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1、职礼仪培训第一章 基本商务礼仪4第一节 电话礼仪4一、拨打电话41、时长42、时机4二、接听电话41、及时接听42、应对谦和5三、代接电话51、热情礼貌52、作好记录5第二节 拜访礼仪6一、上门拜访61、提前预约62、准时赴约63、等候接见64、拜访75、交谈76、告辞77、拜访结束后7二、电话拜访8三、到私人居所拜访81、预约82、守时83、会面84、举止95、告辞9第三节 接待礼仪9一、前台接待91、步骤92、引领的礼仪10二、经理办公室接待10三、斟茶11第四节 介绍礼仪11一、介绍他人11二、自我介绍11第五节 握手礼仪11第六节 名片礼仪12一、制作名片12二、使用名片12第七节 公
2、文礼仪13一、信封13二、信笺13三、请柬141、发出请柬142、回复请柬14第八节 签名礼仪14第九节 乘车礼仪15一、上下车的次序15二、普通轿车的座次15三、其他轿车的座次161、吉普车162、多排座轿车16第二章 职场礼仪16第一节 与领导相处的礼仪16一、和领导相处的基本礼仪16二、如何向领导做汇报17三、与上司同行的礼仪17四、得罪领导后的处理方式17五、指正上司的错误17第二节 办公室基本礼仪17第三节、与同事相处的礼仪18第四节 秘书、助理需要注意的礼仪18第五节 公司会议19一、基本礼仪19二、会议主持的礼仪19三、会议发言19第一章 基本商务礼仪第一节 电话礼仪一、拨打电话
3、1、时长以短为佳，宁短勿长；遵循三分钟原则，将每次通话限定在三分钟以内；可在通话前询问现在通话是否方便，若不方便则另约时间；若通话时间较长，则应事先征求对方同意，并在结束通话时为占用对方太长时间而略表歉意。2、时机通话最佳时间是双方事先约定时间和对方方便的时间；不在对方休息或用餐时间打电话，如每日上午7点前、晚上10点后、午休时间以及节假日，如有要事在此段时间必须打电话，应讲明原因并说一声：“对不起。”；拨打国际电话前，应了解当地时差；在工作时间内，不为私人事宜打电话。二、接听电话1、及时接听电话铃响，立即停下手中事情，尽快接听，最好不要让铃声响五遍；不要在电话铃响过一次后立即接听；如铃响过久
4、才接起电话，必须在通话之初向对方表示歉意。2、应对谦和首先应向发话人问好并自报家门，如：“您好，这里是”；通话结束时，应向发话人礼貌道别；若接听到误拨进来的电话，应细心说明，不能恶语相向。不方便接听电话时，可向对方说明原因，表示歉意并再约一个具体时间，届时主动回电话过去。在下次通话开始时，勿忘再次道歉；在接听电话时，适逢另一个电话打进来，可先对通话对象说明原因，请求稍候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍后，或过一会儿再打进来，随后再继续方才正打的电话。三、代接电话1、热情礼貌不对对方所找之人有微词；不要向发话人询问对方与其所找之人的关系；即使发话人要找的人就在附近，也不要大喊
5、大叫。即使是紧急电话，也要冷静地向别人传达，以免引起不必要的骚动。2、作好记录询问对方是否需要转达；何时：记下接听电话的时间和对方电话中提到的关键时间；何人：记下打电话人的姓名、单位等信息；何地：记下电话里提到的地点；何事：记下双方通话的主要内容、谈话涉及到的主要事件；为什么：关于对方提到的措施方案等问题，会有相关的解释；记录时要用自己最快捷的语言写下核心信息，并及时复述一遍自己的理解给对方听，以保双方的理解没有偏差。第二节 拜访礼仪一、上门拜访1、提前预约一天中，上午9点到11点，下午2点到4点30分是比较适合拜访的时间；普通的工作拜访应提前一周预约，至少也得提前三天；若要拜访的人特别重要或
6、会谈的事情特别重大，应提前半个月甚至一个月预约，以保证对方妥善安排；与对方约好之后，应当在拜访的前一天再确认一下。2、准时赴约如有急事，不得不晚，必须及时打电话向对方解释。3、等候接见进入办公大楼或办公室前，脱下围巾帽子，仔细整理仪表后再联系对方；安排等候的时候不要东张西望；等候时，不要向秘书或接待人员提出任何请求，不要与其他人闲聊；如果约定时间超过15分钟，可询问还需等多久，但不要不停地问；因故不能继续等候时，可向秘书说明并另约见面时间；有吸烟习惯的人，要注意观察周围有没有禁止吸烟的警示。即使没有，也要问问工作人员是否介意吸烟。4、拜访到了见面地点，来客应当坐在下座，下座是离门最近的位置，如
7、主人一定要请你坐上座，可以客随主便；被约见时，如是第一次见面则要先自我介绍，如已认识，只要相互问候并握手就行了。5、交谈交谈尽可能快切入正题；发表完意见后，要请对方陈述自己的看法，别人陈述自己的观点时，你要认真听，不要辩解或不停地打断对方。6、告辞从对方的眼神判断：当对方眼神开始涣散，注意力开始不集中时应立即起身告别；从对方的肢体语言判断：当对方不时变换坐姿，频频看表，甚至哈欠连天时，说明他已经厌倦了当前的交谈；从对方的语言反应来判断：当对方只是“嗯”、“啊”应付或只是点头称是时，说明他开始敷衍了，应马上结束交谈。7、拜访结束后洽谈顺利结束，应尽早返回公司向上司汇报洽谈的内容、结果等，需要答复
8、的事宜应与上司商议，尽快答复对方；如果这次拜访有第三者介绍，要及时把拜访的情况告诉他并表示衷心感谢；对于第一次洽谈的客户，要做好礼节方面的工作，信件是最正式的回礼。二、电话拜访电话拜访应注意以下几点：克服电话拜访的恐惧心理；保持愉快心情以发出悦耳的声音；避免周一的时候电话拜访；若已知对方职称，应直接称呼职称；访问结束时，应表达感谢之意，并说“对不起，耽误您不少时间”。三、到私人居所拜访1、预约切勿未经约定便主动拜访，在约定具体时间时应当避开节日、假日、用餐时间、休息时间，及其他一切给对方造成不便的时间。2、守时如不能准时到达，务必及时通知对方，必要的话，还可将拜访另行改期，一定要向对方郑重道歉
9、。3、会面切忌不拘小节，失礼失仪；主人迎客时，务必主动上前问好，互行见面礼节；当主人一方不止一人时，则要注意问候的先后顺序和礼仪惯例。先尊后卑、由近及远；在主人引导下进入指定房间，就座时应与主人同时入座。倘若自己到达后，主人处尚有其他客人在座，应当先问一下主人，自己的到来会不会影响对方。4、举止交谈时切勿信口开河，与异性交谈要讲究分寸；宾客较多时，要一视同仁；不要随意脱衣、脱鞋、脱袜，也不要有嚣张而放肆的动作；未经主人允许，切勿在主人家中乱闯、5、告辞要有时间观念，最长的拜访不宜超过两个小时，初次登门拜访应控制在半小时以内；提出告辞时，随主人表示挽留，仍须执意离去，但要向对方道谢，并请主人留步
10、，不必远送；如在对方家中吃饭，饭后不要马上起身就走，选择适当时机告辞并把原来坐过的地方收拾好。第三节 接待礼仪一、前台接待1、步骤当来宾走近时，应起立鞠躬迎候；简单问候后，了解来宾的来访用意和身份，主动请对方赐名片是最清楚的办法；电话联络被访人员；礼貌指示给来宾路线。2、引领的礼仪引领者在客人左前方1米处引领；在引领客人看展览橱窗时，让客人站在靠近橱窗的一侧，一边观看；其他员工超越客户时，应在客人在你前方两米的时候，说“对不起，打扰一下，借过”，然后超越客人走过去。超越客户后说“谢谢。”；引领者在与同事迎面相遇时，点头或挥挥手都是礼仪的表现；如果是女士引领男宾，无论上楼还是下楼，宾客一定是走在
11、前面的；如果是男士引领女宾，无论上楼还是下楼，男士都要走在前面；如果事男士引领男宾，上楼时应让宾客走在前面，下楼时引领者走在前面。二、经理办公室接待经理秘书向经理报告后，如果是内开门，秘书打开门走进办公室，手扶门请主宾及主宾随从进入；客人与经理握手时应退让一旁，向自己上司引见主宾后，应热情与随从人员打招呼；送客时，秘书先行走到外门，为客人指引道路。三、斟茶茶具要清洁干净，并且在冲茶前再用开水烫一遍；茶水要适量，七分满最适合；第一泡的茶要倒掉；奉茶步骤：左手托底，右手拿着茶杯的中部，杯耳朝向客人，双手将茶从客人的后侧轻轻奉上。第四节 介绍礼仪一、介绍他人介绍时要用手掌自然地指向被介绍者；为人介绍
12、时，不要故意抬高某一方；介绍时要注意先后顺序，先介绍卑者给尊者认识。二、自我介绍应在对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时进行自我介绍；态度要自然，彬彬有礼，语速正常，语音清晰；自我介绍要把握时间，言简意赅；内容包括的要素有：本人的姓名、供职的单位以及具体部门、担任的职务和所从事的具体工作。第五节 握手礼仪遇到年长、德高望重的人，或者是正在介绍你给对方认识的第三人时，不要主动伸出手，如果他们没有伸出手，你应该等待；若是对方主动伸手，立即伸手去握；握手时，要与对方目光接触，面带笑容；握手时间以5秒为宜；不要在握手时戴着墨镜或者戴着手套，另一只手不能放在口袋里；不能坐着与人握手；握手时不宜发表长篇大
13、论，过分客套。第六节 名片礼仪一、制作名片名片要按规格制作；名片上的字体要容易辨识；版式以横式为佳；材质以纸为宜，色彩不宜多；不提供私宅电话。二、使用名片 随身携带名片，参加会议时，应该在会前或会后交换名片，破名片应尽早丢弃；准备名片夹，便于对名片进行分类管理；除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片；名片不宜在用餐时发送；递交名片要用双手或右手，用双手拇指和食指执名片两角，使文字朝上，递交时目光要注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照。”交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替，在上面写下个人资料；接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容并将名片收起。第七节 公文礼仪一、信封收
14、信地址应书写在横式信封的左上方；收信人称谓应写在横式信封的正中央；发信人落款应在横式信封的右下方书写；托人代交信件的情况时：应在信封左上方写上拜托他人而使用的专用词语。在收信人部分的一行上连着写上收件人姓名、供托带人对收信人使用的称呼以及收件词三个部分构成。在横式信封的右下角的一行写上写信人自署。二、信笺抬头应在信笺首行顶格书写，并且单独成行以表示敬意；启词应在抬头下另行书写并单独成段；正文内容可酌情分段，第一段应紧接着启词之下书写；祝词用于书信结尾，可单独成行，也可分为两部分书写；署名应在祝词后另起一行，书写于信纸右下方；日期可写于署名之后，也可另起一行于署名下方书写；附言应在署名与日期后另
15、起一行，空两格书写，不必分段，也不必另用一张信纸书写；除了及时回复他人的函电之外，还必须对所收到的函电妥善保存。未经允许和批准，不能将来函来电进行公开传阅或公开发表，不得口头散播或书面引用。三、请柬1、发出请柬正文从左至右或从上至下书写均可；关键要素包含：活动名称、时间、地点。如有需要，还要注明对参加者的某些要求；请柬结尾除了表示欢迎参加活动外，还可用“如蒙光临，请予函告”“盼赐回复”等语句委婉地要求对方作出回复。2、回复请柬收到请柬，无论参加与否都应及时作出回复，最迟不应超过三天；如不能参加，需表明原因，措辞委婉得体，一旦发出，不宜再做更改；第八节 签名礼仪请求他人为自己签名时要看时间、地点
16、、场合是否合适，对方是否方便，并且有礼貌地提出请求；多人同时应邀为某一个人签名的时候，要考虑先后顺序，通常是尊长优先；得到他人签名后要妥善保存、收藏。第九节 乘车礼仪一、上下车的次序当主人亲自驾驶时，如有可能，主人均可后上车，先下车，以便照顾客人上下车；乘坐专职司机驾驶的轿车时，坐于前排者，大都应后上车先下车，以便照顾坐于后排者；乘坐由专职司机驾驶的轿车并与其他人同坐于后一排时，应请尊长、女士、来宾从右侧车门先上车，自己再从车后绕到左前侧车门后上车。下车时，则应自己先从左侧下车，再从车后绕过来帮助他人；乘排九座车时，一般应是低位者先上车，后下车。高位者后上车，先下车。乘坐多排座轿车时，通常应以
17、距离车门的远近为序。二、普通轿车的座次主人亲自驾驶轿车时，一般前排座为上，后排座为下，以右为尊，以左为卑；双排五人座轿车上，座位由尊而卑依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座；双排六人座轿车上，座位由尊而卑依次是：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座；乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的不能让前排座空着；专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左卑，但一般以后排为上，前排为下三、其他轿车的座次1、吉普车不论由谁驾驶，车上的座次由尊而卑依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。2、多排座轿车四排及四排以上的大中型轿车，无论由谁驾驶，均以前排为上，后排为下；以右为尊，以左为卑，并以距离前门的远
18、近来排定具体座次的尊卑。第二章 职场礼仪第一节 与领导相处的礼仪一、和领导相处的基本礼仪恪守本分，服从命令，支持领导的工作；时刻维护领导的威信。工作场合，不要和领导过于随便、亲近，例如称呼上，必须称呼姓氏加职务；举止上要对领导表示出敬意，不要上下不分，比如不能在工作场合和领导勾肩搭背等；不要当着领导的面议论是非；给领导打电话时，要先自报姓名，问他现在说话是否方便，打完电话，事情再急，也一定要跟领导道别，等待对方先挂电话；二、如何向领导做汇报守时守约；实事求是，有喜报喜，有忧报忧；工作汇报时，如领导要接电话或者有客来访，要适当回避；请求领导解决问题时，没到时限，一般不宜催问。催问时不要用“责问”
19、口气，而是要用“询问”的方式进行；汇报结束，领导仍有兴致询问其他问题时，下级仍要以礼相待。三、与上司同行的礼仪找准自己的定位，当好绿叶；管好嘴巴，谨言慎行。四、得罪领导后的处理方式独立地理清问题的症结；找个合适的机会沟通；利用一些轻松的场合表示对他的尊重。五、指正上司的错误告知老板错误时不要带证据；不要团体一起找老板指出错误；不要立刻提出，找适当时机指出错误。第二节 办公室基本礼仪保持办公场所的安静；仪表要得体；保持办公室桌面整洁，办公桌的陈设要整齐利落，避免陈列过多的私人物品；不要把个人情绪带到办公室；私人电话不宜久聊；在办公室吃饭，时间不要太长不要一直迟到上班时间。第三节、与同事相处的礼仪
20、尊重同事；讲求协作精神，要有团队意识；同事若有难处，都应予以体谅理解，并尽力帮助；如出现失误，应主动向对方道歉，征得对方的谅解；不轻易翻同事的东西，不干预私事，不窥视；与女同事相处时，要一视同仁，对待年长的女性要礼貌。第四节 秘书、助理需要注意的礼仪掌握上司的性格特质；清楚上司的任务规划；了解上司的处事偏好；了解上司对你的期望；过滤电话：懂得为上司过滤掉他不想接的电话。一个重要的原则是，一定不要先问对方是谁然后才说上司不在，因为对方会认为你是故意不让他与上司直接对话。可以说：“总正在接另一个电话，有什么事我可以帮忙吗？”然后再慢慢了解对方是谁；善用记事本，做到面面俱到，不丢三落四；主动照顾好领
21、导的各项行程。第五节 公司会议一、基本礼仪严守会议时间，准时到达会议室；自觉维护会场秩序，保持会场安静；认真聆听他人的发言；不允许会议中途不辞而别；会议中，可则其要点进行笔录。二、会议主持的礼仪会议中多看多听，以便防微杜渐，使各项议程得以落实；调节气氛，发言人发言前与结束时，要带头鼓掌，以带动全场观众予以响应；控制发言时间，若会议较长，适当安排休息时间。三、会议发言发言者的仪表要整洁；发言内容要观点鲜明、材料翔实、结构合理、自谦自重；掌握发言时间。新员工入职培训学习内容一、什么是礼仪二、仪容仪表礼仪三、行为举止礼仪四、电话礼仪五、商务会见礼仪六、餐桌礼仪七、公司规定课程预定：2011/4/27
22、学习目的通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。培训目标: 在 试 用 期 快 速 成 长仪表、仪态 - 站姿手势走姿坐姿表情语言的礼仪 - 礼貌用语电话礼仪 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子（中国思想家）一、什么是礼仪？礼：是尊重仪：表达方式礼仪的原则敬人的原则自律的原则适度的原则真诚的原则什么是？的概念及作用n是指人们在从事各种经济活动中应当遵循的一系列礼仪规范。为什么要学? 对个体 不学礼，无以立的概念及作用 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通
23、信息 提高办事效率二、仪容仪表礼仪n 仪容修饰的要求：自然、协调、美观n 头发的美化：勤于梳洗、长短适中发型得体、美化自然n 面容的修饰：干净着装礼仪n 男士着装三个要点： n三色定律三一定律三种错误一定要避免女性着装六注意：不过份杂乱不过份鲜艳不过分暴露不能过份透视不能过份短小不能过份紧身 女士仪表礼仪 男士仪表礼仪仪态工作时注意自己的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和精神风貌。微笑是仪态中最能赋与人好感，增加友善，愉悦心情的表情，也是人与人之间最好的一种沟通方式。脸上多一点微笑的人 ，必能体 现出他的热情 、修养和魅力，从而得到人们的信任和尊重。公司要求我们每
24、一位员工都能以微笑面对同事面对客户。微笑在人际交往中表现到的作用：1、表现心境良好3、表现真诚友善2、表现充满自信4、表现乐为敬业三、行为举止礼仪举止禁忌:n 勿当众嚼口香糖n 勿当众挖鼻孔或掏耳朵n 勿在公共场合抖腿n 勿随手乱丢垃圾n 勿大声清喉咙或吐痰n 勿当众打哈欠n 公共场合不吃零食n 生病时不要去公共场合n 不要在别人面前脱鞋女性在社交场合的禁忌n 不要耳语n 不要失声大笑n 不要滔滔不绝n 不要说长道短n 不要大煞风景n 不要木纳肃然n 不要在众目睽睽之下涂脂抹粉站姿姿势的好坏与否，对于给人的印象有很大影响。挺直背脊的站姿，会令人觉得你的心情愉悦、个性开朗而且精力充沛。反之，弯腰
25、驼背，看起来寒酸没有自信，倘若反而摆出高傲的姿态，一副瞧不起人的样子，最后只会留给他人傲慢不逊的坏印象。正确的站姿：收腹、挺直背脊，脸自然地面向正前方。（然后再陪衬以柔和的表情）站姿的五大要点n 脚：脚后跟靠拢。膝：膝盖一定要并拢。n 腰：收腹,缩紧下腹部肌肉，避免小腹凸出。同时收紧臀部，切忌故意往外翘（用力吸气，使小腹和臀部往内缩）。n 肩、臂：放松肩膀，让手臂自然下垂。n 头：脸部自然地面向正前方（背脊挺直）。注：练习背靠墙立，肩、臀、脚跟三点一线。n男士：男士的基本站姿是：身体立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严，脚跟靠紧 ，脚掌分开呈“”字型，挺髋立腰，吸腹收臀，双手置于身体两
26、侧自然下垂。为求稳重, 可采用开放式的姿势, 就是两脚分开约与肩同宽,抬头挺胸, 双手呈半握拳或双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。眼睛直视前方则会给人坦率自信的感觉。n女士：站立时，双脚成“”字型，膝和脚后跟尽量靠拢；或者一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。这些站姿是规范的，但要避免僵直硬化，肌肉不能太紧张，可以适宜地变换姿态，追求动感美。为了维持较长时间的站立或稍事休息，标准站姿的脚姿可作变化：两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。以一只脚为重心支撑站立，另一只脚稍曲以休息，然后轮换。手姿手的动作非常丰富，就如同第二张脸一样。你的手
27、无意间流露出来的动作，可能已经决定了你在他人心中的印象了。拿东西给别人时：n 切记不可用一只手，一定记住两手齐用。n 要替别人着想，例如拿书的时候要把书名向着对方以便对方能够看清楚。若是刀剪之类的尖锐物，要把尖锐的头向着自己。注：拿东西的时候除了拇指外，其他四只手指要并拢才会好看。腰式步行法以 脚 后 跟 着地 ， 后 脚 的脚 跟 要 紧 贴地面五个重点右 脚 完 全 着地时 ， 左脚脚 跟 抬 起 一半走姿身 体 重 心 完 全移 到 右 脚 上 ，左 脚 只 剩 脚 尖着地左 脚 脚 尖 轻 轻一点 ， 将 重 心往前移左脚脚跟着地n 用腰部走路（体重移动的轴线在腰部）n 伸展后脚的膝盖
28、内侧（使脚跟自然抬起）n 走得有韵律感（训练时手摆的幅度尽量，配合韵律、节奏，抓住拍子。肩部放松，意识传达到指尖，五指并拢）n 上半身挺直、两眼平视（使腰部以上不会随便摇晃）n 保持平行，不可张开或交叉注：穿着高跟鞋必须肢跟先着地，步幅应较小，并配以“小步幅”的服装。坐姿n男士：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢也可略分开。身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。n女士：入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。学习优美的表情表情是心情的体现，也是人性的镜子所谓表情，
29、并非只是习惯或容貌的问题。人的表情就像文字一样，可以读出人的心情。我们可以从一个人的表情是沉静稳重或阴险诡异中看出这个人的内心想法和生活态度。人的脸被称之为“第一表情”，而手、腕、肩则名列第二，第三则为身体和脚。面部表情不仅是自己每天都要面对的，而且是人际关系的重要一环，所以好的表情可以给人好的印象。一个漂亮或感觉很好的人，最主要原因，并非是拥有较好的容貌，而是甜美的笑容和晶亮有神的眼睛。所以，要经常怀着感谢之心、慈和之心来对待别人，这样眼神才会自然，才会有发自内心的、自然美丽笑容。对比视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布视 线 水平 表 现客
30、观 和理智交往礼仪n 称呼礼仪n 介绍礼仪n 语言礼仪n 握手礼仪n 交换名片n 电话礼仪n 出行礼仪n握手社交礼仪握手时，应尊者先伸手。握手的力度不宜过猛或毫无力度。握手时间一般在2、3秒。要注视对方并面带微笑。握手时注意：不能交叉握手，不能在握手时与其他人说话。握手摆动幅度过大，戴手套或手不清洁和他人握手都是不礼貌的行为。n指示用以引导来宾、指示方向的手姿。做法，以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。n鞠躬鞠躬是表达敬意、尊重、感谢等的常用礼节。鞠躬时 应心存感谢、敬意，从而体现在行动上，能给对方诚恳、真实的印象。四、电话接听与服务n 电话接听服务的
31、基本程序1、接听电话的程序2、拔出电话的程序n 电话接听服务中的注意事项接电话的礼仪：电话礼仪n铃响三声之内接起电话，接迟应道歉。n左手拿话筒，右手可以备纸、笔做记录。 如需转达记住电话内容，重点、关健地方应复述一次。必要时做记录，并务必通知到。n接电话应说：“您好！公司或部门的名称、姓名”。n明白对方来电用意后应及时给予回应。n长话短说，通话时间以不影响工作为前提。 工作时间严禁通私话。n接到拨错电话要礼貌告知。n待对方挂断后再轻放电话。拨打电话的礼仪：n做好准备工作：如确认电话号等。n自报单位、姓名、寻找接听人。正确的电话礼仪内容要正确清晰、易于了解声调要清晰正确的姿势与笑容，会使声音更开
32、朗。对方即使看不见，也能感觉得出。在铃声三响之内接电话：电话 铃声的的频 率，约为响声二秒、停顿一秒 。 三响就有 9 秒 的 缓 冲 时间。若 超过四响以上才接听电话 ，要记住说声：“让您久等了！”用左手拿听筒，右手记内容：正确的电话礼仪开始交谈后，才 伸手找便条纸，容易手忙脚乱。文具应放在固定的位置。东西乱放再凭印象去找，常会在要紧关头找不到你要的东西。将留言内容重复一次：正因为看不见对方，所以更需要：记住要用柔和的语调与对方交谈，若接到的是同事的电话，而同事正好外出，要询问对方：“需要留言吗？”“现在将内容重复一次。（ 重复后）我会转告XX的。”电话礼仪n电话礼貌三要素：声音、态度、言词
33、第一印象至关重要，且很难改变。拿起电话的第一句话应说：问候语+自报家门“早上好/下午好/晚上好/您好，亿榕信息，我能帮您的忙吗？”电话礼仪语气、音量音量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。语气无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。电话礼仪掌握时间尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了”在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完
34、事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。”电话礼仪讲究效率不管打电话或听电话，要牢记“5W1H”的技巧：WHEN：什么时候WHO：对象是谁WHERE：什么地点WHAT：什么事WHY：为什么HOW：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备电话礼仪挂断电话把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。”.电话礼仪打手机的讲究 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在
35、公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。 见面程序 问候 介绍 握手 交换名片 引导商务会见礼仪 视线商务会见礼仪-交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。-恳请对方时，注视对方的双眼。-为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。商务会见礼仪-问候 早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌商务会见礼仪-介绍介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人
36、为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人商务会见礼仪-介绍他人的次序 首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事；n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。商务会见礼仪-其他注意事项 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高
37、兴认识您！ 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 被介绍人坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。商务会见礼仪-握手 握手时的姿态-用右手，13秒为宜-女士握位：食指位-男士握位：整个手掌-一般关系，一握即放-屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）商务会见礼仪-交换名片 1、递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 2、接名片与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂之处立即请教。商务会见礼仪-交换名片注意事项 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来
38、的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上商务会见礼仪-引导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转； 引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致； 拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯。 有司机时，司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小。 主人开车时，驾驶座旁为上位。 为客户及女士开车门。主 人 司 机 图 1：自行开车图 2：司机开车 电梯无人时搭乘电梯礼仪 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先 礼貌问好 电梯人多时 主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯 电梯内搭乘电梯礼仪 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊） 面朝电梯门方向站立
