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1、管理干部礼仪手册教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。我国是礼仪大国，素有礼仪之邦的美誉，这是值得每一个中华儿女引以为自豪的。继承和发扬我们祖辈流传下来的优良传统，是我们的历史责任。我们应当把宣传中华礼仪当作自己的历史使命，更应当在社会实践中，加强礼仪修养，身体力行，不断提高自身综合素质，展现东方希望员工良好的精神风貌。一、办公区礼仪1、进入办公区后，手机置于振动档或静音状态。2、应着装整洁，安全帽等物品统一用右手执。3、不在公共办公区扎堆聊天、大声喧哗。4、不擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。二、步行礼仪1、走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。2、行道的右侧
2、、内侧是安全而又尊贵的位置。若您陪同上司、客人外出，则应把墙让给客人，即把客人让在内侧；陪同、引导客人应在客人的左前方11.5m处（如果客人认路，应让客人走在前面），您走在外侧。3、车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。4、走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人通行，你则应提物品走外侧。5、在生产厂区内行走，禁止双手插入口袋及衣服内。三、会客礼仪对领导交待的工作要认真听、记；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。 下级来访，接待要亲切热情。对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束后，要起
3、身相送。 会议座位安排长条桌注：A为上级领导或外宾席，B为主方席如何区分主席与宾客席？中国人的传统是左高右低，商务礼仪讲的是国际惯例，一般是以右为上。另一方面，座次排列有其具体做法。第一，面门为上。它的含义是：正对着门的位置为上。在谈判室里面，如果有个长桌横放的话，面对着门的位置是上，背对着门的位置是下，此即面门为上。第二，居中为上。捧座次时，通常中央高于两侧，主谈都是坐在双方中间的。第三，以右为上。座次分为左右时，通常讲究右大于左。第四，以远为上。离正门越远的人位置越高，因为离门近的人容易受骚扰。第五，前排为上。就是走路的时候，走在前面那人位置高。一般来讲双边谈判时的座次排列大致如下：面对正
4、门的人是客方，背对正门的人是主方。居中的是一把手。一把手右侧的人，往往就是二把手了。但国际商务谈判有个区别，在国际商务谈判中，二把手通常会坐在主谈的左侧。那么主谈的右手坐的谁呢？坐的是翻译，因为翻译在理论上跟主谈应该是一个人（因为他是主谈的传声筒）。 开会座次排序-小型会议：面门而坐，居右而坐，居中而坐，自由择坐1、自由择座。它的基本做法，是不排定固定的具体座次，而由全体与会者完全自由地选择座位就座。 2、面门设座。它一般以面对会议室正门之位为会议主席之座。其他的与会者可在其两侧自左而右地依次就座. 3、依景设座。所谓依景设座，是指会议主席的具体位置，不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内
5、的主要景致，如字画、讲台等等之所在。其他与会者的排座，则略同于前者。四、商务交谈礼仪1、表情自然 表情，通常是指一个人面部的表情，即一个人面部神态、气色的变化和状态。人们在交谈时所呈现出来的种种表情，往往是个人心态、动机的无声反映。（1）交谈时目光应专注，或注视对方，或凝神思考，从而和谐地与交谈进程相配合。眼珠一动不动，眼神呆滞，甚至直愣愣地盯视对方，都是极不礼貌的。目光游离，漫无边际，则是对对方不屑一顾的失礼之举，也是不可取的。如果是多人交谈，就应该不时地用目光与众人交流，以表示交谈是大家的，彼此是平等的。 （2）表情应与说话的内容相配合。与上级领导谈话，应当恭敬而大方；与员工谈话，应当亲切
6、而温和；在秉公执法时说话，应当严肃而认真。2、举止得体（1）交谈时适度的动作是必要的。例如，发言者可用适当的手势来补充说明其所阐述的具体事由。倾听者则可以点头、微笑来反馈“我正在注意听”、“我很感兴趣”等信息。可见，适度的举止既可表达敬人之意，又有利于双方的沟通和交流。（2）避免过分、多余的动作。与人交谈时可有动作，但动作不可过大，更不要手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打。为表达敬人之意，切勿在谈话时左顾右盼，或是双手置于脑后，或是高架“二郎腿”，甚至剪指甲、挖耳朵等。交谈时应尽量避免打哈欠，如果实在忍不住，也应侧头掩口，并向他人致歉。尤其应当注意的是，不要在交谈时以手指指人，因为这种动作有轻蔑之意
7、。3、遵守惯例除了表情和举止之外，为表达自己的诚意、礼貌与热忱，要遵守一定的既成惯例：（1）注意倾听。在交谈时务必要认真聆听对方的发言，用表情举止予以配合，从而表达自己的敬意，并为积极融入到交谈中去作最充分的准备。切不可追求“独角戏”，对他人发言不闻不问，甚至随意打断对方的发言。（2）谨慎插话。交谈中不应当随便打断别人的话，要尽量让对方把话说完再发表自己的看法。如确实想要插话，应向对方打招呼：“对不起，我插一句行吗？”但所插之言不可冗长，一两句点到即可。（3）礼貌进退。参加别人谈话之前应先打招呼，征得对方同意后方可加入。相应地，他人想加入己方交谈，则应以握手、点头或微笑表示欢迎。如果别人在个别
8、谈话，不要凑上去旁听。若确实有事需与其中某人说话，也应等到别人说完后再提出要求。谈话中若遇有急事需要处理，应向对方打招呼并表示歉意。值得注意的是，男士一般不宜参与妇女圈子的交谈。（4）注意交流。交谈是一个双向或多向交流过程，需要各方的积极参与。因此在交谈时切勿造成“一言堂”的局面。自己发言时要给其他人发表意见的机会，别人说话时自己要适时发表个人看法，互动式促进交谈进行。交谈的形式：1、谈话要文明；2、谈话要礼貌；3、谈话要规范。谈话“五不谈”：1、不能训斥别人；2、不能挖苦别人；3、不要纠正对方；4、不随变去质疑别人；5、不要随便去补充别人。社会交往“六不谈”：1、不非议国家、党和政府；2、不
9、涉及国家秘密与行业秘密；3、不非议交往对象；4、不在背后议论领导、同行和同事；5、不谈格调不高的事情；6、不谈个人隐私。五、介绍礼仪介绍有先后顺序，即：1、先男后女：先把男士介绍给女士；2、先幼后长：先把晚辈介绍给长辈；3、先客后主：先把客人介绍给主人；4、先卑后尊：先把职位低者介绍给职位高者；5、先个人后团体：先把个人介绍给团体。六、握手礼仪握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。1、一定要用右手握手。2、要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。 3、被介绍之后，最好不要立即
10、主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。 4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。 5、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。6、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。以下是握手时常见的几
11、种错误：七、名片礼仪1、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句 “请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？” 2、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。3、递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。使用名片“三不准”：1、名片不能随便涂改。2、名片上不提供私宅电话。3、不印两个以上头衔。八、酒水礼仪1、国内习俗：酒满敬人、茶满欺人奉茶时应注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。有两位以上的
12、访客时，用茶盘端出的茶色要均匀，并要左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘，如有茶点心，应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。上茶时应以右手端茶，从客人的右方奉上，并面带微笑，眼睛注视对方。以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边，此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁或小碟上，方便客人自行取用。喝茶的礼数：（1）品种的选择：以客人的喜好为主（2）茶具的选择：茶具干净整洁、完整无损（3）上茶的讲究：尽量从右后侧上茶，先宾后主，先女后男，先尊后卑2、倒酒水的顺序：先宾后主喝酒的礼数：在常见的饮酒程度式之中，斟酒、祝酒、干杯应用最多：（1）斟酒，当主人亲自斟酒时，必须端起酒
13、杯致谢，必要时，还须起身站立，或欠身点头为礼。斟酒时要注意三点，其一，要面面俱到，一视同仁，而切勿有挑有拣，只为个别人斟酒。其二，要注意顺序。可以依顺时针方向，从自己所坐之处开始，也可以先为尊长、佳宾斟酒。其三，斟酒要适量，不要斟得过满乱流。（2）敬酒，亦称祝酒。可以随时在饮酒的过程中进行，以不影响来宾用餐为首要考虑，均应内容愈短愈好，不让他人等候。在他人敬酒或致词时，其他在场者应一律停止用餐或饮酒，应坐在自己座位上，面向对方认真地洗耳恭听。按河南本地敬酒风俗：通常由主陪发表祝酒词或欢迎词并提议宴席开始，共同干杯3次；然后主陪应按照宾客的职位或座位次序（主宾、副主宾、三宾、四宾）一一敬酒一圈后
14、，依次副主陪、三陪、四陪再按同样次序一一敬酒一圈；在参加宴席人员较多的情况下，在主陪敬酒的同时，副主陪也可对宾客敬酒，原则是在主陪敬主宾后稍等片刻，等主陪开始给副主宾、三宾等敬酒时，副主陪再从主宾开始敬酒，依次类推。主陪方敬酒全部或主陪、副主陪等主要陪客敬酒结束后，主宾通常会按主陪、副主陪等次序一一回敬，依次类推。宴席快结束时（通常以上主食为准），主陪或副主陪会起身对来宾发表最后祝福，主宾通常会发表答谢词，然后全体起身共同举杯、碰杯、干杯，分吃主食后，整个宴会结束。（3）干杯，指的是通常在饮酒时，劝说他人饮酒，或是建议对方与自己同时饮酒。提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯
15、后，再以左手托扶其杯底，面含笑意，目视他人，尤其是自己的祝福的对象，口颂祝颂之词。 在主人或他人提议干杯后，应当手持酒杯起身站立。即便滴酒不沾，也要拿起水杯装装样子。然后，还须手持酒杯与提议干杯者对视一下，这一过程方告结束。 （4）碰杯礼仪：与人碰杯时，应将自己的酒杯低于对方酒杯，方可碰杯，以示对对方的尊重，切忌将自己的酒杯高于对方的酒杯相碰。九、用餐礼仪1、赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。要遵守约定的时间，既不要太早，显得急于进餐，也不能迟到。当你抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎，点头致意，或握手寒暄，互相问好。2、用餐要文雅，
16、吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出咀嚼声和舐咂嘴的声音，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的噪音。3、用餐时主客适宜位置：中餐宴会安排席位时，首先确定主人位。主人位置一般面朝宴会厅的出入口，可纵观全局，也可安排在宴会厅的重点装饰的前面，让客人一进宴会厅就可看见主人。副主人安排在正主人的对面，一般背向出入口面朝主人，方便主人安排副主人具体事宜。主宾安排在主人的右侧，方便主人照顾主宾。副主宾安排在副主人的右侧，方便副主人照顾副主宾。如果主宾携夫人出席，可把主宾夫人安排在主宾的边上，也可把主宾夫人安排在主人夫人右侧的位置，除此之外也需要把身份地位相近的客人安排在一起，方便交流。主宾和副主宾右侧可安排翻译入席，方
17、便翻译向主宾和副主宾翻译。其他位置可安排陪同。门4、用餐时，转动餐盘时应注意：（1）当有人在夹菜时，切忌转动餐盘，否则极不礼貌。（2）转动餐盘时，应顺时针方向，匀速转动，遇有人夹菜时，应主动停止转动，待客人完毕后，再继续转动。十、着装礼仪遵循“三色原则”，穿套装也好，套裙、制服也好，全身颜色应在三种之内，包括上衣、下衣、衬衫、领带、鞋袜在内。在正规场合，穿西装原则上应遵从“三一律”，即鞋子、腰带、公文包应该是一个颜色，而且首选黑色。十一、电话礼仪1、接打电话语言的基本要求 （1）讲普通话，不讲方言； （2）语言文明，不讲粗话、脏话； （3）语言简洁、清晰； （4）声音适中，不影响周围人员； 2
18、、接打电话前工作准备 （1）接电话准备便签纸，记录关键、重要信息； （2）打电话前整理思路，说话简明扼要，高效沟通。 3、拨打电话 （1）拨通电话后要问候对方，视双方的熟悉程度主动告知自己基本信息； （2）确认通话对象。 4、接听电话 （1）在来电第二声铃响之后接听。 （2）接电话第一句标准用语：“您好，*公司”。 （3）转接电话：将对方的情况简要告知接听者；让对方知道电话号码将转给谁； （4）当电话要找的人不在时：请对方留言，或询问对方的需求，记下对方有关情况并及时转告有关人员；在可能的情况下，直接回答对方的问题。 5、处理投诉电话 （1）态度友好、平和，注意倾听对方的陈述，并做好记录，尽量
19、不打断对方； （2）适时得体地向对方表示必要的关注和理解； （3）澄清细节，抓住重点； （4）作好解释、引导工作，增强对方信任； （5）能解决的问题要及时解决，对未经核实的问题不要贸然答复。接、打电话常用礼貌用语:1、“您好，我是东方希望集团，请找”2、“您好！东方希望集团*请讲”“对不起，让您久等了”。3、“请问你是哪位？”；“请问贵姓？4、“请稍等，我找来接”；“请稍等，我替您转接”；“，先生（女士、小姐）找你”；“，先生（女士、小姐）有事要找你”5、“对不起，他有事外出，若方便的话请留言”；“若方便请留下电话号码，我让他给你回电话”；“请问有什么事情，可以让我转告他（她）吗？”；“我会把
20、你说的事告诉他（她）”6、 同志不在，我可以替您转告吗? （请您稍后再来电话好吗?）7、“你的意见，我们一定重视，待调查核实后，我们一定会认真处理”；“你谈的事情，我一定转告给领导（或部门）”；“你谈的事情很重要，我们过两天一定答复你”“这件事，你放心，我能处理好”；“这个问题我们还需要了解（或研究，请示）；“请放心，我们会”。挂电话时：1、和上司通话，上司先挂；2、和上级机关通话，上级机关先挂；3、和客户通话，客户先挂。十二、乘车礼仪轿车上座次的尊卑，在礼仪上来讲，主要取决于下述四个因素。1、轿车的驾驶者 （1）由主人亲自驾驶轿车时，一般前排座为上，后排座为下；以右为尊。在双排五人座轿车上，
21、座位由尊而卑应当依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座（见图一）。在双排六人座轿车上，座位由尊而卑应当依次是：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座（见图二）。 （2）由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左卑，但一般以后排为上，前排为下。在双排五人座轿车上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，车驾驶座（见图一）。在双排六人座轿车上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座（见图二）。 2、轿车的类型吉普车，简称吉普，它是一种轻型越野客车。它大都是四座车。不管由谁驾驶，吉普车上座次由尊而卑均依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。
22、多排座轿车，指的是四排以及四排以上座位的大中型轿车。其不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下；以右为尊，以左为卑；并以距离前门的远近，来排定其具体座次的尊卑。以一辆六排十七座的中型轿车为例，其座位的尊卑依次应为：第二排右座，第二排中座，第二排左座，第三排右座，第三排中座，第三排左座，第四排右座（见图三）。 在公务接待中，除了注意车辆的正常座次排列外，还需要把握以下几点： 1、乘座主人驾驶的轿车时，最重要的是不能让前排空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。 2、由专人驾驶车辆时，副驾驶座一般也叫随员座，通常坐于此处者多为随员、译员、警卫等等。从安全角度考虑，一般不应让女士坐于副驾驶座，孩子与
23、尊长也不宜在此座就座。 3、必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择，嘉宾坐在哪里，则哪里即是上座。上下车礼仪：（1）正常的上下车次序：通常情况下，应等领导上车后我们再上车，在领导上车时，我们应主动为领导打开车门。若是特别尊贵的客人，我们还应在打开车门的同时，礼节性地用另一只手护住车门的上沿，以防止客人上车时碰到头部。下车时，我们先下车，以便在领导下车时为之提供必要的服务或帮助。 （2）特殊情况的上车次序： 如果我们是外出办事，同去的人较多，对方热情相送，这时候我们应在主动向对方道谢之后，先行上车等候。因为送别仪式的中心环节应该是在双方的主要领导之间进行的，如果我们都墨守领导先上车的规矩，所有的人都非
24、要等领导上车后再与主人道别上车，就会冲淡双方领导之间道别的气氛，而上车时也会显得混乱无序。所以，如果大家是同乘一辆面包车，我们先上车后，应主动坐到后排去。如果我们是分乘几辆轿车的话，则应上到各自的车内等候，只需留下一个与领导同车的人陪同领导道别即可。 （3）特殊情况的下车次序：如果我们去出席某个重要的活动，我们到达时对方已经准备了十分隆重的欢迎仪式，这个时候一定要等领导下车后我们再下车，否则就会有“掠光”之嫌。也许你会问，难道我们先下车为领导开车门也不好吗？如果我们是与领导一起坐面包车的话，领导边上的人可以为领导打开车门后，再避到车的后排去，为领导下车让出通道即可。若是坐轿车去，我们则不必为领导开车门了。这种情况下，欢迎的人群中自然会有人为领导开车门。十三、电梯礼仪1、乘坐电梯不要同时按上下行按钮。2、乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道。3、先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人。4、进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立。5、出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先。6、乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。
