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1、餐饮服务总流程为完善管理，加强培训，对员工的工作充分调度或实施，特收集整编服务总流程，以便全部员工共同遵守和学习。 第一节；总体员工要求一：入职要求 1.18-25岁之间，初中以上学历，有从事服务工作一年以上者优先。 2.身高男：1.70M以上，女1.65M以上，身体状况素质良好，无不良嗜好，无传染性疾病，无社会治安前科。3：人员要求，中国公民，从事劳动权利的人群，具备身份证，户口薄，学历证、资格证、等相关证明。（健康证） 4：形象要求：五官端正，身行匀称，无疾病和不良缺陷。 5；有相关工作经验，上岗证符合岗位要求的条件。二：仪容仪表 1：统一着装，穿戴公司所配发的工作服和工号牌。 2：不留怪
2、异发型和胡须，标准为；男前不过眉，后不齐领侧不盖耳。女，前不过眉，后不及领，长发用发夹束起，但不得使用鲜艳怪异的发饰。不得染除黑色以外的染发剂。3：不得使用气味过浓的香水，不浓妆艳抹，上班时间不允许佩戴耳环，首饰，项链等物件。4：手上配戴物：除了订婚戒指以外的饰物，除了素雅的手表以外的物件，如：手镯、手链、时装表等。5：保持手上的卫生不留长指甲，不涂有色的指甲油。6：工作时间不得配戴筐架眼镜，或太阳镜(只可以配戴隐形眼镜）。7：正确配戴工作牌，不得私自涂改或乱刻乱画，不得借用或交换工号牌。8：工作时间只允许深色的裤子和鞋子，（黑色）不可以穿除黑色、深色以外的袜子。9：女员工穿裙子时，只可以穿肉
3、色丝袜，不可以不穿或穿其它颜色的丝袜，工作时间穿布鞋或黑色平地鞋。10：工作服应勤洗勤换，注意手袖的清洁卫生，任何人不得将工作服转借或带出公司。11：工作服要爱惜，不可以损坏或补其它物件在工作服上，不可以挂或配戴任何工作服牌以外的饰物。三：工作行为要求 1：本公司员工要遵守公司各部门规定，遵守公司各项制度，员工餐制度，宿舍制度，治安防范制度，作息时间规定制度等。2：准时作息，走员工通道，严格遵守员工手册，奖罚条例。3：遵守各部门各区域各组的工作要求和行为准则。4：站立；要求昂首、挺胸、收腹，双手置于前，或将握与后。不得将依靠家具或墙柱站立，必须正直，目视前方。5：走姿；要求，男子大步为佳，走平
4、行两条线，女子：啐步为美，走一条线，不允许在厅面奔跑或群行，遇到客人要主动让行。6：上班时间任何人不得接听私人电话，不得接听手机。7：手势：要求，按礼仪规范使用手势，不得对客人或事物指手划脚，不得抓耳搔腮，触摸面部。8：面部：要求微笑待客，随时保持微笑，不得对客人同事及其它人作鬼脸或挤眉弄眼，不得冷面待客人或带个人情绪上班。9：工作中，所有服务严格按服务标准来操作。10：工作时间内，工作场所内严禁三五聚众聊天，和打闹，嬉笑，应以严肃求实的工作态度来完成工作。四：卫生要求1：本部门，本区域工作范围内的环境卫生设施设备卫生食品卫生，严格按各项卫生标准维持与操作。2：员工应以仪容仪表的总体要求来要求
5、自己。3：勤洗澡、洗头洗手，保持个人卫生达标。4：工作服保持干净整洁、清新、清香为准。5：工作期间，上班以前不得吃异味过重的实物。6：端物品时使用托盘、和容器，不得用手去拿。能用托盘的就用托盘，能用容器的就用容器。能用夹子的就用夹子，必须用手操作的情况下，要戴上一次性卫生手套。7：严格控制食品卫生,不合格，不卫生，过期，变质的食品物品一律不得上桌。8：上完厕所要洗手，洗完手后要檫净，饭前饭后淑口。第二节 餐饮部总体工作标准一：餐饮部人员配置 1：厅面区域划分：（1）吧台、（2）区域领班（3）传菜组、（4）订餐部、 2：岗位划分：厅面经理主管领班组长服务员/其它。3：人员配置：总经理副总经理部门
6、经理部门主管部门领班基层员工。4；各岗位人员的岗位职责 厅面经理岗位职责，主管岗位职责，领班岗位职责，值班领班岗位职责，值班规定，服务员，迎宾岗位职责，传菜员、点菜员，公卫.。 5：层级管理制：厅面各级管理人员，严格按照岗位职责内容操作和实施，清楚自己的权限及权利合理和协的实施。 6：逐级上报：厅面服务员对组长领班负责，除投诉以外的事情只得上报领班，领班处理不了再向上级主管反应，主管不能解决再上报经理、总经理。任何人不得越级上报，各级管理人员接到上报事宜，必须在4小时内回复处理结果，若不及时反馈者视为失职。7：厅面是一个整体连接工作是相扶相呈的，缺一不可，各区域应团结一致，互相支持配合，若有拉
7、帮结伙攻击他人，制造谣言者，一经查实给予严重禁告或开除处理。8：厅面每个月由各级员工写建议一次，应如实汇报工作中的不足或身边的一些未解决之事，提出良好建议上报经理处。二；礼节礼貌要求（细则） 1：厅面员工都得使用礼貌用语“你好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。 2：上班时间要求，所有员工使用标准用语讲普通话，声音适量态度谦和。 3：客人进入餐厅，从迎宾、服务员等看到客人都应该主动问好：“你好”“早上好”“中午好”“下午好”“晚上好”“欢迎光临”。 4：客人步入餐厅，由迎宾带领进入区域，应向客人询问“你有预定吗”“请问是那一位预定的”“您好，您 们预定的是桌号”“请这边走”。 5；迎宾将客人带
8、入相应的区域内由本台服务员/点菜员拉椅让座“欢迎光临”“请问有几位呢？”并示意客人入座，撤筷套，上香巾、香茗。 6：点菜员看客人落座以后，双手呈递菜单：“请问可以点菜了吗？”“请问那一位点菜”给客人介绍本店的招牌菜，特色菜，并作认真的记录。 7：传菜员接到单子后，迅速分单交到厨房相应部门，根据桌号和相应的菜品，将菜抬至桌前，服务员上菜，并报上菜点名，“这是你们点的菜”“请慢用”。 8：服务员在席间服务中，若是有碍操作的情况下，应对客人说：“对不起”打扰一下”“我能为您添酒/加茶吗？”对客人提出的问题要仔细聆听，并作出回答，对没有听清楚的情况下，应问客人：“对不起”“您能再重复一遍吗？”9：席间
9、客人加菜，加酒水时，应提醒客人所需要的时间、为客人拿物品，办事时应对客人说：“请稍等”“马上就来”有要事离开应和客人打招呼，“对不起”有要事/急事“去去就来”。 10：由于工作失误和不到位，或其它原因造成客人不满。投诉向客人表示歉意：“对不起”“不好意思”“这是我的工作失误”“请原谅”“请多包涵”处理不了请示上级。11：客人结帐时，应及时到吧台拿取帐单，并对客人说：“请稍等”“马上就来”把帐单双手递上。“这是你的帐单”“总计是元”客人付款以后“请稍侯”我为您去取发票及找零”把发票和零钱找回时“这是你的发票”“这是你的找零”客人取回发票后应说：“谢谢”。12：客人起身离座应及时拉椅让行，并提醒“
10、请带齐您的随身物品”送客人至门口。“请慢走”“欢迎下次光临”“请走好”“期待您的再次光临”。13：客人离开餐厅大门，迎宾应对客人说：“请慢走”“欢迎下次光临”“祝您一路平安”“一路顺风”。遇到节日期间应向客人表示节日的问候“节日快乐”。三：餐饮卫生检查标准 1：餐饮卫生包括：食品卫生，环境卫生、餐具卫生、个人卫生。 2：食品卫生A；洗菜组把好关，认真洗净泥沙和污渍。对清洗的生料一定要重复漂洗，去根去皮去枯去坏去不能用的地方。 B；切配组把第二关，把边料脚料该切除的切除，去筋去皮去核去把去除不该用的地方，保障菜肴质量。 C：炒菜把第三道关：观察配菜是否合格达标，有无疑问和问题，在炒菜烹制的过程中
11、注意卫生标准墨盒掌握配料。 D：传菜组把第四关：照单上菜，不乱上，不合标准不上桌。E：服务员把第五关：看汤责是否溢出等情况。3：餐具卫生： A：服务员将使用过的餐具送洗碗间，洗碗间应分类，洗漂,避免餐具破损。坚持“一洗”“二漂”“三漂洗”“四保洁”的原则。B：服务员将洗好的餐具拿回来，要重新检查，抹尽水渍，保持无水渍，无灰尘，无印记，无指纹的标准。C杯子光亮透明无指印，餐巾花整洁，统一美观，筷子一定要使用筷套，放于筷架之上，小碗要清洁光亮。D：茶壶、茶杯保持无茶渍茶印，使用的托盘必须干净卫生无油渍，泽印，使用的托盘内置餐巾。4：环境卫生： A：厅面随时维护本区域的环境卫生，墙面卫生，窗子卫生，
12、门项卫生，检查标准无灰尘，无择印，无蜘蛛网，无损坏。 B：负责本区域桌椅卫生，无水印，无油泽，无积尘，干净明亮，椅套、坐垫随时保持清洁，无损坏无择印。C：保持地面卫生，每天餐前餐后必须打扫、拖净、每天不得少于三次对地面的清扫。D：对于设施设备、要爱护和爱惜，有了问题及时上报，维修，保持花草树木，装饰物的清洁卫生。E：对本区域的植物浇水、垃圾桶保持不积压，无气味。F：客用卫生间在收市以前，厅面员工不的使用。G；卫生间随时保持空气清新无异味，洗手台，地面无水择。H：卫生间不可以 乱画，乱订。贴文化，质检表。I；墙面卫生不得乱订，乱贴，用手摸，拖地小心地面。5：个人卫生：在第一节人员总体要求中详细记
13、录。四：餐饮部服务标准： 1：使用托盘：为客人取物，上菜品酒水，一定要使用托盘不能直接用手递或拿。 2：班前配带物品：开平器、打火机、笔、记录本、垃圾夹、工作牌等.3:上菜,为客人取物,上餐具,不允许手指握住破口或杯口.拿玻璃杯应拿2/3以下的部位换烟灰缸时应在三个月以下烟头。换骨碟应在2/3的情况下换取,换烟灰缸时应采取一个干净的烟灰缸盖在上面,以免烟灰散开.4;倒酒水,饮料时先证明客人意见是否开瓶,是否可以倒了,按照斟酒操作标准为客人斟倒.5:坚持礼貌用语,微笑服务.6:服务工作中,要求三轻,四勤.走路轻,说话轻,操作轻.眼勤,脚勤,手勤,嘴勤.7:做事讲效率,开单认真,仔细内不得在单据上
14、涂改,或私自毁弃单据,单据作废必须由经理签字作废.8:控制日常消耗品的使用情况,能回收使用的一定要回收,那怕是一张纸巾,一跟牙签都要节约,回收.9:不得使用公司客用物品,和偷拿客用消耗品,一经发现将给予处罚.五:作息时间1:公司统一上班时间为9:00AM,迟到1-3分钟扣除人民币5元.迟到半小时以旷工论.2:公司统一用餐时间10:30AM-11:00AM过时不在提供工作餐,用餐细则按员工餐规定实施.3:厅面正式站台时间为:11:30AM ，9:00AM-10:30AM为餐前卫生、餐前准备时间.4:厅面时间中午下班时间以客人情况为定,在13:30PM以后客人在3桌以下的情况下,除值班人员留台外,
15、其它人员可以下班午休.5:晚餐时间为16:30-17:00PM过时不在提供工作餐,厅面下午点名时间为17:00PM.6:厅面下午站台时间为17:30PM各区域领班及主管在此时间负责检查厅面摆台标准和卫生情况.7:厅面晚餐后下班时间以客情为准,在21:00PM以后客人少于3桌的情况下,留值班人员外,各区域员工打扫完本区域卫生的前提下可以通知下班.8:本公司的夜宵是为值班员工准备的,夜宵时间为21:30-22;00PM,过时不再提供.9:本公司晚上熄灯时间为12:00PM超出00:30PM,任何员工不得出进故事大门,特殊情况除外.第三节餐饮部服务流程细则一:餐前准备 1:每天班前会由,经理、主管、
16、传达当天工作任务,接待任务,领班安排具体工作.2:打扫各区域卫生,环境卫生,按照标准摆好,布置台面,桌椅按标准摆齐.3:了解当天的订餐情况,单位名称,餐标,人数,用餐时间,菜单内容.及有和特别要求等.4:根据订餐情况准备相应的用餐物品等.5:有重要客人VIP的情况,应系统分配工作任务,及工作程序,根据客人需求做相应的配合协调工作.6:备餐柜的备餐工作要到位,补充齐全:A骨碟、B.勺C:汤碗 D:小碗 E:烟灰缸 J:牙签 F:筷子H:筷架I:开瓶器K:茶盅 G;红酒杯L: 白酒杯M:啤酒杯 N:开水.O:茶叶P:相应数量的餐巾纸,Q口布R;香巾等.7:准备本区域的点菜单,加菜单,菜谱,酒水单等
17、单据.8:开餐前5分钟,领班检查各区域的卫生,摆台备餐的一系列准备工作.有无遗漏,并作相应补充整改.9:经理及主管总体检查,仪容仪表,站台,餐前工作等事项,全体员工进入备战状态.10:传菜组,迎宾根据订餐情况,备齐须用物品及准备工作.二:席间服务（九部骤） 1:迎宾: (1)看到客人主动问候“晚上好欢迎光临”“请这边走”询问客人是否有预订，并引领客人到相应的区域。 （2）交给本台服务员，并传达客人相关信息。 （3）为客人拉椅让座，示意客人入座。 （4）返回迎宾台，作相应的登记和记录。2:点菜员： （1）看到客人走入区域主动问好，并拉椅让座，上茶水，询问客人有几位“请问有几位”“可以点菜了吗”？
18、 （2）得到客人认可后，“请问那一位点菜”双手递上菜谱为客人介绍。介绍原则：招牌菜特色菜主菜大菜荤菜素菜汤菜面点果盘. (3)点菜时,认真记录,并询问对菜、及口味的要求,注意按人数为客人控制数量,和份量.为客人荤素搭配. (4)将点菜单交给服务员,为客人点酒水,介绍酒水,询问“请问要来点酒水或饮料吗?”介绍:红酒、白酒、啤酒、乳品、果汁、饮料等. (5)将点酒水单,及点菜单交给服务员,并进行下一桌的点菜工作.公司规定开单失误给予处罚.3:服务员:(1)看到客人进入本区域,主动上前问好,并拉椅让座,上香巾,替客人接物、挂好衣服.(2)在点菜员为客人点菜的同时,为客人斟酒倒茶水,(茶水倒8成满)随
19、后帮客人展开餐巾纸,撤筷套.(3)包房服务员应在客人进入包房前3分钟,将台面所铺一次性台布揭掉,并检查台面桌椅有无遗漏.(4)客人转台,换台,及时通知迎宾,吧台,订餐部,厨房或及时上报组长,领班,以免间接不到位造成失误.(5)对于客人询问,本餐厅的情况一定要清楚客人类型,该回答该介绍的应尽其祥的解释,但关于到公司餐厅的机密或内部操作不得向客人透露.(6)为客人介绍时,不懂的就上报上级领班,主管,不懂的决对不乱说.(7)接到点菜员交来的点菜单后,及时送到传菜组,吧台,并顺便取出客人的酒水.4:传菜组 (1)传菜员严格按照传菜员职责,和操作规范实施,在开餐时间站立侯命. (2)传菜员接到点菜员菜单
20、后,迅速分单到厨房各部位,按照先后顺序给每一桌传送菜肴. (3)按照菜品上桌的标准操作不得乱上或错上,标准为:A.先冷后热、先咸后甜,先重味,后清淡,先干菜,后汤菜,先荤菜后素菜,先酒菜后饭菜,先菜肴,后点心,后上水果.B.看盘(拼盘)味碟凉菜主菜(大菜)热菜汤菜点心(主食)果拼.C:西餐标准:面包汤色拉主菜甜品水果TAE.D.特种宴会,按照菜单上菜(上公用餐具).(4)传菜应把好质量关,不合格,不卫生的菜不得走菜,严格按照菜单上菜肴上菜,没有的菜不得乱上.(5)传菜员按菜单上菜,正确使用托盘,不得堆菜,码菜,将菜抬到相应的桌前,由服务员上菜,并报菜品名字.(6)遇到菜品估清或其它问题,按点菜
21、单上，没上的桌号及时通知本台服务员,并跟客人解释,询问客意,退?换?(7)服务员上菜时单手(右手)上菜遇大菜汤菜,应双手上菜,手指不得扣入盘边和碗内,报菜品“这是您门点的菜请慢用”注意使用正常手势.(8)传菜员在出菜,上菜时应根据菜肴特点和要求配以相应的配料,及餐具.5:服务员(上菜倒酒水) (1)服务员上菜时从客人右边上,从主宾顺时针上菜,高当菜摆在主宾位置上,一般面朝客人. (2)上粒状菜肴配小勺,煲类,汤类,加汤勺,海鲜上沾水,钳子.(3);控制上菜速度通知催菜或压菜.(4)询问客人是否可以打开酒水了吗?可以为您倒酒了吗?示瓶把瓶子打开,为客人倒酒水.(5)倒酒水一般随第一道菜为客人倒酒
22、水,从主宾开始,右手边顺时针方向斟倒,红酒先倒主人(尝)白酒其它倒主宾.(6)倒酒水注意操作标准,有手握住瓶底3/2以下,以食指把住瓶身,倒酒水时不宜过急,不可以断断续续,瓶口不可以接触杯口记住“提”“转”“收”的要决.(7)白酒、饮料倒8成满.红酒3/13/2满,白葡萄酒3/1黄酒加热、白葡萄酒冰镇,洋酒用古典杯加冰或矿泉水.(8)倒酒水一般维持在23次,将酒瓶,置于主人面前.(9)公司规定,为节约能源,包房客人未到之前,不得开灯,客人对菜品有意见,投诉及时上级汇报,逐级反映.6:看台(服务员) (1)在服务员上菜过程中,不要随意将菜置于桌面上,要适当有下一道菜的空隙,注意摆盘的美观度.(2
23、)大盘、看盘在客人吃过一半时,应主动跟客人换或小盘.为客人换盘要先询问客意向,空盘及时撤走,少量剩余时征询客意是否可以撤走,才能撤走.(3)在最后一道菜上桌后,提醒客人,“你们的菜也上齐了请慢用”.随后推销“还要加点什么菜吗?” (4)席间主动为客人“盛饭”“盛汤”“分菜”勤换骨碟、换烟灰缸、主动为客人点烟点烟火庙调节适中.(5)本台服务员巡视客人动向,观察客人的手势,尽量在客人提出要求以前将客人所须物品,要求到位. (6)优秀的服务员在看台过程中是没有闲暇时间的,微笑礼貌服务可以弥补工作操作中的一些不足. (7)在席间服务中,向客人介绍本公司的文化特色,菜品特色介绍,菜品介绍,解说歌舞的涵义
24、,建立良好的客我气氛. (8)适时的推销,看客人用餐的情况,问客人“要加一个什么菜吗?”“要加一瓶酒吗”“还在来一瓶吗?”“您看这瓶酒已倒完,是否在来一瓶吗?”(9)在席间服务中及时反馈客人信息,接受客人建议,及时为客人解决用餐要求.(10)敬客人如何食用本店特色菜示范和为客人操作,并介绍菜品的渊源. 7：送客环节 (1)看客人将结束用餐时间主动询问客人:“还要加点什么菜吗?”然后为客人上果盘.询问客人: “请对我们的菜品服务提出宝贵意见”递上意见卡. (2)得到客人结帐的信息时,“请稍等”马上就来,立即到吧台拿取帐单,双手递上帐单,报上金额.(3)客人付帐后,请点金额,“请稍后”我为你去取发
25、票和找零,迅速到吧台找零和拿取发票.(4)递上发票和找零“这是您的发票和找零请收好”随后若客人未起身离座,为客人添加茶水.(5)客人起身离座,为客人取物,拿衣服,并提醒客人“请带起您的随身物品”“请慢走”“请走好”将客人送至区域包房门口,返回本台进行下一步工作. (6)站台服务员看到客人离去,应声音洪亮的问候,“请慢走”“欢迎下次光临”.8：收台 (1)服务员送离客人后,返回本区域,收拾台面,清洁台面,将座位归位摆好.(2)领桌服务员及传菜员,应协助服务员一起收台,及重新布置台面,以便迎接下一批客人. (3)如在20:30以后客人离开的情况下,可以不作重新置台. (4)大厅桌位若有领桌客人乃在
26、用餐的情况下,不得使用沾水桶及餐具筐收拾台面,使用托盘. (5)收台时应注意轻拿轻放,不聚集4人以上,一起收台,注意整体形象.（6）脏餐具，送洗各消洗间，脏口布，台部收到各取的“布草间”清扫地面卫生。9；餐后工作 （1）清理工作台，备餐台，台面地面工作。 （2）将餐具分类送洗，将餐具重新摆台。 （3）布草管理员送 布草并登记。 （4）整理各区域的环境卫生。 （5）整理用具清点数量，做好下一餐的相应准备工作。 （6）统计本区域的桌数人数等相关数据。 （7）值班人员值班领班检查记录，交班本。 （8）值班人员值班领班，检查水、电、气的关闭工作。 （9）检查防火防盗情况，关好门窗，锁好大门，将钥匙交到
27、保安部或总台，并签字方可下班。 三：附加规定 1：公司规定订餐部，厨房、凉菜房等地方，无关人员不得闲聊或逗留，商场茶室除带领客人购物参观外的前提下，不可无故逗留或闲逛。 2：订餐部是公司的门面，值班人员、工作人员不得做私事，吃零食，聊天，打闹和高声喧哗，违者给予20元/次处罚。 3：订餐部电话在上班时间，除订餐人员外，经理以上人员销售人员外，任何人不得接打私人电话。4：门口迎宾必须在上班至下班时间内保持有人迎接，若出现脱节或无人接待，给予处罚，领班至员工。5；发现菜品质量问题，速度问题，及时上报领班，领班处理不了才能逐级上报。6；经理检查问题，若主管不知道，领班不知道，追究责任，主管检查出问题
28、，领班服务员不知道，追究领班责任。7；公司规定春节期间不办理任何辞职手续，正当辞职应提前一个月申请，经批准后才能办理。到公司三个月以上人员必须经由总经理面谈，签字辞职才能办理。8；因为有特殊情况向公司借钱，公司只借给本人工资50%以内的金额。除客人外吧台不向客人或部门兑换零钱。9：客人从进门到离开，订餐交接、点菜交接转台、换菜、传菜、上菜、买单.的一切交接工作或客人投诉，在那个一环节出错，坚决追究那一个环节责任。10；爱护设施设备，若由于没有及时维修或上报，造成损坏的情况，追究本区域负责人的责任。11：坚决遵守公司员工餐规定，宿舍规定执行，酒水开瓶费管理规定，物品管理规定，具体安排及培训安排等。杨道富 2010-7-18
