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1、目 录第一章 仪容仪表规范3一、制服3二、衬衣3三、领带及领结4四、鞋袜4五、工号牌4六、帽子4七、手套4八、面部4九、头发5十、饰物5十一、个人卫生5第二章 姿态风度规范7第一节 站姿7第二节 坐姿7第三节 行姿10第四节 鞠躬礼10第五节 蹲姿11第六节 握手礼11第七节 指引手势12第三章 礼貌待客规范13一、服务仪态13二、称呼礼节13三、视线、神情13四、遇见客人14五、引领客人14六、为客人开门15七、迎送宾客15八、超前服务15九、补位服务16十、准确服务16十一、快速服务16十二、掩饰尴尬16十三、慎用手势17十四、递接物品17十五、客人投诉17十六、善处差错18十七、遵时守信
2、18十八、背景风度18十九、谈话礼节19二十、电话礼节20十一、私用电话21第四章 工作场所行为规范22一、对待上司22二、工作态度22三、工作区域23四、公共区域23五、客用设施23六、化妆打扮23第一章 仪容仪表规范 员工的仪表仪容是构成公司良好形象的重要因素，是给宾客良好形象的关键，也是对客服务的基本要求之一。因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪容仪表，并以此而自豪。一、制服1、 上岗必须穿着公司规定的制服，不允许混搭、乱搭，除天气较冷且临时外出至酒店室外区域之外，均不允许在制服外着个人服装。2、 制服随时保持挺括、无破损、无明显的褶皱，纽扣完整、无掉落并随时扣好。3、 制服随时保
3、持清洁并按酒店要求更换，需特别注意领口、袖口、襟边等处。4、 保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放置过多物品，上衣口袋只作装饰，不可用来放笔等物品。5、 工作时间，西装纽扣必须扣好，西装上衣的衣扣有一定的系法：（1）双排扣西装上衣的衣扣，应当全部系上。（2）单排两粒扣西装上衣的衣扣，应当只系上边的那粒衣扣。（3）单排三粒扣西装上衣的衣扣，则应当系上边的两粒衣扣，或都单系中间的那粒衣扣。（4）坐下时，西装上衣扣要解开，待站起来时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好、扣上。6、 裤子的长度以位于鞋跟和鞋帮接缝处为最佳，盖住鞋面。7、 皮带须是黑色，腰带扣不可太花或
4、太旧。皮带长度盘好后，尾端介于第一和第二裤绊间。皮带宽窄保持在3公分。皮带上不能挂手机、钥匙等物品。8、 女士制服裙子的大小、长短都是公司统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由公司统一改制。二、衬衣1、 制服衬衣按照酒店的要求着装。2、 衬衣需按要求更换，随时保持干净、平整，尤其注意袖口、领口的清洁。3、 衬衣领子应紧贴后颈部，下摆应扎到裤子或裙子里。4、 衬衣的袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放过多物品。5、 衬衣的袖口以长出外套1.5厘米为宜，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服的层次感，袖子切不可捋起。6、 着西服，一般不穿毛衣。非穿不可时，则只允许穿一
5、件单色（米色、灰色）薄型“V” 领羊毛衫，并将领带塞进毛衣；不可在西装里面穿开领的、花哨的羊毛衫或同时穿上多件羊毛衫；若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。三、领带及领结1、 系公司各岗位指定的领带、领结时第一颗衬衣纽扣必须扣上。2、 领结须系到领口中心部位；领带的下端以位于皮带上下缘之间为宜，若使用领带夹，应置于衬衫第4-5颗纽扣之间。3、 领带与西服的颜色要互相衬托，而不要完全相同，领带主色和图案要精致、不抢眼。4、 领带材质最好选择真丝，优雅且四季皆宜。四、鞋袜1、 一般要求穿黑色鞋子，根据岗位确定皮鞋或布鞋，部分岗位因工作要求可着运动鞋。2、 鞋子随时保持整洁光亮、无污渍和破损。
6、3、 穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨扁或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上；鞋带要系好，不可松松垮垮。4、 男士袜子颜色应为深色系（蓝、黑）的棉质袜子，不能穿透明薄质丝袜和白袜子，男士袜子长度以坐下时不露袜子上沿为宜；女士需着肉色袜子，穿裙子时必须着肉色长筒袜，袜子不允许出现破洞和划丝，请在更衣柜内至少备一双丝袜以随时更换。5、 袜子需每日更换，无臭味发出。五、工号牌1、 必须将胸牌端正戴于制服左上方靠近心脏处。2、 穿制服时，必须佩带工号牌，未穿制服时，不得佩带工号牌。3、 随时保持工号牌的清洁。4、 工号牌不能带出酒店外。六、帽子1、 按岗位要求佩戴指定的帽子。2、 帽子应戴于头上，前端不应盖过
7、额头。3、 随时保持帽子的整洁。七、手套1、 戴各岗位指定的手套，手套口长出部分应扎入衬衫袖口内。2、 随时保持手套的整洁。3、 握手时须脱下手套。八、面部（一）男士1、 随时保持面部清洁，男士应坚持每日剃须，不留胡须、鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。2、 严禁男员工化妆或使用香味过浓的香水、护肤品等。（二）女士1、 女士上岗前应化淡妆，应使人感到自然、得体，不可浓妆艳抹。2、 粉底不可太厚，应均匀，接近肤色。3、 眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。4、 涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基准。5、 在酒店内，唇膏、口红颜色要统一，以红色为主色，且使用时要以本人基本唇形为主，不
8、可追求夸张效果，切忌舞台化妆。6、 化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境、气氛相适宜。九、头发1、 头发须干净、整洁、无头屑及异味，夏季应每天清洗。上班前要梳理整齐，可上少量发油，并适当定型。2、 不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。3、 不可使用香味过重的洗护用品或发油。4、 男士头发长度坚持”前不遮眉，侧不过耳，后不过领” 的原则，头发长度不可过长或过短，以1cm为宜。5、 女士短发长度以“后不过肩，前不盖眼”为适度；女士（总监级以上女士除外）长发需扎起并带好发网，发网需以公司统一发放为准，不可留辫子、扎马尾。6、 女士头发上禁止带亮色的发卡，全部以黑色系为主。十、饰物1、 岗位上不得佩带非
9、工作需要的个人装饰物。2、 手腕上除允许佩戴简单的装饰性手表外，其他饰物均不可佩带。3、 女士耳朵上只允许佩戴一对0.5-1厘米大的耳钉，禁止一个耳朵上佩戴多枚耳钉或耳环，不许戴耳环；男士不允许佩戴任何耳饰。4、 除结婚戒指外，手上不许佩戴笨重、耀眼或发出噪音的饰物；鉴于安全和卫生关系，厨房和管事部的员工不许佩戴戒指。5、 佩戴项链应简单大方，不可佩戴夸张或色彩艳丽的项链。6、 员工不可将个人信仰崇拜之类的饰物、标记、吉祥物等佩带于工作场所。十一、个人卫生1、 勤洗澡，勤换衣服、防止汗臭或任何体臭。2、 随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏污垢，不可在手上涂写。3、 指甲的长
10、度以不可以从手心正面看到指甲为标准。4、 保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防治口臭；在吃过有异味的食物（韭菜、蒜等）后应立即通过嚼口香糖或茶叶等进行口腔处理，避免发出异味。5、 上班前不可喝含酒精的饮料。6、 不涂有色指甲油，餐厅员工一律不得涂指甲。 第二章 姿态风度规范 员工的每一个动作、姿态、表情都是精心设计、苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。第一节 站姿一、躯干：挺胸，双肩自然下垂，保持水平放松；腰部挺直，稍向内收紧，向后发力；身体重点垂直向下，不可过偏。二、头部：颈部挺直，头部端正，微收下颌；嘴微闭，面带微笑，眼睛平视前方或注视周围顾客；神情不可呆板，须对
11、客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。三、手的摆放1、 男士站姿有垂手式和背手式，垂手式双臂自然下垂，贴于裤子中缝处，手指保持并拢；背手式双手背于身后，左手下右手上，保持随时为客人服务的姿势。2、 女士双手应交叠放于腹部位置，右手放在左手上。四、双腿：站立时身体重心落于两个前脚掌，两腿保持绷直状态。1、 男士站立时双脚可成立正姿势，或自然分开与肩同宽；女士膝盖和脚后跟靠紧，左右脚尖稍许分开呈45度或采用丁字步站姿。2、 若站立时间较久，可适度调整重心，但上身要保持端正，不可依靠它物。站立位置距离墙面不少于30厘米。禁 忌：禁止站立时头歪、过分向下或向上看；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅
12、臀；曲腿；站立时叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动。第二节 坐姿一、入座1、 入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。2、 从椅子左侧轻轻入座，右脚向后挪半步，轻稳坐下，避免扭臀寻位或动作粗暴引起桌椅响声。二、坐姿1、 只坐椅子的1/2或2/3位置，不可坐在边缘上；坐在沙发上尤其注意不要坐的太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。2、 女士落座时用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。3、 男士落座后双手可放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢，放在膝上。女士双手应叠放于腿上，右手上左手下。4、 上半身姿势与站相
13、同，头要直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。5、 男士落座双膝间隔10-15厘米，腿可自然分开；女士应双膝放松，但必须保持并拢，脚的摆放可采用并步、叠步或索步。（如下图）三、座谈1、 若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重，坐下转向时，要防止身体扭曲变形。2、 听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。3、 不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸直脚翘起，露出鞋底及手上摆弄东西等不礼貌习惯。四、离座1、 起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。2、 两脚掌撑地，顺势站起，左脚往前跨出半步，然后并拢双腿，这时要注意不使上半身前倾。3、 离位：将椅子轻轻抬起
14、至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子，从坐椅右侧离位。禁 忌：拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响；“4”字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿；把鞋挑在脚尖晃；女性叉开两腿、跷二郎腿、两手放在大腿之间等。第三节 行姿一、基本行姿（1）步幅要比肩膀的宽度略微宽一点。开始行走之前，两脚之间要保持比肩膀略宽的距离站立。记住这段距离，这就是理想的步幅。要注意，膝盖向后拉伸是行走的关键。 （2）要脚跟先着地，由脚跟向脚尖方向抬脚，注意走直线。行走时要注意使腿部肌肉向内侧拉伸，背部拉长。迈出的脚要脚跟先着地，之后身体的重心再移至全脚
15、，再由脚跟向脚尖方向抬起。 （3）脚尖指向正面目光1020m的地方，行走时视线不是落在脚上，而是应平视前方，并随时关注周边情况；行走时避免出现内外“八”字脚。（4）手臂伸直放松，手指自然弯屈；摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆时手臂外开不超过30。前后摆动的幅度为30-40厘米。二、步幅、步频1、 步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右；步频：男员工120-125步/分钟；女员工125-130步/分钟。2、 工作中，女员工多用小快步，切记大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲
16、撞。三、手持物品的行姿1、 员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。2、 因工作需要传达文件、送通知单，手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。3、 在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。4、 不可将任何物品夹于腋下行走。5、 双手拿着物品行走时，不可一次拿的太多，要保持上体挺直，活动灵活。6、 特别要注意前面的客人，切勿冲撞，其他员工为你让路、让电梯时，记住道谢。注意事项：1）走路时身体不要乱晃乱摆；步子不要太大或太小；双手不要背在身后或者手插在口袋中；不要方向不定、忽左忽右、东张西望、声音过
17、大。2）走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩头等不良动作。第四节 鞠躬礼一、基本动作1、 首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。2、 双臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝，女性则将双手叉握前身，右手握住左手。3、 行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。4、 双目最初注视客人，随躬身动作视线也随之移向地面。5、 鞠躬大约1545度，在客人在距离自己1.5米左右开始鞠躬迎接。6、 行礼与礼貌语言同时进行，如：“您好！欢迎光临！”第五节 蹲姿男士蹲姿要领：不让臀部高于自己
18、的头部。女士蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲、不要距人过近；在他人身边下蹲，要侧身相向；不要毫无遮掩、蹲在椅子上或蹲着休息。 第六节 握手礼一、基本姿势1、 保持基本站姿，面向前方、微笑。2、 立正、身体稍前倾，距离受礼者一步。3、 伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。4、 握手动作与问候语言相伴进行。二、力度与时间1、 两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多不超过20秒为宜。2、 力度适中，不可用力过大或有气无力。3、 一般情况则握3-6秒即可。三、握手的礼节1、 顺序：由客人、
19、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则应与其握手，不可先伸手求握。2、 男式跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。3、 多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。4、 握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套或湿手与人相握。5、 手不方便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。6、 任何情况下，都不要拒绝与别人握手，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。第七节 指引手势标准手势:员工在指引时五指伸直并拢，腕关节伸直，掌心斜向上方；身体稍前倾，肩下压；要目视来宾，面带微笑。禁忌：手指分开或呈弯曲状； 手臂僵硬；动作速度太快；手势与面部表情、眼神
20、配合不协调；用手指指点或乱点下颌来代替手势。 第三章 礼貌待客规范一、服务仪态1、 不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，要主动，不做作。2、 和蔼可亲，温文而雅，始终保持微笑。3、 每位员工都应保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的工作氛围。4、 充满爱心，工作出于情愿而不是出于被动，树立正确的人生观、价值观；在工作中表现出爱心：对顾客的爱心、对公司的爱心和对本职工作的爱心。二、称呼礼节1、 对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。2、 员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中心称呼其姓名，令客人感动；特别是常客，走到哪里都会有公司员工尊称他的名字，更令他倍感
21、亲切。3、 尊称客人的姓氏，会使他有一种已被公司确认了自己身份的感觉。4、 称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”，对未婚女性称“小姐”，已婚者称“夫人”、“太太”，对难以确定婚否的女性，较年轻者称“小姐”，较年长者称“女士”。三、视线、神情1、 任何时候都不允许公司员工挡住客人的视线。2、 随时保持与客人视线接触的积极状态，与宾客视线相交时，员工应主动做出反应，以消除客人羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。3、 注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。4、 随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。5、 当你与一位宾客应答，而与另一位宾客走进时，可在不中
22、断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂，却是你热情的流露。6、 跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视线。7、 在楼梯上遇到下面的客人问询时，应主动下到平处，站在客人相同的高度说话，显得恭敬又亲切。8、 个子高的服务员遇到矮小的客人问询时，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。9、 与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显亲切可信。视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智四、遇见客人1、 公司员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候“您好”，内部员工在相互遇见时也应主动问好。2、 近视的员
23、工需佩戴眼镜，如是服务岗位则要求佩戴隐形眼镜。3、 在过道上行走要靠右边，遇见客人需放慢速度，侧身让客并问好。4、 非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再转头致谢。5、 在走道拐弯处要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。6、 两人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。7、 不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。五、引领客人1、 引领客人时，一般走在客人前方右侧，距离保持1米-1.5米处，使自己走在通道里侧，让客人走在中间，避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。2、 拐弯时，要先放慢步伐停下来，回头打出手势说“请这边走”。3、 走到有阶梯处或有
24、门槛的地方，要提醒注意“请足下留神”或“小心台阶”。4、 上下楼：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路，但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感，行动不方便者，应伸出手臂扶助。5、 出入电梯：轿箱内无人时，自己先进去控制电梯门，再请客人进入，一般认为电梯正面左边里的位置是上位；电梯里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意。出电梯时应请客人先出，自己负责控制电梯门，待客人全部出去后自己再离开，并快走几步走上前继续为客人指引。6、 当有客人问询如何到公司另一区域去
25、时，不可简单用手指指方向了事，而是尽量带领客人前往。六、为客人开门1、 将客人引领至房间前，勿忘先敲门。2、 进入拉式门时，进门前应抢先一步以左手握门把门拉过来，让客人先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。3、 进入推式门时，进门前应抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。七、迎送宾客1、 客人到来之前，应保持基本站姿并密切注意客人动向。2、 通过观察发现是抵达的宾客时，要快速出迎：主动热情问候，实行“三到服务”（人到、微笑到、礼貌语言到），迅速消除与客人间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。3、 迅速、准确的理解客人的目的、愿
26、望并切实提供服务，尽一切努力为之满足。此时若自己正办其他事情，应迅速放下手中的工作，迅速出迎。4、 客人要离开时，要感激客人的光临并邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。忌对前往机场的人说“祝您一路顺风”，而应说“祝您一路平安”，以避免对方感到不吉利。5、 应将客人一直送到大门外并目送客人远去。6、 送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头平齐，以产生“欢迎再次光临”的韵味。7、 楼层道别时，将客人送入电梯，并站于电梯门外鞠躬道别，待电梯门完全关闭之后方可离开。八、超前服务1、 竭力预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。2、 当客人的
27、任何一种服务需求出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。3、 客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的流露于眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务人员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要快速反应。九、补位服务1、 任何补位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须有强烈的整体服务意识。2、 当一名员工服务有疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。3、 当岗位上发生问题或将要发生问题时，第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其他岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。4、 服务一致对外：任何一点
28、问题、一个差错都决不暴漏在客人面前，一旦出现情况，发现者要先抢先补位，满足客人，内部问题事后再解决。十、准确服务1、 对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要求“准”字。2、 当客人询问时，不可凭个人想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答客人。3、 服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作。操作要以标准为基础，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。十一、快速服务1、 工作操作必须讲究实效，决不浪费客人每分钟宝贵时间。2、 收银处、前台接待处、商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。3
29、、 客人在不同地方等待的限度：等电梯超过30秒有50%的人不耐烦；收银台前等待超过1分钟40%以上的人不耐烦，小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可能离开；贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可能离去；餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。十二、掩饰尴尬1、 有时客人因很少下榻饭店而在消费中拘束，不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，使他建立起“我就是顾客，就是上帝”的信心。2、 身材高大的员工为身材较矮的客人服务时，相貌姣好的女服务员为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反应，特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺，努力使对方消除压迫感，产生亲近感。3、 客人因对商品
30、不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力使客人摆脱窘境，如：将水盅里的洗手水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文念错商标等场合。4、 客人在公共场所出丑或行为有所不妥时，如：女士的坤包不小心掉在地上，贴身用品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面等，服务员看到要立即替她（他）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。5、 有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又希望谁能未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲的快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。6、 在公共场合，西方国家的老年客人往往不愿在众
31、人面前显出老态龙钟的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注意，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。十三、慎用手势1、 手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助客人间沟通。2、 手势要求规范适度，在给客人指引方向时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，这一手势表示诚恳、郑重。3、 员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。4、 有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的：如用食指指指点点（哪怕是客人背后）、打响指、用手指比“OK”等，应予杜绝。十四、递接物品1、 与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。2、 单用右手递接较轻、较小的物品时也应
32、借左手扶助，以示尊重。3、 为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因为他们认为“左手不洁”。4、 递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将受柄一方朝向客人。5、 递交文具时，如稿笺、笔等，应保持对方方便使用状态，身体向前倾，郑重递交。十五、客人投诉1、 当客人向你提出不属于你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表公司接待、安排、指引、以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。2、 每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢失一位客人。3、 告诉客人他提出投诉是完全正确的，不能以“不过”、“但是”来指出和暗示顾客之错，即时你知道客人的失礼之处，你认为
33、完全能够驳倒客人，但千万别这么干！4、 受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易将所有错误都爽快的承认下来，这可能招致宾馆被控。5、 有些简单的投诉，凡自己能处理好的应负责到底，如不能则应亲自带领客人到大堂副理处或报告部门经理（值班经理）。6、 处理投诉的一般步骤：（1） 认真倾听，保持冷静；（2） 同情、理解、安慰客人；（3） 给予客人足够的重视；（4） 注意过程的询问，记录；（5） 提出解决问题的具体措施；（6） 提出解决问题所需时间；（7）（8）（9） 待添加的隐藏文字内容2追踪、督促补救措施的执行；（10） 善始善终；（11） 给客人适当补偿并致谢客人，向上级报告反馈。十六、善处
34、差错1、 应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。2、 一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重向客人致歉，承认差错并向上级报告。3、 即使是客人有不妥之处或是误会迁怒，也绝不可与客人发生争执。4、 当身边的同事出差错被客人责备时，也应看作是自己的差错，与该同事一道向客人郑重道歉。5、 因自己的差错致使客人受损时，不可擅自草率处理或试图掩盖事实、敷衍抹平，这样只会恶化事态，应立即报告上司慎重善处。十七、遵时守信1、 时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比。2、 遵守时间，言必信，行必果，是对客服务中最重要的礼貌。3、 也许仅仅因为服务人员所耽误的一分钟时间，而导致
35、客人未赶上飞机，整个行程被打乱，造成客人巨额损失，所以守时是一种美德。4、 接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办，而是要考虑全力提前完成。5、 与客人约定好的时间员工须提前10分钟到位，不可在客人后面，让客人来等你。6、 对客人说的每一句话，都代表着公司，因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客人。十八、背景风度1、 在直接为客人服务操作中，要永远保持面向客人的积极姿态，决不可背对客人。2、 当员工在公共场所向客人告辞后，或在领路时、行走中，尽量避免自己的背影在客人跟前闪现。3、 员工拜会客人后告辞，往往留给客人最终的印象。背影，决定着最终印象的好坏。4、
36、员工行走的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意、评论着我们的背影，行走要从容、端庄，让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风采。5、 切忌：只重正面，不重背影或告辞客人后扭头就走；或是走路时旁若无人、漫不经心、左右摇晃、背影臃肿、举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。6、 平时要多注意训练自己的背影风姿，同事见也可相互检查提醒。十九、谈话礼节1、 与客人交谈时，首先保持着装整洁、姿势端正，无任何小动作或不良举止。2、 发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置。3、 交谈时以客人距离74厘米为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时要主动拉开一段距离。4、 表情自然大方，保持正面、平视，态
37、度亲切、诚恳。5、 谈话清晰易懂；注意语言、语调、语速及节奏感；不要对客人使用公司专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。6、 音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。7、 谈吐文雅，使用敬语；服务语言要文明、优雅，最忌粗俗口头语。常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，员工的每一句话都体现了公司的文明水平。8、 与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言。9、 关于倾听：“沉默是金”。客人大多喜欢那些善于倾听的人，与客人谈话中，注意聆听、轻轻点头，不抢话头，以此带给对方好感，客人说话可能慢慢腾腾，你或许能将他的话表述的更清楚，但千万不要这么做。
38、10、 员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限。11、 正确地称呼是礼貌交往的敲门砖，正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语，不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人称代词表示客人。即使是在同事之间，也是如此。12、 应答客人，不可简单的答“不知道”、“没有”、“不行”，客人绝对不希望听这些话，他想知道的是“如何，怎么办”。13、 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”，再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。14、 听客人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表，不注视客人而看他处，左顾右盼，打哈欠，伸
39、懒腰。15、 不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声大气，手势过分、指天点地、脸红脖子粗、唾沫四溅。16、 客人之间交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴；与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉或在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉。17、 若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先告知另一位客人并致歉，之后方能到别处谈，切不可凑进耳朵低语。18、 与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻、信息、休闲等。19、 特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜页、口角泛白沫，口臭、烟味等都会令对方
40、厌烦。20、 学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。二十、电话礼节1、 电话代表公司的形象，电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象。2、 电话铃声一响，必须在三声内接听，遵循铃响不过三的原则。3、 拿起话机首先微笑并问候“您好”或“早上好”、“下午好”等，随即报出公司名称（限于总机）、岗位名和自己姓名，不可在电话中使用“喂”字，一线对客服务岗位必须用英语问候和报名。4、 必须遵守我酒店电话礼仪标准规范：1）二线部门在接听电
41、话时的应答标准是：中文问好+中文部门名称+中文姓名2）一线部门在接听电话时的应答标准是：英文问好+英文的部门名称+*Speaking+中文问好+中文部门名称3）总机接到外线时的应答标准：英文问好+Thank you for calling Tianlai Hotel+ may I help you+中文问好+酒店名称总机接到内线时的应答标准：英文问好+英文部门名称+*Speaking+ may I help you+中文问好+中文部门名称5、 转接电话的方法：闪断+对方的分机号码6、 吸电话的方法：11#7、 认真听对方讲话，听不清的地方应说：“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一便好吗？”8、
42、如今的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈、不礼貌的语言、杂音等控制。9、 电话留言：当对方要找的人不在时要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下：对方姓名、要点，最后要报出自己的姓名让对方放心。10、 通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。十一、私用电话1、 不能在工作时间、工作场所接挂私人电话。2、 个人因急事需用电话或接听私人电话时，必须在30秒钟内处理完毕。3、 私人电话只准使用个人通讯设备，工作场所的电话只能用于工作联系。第四章 工作场所行为规范一、对待上司1、 公司实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，听从公司总
43、经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行政级别最高者的统一指挥。2、 在工作场所如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。3、 进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入，在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。4、 尊重上司，首先“您”字当头，应出于对其职务的尊严，其次是对其人格威信的尊重。5、 汇报给上司的工作，不可只谈问题没有解决措施，凡工作问题汇报，必须附上解决方案，严禁给上司打小报告。6、 参加会议、接受批示时，应带好笔记本、笔，专心记录，不可窃窃私语。7、 对上司交代下来的任务，应做到言必信行必果，工作完成后，应做好报告，无报告者，将视为未
44、完成任务。8、 所有呈报上司的请示、报告、方案等须用规定的纸张书写，递交到上司案头的工作汇报，要求直接了当、简洁、提纲挈领。9、 员工对工作有任何疑问意见，必须向直属上司反映和汇报。10、 上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人的面，语言行为一定要规范、严谨，决不可跟上司随意开玩笑。称呼上也应规范，如“王经理”、“李主管”，而不可“李哥”，“王阿姨”地随便称呼。二、工作态度1、 笑容：是最真挚欢迎客人的表示，员工应常常面带微笑。2、 礼仪：礼貌待客是员工做好公司工作的基本条件，任何时刻均需举止文雅、落落大方。3、 尊敬：员工与客人之间，员工与员工之间应时时
45、刻刻互相尊重，与客人保持良好的宾客关系，与同事保持和谐的工作气氛。4、 诚实：是员工必须具备的品德，在公司内若有拾遗应立即交部门主管或保安部。5、 守时：员工必须严格遵守时间观念，培养良好的守时习惯。6、 整洁：反映着员工的精神面貌，员工不仅要保持个人整洁，更要保持制服、工具及工作环境整洁。7、 责任：员工必须做到忠于职守，做好本职工作，完成上级委派的任务，爱护公司财产，同时将个人的事业与整个公司的事业联系在一起，树立集体主义思想。8、 服从：员工必须服从上级下达的批示和分配，努力做好工作。9、 效率：员工应发扬勤奋精神，增强投入感，在工作中发挥高效率。10、 卫生：保护环境清洁和公共卫生是每一位员工的职责，不可乱丢废物、不可随地吐痰、用厕所后冲水、不得在电梯或墙上乱写乱画等，保持良好的公共道德。三、工作区域1、 随时保持工作区域的整洁、井然有序，物品定位放置，私人物品一律放在更衣柜或宿舍里，不可带到工作区来。2、 保持工作区域的安静无噪音，做到“三轻”:走路轻、说话轻、操作轻。3、 工作区域内不可做任何与工作无关的事或会见、留宿亲友。4、 非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。5、 未经上级批准，不得进入公司的机要重地。四、公共区域1、 大堂、客人休息区等公共区域都是供客人使用的公共场所，任何员工（除现场工作人员外）不可擅自进入，下班后也不可在公共区域内停留。2、 因
