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1、客房服务礼节礼貌及语言规范案例一一天，一位客人从楼层乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两位着酒店制服，正准备去参加每月生日会的员工。两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。但员工随即发现错按了五楼，而员工生日会通常在三楼或二楼举办。于是员工改按了三楼的按钮。当到达三楼，电梯门打开后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于是员工又按了二楼。员工的行为引起一同乘坐电梯的客人不快，当电梯到达大堂后，客人向大堂副理投诉，认为酒店员工不应该乘坐客用电梯，且员工乱按电梯完全不考虑客人的感受。 由于员工在乘坐客用电梯时，忽视客人的存在，不注意自己的行为规
2、范和必要的电梯礼仪，以致引起客人的不快。为此，我们对使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守。因为员工按错楼层，客人可以理解，但忽视或不礼貌对待客人，必定会引起客人不满。1、通常，酒店的客用电梯和员工电梯是分开使用的。一般规定，除管理人员外，一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的；2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人进出电梯；3、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。电梯礼仪 1、引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。电梯礼仪2、电
3、梯门打开时，先等别人下电梯。此时可用手扶着电梯门边上的橡胶条，不让门关上，使大家有足够时间上电梯。不要往电梯里面挤。如果人很多，你可以等下一趟电梯。3、走进电梯后，应该给别人让地方。先上的人站在电梯门的两侧，其他人站两侧及后壁，最后上的人站在中间。应该让残疾人站在离电梯门最近的地方，当他们上下电梯时，应为他们扶住门。当带着客人进办公楼时，应扶着电梯门让客人先下。 案例二这是一家酒店客房服务台.一位女服务员正在值台服务。这时.一位美国小姐从她的房间走出来.服务员一见。就用中文问了一句：“小姐.您好!您出去呀?”这位美国小姐略通中文：她说：“你说的小姐。您好我懂.那您出去呀是什么意思?”这位服务员
4、解释道：“我们平时见到朋友.习惯问你出去呀.你去公园.你去工作呀等。”这位小姐只听懂了几个词“出去、公园、工作”.其他就不懂了，立即翻了脸。说服务员侮辱她。服务员反复解释.由于语言不通，越解释客人越恼怒。该小姐一气之下找到总经理投诉，说服务员侮辱她的人格，说她是去公园工作的妓女，要求饭店做出解释。总经理出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉。酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。十
5、字文明用语： “您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”称呼语： 小姐、夫人、太太、女士、先生等。欢迎语： 欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。问侯语： 早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。祝贺语： 恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。礼貌用语告别语： 再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。道歉语： 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。道谢语： 谢谢、非常感谢、麻烦了等。答应语： 是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语： 请问您有什么事？，我能为您做点什么吗？，需要我帮忙吗？，您还有别的吩咐吗？，您
6、看这样行吗?等。案例三某宾馆一位姓王的常住客人.最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。客房部经理知道后。亲自去拜访客人，问其原委。这位客人说：“客房服务员是鹦鹉。每次见到我只会鹦鹉学舌地说您好，先生，而对面饭店客房服务员是百灵鸟，我每次碰到服务员时，总能听到曲目不同的悦耳歌声。这使我心情舒畅。”案例四某酒店看到一客人急急忙忙从对面走来，就说了句：“先生您好，请慢走”，没想到客人立即回敬她：“小姐，你不是存心让我迟到吗?我赶着去开会，你请我慢走到什么时候?”弄得这位服务员很尴尬。以上两个案例都说明了礼貌用语也不可以死板硬套，而需要根据情况灵活应用，比如简单的“您好”可以根据时间分成“上午好”“
7、下午好”“晚上好”等等。语言规范1.问讯客人是否要做卫生时: 您好:XX先生/小姐,请问现在方便为您清理房间吗？如果客人不需要，要说对不起，打扰您了，方便清理时请拨打XX电话或者挂“请即清理”牌，我们将及时过来给您清理。做完房间时说:房间已经为您打扫完了,请问还有什么需要为您服务的吗? 2.问讯客人是否需要开夜床时: 晚上好!请问现在方便为您开夜床吗?如果客人不需要:对不起,打扰了,祝您晚安!3.如客人有需求在不知道的情况下:对不起,请您稍等,我帮您查询后马上打电话告诉您好吗?4.如突然碰到客人反应房间未清理时:对不起,我们立即给您清理房间，请问现在方便为您清理吗?最后清理完出门时:XX先生/
8、小姐,您的卫生已经清理好了,以后如果您需要打扫房间时可以通知客房部，我们将及时为您清理房间的。5.正在清理房间时客人回来了应说: 先生/小姐,您好我正在为您打扫房间,为了您的人身和财产安全,可以出示一下您的房卡吗? 核实后说:谢谢,我帮您把电取上。6.如客人需要清理房间，你正在清理其他住人房或者赶房时:好的，请稍等，马上为您清理。7.把客人需要的东西送进房间时： 对不起,让您久等了.这是您所要的物品。8.收银员通知查消费,但是房内有客人时: 1)请问您房间现在退房是吗? 2)如果客人说没有，委婉地问:是不是您的朋友在前台给您结帐了。3)出来时说:对不起,打扰您了. 案例五夏日炎炎，常有客人买西
9、瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染、弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。 服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”客人生气地说：“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。 服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“要么把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，好吗？”
10、客人点点头，说道：“那谢谢了。”案例六炎夏的一天，某宾馆1408房的空调坏了，一时无法修好，而且宾馆眼下又无一间空房，无法调换房间，怎样圆满地为房间的主人香港来的王女士解决空调问题呢？1998年7月，香港来的王女士下榻某四星级宾馆，入住在1408房间。晚上，王女士回到房间，发现空调坏了，于是打电话要求客房部派人维修。客房部派服务员小张来负责处理此事。小张知道1408的空调暂时修不好，而且现在宾馆已无一空房，怎么办？他一边走一边想。来到房间，小张先认真查看空调后，告知客人，空调已坏，诚恳地向王女士道歉；然后，当着客人的面跟总台通话，强烈要求给客人调换房间。总台服务员回答说没有空房可供调换，小张一
11、再恳求，未果。接着又打电话到工程部坚决要求立即修理空调。工程维修人员解释说这个空调某部件坏了，一时难以修好。小张把情况一边说给王女士听，一边强烈抗议，言辞异常激烈，强调“要为客人的健康负责”。小张这一番努力，让王女士非常感动，对小张说：“先生，谢谢您为我操心，您别为难了，给我加个电扇就行了”。小张抱歉地说：“那好，先给您加个电扇，一有空房我们马上给您调房。谢谢您对我们的谅解！”于是，马上给客人安了一台电扇，平息了这一棘手的事情。案例分析如果由于某种原因发生上述事件，服务员在处理时，应掌握以下原则：（1）首先向客人陪礼道歉。（2）通知工程部5分钟内派人到客房维修，不能及时修复时，立即给客人调换同
12、档空房。（3）上述办法行不通时，可采取变通的办法，如补充某些临时设备等，但这样做必须征得客人的同意。 处理此类事件，应注意研究客人的心理，讲究处理方法和语言艺术。本案例中服务员小张就注意了以上三个方面，处理得非常巧妙。小张明知空调暂时不能修好，且无空房可调，但并没有简单地直接把这些情况告诉客人，先是当着客人的面努力争取客人的利益，使客人耳染目睹。下面是赠送的保安部制度范本，不需要的可以编辑删除!谢谢！保安部工作制度一、认真贯彻党的路线、方针政策和国家的法津法规，按照#年度目标的要求，做好#的安全保卫工作，保护全体人员和公私财物的安全，保持#正常的经营秩序和工作秩 序。二、做好消防安全工作，认真
13、贯彻“预防为主”的方针，教育提高全体人员的消防意识和防火知识，配备、配齐#各个楼层的消防器材，管好用好各种电器设备，确保#各通道畅 通，严防各种灾害事故的发生。三、严格贯彻值班、巡检制度，按时上岗、到岗，加经对重要设备和重点部位的管理，防止和打击盗窃等各种犯罪活动，确保#内外安全。四、加强保安队部建设，努力学习业务知识，认真贯彻法律法规，不断提高全体保安人员的思想素质和业务水平，勤奋工作，秉公执法，建设一支思想作风过硬和业务素质精良的保安队伍。11、保持监控室和值班室的清洁干净，天天打扫，窗明地净。12、服从领导安排，完成领导交办任务。5、积极扑救。火警初起阶段，要全力自救。防止蔓延，尽快扑灭
14、，要正确使用灭火器，电器，应先切断电源。6、一旦发生火灾，应积极维护火场秩序，保证进出道路畅通。看管抢救重要物资，疏散危险区域人员。九、协同本部门或其他部门所进行的各项工作进行记录。保安员值班操作及要求一、交接岗1、每日上午9时和下午 19时 为交接岗。2、交接岗时将当班所接纳物品清点清楚，以及夜班所发生的情况未得到解决的需面汇报。检查值班室内外的卫生状况，地面无纸屑，桌面无杂物，整齐清洁。二、执勤1、7:50 8:10、13：50 14：10立岗迎接上班人员；12:00 12:20 、18:00 18:20立岗送下班人员。2、值勤时做到遇见领导立岗，检查物品立岗，外来人员进出立岗。3、门卫室
15、值勤时，应做到坐姿端正，注视监视器的动态，做好接待工作，值勤期间不看书报电视，听收音机。不与无关人员聊天，劝阻无关人员不要在门卫室寄存物品或打电话，禁止打瞌睡。4、维持门口秩序，使之保持畅通。5、熟记消防，报警，救护及内部联系电话。三、巡逻巡逻是防盗及发现#有不安全因素的重要措施。1、每天按照巡检制度定时轮流巡逻。2、巡逻时思想集中，保持高度警惕，不吸烟，不与无关人员闲聊，并将每一点所发生情况记录清楚，巡逻时做到勤走动，勤思考，勤观察。发现问题及时报告。3、白天加强对观众区、办公区及楼道的巡逻，夜晚以机房为重点进行检查，每晚零点之后巡查不少于两次。四、防火工作1、严格门卫制度，严禁无关人员，将易燃易爆物品带入#。2、发现违反安全规定的电源和火种，应予以切断和熄灭，应报告#领导采取相关措施。3、值勤时发现物质储存，保管不符合防火要求，消防器材移作他用及非正常使用灭火器，应及时阻止，并报告，提请有关部门整改。4、发生火灾先拨打 119 向消防部队报警，并立即报告#领导。报警时简要讲清#地址，电话号码及火情，同时派人在门口接应，引导消防车进入火场，向消防人员介绍水源，总电闸部位等。
