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1、江苏城宇房产营销部培训手册 （内部资料）目 录第一部分 组织架构及管理制度一营销部组织架构及营销部人员主要岗位职责一）组织架构示意二）主要岗位职责二案场管理制度一）工作守则二）考勤制度三）仪容着装规范四）业务规范三项目例会制度一）周会二）项目月例会第二部分 业务流程一来电流程管理一）来电接听流程示意二）来电接听基本要求二来访流程管理一）来访接待流程示意二）来访接待基本要求三） 客户接待程序三成交、签约流程管理一）成交、认购流程示意.二）成交、签约流程示意三）销控管理四）签署认购书要求五）定金、发票六）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续七）合同管理八）客户资源管理四退房流程管理一）退房流程示意
2、二）说明五特殊需求审批流程管理一）审批流程示意二）说明第一部分 组织架构及管理制度一营销部组织架构及营销部人员主要岗位职责一）组织架构示意市调人员文案人员平面设计置业顾问策划主管案场经理营销经理保洁人员二人员编制拟按排如下： 营销经理： 一名 案场经理： 一名 策划主管： 一名 置业顾问： 五名 保洁人员： 一名 平面设计： 一名（暂不招） 文案人员： 一名（暂不招） 市调人员： 二名三岗位职责1营销经理（1） 负责营销部的总体统筹及管理工作，直接对公司负责。对内抓管理，对外抓衔接。（2）根据年度预算拟定项目年度经营计划，上报公司批准。根据计划指标，负责制定相应的实施方案和措施，在确保完成计划
3、指标同时，能有效地节省费用。（3）主持、组织策划、销售工作，拟定销售策划方案，确保完成销售指标。（4）统筹营销部门内部的人事招聘、培训及考核等工作。（5）负责信息资料档案管理督导工作，保证重要文件、资料的保密不外泄。（6）负责抓好公司员工的思想动态、精神文明、道德教育及职业操守工作，稳定和提高员工团队素质建设工作。（7）负责公司所有开发项目总体销售及策划管理工作。（8）负责督导部门内所有人员工作。（9）制定销售价格体系，制定销售方针与销售策略。（10）在公司允许范围内，掌握每套物业一定程度的折扣审批权。（11）公司内部协调及有关职能部门外部协调工作。（12）负责组织员工学习最新政策、文件。（1
4、3）全面掌握工作进度及销售情况，并定期或不定期向总公司进行汇报。（14）负责与策划、广告设计等外部服务单位进行对接、沟通。2案场经理（1）组织、督促、帮助销售人员按时完成销售指标；（2）督促销售人员在规定时限内办理合同签约，并审核合同，确保准确率100%；（3）督促销售人员收缴房款。确保房款准时收缴率100%；（4）参与楼盘销售前的市场调研，提出销售方案，营销策划建议；（5）组织销售人员参加促销活动；（6）检查销售人员台帐等基本资料记录、保存、运用情况，收集、阅签、上交销售人员周报；汇集销售资料，编报销售情况分析月报；（7）协调、处理销售人员之间及与客户的矛盾；（8）搞好销售人员业务培训，提高
5、员工素质；（9）组织、督促销售人员密切配合有关人员搞好认购、按揭、收款、交房、办证等工作；（10）带头执行并督促员工执行公司的规章制度及行为规范，维护、发扬公司形象。（11）按时完成部门经理下达的其它工作。3置业顾问（1）按时完成销售指标；（2）按时协助交款，签订认购协议，合同契约；（3）按时收缴房款，按时收缴按揭资料，按时完成预交付房屋验收工作；（4）主动协同有关人员做好按揭、收款、交房、办证等工作；（5）积极参加市场调研、促销活动；（6）热情接待来访客户并和客户保持良好的联系，做到零投诉；（7）认真做好来电、来访记录；记好工作台帐，按时填报周报；（8）努力提高业务素质和销售技巧，熟悉楼盘规
6、划、周围环境、交通、房型面积、装修标准等；学习房产、税务、金融等政策；做到有问必答，百问不厌；（9）严格执行公司的规章制度及案场员工行为规范，保持良好的仪表、形象；（10） 发扬团队精神，维护公司形象。4保洁人员（1）热爱本职工作，遵守公司各项规章制度。（2）每天负责对售楼部公共区域、接待区域、卫生间及公共环境卫生进行清扫保洁。（3）做到地面无污点、无纸屑，窗明几净，桌椅、沙盘无尘，卫生间干净清新。为消费者提供良好的参观购房环境。（4）积极主动完成上级交办的其他工作。5策划主管（1）负责有关市场策划方案的撰写、广告方案的编制，并有效地组织实施与监控。（2）负责监督有关销售计划的实施和总结分析。
7、（3）负责展销会、销售接待中心等现场气氛布置的方案，并组织实施完成。（4）协助制定本部门的月、季、年度的工作计划和总结分析（5）负责公司所有项目之策划工作。（6）制定月、季、年度的项目推广计划。（7）负责公司项目所有前期定位、中期策划推广、后期分析工作。包括前期项目SWOT分析，项目市场定位，营销推广方式等具体工作。（8）负责搜集相关广告媒体的报价及效果评估。（9）积极主动完成上级交办的其他工作。6平面设计及文案人员 根据策划要求，设计出符合策划要求的平面方案及软文。（暂发包给广告公司）7市场调查人员（1）负责定期收集、整理宿迁市有关宏观经济政策及市场走势信息。（2）负责定期收集、整理宿迁市有
8、关土地、城市规划、基础设施投资等方面的政策信息。 （3）运用直接与间接相结合的方法，对宿迁房产开发与销售市场信息、数据进行收集、整理。（4）及时对有关政策、法规、楼盘价格、市场走向、以及有商业价值的调查报告，为公司决策作参考。（5）负责定期调研、收集同类可比性项目的详细数据，动态调查。建立信息档案，以备查询。（6）负责完成开发项目前期市场调研与定位分析工作，并协助完成开发项目的市场可行性分析工作。（7）积极主动完成上级交办的其他工作。二案场管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。一）工作守则
9、1微笑服务：销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。2守时：守时应是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3纪律：销售人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4保密：销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动
10、中 ）必须按照要求统一着装，并且佩戴司徽、胸卡。二）考勤制度1上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代签到，一经发现将严肃处理。（各项目可根据实际情况施行考勤方法。）1）工作时间：早8：00-18：00（值班时间根据情况具体调整）。2）午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐（根据项目情况具体安排）。2休息安排：周一至周五每天安排一名或多名案场人员休息。3节假日及广告日：视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。4请假手续1）病假：因病需要休息的，须有正规医院证明并由营销经理审批；2）事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由营销经理审批，事假不足半天者按半天计；3）调休：如要调休必须提
11、前一天知会营销经理，非特殊情况，销售人员不能当天打电话告知调休；4）凡外出人员，在外出之前须填写外出登记表，并由营销经理签字确认方可外出（若经理不在现场，则由主管代签），返回时，须注明返回时间，否则按矿工处理。 三）仪容着装规范每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌或胸卡，女生必须涂口红，化淡妆。1头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；2耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性
12、的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格；3眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净；4鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔；5嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味；6胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净。不可留大鬓角；7手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1mm 女性不超过2mm，双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色；8衬衫领带：衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带的打法要严
13、谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好；9西装：女生衣服纽扣必须全部扣住；男生西装的第一粒纽扣需要扣住，西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；10鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。四）业务规范1所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场营销经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问
14、题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯等一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行为发生；3所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为。销售人员应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；5销售人员之间应团结协作，密切配合，发
15、扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向营销经理或案场经理请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜； 7销售人员应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8房源销控统一由营销经理管理，出现差错，责任由营销经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知营销经理，销售人员不
16、得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号；9销售人员不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得经受客户的各类现金钱款；10所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除营销经理、案场经理、销售助理外，其他销售人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五）审查制度1考勤制度审查1）上下班请人代记录
17、，则代记录及被记录者各扣款20元；2）员工上下班忘记记录者每次扣款10元；3）员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元；4）员工因私事外出而在外出登记表上虚报公出者，扣50元；5）员工迟到30分钟以内（含30分钟），每分钟扣1元；31-60分钟，每分钟扣2元；61分钟以上，以调休或事假半天处理；6）员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到时间加倍处罚；7）早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执 行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。2 仪容着装要求审查1）未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达
18、到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失单。2）未按照着装要求着装，每次扣50元罚款，并处以行为过失单；着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户；3业务规范审查1）在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款50-500元并处以行为过失单；业务工作越级汇报的，每次扣款50-200元并处以行为过失单；2）销售人员发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，同时根据情节严重性处以50-500元罚款；3）无故占用案场电话达3分钟以上者（含3分钟），每次扣款20元并处以行为过失单； 4）未经允许对客户
19、擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除；5）擅自收取客户回扣，负面影响较大的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除；6）与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款500-2000元或开除；7）对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除。4案场销售人员管理制度由案场营销经理或案场经理负责审查执行，项目经理和营销部经理负责执行监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应处罚，并限期整改。情节严重的，报公司人事部处理。三项目例会制度一）周会1时间：（视具体情况统一安排）2地点：售楼部3主持人：
20、营销经理4出席人：售楼部全体销售人员5会议主题：1）总结每周工作；2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；3）讨论每周议题；4）由营销经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩、及销售人员素质以更好为楼盘服务；5）市场分析；6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。二）项目月例会（由各项目视具体情况统一安排，并向营销部备案）1时间：（待定）2地点：（
21、待定）3主持人：项目经理、营销经理及案场经理4出席人：全体销售人员5会议主题：月度工作总结及下月工作计划1）项目重大销售推广活动的分析总结；2）市场客户及业主源状况分析；3）竞争项目销售动态分析；4）总结月度工作；5）布置下月度工作；6）分析销售人员销售指标完成情况及月培训计划的制定。四业绩分配制度一）业绩判定1为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行解决，协商不成，由营销经理分配处理；2家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；3企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；4熟客介绍新客户，以取得新客户的联系
22、电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；5如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。二）业绩分配1销售人员在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额楼款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。销售人员如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原销售人员享有。为了避免节外生枝，原则上要求销售人员亲自回现场跟进。2客人进入售楼部应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售
23、员不在场，则由排首位的B销售人员负责跟进(在跟进之前必须打电话给A销售员,了解客户的概况)，成交后的佣金由A和B销售人员平分。如当天无法成交，客户归还A销售人员继续跟进。如出现销售人员在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原 销售人员。3已成交的A客户介绍B客户来买楼时，B客户提出找A销售人员而其不在场的情况下，由案场经理打电话与A销售人联系，如果A不能亲自回现场跟进，情况一由A指定B销售人员接待，当天成交后，则A得100佣金；情况二由案场经理指定C销售人员接待，当天成交后，C销售人员得100佣金。如当天不能成交，B客户以后则由A销售人员继续跟进。如B客户没指定销售人员接待，B销售人员跟进
24、过程中旧业主才出现，就算旧业主指定A销售人员跟进，A销售人员也只能提供义务帮助，佣金归B销售人员独有。4A、B两位销售人员共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。5A、B销售人员共同接待一个老客户时,若此时A销售人员的老客户回来，则A销售人员有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与B销售人员无关。6A、B两位销售人员共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间B销售人员没有跟进客人或没有联系A销售人员共同跟进的，若此客人再由A销售人员经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A销售人员独得。7如遇A、B两位销售人员分别跟进的客
25、户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。8如遇A销售人员的客户是B销售人员的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B销售人员，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向营销经理申请双方共同跟进。9对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的销售人员可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的销售人员，则视为公共资源，可由其他销售人员跟进，成交后不拆分任何佣金
26、。10一个客人若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。认购书上只能写两位销售人员的名字。11公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由主管安排销售人员接待，成交后的佣金销售人员和介绍人平分。第二部分 业务流程一来电流程管理 一）来电接听流程示意制定统一说辞 项目位置、交通路线、均价、户型、面积、物业费等接听培训 接电业务模拟，时间控制3分钟左右接听 询问客户个人资料（姓名、联系方式等），了解需求和得知途径 非意向客户 意向客户 礼貌告别 诚邀现场看房、洽谈登记 按要求填写来电登记表二）来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1带着微笑接听，
27、以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2接听电话时应清晰的报出公司名或在售楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，城宇新都会”或“早上好”等；切记以“喂”作开头； 3原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“您好，城宇新都会，不好意思，让您久等了。”，然后礼貌的回答客户的问题；4对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在3分钟之内为佳；在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在 适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说
28、”等；6接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。7如果同时有2个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；9当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，
29、也不打断对方，先让对方发泄；3)冷处理：听完后表示 “您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。”10.通话过程中应注意：1)口齿清楚；2)语速不要过快；3)语音、语调要注意调整，避免单调的语气；4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；11.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；12.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差
30、的，切勿在对方睡觉的时间打电话。14.切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。 二来访流程管理一）来访接待流程示意制定统一销讲、接待流程培训 掌握项目基本信息、业务模拟 迎客好- 销售道具准备（销售夹、名片、笔 、等）客户进门 欢迎光临、递上名片介绍项目 沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看入座洽谈 了解客户需求，根据需求推荐产品、计算购房费用促其下定 利用销售技巧、制造销售气氛，促使客户下定下定成交 暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户看房洽谈 送客出门 再次确认客户联系方式登记 按要求填写来访登记表二）来访接待基本要求前期准备工作熟悉区域楼市概况,自身楼盘情况
31、,深刻认识楼盘的自身素质，周边楼盘的情况以及 所处环境等。熟悉及理解销售资料，确立销售信心：（1）熟悉现场特点：熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度（2）销售资料和工具的准备，例如：资料夹，计算器等；必备工具适当放置以 方便取用。1迎客11客户进门，每一个看见的销售人员全要主动招呼“欢呼光临”，并提醒每一个销售人员注意。12销售人员按轮流原则，就近原则，有空原则上前接待。13接待时如发现对方手上提有重物，雨具之类的，要主动帮助放置。14通过接待，区别客户真伪，了解客户所在区域和信息的来源。15询问客户是否与其它业务员有过联系，如果有，请该客户稍等，让该业务员接等，如有过联系的业务员不在（含没联
32、系过其它业务员），或是联系过的业务员正在接等其它客户，那这个售楼人员应继续热情接待。2介绍项目（沙盘介绍） 1）沙盘讲解流程示意（参考）地理位置介绍周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（突出特色卖点）园林规划介绍在售楼座的概况介绍户型、面积、价格概况介绍2）说明：将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出楼盘的特点。同时向客人介绍发展商的实力，曾经开发过的项目等，以增加客人对项目的信心；找出整个沙盘最亮丽的点及线路，在人少时，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点
33、处。3）基本要素介绍小区占地规模，房屋层高，绿化率，小区配套设施，发展商，建筑商，监理商，户型间隔，面积，均价，特价单位，物业管理，建筑风格，过往业绩，目前主力推介单位等等，同时询问客人需求，了解客人的想法。3项目介绍（样板区介绍）1）样板区讲解流程示意（参考）样板段景观、小品（预定路线）入门区（玄关、门厅）会客区（客厅、起居室）工作区（厨房、餐厅、）休息区（主卧、主卫、客卧、书房）景观区（阳台、露台）2）说明根据预先设定的销售路线引领客户到样板区参观，在参观过程中，适时的与客户拉家常，了解客户的家庭情况和生活状态，便于加深对客户的了解。详细介绍样板区的各个细节，注意观察客户在参观过程中的反应
34、，结合客户的实际需求和疑虑点加以解释，以吸引客户，使其产生购买的冲动。讲解非标准样板区时要注意客观、真实，把握尺度。4项目介绍（户型解读）1）户型解读流程示意（参考）户型面积功能性分析装修风格建议户型优劣势总结户型比较分析2）说明介绍中重点分析各户型的优劣势详细介绍面宽、层高、建筑材料品牌等基本情况。善于利用案场单体模型、楼书等销售道具配合讲解5入座洽谈1）看完模型和样板区后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、展销期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。2）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示
35、清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。3） 在客户对所选房型的认可度达到50%以上时，设法说明他下定金。4） 在客户认可本物业后，也许会谈到折扣问题，并列举出某小区的房型 ，折扣情况进行对比，遇上此情况时，一定要做到八个字：实事求是，场长避短，通过对我们有利方面的对比，说明我们物业的物有所值。同时为客户提供置业意见，使客户对楼盘产生信任感。遇上特殊情况，上报经理，交给经理处理。有效的售楼人员能够向顾客传达到我们的楼盘能更有效的满足他们的需求，周时告诉客户，为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利，我们能为他们带来什么样的利益与效益。5）在洽谈时销售道具要准备充分，以随时满足客户的需求。要了解客户真
36、正需求，了解客户主要问题点，销售人员要结合销售情况及公司销控情况，向客户提供相应选择时，不要提供太多的选择，有两，三个就可。在选择具体那一套房型时应注意与现场同仁的配合，注意客户的诚意，购买能力和成交可能性。要让案场经理知道客户在看哪一户型，并进行配合，以增加气氛，加强成交率。（比如说，对方对六至十层的某一户型比较有兴趣，这四套一套都没卖掉，而对方不知如何选择，而你可以主推七层或是八层，或是十层，销售员应及时记起这一户型昨天也有人来看的，看是什么情况，要问下案场经理，案场经理来帮看一下，查一下记录，说是某一层已有人对一套房子感兴趣，暂时保留了，对楼层的说法要灵活，比如说有人对七感觉不喜欢，可以
37、说七上八下呀，七比八还好，对事业生活有帮助，是不断向上呀，八层还是走下波路呢，要主推八层时就说八层好呀，八要发呀，吉利的数字，更高层就更好解释了，高层呀，越高住的越舒适，当然这时也会出现就要那一层的情况，这时案场经理的重要性极为明显，一方面可另介绍客户喜欢的楼层的另一套差不多的房型，另一方面，可立马与营销经理之间打电话配合，劝说已定客户是否来答合同，多次工作的情况下，如今天来的客户当天可下定，就转给这一客户，如果这一客户不能确定，就让这一客户感觉自己的眼光很好，便不能松口。只有在对方下定决心后才好松口）6）一般情况下，这时看房的人大多会等他了解到他所想了解的情况后，带着我们提供的相关资料说回去
38、考虑，此时一定要留下客户的联系方式，并表达出希望对方能尽快作出决定的意思，但要视情况而定，不能说的太直白，要严禁夸大销售情况，最后要送其出门。个别诚意度较高，但没有达到肯交定金情况而要求帮其保留所看中房型时，可考虑以收小订金的方式，以保留其房屋三天，最少不超过一周的时间。如果其放弃，此订金是可全额返还的，也许这样做会加大我们的工作量，但如果是一点也没有诚意的客户不动加大自己身的工作量，要交钱，过几天再来一次。这种情况要视情况而定，不能引起与定金的冲金，作为特殊情况处理。7） 对暂没能成交的客户，态度要亲切如一，并记录没成交的原因，记录在案，针对一些在交谈中没能回答的问题这时上报案场经理，及时作
39、出回答，并且对没成交的原因作出相应措施。6渲染现场销售气氛，注意现场SP配合，案场经理和其他销售人员进行密切配合，争取客户尽快落定。7送客1)完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。2)回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。8做好客户登记81 填写客户资料表无论成交与否一定要填写，填写的重点：名字，电话，个人资讯，客户需求，成交可能性等。一式两分，一分自存，一份留案场经理备档。客户资料越详细越好，由于这个资料表很重要，要妥善保存，不可外泄，客户
40、成交可能性应视具体情况做出阶段性调整。以方便自己回访。每天下班前都要召开小结会，由案场经理主持，每周招开总结会由营销经理主持，一方面是全面了解销售情况，客户的第一手资料，并及时采取应对措施，并为策划宣传提供相关依据。每次广告发布当天都要统计相当客户反映，了解广告的实际效果，及时调整。8 2对那些来过案场二次及二次以上的客户作为重点客户追踪回访，促进成交。客户回访不宜间隔时间太短,一般两到三天为宜。要注意加访方式，不仅是电话，还可以寄资料，邀请活动9售楼人归纳总结与信息反馈归纳周期分为：日归纳、周归纳、月归纳、季归纳。归纳总结的内容：谈判方面：比如这次与顾客谈判与往常和顾客的谈判有什么不同？自己
41、在谈判时 的态度、语言运用、方式方法是否得当？礼仪方面：接待顾客的礼仪有否不妥。介绍方面：在向顾客介绍楼盘时有没有碰到新的问题点、介绍时有没有出差错等签约方面：在签约时顾客有否提出新的条件、顾客对合同的质疑有哪些。成功方面：成功签单的原因、顾客看中楼盘的哪些方面。失败方面：失败原因。顾客方面：顾客属于什么类型、与往常的顾客有什么不同。在进行归纳总结后，关键的一步是要找出最好的一面和最差的一面，然后再一一予以解决，对好的方面加以发扬，对差的立即着手进行解决，避免重蹈覆辙。归纳总结的步骤：记录、整理、分类、分析、立档、反馈、解决。三） 客户接待程序1.接待规定1）客户接待以个人或组为单位排序，进行
42、轮流接待。当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，主动补位。2）无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客（本项目工作人员除外）。3）当值销售人员在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明确找某位销售人员的，一经确认应主动将客户转交给该指定销售人员接待，事后进行登记核查。当值销售人员继续补位，而该指定接待销售人员保留其接待新客户的资格。若指定的销售人员不在，当值销售人员视为协助接待，保留新客户接待资格。4）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原销售人员接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。5）客户到访时，轮候销售人员在客户进门时能认出客户
43、的，可不计顺序优先接待；若期间已由其他销售人员接待中，除非客户指定更换销售人员接待，否则不得自行要求更换，仍由当值销售人员继续接待。7）凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。8）若当值销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员协助接待或自行放弃新客户。9）销售人员非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者。10）每位销售人员都有责任、有义务在其他销售人员需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。11）其他未尽事宜各项目可根据实际情况制定。三成交认购、签约合同流程管理一）成交认购流程示意：确 认 房 号核对价格、仔细计算签定合同会签单给 予 帐 号或带到财务部直接交付银 行 交 款凭回执单签订协议告知认购条款余款在一周内补足签字各执一份强调余额补足时间及所需提供的各类证件送 客 出 门通知现场大定电 脑 落 控
