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1、营业员客户服务技巧学员手册河南移动通信有限责任公司培训中心二零零五年六月目 录单元一 了解客户服务3一、客户服务的定义3二、服务使产品增值4三、什么是卓越客户服务4四、优质服务是穿客户鞋子7单元二 你了解你的客户吗？8一、客户对你的“印象一刻”8二、客户如何看待你的服务？8单元三 营业员的职业化塑造10一、微笑10二、目光接触11三、站姿11四、手势11五、衬衣12六、鞋袜12七、细节13单元四 接待客户14一、客户服务四步曲14二、客户接待的技巧15三、客户接待的准备15四、欢迎客户17单元五 理解客户19一、倾听的技巧19二、提问的技巧20三、说的技巧21单元六 帮助客户24一、了解客户期
2、望值24二、设定客户期望值25三、提供更多的信息和选择25四、达成协议26单元七 留住客户29一、检查是否满意29二、表示感谢30三、表达乐于继续服务的意愿30单元八 投诉处理32一、有效处理客户投诉的意义32二、正确处理客户投诉的原则32三、利用客户服务循环图33四、有效处理投诉的技巧33五、投诉处理结束后的工作36单元一 了解客户服务内容大纲一、客户服务的定义二、服务使产品增值三、什么是卓越客户服务四、优质服务是穿客户的鞋子一、客户服务的定义客户服务的定义 为了使企业和客户之间形成一种难忘的愉悦、亲密互动，企业所做的一切工作，都称为客户服务工作。客户服务的核心 提供个性化服务 二、服务使产
3、品增值 阿庆的故事 三、什么是卓越客户服务 对客户表示热情、尊重、关注 热情的态度 尊重是人格的基本要求 马斯诺的人类需求学说 尊重的故事 尊重客户一视同仁 帮助客户解决问题 营业员能够有很好的服务态度，但是必须把问题解决好。 有客户在投诉时这样说：“你光说对不起有什么用？你现在先告诉我你怎样解决我的这个问题？” 在卓越客户服务的表现中，帮助客户解决问题永远是第一位的。 迅速响应客户的要求 迅速的行动 语言的响应 响应的速度 始终以客户为中心 一个服务过程不能中断 有紧要事必须中断时，应征求客户的意见，并致歉意 交叉服务时，应对前面的客户表示歉意 在接电话时，应向正在接待的客户说：“对不起，有
4、一个客户电话，我接一下。” 如果是同事的电话，你可以这样说：“对不起，我现在正在为客户服务，等一会儿我打回去好吗？” 持续提供优质服务 对所有的客户同样的热情 上班与下班一样的热情 疲劳时的压力管理 设身处地为客户着想 当客户对梦网费特别气愤的时候，你能理解他的心情吗？ 当你自己有舒适的座位的时候，有人考虑过客户吗？ 提供个性化服务 台湾亚都饭店的个性化服务 河南移动的个性化服务 四、优质服务是穿客户鞋子 不同客户对服务有不同的看法 就象每个人穿的鞋子不一样 优质服务要你必须穿客户的鞋子 单元小结 单元二 你了解你的客户吗？ 内容大纲一、客户对你的“印象一刻”二、客户如何看待你的服务？一、客户
5、对你的“印象一刻” 你的朋友、同事看到的是平均的你 客户看到的是瞬间的你 二、客户如何看待你的服务？ 反应度 信赖度 专业度 同理度 有形度 单元小结 单元三 营业员的职业化塑造内容大纲一、微笑二、目光接触三、站姿四、手势五、衬衣六、鞋袜七、细节一、微笑 露出八齿 嘴角对称 亲和力的“三笑” “日本式微笑”和“欧洲式微笑” 二、目光接触 目光接触的区域 礼貌三角区 目光方向 三、站姿 垂手站姿 前交手站姿 后交手站姿 四、手势 总体原则：一般掌心向上，五指并拢，臂弯135180度 错误 单手指，拇指，掌心向上，五指分开 递送物品单手、双手 玩弄小物件 五、衬衣 单色的浅色衬衣 可以穿保暖内衣，
6、但一般不穿毛衣 六、鞋袜 穿黑色正装鞋。 男士宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜。 女士尽量穿中性颜色的袜子，透明的肉色和灰褐色或比你的皮肤略深一点的色调也可以。 七、细节 指甲。 首饰。 发型。 工卡或标牌 单元小结 单元四 接待客户内容大纲一 客户服务四步曲二 接待客户的技巧三 接待客户的准备四 欢迎客户一、客户服务四步曲 二、客户接待的技巧 三、客户接待的准备客户的三种需求 信息需求n 知情权的体现n 客户希望知道服务内容和为什么是这样n 人类好奇心的呈现n 5声服务 环境需求n 设备、设施的整洁n 人员的礼仪规范n 俗话：爱干净、爱整洁n “咖啡渍”的概念 情感需求 n
7、希望别人有同理心n 分享客户的快乐，分担他的忧愁 如何预测客户需求： 服务意识-以客户为尊 敏锐的观察力 服务导向 四、欢迎客户 标准欢迎词 “您好，请坐，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？” 目前国际服务领域最常用的欢迎词 我们不能只关心客户想办理什么业务，而是要询问客户：我能帮你做什么？ 个性化欢迎词 当你看到客户满头大汗地快步走进营业厅，来到你的柜台前 当你看到客户急匆匆地走进营业厅，还没有来到柜台前就着急地说：“我手机丢了，怎么挂失啊？” 当你的柜台前面有很多客户，挤成一团，轮到下一位客户的时候 当你看到一位年轻的妈妈推着婴儿车来到柜台前的时候 注意事项 微笑（包括电话） 站立 手势 目光 称呼老年人仍用“先生”“女士”，不称“老人家”
