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1、北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院本科毕业设计项目 中瑞酒店管理学院公开培训课程市场推广计划专 业旅游管理 （酒店管理方向）学 生 姓 名王玺学 号091010119指导教师姓名卢旭指导教师职称讲师2013 年 4 月 5 日诚信声明书本人郑重声明：在毕业设计工作中严格遵守学校有关规定，恪守学术规范；我所提交的毕业设计是本人在指导教师的指导下独立研究、撰写的成果，设计中所引用他人的文字、研究成果，均已在设计中加以说明；在本人的毕业设计中未剽窃、抄袭他人的学术观点、思想和成果，未篡改实验数据。本设计和资料若有不实之处，本人愿承担一切相关责任。论文作者 （签字） 时间： 年 月 日指导教师已阅 （
2、签字） 时间： 年 月 日版权使用授权书本人完全了解北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院关于收集、保存、使用学位论文的规定，即：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学院有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学院可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的的前提下，学院可以将学位论文编入有关数据库，提供网上服务。（保密论文在解密后遵守此规定）论文作者 （签字） 时间： 年 月 日指导教师已阅 （签字） 时间： 年 月 日摘要在当代的酒店业中，行业内的竞争形态已经从过去单一的对于酒店星级和硬件设施的比拼，进入到了集中于人力资源层面的竞争，提升酒店自
3、身员工能力，构建强有力的软件实力成为了所有酒店高层管理人员共同考虑的问题。随着对培训需求的不断加剧，职业化的培训产品和面向企业的培训供应商随之产生。中瑞酒店管理学院教育培训中心所推出的中瑞卓越课堂正是这样的一个培训产品，准备进入市场与其他培训机构展开竞争。本文将针对中瑞卓越课堂所面对的市场环境，所面对的竞争对手，客户的实际需求情况对中瑞卓越课堂所面对的市场进行细分，对客户的需求和消费习惯进行分析，制定切实可行的市场推广方案和产品战略。关键词：培训产品;产品战略;市场细分;市场环境;推广方案 AbstractIn the hotel industry of recent year，the met
4、hod of competition was changed from product level to human resources level，the senior executives of each individual hotel have to concern how to develop the ability of employee and to increase their competitive force. With this sort of demand going deeper, a lot of training providers come up in this
5、 market to meet it. The classroom of excellence is that kind of product was developed to cover this market by Beijing Hospitality Institute; it was ready to join the competition in this market.We will analyze the marketing environment, competitors, customers real demands to make a marketing segmenta
6、tion and marketing plan for the training product named the classroom of excellence.Keywords：Training Product; Product Strategy; Marketing Segment; Marketing Environment; Marketing Plan项目介绍6一、客户背景研究6委托方的任务和目的7二、中瑞卓越课堂调研分析11(一)中瑞卓越课堂SWOT分析11(四)项目最终呈现的内容简介12毕业设计的研究方法介绍12现有竞争者的调研及分析。12(一)竞争者产品调研。12(二)竞争
7、对手可能采取的战略行动和行动所带来的影响13行业环境调研分析14(一)政策因素14(二)经济因素14(三)技术因素15(四)企业内部环境因素16(五)总结17毕业设计成果展示 包括：结论或成果阐述、指明对委托方义意和帮助18产品市场竞争力总结18(一)产品18(二)价格19市场推广方案20(三)渠道建设20(四)促销20结论22结论的局限性22研究方法中的缺陷22致谢23参考文献24附件25附件一：中瑞卓越公开课培训需求调查问卷25附件二：中瑞卓越公开课培训需求调查问卷统计结果27项目介绍 对于任意一个准备进入市场竞争的的企业来说，首先应当先回答这样6个问题：What(什么)产品是什么？Who
8、( 谁)客户是谁？Where( 何处)那里是我们的市场？When(何时)在什么时间把产品推向市场？Why(为什么)这么做的原因是什么？How(如何)如何运转和实施市场营销方案？因此，关于客户的相关信息就成为了研究的重点，从经济学的角度来说，除去必需品以外的所有商品中，没有任何一种产品可以以单一产品来覆盖整个市场，相应的，也不会有任何一家企业会将整体市场作为自己的目标市场，需要回答以上6个问题，就必须要对整体市场进行市场细分，分析该市场中不同群体的特点，分析客户在购买过程中的消费行为以及在购买决策中所扮演的角色，针对目标客户的特点开发相应的产品。一、 客户背景研究中瑞酒店管理学院简介：中瑞酒店管
9、理学院（BHI)是一所国际化、应用型大学。引进瑞士洛桑酒店管理学院培养模式和核心知识产权，得到了瑞士洛桑酒店管理学院在校园建设、课程体系、管理团队以及师资培训等方面的咨询服务和学术支持，所有专业课程教师都接受过洛桑酒店管理学院严格培训。学院已经加入洛桑酒店管理学院的学术认证体系，共享其在全球的教学、实习、就业等资源。我院是洛桑酒店管理学院在中国唯一战略合作伙伴。中瑞酒店管理学院教育培训中心简介：中瑞酒店管理学院教育培训中心（TCC）是学院从事非学历学位教育、国际教育和酒店行业教育、培训、咨询工作的专业机构。依托瑞士洛桑酒店管理学院的传统和学术优势，面向酒店以及相关行业共同研究开发各类教育培训精
10、品课程和培训、咨询产品。委托方的任务和目的从以上的表格中，我们可以得出中瑞卓越课堂的一个特点，它在产品设置上依据员工级别的区别对课程进行了区分，一共对其分为了四个等级：总经理，部门经理，部门主管，一线员工。在四个不同等级的课程中，结合中瑞酒店管理学院现有资源，开发了相对应的课程，每一门课程都与酒店实际运营中所面临的挑战和问题相结合。在最后，对于酒店在运营中新产生的一系列问题和传统的弱项设立了特色课程，丰富课程体系的同时建立了针对酒店管理的完整体系。此外，教育培训部与美国饭店管理协会教育学院开展了相应的合作，中瑞卓越课堂参照美国饭店协会教育学院的课程设置进行了对自身课程体系设置的调整。委托方需要
11、我根据该产品的特点，制定针对国内酒店业处于不同的生命周期的酒店的市场推广方案。针对中瑞卓越公开课，由于这类培训课程作为产品主要提供的价值是专注与员工在实际工作中的绩效提升，因此这样的价值可以与两类重要的客户的需求相契合：1 需要提升个人绩效水平的个人2 需要提升组织绩效水平的组织因此，关于市场细分的工作将分为两部分，针对个人用户市场的市场细分和针对企业用户市场的市场细分。另外，由于中瑞酒店管理学院是一所关注于酒店行业的专业性大学，所以中瑞卓越公开课也不可避免的将主要的业务方向指向酒店行业及其相关产业。因此，全体的客户群体中，个人用户市场将会更多的关注酒店行业以及相关产业的从业者；企业用户会更多
12、关注于酒店行业及其相关产业的机构及企业。个人用户市场细分：如前文说到的，中瑞卓越课堂程将分为针对个人用户的细分市场和针对企业用户的细分市场，在这一节中，首先将对个人用户市场进行细分。根据菲利普科特勒对于市场细分的描述，在对中瑞卓越课堂进行市场细分时，考虑到这样的公开课是针对整个社会全行业的这样一个产品，我们主要考虑人口因素对这一市场进行细分年龄：从年龄的因素来分析，中瑞卓越课堂是针对于酒店管理的专业技能以及管理能力的培训，但是在实际的调研中，我们发现，酒店从业者中35岁以上的员工的职业发展已经基本定型，难以出现较大的改变，因此，他们对于自己能力提升的重视程度降低，同时，由于在这个年龄段还会背负
13、大量的来自于家庭以及子女的压力，往往他们会将对个人能力的提升排至较为靠后的地位，转而更多的考虑家庭生活，收入支配受到很大限制，自由度降低，对于价格极为敏感。但是对于初入酒店行业的和正处于职业上升期的从业者来说，他们急需在与自己同龄或者更为年长的同行之间塑造强大的竞争力，同时，他们没有过于沉重的来自家庭和子女的负担，正是因为这样的因素，他们在个人收入的支配上享有较大的自由度，同时相对于35岁以后的酒店从业者，对于价格的敏感程度偏低。性别：在中国的市场上，对于职业的追求往往受到性别的很大限制，在中国的传统文化中，女性被赋予了更多的家庭角色，这也导致了女性对于家庭的关注程度高于自己的事业。然而男性则
14、被赋予了更多的社会角色，这也就要求男性必须不断增强自身的竞争力。也由此可以得出在国内市场中，男性消费者对于这类培训课程的关注程度更加高于女性消费者。职业：在科特勒的传统定义上，职业这一因素是针对不同的行业的，但是，由于中瑞卓越课堂的行业背景，说明了这项产品是专注于酒店行业的，针对这样的情况，再一次对酒店行业内部进行区分，在酒店行业内部我们常常将前厅，餐饮以及客房这样的部门称作运营部门（Operation Department），而像人力，财务以及销售这样的部门常常被称为支持部门（Support Department），而两个不同部门对于能力的要求并不相同，运营部门更加强调员工实际的操作能力，而
15、支持部门更多的强调员工的管理能力。中瑞卓越课堂针对这两种需求都提出了相应的解决方案，覆盖到了整个行业的需求。收入：综合以上对于消费者的初步细分，我们大致了解到我们所定位的目标客户为刚踏入社会一至两年的酒店从业者和寻求职业发展的主管及以上职位人群，这些人群包含了酒店行业收入水平的各个等级，其中，市场容量最大的是初入酒店行业的从业者，消费能力随着行政级别的升高而不断上涨。教育背景：目前在中国从事酒店行业的人群中，教育背景可以被分为两种类型：专科职业学校和本科及其以上学历。专科职业学校所培养的均为针对酒店行业的专业人才，但是他们往往在教学中更加注重学生的操作技能培养，但是未能构建学生的管理理念，相反
16、，具有本科及以上学历的从业者往往都有良好的管理理念，但是对于一线操作技能相对欠缺，同时，有的本科及以上学历的从业者本身不是毕业于酒店管理专业院校，因此这两类人在未来的职业晋升中均会遇到一定的障碍。 企业用户市场细分：当消费者从单独的个人变为一个企业的时候，不难发现这样的商务模式就成为了一种B2B的商务模式，正是应为企业的规模和所处的生命周期的不同，所以产生了企业之间不同的思维模式，也就因此导致了企业与企业之间存在不同的需求，也正是因为这些需求的不同，我们将企业用户细分为六个小的细分市场，具体的依据是这样的，根据企业实际采购过程中的实际情况，将企业划分为价格导向型，这类企业往往更关注于采购价格；
17、服务导向型，这类企业往往希望所采购的产品具有更高效的性能反馈到实际的工作绩效中。另外，根据伊查克爱迪斯所著的企业生命周期一书，又再次将企业生命周期分为以下四个类型：投入期，成长期，成熟期，衰退期。所处周期与销售额的关系见下图1.图1由于以上对于企业不同需求导向和企业生命周期的划分，我们所划分的6个小细分市场为：投入期价格导向型企业：此阶段企业尚未产生成型的企业文化，缺乏固定的企业制度和工作标准流程，企业形象尚未建立，影响力较弱，企业的精神核心往往来自于创始人的个人意志，这一阶段也同时是企业文化萌芽的阶段。此时企业的目标是求得生存与发展，尽早度过初创期。在此阶段，企业受限制于现金流问题，难以划拨
18、出专项的培训预算寻求第三方培训解决方案供应商，但是，受限于企业现阶段制度以及相应培训体系尚未建立，因此，在该阶段的企业往往会寻求第三方机构帮助其确定和完善培训体系，但是企业培训均交由内部员工完成。成长期价格导向型企业：此时企业已经度过初期急需保障企业生存的阶段，规模相对投入期呈现稳健增长，组织结构初步成型，人员数量可能未达到满员编制，但是相应职能已经建立，此时企业仍有较强的灵活性，销售收入增长速度保持平稳，企业赢利能力逐步提升。同时资金需求量仍然较大，各项投入都在持续增加，不断支持各项业务开展，现金流状况有所缓解，但是仍然存在资金缺乏的问题，企业制度与工作流程初步建立。此阶段企业初步产生成型的
19、企业文化，企业文化开始独立成型。此时企业的目标是追求业务的增长，盈利能力的增强。成长期的企业有两个显著地特点：其一，不断完善的企业制度和体系；其二，企业不断扩张的业务范围。成长期价格导向型企业往往仍然具备投入期时的特点，不断完善培训制度与体系；同时，由于业务能力的拓展和业务范围的扩张，企业对于原有的人力资源提出了新的要求，需要对原有员工技能进行提升，通过企业人力资源水平的综合提升进而提升企业的综合竞争力。因此，这样的企业对于培训供应商的支出任然较为保守，但是基于企业发展的需求，企业将会在能够帮助其在新进入市场获得竞争优势的培训进行投入。成熟期价格导向型企业：企业赢利能力达到最大。同时资金需求量
20、仍然较大，但是企业资金配置着力于开拓新兴市场和新产品的研发，不断支持新兴业务开展，企业能够较好的解决现金流问题，企业制度与工作流程趋于完善。此阶段企业文化业已形成。此时企业的目标是尽可能的获取竞争优势，成为所在细分市场的领导者。这部分企业已经拥有完整的培训体系和培训制度，培训的重点往往在于确保企业的综合竞争力不断增强，对于一些和自身支柱产业关联不大的培训产品，如果采购价格远远低于另起炉灶建立一套完整体系带来的成本支出，企业会选择这样的培训，同时，由于此时企业已经较大的规模，企业的培训选择往往是通过企业采购，培训提供商可以获得稳定的订单，但是往往企业采购部负责人对价格极其敏感。企业面临衰退，因此
21、企业现金流面临断裂的风险，企业对于价格极其敏感，对于任何一种培训产品的采购都会极其关注价格，其次，企业也会对于培训效果的要求极其苛刻。因为基于企业已经处于衰退这一事实，任何的大宗采购支出都会给企业的资金链带来冲击。投入期服务导向型企业：此阶段企业尚未产生成型的企业文化，缺乏固定的企业制度和工作标准流程，企业形象尚未建立，影响力较弱，企业的精神核心往往来自于创始人的个人意志，这一阶段也同时是企业文化萌芽的阶段。此时企业的目标是求得生存与发展，尽早度过初创期。这类型的企业充分意识到培训工作在企业未来的发展之路上占据不可或缺的地位，因此，这类型的企业将会寻求全面的培训合作，同时由于企业处于投入阶段，
22、企业的资金周转需要精细的推算，因此，这类企业在寻在培训供应商的时候往往会寻求性价比较高的培训供应商。成长期服务导向型企业：此时企业已经度过初期急需保障企业生存的阶段，规模相对投入期呈现稳健增长，组织结构初步成型，人员数量可能未达到满员编制，但是相应职能已经建立，此时企业仍有较强的灵活性，销售收入增长速度保持平稳，企业赢利能力逐步提升。同时资金需求量仍然较大，各项投入都在持续增加，不断支持各项业务开展，现金流状况有所缓解，但是仍然存在资金缺乏的问题，企业制度与工作流程初步建立。此阶段企业初步产生成型的企业文化，企业文化开始独立成型。此时企业的目标是追求业务的增长，盈利能力的增强。成长期的企业有两
23、个显著地特点：其一，不断完善的企业制度和体系；其二，企业不断扩张的业务范围。成长期服务导向型企业往往仍然具备投入期时的特点，培训制度与体系仍在不断完善；同时，由于业务能力的拓展和业务范围的扩张，企业对于原有的人力资源提出了新的要求，而服务导向型的企业往往相对于价格导向型的企业在企业的资金周转上受到的限制较少，因此，对于企业来说培训效果将作为一个重要的因素在众多的因素中享有更多的权重，并起到重要的决策作用。成熟期服务导向型企业：企业赢利能力达到最大。同时资金需求量仍然较大，但是企业资金配置着力于开拓新兴市场和新产品的研发，不断支持新兴业务开展，企业能够较好的解决现金流问题，企业制度与工作流程趋于
24、完善。此阶段企业文化业已形成，。此时企业的目标是尽可能的获取竞争优势，成为所在细分市场的领导者。成熟期服务导向型企业通常是寻求长期的合作供应商，建立共赢的合作关系，双方处于同等地位，企业地位稍高，企业会将培训体系进行外包，企业向培训供应商提出自身的要求，供应商为其开发相应的完整培训体系。这样的关系可以为培训供应商带来稳定的收入来源。综上所述：依据以上对于个人用户和企业用户的分析，我们可以总结出在以上两种用户群体中普遍存在的购买动机，购买量，购买频率，使用时间以及使用后的效果。个人用户购买动机：提升个人技能实现职业提升；获取从业资格和进入行业必备技巧。购买量：单次购买数量较少，不多于3类课程。购
25、买频率：低，往往只为获取一次晋升的机会和进入某一行业的从业资格进行1次采购。何时使用：仅当面临技能限制影响就业和晋升时才会进行采购。企业用户购买动机：提升企业培训体系和制度；寻求外包培训合作伙伴；需要提升员工能力购买量：大量，公司通常与培训供应商签订合作协议对培训产品进行大宗采购，每年会根据企业的培训计划采购数量稳定的培训产品。购买频率：高，通常企业会与培训机构形成合作关系。何时使用：企业需要对自身进行提升和准备拓展新市场时。二、 中瑞卓越课堂调研分析 (一) 中瑞卓越课堂SWOT分析使用SWOT矩阵对中瑞卓越课堂进行其优势劣势分析。详见下图2优势劣势机会威胁客户l 公司采购保障了稳定的客户群
26、体。l 依托中瑞酒店管理学院的实习合作单位扩展客户群体。l 中瑞酒店管理学院在北京市场上的酒店企业中有较好的口碑。l 当前经济形式不景气导致培训市场客户减少。l 培训课程与实际需求紧密程度较低。l 酒店企业大量出现，客户群体增加。l B2B市场上同类竞争对手较少。l 社会职业培训作为替代品出现不断增加蚕食市场份额。产品l 在酒店行业中具有较好的前瞻性。l 大量的案例讲解凸显课程实用性。l 产品水平受到授课讲师个人能力提升影响。l 培训产品专业化超过市场上同类型培训机构。l 产品开发难度低，竞争者进入壁垒低。图2(四) 项目最终呈现的内容简介项目最终将会为中瑞酒店管理学院教育培训中心中瑞卓越公开
27、课从市场营销组合的层面就其所面临的实际情况，从产品，价格，渠道和促销方面给出市场推广建议，帮助其获得竞争优势。毕业设计的研究方法介绍 现有竞争者的调研及分析。(一) 竞争者产品调研。针对产品层面的分析，首先我将主要竞争对手锁定为尚德机构和新东方，将在产品方面和业务范围方面的优势与劣势。首先，在对北京市场进行调查以后，中瑞卓越课堂所主要面对的竞争对手有两家企业，新东方和尚德机构，在对这两家企业的业务范围进行分析后可以得出，这两家企业与中瑞卓越课堂都专注与职业教育与培训。同时，虽然中瑞卓越课堂虽然集中与酒店管理方面的培训，但是如果将酒店管理进行细分时，其实酒店管理仍然没有与其他企业产生较大区别，仅
28、仅是由于业务的不同而略有区别，而以上两家企业的业务范围包含了人力，销售和财务等方面的培训，因此会极大地冲击中瑞卓越课堂的业务范围。从产品上看，中瑞卓越课堂的产品主要的价值体现在对个人和组织绩效的提升，帮助个人提升个人能力，并不致力于帮助受培训者获得证书或某类型的考试。但是反观我们的竞争对手，他们的培训产品往往是帮助其受培训者获得某类型的证书或者通过某类型的考试，因此，在消费者进行选择的时候，往往会考虑那种产品将会帮助自己获得更大的利益。因此这样就涉及到投入和收益这样的问题，在中国社会，由于缺乏有效的评估体系，中国企业往往很难对一个前来求职的应聘者做出全面的评价和对其个人能力的提升，因此，由国家
29、政府出具的证书一类的凭证往往代表了了个人的能力的专业水平，因此，求职者需要这一类的证书来证明自身的能力，以其提升个人职业表现从而获得更高的职位和薪酬待遇，而这样的需求往往是被我们的竞争对手所迎合的，同时，竞争对手的产品早于中瑞卓越课堂投放市场，已经积累了一定的口碑效应，此时，对于新进入这类市场的企业来说，进入壁垒较高，往往无法与市场领导者进行抗争，在产品策略上只能选择跟随策略或者寻求开发新的细分市场。所以，在对中瑞卓越课堂的业务范围进行分析时，可以看出中瑞与竞争对手的市场份额有一定的重叠，这些重合主要集中于个人市场上的针对取得某一类证书或者通过某一类考试的培训产品，也就是说，我们的竞争对手在培
30、训市场中的B2C市场中建立了极高的进入壁垒，同时，由于规模经济效应的影响，竞争对手可以在B2C市场上以极低的价格与我们展开竞争，从而利用价格战中的优势拖垮我们的产品。但是，B2B培训市场与B2C培训市场完全不同，首先，B2B市场需要培训者对受训者所在的企业有宏观的整体了解，不但需要在自身的领域足够专业，同时也需要对受训者所在企业的整体运作表现出相应的专业性。在B2B市场中，购买者是对方企业的采购部门，采购的目的也不再仅仅是为了提升个人的绩效水平和工作能力，而是为了提升整体企业的管理水平和竞争力，当我们再回过头来看中瑞卓越课堂的课程体系设计时，我们能发现，中瑞卓越课堂的整体产品包含了任何一家酒店
31、企业的所有部门，能够为企业提供整体的培训解决方案，这样的优势恰恰是竞争对手难以做到的。(二) 竞争对手可能采取的战略行动和行动所带来的影响要分析竞争对手可能的行为，我将采取博弈树的形式，罗列出竞争对手可能会采取的行动，入下图3：图3行业环境调研分析 (一) 政策因素2010年中华人民共和国共和国年鉴中的中央经济工作会议中，对于未来中国政府经济工作方向进行了陈述，综合年鉴收谈到的工作重心有以下两个要点：(一) 继续加强内地与香港、澳门两个特别行政区在经贸、科技、教育、文化、卫生、体育等领域的交流合作。(二) 加大社会保障建设力度, 增加对“ 三农”、科技、教育、卫生、文化、社会保障、保障性住房、
32、节能环保等方面和中小企业、居民消费、欠发达地区支持力度, 支持重点领域改革。从以上对于中央经济工作会议的工作方向的总结不难看出，未来，我国对于教育，文化领域的改革和推动将会进一步加大，政府在这两项领域在政策上将会更多的给予扶持，对于中瑞卓越课堂这样的培训项目再进入市场的时候，一方面，可以享受到国家对于这一行业的政策支持和政策优惠以外，政府对于这一行业的支持与扶植将会刺激更多的竞争者进入这一行业，加剧行业间竞争。(二) 经济因素（一）国际经济环境：不容乐观国际货币基金组织（ IMF）最新预测， 2013年全球经济增长率仅为 3.6%。新兴市场与发展中经济体的情况相对乐观，整体经济增长率有望反弹至
33、 5.6%。国务院发展研究中心“经济形势分析”课题组认为， 2013年世界经济仍处在危机后的调整期，结构改革不到位和需求增长乏力等问题难以根本改观，金融危机的影响呈现长期化趋势，发达国家和新兴市场回升动力不足。（二）新一届中国政府换届以后，新的党和国家领导集体要求全民遏制浪费的风气，同时制止三公消费，对整个服务行业尤其是酒店行业造成不小的冲击。通过对北京几家五星级酒店的走访，该项政策实施后的2013年第一季度，酒店收入相比去年同期大幅下降。综合以上两点对于经济因素的影响，酒店在当前的经济形势下市场受到冲击，酒店整体收益水平下降，酒店在市场上获得利润的能力也随之下降，酒店企业在无法获得利润增长时
34、必将对内节约成本，而这时，酒店企业在选择培训产品时会变得异常谨慎，同时对价格保持高度敏感(三) 技术因素酒店行业对于技术手段在酒店中的应用主要是在体现在提升管理效率，管理水平，管理方法，管理方法，手段以及程序上，而将这些所有的表现最终将会反映到酒店行业的各种业务。如下图4所示：图4因而在新技术的引用上，提升酒店在管理的各个方面进行提升，将会帮助酒店减少管理费由，减少运营成本，提高资金使用率，最终所有方面的提升都会综合体现在酒店管理能力的提升，在酒店业务方面，将会帮助酒店业务的整体提升。对于科学技术的定义，对于企业经营来说，可以分为如下图5所示的几个方面：图5酒店行业存在很特殊的特点：在这个行业
35、所涉及到的业务结构中，它涉及到了人们生活的方方面面，也正是因为酒店行业的特殊性，以上图中所示的科学技术涉及的各个方面都影响到了酒店行业的各项业务；科学技术对提高酒店安全管理效率和管理水平有很大的作用。如电子与信息技术( 即电子数据交换、互联网电子技术、组织记忆系统等) 在酒店管理中的应用，它不仅促进了各酒店管理部门之间的信息沟通效率和指令传输速度，使酒店管理系统反应速度更快、更灵活，而且加速了酒店安全管理组织结构的变化，最终大大减少了多样化的酒店管理成本。同时，科学技术能够促使酒店管理部门采用先进的管理思想和理念，实现扁平化管理，通过大规模的流程再造进一步优化酒店组织管理机构，简化和规范各项酒
36、店管理流程。在之前的摘要部分已经谈到了素质以及培训的相关作用，正是因为酒店行业正在处于转型阶段，不仅仅对于具有专业素质的从业者有更多的需求，同时，也对从业者提出了挑战，尤其是当科学技术尤其是信息技术逐渐覆盖到整个社会的各个阶层时，对于未来的酒店管理人员来说，他们必须要学会运用这些技术手段来帮助提升个人以及组织的绩效，而帮助酒店现有从业人员学会在新的技术冲击下学会使用新的技术提升绩效是培训行业可以关注的新兴增长点。(四) 企业内部环境因素(一) 与本土文化的融合。作为一家酒店，培训是否能被按照所在地区的实际情况进行安排也是重要的考量因素，在根据对北京某酒店人力资源部的访谈中，暴露出了北京大量的外
37、资酒店在培训的过程中往往很难在传递酒店原有的保障其在市场上取得成功的企业文化和满足当地的实际的培训需求中取得平衡。(二) 培训工作的开展。大量的外资酒店在中国市场上均为旗下每一家品牌酒店配备了专职的培训部，并建立了完整的培训体系，以万豪酒店集团为例，万豪集团旗下的酒店不但有人力资源下属的培训部负责酒店总体的培训项目的计划与执行，并且在培训的时间上有严格的控制，逐月加强酒店培训效果，同时，其他的酒店部门也配备部门培训员协助跟进培训效果。但是，由于中国酒店行业基层员工整体缺乏职业意识，在繁重的运营中普遍选择忽略培训的重要性。也同样是这个原因，反映到中国内资酒店的运营中，体现在对酒店培训的重视程度偏
38、低，甚至完全忽略培训。(三) 培训实施者的素质。培训实施者是否具有专业化的培训业务素质， 直接影响对员工培训的效果，培训的意图是否能够得到彻底的贯彻，培训的效果是否能够达到预期都与培训实施者自身的素质与能力息息相关。(四) 培训经费。对于每一个培训,都需要衡量其投入的经费和所得到的效果，当前，大量的员工都在酒店经历了很多培训，心里已经产生了倦怠的心理，这就需要每一项培训都需要在实施的过程中不断创新,提出新的创意并有效的实施，培训经费是否能支持其有效执行,是保障培训创新的一个重要基础。在未来,中国经济仍将持续发展,越来越多的酒店企业会不断的出现，而这些企业的内部管理水平参差不齐,对未来的培训工作
39、都提出了新的要求，同时，随着越来越剧烈的城市化进程,中国大量的劳动力离开自己的家乡前往城市，对于不同文化的融合，也成为了企业培训中对于构建企业内部环境的一个重要挑战。(五) 总结综合以上对于宏观环境的分析可以清晰的看出，全球金融危机的影响仍然在加剧，此外，随着欧债危机的加剧，酒店行业在传统市场的收入状况不断萎缩，酒店企业可以选择开辟新兴市场来应对金融危机的影响，但是在整体宏观环境仍不景气的前提下，新兴市场所带来的收入难以应对整个集团酒店的运营成本，尤其酒店行业是一个典型的成本导向型的行业，固定成本在酒店总成本中所占比例极高。正是由于新兴利润增长点难以带动整体企业的发展，同时由于不断上涨的成本费
40、用两点因素，因此，酒店削减成本开销成为必然选择，也正是因为这样的原因，酒店在培训的选择中将会更多的偏向利用内部现有资源进行培训，而不是选择第三方培训供应商为其提供服务，因此，整体宏观市场上不断存在着客户群体萎缩的情况，市场规模会不断缩减直到宏观经济形式恢复增长趋势。目前中国范围内，为了应对经济不景气所带来的影响，中国政府出台了一系列的政策用于支持和刺激国内消费，将进一步刺激国内市场需求的产生，此外，中国政府也不断加大基础建设和民生保障建设，对于教育的扶持与支出将不断加大，中瑞卓越课堂作为一家学院背景的培训机构所开发的产品将会在未来竞争中享有一定的优势。同时，中国政府意识到之前的经济发展方式在国
41、内产生了大量的资产泡沫，因此，在中国政府的经济工作报告中，将经济结构转型作为经济工作的重点，从原来的的以制造业和由房地产行业与其相关产业为经济发展重心进行转变，刺激产业机构的多元化，降低整体经济运行风险，因此，在各个产业进行支持的前提下，教育培训行业会享受到更多政策开放支持。产业革命对于人们的生活已经不仅仅局限于改变人们的感知方式和生活方式，同时也在改变着人们的思维方式，所以在酒店管理的很多方面，固有的思维模式必须要融合新技术所带来的变革，而传统的酒店管理者往往只是被新技术所左右，但并不能驾驭新技术所带了的变革，所以，帮助原有的管理者学会驾驭新的技术，帮助改善个人和企业的整体绩效将会是新的技术
42、革命所带来的新的需求。毕业设计成果展示 包括：结论或成果阐述、指明对委托方义意和帮助产品市场竞争力总结综合之前对于竞争对手，行业环境，企业自身的分析，证明了在目前的形势下，中瑞卓越课堂的产品是可行的。(一) 产品产品品项：对与中瑞卓越课堂来说，其特有的产品品项也就意味着其独特的产品特性，而独特的产品特性可以帮助这项培训课程抵御市场上竞争对手的冲击。综合之前对于相同细分市场上的竞争对手的分析来说，我们可以清晰的看到我们与竞争对手市场份额出现重叠的部分体现在了B2B市场和B2C市场两个部分，因此，在这两个不同市场上，产品特有的品项应当与众不同。针对B2B市场，我们需要的是作为酒店企业急需培训的补充
43、，结合中瑞酒店管理学院教育培训中心的业务范围来看，相对于企业自身的培训体系，中瑞卓越课堂的优势在于可以为企业提供完整的服务审计和咨询业务，在B2B市场上开展竞争时，应当充分发掘审计服务的潜在价值，因此，建议在针对企业客户时，应当将服务审计与卓越公开课相互捆绑，通过服务审计帮助企业发现在自身培训体系和综合技能提升上所暴露出的缺项，并据此挖掘企业的培训需求，提供解决方案供企业进行决策，服务审计可以作为单独的产品推向市场，但是中瑞卓越课堂应该与服务审计整合为一个相互关联的产品组合推向市场。针对B2C市场，中瑞酒店管理学院教育培训中心与美国饭店管理协会（America Hotel & Loading
44、Association）开展了广泛的合作，并将美国饭店管理协会教育学院（America Hotel & Loading Association-EI）的整体课程进行引入，建立了GAP学校，并将美国饭店管理协会的认证体系引入。因此，在B2C市场上，中瑞卓越公开课将可以提供美国饭店协会的相关认证，而这样的证书在国际品牌酒店中所获得的认可程度远高于中国政府机关所颁发的相关证书，所以，与美国饭店协会课程体系相融合的中瑞卓越公开课在B2C市场上就具有了其他同类竞争对手难以复制和替代的独特竞争优势。市场定位：从之前的分析可以看出，我们的市场分为了B2B和B2C市场两个方面，在B2B市场上，我们的产品可以覆
45、盖从投入期直至成熟期的的服务导向和价格导向的企业，因为任何企业在其经营和成长的过程中都会暴露出相应的缺项，利用前文提到的产品针对B2B市场所体现的特有品项，中瑞卓越公开课应当将自身定位于酒店经营过程中出现问题的发现者和解决方案首要提供者。在B2C市场上，中瑞卓越课堂应当充分利用与国外机构开展广泛优势的特点，帮助个人提升综合绩效，同时帮助个人通过证书的形式获取行业的认可，在B2C市场上，卓越公开课应当成为个人绩效提升的专家和获得更好的职业生涯的引导者。此外，从问卷调查中可以看出，参与问卷调查的企业中，中方独资企业占到57.9%，中外合资企业占到31.6%，外方独资企业占到10.5%，说明对于中瑞
46、卓越课堂，中方独资企业表现出了更强的兴趣，因此，我们关注的重点应当放在中方独资企业的B2B市场上。目标受众：B2B市场：渴望获得更高成长的中方独资企业。B2C市场：渴望提升个人绩效和拓展职业生涯的从业人员。(二) 价格产品市场表现期望目前，针对中瑞卓越课堂前期的市场表现，我认为，中瑞卓越课堂当前的战略重心应当是以获取市场占有率为主，同时不断加强产品呈现给客户的价值，从之前的分析可以得出，在B2B市场，中瑞卓越课堂可以说是国内已大学学院为背景开展全方位培训服务的唯一机构，在B2B市场上，同时也存在一定的咨询公司也提供相关培训，但是其并未开展完整的业务足够覆盖整个酒店行业。在B2B市场上，当前的首
47、要目标是扩大市场占有率，随后建立较高的进入壁垒，不断加强市场领导者的地位。之前的分析将企业划分为服务导向性和价格导向性，而在结合企业生命周期后，一共细分出了6个细分市场，在这六个细分市场上的原则是，价格上，服务导向型企业的价格应当适当高于价格导向性企业，因为如果想要实现扩大市场占有率的目标，就应该在价格上适当的照顾价格导向型的企业对价格敏感的特点。另外，对于处于投入期的企业，其价格应当高于成长期的企业，处于成熟期的企业应当是价格体系中价格最低的部分，因为中瑞卓越课堂这样的培训课程的的核心价值是帮助企业实现成长，而处于成长期和投入期的企业对于企业成长的需求最为迫切，处于成熟期的企业应当是我们长期的合作伙伴。在我们的市场调研中，我们得到的数据显示我们调研的对象涵盖了从投入期到成熟期的三类企业，投入期：以北京丽思卡尔顿酒店为例，表现出对于公司战略规划，核心管理技能，企业文化的强烈需求，以期帮助其建立完整的管理体系；成长期的企业则表现出对于运营管理，人力资源管理，管理沟通的强烈需求，以期帮助其完善管理体系；而处于成熟期的企业，所关注的培训中兴则集中与管理创新这样的培训帮助其实现突破。同时，为什么我们仍需要在B2C市场上投入相关的产品尽管在B2C市场上，我们面对的
