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1、广东电网公司肇庆德庆供电局创先工作启动资料2009年3月目 录德庆供电局“增供扩销”实施方案2一、工作目标2二、工作进度计划2三、工作措施3四、工作要求8德庆供电局降损增效实施计划方案10一、指导思想10二、工作目标10三、工作措施10四、工作步骤13五、组织保障14德庆供电局客户服务创先工作实施方案15一、工作思路15二、工作目标15三、实施方案16四、实施步骤19五、工作计划19德庆供电局“增供扩销”实施方案为贯彻落实南方电网公司、省公司及市局工作会议精神，按照“思路要活，办法要稳、措施要准”的原则，根据上级“增供扩销”实施方案，积极应对金融危机的影响，以优质服务为工作重心，全力开拓电力市
2、场，保电力电量增长，促进我县经济平稳较快发展，力争完成2009年全年售电量增长12%的核心目标，特制定本实施方案。一、工作目标2009年全局完成供电量、售电量和线损率的目标分别为36517.46万千瓦时、34472.48万千瓦时和5.6%，供电量比去年同期增长11.38%，售电量比去年同期增长12%，详细情况和分解各单位指标见附表。二、工作进度计划为保证全年工作目标的实现，根据我局的实际情况制订月度进度计划，并根据进度完成情况作分析和工作调整。全局2009年售电分进度计划如下: 2009年售电量分月进度计划 电量单位：万千瓦时月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年计划售
3、电量2528.272152.762135.4524502667.483062.062935.443499.113843.333240.033140.022818.5334472.48增速6.4%1.6%22.72%2.89%12.97%10.86%10.13%9.7%15.96%16.43%16.19%18.2%12%三、工作措施（一）确保电力有序供应(责任部门：营销部、调度中心；责任人：冯仲然、姚炎初)1、合理安排电网运行方式，加强设备运行维护工作。2、准确把握发、供电形势，研究国家宏观经济形势及产业结构对负荷的影响，掌握负荷变化规律，提高负荷预测准确性，负荷准确率达95%以上，认真做好电源
4、组织工作，密切跟踪电力市场用电负荷变化情况、当地水力发电情况，充分利用我县区域资源优势，积极研究、优化供电方案，做好电力供应平衡预测，在用电高峰出现电力缺口时能做到有序用电。3、按照“有保有限”的原则，加大实施有序用电的力度。3月底完成优化错峰用电方案，采取客户自觉错峰与紧急避峰相结合等方法，严格按照“缺多少，限多少”的原则，尽量减少停电时间，坚决杜绝大范围、长时间的拉闸限电的现象发生。4、落实事故状态下的电力供应应急预案，把各项准备工作做的更加扎实，全力确保电力供应。（二）深化市场分析、努力开拓用电增长点(责任部门：营销部；责任人：冯仲然)1、密切跟踪经济运行态势，加强与当地政府的联系，密切
5、关注宏观经济和地方经济的关键指标，深入分析经济运行态势及其对电力需求的影响，以提高月售电量预测准确率至95%以上。2、围绕开拓市场、增供扩销，组织人员定期分赴全县各镇、企业、工业园进行调研，现场了解行业发展情况和用电需求，及时掌握存在的问题、发现潜在市场。加强与地方政府、县经贸局、县招商局等部门联系，第一时间掌握新增项目的基本情况，主动与客户联系，做好供电接入方案前期服务工作，争取项目能够尽快落实。3、加强细分市场分析。每月对主要行业的生产和用电变化情况进行专题分析。分析市场走势，及时制定应对措施。4、各供电所清理已报装未送电的客户资料，主动上门服务，对大客户派专人跟踪服务，了解客户需求，配合
6、客户早投产。3月底前完成已报装未送电的客户资料清理。5、改进业扩工作流程，为用电报装工作提供快捷服务。实行电话预约上门服务，建立客户定期联系制度，缩短确定供电方案、设计审查、中间查验、竣工查验、装表接电等环节的时间，协调加快客户工程安装，争取项目早日投产、早用电。4月前完成业扩工作流程优化。6、县局成立重点项目用电服务工作领导小组和工作小组，为国家扩大内需的项目和德庆县重点项目提供快捷服务，对石井水泥重大项目安排领导挂点服务。3月前完成有关小组成立。（三）深化需求侧管理，全力开拓电力市场(责任部门：营销部；责任人：冯仲然、刘巨清)1、深入开展节能服务“绿色行动”，树立“客户成本”的观念，引导和
7、帮助客户应用节能技术和节能产品，开展节能问诊服务，指导和提供优化用电方案，帮助高载能企业降低成本，增加企业抗风险能力，促进企业连续生产。2、抓住城镇、农村居民消费市场，积极配合政府推广 “家电下乡”和“家庭电气化”的计划，做好电力供应前期准备工作，培养群众用电习惯，推广使用各类家用电器，充分挖掘农村用电市场的潜力，拓展中小用电客户的市场。3、加强各单位的营销指导工作，规范小水电上网行为，逐步接管小水电自供自给的区域，加强非统调地方小水电的管理。（四）继续做好优质服务，提升服务效率(责任部门：营销部；责任人：宋清莲、梁婕)1、分解优质服务方案责任指标，落实具体部门与责任人，继续做好“五零五百”服
8、务工程活动，结合创先工作要求，不断创新优质服务举措。2、加强与客户联系沟通，深入了解客户需求。不定期上门走访各种用电类别的客户，定期召开客户座谈会和真情答谢互动活动，认真听取客户意见，切实解决客户提出的热点与难题，与客户建立良好的互动合作关系。3、加强对客户用电工程管理，在各营业网点公开具有资质施工单位名称，公开工程费用及材料，坚决杜绝“三指定”行为。4、着力提高业扩报装环节的服务效率，加快整合、优化供电服务流程，对一些用电大项目开辟报装绿色服务通道，真正实现审核受电工程资料、装表接电零超时，平均办理时限缩短20%以上。5、进一步提高窗口服务效率，积极开展第三方服务考核评价机制，切实提高服务水
9、平。 6、科学深入推进大客户经理服务制，对用电大客户和重要客户实行“一对一”的VIP服务，继续做好大客户差异化服务，进一步规范、完善服务手段，切实为客户创造经济效益。7、提高客户用电安全服务水平。结合用电检查工作，开展隐患排查和治理，主动为客户提供安全用电方面的技术指导和咨询服务，有效减少因用电安全方面问题引致负荷损失事故发生。8、建立快速抢修复电机制，平均到达现场时限比承诺时限缩短10%以上，一般抢修不超过12小时。（五）加快配网建设进度，提高供电能力(责任部门：营销部、计划部；责任人：张先勇)1、以提高供电可靠性为总抓手，提高配网的环网率，力争2010年全县配网环网率达到36，2015年全
10、县配网环网率达到45。提高配网的装备水平，逐步将配网的开关等设备更换成为质量稳定、技术先进、性能价格合理的长寿命少维护的开关设备。2、配网改造与建设将重点放在农村电网改造建设上，2010年底前完成过载配变的更换工作。（六）实施综合统筹停电，减少客户停电时间(责任部门：营销部、调度中心；责任人：张先勇、姚炎初)1、系统扎实地开展提高供电可靠率的工作，注意完善、规范各类客户停电时间统计基础数据及方法，统筹协调各级计划停电，减少客户停电时间，减少重复停电、延时送电、超时停电、临时停电的现象发生。2、进一步加强供电可靠率指标管理和责任的落实，生产、基建工作均要为营销工作台服务，各相关部门要落实责任，严
11、控各项停电检修工作，避免因检修工作造成电量损失，将停电管理的重心从关注设备转移到关注客户。3、制订全年的停电检修计划，每月的停电计划要充分论证，分析停电造成电量的损失，严格审批临时停电。 4、建立电力故障快速响应机制，尽可能减少事故停电时间。5、完善停电告知方式，重要客户、大客户、专变客户及大型居民住宅小区或村委停电提前告知达100%。（七）加强营销稽查，堵塞管理漏洞(责任部门：营销部、财务部；责任人：谈锦雄、谢伙文、黄雄烈)1、加强营销稽查力度，一方面制订详细谨密的稽查工作计划全面开展工作，另一方面定期分析台区、线损及电费异常的客户，进行专项检查工作，减少窃电、违章用电现象发生，堵塞管理漏洞
12、。2、加快计量自动化系统建设，继续扩建负荷管理系统，加快配变监测计量系统的建设，利用技术手段提高营配管理水平。3、全面认真做好线损管理工作。首先，按照肇庆供电局要求与有关部署进行每年一次主网和两年一次配网的要求进行线损理论计算。选定代表月，对公变台区逐一进行理论计算并提交分析报告，为细分考核指标提供科学依据。把10千伏及以下线损作为 “十一五”降损的工作重点，使降损工作更加有针对性。其次，加强日常统计和分析工作，强化“四分”报表管理，实现分压、分区、分线、分台区的统计；同时，通过加大科技投入，利用科技手段提高线损统计的实时性、准确性及真实性。应用计量自动化系统，实现线损“四分”统计分析，该行工
13、作6月前完成。4、加强计量管理和抄表管理，主要通过合理配置电能计量装置、按期轮换电能计量装置、安装环网计量点等方式加强计量管理；通过计量自动化系统实现实时抄表管理，对非实时自动抄表的用户，我局合理安排抄表日，以减少统计线损的波动，并对所有客户的抄表日给予固定。（八）创新营销管理办法，提高管理水平(责任部门：营销部、计算机中心；责任人：冯仲然、黄美青)1、以营销自动化、信息化为契机，加大营销创新力度，以技术创新推动管理创新、服务创新、机制创新以及文化创新。2、3月完成营销MIS系统单轨运行。3、充分利用技术手段，实现专业化管理，减少中间环节，提高工作效率，提高响应速度，真正做到“报装快、施工快、
14、查验快、送电快”。4、积极研究落实营销管理办法，调整营销策略和方案，推动营配一体建设进度，进一步规范全局业务流程，有力推动营销服务发展，快速响应市场变化，扩大市场占有率和使用率。四、工作要求（一）增供扩销工作必须以严格执行国家电价政策为前提，严防擅自降价或变相违背国家电价政策行为发生。（二）正确处理增供扩销与节能减排工作的关系；严格执行国家、广东省出台的差别电价政策。（三）加大电费回收力度，防范电费风险，不得违背省公司“抄、核、收”管理制度，擅自延长赊销期，增大坏账风险。肇庆供电局降损增效实施计划方案为贯彻省公司、肇庆供电局和德庆供电局“创先”的工作部署，做好降损增效工作，根据省公司降损增效工
15、作方案，结合我局实际情况，特制定本工作方案。一、指导思想紧紧围绕创先工作目标要求，以落实线损“四分”管理为突破口，提高计量抄表准确性和时效性，重点降低10kV及以下电压电网管理线损；优化电网结构和运行方式，提高配网电压和无功运行水平，积极开展配电变压器改造，努力降低技术线损。二、工作目标综合线损率逐年下降，确保2009年不高于5.6、2011年底不高于5.4%、力争到2013年底不高于5.1%、 2011年不出现线损率超过9%的供电所。三、工作措施（一）强化线损“四分”管理，降低管理线损。1、开展线损“四分”达标工作，形成常态工作机制。按照广东电网公司线损“四分”管理工作方案要求，肇庆局200
16、9年7月31日实现所有直属单位线损“四分”管理达标，2010年各县级供电子公司全部实现线损“四分”管理。重点完成组织机构完善、“四分”管理制度建设、基础资料整理、线损“四分”月季统计分析等工作，将线损管理责任逐级分解到班组、个人，确保责任明晰考核到位。具体工作计划如下：（1）2009年3月底前，完成肇庆市局与各县区局、子公司线损职能由生技部向营销部的移交工作；成立线损领导小组和工作小组。（2）2009年年底前，根据省公司“线损四分”管理办法、考核制度、线损理论计算工作标准、达标评价标准修订我局相应制度和标准。（3）利用营销系统、计量自动化系统、配网图纸管理系统、低压线路图等技术手段完善基础资料
17、管理，特别注意核对设备异动后各技术支持系统资料的统一。市局组织在2009年3月底前对各县区局基础资料工作进行摸底，各县市局4月份根据摸底情况进行整改自查，5月份市局按照线损达标标准对相关工作进行检查、评分。（4）狠抓线损“四分”统计工作，逐步实现分线路单双月抄表制度，争取2009年6月全面执行，加强线损异常分析，利用计量自动化系统和营销系统逐级查找线损异常。市局每月组织召开的线损分析会，各县区局对线损指标的和波动原因进行分析，形成数据齐全、准确、内容充实、分析全面的线损四分分析报告。对线损异常严格按闭环管理办法，原则上在当月处理完成。对线损率偏大、损失电量较高的线路及台区，需在当月线损分析中有
18、书面分析，明确异常原因，落实处理措施、责任部门和责任人。（5）进一步完善局层面对相关部门及县级局的考核，积极探索各县区局对责任班组、责任人进行的内部考核。市局、各县区局、各供电所要设立线损负责人报市局营销部备案，逐月进行考核，将责任落实到个人，形成员工个个肩上有担子，人人头上有指标的局面。2、加大电能表改造力度，确保计量准确可靠。开展电能计量装置改造，2009年底前，更换直管范围内所有淘汰类电能表，2011年底前更换全部县级子公司淘汰类表计；我局电能表低损耗、长寿命和电子化覆盖率争取2010年底前达95%实现，2011年达100%。具体工作计划如下：（1）2009年3月底前，各营业部制定每个季
19、度淘汰类电能表轮换计划，每月统计电能表轮换进度。（2）2009年3月底前，统计各营业部非低损耗、长寿命和电子化表计的数量，制定轮换计划。3、加快计量自动化建设，增强抄表时效性，提高线损“四分”自动统计水平。（1）2009年实现售电侧电量自动抄表覆盖率15%（2010年覆盖50%）；实现配网10千伏分线线损自动统计覆盖率20%（2010年50%），2013年底前 10kV及以上电压等级电网线损自动统计。具体计划如下：（2）加快计量自动化建设，完成计量自动化系统的单轨运行；完成计量自动化与营销系统、配变系统接口，实现数据整合。（3）争取资金加快安装调试，切实提高远程抄表覆盖率，加快负荷管理终端安装
20、、提高上线率。（4）加强各业务系统基础资料管理，加强10千伏分线线损自动统计。2009年底前 10千伏线损自动统计覆盖率达到20%。加强远程抄表的使用和管理。（二）优化电网结构和运行方式、开展配网降损改造，降低技术线损。1、加强电网规划,引导电源合理布局，优化电网结构和供电范围。配合德庆电网十二.五规划的开展，按照分区供电、就地平衡、有序建设的要求，以提高输供电能力、节能降耗为目标，优化电网结构和供电范围。结合我局实际情况，采用提高电压合格率、合理布置无功补偿设备、提高功率因素、改造残旧线路设备等一系列技术降损措施，逐年稳步降低技术线损。2、加强电网优化调度，加大电网设备经济运行力度。调度部门
21、根据本地电网的负荷潮流变化及线路、设备的技术状况，及时合理地调整电网运行方式，减少无功穿越，合理安排设备检修周期，做到科学调度，确保电网经济可靠运行。3、积极推进配网高损耗变压器改造，提高无功运行水平，推进降损增效工作全面开展。计划在2012年底之前，我局直属供电局全部淘汰S7型及以下变压器、对电压及功率因数不合格的供电节点进行有效无功补充。积极推广应用降损节能设备。新建变电站选用节能型有载调压变压器，对已投运的无载调压变压器按计划逐步进行有载调压改造。今后我局投资的公用配变一律选用低损耗的配变；积极引导用户选用低损耗变压器，逐步淘汰高损耗变压器。四、工作步骤（一）制定实施方案各县区局根据市局
22、制定的降损增效方案，对管理范围内降损空间进行排查摸底，结合自身实际情况，制定具体实施方案和工作计划，明确降损增效工作目标和工作措施。本阶段工作要求在3月底之前完成。（二）组织实施各单位和部门按照降损增效工作计划，分解项目工作任务，落实各项具体工作任务负责人和完成人，3月底前形成年度工作计划和各子项目技术组织措施，并定期检查任务执行情况，及时协调解决执行中出现的问题。（三）工作总结以年度为周期，对降损增效工作过程和工作成果进行总结评估，及时修正工作目标，积极调整工作计划和任务安排，确保各项任务顺利完成。以上工作12月底前完成。五、组织保障（一）肇庆供电局降损增效领导小组和工作小组1、领导小组组
23、长：苏冬和副组长：何杰松组 员：陈海强、姚炎初、冼光辉、张先勇、谈锦雄2、工作小组组 长：何杰松副组长：张先勇组 员：黄雄烈、冯仲然、谢伙文、冼光辉、刘巨清、聂智勇肇庆供电局客户服务创先工作实施方案为深入学习实践科学发展观，践行南网方略，更好地开展客户服务领域的各项创先工作，按照广东电网公司和肇庆供电局的统一部署，现特制定客户服务创先工作方案，实现创先工作目标。一、工作思路认真贯彻南网方略，强化以客户为中心的核心价值观，以提高客户满意度为总抓手，以提高服务效率和质量为两个着力点，学习创先试点单位的成功经验，通过实施一站妥工程提升服务效率、五零五百工程提升服务质量。加强营业厅规范化建设，为服务创
24、先工作提供环境报障；加强基层班组建设，为服务创先工作提供人才队伍保障；加强部门协作机制建设，为服务创先工作提供综合保障。全力推动服务效率和关键指标的提升，为广大客户提供优质、高效、规范、贴心的供电服务。二、工作目标（一）总体目标通过全体员工3年的努力，持续提高客户服务效率和质量。第三方客户服务满意度逐年提高，到2011年底达到77%及以上，2013年底或者更长一段时间达到82%及以上。（二）阶段目标第一阶段目标（至2009年底）：我局通过第三方满意度调查、分析，确定客户服务各类指标，并系统着手构建客户服务体系的保障子体系和监督考核子体系。第二阶段目标（至2010年底）：第三方调查的客户服务满意
25、度不低于72。第三阶段目标（至2011年底）：第三方调查的客户服务满意度不低于77%。第四阶段目标（2013年或者更长一段时间）：第三方调查的客户服务满意度达到82%及以上。三、实施方案（一）开展“一站妥”客户服务建设，提高服务效率进一步优化营销服务管理架构，完善客户资料，对信息系统进行进一步的整合，推动 “一站妥”客户服务建设。1、站在客户的角度全面审视客户服务工作，对涉及客户的全部服务项进行梳理，针对梳理后的各服务项提出综合标准，从而进一步对每一个接触渠道、每一个服务环节提出具体的时间标准，将有关时间要求固化到营销系统中，确保“一站妥”服务监督到位、考核到位、落实到位。2、对各项服务按照客
26、户参与程度和客户需求的时效性进行分析，以服务承诺为基准，确定“一站妥”服务时间标准，对各服务渠道同一服务流程的关键控制点按照服务承诺进行明晰和固化，并明确责任部门和个人。3、开展营销信息系统一体化建设：（1）营配一体化建设，实现配网生产设备台帐和营销系统用户台帐的实时关联；（2）对客户负荷管理系统和计量自动化系统进行集成，实现客户实时信息一体化展现。4、开发客户服务信息子系统，对包括呼叫中心在内的所有客户服务渠道的客户接触记录进行收集、存档，实现客户问题的快速反应和分析、统计。5、建设营销系统停电管理模块，实现客户停电统计到户、停电信息短信通知到户。6、建设业务流程短信提醒功能，对即将超过“一
27、站妥”服务时间要求的，用短信形式通知该流程节点处理负责人，确保“一站妥”服务标准的执行。（二）继续推进“五零五百”工程建设，进一步提升服务质量。1、将“五零五百”涉及服务工作内容进行责任分解，落实相关责任部门和责任人，推动“五零五百”工程建设与实现目标。2、结合创先工作指标，将“五零五百”服务指标进行层层分解，细化量化服务指标，按照KPI体系的规范和要求，建立完整的数据采集、信息处理、指标管理体系，全面、细致、准确、及时地掌握创先工作的真实情况和发展动态。3、各类业务遵循闭环管理模式，发现问题马上整改，不断提升服务水平，努力构建涵盖“思路创新、方式创先、动态监控、考核评价”的模式，并不断完善全
28、过程、全方位、全员性的客户服务管理机制，切实提高客户服务工作水平。4、不断完善客户服务突发事件应急预案体系，加强对一线员工应急处理能力和技巧的培训，有意识地重点培养专业应急骨干，打造一支强而有力的应急公关队伍，固化并不断优化处理突发事件的方式和流程，为“五零五百”工程建设提供有力保障。5、进一步规范统计“五零五百”工程相关数据，完善考评办法，定期开展自查、明查暗访等检查活动、落实服务整改情况、及时总结经验、固化成果，进一步建立动态、规范、可持续的工作改造机制，确保创先工作落到实处。6、继续深入执行“首问责任制”、“行风事件问责制”等制度，进一步提高员工的服务意识和自律水平。 7、结合日常营销稽
29、查工作，及时发现、纠正业务差错，加强业务监督管理，建立可量化、可持续改进的客户服务监督体系。（三）加快统一规范营业厅建设，为创先服务提供环境保障1、加快营业厅建设步伐，特别是对环境较差的营业点建设，为优质服务打下基础。2、继续完善营业厅硬件设备投入与使用，加快营业厅数字化建设进度，充分利用自助服务、客户服务满意评价系统，提高服务使用率。3、加强对营业网点的规范化管理，从细节入手，加强内外环境管理，进一步规范营业网点人员服务工作，提高服务质量。（四）加强基层班组建设工作力度，全力打造强而有力的服务队伍1、积极开展各类劳动知识竞赛、培训课程等活动，结合南网方略和创先工作精神要求，加强对营配一线员工
30、的职业道德、岗位意识、业务技能、服务技巧、团队观念等的培训，切实增强服务队伍的凝聚力、执行力、战斗力，使基层班组成为创先工作的桥头堡和突击队。2、充分利用“管理年”的影响，加强对客户服务制度群建设，制订切实可行、规范标准的客户服务制度体系，令各项服务工作有章可循，有据可依，使客户服务管理工作步入规范化、标准化、常态化。3、结合企业文化，加强对班组文化建设的力度，根据创先工作的需要，在广东电网公司营销班组建设及管理手册（试行）的基础上，进一步完善班组建设，规范各类作业指导标准，充分发挥班组建设在创先工作中的重要作用。（五）加快部门沟通协作机制建设，为服务创先提供协同保障1、要认清当前服务形势变化
31、态势，抛弃“小服务”意识，树立“大服务”观念，打破部门壁垒，强化部门协同，着力构建“规划建设为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务”管理模式，从工作统筹和流程衔接等细处入手，打造全程协同式客户服务新机制。2、加强员工思想教育和观念树立工作，使全员明确在新机制、新链条中各自的位置、作用和责任，以真正实现观念创新、观念创先。四、实施步骤根据省公司和局的创先工作总体框架方案，按年度客户满意度目标分成四个阶段完成，最终到2013年或更长一段时间，第三方调查的客户服务满意度达到82%及以上。五、工作计划创先工作总体上按全员发动、制定计划、组织实施、总结提高四个步骤分步实施、滚动推进。（一）全员发动阶
32、段。学习网省公司相关会议文件和领导讲话，广泛宣传，充分发动，提高认识，统一思想，明确思路，形成合力。我局将在2009年3月底前制定相关子任务的行动计划及具体实施方案，建立相关工作机制，列出具体可执行的工作项目，各基层单位要迅速明确角色和职责，合理配置资源。（二）制定计划阶段。根据局方案要求，结合自身实际，制定本单位客户服务创先实施方案细则和具体计划，完善实施计划，并于2009年4月15号前报市局电力营销部核备。（三）组织实施阶段。局营销部依照每年的年度工作计划，对具体工作采用项目管理的方法组织实施，每月汇总工作进展情况，协调解决问题，落实改进措施。从4月份起，落实相关人员于每月4日前上报服务创先工作简报，介绍本单位开展创先活动情况。（四）总结提高阶段。主要内容包括：以年度为周期，在每年底对创先的效果进行评估，总结经验，巩固成果，建立长效机制，形成工作模式，滚动安排下一年度计划。
