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1、基于散客旅游市场的旅行社门市接待工作研究 本文档格式为WORD,感谢你的阅读。 散客旅游又称自助游或半自助游，我国的散客旅游市场发展迅速，潜力巨大。能否为散客群体提供更好的旅游产品和服务，对旅行社及旅游相关企业来说，至关重要。本文主要基于散客旅游市场的前提研究旅行社门市接待工作，要提升旅行社门市接待工作水平和质量，应加强对接待人的的综合培训，可以从培养接待人员掌握基本的礼仪规范、基本的旅游知识及业务能力以及提供个性化服务的能力等方面入手。 散客旅游又称自助游或半自助游，作为零星现付旅游费用、游客自行安排旅游行程的一种旅游方式，与团队旅游相比，它自由度高，深受众多旅游者喜爱。随着社会经济迅速发展
2、，居民生活水平不断提高，交通、通讯等设备日益先进以及我国高速公路节假日对小型车的免费优惠等国家政策，我国的散客旅游市场发展迅速。2013年初，中国旅游研究院联合携程旅游共同发布了国内首份中国自由行发展报告，其中揭示了中国旅游业散客化和网络化时代，自由行旅游方式的发展进程和趋势。报告认为，我国旅游市场的散客化自由行趋势日趋明显，散客旅游成为各种旅游活动的主要形式。2012年国内旅游市场接近30亿人次，跟随旅游团的比例不足5%。由此可见，散客旅游市场潜力巨大，能否为散客群体提供更好的旅游产品和服务，对旅行社及旅游相关企业来说，至关重要。 门市作为旅行社的一线部门，多数散客在到达一个旅游目的地以后，
3、都会进旅行社门市咨询相关的旅游产品，选择旅游线路。因此，旅行社门市接待工作的好坏对于能否留住游客、增加旅行社收入、提升品牌形象及竞争力起着重要作用。本文主要基于散客旅游市场的前提研究旅行社门市接待工作，要提升旅行社门市接待工作水平和质量，应加强对接待人的的综合培训，可从以下几个方面入手。 一、接待人员应掌握的基本礼仪规范 （一）问候及迎接礼仪 当有散客进入门市的时候，门市接待人员应立即起身迎接，给予热情的问候和接待，请游客到洽谈区就坐，并准备茶水，让其觉得自身备受重视，以给他们良好的第一印象。反之，游客会有一种受冷落的感觉，进来咨询甚至购买的欲望就会收到影响。 （二）交谈礼仪 在和散客的洽谈过
4、程中要注重交谈礼仪，通常用普通话进行交流，语速适中，音量大小适宜，面带微笑，与之有适当的目光接触，同时注重自身的体态语，给其一种赏心悦目的感觉，让他们在整个咨询过程中有一种舒适的感觉，能够促进其购买欲望。 （三）电话礼仪 有时会有游客通过电话打到门市进行咨询，此时就要求接待人员掌握良好的电话礼仪，接电话首先声音甜美，语速适中，首先“自报家门”，然后对游客咨询的问题一一作出解答并给与适当的推荐和建议，尽量在电话中给游客信任的感觉，达成购买意向。 二、接待人员掌握基本的旅游知识及业务能力 （一）熟练介绍旅游产品线路内容 作为旅行社接待人员，首先要掌握的最基本的业务知识就是相关的旅游产品及线路内容，
5、日程安排，交通工具安排，导游安排等问题，在游客进行咨询的时候，能够对答如流，并具备基本的旅游线路设计的能力，给游客适当的建议。 （二）快速进行旅游线路设计及报价 当游客确定了意向旅游线路后，门市接待人员应该根据游客所选择的的线路和等级及游客的特殊要求，尽快核算出价格，报给游客。在报价过程中，门市接待人员应该熟悉价格策略，规范报价，不能信口开合，忽高忽低，这样会给游客非常不专业的感觉，降低游客对旅行社的信任度，从而影响购买欲望。 （三）熟悉周边食、宿、行、游、购、娱等相关知识 除了掌握旅游线路及报价等知识和业务能力外，旅行社门市接待人员还应掌握相关的食、宿、行、游、购、娱等相关知识。因为旅游是一
6、项社会性、综合性的活动，散客出来旅游不仅仅是单纯的游，所以在门市咨询的时候希望能获取更多的相关事项，如果接待人员一门三不知，如上所述，会严重影响其对旅行社的信任程度。因此，门市接待人员应掌握相关的知识，为游客提供更好的解答服务。 三、接待人员有个性化服务的能力 针对散客规模小、批次多、要求多、变化大、预定期短的特点，除了上述基本的旅游知识及业务能力等规范化服务能力之外，旅行社门市接待人员还应具备个性化服务的能力。要会察言观色，根据游客的特点，分析游客的需求，从而在游客咨询的时候给与更加适合游客的建议，提供有针对性的个性化服务，以提升顾客对旅行社的忠诚度。此外，作为门市接待人员还可掌握商界推销法
7、则，即AIDA（attention，interest，desiretoact，action.）原则并运用好该原则，即首先通过有趣的尽可能形象的介绍引起散客对产品的注意，然后通过激起他们对旅游产品的兴趣，促使对方希望进一步了解情况，激起对产品的占有欲，继续努力，达成散客对旅游产品的购买行为。旅行社门市在接待散客时能否留住游客的关键在与接待人员，除此之外旅行社还应做好门市的布置、个性化设计、温馨服务小项目的安排等事务，给散客留下良好印象，以达到更好的接待效果，多方协作工作提升旅行社门市能力及质量，从而提升旅行社整体竞争力，分得散客旅游市场一杯羹。 （作者单位：三峡旅游职业技术学院） 感谢你的阅读和下载*资源、信息来源于网络。本文若侵犯了您的权益，请留言或者发站内信息。我将尽快删除。*
