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1、政企客户经理服务规范政企客户经理、直销经理的品德修养规范一、 热爱企业，爱岗敬业，终于本职工作。客户经理要有爱心和以大局为重的职业道德。 要具备爱国家、爱企业、爱岗位，培养敬业意识，不折不扣地执行好上级下达地任务和分内的工作，确保基础管理工作扎实，销售任务较好完成。二、 勤奋学习进取、精通业务技术，保证服务质量 客户经理必须勤奋学习，积极进取。熟练掌握本岗位的业务知识和实际操作技能。三、 礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到 客户经理要尊重客户，热情周到地为客户服务，为客户排忧解难。在客户面前做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。四、 遵守通信纪律，严守通信秘密 客户经理在工作中一定要按照通信企业的
2、各项规定和制度办事，尊重客户的通信自由和通信秘密，维护客户地正当利益，不得利用工作之便随意调取他人的个人资料和信息内容。不得相互间或在公共场所谈及有关客户地个人信息和通信信息。五、 遵纪守法，讲求信誉，文明生产 客户经理要维护企业信誉和利益，不得以企业为名向客户索取财物图谋私利。即使在无人监督独立工作情况下也不得做任何损害企业信誉地事情。确保企业的信誉和持续健康的发展。政企客户经理起草和签定协议、合同的规范一、 客户经理在拟定协议、合同时，除了根据中华人民共和国合同法订立合同应该遵守地原则外一定要站在企业立场，根据不同的协议、合同标准以及协议、合同期限认真、仔细地订立。二、 拟定协议、合同时，
3、一定要在标的，数量，价格，履行期限，地点和方式，违约责任，解决争议等关键点上真实严谨。三、 协议及合同签定后一定要按照公司协议及合同地管理办法严格执行。分别送达分公司综合办、财务部及政企部门合同管理员分头保管。四、 客户经理调阅已经签订的协议、合同时，须经过协议、合同管理人员的同意。调阅后必须按管理人员的要求按期按要求归还入档。政企客户经理、销售经理社交礼仪的规范一、 政企客户经理、销售经理必须规范自己的仪表仪容和行为，必须塑造规范化、专业化的职业形象。规范约束自己的言行，提升电信企业员工的整体形象、修养和品质。（一） 男客户经理在仪表方面的规范1、 每天着工装上班，保持衬衣干净整洁，领口、袖
4、口无污迹。2、 领带应紧贴领口，系的美观大方，应配领带夹，注意颜色、长短的搭配。3、 西装平整，清洁。4、 西装口袋应不放物品，工作牌应按照公司要求统一别在西装左领上方。5、 西裤要平整，有裤线。6、 头发不宜过长，保持清洁、整齐，切忌不要太新潮7、 要精神饱满，面带微笑。8、 应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生无异味。9、 指甲不宜过长，并保持清洁。10、 皮鞋应光亮，穿深色袜子。（二） 女客户经理在仪表方面的规范1、每天着工装上班，保持衬衣干净整洁，领口、袖口无污迹。2、裤子要平整，清洁，如果着裙装，裙子长度要适宜。3、发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。4、应化淡
5、妆，面带微笑，不要在公共场所或男士面前化妆，并慎用浓香型的化妆品或佩戴太大、太耀眼的首饰，以免影响他人。5、指甲不宜过长，并保持清洁。指甲油应为自然色。6、鞋子光亮清洁。7、夏天穿裙子时，要穿肉色长筒袜子，不得穿划丝烂洞的袜子。8、不能赤脚穿鞋，严禁穿凉拖上班。9、说、坐、走体态要优美，从容大方、温文尔雅，显示客户经理的自信、风度及动静态的美感。10、饭后洁牙，保持口腔卫生无异味。政企客户经理、销售经理走访客户的规范政企客户经理、销售经理在走访客户时，必须着工装佩戴工号牌。必须有事前准备，即准备自己的名片、记事本、笔、宣传单、及相关业务资料。事中应急处理，即对客户临时提出的问题及质疑，要给与随
6、机答复，如果超出客户经理权限范围或合作以外的请求，要告知客户待请示领导后才能答复，不得随意向客户承诺。事后跟进处理。即对客户提出的一些改进意见、业务修改或增补类的问题要给与及时处理。同时，客户经理要有每天的走访日记，日记中必须有走访单位的单位名称、所拜见人的姓名、联系方式、职务以及所谈的事情或解决的问题。除了以上须具备的条件外，客户经理须具备以下七方面的修养。一、举止礼仪客户经理在拜访客户或公共场所要严谨自己的说话、坐姿、走姿及蹲姿。即站姿优美，坐姿端稳，蹲姿优雅，行走时不可奔跑，有急事可以小碎步或夹大步伐。二、谈吐礼仪 客户经理、销售经理在走访客户过程中，语言交流是一种重要的交流方式，同时也
7、存在着大量的非语言的交流方式。即是体语。俗话说：“眼睛是心灵的窗户”，从中可以看出眼神是体语中很重要的一部分。因此，客户经理、销售经理在与客户的交流中，要注意我们的眼神，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给客户亲近、信任、受尊重的感觉，而轻挑、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使客户感到失望，有被怀疑、不受重视的感觉。客户经理、销售经理与客户的沟通不仅是传递信息、交流思想，更重要的是帮助客户经理、销售经理与客户增进了解，加深认识。因此，客户经理在沟通交流中要正确灵活的运用交际用语，如幸会、恭候、打扰、请、您好等。三、介绍礼仪 介绍是社交礼仪的重要环节，介绍分为自我介绍、相互介绍、主人介绍给客人
8、、客户介绍给主管领导、主管领导介绍给客户等。介绍通常是把姓名、供职单位或部门、职务或职能范围称之为介绍三要素。当介绍者拥有许多身份时，只需介绍跟当下场合相关的身份即可。介绍双方时还要注意握手的顺序。通常伸手的先后顺序是女性优先，再者长者优先，主人在先、主人有向客人先伸手的义务。握手时间一般在4至5秒为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑。切忌不可戴手套或手不清洁。五、 电话礼仪电话礼仪分为打电话礼仪和接电话礼仪两种。（一）打电话的礼仪（1） 确认对方的电话号码、姓名，以免打错。（2） 应考虑好打电话的时间，准备好所需用到的资料或提纲。（3） 讲话内容要有次序，简洁明了，时间不宜
9、过长。（4） 如果发生电话中断，应主动立即再拨过去，并致歉。(二) 接电话的礼仪（1）应在电话铃响3声内接起，如超过三声，则应致歉。（2）应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中。（3）应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项。（4）来电客户不满抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明。六、赴宴或宴请礼仪（一）赴宴礼仪（1）接到宴请时应表示感谢，并要严格遵守约定时间，准时赴宴。(2)赴宴时穿着应大方得体。（3）进入宴会时应先与主人打招呼,入座时的座位应遵从主人的安排.(4)用餐一般是在主人示意下开始后方可进行,并注意用餐的礼貌。（5）宴会结束后，应先让
10、主人和主宾离席，再依次离席。（二）宴请的礼仪（1）宴请客户要提前一周左右发请柬，已经口头约好的，仍应外送请柬。（2）作为主人应在客人到达前安排好座位，以便客人来入座。（3）主方应穿着大方得体、干净整洁。在宴会开始前应在门口迎接来宾。（4）宴会开始后，应主动招呼客人用餐。并注意礼貌。（5） 宴会结束后，应主动安排客人离席及回去的车辆。七、名片使用礼仪 客户经理、销售经理在使用名片时要格外注意：（1） 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。（2） 拜访客户时要检查和确认是否有足够的名片。（3） 要保持名片夹和名片的清洁、平整。（4） 接受名片时必须起身双手接拿。（5） 接过名片后
11、要点头致谢，并要认真轻声读一遍，以示敬重。（6） 递交名片时是由下级或访问方先递交名片。递名片时应说“请多关照、请指教”之类的寒暄语。客户经理、销售经理信息收集上报的规范（一） 客户经理须主动收集客户的各种信息，包括财务信息、生产信息、销售信息、管理资源信息、产品信息市场信息及竞争信息等。对收集到的信息和资料进行整理和汇总反馈。（二） 准确了解客户当前的网络建设和行业应用及服务的需求，深入挖掘客户的潜在需求。及时上报商机。主动实施营销，为有需求的客户投送网络优化建议书及定制解决方案。客户经理、销售经理业务宣传推介的规范（一） 客户经理、销售经理要认真学习掌握每一个业务及套餐内容。 细分和选定目
12、标客户，积极主动向客户宣传介绍电信业务和产品。.（二） 在宣传和推介业务时要突出业务的亮点。要用通俗易懂的语言向客户说明业务或产品的性能、特点、覆盖范围、使用方法及费用收取。优势和劣势同样给于说明。（三） 在各类套餐的宣传和推介方面要向客户说明确所选套餐的内容、费用的分摊、协议期限及发生费用的收取办法。更要说明注意事项。（四） 客户经理在受理业务时，须明确告诉客户所办理业务的内容和使用方法。（五） 客户经理、销售经理须给客户说明所办理业务的协议期限和费用收取办法。向客户明确每月的有效缴费日。以免引起费用争议或投诉。客户经理、销售经理业务售前、售中、售后的规范（一） 售前规范（1） 除了正确全面
13、的向客户介绍业务以外，还要强调业务使用中应注意事项。（2） 客户经理、销售经理要协助客户认真完整的填写业务受理单，业务受理单上要完整写明客户的四级标识及要添加的增值业务及附加业务包。同时须提供业务办理中所需要的客户身份证件及单位公章等。（二） 售中规范（1） 客户经理、销售经理要跟踪业务工单的流转，如果工单在流转中出现问题，客户经理、销售经理须尽快给与协调解决并反馈主管主任。（2） 客户经理、销售经理要明确告知客户业务开通时间和协议执行时间。（3） 及时解答客户提出的疑问，完成业务的开通。（三） 售后规范（1） 客户经理、销售经理须回访业务开通后用户使用情况。 （2） 及时解决业务开通后存在或
14、遗留问题。（3） 指导客户正确使用所办理的业务。同时引导客户可以通过掌厅、网厅和10000号客户服务热线进行业务查询和交费。处理服务投诉的规范（1） 客户经理、销售经理在接到客户投诉时，要及时安抚客户不满情绪。不得延误或置之不理。（2） 客户经理、销售经理须尽快通过障碍报修流程进行协调解决。不得推委扯皮。（3） 客户经理、销售经理在答复客户的投诉时，要本着企业的利益和利弊慎重答复。不得说对企业不利或消极的话语。（4） 客户经理、销售经理在答复10000号或客户服务部投诉调查时要实事求说明或写明情况，反馈前必须先向部门主任请示或审核后再给予回复。客户经理、销售经理基础管理的规范一、 政企客户经理
15、、销售经理须建立、健全自己所负责客户的客户档案、电路资料、关键人资料、会员卡资料、客户拜访纪录、红名单资料。并要确保客户档案资料的完整和准确。 同时，要对档案资料进行动态的维护管理，即每月要进行核查、修改或增删改的变动处理。二、客户经理、销售经理须每月对自己所负责的客户群做出收入、各项业务流失或增长、欠费收缴等经营状况的分析。 对完成不好的收入或量拿出改进措施。三、政企客户经理每周五要给部门主任上报周报。即对上周工作计划实施结果的总结，同时要写出下周的工作计划。要详尽到每一天。四、客户经理每月须关注自己所负责客户群的到期协议。对到期提醒的协议要及时进行续签或改签。如果没有按要求续签或改签的协议
16、须要写出书面说明。五、客户经理每月领取的充值卡须在次月的收费期交回卡钱。如不能按期交回的需要写出理由和说明。六、客户经理、销售经理每月须按流程和要求进行调帐，对因服务和因个人差错造成的费用争议问题，客户经理自行承担责任，不得进行调帐。七、销售门户系统是支撑客户经理、销售经理查看客户收入变化、欠费预警、话费突增等情况的的有利平台。客户经理、销售经理须按公司要求每天登陆两次销售门户系统处理任务派单。根据系统密码提醒及时更换门户密码。政企客户部 2011年1月11日经典婚庆主持词炮竹声声贺新婚,欢声笑语迎嘉宾.尊敬各位来宾,各位领导,各位亲朋好友,先生们,女士们,活泼可爱的小朋友们,大家好! 好歌好
17、语好季节,好人好梦好姻缘.来宾们今天是公元*年*月*日(农历六月初八)是良辰吉日,在这大吉大利吉祥喜庆的日子里,我们怀着十二分的真诚的祝福相聚在*酒楼一楼婚宴大厅共同庆贺*先生与*小姐新婚典礼.(首先我们给予掌声的恭喜)大家都知道结婚是人生中的一件大事,而婚礼更是人生中最幸福神圣的时刻,尤其婚礼上浪漫温馨高雅别致的婚礼仪式以及亲朋好友的良好祝愿会给新人一生永远带来最美好的回忆.各位亲朋好友,我是本次婚礼庆典的主持人*.今天我十分荣幸地接受新郎新娘的重托,步入这神圣而庄重的婚礼殿堂为新郎*,新娘*的婚礼担任司仪之职.让我们在这里共同见证一对新人人生中最幸福神圣美好的一刻！真是:百鸟朝凤凤求凰,龙
18、凤呈祥喜洋洋.让我们用掌声祝贺他们祝福新人凤凰展翅迎朝晖,恩爱鸳鸯比翼飞.携手同步知心人,共创宏图献真情.郎才女貌天作美,洞房花烛喜成双.在神圣的婚礼进行曲中一对新人手挽手,肩并肩缓缓步入婚礼大厅.脸上充满了无比幸福的笑容让我们用掌声与鲜花给予一对新人最诚挚的祝福.婚姻是人生大事,结婚典礼对青年男女来说是一生中最重要的时刻.你也笑,我也笑,亲朋好友齐来到.天也新,地也新,众星捧月迎新人.新郎新娘台上站,甜蜜感觉涌心间.风风雨雨牵手过,今天喜结美姻缘.亲朋好友齐相聚,欢欢喜喜来贺喜. * * * 天仙配,幸福的生活比蜜甜.在这个激动人心的美好时刻,作为婚庆司仪,首先请允许我代表新郎新娘以及新郎新
19、娘的双方家长,对今天百忙当中来参加婚礼的各位来宾,各位亲朋好友的光临表示最诚挚的谢意和热烈的欢迎(谢谢大家)!欢迎你们!婚礼对每一个新婚的人而言,都是神圣,浪漫,唯美和经典的,随着神圣的婚礼进行曲奏响,英俊的新郎和美丽的新娘在掌声与祝福声中,缓缓的步上红地毯,那是万众瞩目的一瞬,那是梦寐以求的一瞬,那是凝结爱的万语千言的一瞬,那是最激动人心的一瞬,一同迷醉在尘世间最美妙的气氛里.爱情是古老而年轻的话题,也是不朽的人生主题.许多人已经拥有,更多人正在追求,今天这两位新人从有过初恋时月上柳梢头,人约黄昏后的热烈心跳,到也有热恋中冷落清秋伤别离的难舍难分,经历了似水柔情,如梦佳期,的苦苦期盼,品尝过
20、相知不渝,永结金兰的浪漫温馨,终于迎来这携手共赴红地毯的幸福时刻.啊!美丽的新娘,这一刻,整个世界因你而多姿多采,英俊萧洒的新郎,这一刻,整个宇宙而为你祝福,祝福你们在这鲜花绽开的时候,祝福你们在这神圣庄重的幸福时刻.首先由我介绍一下二位新人,站在我身边这位英俊潇洒的男子就是我们今天的新郎官*先生,(掌声恭喜)新郎不仅风度翩翩,气质不凡,而且忠厚诚实为人和善,是一位才华出众的好青年.大家往我们新郎身上看,新郎今天是新洗的脸,新刷的牙,新刮的胡子,新理的发,新衬衣,新领带,新买的皮鞋脚下踩,新背心,新西服,里边还穿了一条新内裤,新郎浑身上下全是新,新郎心情喜盈盈.大家给点掌声.旁边这位美丽迷人漂
21、亮温柔的女子,就是我们今天的新娘子*小姐.(掌声恭喜)介绍新娘,大家看我们的新娘人家眉毛好,眼睛好,鼻子好,嘴巴好,耳朵好,脸蛋好,最关键还是人家心眼好,温馨小姐温文而雅,贤惠大方,青春高洁,性情端庄,诚实可靠,心地善良,遇事豁达,外柔内刚,新郎你真有眼光.新娘不仅温柔体贴,漂亮可爱而且手巧能干,心灵纯洁,是一位可爱的好姑娘.二位新人的结合我可以用八个字来形容在合适不过那就是珠联壁合,佳偶天成,或郎才女貌,天生一对!(大家一起说是不是)各位嘉宾,各位朋友,二位新人经过甜蜜的恋爱,耐心的等待,终于在法律的保护下正式结为幸福伴侣.茫茫人海,芸芸众生中,让我们为幸福的恋人起舞，为快乐的爱侣歌唱，为火热的爱情举杯，愿他们的人生之路永远洒满爱的阳光，好，各位来宾，亲爱的朋友们，今天的新婚庆典议式就暂时告一个段落，那么，接下来咱们要进行的是喝喜酒大赛，今天咱们的老东家准备了一些薄酒淡菜不呈敬意，那么在开局之前呢送我们在座的所有来宾一副对联。上联是：吃，吃尽天下美味不要浪费，下联是：喝，喝尽人间美酒不要喝醉，横批是赵本山的一句至理名言：吃好喝好！那么最后呢也祝愿我们在场的所有来宾所有的朋友们家庭幸福，生活美满，身体健康，万事如意！
