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1、成果上报申请书成果名称营业厅双屏互动营销平台成果申报单位中国移动通信集团上海有限公司成果承担部门/分公司信息系统部项目负责人姓名项目负责人联系电话和Email成果专业类别*支撑网成果研究类别*新产品开发省内评审结果*通过关键词索引（35个）营业厅 双屏互动 触摸屏 应用投资 万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额）产品版权归属单位 上海公司对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明4）符合成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。“以客户为导向” 的营业厅双屏互动平台通过在公司营业厅营业员台席电脑上增加面向客户的触摸式显示屏的方式，在服务和营销两方面增强营业厅内客户的
2、服务感知，并对客户进行直观生动的主动营销，实现全方位服务和主动营销两大目的。双屏互动平台主要实现以下功能：1）满意度调查应用，即直接让客户在可视化界面上点击不同按钮选择对本次服务或近期服务的评价，对不满意的方面进行细分；2）台席信息电子化，即整合现在台席上的工号牌、席位信息牌、密码键盘、点钞机显示屏，全部在面向客户的触摸屏上显示，实现了台席信息的电子化管理，同时还美观了台席界面，节省了设备成本；3）业务推荐个性化，即可根据客户的品牌、消费行为等，结合经分的交叉销售功能，有针对性的进行业务展示推荐，并可直接办理业务；4）业务办理可视化，即客户信息的输入和业务办理信息的确认可以直接通过图形界面展示
3、和输入。5）广告宣传播放功能：通过触摸屏显示器这个载体，向客户展示公司的企业形象，宣传公司的产品和业务。通过双屏互动平台，可以在不增加很多投入成本的基础上，有效的增强营业厅营销能力，提升营业厅的服务水平，降低营业厅的日常支出成本，并大大增强与客户面对面时客户的感知，充分利用了客户在营业厅的时间段，主动展示中国移动良好企业形象，真正体现了以“以客户为导向” 的经营服务理念。省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。上海公司的本项双屏互动平台创新，充分考虑了营业厅内开展服务与营销的现状，以满意度调查为切入点，以针对性营销为发展目标，在营业厅内建立起一套营销服务互
4、动的基础设施平台。本次双屏互动平台，在不影响原先营业厅内RBOSS系统正常运行的情况下，采用松耦合的方式，在第二个屏幕上采用B/S架构，方便的统一展示内容。搭建一个这样的平台，一方面实现针对性的营销，通过与经分系统CRM的互动，获得用户个性化信息，从客户的品牌和消费习惯中，有目的、有区分的推送不同业务，获得较高的订购成功率，做到精确营销，最终可以实现整体业务流程的不断优化，做到流程再造。另一方面，实现在营业厅内全方位的服务提升，通过开展面对面的满意度调查，不但可以收集客户本次服务的满意度，还可以了解客户在近期对公司整体服务的感受。通过整合营业厅台席上的各类设备，如工号牌、台席卡、小键盘等，提升
5、了静态服务水平，增强了客户的环境感知，实现以先进的设备来为客户提供全方位的服务。可见，营业厅双屏互动平台是公司自有渠道建设上一个新的手段和新的亮点，收到了良好效果，并具有良好的发展前景。文章主体（3000字以上，可附在表格后）： 随着移动通信行业的高速发展和规模扩张，市场竞争也更加白热化，与此相应，移动客户对于服务质量的期望值不断提高，满意度有待进一步提升。当前环境下，上海移动只有不断推陈出新，体现客户为先的服务理念，才能巩固提升企业的核心竞争力。上海移动营业厅作为面向移动客户提供业务受理和客户服务的主要实体渠道，承担着重要的客户联系作用，如何细化、创新营业厅业务能力，并优化、提升营业厅服务水
6、平，这一直是上海移动业务运营管理部门重点考虑的问题。基于对营业厅当前业务运营模式和移动客户对服务过程的优化需求等进行深入调研的成果，本次项目提出了“以客户为导向” 的营业厅双屏互动平台这一创新性的服务模式，希望借助该模式的成功实施，一方面，能够推动客户对服务过程的主动参与，从而使其获得更为良好的服务体验，并由此增强客户忠诚度和满意度，另一方面，可以加强业务信息互动能力，从而提升业务执行效率，并为动态、灵活、有效的进行营销活动推广提供可能。基于营业厅调研成果和对终端显示模式分析的结论，从服务优化、运营改善、业务拓展等方面入手，就终端双屏显示这一服务模式的实际应用进行了探讨，并完成如下6类业务应用
7、内容。l 满意度调查应用随着终端双屏模式的引入，将一些过去较难推动的问卷调查变为一个美观具体的屏幕界面，让客户充满兴趣的参与调查过程，以提高问卷调查任务的完成率。特别是对于服务满意度调查，借助双屏模式，能够很好的屏蔽营业员可能对客户带来的影响，让客户在相对私密的情况下，公平的对营业员进行评价。l 台席信息电子化借助双屏显示这一服务模式，面向用户提供更加丰富直观的业务信息，并籍此完成台席信息电子化，实现营业厅一线员工与台席信息的统一、自动显示。台席信息电子化内容包括：l工号牌、席位信息牌l其它标志牌（满意100标牌、司训牌等）l点钞机显示屏（连接点钞机数据接口，将点钞结果同步显示给用户）l 业务
8、推荐个性化终端双屏模式不光能够较好的提升业务受理效率，改善客户服务感知，还可以为移动业务推荐提供一个全新的空间在营业员进行业务操作的同时，可以在客户屏幕端显示一些热点业务信息，并且允许用户以互动方式深入了解相关业务细节，在充分吸引客户注意力、降低客户因等待而可能产生的焦躁不满情绪的同时，通过触摸屏对用户进行可视化的交叉销售。另外，由于服务对象的明确，通过借助经分等系统的分析匹配，实现精准的定向营销，从而直接带来新业务的发展。l 业务办理可视化基于第二显示屏，向客户提供更多更直观的业务信息，同时，支持客户进行简单信息输入与业务办理信息的确认，从而提升服务感知，并优化业务办理效率。推广的业务办理可
9、视化内容包括：l业务选择与受理确认（通过触摸屏方式，让用户参与部分业务操作）l密码键盘需考虑用户隐私，防止因偷窥导致密码泄漏l业务受理密码（BOSS鉴权）键盘需考虑用户隐私，防止因偷窥导致密码泄漏l 广告宣传播放功能通过触摸屏显示这个载体，将公司近期重点推荐的新业务和一些公益活动信息进行滚动和点播式播放，通过形象的图片或动画展示，向客户展示公司的良好企业形象，对公司产品和业务进行楼宇媒体式的广告宣传。本次双屏互动平台，在不影响原先营业厅内RBOSS系统正常运行的情况下，采用松耦合的方式，在第二个屏幕上采用B/S架构，方便的统一展示内容。搭建一个这样的平台，一方面实现针对性的营销，通过与经分系统
10、CRM的互动，获得用户个性化信息，从客户的品牌和消费习惯中，有目的、有区分的推送不同业务，获得较高的订购成功率，做到精确营销，最终可以实现整体业务流程的不断优化，做到流程再造。另一方面，实现在营业厅内全方位的服务提升，通过开展面对面的满意度调查，不但可以收集客户本次服务的满意度，还可以了解客户在近期对公司整体服务的感受。通过整合营业厅台席上的各类设备，如工号牌、台席卡、小键盘等，提升了静态服务水平，增强了客户的环境感知，实现以先进的设备来为客户提供全方位的服务。本项目的开发主要需要克服以下几个方面的难题：1）没有先前经验可以参考，目前集团公司层面内，还没有类似的应用，需要我们不断的探索和尝试。
11、2）需要与RBOSS系统进行松耦合，在保证日常业务开展的前提下完成双屏平台的建设。3）完成营业厅终端的调整设置，保证两个屏幕同时使用不受干扰。双屏互动平台的系统应用建设和硬件安装部署同步进行，在平台建设时就非常注重各相关部门的意见的收集，并且立足于一线营业厅，不断收集营业厅的运行情况以及营业员和客户的反馈，目前已在公司43个营业厅286台终端进行了部署本项目的成本包括终端硬件购置和软件开发成本，终端触摸屏的购置通过招标的方式开展，从多家厂商中选择最优价格的产品。项目应用采取建设和部署同步进行的方式，根据试用的情况不断调整实施的进度和上线的内容，从而达到了高效的完成各项内容和推广的目的。营业厅双
12、屏平台的建立，搭建起了客户与公司之间互动交流的新渠道，为公司的企业和新业务的展示和宣传提供了全新的渠道，并使客户享受了互动式的服务体验，能较好的提升客户满意度。同时，该平台极大丰富了公司主动营销的形式和手段，能较好地助力公司各项新产品和业务的营销，提升企业信息产品和业务的普及度。填写说明：1、“成果专业类别”指：业务网、无线网、核心网、传输网、支撑网、工程、基建、其他。2、“成果研究类别”指：超前研究、新产品开发、相关网络解决方案、现有业务优化、其他。3、“文章主体”：根据不同科技成果分类实施不同的主体要求，具体如下：1）超前研究类成果主体包括： 背景情况 技术特点分析 标准化情况 其他运营商
13、应用情况（可选） 技术发展趋势 引入策略分析2）相关网络解决方案类成果主体包括： 背景情况 技术方案：概述、网络解决方案（如果涉及到网络方面的改造，信令改造，路由改造等，应有详细的描述）、设备及系统改造/建设要求、码号资源需求 效果（解决了哪些问题） 本省应用推广情况3）新产品开发类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 技术实现方案：包括业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程、码号要求等 业务申请和开通：包括用户范围及业务使用范围、业务申请与注销等 业务商务模式及资费：包括商务模式、业务资费模式、业务收费方式等 市场前景分析4）现有业务优化类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 现有业务存在的问题：现有缺陷分析、解决问题的思路 原有业务方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程 优化后的方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程 优化后达到的效果，产生的经济效益 5）其他类成果主体，参考1）4）成果主体要求，阐述清楚项目背景、实现方案、解决的问题、取得的社会和经济效益等。
