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1、礼宾部文件一、行李员迎送服务操作标准服务程序操 作 标 准1、客人到店时一、散客步行到店服务程序1、应主动、热情、面带微笑向客人点头致意，并致问候或欢迎语，同时用手势示意方向；2、如果客人行李物品较多，应主动帮忙提拿。二、散客乘车到店服务标准1、使用规范手势，示意司机将车停在指定地点或客人容易下车的地点；2、汽车停稳后，如果是出租车，行李员应等客人付完车费再开门，热情问候客人；3、对常客可以尊敬地称呼姓名或职务以示尊重； 开门时注意： 原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩； 如果是为出租车开门，应将前后的车门同时打开，先为后排的客人护顶； 开门的动作为：行李员站在车的前、后门中间，用
2、左手拉开车门（角度大约 70），右手挡在门框上沿，防止客人碰头。4、客人行动不便或遇到残疾客人时，立即上前搀扶，并提示行李员为残疾人准备轮椅；5、如果客人行李物品多，主动帮助司机卸下行李，并提醒客人清点件数，带好个人物品；为客人搬运行李时，注意轻拿轻放，搬运完毕后应再次检查行李有无遗漏，并迅速与客人核实件数；6、按要求登记出租车车牌号；7、下雨天，主动打伞接应客人下车进店，并提醒客人可以将雨伞存放在或锁在门口的伞架上。三、团体客人到店时1、客车停稳后，站立在车门的一侧，迎接客人下车；2、主动点头致意、问候；3、主动接过行李物品；4、主动搀扶行动不便的客人、老人或儿童下车；5、示意司机将车开走或
3、停放在指定地点。2、客人离店时一、送别散客1、客人出店，行李员主动点头致意，如果客人暂时外出，可以说：“一会儿见”；如果客人已结帐欲离店，则向客人致祝愿语，欢迎客人再次光临；2、客人乘车离店，行李员将车引导至便于客人上车又不防碍其他车辆停车的位置；3、待车停稳后左手拉开车门，请客人上车，右手挡在车门框上沿，防止磕碰客人头部；4、待客人坐稳后再关车门，注意不要夹住客人衣角、裙带等；5、后退一步，目送客人离去，挥手道别。二、送别团体客人1、行李员站立在车门一侧，向每位车上的客人点头致意，欢迎客人再次光临；2、主动搀扶老人或行动不便的客人；3、待客人全部到齐、司机关门后，伸手示意司机开车，并目送客人
4、离去。3、其他服务1、保持大门环境清洁 发现有杂物立即通知保洁员； 发现纸屑、烟蒂、马上检起投进垃圾桶内。2、维护门口良好秩序 协助门卫、保卫人员及时疏导车辆，保持门口、车道通畅。3、回答客人询问 礼貌回答客人询问； 对不能确定的问题，可以请客人到问讯处询问。4、联系调度出租车 在用车高峰期或雨天时，主动为客人调度、联系出租车。5、填写服务指南卡 对不熟悉饭店周围环境的客人，热情耐心地问清客人所去的目的地，然后告诉司机； 记下出租车车号、日期、时间及目的地，然后将卡片交给客人留存。二、团队入店行李服务服 务 程 序操 作 步 骤1、接收行李1、团队行李到店时，尽快推出行李车；2、点清行李件数，
5、检查行李有无破损。如无损坏，须请团队行李人员签字证明，并通知团队陪同及领队；3、客人下车后，上车检查是否有遗留物品；4、统计行李件数，请领队签名确认，确定团队名称和入住楼层；5、整齐码放行李，全部系上有本饭店标志的行李牌，并用网子罩住，以防止丢失、错拿。2、分检行李1、根据前台分配的房号分检行李，并将房号写在行李牌上；2、与前台联系，问明分配的房间有否变动，如有变动须及时更改；3、迅速将已知房号的行李送至房间；4、如遇行李姓名卡丢失，应由领队帮助确认。3、送行李到房间1、将行李平稳摆放在行李车上。推车入店时，注意不要损坏客人财物和饭店财物； 2、进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报出
6、“BELL SERVICE，你好！行李员。”3、客人开门后主动向客人问好，固定门，把行李送入房间内，待客人确认后方可离开。如果没有客人行李，应婉转地让客人稍候并及时报告领班；4、如客人不在房间，按房号将行李放在房内行李架上；5、对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。4、行李登记1、送完行李后，将每间房的行李件数准确登记在“团队入店登记单”上。开门直接送的行李应注清“开门”字样，并核对总数是否同刚入店一致；2、按照团队入住单上的时间存档。三、团队离店行李服务服务程序操 作 步 骤1、准备1、仔细审阅前台送来的团队离店通知；2、将第二天预离团队的团号、房间号、人数与电脑
7、内档案核实；3、与团队入店时填写的行李表核对，并重键新表；4、夜班领班将核实后的表格转交下一班领班。2、收取行李1、依照团号、团名及房间号到楼层收取行李；2、与客人确认行李件数，如客人不在房间，则检查行李牌号及姓名；3、如客人不在房间，又未将行李放在房间要及时报告领班解决；4、按指定位置摆放行李并罩好，以免丢失。3、核对1、统计行李件数的实数是否与登记吻合；2、请陪同或领队一起过目，签字确认；3、当从前台得到该团行李放行卡后，方可让团队离开。4、行李放行及存档1、团队行李员确认完行李件数、团号、团名后，请陪同或领队在离店单上签上姓名及车牌号；2、将团队离店登记单存档。四、散客入店行李服务服务程
8、序操 作 步 骤1、迎接客人1、主动迎接抵达饭店要求行李服务的客人，并亲切问候；2、取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品、易提物品尽量请客人自提；3、迅速引导客人入店登记。2、等候客人 入店登记1、客人登记时，行李员应在离前台3米以外的地方等候；2、对于VIP客人，应请其落座，站立等候。3、引导客人去房间1、接过房间钥匙并将房号记在行李牌上；2、引导客人上电梯，请客人先行，并将行李放在不妨碍他人的地方；3、如果梯内客人较多，应将钥匙交给客人，告诉客人行李随后进房；4、主动介绍饭店主要服务项目。4、房间服务1、引导客人到房间，介绍紧急出口；2、按规范开门，同时介绍钥匙的用法；3、介绍房间其
9、他物品的用法；4、向客人到别，面向客人退出房间，将门轻轻关上。5、登记1、送完客人后，登记房号、行李件数、时间；2、如客人没进房，由行李员直接送行李，须注明“开门”字样。五、散客离店行李服务服务程序操 作 步 骤1、接到通知1、接到客人要求收取行李的电话；2、问清房号、行李件数和收行李时间。2、登记将上述内容登记在“散客离店登记单”上；3、收取行李1、推行李车，3分钟内到达客人房间；2、问候客人；3、同客人一起点清件数，检查有无破损，并确认有无遗留物品；4、将客人引导至大堂。4、帮助客人离店1、确认客人已结清帐目，帮客人提行李出店上车；2、必要时为客人准备出租车；3、礼貌告别。六、为客人换房行
10、李服务服务程序操 作 步 骤1、接到换房通知1、接到前台换房通知，问清客人姓名、原房房号和换房后房号。2、到客人原房间1、到客人原房间，按进房程序进房；2、请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。3、引领客人到新房间1、引领客人到新房间；2、为客人开门，帮助客人将行李放好；3、必要时向客人介绍房内设施；4、收回客人原房房卡或钥匙，交给客人新房房卡或钥匙；5、向客人道别，退出房间。4、换房完毕1、将房卡或钥匙交回前台；2、做好记录。七、行李存放服务服务程序操 作 步 骤1、接待客人1、宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务；2、问清行李件数、寄存时间、姓名、房号；3、问清客人行李中是
11、否有贵重、易碎或危险品。如有贵重物品，应请其到宾馆贵重物品存放处寄存，如是危险品，请其存在保安部；2、填写行李寄存牌认真填写“行李寄存单”，上联请客人签字，附挂于行李上，将下联交给客人，并告知客人凭此领取行李。3、保管行李1、将半天、一天短期存放的行李放置在方便搬运的地方；2、易碎物品悬挂“小心轻放”示意牌；3、一位客人多件行李的，用绳子连在一起以免错拿；4、发现长期不取的行李，立即通知礼宾部主管。4、客人领取行李1、 认真核对寄存单，到行李房迅速找到行李交给客人；2、 “行李寄存单”应保留一个月备查；3、 若客人不小心遗失“行李寄存单”： 应适时安慰客人 请其告知行李的特征、存入时间 回行李房寻找行李 找到后请客人出示有关证件，抄录证件号码，登记在“行李寄存本”上 让客人签名后将行李交还给客人4、帮助客人将行李搬运出店或送到新房间。八、函件递送服务服务程序工 作 标 准1、收到函件接到有关部门送来的留言单、邮件、信件、报纸、传真件要登记。2、送出函件1、客人普通信件、留言单、通知单，传真件、报纸等，由行李员或服务员直接送入客房；2、对于特种函件，行李员须电话通知客人，及时交给客人并签收。3、记录存档1、记录送件时间，并签上行李员自己的名字；2、存档，待查。4、退件1、找不到客人的普通函件，一般保留1个月；2、特殊函件保存35天后退回原处。
