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1、厦 门 东 海 学 院 教 案 纸20 年 月 日教学内容：第二章：服务人员仪态规范第一节 服务人员的姿态一、挺拔的站姿1站姿基本要求“正看一个面，侧看一条线”，它的标准主要是正和直，正看一个面，侧看一条线2正确站姿的要领人在站立时头部要抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直，双肩舒展、齐平，面部和身体朝向正前方，胸要微挺，腹部自然地收缩，腰部直立，臀部上提，挺直背脊，双臂自然下垂，双腿并拢立直。3站姿的不同形式侧放式站姿前腹式站姿后背式站姿单臂式站姿二、优雅的坐姿1坐姿基本要求静态的坐姿静态的坐姿要求：头正目平，双目平视前方或注视对方，下颚向内微收，两肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭
2、，面带微笑，两手相交放在腹前双腿上，两脚平落地面。 动态的坐姿入座的要求入座时，走到座位前面转身，要轻而缓，右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后左脚跟上（或右脚向前）与右脚（或左脚）并齐。女子入座要娴雅，坐下前应用手把裙子向前拢一下。离座的要求离座时，右脚先向后迈半步，站起身，向前走一步离开座位。不可猛地起身，制造紧张气氛。2坐姿不同形式正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式前伸后曲式厦 门 东 海 学 院 教 案 纸20 年 月 日双脚内收式双脚交叉式大腿叠放式 三、稳健的走姿1走姿基本要求步位标准步度适中步态优美步高合适步速均匀步声轻微身体协调2特定情况走姿的标准与客人迎面相遇时陪同
3、引导客人时进出升降式电梯时出入他人房间时搀扶帮助他人时四、得体的蹲姿1蹲姿基本要求 蹲姿的基本要领是：站在所取物品的旁边，蹲下屈膝，抬头挺胸，不要低头，也不要弓腰，两脚合力支撑身体，掌握好身体的重心，慢慢地把腰部低下，臀部向下，蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然。2、蹲姿不同形式 高低式蹲姿交叉式蹲姿半蹲式蹲姿半跪式蹲姿第二节 服务人员的表情一、恰当的眼神1注视的部位公务凝视区厦 门 东 海 学 院 教 案 纸20 年 月 日社交凝视区亲密凝视区2注视的角度正视平视仰视3注视的时间表示友好表示重视表示轻视表示敌意表示兴趣二、亲和的微笑1微笑的作用2微笑的要求微笑要真诚微笑要适度微笑要合乎规范
4、微笑要区分场合3微笑的标准微笑要得体微笑需要面部各部位的相互配合微笑要表里如一第三节 服务人员的表情一、手势的规范1手势的基本要领规范的手势是手掌伸直，手指并拢，拇指自然分开，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，自然弯曲，大小臂的弯曲以140度左右为宜。做手势时，要配合眼神、微笑和其他姿态，使手势更显得协调大方。2手势的禁忌容易造成误解的手势 不卫生的手势不尊重他人的手势不稳重的手势厦 门 东 海 学 院 教 案 纸20 年 月 日忌手势过多，动作幅度过大二、常用的手势1引导手势 2“请”的手势 3介绍的手势4鼓掌的手势5举手致意的手势6接送物品的手势 7展示物品的手势三、常见的手势语及涵义1“OK”手势 2跷起大拇指的手势 3“V”字形手势 4伸食指的手势 5招呼别人的手势
