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1、供水营销大客户管理探讨摘 要：本文通过对2011年累计水量前3000名用户的用水情况、用水性质、使用水表工况的分析，阐述了大客户对城市供水市场的影响以及大客户管理的重要性，介绍了我公司大客户管理的方法，为提高售水量、降低产销差率提供了信息参考，对构建节水型社会和提高企业经济效益具有一定的现实意义。关键词：累计水量前3000名用户 水量 售水收入 大客户管理一、背 景近年来城市发展速度迅猛，城区面积不断扩大，外来务工人员每年以20%的速度递增，房地产开发项目遍布大街小巷，这一系列城市快速发展的背景为城市供水市场提供了难得的机遇与有利的条件。1、水表数量逐年迅猛增长用户数量的增长速度远远高于水量增
2、长速度。注册水表从2002年底6.01万只增加到2011年底80.17万只（含智能水表），增长了13.34倍；售水量从2002年全年1.7287亿立方米增加到2011年全年2.1859亿立方米，仅增加了26.45%。而水表数量的增长主要是户表数量的增加造成的。近三年户表水表数量与水量的发展趋势图 近三年非户表水表数量与水量的发展趋势图如图所示，近三年户表以9.08%的速度增长，到2011年已达到73.55万户，占总水表数的96.09%，但其售水量仅占总售水量的22.27%。非户表以37.54%速度增长，到2011年达到2.96万户，仅占总水表数的3.91%，但其售水量却占总售水量的69.32%
3、。可见，无论是水表数量还是售水量，户表与非户表均呈逐年递增趋势。户表数量的增长是由于用户数量的增长，但并未带来水量的大幅增长；而非户表数量的增长速度是户表的4.13倍，虽然水表总数所占比例不足4%，但其售水量却达到了总水量的近70%。2011年非户表水量前3000名用户占总售水量的55.50%，且所占比例呈逐年递增趋势。因此，前3000名用户成为了供水市场的大水量用户，他们的用水情况直接影响着城市整体售水量，影响着城市供水企业的整体经济效益。所以，做好对这些大水量用户用水情况的管理、监测、分析，就把握住了城市售水市场的核心，是提高售水量、降低产销差率的重心与关键。二、大客户管理理念的形成从20
4、11年开始，我们扩大了对大水量用户的评估分析范围，分析对象由2010年度累计售水量前500名用户扩展至水量前3000名用户。1、水量情况2011年水量前3000名用户占总水量、非户表水量比例排名如下： 名次水量占总水量比例占非户表水量比例前100名4538.7220.76%29.95%前200名5835.0926.69%38.51%前500名7953.3536.38%52.49%前3000名12131.2855.50%80.06%如表所示，前3000名用户的水量占总水量的一半以上。2011年累计水量前3000名用户累计水量平均为4.55万立方米/户。三年来前3000名用户用水量及所占比例情况见
5、下表：时间前3000名水量（万m3)全部水量 （万m3)占全部水量比例（%）非户表水量（万m3)占非户表比例（%）2009年10795.8919605.7855.06%14639.7273.74%2010年11458.5420683.955.40%14834.5377.24%2011年12131.2821859.3155.50%15152.5180.06%备注：表中前3000名水量中不含一次性沉淀水。如表所示，2011年前3000名用户水量为12131.28万立方米，占总售水量的55.50%，并且连续三年一直保持在55%以上；占非户表售水量的80.06%，并且连续三年一直保持在70%以上。这些
6、比例均呈逐年递增趋势。2、售水收入情况2011年累计水量前3000名用户三年来售水收入及所占比例见下表：时 间前3000名售水收入（万元）总售水收入（万元）比例（%）2009年20576.9236598.9456.222010年22102.8138699.4857.112011年23592.441173.8557.30备注：表中前3000名售水收入中不含一次性沉淀水如表所示，2011年累计水量前3000名用户售水收入为23592.4万元，占总售水收入比例的57.30%，连续三年一直保持在56%以上，且呈逐年上升趋势。可见，无论从水量情况，还是售水收入情况来看，前3000名用户的用水需求及变化，
7、对供售水市场起着举足轻重的影响。所以，我们加强对这些大水量用户的管理力度，提出了“大客户管理”这一理念。我们把2011年累计水量前3000名用户作为“大客户”，建立了年累计售水量前3000名用户的评估分析动态体系，对这些大客户的用水波动情况、生产运营情况、水表运行状况等实行全方位、多层次的监控，提高对大客户的管理水平，从而把握用水市场变化，了解用户用水情况，为提高售水量、降低产销差率提准确的数据，最大程度保证企业的经济效益。三、大客户用水分析1、大客户的组成结构大客户主要是由生活用水、生产用水、行政用水、服务用水、特行用水、典型用户这六种用水形式组成的。这些用户的用水量占总水量比例及售水收入比
8、例一直保持在55%以上且呈逐年递增的稳定趋势，占总供水量比例一直保持在44%以上且呈上升趋势。在这些类别中，常见的几类大客户如下表所示：生活用水生产用水行政用水服务用水特行用水典型用户常 见大客户生活总表大中专院校大型企业铁路局医院办公商业施工美容美发大型洗浴东、西开发区高新趸售趸售：这是中国现有电力体制所决定的一种特有售电形式。国有央企大电网之外，部分地方电网（主要是县级）仍属地方资产，即县级供电公司，这些县级供电公司大部分在其供电区域内电源较少不能满足用电需求，只能向大电网购电，也就是他们从大电网买来电以后，再卖给区域内的用户，大电网卖给县公司的电就用一块电表计量，这种售电方式就称为趸售，
9、并享受国家规定的趸售电价。用水注：典型用户各地根据实际情况而有所不同。2、大客户的用水分析随着城市都市化建设的发展，在这六类不同性质的大客户中，生活用水户和生产用水户的比例将会逐渐减少，行政用水户、服务用水户以及特行用水户的比例将会逐渐增多。随着城市化建设的发展，生活总表逐渐改造为“一户一表”，生活总表数量减少，使生活总表水量逐渐下降，在大客户中所占比例也逐渐减少，而在生活用水大客户中占比例最大的大中专院校，其用水并未随着院校的扩招出现明显上升。以笔者居住的城市为例，近三年来大中专院校用水情况见下表：大中专院校用水量及所占生活用水比例统计表项目2009年2010年2011年院校用水（万m3）2
10、491.242492.802537.75生活用水（万m3）5005.945088.045343.95占生活用水比例（%）49.7748.9947.49可见院校用水量成平稳趋势。三年来院校用水量未出现明显上升的主要原因是学校不断加强节水意识，采取节水管理措施，如用水承包、改造节水设备等，多措并举，从而减少了用水量。例如：某商业专科学校2012年投入资金进行节水设备改造，月用水量由原来的10万立方米下降至5万立方米，下降比例达50%。而大中专院校的节水管理将逐步作为城市建设的重点之一，在节水工作的推进下，这类大客户将会逐渐减少，直接影响了城市整体售水市场。随着城市建设布局逐渐合理化、环保化，城市区
11、域规模逐渐扩大，加之经济结构的调整，使得市区大型工厂逐渐停产、外迁，导致市区生产用水市场呈萎缩状态且向周边发展。随着城市工业企业节能减排机制的逐步完善，市区大客户中的生产用水户也将逐渐减少。与此同时，城区规模的扩大、人口的增多，导致服务、医疗卫生事业等城市配套机构逐步发展完善，这几类性质的大客户将会逐渐增多。行政用水中医院用水占有很大比重，笔者居住的城市近三年来医院用水占行政用水比例高达40%以上。可见，医院用水的增加将会带来行政用水的增长。服务、特行用水户的增多，以及其水价处于高价阶段，将会带来水量和售水收入的增加。综上所述，从大客户的构成以及各自的用水情况和未来发展趋势来看，大客户中生活、
12、生产用水户的比例将会有所下降，行政、服务、特行用水户的比例将会有所上升，我们管理的重点将随着各类用户的比重而有所调整。例如根据生活用水户的用水规律合理布置管网压力，控制管网漏损率；根据城区建设规模提前考虑规划环外工业园区的供水问题；加强高水价大客户的管理力度，防止偷盗水行为的发生；保证医疗卫生事业用水的安全稳定等等。售水市场与市场经济紧密相连。产业结构的调整、节水意识的增强、节水措施及设备的推广等都会影响自来水售水市场。我们只有加强对影响售水市场的大客户管理，了解其用水需求、用水动态、用水规划等，才能及时调整相应的策略。通过了解大客户的构成、用水性质以及所占比例的变化，才能对大客户采取精准有效
13、的管理措施，才能使城市供水企业计量精准化、服务标准化、水压科学化、水价合理化。四、大客户水表工况分析保证大客户管理科学有效的前提是大客户的水表运行稳定且计量准确。以笔者居住的城市为例，2011年大客户的水表使用情况如下：2011年前3000名用户水表分口径数量及水量统计图 水表口径项目20mm25mm40mm50mm80mm100mm150mm200mm200mm以上合计水表数量17274162719398054942642999水表数量比例0.57%0.90%13.87%9.04%31.31%26.84%16.47%0.87%0.13%100.00%售水量（万m3)14.5926.38585
14、.74441.852031.662567.034256.6668.981538.4512131.28售水量比例0.12%0.22%4.78%3.61%16.59%20.96%34.76%5.46%12.56%99.06%注：表中数据不含一次性沉淀水可见大客户主要使用的是DN80以上的大口径水表，所以对于DN80以上水表的选择、监控以及故障处理、维修都至关重要。在大口径水表故障中有几类常见故障应引起管理者的重视。例如：机械故障造成的水表停走不进位、计量失准、人为损坏水表叶轮、滤水网被异物缠绕、叶轮顶尖磨损等情况。对于机械水表需要营销员在抄表的时候检查一下，如果出现故障，分清是人为原因还是机械故障
15、原因，对于人为原因导致的水表故障要特别留意，加强检查次数，建立不良用户记录。所以在大客户管理中，应根据大客户的常用水量、用水环境等选择合适于城市外部环境的性能稳定、计量效率高的水表，严密监测水表性能，在保证水表稳定运行的前提下，提高水表的准确度使得水表的使用在高效区运行。同时应根据该用户的信用度进行监控管理，减少水表故障、损坏等情况。这样既保障了水量不流失，也会带来稳定的经济效益与社会效益。五、大客户管理的主要措施笔者通过对2011年累计水量前3000名大客户的构成、用水情况、水表运行工况的分析，逐步认识到大客户的有效管理是保障供水企业良好发展的关键。通过近两年对大客户管理的探索，笔者针对大客
16、户管理在营销管理、水表管理、服务管理方面进行了总结、汇总。（一）营销管理1、完善故障水表三级认定制，实施“营销、复抄、维修”三方认定。对年售水量前3000名用户，实施“营销所长非户表班长营销员录入员”四级监控；营销所长为第一责任人，组织对用水大户的用水状况、用水性质、用水范围、用水量进行分析与实时跟踪管理。抄表员、录入员抄表后对水量变化总结分析，对水量波动较大用户，上报所长并根据情况由复抄班配合，2日内落实解决，做好分析记录，定期出具分析报告。2、实施复抄动态管理。建立“复抄主管复抄班长复抄员”三级复核制度，强化重点用户监控。 3、加强信誉不良用户的管理力度，对在装水表进行远程监控管理。我们制
17、定计划分级对水表开展监控试验，分析水表计量特性，保证水表的口径与用水量相匹配，在水表的高效区运行。进一步完善售水量前3000名水表的运行台账和违章不良记录水表台账，并定期更新核实账户的一致性。对装有远传监控系统的水表建立监控日志，发现异常用水情况及时上报解决。4、建立动态化信息管理。通过收费系统建立水量前3000名用户动态信息管理系统，作为水费系统的单独模块，实现了对用户信息实时统计、计算、对比、分析功能。5、提高抄表准确度，减少估水现象的发生。将用水在200m以上的用户抄见率纳入绩效管理，抄表率要求达到100%。6、建立水表流转信息卡制度。对拆换的每只水表配带流程信息卡。标明更换原因、户号、
18、时间等信息。建立表务维修台帐，制定了水表拆换操作流程，要求水表拆换维修人员检查叶轮状况的操作，把好水表运行的最后一关。建立了系统化水表监控机制，通过加强全过程控制，健全了专业化表务管理机制。针对远传用户，实施三级监控，远传水表信号直接与手机联网，第一时间掌握流量异常情况。（二）水表管理1、水表选型（1）参照用户用量合理选用水表类型，将性能不稳定的水表逐步淘汰掉，选择性能可靠的水表进行计量。（2）对新引进的水表做好前期试用工作。例如和目前在用的性能稳定的水表进行串联比对，试用效果良好后再确定选型使用，以避免因计量问题造成水量损失和计量纠纷。（3）水表的使用环境，如表井环境、用户用水环境、人为破坏
19、等都会影响水表的使用寿命，作为水表选型的参考因素之一。2、故障处理对因各种原因造成机械水表叶轮损坏的情况，更换为电磁水表，或者对水量较大的用户加装机械水表远程监控装置，实现对用户水量的实时监控，以避免水量损失。水表的修检质量也是保障后续使用的关键因素。3、水表分类管理按照水表的用途、用水总量和重要程度等，制定了水表分类管理程序，将水表分为A、B、C三类管理。对A类水表建立处、所、班组三级水表台账。紧密结合营销工作，按照分类管理的原则编制下达周检计划，确保到期水表及时更换。由于每种类型水表的计量寿命周期都不一样，所以，计量寿命周期的有效控制，可使水表在高计量区域保持长时间稳定运行，提高水表的计量
20、效率，具体措施可根据水表计量的水量缩短周检周期等。大客户水表的周检率严格保证100%。（三）服务管理加强重点用户管理，建立大客户服务代表制度。建立了大客户服务代表制度。从建立目的、大客户定义、大客户服务代表定义、大客户服务代表岗位职责、大客户服务标准、大客户服务代表日常工作内容、大客户服务代表交接要求、大客户服务代表管理分级制、大客户三级监控评估分析制、大客户服务代表分级考核制这十方面做了详细规定。1、大客户服务代表及其工作内容负责抄读大客户所属水表的相关营销员为大客户服务代表，由大客户服务代表负责对各自线路的大客户进行管理。建立大客户服务代表通讯机制，及时处理大客户的业务咨询。调查和收集用户
21、资料，建立各自大客户服务档案。全面掌握大客户的水表供水区域的地面、地上、地下建筑物、构筑物用水情况，对该区域用水情况进行分析并记录在档案里。每月通过电话等方式与大客户进行联系与沟通，将客户情况分门别类整理记录在档案里，以备查用。定期上门走访大客户的用水需求、用水计划，并检查记录大客户所属水表的正常运行和水表井内设施的完好状况。实时跟踪大客户用水量变化情况，并就水量变化对大客户提出供用水建议，发现水表及水表井内设施故障第一时间与用户联系，协助优先安排进行换表、维修。每月要保证大客户的水费信息通畅，保证水费正常且及时回收。2、建立大客户服务代表管理分级制建立大客户服务代表处、所、班分级管理制。处主
22、管领导为大客户服务代表经理，营销所长作为大客户服务代表主管，营销员为大客户服务代表，实行分级管理。大客户服务代表经理主要负责组织编制大客户走访等工作的流程与服务标准，负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作，以及处理大客户投诉和监督检查工作等。大客户服务代表主管主要负责组织大客户服务回访与汇总统计用户反馈情况工作，将结果汇总上报。同时负责大客户服务代表的培训和考核工作，以及处理大客户投诉与突发事件。3、建立大客户分级考核制和三级监控评估分析制按照大客户服务代表管理分级制，分处、所、班三级考核。处考核所，所考核班，班考核到大客户服务代表。而且建立了大客户处、所、班三级监控评估分析制。分级定期组织
23、对大客户用水量、用水范围、用水情况、意见、建议、供用水需求以及投诉与突发事件进行分析，进行总结，及时提出改进意见，改进工作流程并推广。4、建立大客户服务代表工作及考核细则，细化执行内容，强化执行效果，保障落实效果。为保证大客户服务代表制度的有效执行，制定了大客户服务代表工作及考核细则。要求建立大客户服务档案，并从抄表质量、送单及时、水费回收、水量波动、供水范围、水价管理、停水降压、宣传提示、检查维护、业务办理、突发事件等十四方面对大客户服务代表的服务标准进行细化管理，并建立大客户服务代表定期走访制度以及大客户服务代表专线，更好地服务大客户。细则中还规定了大客户服务代表主管工作细则、大客户三级监控评估分析制细则以及大客户服务代表分级考核细则。把大客户管理中涉及到的每一环节、每一方面都标准细化到日常工作的方方面面，进一步提升大客户服务管理水平。
