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1、附录1成都酒店调研策划书 11级酒店管理3班第五组一、 调研背景1、在学院旅游系酒店管理专业的安排下，我班对成都城市名人大酒店和成都宇豪金港湾酒店一线服务人员进行了相关的调研。2、临近期末，我专业酒店沟通技巧对专业学生进行考查考试，考查对学生的待人接物沟通技巧。通过对两家酒店工作人员的沟通，让他们为我们提供调研机会。3、成都城市名人酒店是城市名人酒店集团管理（中国）有限公司下属的一家旗舰店，酒店拥有各类豪华别致的客房，装修典雅大气，原装进口的德国顶级卫浴设施，特设行政楼层为商务旅客提供专业化服务。4、成都宇豪金港湾酒店是四川明宇集团旗下的一座现代化商务酒店，位于成都市二环路西三段119号，毗邻
2、国际会展中心，地理位置优越，交通便利。酒店装饰华丽典雅，多功能阳光餐厅及茶楼，会议设施一应俱全，商务酒吧、旅游商场、票务中心、洗浴中心、娱乐会所等完善的硬件设施，是国内外宾客商务、会务、政务接待及休闲旅游的理想下榻之地。二、 调研目的及意义1、对在职酒店一线服务人员进行调研，了解酒店人员的沟通情况。2、分析酒店人员的沟通情况，了解不同沟通情况造成的原因。3、根据了解到的沟通问题从不同方面制定改善沟通技巧。4、对酒店一线服务人员的沟通更加了解，有助于我们今后从事酒店行业。5、总结两家酒店一线服务人员在对客服务中的不足并且得出结论在以后的工作中应该注意的问题。6、调研结束以后，认真总结得失，为在期
3、末考试中去的优异成绩。三、调研内容亲和力测试知人力测试沟通水平测试沟通能力标准考核表四、调研流程（1）调研前1、准备各个类型的测试考核表，以及笔等2、确定调研酒店的地理位置，确定路线以及乘车问题3、分小组进行对成都城市名人酒店和成都宇豪金港湾酒店进行调研，访问。4、事先联系各酒店的人力资源部，进行协调沟通，约好时间，让其安排员工为我们填写测试表格。（2）调研时1、按照约定时间到达酒店人力资源部2、将我们学院酒店管理专业的具体调研内容传达给人力资源部主管，让其为我们安排一线服务人员填写测试单。3、小组成员负责登记做了测试人员的姓名、部门、工作年限、年龄等。4、小组成员在测试人员登记好之后将测试表
4、分人员进行放置。5、在所有的人员做好测试表以后将所有测试表统一放在分组负责人手中。6、做完测试以后，离别时感谢人力资源主管以及每一个做测试的工作人员并道别。（3）调研后1、按照去酒店的路线返回学校2、将收回的测试表分数统计出来，并装订成册。3、将测试单按照酒店、部门分类分析4、将已做好的测试单按照测试单类型分析，并计算出每种类型的平均分，最高、最低分人数以备后用。五、调研安排调研安排表酒店名称星级小组成员调研时间成都宇豪金港湾酒店四星级6月16日-6月25日成都城市名人酒店五星级6月16日-6月19日小组成员调研方式测试单份数通过酒店前台人员15份通过酒店人力资源部15份六、调研时间及地点、6
5、月16日-6月25日成都城市名人大酒店 -成都人民南路成都宇豪金港湾酒店 -成都营门口立交桥七、活动负责人八、经费预算打印费：150车费：100餐饮费：160九、活动中应注意的细节和问题1、调研前应做好充分准备，让酒店一线服务人员填写测试单更加顺利。2、考虑到一线服务人员的工作时间问题，调研时应在合适的时间去。例如：餐饮部避免在大家吃饭的时间要求工作人员填写，客房部避免在退房的高峰期即上午，康乐部避免在下午等3、调研时对待工作人员不要太苛刻，填完收回即可，还可以帮助工作人员填写详细信息。4、调研来回的路上注意安全，小组成员应在一起乘车、吃饭等，避免走散。5、小组成员应该保持手机畅通，联系方便。6、坐公交车前应准备好足够的零钱。
