浅谈饭店个性化服务.doc

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1、 毕 业 论 文 (设计)浅谈饭店个性化服务 学生姓名: 学 号: 年级专业: 旅游管理(酒店方向)专业 指导教师： 目录 摘要.31 前言.32个性化服务理论综述.42.1饭店个性化的内涵.4 2.1.1 饭店服务的发展历程.42.1.2 规范化服务与个性化服务的关系42.1.3个性化服务的内涵实质53 旅游饭店个性化服务的类型.53.1灵活服务与超常服务.63.2 主动服务于超前服务.63.3 细节服务于超值服务.63.4 情感服务与特色服务.74 饭店个性化服务的特征.74.1多样性特征.7 4.2意外性特征.84.3 开拓性特征.84.4 风险性特征.85饭店个性化服务的手段措施.8

2、5.1 以个性化理念设计CIS系统.95.2加强品牌形象的塑造.9 5.3建立客户关系管理系统，实施关系营销、VIP奖励服务计划.9 5.4.提供金钥匙服务，加强员工培训，实施人性化服务.10 6结束语. .10参考文献.10正文：浅谈饭店个性化服务摘要：近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅。这说明个性化服务的重要性已经开始慢慢为服务行业所认同。随着人们生活水平的提高，人们对服务的需求也越来越高，已不再是满足服务的质和量，而是追求服务的人性化和个性化化。面对近几年饭店行业呈现出严酷竞争的局面，饭店在残酷的竞争中求得生存和发展，不仅应该提供最基本的规范化和标准

3、化服务，还应通过各种手段提供个性化、人性化的服务，硬的消费者的认可与信耐。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。 关键词：饭店 个性化服务 内涵 “1234”法则 1前言：个性化服务是在20世纪90年代首先由国外饭店业在管理方面提出的新的服务理念。从宏观上看，当人类步入21世纪人性化社会，人们也就面临一个个性化的社会。包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向，是符合人类社会发展潮流的，也表现出社会进步的价值取向。从微观上看，旅游服务实践表明，百分之百的规范服务并不能换来客人的百分之百的满意。从这3个百分之百可知，标准

4、化的规范服务是有局限性的，而旅游者的需求是形形色色、各种各样的。因此，个性化服务将是新时期饭店服务的发展方向和竞争重点。饭店个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能为酒店提供完美的服务。2 个性化服务理论综述2.1饭店个性化服务的内涵 个性化服务通常是指服务员以强烈的服务意识主动去接近客人、了解客人，设身处地地揣摩客人的心理，从而有争对性地提供服务。个性化服务的内容广泛而琐碎，大致有六类灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务、Concie

5、rge服务。其中Concierge服务即是服务的委托代办服务金钥匙服务，在国际上已成为高档饭店个性化服务的象征。为更好理解其内涵，可以从饭店服务的发展历程，规范化服务与个性化服务的关系等方面加以透视。2.1.1 饭店服务的发展历程 回顾世界饭店服务发展的历史，其发展进程经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代新型饭店时期，其服务亦从饭店初级阶段的情绪化服务发展到现代占主导地位的规范化服务直到如今新时期的个性化服务，其间所伴随的饭店经营思想的变革与创新促进了饭店服务的内容与形式实现以此次更新与突破，促进服务水平和质量的不断提高，并为饭店业的蓬松发展带来了生机与活力。纵观我国饭店服务发展

6、的历程，从服务水平的提高来看，经历了改革开放以前的被动服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段。应当说个性化需求是有人类以来就客观存在的，但在相当长的时期内，底下的生产水平很大程度上限制和压抑了人们的个性化需求欲望。伴随社会的进步和生活质量的提高，国内外旅游业加快发展，旅游需求已经发生了深刻的变化，传统的同质的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要，而在规范化服务基础上延伸、提高和创新的个性化服务逐渐成为旅游饭店业倡导的新时尚和追求的新目标。2.1.2 规范化服务与个性化服务的关系 规范化服务的实质是标准化服务、程序化服务，规范化服务是保障服务质量的基础。个性化服务是

7、相对与规范化、标准化提出来的，又是在规范化服务基础之上应运而生的，是服务范围的扩展和服务品味的提升。个性化服务并非随心所欲、没有标准和程序的服务，而是源于服务规范，高于规范服务，两者之间存在着相互依存、相互促进的关系。如果服务只停留于和满足与规范化、标准化、不向个性化服务方向延伸和扩展，就很难满足游客千差万别的需要和适应市场激烈竞争的形势。个性化服务的内容和形式一旦被多数游客接受和称道就有可能被纳入新的规范化服务的范畴，两者之间这样不断创新和转化的过程必然会不断丰富饭店服务的内涵，提升饭店服务的品味。总之，个性化服务以规范化服务为前提和基础，在满足一般游客的一般要求的基础上，进一步发现与满足不

8、同客人的个性需求，提供心理与情感服务，强调服务的灵活性和针对性，使客人体验到被优待、被重视的感受，从而感觉特别满意的人性化服务。规范化服务是以个性化服务为发展趋势及归宿，满足客人的共性要求，提供一般功能与常规服务，注重操作规范与程序，使客人的到一视同仁、平等公正的待遇，避免产生吃亏感觉的标准化服务。2.1.3 个性化服务的内涵实质 旅游饭店的个性化服务内涵丰富，没有特定的模式。个性化服务的内涵实质至少包含以下3层意思一是服务人员根据服务对象的特别需要提供相应的有针对性的服务，不仅满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析，推出与此相应的、使不同客人的到符合各自个

9、性要求的服务。二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要依赖于服务人员的个性化表现，提供大于100%标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与饭店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游饭店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。3 旅游饭店个性化服务的类型 旅游饭店个性化服务是一个发展变化的动态概念，其内涵丰

10、富、其内容广泛，从不同的角度和层次可划分出不同的种类。一般而言有下列几种类型。 3.1 灵活服务与超常服务 著名心理学家马斯洛把人的需求划分为心理需求、安全需求、归属需求、尊重需求的自我实现需求5个等级。游客来到饭店，除了需要得到吃饱、睡好、安全等起码的要求外，还希望获得其他方面的满足。由于饭店服务需求的随意性大，游客会因其情绪变化、个癖好、隐私问题以及意外情况等提出规范服务中尚未出现过的要求，这些多侧面、多层次的需要，往往是标准程序的规范服务不能满足的，必须以客人需要为中心提供超出常规的灵活服务，即在不违背原则的前提下，尽量满足游客偶然的、即时的、特别的突发性的需要；也就是针对游客自己提出的

11、不同于其他客人的要求，饭店服务人员创造性地执行服务规范、灵活处置各种意外情况而提供相应的服务，自然会赢得客人的信赖和好感，也最能实现旅游饭店对客人的情感传递。 3.2 主动服务于超前服务 主动服务就是一种具有超前意识的服务，即服务人员主动寻求为游客提供服务的火候有机会，把服务工作做在客人开口之前。在实际的服务工作中，常常发生这种情况，服务人员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不仅不领情，反而会流露出厌烦或不满的情绪。原因是旅游对服务的“适时”非常在意，“适时”即恰到好处，服务在客人先开口之前，会使游客产生愉快情绪；如果服务时机“太超前”，游客会产生厌烦情绪；如果服务时机“拖后”，游客会产生不

12、满情绪。因此，在饭店服务的一系列行为过程中，主动把握服务时机、善于抓住关键时刻并加大服务力度、提高关节点的服务质量是至关重要的，这对游客的消费心理及行为有极大的影响，甚至是终身难忘的深刻印象，以至产生量好的社会效益和经济效益。 3.3 细节服务于超值服务 细节服务就是于细微之处见精神、见真情、见功夫，在服务细节上提供的“特别”服务。如一位客人习惯在沙发上铺一条浴巾，服务人员发现这一细微的习惯后，在整理房间时便多给客人一条浴巾并按其习惯铺在沙发上。此外，当客人外出时下起了雨，不失时机递上一把雨伞；当客人处在尴尬的境地，用一个善意的谎言可缓解难堪的局面。这些看似简单的服务本身微不足道，但从中体现出

13、的主动服务意识十分可贵，常会带给客人出乎意料的满足和亲切温暖的愉悦。实际细节服务是按照岗位规范和操作程序进行服务之外，为客人提供的超出其所付费用价值的服务。游客到饭店消费，寻求的不仅是物质产品，更主要的是渴望享受氛围、体验不同经历、获得心理满足。这就需要在服务的细节上下功夫，才会赢的客人精神上、情感上的共鸣，服务的特色也会从许多细节体现出来而与众不同。 3.4 情感服务与特色服务 情感服务实际上是一种特殊的人际交流，主要体现在服务人员对客人的服务中，包括情感、观念、情趣等精神方面的交流，经过一定语言和一些服务方式来表达和完成，其实质是充满人情味的服务。未来学家托夫勒说过“在一个旨在满足物质需要

14、的社会制度里，我们正在迅速创造一种能够满足心理需要的经济”。“经济心理化”的第一步是在物质产品中增加心理成分，第二步就是扩大服务中的心理成分。这里的心理成分，主要就是人情味，主要表现在对客人富有爱心和同情心，兼有耐心和细心，对服务工作热心而尽心，能让客人处处感到舒心和开心。这种服务业伴随着服务项目的求异创新，服务活动的别具一格，如某些旅游饭店为方便携带儿童的客人，专设家庭是套房和儿童俱乐部，提供全天侯服务。对有癖好的客人，专门建立个人史档案，以确保在服务过程中投其所好登。诚然，情感服务体现服务特色，创造服务个性。4 饭店个性户服务的特征 面向新世纪社会经济的快速发展，个性化的理念日益深入地渗透

15、到人们心中，消费者的需要也呈现出多层次、个性化的发展趋势，个性化服务的内涵与类型会更加丰富多样。个性化服务无论属于何种类型，一般都具有以下几个明显特征。 4.1多样性特征 饭店个性化服务的多样性意味着服务方式、服务手段、服务项目、产品设计等都应为客人提供更多的自由选择，可以让客人依据自己的兴趣与情趣、爱好与嗜好挑选适合于自身的服务项目或方式。4.2意外性特征 美国管理心理学家赫茨伯格运用双因素理论分析客人对服务的心态与评价，他指出，服务有两类因素：一类是，“避免不满意”因素，称为服务的必要因素；另一类是“赢得满意”因素，称为服务的魅力因素。传统服务观念提倡百分之百的满意，现代服务的市场营销理论

16、认为，服务必须达到百分之百外加百分之n的满意度，这额外的百分之n意味着超值的享受、难忘的经历、以外的惊喜和特别的体验等，这“魅力因素”不仅使客人可成为某一品牌的忠实拥护者，也会使客人真正体会到“宾至如归”，进而产生“宾至思归”的心理。 4.3开拓性特征 体验经济的发展为满足人们的个性化需求提供了各种必备的条件，人类沉淀已久的个性化需要也被大量激发出来。尤其是伴随着互联网成长起来的被称为“新时代”、“新人类”、“新新人类”群体的消费特征是张扬个性，注重自我，对新事物具有强烈的好奇心和参与欲。旅游饭店个性化服务的内容与形式应该随着时代的发展而与时俱进，不断更新，尽可能富有创意、新意、亮点和闪光点，

17、以满足客人个性化需求。4.4风险性特征 由于我国第三产业起步远远晚于西方发达国家，因而服务行业所形成的标准化、规范化服务和管理与发达国家相比仍有很大差距。旅游饭店的个性化服务必须以规范化、标准化服务为基础和前提，个性化服务的实施还需要一个过程。从我国饭店服务演变轨迹中不难发现，服务思想和实践活动中还存在不少矛盾和冲突。在某些场合和时间，提供个性化服务常常是以一定的违规行为进行操作的，或者说以打破规范化、标准化服务为代价的；有些服务人员还会因此受到批评、处罚。因此为客人提供个性化服务实则具有冒险性和开拓性的双重特点，这就需要权力下放，让服务人员在一定范围内为满足客人特殊需要而具有更多的自主权和能

18、动性。 5 饭店个性化服务的手段措施5.1实施差异化竞争战略，加强企业文化建设，以个性化服务理念设计CIS系统 低差异性的规范化服务只是通过提供数量有限的集中化服务来获得高销售量的服务形式，由于此种服务的附加值较低，竞争优势仅来源于较低的成本。而高差异的个性化服务是以“质”和“特”来取胜，因此，饭店要明确一个目标那就是饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更为没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提

19、高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。因此，饭店个性化服务已经成为饭店业向纵深发展的航标，成为高星级饭店强化自身品牌形象的强大动力。5.2实施全面质量管理体系（TQM)和过程管理体系（PDCA)确保个性化服务的质量，加强品牌形象的塑造 全面质量管理的定义是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA循环的科学程序。不论提高服务质量，还是减少不满意服务，

20、都要先提出目标，即服务提高到什么程度，不满意率降低多少？就要有个计划；这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定之后，就要按照计划进行检查，看是否达实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验和教训指定成标准、形成制度。结合PDCA过程管理理论的论述，作为服务的活动，我们同样可以运用此理论，不断的总结和修正个性化服务的过程这样才能做到服务可持续提高。5.3建立客户关系管理系统，实施关系营销、VIP奖励服务计划 要实施此项计划，必须确保客户信息保障。首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务

21、。为此饭店应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，顶先布置，做到心中有数。5.4提高金钥匙服务，加强员工培训，实施人性化服务 饭店金钥匙属于提供个性化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务书贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。饭店员工必须具备提供个

22、性化服务的意识和能力。一方面饭店应建立相对柔性的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务。另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。6 结束语 写这篇文章的时候，翻阅了数本书籍，体会到写论文的辛苦，但在其中我学到了很多以前不了解的只是，个性化服务对饭店来说非常重要。 个性化服务大大丰富了优质服务的内涵，它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术。灵活性在于不照抄照搬饭店的条条框框，因人而异、因时而变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务中的内容。标准化服务好比是躯壳，个性服务则是灵魂。 个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊要求，主动积极地为客人提供特殊服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。所以做好个性化服务不是一朝一夕的事情，需要饭店所有员工共同努力，带给客人最优质的服务！ 参考文献: 1 梁玉社 著 饭店管理概论M. 北京 旅游教育出版社 2012年 2 方伟群 著 客房服务与特色服务手册M. 北京中国旅游出版社 2005年 3 陈志学 著 现代饭店培训M. 北京中国旅游出版社2011年 4 周名丁 谢朝刚 著 饭店对客服务指南M. 北京旅游教育出版社2011年