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1、 服务营销 沟通 X 客户异议的含义 Y 客户异议的种类 X 处理异议的态度 X 异议处理的最好方法 X 异议处理的基本方法 X 服务补救的含义 X 服务失误后客户行为反应的种类 X 服务失误后客户抱怨的表现类型 Z 客户抱怨或不抱怨的原因 X 服务补救策略的含义 X 卷烟零售客户意见处理的要求 X 公共关系的特征 X 公共关系的涵义 Y 公共关系的功能 X 公共关系的基本原则 X 组织内部公共关系的作用 Y 组织内部公共关系的种类 X 组织内部公共关系的沟通形式 X 组织外部公共关系的含义 X 卷烟经营信息告知的常用方法 X 卷烟经营信息收集的主要流程 1.1-1 题型：1 难度：3 一致性
2、：5题目 人们在关心你的产品犹豫时才会提出异议。（ ）。答案 1.1-1 题型：1 难度：3 一致性：5题目 只有证明你的卷烟是物有所值的才能消除客户觉得这个卷烟不一定好卖的异议。（ ）。答案 1.1-1 题型：1 难度：3 一致性：5题目 销售人员应该把这些异议解释为否定的购买信号，可以不予理睬。（ ）。答案 1.1-1 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于客户异议的下列说法不正确的是()A、 客户异议是销售过程中的障碍。B、 客户对某一销售无动于衷时不会提出异议。C、 客户对产品没有兴趣才提出异议。D、 人们在关心你的产品犹豫时才会提出异议。答案 C 1.1-1 题型：2 难度：3
3、 一致性：5题目 下列关于客户异议的说法不正确的是()A、 客户异议是是销售过程中的障碍。B、 人们在关心你的产品犹豫是才会提出异议。C、 客户对产品产生兴趣才提出异议。D、 客户对某一销售无动于衷时才会提出异议。答案 D 1.1-1 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于客户异议的说法不正确的是()A、 如果客户只是聆听而一言不发，那么推销的困难就会更大。B、 只有证明你的卷烟是物有所值的才能消除客户觉得这个卷烟不一定好卖的异议。C、 有些反对意见隐藏着客户渴望了解更多信息的愿望。D、 销售人员应该把客户异议解释为否定的购买信号，不予理睬就是了。答案 D 1.1-1 题型：2 难度：3
4、 一致性：5题目 下列关于客户异议的说法不正确的是()A、 销售人员应该把这些异议解释为肯定的购买信号，如果处理得当，成交就有希望。B、 如果客户只是聆听而不提出异议，那么推销就会变得很容易。C、 只有证明你的卷烟是物有所值的才能消除客户觉得这个卷烟不一定好卖的异议。D、 有些反对意见隐藏着客户渴望了解更多信息的愿望。答案 B 1.1-1 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于客户异议的说法正确的是()A、 有些反对意见隐藏着客户渴望了解更多信息的愿望。B、 客户对某一销售无动于衷时才会提出异议。C、 销售人员应该把客户异议解释为否定的购买信号，不予理睬就是了。D、 客户对产品没有兴趣才
5、提出异议。答案 A 1.1-2 题型：1 难度：3 一致性：5题目 服务异议指客户认为不应该向某个销售人员订购商品的一种异议。（ ）。答案 1.1-2 题型：1 难度：2 一致性：5题目 信用异议指客户认为销售人员的信用度低，或者对销售人员所代表的企业的信用度表示怀疑产生的异议。（ ）。答案 1.1-2 题型：1 难度：2 一致性：5题目 政策也称责任异议，指客户对购买行为是否符合政策要求所提出的异议，即客户担心一旦购买行为被确认是违反政策法规，将会被追究责任。（ ）。答案 1.1-2 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于客户异议种类的说法不正确的是()A、 需求异议指客户认为根本不需
6、要所推销的卷烟产品而产生的异议。B、 市场前景异议指客户认为该卷烟产品市场销售前景不好的异议。C、 订购决策权异议指客户表示无权对订购行为做出决策的异议。D、 质量异议指客户对烟草公司服务人员服务质量不满意。答案 D 1.1-2 题型：2 难度：3 一致性：5题目 ()指客户认为销售人员的信用度低，或者对销售人员所代表的企业的信用度表示怀疑产生的异议。A、 信用异议B、 需求异议C、 质量异议D、 订购决策权异议答案 A 1.1-2 题型：2 难度：3 一致性：5题目 ()指客户对烟草公司能否按照规定要求的各项内容在规定时间内交割货物表示怀疑而产生的异议。A、 信用异议B、 交货异议C、 需求
7、异议D、 质量异议答案 B 1.1-2 题型：2 难度：3 一致性：5题目 ()也称责任异议，指客户对购买行为是否符合政策要求所提出的异议，即客户担心一旦购买行为被确认是违反政策法规，将会被追究责任。A、 政策异议B、 利益异议C、 质量异议D、 交货异议答案 A 1.1-2 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于客户异议种类说法不正确的是()A、 订购决策权异议指客户表示无权对订购行为做出决策的异议。B、 信用异议指客户认为销售人员的信用度低，或者对销售人员所代表的企业的信用度表示怀疑产生的异议。C、 交货异议指客户对烟草公司能否按照规定要求的各项内容在规定时间内交割货物表示怀疑而产生
8、的异议。D、 服务异议指客户认为不应该向某个销售人员订购商品的一种异议。答案 D 1.1-3 题型：1 难度：3 一致性：5题目 卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分诚恳地加以赞同。（ ）。答案 1.1-3 题型：1 难度：3 一致性：5题目 异议不能限制或阻止，而且是无法控制的。（ ）。答案 1.1-3 题型：1 难度：4 一致性：5题目 客户提出异议时大多会有明确的理由。（ ）。答案 1.1-3 题型：1 难度：3 一致性：5题目 卷烟销售人员听到客户所提异议后，应尽快打断他的说话，加以干扰，引导他服从我们。（ ）
9、。答案 1.1-3 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于处理异议态度的说法不正确的是()A、 异议不能限制或阻止，而且是无法控制的。B 客户提出异议时大多没有明确的理由。B、 客户提出异议时大多没有明确的理由。C、 销售人员听到客户提出异议后，应保持冷静，不要紧张，更不可动怒，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容要点及重点。D、 如果要轻松地应对异议，必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的认识。答案 A 1.1-3 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于处理异议态度的说法不正确的是()A、 异议不能限制或阻止，而只能设法加以控制。B、 销售人员听到客户提出异议后，应
10、保持冷静，不要紧张，更不可动怒，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容要点及重点。C、 客户提出异议时大多会有明确的理由。D、 如果要轻松地应对异议，必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的认识。答案 C 1.1-3 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于处理异议态度的说法不正确的是()A、 卷烟销售人员听到客户所提异议后，应尽快打断他的说话，加以干扰，引导他服从我们。B、 卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分诚恳地加以赞同。C、 面对面对客户的异议，假如不能解答，就只可承认，不可乱吹。D、 卷烟销售人
11、员切记不可忽略或轻视客户的异议，防止客户不满或怀疑，使沟通无法继续下去。答案 A 1.1-3 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于处理异议态度的说法不正确的是()A、 处理客户异议时，要时时做好遭遇挫折的准备，在适当的时候应考虑撤退，并且不可露出不快的神色。B、 卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，并对反对意见诚恳地加以赞同。C、 卷烟销售人员切记不可忽略或轻视客户的异议，防止客户不满或怀疑，使沟通无法继续下去。D、 如果要轻松地应对异议，必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的认识。答案 B 1.1-3 题型：2 难度：3 一致
12、性：5题目 下列关于处理异议态度的说法正确的是()A、 卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，并对反对诚恳地加以赞同。B、 异议不能限制或阻止，而且是无法控制的。C、 客户提出异议时大多会有明确的理由。D、 卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分诚恳地加以赞同。答案 D 1.1-4 题型：1 难度：3 一致性：5题目 预先准备好客户异议的答案，在客户提出异议之前主动给出答案，这样就能减少异议发生的机会。（ ）。答案 1.1-4 题型：1 难度：3 一致性：5题目 客户一旦对
13、各方面情况都非常了解，就不会提出异议。（ ）。答案 1.1-4 题型：1 难度：3 一致性：5题目 销售人员可根据客户的现有情况、需求点和异议重点准备一套适合他本人的并已包含异议答案的销售介绍，并且将此介绍得越完整越好。（ ）。答案 1.1-4 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于处理异议方法的说法不正确的是()A、 异议处理的过程就是回应异议的过程，面对异议要处理得当，并不是一件轻而易举的事。B、 客户一旦对各方面情况都非常了解，就不会提出异议。C、 销售人员可根据客户的现有情况、需求点和异议重点准备一套适合他本人的并已包含异议答案的销售介绍，并且将此介绍得越完整越好。D、 预先准备
14、好客户异议的答案，在客户提出异议之前主动给出答案。答案 B 1.1-4 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于处理异议方法的说法不正确的是()A、 减少发生异议的机会是异议处理的最好方法。B、 客户异议是没有规律可循的。C、 预先准备好客户异议的答案，在客户提出异议之前主动给出答案，这样就能减少异议发生的机会。D、 销售人员可根据客户的现有情况、需求点和异议重点准备一套适合他本人的并已包含异议答案的销售介绍，并且将此介绍得越完整越好。答案 B 1.1-4 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于处理异议方法的说法不正确的是()A、 预先准备好客户异议的答案，在客户提出异议之前主动给出
15、答案，这样就能减少异议发生的机会。B、 销售人员可根据客户的现有情况、需求点和异议重点准备一套适合他本人的并已包含异议答案的销售介绍，并且将此介绍得越完整越好。C、 客户一旦对各方面情况都非常了解，提出异议的可能性将会降到最低。D、 减少发生异议的机会，这是异议处理的基本方法。答案 D 1.1-4 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于处理异议方法的说法不正确的是()A、 减少发生异议的机会，这是异议处理的最好方法B、 销售人员要意识到客户异议存在规律性。C、 客户一旦对各方面情况都非常了解，提出异议的可能性将会降到最低。D、 预先准备好客户异议的答案，在客户提出异议之前主动给出答案，这
16、样就能避免异议发生。答案 D 1.1-4 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于处理异议方法的说法正确的是()A、 预先准备好客户异议的答案，在客户提出异议之前主动给出答案，这样就能减少异议发生的机会。B、 减少发生异议的机会，这是异议处理的基本方法。C、 客户一旦对各方面情况都非常了解，就不会提出异议。D、 客户异议是没有规律可循的。答案 A 1.1-5 题型：1 难度：3 一致性：5题目 对一些不值得回答的问题或一些不便马上回答的问题，为了尊重对方，还是要全部认真回答。（ ）。答案 1.1-5 题型：1 难度：3 一致性：5题目 预先应充分地思考，特别是多假设一些难度较大的棘手问题，
17、并准备好客户普遍性异议的答案，这是处理客户异议的最好方法。（ ）。答案 1.1-5 题型：1 难度：3 一致性：5题目 在答复您的问题之前，我想先听听您的观点是针对一些不值得回答的问题所做澄清性提问。（ ）。答案 1.1-5 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于处理异议方法的说法不正确的是()A、 在没有了解清楚异议的真正涵义时，不要随便回答，一定要先询问清楚，了解异议的实质。B、 对一些不值得回答的问题或一些不便马上回答的问题，为了尊重对方，还是要全部认真回答。C、 针对一些不值得回答的问题，可以这样说：我不太清楚您所说的意思是什么，能否请您把这个问题再说一遍。D、 销售人员可根据客
18、户的现有情况、需求点和异议重点准备一套适合他本人的并已包含异议答案的销售介绍，并且将此介绍得越完整越好。答案 B 1.1-5 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于处理异议方法的说法不正确的是()A、 预先应充分地思考，特别是多假设一些难度较大的棘手问题，并准备好客户普遍性异议的答案，这是处理客户异议的最好方法。B、 在没有了解清楚异议的真正涵义时，不要随便回答，一定要先询问清楚，了解异议的实质。C、 对一些不值得回答的问题或一些不便马上回答的问题，决不和盘托出。D、 我不太清楚您所说的意思是什么，能否请您把这个问题再说一遍，这句话是针对一些不值得回答的问题所做澄清性提问。答案 A 1.
19、1-5 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于处理异议方法的说法不正确的是()A、 在答复您的问题之前，我想先听听您的观点是针对一些不值得回答的问题所做澄清性提问。B、 预先应充分地思考，特别是多假设一些难度较大的棘手问题，并准备好客户普遍性异议的答案。C、 对一些不值得回答的问题或一些不便马上回答的问题，决不和盘托出。D、 销售人员可根据客户的现有情况、需求点和异议重点准备一套适合他本人的并已包含异议答案的销售介绍，并且将此介绍得越完整越好。答案 A 1.1-5 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于处理异议方法的说法不正确的是()A、 处理异议时，在答复您的问题之前，我想先听听
20、您的观点可以让自己理清思路，并为自己争取思考时间。B、 预先应充分地思考，特别是多假设一些难度较大的棘手问题，并准备好客户普遍性异议的答案。C、 销售人员可根据客户的现有情况、需求点和异议重点准备一套适合他本人的并已包含异议答案的销售介绍，并且将此介绍得越完整越好。D、 预先应充分地思考，特别是多假设一些难度较大的棘手问题，并准备好客户普遍性异议的答案，这是处理客户异议的最好方法。答案 D 1.1-5 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于处理异议方法的说法正确的是()A、 在答复您的问题之前，我想先听听您的观点是针对一些不值得回答的问题所做澄清性提问。B、 预先应充分地思考，特别是多假
21、设一些难度较大的棘手问题，并准备好客户普遍性异议的答案。C、 预先应充分地思考，特别是多假设一些难度较大的棘手问题，并准备好客户普遍性异议的答案，这是处理客户异议的最好方法。D、 对一些不值得回答的问题或一些不便马上回答的问题，为了尊重对方，还是要全部认真回答。答案 B 1.1-6 题型：1 难度：3 一致性：5题目 客户在投诉时只注重结果而对投诉的过程并不在意。（ ）。答案 1.1-6 题型：1 难度：3 一致性：5题目 客户最不愿看到的就是当其不满意时，还要去面对一个复杂的、难以进行的投诉过程。（ ）。答案 1.1-6 题型：1 难度：3 一致性：5题目 抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的
22、，抱怨的客户应该被真正当成朋友看待。（ ）。答案 1.1-6 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于服务补救的说法不正确的是()A、 服务补救是企业针对服务失误采取的行动，即在服务过程中，若服务传递系统失误，服务人员对客户的投诉和要求所表现的态度、内容和形式。B、 承认存在的问题、解释原因、道歉、补偿和改进、承担责任等做法会使抱怨的顾客满意。C、 不理睬客户要求、责备、降低服务档次、不承认任何错误、推卸责任等做法会使抱怨的顾客不满意。D、 对服务失误采取适当的、良好的补救策略，可以使愤怒的、感到灰心的客户变成忠诚的客户，所以在服务过程中不一定要坚持第一次就把事情做好。答案 D 1.1-6
23、 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于服务补救的说法不正确的是()A、 提高服务质量的第一条规则就是在第一次就把事情做好。B、 第一次就把事情做好是所有行业关于服务质量的最重要的量度。C、 抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的，但不应把抱怨的客户当成真正朋友看待。D、 企业的目标是让每个客户满意，并且寻找改善服务的方法。答案 C 1.1-6 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于服务补救的说法不正确的是()A、 企业的目标是让每个客户满意，并且寻找改善服务的方法。B、 抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的，抱怨的客户应该被真正当成朋友看待。C、 鼓励抱怨也包括教会客户怎样抱怨。D、
24、客户在投诉时只注重结果而对投诉的过程并不在意。答案 D 1.1-6 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于服务补救的说法不正确的是()A、 客户最不愿看到的就是当其不满意时，还要去面对一个复杂的、难以进行的投诉过程。B、 我们鼓励抱怨但不应该教会客户怎样抱怨。C、 抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的，抱怨的客户应该被真正当成朋友看待。D、 提高服务质量的第一条规则就是在第一次就把事情做好。答案 B 1.1-6 题型：2 难度：3 一致性：5题目 除了公平赔偿外，顾客在期待过程公平中，希望抱怨过程的政策、规定和()公平。A、 结果B、 金额C、 时限D、 相互对待答案 C 1.1-7 题型
25、：1 难度：3 一致性：5题目 客户向朋友、亲戚及同事传播关于企业服务的负面信息，不过这种负面的宣传不会对企业有很大的影响。（ ）。答案 1.1-7 题型：1 难度：3 一致性：5题目 对服务企业来说，顾客直接向服务提供者投诉是最坏的情况。（ ）。答案 1.1-7 题型：1 难度：3 一致性：5题目 一般来讲，许多客户对其不满采取消极态度，只是说说而已，他们是否采取行动，在某种程度上取决于客户是想保持其原有供应商还是转向新的供应商。（ ）。答案 1.1-7 题型：2 难度：3 一致性：5题目 当服务失误发生后，顾客可以直接向第三方抱怨，以下()不属于顾客抱怨的第三方。A、 新闻媒体B、 许可证
26、发放部门C、 亲戚、朋友D、 法院答案 C 1.1-7 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于服务补救的说法不正确的是()A、 服务失误在所难免，优秀的服务企业服务失误少一些。B、 对服务企业来说，顾客如果能向服务提供者投诉是最好的情况。C、 客户向朋友、亲戚及同事传播关于企业服务的负面信息，不过这种负面的宣传不会对企业有很大的影响。D、 当服务失误发生后，顾客可以直接向第三方抱怨，如新闻媒体、工商管理部门、许可证发放部门、行业协会、法院等。答案 C 1.1-7 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于服务补救的说法不正确的是()A、 当服务失误发生后，顾客可以直接向第三方抱怨，如新
27、闻媒体、工商管理部门、许可证发放部门、行业协会、法院等。B、 服务的特性决定了任何企业、任何营销人员都难以保证服务中不出现任何失误。C、 对服务企业来说，顾客直接向服务提供者投诉是最坏的情况。D、 客户不直接向营销服务人员抱怨，而是向朋友、亲戚及同事传播关于企业服务的负面信息。这种负面宣传对企业有着很大的负面影响力，因为它会加强客户的消极情绪，并将这种负面影响传给他人。答案 C 1.1-7 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于服务补救的说法不正确的是()A、 一般来讲，许多客户对其不满采取消极态度，只是说说而已，因此服务失误后我们对客户的抱怨不必太在意。B、 当发生服务失误时，客户会产
28、生两类反应：一类是保持沉默，一类是采取行动。C、 客户不直接向营销服务人员抱怨，而是向朋友、亲戚及同事传播关于企业服务的负面信息。这种负面宣传对企业有着很大的负面影响力，因为它会加强客户的消极情绪，并将这种负面影响传给他人。D、 服务的特性决定了任何企业、任何营销人员都难以保证服务中不出现任何失误。答案 A 1.1-7 题型：2 难度：2 一致性：5题目 下列关于服务补救的说法正确的是()A、 一般来讲，许多客户对其不满采取消极态度，只是说说而已，因此服务失误后我们对客户的抱怨不必太在意。B、 服务的特性决定了任何企业、任何营销人员都难以保证服务中不出现任何失误。C、 客户向朋友、亲戚及同事传
29、播关于企业服务的负面信息，不过这种负面的宣传不会对企业有很大的影响。D、 对服务企业来说，顾客直接向服务提供者投诉是最坏的情况。答案 B 1.1-8 题型：1 难度：3 一致性：5题目 主动发言者乐于向服务人员抱怨，但他们不大可能传播负面消息、改变供应商，或向第三方讲述不满。（ ）。答案 1.1-8 题型：1 难度：3 一致性：5题目 抱怨积极分子在各方面更加具有抱怨的习性：他们向供应商抱怨，还会告诉其他人，并且比其他类型更可能向第三方抱怨。（ ）。答案 1.1-8 题型：1 难度：3 一致性：5题目 消极抱怨者经常怀疑抱怨的有效性，认为结果与成本（花费的时间和努力）相比不值得，有时其个人价值
30、观或标准会抵制抱怨。（ ）。答案 1.1-8 题型：2 难度：3 一致性：5题目 消极抱怨者经常怀疑抱怨的有效性，认为（ ）与（ ）相比不值得。A、 结果、成本B、 结果、身份C、 过程、成本D、 过程、身份答案 A 1.1-8 题型：2 难度：3 一致性：5题目 嗜好发怒者的普遍嗜好是向()抱怨。A、 第三方B、 供应商C、 亲戚D、 同事答案 B 1.1-8 题型：2 难度：3 一致性：5题目 ()不属于服务失误后顾客抱怨的表现类型。A、 消极抱怨者B、 抱怨积极分子C、 主动发言者D、 被动发言者答案 D 1.1-8 题型：2 难度：3 一致性：5题目 ()在各方面更加具有抱怨的习性：他
31、们向供应商抱怨，还会告诉其他人，并且比其他类型更可能向第三方抱怨。A、 消极抱怨者B、 抱怨积极分子C、 主动发言者D、 被动发言者答案 B 1.1-8 题型：2 难度：4 一致性：5题目 ()乐于向服务人员抱怨，但不大可能传播负面消息、改变供应商，或向第三方讲述不满。A、 消极抱怨者B、 抱怨积极分子C、 主动发言者D、 被动发言者答案 C 1.1-9 题型：1 难度：3 一致性：5题目 服务失误与个人的关联程度同样能影响客户是否抱怨。（ ）。答案 1.1-9 题型：1 难度：3 一致性：5题目 客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨
32、心理与行为的主要原因。（ ）。答案 1.1-9 题型：1 难度：3 一致性：5题目 主动发言者相信投诉总会有积极的结果并对社会有益。（ ）。答案 1.1-9 题型：2 难度：3 一致性：5题目 关于客户抱怨的原因，下列说法不正确的是()A、 客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因。B、 主动发言者相信投诉总会有积极的结果并对社会有益。C、 抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商。D、 消极抱怨者不大可能采取任何行动的客户怀有相反的信念，他们通常将抱怨看作是对其时间和精
33、力的浪费，他们不相信经过其行为，对自己或别人会有任何积极的事情发生。答案 B 1.1-9 题型：2 难度：3 一致性：5题目 关于客户抱怨的原因，下列说法不正确的是()A、 客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因。B、 抱怨积极分子相信投诉总会有积极的结果并对社会有益。C、 主动发言者认为一种社会责任在促使其抱怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商。D、 消极抱怨者不大可能采取任何行动的客户怀有相反的信念，他们通常将抱怨看作是对其时间和精力的浪费，他们不相信经过其行为，对自己或别人会有任何积极的事情发生。
34、答案 C 1.1-9 题型：2 难度：3 一致性：5题目 关于客户抱怨的原因，下列说法不正确的是()A、 客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因。B、 抱怨积极分子相信投诉总会有积极的结果并对社会有益。C、 抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商。D、 主动发言者不大可能采取任何行动的客户怀有相反的信念，他们通常将抱怨看作是对其时间和精力的浪费，他们不相信经过其行为，对自己或别人会有任何积极的事情发生。答案 D 1.1-9 题型：2 难度：3 一致性：5题目 关于客户
35、抱怨的原因，下列说法不正确的是()A、 虽然某种服务失误经历对客户可能一时不很重要，但当再次需要这些服务时，一次不满的经历可能促使客户转向竞争者。B、 服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨。C、 抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商。D、 客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因。答案 B 1.1-9 题型：2 难度：3 一致性：5题目 关于客户抱怨的原因，下列说法正确的是()A、 服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨。B、 客户本身的个性特点、对服务失误
36、的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因。C、 主动发言者不大可能采取任何行动的客户怀有相反的信念，他们通常将抱怨看作是对其时间和精力的浪费，他们不相信经过其行为，对自己或别人会有任何积极的事情发生。D、 主动发言者相信投诉总会有积极的结果并对社会有益。答案 B 1.1-11 题型：1 难度：3 一致性：5题目 一般来说，卷烟零售客户意见应在3个工作日内处理完毕，遇特殊情况原则上最长不超过7个工作日。（ ）。答案 1.1-11 题型：1 难度：3 一致性：5题目 烟草公司要对投诉处理的结果认真研究加以利用，以持续提高服务水平和服务质量。（ ）。答案
37、 1.1-11 题型：1 难度：3 一致性：5题目 一般来说，卷烟零售客户意见应在3个工作日内处理完毕，遇特殊情况原则上最长不超过5个工作日。（ ）。答案 1.1-11 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于卷烟零售客户意见处理的说法不正确的是()A、 烟草公司通过统一的客户服务电话、来信来访等渠道，接收卷烟零售客户的咨询、投诉和建议，对卷烟零售客户意见进行处理和管理，并从中挖掘有价值的信息。B、 投诉处理不及时、投诉人不接受处理结果、对重大问题的投诉、有较大数量的同类型投诉等异常情况，应将投诉升级，逐级上报相关部门或公司领导处理。C、 一般来说，卷烟零售客户意见应在5个工作日内处理完毕
38、。D、 投诉受理员负责对投诉处理过程和投诉处理结果进行跟踪，并做好回访记录。答案 C 1.1-11 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于卷烟零售客户意见处理的说法不正确的是()A、 投诉处理不及时、投诉人不接受处理结果、对重大问题的投诉、有较大数量的同类型投诉等异常情况，应将投诉升级，逐级上报相关部门或公司领导处理。B、 烟草公司通过统一的客户服务电话、来信来访等渠道，接收卷烟零售客户的咨询、投诉和建议，对卷烟零售客户意见进行处理和管理，并从中挖掘有价值的信息。C、 一般来说，卷烟零售客户意见应在3个工作日内处理完毕，遇特殊情况原则上最长不超过5个工作日。D、 投诉受理员负责对投诉处理
39、过程和投诉处理结果进行跟踪，并做好回访记录。答案 C 1.1-11 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于卷烟零售客户意见处理的说法不正确的是()A、 投诉受理员负责对投诉处理过程和投诉处理结果进行跟踪，并做好回访记录。B、 一般来说，卷烟零售客户意见应在3个工作日内处理完毕，遇特殊情况原则上最长不超过10个工作日。C、 烟草公司应建立客户投诉管理信息系统，将投诉信息和处理结果及时录入系统。D、 公司由专门部门定期对投诉处理情况进行分析、通报，对带有共性、普遍性的问题及时向相关部门提出改进意见，实施服务改进，以持续提升服务水平和服务质量。答案 B 1.1-11 题型：2 难度：3 一致性
40、：5题目 不是卷烟零售客户意见处理要求的是()A、 明确责任B、 及时处理C、 录入系统D、 依据贡献度，区别对待答案 D 1.1-11 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于卷烟零售客户意见处理的说法不正确的是()A、 一般来说，卷烟零售客户意见应在3个工作日内处理完毕，遇特殊情况原则上最长不超过7个工作日。B、 处理投诉的部门不能只有一个，这样不利于客户投诉。C、 投诉受理员负责对投诉处理过程和投诉处理结果进行跟踪，并做好回访记录。D、 烟草公司要对投诉处理的结果认真研究加以利用，以持续提高服务水平和服务质量。答案 B 1.1-12 题型：1 难度：3 一致性：5题目 公共关系是以真
41、实为基础的双向沟通，而不是单向的公众传达或对公众舆论进行调查、监控，它是主体与公众之间的双向信息系统。（ ）。答案 1.1-12 题型：1 难度：3 一致性：5题目 公共关系的评价尺度是企业的经济效益，即公共关系活动能否给企业带来的显著的经济效益。（ ）。答案 1.1-12 题型：1 难度：3 一致性：5题目 企业开展公共关系活动应该遵守国家的法纪，但不要求必须符合社会的各种道德规范。（ ）。答案 1.1-12 题型：1 难度：3 一致性：5题目 公共关系的功能，指在组织进行公共关系管理的过程中，一项公共关系活动完成后，应当产生的经济效益。（ ）。答案 1.1-12 题型：2 难度：3 一致性：5题目 关于公共关系的特征，下列说法不正确的是()A、 公共关系的评价尺度是企业的经济效益，即公共关系活动能否给企业带来的显著的经济效益。B、 公共关系是以真实为基础的双向沟通，而不是单向的公众传达或对公众舆论进行调查、监控，它是主体与公众之间的双向信息系统。C、 全员公关指社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动。其意义在于增强组织全体员工的公共关系意识，上下齐心，合力搞好公共关系工作。D、 企业开展公共关系活动必须遵守国家的相关法律，使自己的活动始终在法律规范的空间内进行。答案 A 1.1
