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1、化妆学校 摘要：经营性健身场所作为服务型行业，其服务质量的好坏直接关系到其生存和发展。关系到健身场所市场化经营的成败。基于价值链理论，构建健身场所服务质量的价值链模型，可以更好地提高服务质量，增强经营竞争力。通过研究认为，商业健身场所通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的过程即为服务价值链，它是一个动态的过程，是一条循环的闭合链。提高服务质量需要从顾客的角度创造更大的使用价值，才能为健身场所创造更多价值。 关键词：价值链理论：健身场所；服务质量管理 根据商业健身场所服务的特殊属性，以提高服务质最为宗旨，在认真分析影响服务质量的因素基础上，选择正确的服务质量管理模式，加强服务质量管理的基础性工
2、作，建立良好的服务品牌形象。是健身场所市场经营可持续发展的前提条件。从服务价值链角度研究，商业健身场所通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的过程即为服务价值链，它是一个动态的过程，是一条循环的闭合链。基于服务价值链的逻辑关系，要提高商业健身场所的盈利能力既要提高服务质量，还要注重塑造商业健身场所健康服务文化，即要从提高商业健身场所内部服务质量和外部服务价值两方面入手。我们可以对其进行有效整合，通过提高服务质量来为健身场所创造更多价值，提高健身场所的应变能力，增强健身场所核心竞争力、促进健身场所持续发展。基于此，从服务价值链的角度考虑来提高商业健身场所服务质量，根据健身场所服务质量功能特征，探
3、讨健身场所服务质量管理过程中如何构建服务价值链，以创造更多的价值，提高自身的竞争力。 一、服务价值链理论及服务价值链模型 服务的重要特征就是无形性和同时性。无形性是指服务只是一种过程或者行为。服务完成后消费者只能带走服务带来的影响，而不会像商品交易那样会发生所有权的转移。同时性是指服务的生产和消费是同时发生的，消费者和环境也参与了服务产品的生产过程。对于服务过程，服务价值链理论认为，服务价值的逻辑关系包括八个环节：一是顾客忠诚度促进健身场所成长能力和盈利能力的提高。健身场所只要拥有了忠诚的顾客，便有持续的利润增长空间和竞争优势。忠诚的顾客能使商业健身场所降低成本，使商业健身场所获得溢价利益，还
4、会通过口碑传播为商业健身场所带来新顾客，推动商业健身场所成长能力及盈利能力提高。忠诚的顾客能使商业健身场所降低成本，使商业健身场所获得溢价利益，忠诚顾客带给商业健身场所的这一切好处都将推动商业健身场所成长能力及盈利能力的提高。二是顾客满意度促进顾客忠诚度的提高。顾客认可商业健身场所提供的服务。才可能忠诚于该商业健身场所，因此顾客满意是影响顾客忠诚的最主要、最根本的因素。三是顾客价值促进顾客满意度的提高。顾客价值是指顾客从服务中获得的总价值减去他购买服务所付出的总成本。在大多情况下，顾客的满意度水平是由顾客价值决定的，因此提高顾客价值便可提高顾客满意度。四是员工生产力创造服务价值。员工生产力是商
5、业健身场所价值和竞争力的直接来源，员工满意就会热情服务于顾客，为顾客提供优质的服务，进而让顾客满意，为商业健身场所创造更多的价值。五是员工忠诚度促进员工生产力的提高。忠诚与智慧同等重要，只有敬业、忠诚的员工才能为顾客提供优质服务的同时努力提高工作效率。六是员工满意度促进员工忠诚度的提高。商业健身场所怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客。员工满意度和员工对商业健身场所的忠诚度需要同时提高。七是内部服务品质促进员工满意度的提高。内部服务品质是由员工对工作本身、周围同事、服务环境、扮演角色的看法及商业健身场所的感觉决定的，它是提高员工满意度的主要因素。八是盈利能力和成长能力促进内部质量的提高。商业健身
6、场所持续的利润增长是由不断增长盈利能力和成长能力决定的，同时这些利润还可以改善内部服务质量，沿着服务价值链的路线最终达到良性的循环。如图1所示。 健身场所通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的过程即为服务价值链，它是一个动态的过程，是一条循环的闭合链。服务价值链模型的建立要求商业健身场所的经营理念是以顾客为导向的，它体现了商业健身场所内部服务品质、员工忠诚度、满意度和生产力、员工为顾客创造价值的能力、顾客满意度和忠诚度以及商业健身场所价值的创造之间的逻辑关系，同时也反映出商业健身场所的服务环境、人力资源、商业健身场所文化、经营管理对商业健身场所价值创造的影响。基于服务价值链的逻辑关系，我们可
7、以对其进行有效整合，通过提高服务质量来为商业健身场所创造更多价值，提高商业健身场所的应变能力，增强商业健身场所核心竞争力、促进商业健身场所持续发展。 二、健身场所服务价值及服务质量的功能特征分析 健身场所服务价值，对顾客而言，主要就是指服务的使用价值，是顾客能得到一种愉悦的经历。健身场所服务和一般服务一样具有无形性和同时性。服务质量具有的特性是协同性、非线性性、动态性。协同性。提供服务的商业健身场所可以看作是一个开放系统。这个系统通过与外界的物质、能量和信息交换进行自我调节和自我控制，从而不断地适应外部环境并发展自己。服务质量强调的是顾客导向，因此需要满足顾客期望，但健身场所在满足顾客期望的同
8、时会受到商业健身场所自身发展和资源的约束，导致健身场所不能满足所有顾客的期望。显然，商业健身场所服务质量的管理不能只关注顾客的期望。还要考虑商业健身场所服务的盈利性。因此，服务质量管理应以顾客为导向，同时要谋求系统与环境的协同。非线性性。服务质量的投资回报，并不一定会因为增加人力、财力和物力的投入而成正比例上升。动态性。服务组织动态系统，并且是开放的，所以服务质量具有明显的动态性。服务质量的变化主要是由于商业健身场所受内部相关因素与外部之间合作、竞争、矛盾的影响，并随外部环境的变化而变化。 根据健身场所的服务内容和服务形式，其服务质量有以下6个功能特性：（1）功能性，即健身的有效性是商业健身场
9、所服务必备功能，满足基本的健身需求，另外商业健身场所服务的有效性还表现在设施设备的有效，商业健身场所健身器械的有效和服务规程的有效。（2）经济性，即物有所值，商业健身场所经营应遵循按质论价、等价交换的原则，使客人支付了一定的费用，能得到相应的服务。（3）安全性，也就是保证顾客的身体不受伤害，健康不受损害，财产不受损失，同时还使顾客在心理上有一种安全感，因此安全性包括身体安全、物质安全和精神安全三个方面，这就要保证健身设施设备的安全性，还要保证安全管理的有效性和服务的安全性。（4）时效性，即保证服务的效率，时效性包含了及时、准时和省时，也就是说商业健身场所必须按照顾客的要求及时准确地提供各种服务
10、，另外商业健身场所还应根据客人活动规律，合理安排营业时间，尽量方便顾客的时间安排。（5）舒适性，即物质和精神的一种享受，包括设施完善、功能齐全、运行正常、环境优美、布置典雅、整洁卫生、服务周到、安全方便，这是商业健身场所物质质量高层次的特性。是能否使顾客满意的主要因素。（6）文明性指商业健身场所服务过程中一种自由、亲切、尊重、友好、真诚、谅解的氛围，也就要求商业健身场所对顾客的服务要文明礼貌、热情大方、举止文雅、仪表端庄、乐于助人。 三、构建健身场所服务价值链的探索 为了进一步提高商业健身场所的服务质量，我们引进服务价值链，从服务价值链的角度考虑来提高商业健身场所服务质量，以创造更多的价值，提
11、高商业健身场所竞争力。根据价值链理论，要提高商业健身场所的盈利能力既要提高服务质量，还要注重塑造商业健身场所健康服务文化，即要从提高商业健身场所内部服务质量和外部服务价值等方面人手。 （一）健身场所内部服务质量提升 内部服务质量即员工的工作环境，影响着员工对商业健身场所的归属感和工作热情。按照双因素理论对员工的激励包含保健和激励两个方面的因素，保健因素是员工的低层次需要，只会使员工产生低层次满意与低忠诚。对应员工的高层次需求的是激励因素，一般涉及工作本身和内容，能够激发员工高满意和高忠诚。具有比较高的稳定性，所以商业健身场所不仅要满足员工低层次满意和忠诚，还需要培养和追求员工高水平的满意和忠诚
12、，这是提高商业健身场所内部服务质量的重点。通常来说。商业健身场所可从以下5个方面来激发员工高层次满意和高层次忠诚，以提高内部服务质量。一是加强员工需求的调查。根据赫兹伯格的双因素理论和马斯洛的需要层次理论，满足其最基本需要的需求是激发员工行为的动力，所以商业健身场所要对员工的需求进行调查。平衡和满足员工的需求能最大限度的发挥员工的情感资本。二是核心价值观以人为本、以价值为本。商业健身场所服务文化是由物质层、行为层和精神层3个层次组成的，处于核心层次的是价值观。商业健身场所要重视人的管理和顾客的服务。就要强调并重视商业健身场所服务文化的核心价值观。三是用人机制与激励机制。商业健身场所应根据实际情
13、况和经营发展的需要，选拔高素质人才，并制定较为完善的、科学的、合理的用人机制，以保证商业健身场所服务质量。对于已招聘的综合素质较低的员工，要加强业务技巧、沟通能力、灵活应变能力等的培训。四是沟通机制。商业健身场所可通过双向沟通机制在商业健身场，所与员工之间形成一条双向的信息通道，让员工明确知道商业健身场所的目标，并为目标努力奋斗。五是组织机构和授权。客户关系管理是商业健身场所在实际经营管理过程中必须注重的。商业健身场所应使自己成为顾客满意的健身场所，要选取并把一流服务作为健身场所的经营策略，同时还要确保内部双向沟通顺利进行。 （二）健身场所外部服务质量提升 以顾客为导向是商业健身场所提升服务质
14、量的重要前提和必然要求。商业健身场所只有通过关注现实核心价值、附加价值和潜在价值等顾客所需要的价值，并注重为顾客提供附加价值，使顾客获得超出其期望的满意度，才能提升外部服务质量。事实上，顾客首先通过对商业健身场所的感知来认识健身场所的服务文化，然后根据对健身场所的感知来判断健身场所的服务质量，从而决定是否继续选择在该健身场所进行锻炼，而健身场所提供的服务质量、健身场所形象等都是健身场所文化的外在表现。商业健身场所在面对不断变化的顾客消费观念和需求时，要及时了解顾客的需求变化，以使商业健身场所能明确进行质量管理的方向，从而为顾客提供能满足其需求的高质量服务项目。当顾客在加入健身场所进行锻炼之前通
15、常会对该健身场所服务有一定的期望，当他接受服务后，它就会把所接受到的服务与期望的情况进行比较，只有当感知的服务达到或超过期望值时，才能意味着健身场所提供了高质量的服务。因此，商业健身场所必须注意在满足顾客多层次的需求的基础上，注重顾客的感知价值，以保证向顾客提供高质的服务，不仅满足顾客的需求，并能达到顾客的期望值，从而让顾客成为满意顾客。在此基础上，商业健身场所服务质量管理的有效实施还需建立健全服务质量管理体系。加强标准化服务质量管理，建立健全服务质量管理体系是提升商业健身场所服务质量管理水平的有效途径。首先应建立科学、合理的服务质量控制系统，运用灵活、规范、高效的管理方法，将管理活动放入到标
16、准的服务质量管理体系中。其次，对各项服务项目的日常管理制定标准的质量准则和程序，及时进行信息反馈，寻求服务质量管理水平的不断提升。另外，健身场所属于劳动密集型行业，健身指导员劳动重复量较大，可能造成该员工过度疲劳。因此，商业健身场所可让健身指导员之间加强协作，在健身指导员之间适当地进行岗位轮换，以提高商业健身场所的服务效率。 （三）健身场所整体服务质量提升 健身场所服务质量是服务活动所能达到规定效果和满足客人需要的特征和特性的综合。商业健身场所向顾客提供的服务包括有形服务和无形服务，服务质量也包括了多个方面，主要有锻炼设施质量、环境质量、健身指导和服务水平。健身场所的健身设施设备是健身场所存在
17、的必要条件，也是健身服务活动的依托，体现了健身场所的服务能力。健身场所服务锻炼设施的数量体现了设施的完善和配套程度，决定了商业健身场所的等级和满足顾客锻炼需求的程度；健身场所要从健身的功能出发，注意材料、用品和设备的选择，要突出主题，注意创造气氛；健身场所的设施质量要保证设备完好，即性能良好、运转正常。环境质量是商业健身场所服务质量的组成部分，良好的环境可以给顾客带来感官上的享受和心理上的满足。而商业健身场所的环境质量主要包括地理位置、配套设施和内外环境。商业健身场所的环境要求交通便利，内外部的环境整洁、干净。商业健身场所服务水平主要是指健身指导员服务能力、水平和态度，以及其他服务人员态度和行
18、为所表现出来的服务状态和水准。 提升商业健身场所的整体服务质量就要进行全面服务质量管理。进行全面服务质量管理是从商业健身场所系统的角度出发，把健身场所作为一个整体，从服务的全方位、全过程，全人员、全方法、全效益入手，以提供优质服务为目的，以质量为管理对象，以健身指导服务的一整套质量管理体系、技术、方法为手段而进行的系统管理活动。 健身场所全面质量管理的基本内容包括5个方面：（1）全方位服务质量管理，即健身场所为顾客提供的健身锻炼各个方面服务的质量管理。包括从接待、健身指导以及系列服务的服务质量管理。健身场所全方位服务质量管理要求做到利用健身场所现有健身设施、设备为消费者提供各方面的综合服务：通
19、过市场调查、市场分析识别顾客需求，创造并生产符合其需求的产品和服务来满足消费者需要。（2）全过程服务质量管理，即健身场所管理人员进行服务质量管理应起始于识别顾客需求，通过过程控制实现顾客的持续满意。健身场所全过程服务质量管理要遵循事前控制、实时管理原则，以保证对顾客服务的每个环节和步骤都较准确和有效，服务后阶段要主动了解顾客对服务质量是否满意，发现问题，以尽快弥补。（3）全人员服务质量管理，指各级管理人员、健身指导员、操作人员、服务人员等各层次人员的人才素质管理和质量管理。为提高服务质量，健身指导员、管理人员、前台服务人员与后台人员，每个人都在服务过程中起着重要的作用。全体员工都应加强配合，增
20、强团队协作精神。保证每个环节都能做到高效、高质。（4）全方法服务质量管理，指采用多样性和全面性的管理方法，以达到服务高质量的目的。健身场所服务质量管理的方法很多，如经济方法、行政方法、思想教育方法、定性定量分析方法等，服务质量管理应综合考虑顾客的需求特点以及服务质量问题产生的原因，来选择管理方法，应是多种方法的有机结合。（5）全效益服务质量管理，即健身场所服务既要讲究经济效益，还要讲究社会效益和生态效益。健身场所进行的经营管理活动属于市场行为，追求经济效益，同时作为社会的重要一员，还必须兼顾社会效益和生态效益，创造社会效益和生态效益促进社会发展，保护生态环境，从另一个角度讲。这也有利于提高健身
21、场所的知名度和美誉度。带来更多的客源。 四、结论与建议 商业健身场所的服务是由顾客和健身场所共同完成的，这就需要加强服务供求管理。通过分析市场需求，了解和掌握市场信息，合理调配商业健身场所资源。提供适合顾客需要的服务劳动使用价值。健身场所每一个环节的服务质量都会影响顾客消费过程中的满意程度。但不同环节的重要性是不一样的，所以，商业健身场所必须做好服务组合的质量管理工作，提高整体服务质量。商业健身场所要全面地评价服务质量，发现存在的服务质量问题，并改进、提高服务质量，保证整体形象，提升经营绩效。 基于服务价值链逻辑关系，商业健身场所要提高服务质量，创造更多的价值还要做到以下几个方面：一是清楚健身场所服务价值链是由一系列存在关联关系的环节所组成。要为顾客创造价值、提供超值服务，就要将服务价值链的各环节链接起来形成一个有机整体。二是要培育和形成自己整体的核心竞争优势。健身场所在培养专业能力的同时还要注意提高自己的整合能力。三是顾客的满意和忠诚是服务价值链上的关键环节，而员工的满意和忠诚又是让顾客满意和忠诚的关键。因此，要建立服务理念强的员工队伍，打造出色服务价值链。四是在基本环节创造价值的过程中，必须依赖于整体服务价值链。 .附录7.1清单表3-5材料清单综合布线系统设备配置清单及报价7.2平面布置图
