。做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。仪容规范面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。电话接听电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，广日物流”
6、、“您好，前台”；待来电者报上转接号码后礼貌说：“好的，我马上为你转接，请稍候”，并立即转接；如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，为您转接的电话正在通话中或无人接听，请稍后打来”；如对方要求转接其他人，请立即转接；如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下
7、客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。礼仪的定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止， 调整人与人之间的关系。仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。 仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。微笑礼仪：是一种国际礼仪
8、，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地、微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。目光礼仪：一个良好的交际形象，目光应当是坦然、亲切、和蔼、有神的。公务性交谈凝视：在恰谈、磋商、谈判等严肃场合，目光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域；社交凝视:在各种社交场合使用的注视方式。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角
9、区域；亲密凝视：亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼至胸之间；凝视时值：一般情况在1-2秒，初次见面不超过10秒，长久注视对方是不礼貌的行为。电话礼仪1、电话接听技巧目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：广日物流是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或
10、操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。电话铃声响过三声之内接起电话，问好并报出自己的部门和姓名注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样 容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保
11、持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅 和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在
12、打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。2、电话转接流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：使用以下语句：“您好，广日物流”、不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电
13、话打扰。如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。如果来电者说出要找的人的名字你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。如果秘书的电话占线或找不到秘书你必须回答：“对不起，*先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“*先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”如果你知道相关的人员现在不在办公室你必须说：“对不起，*先生
14、暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，*先生去香港 出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手 机号码或家庭电话号码告诉来电者。 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细 聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，*先生外出香港了，他的秘书暂时联 系不上，您需要我转达什么信息吗？”如果来电者拨错了号码，
15、你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是广日物流”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是84798200”。如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。来访者接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访
16、者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的接待客人要注意以
17、下几点。（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员
18、应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。2、不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没 有通报姓
19、名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。礼节、礼貌：1、 称呼礼节：先生、小姐、女生等2、 接待礼节：为客服务时“接一答二照顾三”；平等对客，不以国家、人种、地域的差异而怠慢客人；3、 应答礼节：解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；应答客人招呼时，如距离较远，可点头或打手势示意领会。4、 鞠躬礼节： 鞠躬礼是向他人表示敬重的一种礼节，常用于下级对上级、服务人员对宾客、初次见面的朋友质检以及欢送宾客等场合 身体立正，目光平视、自然微笑，面对受礼者； 男士双手在体侧自然下垂或相握背后，女生则双手在提前轻轻搭放在一
20、起，右手搭在左手上； 身体前倾15-45，身体前倾到位后停留1秒钟在恢复原状； 如果在进行中向对方行鞠躬礼，礼毕后应向右跨出一步，给对方让路。5、 不同的致意礼： 微笑致意：适于与相识者或只有一面之交在某一地点、彼此距离较近但不适宜交谈或无法交谈的场合； 起立致意：如尊者来访，在常场者应起立表示欢迎，待来访者落座后，自己才可坐下；如尊者离开，则待其起立后，其他人可以起立相送； 点头致意： 适于不宜交谈或无需交谈的场合。对相识者或仅有一面之交或在一天中频繁见面者都可以点头为礼；手势要求：手势是一种最有表现力的“体态语言”，它是前台向客人介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得
21、体、适度、掌心向上。1、引导手势：即为客人指示前进方向（多用于指引方位）服务人员要言行并举：首先说声：您看；您请请随我来，然后采用“直臂式”手势，即将左手或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂，在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所指方向，直到客人表示清楚了，再放下手臂。2、请客人入座的手势：用双手将椅子向后拉开 左手或右手曲臂由前抬起以肘关为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线，表示请客人入座微笑点头示意来宾3、“介绍”手势：为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度
22、，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指指点点或去拍打被介绍的一方的肩和背。4、引领：五指并拢，掌心向上，手形如握手状，手腕略打开 曲肘，将胳膊由身前抬起抬到略低于肩时，再想要指的方向伸出前臂最后有个定格，手肘微伸，整个过程要流畅自然，每个细节处理得体到位上体微前倾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否会意面带微笑，引领时，应随时侧身转头照应客人，保持职业微笑行走过程中，可以和客人交谈，交谈时，要保持认真聆听的姿态，边听边微微点头，目光看着地面，偶尔和对方目光交流人虽然往前走，但上身及头部应侧向来客，随着谈话的内容的变化不时地看一下来客，并留意前方的情况。站姿标准： 双臂后背式
23、（男士）： 1、 两腿分开与肩同宽2、 两脚平行3、 双手在背后轻握放于后腰处，右手握住左手手指部位4、 两臂肘关节自然内收 腹前握指式（女生）：1、 两脚跟靠拢2、 两膝并严挺直3、 两脚尖分开60度4、 左手在下，右手在上在小腹前交叉叠放坐姿标准：1、 落座后，上身自热挺直，收腹立腰2、 上身略微前倾，朝向服务对象3、 头正，颈直，下颌微收，双目平视前方或注视对方4、 双膝并拢，男士可将双膝略微分开，但不可超过肩宽5、 两臂自然弯曲，双手放在双膝上6、 无论哪种坐姿，都不要满座，一般坐满椅子的2/3即可，若坐得太少太靠边，会给人随时离开的信号7、 避免不雅的坐姿，如弓腰驼背，腿部抖动、身体
24、歪斜，双膝分开过大等蹲姿标准：1、 不要突然下蹲，特别是在行进中需要下蹲时，尤其不能突然下蹲2、 下蹲时，应与身边的人保持一定的距离，特别是与他人同时下蹲时，更需要保持适当的距离3、 在服务对象旁边需要下蹲时，要与之侧身相向，不应正面面对客人，更忌讳将背部朝向客人。高低式：下蹲时，左脚在前，全脚在着地右脚稍后，脚掌着地，后跟提起右膝低于左膝臀部向下，身体基本上由右腿支撑下蹲时注意头及目光的位置与角度，就会使蹲姿更加优美交叉式：右脚置于左脚的前左侧，右腿从前面与左腿交叉下蹲时，右小脚垂直于地面，右脚全脚着地左脚脚跟抬起，脚掌着地走姿标准：1、 上身基本保持标准站姿2、 两臂以身体为中心，前后自然
25、摆动3、 起步时身体稍微前倾3-5度，身体重心落在前脚掌上，膝盖伸直4、 步幅适度一般为脚长的1-1.5倍5、 步速适中，以一分钟为单位，男士应走110步，女士应走120步6、 步速男士在40厘米左右，女生在35厘米左右为宜7、 一般靠右侧行走，与客人同走时请客人先行（接待员引座及引领客人除外）；如遇通道较窄有客人从对面走来时，应主动停靠在边上，让客人通过，但不可背对客人8、 超越客人时，应彬彬有礼的征得客人的同意并表示歉意；着装标准：西装：1、 西装必须合体2、 穿着西装必须打领带，领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致3、 领带的长度要适中，适宜的长度是打好领带后其尖端正好触及皮带扣上端，打
26、好的领带，外侧应略长于内侧4、 正确使用领带夹5、 西装口袋不乱用，上衣口袋只作装饰，不放东西6、 穿西装要穿配套的鞋袜。黑色皮鞋一般比较正式，袜子颜色以黑色或深色为宜，千万不能穿白色或花色的袜子7、 站立时，应扣上西装上衣纽扣，坐下时可解开最下排扣子，无论何时，衬衣袖的扣子要系好西装套裙：1、 上衣的领子要完全翻好，衣扣必须全部上2、 套裙上装口袋里不能放任何东西3、 套裙要烫平整，挺括，线条笔直4、 鞋袜要配套，高跟或半高跟式皮鞋，颜色应是黑色，无卡无花；配穿与肤色接近的连裤丝袜工服着装要求注意领子和袖口的洁净，细心检查制服上是否有菜汁、污迹，扣子是否齐全，有无松动，衣裤是否有漏缝和破边；
27、穿制服必须佩带工牌，无论是一个部门，工号牌端正地佩带在左胸上方内衣不外露，工作时不挽袖，不卷裤递物礼仪操作标准： 向客人递送签字笔、表格、等物品时应用双手，不方便应尽量用右手递物; 递送时，用双手将物品拿在胸前，手自然伸出； 将物品直接递到客人手中，最好不要放到别处； 递物时，应当方便客人接取，不要让客人无从下手； 递送有文字的物品时，应将看面正面朝向客人 递送带尖、带刃的物品时，尖、刃要朝向自己或朝向他处。如递送签字笔时，笔尖应朝向自己，将笔杆递给对方； 若双方相距过远，递物者应主动走进接物者电梯礼仪：1、 引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，并且按问候礼仪问候
28、客人；到达时接待人员按开电梯门，让客人先走电梯门。2、 电梯门打开时，先等别人下电梯。此时可用手扶着电梯门边上的橡胶条，不让门关上，使大家有足够的时间上电梯。不要往电梯里面挤。如果人很多，你可以等下一趟电梯。3、 走进电梯后，应该给别人让地方，先上的人站在电梯门的两侧，其他人站两侧及后壁，最后上的人站在中间。应该让残疾人站在离电梯最近的地方，当他们上下电梯时，应为他们扶住门。当带着客人进入楼层时，应扶着电梯门让客人先下。迎送礼仪：进门时，如果门朝外打开，应先开门让客人进入，之后自己进入；如果门朝里开，则先推门进入后，扶门等待客人进入后方可松手；当你走过一个门的时候，一定记住替你后面的人挡住门，
29、直到他接住门；当别人替你撑门的时候，你要赶过去，并且说“谢谢”座次礼仪主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。 尊位也叫上位，即一场活动中最重要、最尊贵的位子尊位应居于中心意义的位置；尊位应具有视野上的最佳位置；尊位应具有行动上的最便利条件；我国传统以左为贵，国际以右为贵服务礼节礼貌及语言规范十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见服务规范要求三轻：走路轻、说话轻、操作轻四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）五声：客来有迎声、客问有答声、工作四不讲：不讲粗话
30、、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语日常用语与服务用语的对照一般语言 交际用语带、领 陪跟 随喝、吃 用交款 付等一会 请稍候谁 哪位不好意思 对不起不能 难以怎么样？ 可以吗？说 讲你叫什么？ 请问您贵姓？您的姓名？你转接的电话正忙，待会再打吧！ 您转接的电话正在通话中，请稍后打来好吗？礼仪和秩序1、离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。2、严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下
31、午下班应该推迟5分钟。3、闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈，前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。安全小知识：公司报警电话：34795526分机8522、8536、8535、8522报警电话必须讲清三要素：着火地点、火势大小、燃烧物品种类。使用罐装干粉灭火器的方法：拿起灭火器摇动几下、拔掉保险销、距离着火地点3至5米上风或侧风方向、对准火焰根部用力压下握把。着火时遇到浓烟时：在没有防烟面具的情况下，用毛巾、台布或其他纺织品折叠8层用水打湿，捂住口鼻，降低身体高度，弯腰或在地上爬行。公司安装的烟雾探测器：可以探测空气中烟雾的浓度，发生火灾会及时向消防中心报警，只可探测烟雾不能喷水。（喷淋：发生火
32、灾温度超过68度时，喷淋头会自动喷水出来将火熄灭，但不能探测空气中的烟雾。）（扩展知识）握手礼仪 标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前侧，伸出右手，四指并拢拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，上下轻摇，一般二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意或简单地用言语致意、寒暄。 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手时的注意点 行握手礼时要注意力集中，不要左顾右盼，一边在握手，一边在跟其他人打招呼。 见面与告辞时，不要跨门槛握手。 握手一般总是站着相握，除年老体弱或残疾人以外，坐着握手是很失礼的。 单手相握时左手不能插口袋。 男士勿戴帽、手套与他人
33、相握，穿制服者可不脱帽，但应先行举手礼，再行握手礼。女士可戴装饰性帽子和装饰性手套行握手礼。 忌用左手同他人相握，除非右手有残疾。当自己右手脏是时，应亮出手掌向对方示意声明，并表示歉意。 握手用力要均匀，对女性一般象征性握一下即可，但握姿要沉稳、热情和真诚。 握手时不要抢握，不要交叉相握，应待别人握完后再伸手相握。交叉相握在通常情况下是一种失礼的行为。有的国家视交叉握手为凶兆的象征，交叉成“十”，意为十字架，认为必定会招徕不幸。在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 名片礼仪名片放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤
34、袋里。 须先于客户递出名片。递向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角齐胸递出送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些：“我是，这是我的名片，请笑纳。递送顺序地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；或者由近至远处递，依次进行，圆桌上按顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。接名片接受他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名
35、片的下方两角，态度也要必恭必敬，使对方感到你对名片很感兴趣，接到名片时要认真地看一下，可以说：“谢谢！”、“能得到您的名片，真是十分荣幸”等等。然后郑重地放入自己的口袋、名片夹或其它稳妥的地方。名片交换的注意点 （1）与西方、中东、印度等外国人交换名片只用右手就可以了，与日本人交换用双手。 （2）当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。如：“很抱歉，我没有名片”、“对不起，今天我带的名片用完了，过几天我会亲自寄一张给您的”。 （3）向他人索要名片最好不要直来直去，可委婉索要。 方法之一，是“积极进取”。可主动提议：“某先生，我们交换一下名片吧”
36、，而不是单要别人的。 方法之二，是“投石问路”。即先将自己的名片递给对方，以求得其予以“呼应”。 方法之三，是虚心请教。比如说：“今后怎样向您求教”，以暗示对方拿出自己的名片来交换。 方法之四，是呼吁“合作”。例如，可以说：“以后如何与您联系”？这也是要对方留下名片。 （4）如对方向你索要名片，你倘若实在不想满足对方的要求，也不应直言相告，为让对方不失面子，你可以表达得委婉一点。通常可以这样说：“对不起，我忘了带名片”，或是“不好意思，我的名片刚刚才用完了”。 介绍礼仪相互介绍。尊者居后原则； 先将年轻者介绍给年长者； 将地位低者介绍给地位高者； 将客人介绍给主人； 将公司同事介绍给客户，将自
37、己公司的同事介绍给别家公司同行； 将非官方人事介绍给官方人士； 将本国同事介绍给外籍同事； 将资历浅的介绍给资历深的； 将男士介绍给女士。 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 交谈礼仪交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则 停意味着没有想好不要开口； 看意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情； 听意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首 先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最 受欢迎。要主动寒暄，面带微笑。 音量适中，语调平和。多用敬语如：“请”、“您好
38、”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。 为营造轻松愉快的谈话氛围，可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。不打探涉及个人隐私的问题。 根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式； 在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法； 注意倾听，不要抢话。 应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话。 基本礼貌用语。 与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”。 眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光。 交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与。 你相处时间的三分之一是得
39、体的。 口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方 中餐礼仪（1）将餐巾放在膝盖上或压在骨碟下。完餐后，将餐巾叠好， 不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或 餐巾纸捂着。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。中餐礼仪（2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子
40、在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。西餐礼仪（1）进餐顺序：原则上按照汤、生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。西餐礼仪（2）餐具使用： 左叉固定食物，右刀切割食物。 餐具由外向内取用。 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右， 等待服务的侍者来收取。刀叉分开摆放表示暂时休息，还将继续用餐。 餐巾叠好放在座位上或椅背上，表示暂时离开座位。将餐巾叠好放在 参盘右侧或参盘上，表示进餐完毕。用餐过程刀叉摆放 用餐完毕刀叉摆放西餐礼仪（3）进餐方法： 沙拉：用小叉食用。 主菜：用刀切割，一次吃一块。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指 从紧闭的唇间取出。 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不 可用嘴啃食。 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。如 果汤或咖啡太热，不可用嘴吹，稍凉后饮用。 咖啡：喝咖啡不能用小勺舀着喝。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。
