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1、企业员工素质礼节礼貌规范培训第一部分一、最起码的要求：1、懂得公司的规定，国家相关的法律； 2、懂业务； 3、懂得处理相关的事情。二、职责：1、负责本区域(店)的清洁卫生；2、按规定摆放好相关的鞋子等；3、对本店的财产安全负责任。三、安全服务的三大要素：服务至上，安全第一，清洁卫生。四、钥匙要保管好。五、对待客户必须做到“四心、四声”。接待客户热心，工作中细心，回答问题耐心，听取意见虚心。客户来临有迎声，提出询问有答声，客户要求有回声，离开时有送声。六、热情服务的“八字”方针是：热情、礼貌、主动、周到。1、什么是服务态度？服务态度指工作人员在工作中的态度。它是通过员工的仪容、仪表、动作和语言三
2、方面表现出来的，是服务同思想境界，品德修养知识水平的表露。2、优质服务的基本内容：优良的服务态度； 完好的服务设施(场境)；齐全的服务项目； 灵活的服务方针；娴熟的服务技巧； 科学的服务程序；快速的服务效率。3、服务人员仪容、仪表的规范：当班时一律着工服，扣齐纽扣，鞋、袜整齐，统一佩戴工牌于左上胸，不得穿拖鞋、烂鞋或长高跟鞋，不准佩戴装饰品和有色眼镜。员工轻妆淡抹，发型美观大方，前额不掩眉，后发不披肩，头发不散乱，指甲不涂油，不留长指甲。上班前搞好个人卫生，化妆要淡雅适中，手要保持清洁，经常修剪指甲，指甲里不留污，早晚两次刷牙，班前不得吃异味食品，以防口臭。坐、立、行姿势要端正，行走时步子要稳
3、，遇客要让路，同行不抢道。不准扒肩撑腰，坐着不要伸懒腰，不要伸腿坐或把腿放到其它地方。不准在客户面前做挠头皮、挖耳鼻、打呵欠、打喷嚏等不文明的动作。员工说话要轻，走路要轻，取放物品轻，开关门要轻。见到客户必须主动打招呼，并进行问候：如早上好、你好等。禁用“喂”、“哎”等称呼叫客人，客人访问时禁讲“不知道，不清楚”等否定语。服从管理，虚心接受客人的指导和批评。4、服务纪律：合法经营，不得参与和包庇违法犯罪活动。遵守劳动纪律：按照上下班，不迟到、不早退、不旷工、不串岗、不擅自离岗，有事提前请假。上班时不办私事，不聚众聊天、打闹嘻笑等。捡到遗留钱财，不得擅自处理或据为已有，应交还失主或上级管理员。不
4、得议论和嘲笑客人，不与客人开无关的玩笑。不得与客人发生争吵、斗殴，遇到不礼貌的客人，必要时请领导出面处理。非工作时间不得穿着工衣。对客人的投诉，做好详细记录并及时上报领导，并感谢客户。投诉事件无论大小，均要引起重视，以便满足客人的需要和提高自身的管理，改善不利于自己的环境因素等。5、服务的宗旨是：服务是产品，质量是生命，客户是上帝，人才是基石。第二部份一、服务的质量：质量的本身含义是指产品和工作的优劣程序。主要表现在两个方面：硬件：指物。外形建筑、设备设施、店堂布局、室内装修、设备(鞋)的设置等。软件：指人。思想作风、工作态度、服务技能、文化修养。以质量求生存，以质量求信誉。以质量赢得市场，以
5、质量赢得效益，服务质量是中心生命，质量本身就意味着效益。二、建立良好的顾客关系，应注意的几个要素：1、姓名；2、词语选择；3、语调、语音等；4、面部表情；5、目光接触；6、站立姿势(忌背对着客人)；7、聆听(表示对客人的尊重)；8、友谊。三、建立良好顾客关系的技巧：1、理解客人、体谅客人，抓住客人的心理。2、善于掌握和预见光顾本店客人的动机和需求，体察他们的情绪和反应。即察言观色，不要放过一个可能成交的顾客。3、对客人的服务言行一致，重视承诺，要说得好，更要做得好。4、对客人要一视同仁，不以衣饰肤色、国籍等取人，一律平等对待。5、重视第一印象。第一印象好，客人在相同的选择时往往会选择印象最深的
6、一家去购买。四、仪态：指人们行为的姿势和风度。姿势：指人的身体，在动作时所呈现的特征。风度：指人的精神气质。仪态包括：工作中的站立，坐的姿势，走路的步伐，对客人的态度，说话的语气、音调以及面部表情等。包括举止和言谈的规范。A：举止规范：1、面露自然、亲切微笑，眼睛平视前方，双手自然下垂或交叉式相握，忌双手抱胸。2、坐姿：端坐，腰挺，双肩自然放松，不要在椅子上前仰后合，摇腿翘脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。3、不要几人并排行走，客人先行。正确走姿是：上体正直，抬头，平视前方，步伐稳而健，双臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱动。4、与客人交谈时手势不宜多,幅度不宜过大,切忌指指点点。5、不
7、要在客人面前挖耳鼻、打嗝、修指甲、打哈欠等不礼貌行为。6、为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态，伸舌做鬼脸。B、言谈规范：1、主动与客人打招呼、问候；2、与客人谈话时，必须站立，保持0.81米左右间隔，表情自然微笑。3、谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心。4、回答客人访问时，要表达准确、清楚、语言简洁。5、声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻重、速度适中。6、不要谈及对方不愿提到的内容和隐私。7、不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转的回答问题。8、客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的心态。9、忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答。10、不得与
8、同事议论客人的行为举止和穿戴。11、与客人交谈时，如有其它客人光临，应主动示意他们的到来，不应无所表示。12、在为客人服务时，不要经常看手表，以示不耐烦。第三部份 管 理1、把握管理沟通的四相要素：A、意见沟通：上级人员对部属越想说得严厉，其部下就越听不进去。部下是要听他所想听的，而不是对方所说的。B、团队合作：管理者必须专注于他的本行，本人必须对自己的能力和工作素质负责。C、自我发展：将每个人的优点(长处)用在工作中，才能对公司的贡献做到最大。D、培养他人：2、把员工例会营造成很好的沟通场所：A、让每位员工谈论自己的境况：过去一周里完成了什么工作，所遇到的挑战是什么？B、向大家征求意见与看法
9、：针对现有状况，需要采取什么不同的做法，以彻底改造各部门的工作流程。恳请员工提出自己的建议及关心的问题。C、讨论今后有可能影响到公司发展的问题。花一些时间，从事业发展，再培训及增加责任等方面来了解下属的需要，保持开明的领导作风和对员工的充分信任，才能建立起同事间的友谊，以及最大程度减少人员的流动。3、明确地表达组织理念：A、重复信息：反复强调同一问题，在组织内深深扎根。B|、使用简单的语言。C、运用多种媒介。即采用多种传达信息的方式：如：面对面沟通，采用电子邮件，内部网公告发布书面信息等，使每位员工都知道公司的目标是什么。4、加强非正式的沟通：A、直呼名字：人人都佩戴一个只有名字的标记。B、开
10、门政策：以人为重心，提出以“公司为家的感觉”的哲学，且尽可能避免裁员。C、巡视管理。D、精心布置办公室。不是打扮得美仑美换，而是在办公室里营造一种能方便于沟通的气息存在。5、改变公司缺乏交流的状况：A、使交流成为你公司里的优先事项，并且让每位员工都知道你重视交流。B、尽力扩充沟通渠道。C、建立信任的氛围。D、改善企业中(公司)沟通的困境：1、建立联系；2、尊重不同意见；3、重视通信工具的选用(比如语音邮件、电子邮件、电话、传真、视频会议、卫星为人们提供了多种选择，我们要选用方便、快捷的方法进行沟通。主要是电话居多)。5、倾听基层的声音，企业体制所有的浓缩就是“沟通”。做为一名管理者，必须要懂得
11、怎样去沟通，才能做到运筹于唯幄之中。重视公司内部的信息交流：1、部门关系的处理:要协调部门关系必须做好以下几个方面:加强整体观念 加强部门之间横向信息交流平等对待公司内的各部门 精简机构，使各部门工作业务标准化 提高部门成员的道德涵养和协调艺术2、员工关系的处理：员工关系的好坏，直接关系到公司的兴衰，要培养员工的认同感、归属感，才能调动员工的积极性、主动性和创造性。做为一名管理员应从以下几方面入手：满足员工的合理需要，人尽其才的安排合适工作，不断提高员工的福利待遇。加强和员工的信息沟通，不要造成关系的紧张。培养员工的认同感和归属感。让每个员工知道，公司的成功是他们的心血的凝聚点，映射出他们辛勤的光辉。让员工感觉到，公司在管理上是人人平等的。3、建立有效的信息交流沟通系统：明确宣布信息交流沟通渠道：及时公布任命，明确个人岗位责任。在组织内部：个人与组织之间的明确关系。
