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1、在当今的公司或企业中，领导者和员工职业化程度已经成为事业成败的关键。那么，到底什么是职业化？如何打造一支职业化的精英团队呢？ 我们把每个人在社会中所从事的作为主要生活的工作及理想的职务叫做职业，职业化是什么呢？ 职业化分为：工作技能、工作形象、工作态度和工作道德四个部分。 第一课 员工职业化的养成与塑造 在我们国内，由于改革开放以后，不管是国内企业与企业之间还是外企业来到我们国内，在竞争激烈的时候我们都发现：那中间有一个很大的差别-就是职业化! 一般讲起来，在世界上面，很少有什么东西是我们中国人不会做的，也很少有什么商品是我们中国人想不出来的，但按照我个的的逻辑、我的看法和我的观察以及我的经验
2、，我发现的就是：这外员工的职业化。比如说我们同样在国内做饮料，我们好象感觉到百事和可口比较职业化；或者是做一个快餐，我们也会觉得麦当劳和肯德基好象比较职业化；哪怕是搞个大卖场，我们都觉得好象是沃尔玛跟家乐福比较职业化。其实那个里面的员工，大部分，应该讲绝大部分都是我们中国人，可是不知为什么，大家总感觉到那个地方去买东西或吃东西、看东西有现代的感觉。其实这个就是职业化。所以我们今天这个课题就是针对这个方面来说。我们在什么地方应该补强我们的职业化？ 不管你今天做哪一行哪一业，我们都面临这个共同的问题。哪怕是在大家当一个教授，这个看法也是一样的。当我讲到别的公司或别的案例的时候，你可以想想看：“我自
3、己的公司或我自己所在的单位，有没有这种现象或者有没有这个问题存在？” 很多职业经理人到一个公司去上班的时候，也许他是一个新来的同事，也许他一到这个公司就是总经理、或者是个副总或者是个厂长。一般公司来讲说，我对你这个人服不服气，其实基本上面没有太多条件，就是两个：第一个就是你的领导力，第二个就是你的专业。 领导力就是我们常常讲到的领导商数。就是讲你会不会带领这个团队，你自己有没有人格魅力？这个我想大家都知道。其实还有一个很重要的地方，就是你的专业，这个专业所讲的就是我们今天的主题-Professionalism,我们叫做职业化。 最近日本的企业家，应该讲企业管理专家大前研一写了这么一本书，国内也
4、出版了，就是专业主义。在这本书里面，也多次提到这个概念，这个概念所强调的就是：职业化基本上到底以什么东西为主。以我个人的看法和观点来理念，这本书就讲了四个部分：工作技能、工作形象、工作态度和工作道德。 所谓专业化，第一个，我先把它简单的解释： 1)职业化的工作技能；它最简单的解释就是-像个做事的样子。这个就叫做专业化的工作技能。 2)职业化的工作形象；像个你那一行的样子。如果你今天是在银行上班，你在外面不要告诉别人你是银行上班的，你叫别人猜猜看，他能够猜几次猜到你是在银行上班的。因为你那个样子看起来不像。这就叫看起来像个内行的样子。 3)职业化的工作态度；就是做事情力求完美，把事情力尽做好。有
5、这种态度，我们才可能叫职业化或专业化。 4)职业化的工作道德。一个品牌通常很难维持很长久就下去了，严格讲起来这个都不叫作品牌。我们大家都说“我这个品牌”，我在想，我们是不是应该把它改口一下：先说我这个牌子。因为在世界上面，一个品牌不长达30年、50年，很难说它是一个品牌。就是连麦当劳都已经51年、52年了，可口可乐都已经超过110年了，杜邦都已经超过200年，西门子都超过300年了。所以他们可以说这是个品牌。在我们国内很多品牌，做着做着就不行了，这就表明其实我们国内超过30年的品牌很少，就是有很多品牌他们说他们是一两百年，其实解放以后他们都是一个国企，还是是真正的企业，跟市场接轨的竞争企业。所
6、以我应该说我们国内还没有什么可以说我已经真正变成一个品牌的企业，最多最多只能说到目前为止，So far up to date到今天为止，其实我认为应该要到了2020年国内真正强大的品牌还剩下哪些。 一般讲起来别人到你的企业去或者到你们公司去买你们的产品，应该讲起来是先看到你这个人，再决定你的产品的。我自己也是搞企业的，我年轻的时候也是做业务员，我非常体会这一点：客户是因为先喜欢我，都会喜欢我的产品的。这一点非常的重要。“一个顶尖的业务员什么都能卖，因为客户要买的不是商品，而是你”。我想各位你一定买过单车，你为什么喜欢跟某一个人买？你一定也在午餐的时候到过某个餐馆去吃饭，你为什么喜欢去那一家？在
7、我们北京和全国各地，到处都是便利店，你为什么总是习惯去某一家买一瓶矿泉水？讲穿了，大家在表面上和硬件上都差不多，我觉得真正的差别就是人。这是一个很简单的道理。 案例北大才子卖肉-陆步轩 听说北大毕业的一个学生，不晓得是因为没有找到工作，还是因为他的工作都觉得不理想，他就决定去卖肉，这个事情在网上面大家流传得很广。 陆先生他为什么喜欢卖肉我不知道；陆先生在北京大学离开多久以后就决定卖肉我也不太清楚；陆先生是不是决定这一辈子都卖肉，我也没有调查。但是从这个图片当中，我们可以看一看：陆先生手上所拿的刀很普通，陆先生所穿的衣服也不怎么样，他后面的那个货架不是很干净，底下的砧板我个人觉得也不够专业。 那
8、么这个事情简单的做个结论吧：如果今天北京大学所学的东西没有用，如果今天在北京大学所学的东西跟你的志趣不合，你决定你这一生都卖肉的话，就好好的卖肉，就像个卖肉的样子。这种观念叫做职业化。所以要卖肉就好好地卖，今天怀才不遇也好，心情不好也好，我们不能说卖肉是我的一个职业，或者说我这一辈子就这样随便的卖下去。如果你决定要把它做成一个专业，那么就得像一个专业的样子。我讲这个话无意去冒犯陆先生，但基本上面我个人有这种想法：做什么事情就像个那个做事的样子。如果我们因为今天心情不好就随便的卖，我也很难想象能够培养出什么忠诚的客户。 思考目前很多公司的经理人与员工都不太“职业化”，是因为什么？ 我想一定有人去
9、看过房子。买房子的时候，那个样板房我们一定会去看的。我们来回忆回忆我们当初在样板房所碰到的情况。我自己也搞过房产，我对这个地方也非常的有体会。我们到样板房去的时候就发现：他们的小姐和先生都是坐在里面，很少有人注意上来的客人是什么样子，或者在门口等着欢迎光临的，我们进到样板房的时候我们就知道，他们是轮流的，轮到的小姐就很呆板的拿了个资料，走过来摆在桌上，没有轮到的小姐就在那里抠手、讲话、聊天、吃东西、看报纸、打手机. .而且那个声音比客人的声音还大。我们在要求去看看样板房的时候，那个小姐就很不情愿的到后面去拿衣服、拿东西，有的时候，我们都等得很久，问话的时候都是机械式的回答，没什么感情也没什么技
10、巧。当我们走到样板房那个方向去的时候，她们永远走在前面，我们跟在后面。从来不回头，也从来不看看我们手上拿了些什么东西，或者替我们拎一下，从来没有这个表示。只要碰到有镜子或可以反光的地方，那些女孩就不断的在那里弄她的头发和弄她的脸，好像这个机会不能错过。在样板房里面的时候，也不是去很热心的去介绍那个很特别的地方，就好像说：“呢，这就是卧室!这就是书房、这就是客厅，这就是抽水马桶. .”。有的时候时间快到了，她们就做出很不耐烦的样子，告诉我们说快要打烊了，人家要收工了。出了样板房的时候，鞋子上面有那个鞋套，我们还把它摆好，她们是一脱、一丢，往旁边一扔，我们比她们还注意。一旦发现我们买房子的意愿不高
11、，她送人的样子都不一样，有的时候连门口都不送，就说“好了，那以后再说吧，廖先生”，送到车子旁边看到车子走开出他的大门的我看没几个。 那么凭什么要买你的尺子呢？这个不是很简单的道理吗？所以我买房子、买汽车也是先看人的，那个人我都不顺眼，那个公司我看起来都不够专业化，你说我会相信他们盖的房子很好，还是他卖的汽车很稳靠呢？ 参考答案 首先就是在我们国内很多公司做生意，就是能赚一个子就算一个子，能干一天就干一天，也没打算这人房子要盖多久，也没打算这个车子要卖多久，这叫做整个公司没有这个意识，也没有人去真正的要求。我不相信他们的经理没有看到，他们的主任没有看到，可是那个小姐或先生就每天就是这样子上下班的
12、，我也很难相信他们真的没有看到还是无所谓？ 第二个是现在的年轻人也无所谓，反正改革开放以后，中国的机会很多，反正国退民进以后，大家都来到这里，反正这个工作不做还有别的工作做，反正北京、上海、广州到处都在缺人。所以无所谓!人一无所谓就不够专业化。我们这些做客户的怎么办呢？除了无奈，只有尽是小心了!现在的客户不是挑剔，是越来越不放心，因为他们越来越不专业化，我们就越来越无奈、越来越不放心，是这样子造成的。 检讨 1.什么叫做职业化？职业化必须跟你的核心文化有关系，第一个行业都有自己的核心文化，但是我发现我们国内的朋友和企业很容易把它讲成大家都能讲的文化。我举个例子：像服务、微笑、人本、诚信，如果我
13、这样念出来你知道我在念哪个公司吗？我猜你一定想不到，因为每一个公司都可以讲到这几点。像这种文化叫做一般文化。其实我们要讲的是核心文化，就是坐到这里的如果你搞企业或者是开公司的，你先想想看你那个公司和你那个企业卖的主打产品是什么，你是什么行业？那你那个产品和行业一定有一个它的核心文化。我举例吧，如果是开医院搞医药的，那主是健康与关爱；如果是搞便利店跟超市的，那就是速度跟便捷；那如果是搞广告的呢？就是创意与诉求；如果搞保险的那就是信赖与保障。每一个行业都有它的核心文化，所以你的职业化应该和你这个行业有关，就是你的核心文化必须与你这个行业有关。 那么在讲这个核心文化以前，先提醒各位两点： 1)我们公
14、司在文化里面，有什么跟我们的核心文化不吻合或者是不够到位的地方？ 2)公司不可能每个地方都不好或每一个主管都不好，我们应该去研究一下，公司的经理、副总、厂长、副厂长、车间主任，什么地方和我们这个核心文化有冲突或者做得很不理想。我们不要一杆子打翻一条船，做什么事情要有针对性，我们要针对那个核心文化不足的员工与干部去检讨，而且针对公司大大小小的事情去检讨，把那个不足的部分反它弥补出来。 我们来看看吧-贝塔斯曼。贝塔 斯曼是德国的文化事业，这个公司已经170年了。你看看他的房子，你看看他的草坪，你看看他们前面的那个牌子，既然是搞文化事业的，知性与理性就变成他的核心文化，所以他们要无时无刻地反映出他的
15、核心文化。我们国内有一个很有名的书店，叫做新华书店，我们也可以观察观察新华书店的人，在他们的知性与理性当中，表现了多少。既然是我国这么有名的书店，我们应该去核讨检讨、看一看、反思反思，他们在知性及理性当中的核心文化他们表现了多少？ 上海滩-这是一个时装公司。那是一个模特穿着一个我们中国传统的服饰-当然是经过改良的。这个公司现在是一个法国人在经营，那么在这个图片的左下角就是这个法国人叫做雷富逸。他打算在三年内在全球开二三十家连锁店，那么各们你可以看得出来，他那个房间的布置，他那个线条以及他的色彩的搭配，这个就叫做职业化，又叫做专业化。上海滩-Shanghai Tang，是中国上海典型的一个标志，
16、也是个典型的口词和术语，可是这个人是法国人，他来经营上海滩这样的一个时装店，把我们中国的传统服饰改良成这个样子，我们就忍不住的在他的那里去买他的那个东西。在首都机场跟上海浦东机场，都有上海滩的专卖店，你可以感觉得出来，什么叫做职业化，这个品牌是一个中国品牌的名字，卖的也是中国的传统服饰，搞的却是一个法国人，这就是这个案例给我们的一种启发。 听说水井坊当选21世纪中国市场化品牌里面唯一的白酒，不容易哦!上面写了“我们用了600多年”，这一算就是知道，从元朝大概开始算起，所以水井坊从元朝、明朝、清朝、明国，一直到解放后，他有600年来打造这个品牌。我们来看也跟他差不多600年的东西-Ohateaw
17、 Latour，它是一个法国的葡萄酒庄，也是600年，不过他们搞葡萄酒也只有400年，400年来它变成了酒庄。600年前它也是一个庄园，有机会你可以去参观Chateau Latour，你可以看得出来他的庄园是怎么设计的，他的员工是怎么穿衣服的，他的酒窑是怎么储藏的，他的经理、他的老板、他的主管是怎么跟你交谈的，他们如何把那种酒的文化给它做出来. .我们也可以参观参观，我们也可以去看看水井坊，看看垆州老窑，看看五粮液，看看茅台，你很快就会发现，我们国人做洒就是把酒做出来拿出去卖，而不是在心里说我在打造一个酒的文化。我这样子说并不是表示他们完全没有，我只是说很不容易做到整个公司上上下下都有这种共同
18、的想法。这种观念就叫做核心文化和它的不足。 3)本公司在一定市场领域中的排名或定位如何？每一个公司在同行业里都有一个排名，这个排名不管是根据什么，不管他的客观主观是不是绝对正确，至少他是个排名。所以进入排名的你就会觉得他很可能比较职业化。像在彩电里面我们总是会想到海信、海尔跟TCL你不能说他做的不好，像手机里面总是会想到波导、夏新或者是康佳，那么如果一讲到电脑呢？一定会想到联想，至少他的排名是在前面。 世界上啤酒原来做得最大的，以量来讲是百威，现在是比利时的Interbrew跟巴西的AmBev合并的公司，我们国内把它讲成Inbev-英博，在量当中来讲已经是全世界第一名了，百威比他稍微的少一点点
19、。中国的青岛啤酒排名前20名，正好在前20名的中间(第12名)，青岛啤酒在我国有将近百年的历史，这是我们绝对承认的，但是青岛啤酒的销量，我们可以看得出来，是我国13亿人口这么大的基数在支持它，假如我们国内的同胞不喝青岛啤酒，假如我们国内没有这么多人支持青岛啤酒，它到了国外去和大家一起竞争，你觉得它最重要的是检讨什么？当然就是它的专业化了。从它的包装、它的送货，它的展示、它的设计，以及它的销售策略都要看得出来它是不是非常的职业化？所以我们还好，国内有这么多的人口，什么东西一在中国卖，就很容易以量取胜，这么庞大的内需可以支撑他们。青岛啤酒如果拿到国际上去的话，到国际上去检验，别人一定会给我们一些忠
20、告，说你缺少哪些地方，那我们希望因为我们都是中国人，希望青岛啤酒很强大，不但在中国做成第一名，在全世界也是第一名。那很简单，我们并不要等到国门打开让更多的啤酒进来，或者说哪一天把我们的青岛啤酒摆到欧美去检验，就应该要先有这种体会：我如何把自己职业化。2.除了自己发现，我们不从各方面观察自己的“不专业”。职业化这种所谓的专业或职业化，不是自己发现，有的时候是别人提醒你，我们应该从别人的角度去观察我们自己什么地方不够职业化。(24:45) 1)客户的投诉和意见首先要将它分类，然后追根究底找出真正的原因，把那几个地方改过来就比较专业了。如便利店不干净的根本原因是什么？是他自己穿的内衣内裤不干净。 2
21、)找到供应商，问他们“我们够专业吗”？，他们会告诉你。找经销商、供应商和客户，向他们了解哪里不专业。 3)向竞争对手学习-向敌人学习。上海点心交流会你要看不是用摄相机拍摄，而是要看看他们的厨房、他们的厨师的那个手. .国民党打败后，派军队到日本去学习，解放军有派到日本军校里去学习的吗？解放军军校里有印度和日本的教官吗？ 宝钢找了一二十个技师，这些技师除了教上海宝钢的工人如何炼钢外，他们的工作态度和做事风格也无形中影响了宝钢的人。 卡洛斯.戈恩，他对日产的改造为什么能成功？就是改变了日本人的工作态度、工作技能与工作道德、工作形象，借助一种不同文化的刺激，使之职业化。 思考就你经常消费的事物说明他
22、们什么地方被你发现“很不专业”？ 案例重点幼儿园，介绍的多是硬件，而很少讲如何提升他们的能力与素质。 分析百货商场、大卖场、便利店和购物广场的区别。Shopping mall(购物广场)只卖比较精致的产品，里面摆的东西比较艺术，产品要有味道、有趣味，让大家感觉到在这里花钱值得；购物广场对每一个进去的厂商都是非常要求的，对员工的服务态度也是很强烈的。 Mass market，Super market，Hyper market大卖场就是琳琳琅琅的东西都摆，在这里只要让客户找到东西就可以了。新天地之所以做得那么好是他们要求过的、约束过的。他们连他的装璜经费都要求，连员工的态度都统一、都教育，而且不断
23、的纠正。职业化的四个基本要素：一、职业化的工作技能像个做事的样子。当客户的知识、经验与需求超过我们的供给时，他很容易地就会放弃我们。 案例卖雪茄的先生和小姐自己不卖雪茄，他/她怎么知道雪茄的好坏呢？如果抽雪茄的比他/她还懂雪茄，他站在那里不是多余的了吗？ 检讨 A.每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力-技术”。 1)列明这些能力应该拥有的知识、技巧-岗位说明书/岗位规范； 2)记录每位干部、员工的能力差距-缺口，把它们写出来，尽是的量化,然后补强； 3)给他们上课用的教材是什么？把公司成立到现在所犯过的所有的错误、出现的状况以及客户投诉的问题，统统写成教材。要自己的干部做自己公司的教练。做到
24、经理职务的人，每个星期至少要做两个小时以上的教练。 4)排定学习日程，量化学习效果，指定辅导人员。每个种职务的人做成课程要求，什么职务的人应该受什么样的培训，达不到课程要求的，不给他升迁的机会。学习西门子、联合利华的培训方案。学习日本和韩国的上课方法，老员工教导新员工。要防止出现蘑菇定律描述的现象。 学习IBM的教育方式： 1)IBM不会把课本编出来后就直接让教授去上，对课本是先入主为，是把公司发生的问题搜集好后交给教务中心来编写教材。 2)任何教材和资料在培训过程中，都要经过研究和讨论的，一发现问题就又立即送回教务中心，进行再次修正，直到相当实用为止。 3)打造一个教育平台，多国文化在里面交
25、流，对日本、欧洲、美国、中国等任何一个国家发生的问题进行交流。 4)不但给自己员工上课，还讲供应商和顾客来上课，请他们来研究教材。 案例HK机场在英国的教育之下，在亚洲或中国排名都是第一的，他们职业化有三个原因：1)Best people最好的人，2)Best facilities最好的设备，3)Air sea & land links 海陆空是联接的。HK机场的每个员工几乎他们都把自己当作窗口，很少听见他们说你去找谁，你打哪个电话的话，找到他/她大概就有答案了。 上海机场是国内最好的机场。 案例知识管理。CKO-Chief Knowledge Officer首席知识官。知识是需要管理的，任何
26、人走了，都要留下这个技巧，国内有CKO的非常非常的少。 B.Marketing与Sales我们要把公司打造成一个“顾问式销售的团队”。 从程度上来讲，他们不知道的，你知道；他们知道的，你知道的比他们更清楚、更正确。从范围上来讲，你除了专业知识外，还要有多元化的智能。从效果上来讲，他不是只来一次，他是永远的客户。 1)Sales是指想尽办法把东西卖给别人-销售。 2)Marketing了解市场需要什么-顾问式销售。 案例在广州卖德国双立人刀的，问他这个刀好在哪里，他说很利!这叫做废话，它如何的利？说不出来。它是什么合金？不知道!刀背、刀把、刀柄跟刀刃它的合金有什么差别？不清楚!只知道这个刀很利。
27、你回去杀杀看，一定能把人杀死。卖瑞士军刀的知道那个刀的结构吗？ 案例北京的出租车司机，要知道建筑的历史背景及文化，德国的出租车司机就做得比较好。 案例预售房制度何去何从？这是中国人的第五大发明，泡沫化楼市。如果我们不太注意周边的法律、政治、经济、社会、人文、教育甚至于科技的什么影响，我们做的事情也就会慢慢的不够专业化。 案例中国的产品被欧美扣反倾销税。中国的服务业只占40%不到，欧美多是70%以上，甚至印度都已经超过50%.中国的服务业占GDP的比较现在还很少。多元化知识就是：第一个，你应该知道什么东西程度比人家深；第二个，范围上要比别人广；第三个，立场上有先有POP-买点，再有POS-卖点。
28、 案例喝咖啡和喝鸡尾酒不一样，有很多要求。不能端着走，不能随便加糖，要品，不能牛饮，不能吹等等。爱迪生在参观了日本预木本珍珠时说：“我的实现室有两种东西是做不出来的，一种是钻石，一种是珍珠。”他们珍珠之所以专业化不仅仅是场所，更是你去时他会给你讲很多很多关于珍珠的事情。他们是帮助顾客买珍珠，而不是把珍珠卖给客户。 案例全亚洲第一名的诚品书店。24小时营业。全部是实木地板，里面还有咖啡、还有油画、还有三明治、还有音乐。一、三、五下午有名人讲座，你只要能讲到世界上任何一个地方出版的书，他就会想尽一切办法给你找来。你不是只来一次，而是永远的客户。这种书店国内有吗？ 补充1.要做别人的“顾问”，自己先
29、要有好的“创意”。厨房的东西第一要实用，第二要有趣味，第三要设计的很新奇。为了的更多新的创意，一定要常常读书；要常常出去走走、看看；全世界每个国家都在不断的抄袭并改良产品；要学会模仿+改良=创新；要吃各种食品、应该常常改变自己的生活习惯；小规模的局部的测试后再做大，不要一次将创意大量的做成产品；要结交更多的人，多和非同行的人做研讨，当局者迷，他不好能够看出你的问题。 2.帮客户“买”东西，指的是什么？ 第一点：客户来的目的、正直需求和潜在的需求是什么？我们给客户要一些指导性的建议，不要象机械式和教条式的教学。 3.叙述你的产品的“性质”-这是什么材质的、“特色”-它有什么价值和功用，尤其是“利
30、益”(核心价值)-这东西对你有什么好处。最糟糕的店员只能说出这是什么性质，不错的店员能够说出它的功能，一流的店员能够说出它的特殊利益。 建议1.把你公司的产品统统列出来，把性质、说明和利益留出空白来，让你的员工去填填看。再把这张表给你的大客户，让他们也帮你填填看。你就会发现员工填的和客户填的不一样。再让你公司的干部去填填，有能力的干部永远比员工知道的多。要永远比客户知道得更多、更充实、更正确、更清楚! 2. 每一个员工，包括干部，都应该有一套自己整理的产品档案或资料夹，做成客户需要的样子(简单的先看，清楚的再看，复杂的让他带回去看)。公司给的材料永远不够，要到外面去寻找，准备更多的资料，让客户
31、需要时能让他们了解到更多。优秀的业务员绝对是有自己的档案、整理自己的资料，最糟糕的和最普通的业务员，公司给什么材料给他，他就给客户看什么材料，公司没有给的他就不给客户看。 3.信息部的作用管理电脑软硬件，搜集、分析、整理与传阅公司产业信息，经过整理做成Interoffice bulletin公司内部的流通文件。公司应该自己出钱订阅一些重要的专业书报，也应该教育员工如何在网络当中去如何搜查资料信息。21世纪报道、国际金融报、中国企业家与经营、周末画报等。一个员工不看书，也不上网去查资料，也不搜集信息，公司也不会准备，甚至连公司给他的资料也不会剪切，我们没有理由相信他会很专业。 4.公司应该安排见
32、习或考察的机会。很多公司派人出去学习与考察，回来后没有什么效果，为什么呢？因为这些人出去之前没有这几个思路。第一，出去不是什么都看，在出去之前要明确我们去重点看什么？第二，是用什么方法看？用嘴问？拍摄？搜集剪报？向对方要资料？第三，如何分工？你看什么，他看什么，我看什么？第四，在别人的地盘上每天做整理，还缺哪些资料？哪些还没有看？第五，回来后就立即讨论，哪些东西可以立即拿来用，哪些东西可以借鉴的用？第六，什么方法可以用，如何监督？谁落实到位？多久要有效果？ 5.每一个干部和员工，都要考核其“优化或改善业务的能力”，并将其做成制度。现在的社会就是比现两个地方，一个是比网络，另一个是比知识。每一个
33、员工对他自己的工作每三个月，至少每半年应该要优化一次。每个部门，至少每半年要对自己的部门的工作流程提出一次优化和改善的建议。如果一个物料部的主管对物料采购如果想不出更好的办法，让总经理想出来了；一个车间主任对自己的车床如果想不出更优化的操作方法，给副总想到了，那么这个人就没有资格做这个职务了。做一个主管，就是要不断的要求底下的人去思考他们的工作，去不断的做出优化和改良。 思考客户为什么对卖方总是没有案例感？换句话说，他怕什么？ 参考答案 1)通常我们掩饰事物的真相。肯德基苏丹红时立即说明了是在哪里采购的，在食品里面做什么作用，采购苏丹红的程序是什么，做了很客观、很真实的说明，这个问题很快就过去
34、了。 2)夸张产品或服务的功能与效用。常常可以看到房地产的广告，夸张得很离谱：十分钟到火车站，你怎么开都开不到时，才知道他们是按直线和消防车的速度计算的。对面有十万平方米的国家公园，其实是一个垃圾场。国家现在要立法，对不实的广告要处罚。为什么要国家立法了才解决呢？夸张久了消费者是不会相信的，这种广告除了开支更多的广告费外就是葬送自己的牌子。 3)售后就不再关心了。武汉长江旁边有一个沿江大道。那是70年代英国人盖的，写信过来他们说要检修。这个消息被登在武汉日报上面。 4)销售员对说话没有艺术，异议的处理、工作流程都不够熟练。你说这样的员工你会觉得他们很专业吗？ 案例有什么办法让客户相信你售后还找
35、得着？还会负责？友邦在中国常常强调与中国的渊源。解放前所保的保单仍然有效。公司卖重要的产品，销售员的名字一定要记录下来，客户希望能看到当初卖东西给他的那个人。有一次，公司卖一个柜子给一个客户，那是欧洲芬兰进口的，结果卖给客户半年后他说里面有白蚂蚁。公司马上把当初给他卖那个柜子的简小组的资料给调出来，结果发现简小组已经不干离职了，店长找到她后，用出租车把她从那家公司接到公司里来，给了她一些补贴，让她去面对客户，让客户知道我们来处理问题。首先要了解白蚂蚁是台湾的还是欧洲的？结果查出来了是台湾的，于是公司协助找了除白蚂蚁的专家给解决了这些昆虫。结果他表示愿意补贴些钱让我们再给他换一个柜子，公司在这方
36、面损失了点钱，但后果是他家的儿子娶妻、女儿嫁人都统统买我们公司的家具。最重要的是，我们负起责任。比较重要的产品卖出去以后，要记录当初销售员详细信息，尽量让当初卖这个产品给他的业务员来面对客户；公司卖东西的时候，不管是名片还是卡片，上面都故意印上一句话：“我不相信你找不到我们”，而且上面有公司的电话，干部的电话和员工的电话及手机；对于常期客户或大客户，每一两年都要联系一次的，不可以忽略了他们的想法和问题。 什么叫做职业化的工作技能？就是像个做事情的样子。二、职业化的工作形象-看起来像那一行的人。 别人可以从你公司递出去的名片、你公司挂的招牌、工厂的车间、地板和员工的穿着、仪表、设备以及工作的姿势
37、等大致就可以想象你们公司的产品是什么样子了。很多企业对公司外面的招牌出现了问题也觉得无所谓，在日本就很少有这种问题，他们宁肯不吃晚饭，都要先把破的瓦先换掉。日本面积只有中国的1/25，GDP是中国的三倍，他们之所以比我们强，是因为他们非常得强调细节。到别人家去先看别人家的地板，一个工厂的地面如果永远是非常的干净，那这个公司的产品应该也不会有太大的问题。 案例荷兰阿姆斯特丹的钻石切割工厂。很技巧的把90%的工作在客户来之前已经做完了，留下切割师切割和抛光的工序给客户看，让人感觉到那肯定是真的。他们这样的工作方法，一天可以卖掉一两百颗。有一次在上海一个百货公司的楼下有一个卖钻石的，那个小姐两个手托
38、着那个腮，问她如何，她说妈的，真难卖，一天卖掉一颗就不错了。 做“耐克式”的面包业-面包新语，是一个股票上司的面包公司，他们的产品相当有创意。像个做面包的样子。看过很多个面包店，你自己说说看，有多少让你感觉到像个卖面包的样子？ CISCIS-企业识别系统不是只要区隔你与其他竞争者，还要区隔你的专业档次。就是很容易让别人把你和别人区隔开来，区隔你的档次。如李嘉诚的东方商厦，北大，清华，希尔顿，喜来登。如果一个人参观一个大学，让他先不看经过的路线，到了让他猜，看能不能体会到企业的CIS？体会到企业的文化？ 中国石油的CIS做得不错，但员工的态度和领导做事的习惯、公司的整体思路、公司的流程以及公司的
39、策略和别人的差异化都很重要，这些地方在做CIS时已经都知道了，但真正做到做好很难。很多企业只让人看到硬件的东西，而忽略了软件的方面。 1.公司所有的用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”。 公司里办公桌的颜色、材料有不同，办公文件夹有不同的颜色和样子。公司在用东西的时候，并不能只强调这个东西值多少钱，而是要看这些东西是不是和别的东西看起来统一、协调。 人的眼睛看东西真实，首先做出的东西就要真实。我们国内有很多企业或服务机构挂受复制的名画，其实这样做不好，法国的Westin挂的都是真画-規迹，不一定是名画，但都是原创的。复制的东西容易让人想起不真实或虚假来。 主色系。我
40、们容易了解到北京的主色系是灰色，可能来自于四合院。外来的人从来就不会感觉到北京的主色系是灰色。作为一个企业更要统一，不要各自搞各自的。 丽江酒店的所有材料基本上都是采取当地的物料。爱琴海的罗得岛，有三千多年的历史，在寻里如果摆上不锈钢用具会多么的不协调。 2.公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准”，而且“力求简化”。公司所用的文书格式是不是一样的？流程是不是统统按一个标准设计的？文件夹是不是有红的、绿的、蓝的，大的、小的各式各样？看肯德基、麦当劳要看看他们的标准化，这些才是我们真正应该学习的。中国的小肥羊、小尾羊也有一两千家，在标准化上与麦当劳、肯德基还是有些差距的。 简单化
41、。为什么搬新家总看起来很舒服，久了就不一样了？东西一多就不好看了。有哪些不必要的东西要及时清理掉。在组织当中有三种简化。第一，一个不超过5000人的公司，它的层级不应该超过五层，日本丰田那么大的企业、美国通用那么大的企业都可以不超过五层，你的一个小公司为什么要搞出那么多层级？第二，类似的部门一直不断的细化，其实造成沟通的不良，应该把差不多的部门合并，差不多的部门应该合并在一起，不要搞太多部门，造成一个太大的管理跨距，没办法很好指挥；层级太多，不容易上行下达、下行上达；第三，简化作业，能少请示两次的就少请示两次，步骤能少一步的就尽是少一步。 Shy hitohen空中厨房。空中厨房是替航空公司做
42、餐点的，里面是衡温，是18度。如果我们现在搞餐点都能像空中厨房那样，那真是精彩。他们的标准化作业相当的规范，这种地方很值得我们去学习。 3.公司所有的建筑、门厅、招牌、展示空间以及办公场所都要有设计或布置上“力求精致”。精致并不是奢侈、并不是浮华、并不是浪费，是指这个东西很细致、很高尚、委典雅。用水泥灌成一个假的竹子，漆上个绿色，那是虚假和粗俗。这就叫做不精致。曼谷的东方酒店，里面不用塑料的东西，不用洗衣机，这个叫做Delicate。 杭州西湖旁边的香格里拉的窗户看起来很漂亮，美国和欧洲的很多摩天大楼全部使用的是标准窗件。 洗手间里的细节。就像一个女孩出去把自己打扮得漂漂亮亮的，其实里面穿的衣
43、服看起来不精致，就叫作不是真正的完全精致。 检讨当别人跟你提到“乐团指挥”或“海军少将舰长”，你脑中会浮现个什么样子？每一行都有个每一行的样子。解放军的军官在街上不可以打伞，只可以穿雨衣；解放军的军官不可以抱小孩，不可以手上拎东西，不可以随便进步市场，不可以一边走路一边抽烟一边吃东西，更不可以随便蹲、随便坐在地上，不可以随便靠在墙上、靠在树上、靠在电梯里，解放军的军官在工作当中尽量不要随便的坐，要尽量威武的站着，这才叫解放军的军官。但实际上，我们看到的并不是这个样子。 1）员工的衣着和谈吐。A.衣着是外表，谈吐是内涵。东方航空的李文丽从实习乘务员开始做起，一直做到乘务长、乘务长主任，已经在东方
44、航空呆了十八年了。有三种行业与国际接轨的最快，也看起来最感觉到Porfessional，就是航空公司、酒店和银行，就是因为他们要求得最严谨，连女孩子的头发都统统绑成一个髻，看起来非常的专业，也就感觉到很强势，像一个做事的样子。UPS每天能够准点送达1480万次的包裹和邮件。到底他们一天送达多少邮件和包裹并不是我们很关心的问题，但你看那街上开去过的UPS的车子和他们的员工穿衣服，很少是邋遢和肮脏的。叫你的员工每天把衣服穿干净，邋遢的就回去换，不换的开除，他就干净了！一个公司的干净从自己，之后他的工作场所就干净了，再之后，产品才会干净。上海新天地的鼎泰丰的员工非常的干净。“后面还挂了十几套，脏了就
45、立即到后面去换，这是老板的规定”。通常地我们相信他的衣着就相信他的产品，这是一个很简单的道理。女人通常很喜欢原谅自己，认为我们就是爱漂亮，就是多样多变。Office girl & office lady，女人上班最好不要穿凉鞋，后面没有鞋跟和鞋带的都不要穿，上班就更不应该穿太裸露的衣服。随和并不是随便！女人上班就是要打扮的干干净净、整整齐齐的，尤其是女人的衣服，如果是很便宜的质料，我们很很容易看出来。一个女人与其穿20套都是质料很差的衣服，还不如买三套质料比较好的衣服，哪怕就永远穿那三套衣服，也会很干净。赫莲娜-HR被欧莱雅并购了，赫莲娜是它的创始人，你看她的头发和衣着，你可以感觉得出来她受过
46、良好的教育。这种习惯通常都是从小养成的。在哈利.波特电影中，你可以看得出来，英国和法国等欧洲国家，在从小受教育时就很注意小孩子的穿着，让他们养成一个高尚的习惯。有机会看看日本学校的学生穿衣服的样子，看看香港学校学生穿脱衣服的样子，再想一想我们国内很多学校学生的穿衣服的样子。B.内涵是指一个人在说话时的遣词和用字。中国历史上有很多成语，大家都不太习惯用。一个人如果书读得够多的话，他在经史文集里面如果涉猎充分，他讲话不但有智慧，而且会用典故，听起来会非常的高雅。如是一个人在与别人谈话或讲话时，用太多的俗字，用太多不必要的虚字，用太多的感叹词或感叹字，会显得我们很不庄重，而且很不深沉，体现我们很浅薄
47、。我们在修饰的时候应该注意自己讲话的用词和语气以及字眼。不要在商业交往中用太多现代化的字眼，用专业的正式的字眼，像外交官一样讲话是如何的含蓄而迂回，如何的不直接的刺激且肤浅。我们应该教育我们员工讲话要简练，简单的讲就是说话的艺术。在音调上如何掌握，在遣词用字当中如何训练，在跟别人讲话时如何让人家听起来舒服，如何有技巧的表达自己的想法，如何简练的很快的把自己的想法讲得很清楚，这应该都要学习。公司的员工如果在讲话时用了很多不恰当的字眼和语气，而且讲的方式很不对的话，你身为一个主管都应该要教育他们，当然也包含你自己，你自己要经常反省自己的言行。2）注意员工准备资料的完整与仔细。员工出去以前要有一个Checklist-配备表，不要到客户那里去借人家的计算器、手机、尺子或笔与纸张等东西，也不要一到客户那里就问人家洗手间在哪里。公司的员工到客户那里后，从来不用别人的烟灰缸，公司自己做一个不锈钢的小烟灰缸每个人揣在身上，到客户那里如果真的要吸烟就打开，把烟灰掸到自己的烟灰缸里，走的时候盖起来装在口袋里。到别的公司如果吃东西，带上塑料袋，把吃剩的东西全部装起来带走；到别人公司去参观，自己带上拖鞋，不允许穿别人的拖鞋。公司里员工到别人那里去维修时，走时都用小扫把把东西扫干净全部带走。如果像日本和德国人一样做事很
