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1、1,画像,工作背景：加入汇思达6年、医院销售、医院销售经理、区域负责人、CRM软件开发、客户关系管理、实施中心负责人、拓展培训师、领导力与变革中心负责人。等爱好：音乐、旅游自我评价：喜欢攻城（开创性工作），不喜守城（容易倦怠）交流期望：不为而治今天有点儿好收获，对组织发展有帮助做的时候能做好，不做的时候也能“坐好”提高自己，共同进步突破和超越自我最喜欢讲的话：管理是严肃的爱，培训是最大的福利,2,客户服务关键时刻,WELCOME,3,客户服务关键时刻,课程一：为客户着想,4,谈到客户满意，你会想到什么？,第一节 课程介绍,5,让您更了解为您服务的人,6,7,过去十年IBM进行了深刻的变革转型,
2、但IBM转型成功的真正核心是人和领导力的转型,8,课程表,9,客户服务关键时刻的培训在探讨什么？,10,站在客户的角度,理解客户导向的思维模式学习客户导向的四步沟通模型,提升沟通技巧借助新的思维与行为模式，完善与内外部客户的关系展开在团队中强化客户导向的文化与能力的思考拥有更多的朋友,理解与共识,课程的总目标,是帮助学员：,11,技能,关系,态度,每一个人在企业中的成长，都来自于三个层面的成长,12,我们的合同,It is OK to.,放 轻 松,不 同 意,提 问 题,多 分 享,守时间,手机屏蔽,13,为什么 我们在这里？,录象1-0：前言(9分钟),14,课程一：为客户着想,目标：课程
3、结束后，你可以学习到：描述关键时刻行为模式中的四个步骤 利用关键时刻评分表，对谈话进行评分 对你的客户将心比心，试着了解客户的企业利益及个人利益（Business Wins and Personal Wins）透过“探索”技巧中的询问、倾听及为客户着想等方式，从与客户的互动中创造更多价值 了解客户之期望，并找出其他潜在需求,15,行动Action,确认Confirm,了解客户的需求与想法,探索Explore,确认你达到或超越客户的期望,执行先前所提议或承诺事项,提供适当的行动建议以符合客户期望,提议Offer,关键时刻行为模式,16,谁扼杀了这个和约？一连串的事件,好心的同事,无辜的传话者,繁
4、忙的业务经理,不倾听的业务副总裁,于事无补的求助专线,专业竞争者,合约的决定,17,关键时刻评分表,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,-1 部分没有符合期望,-2 无法符合期望,-3 危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面关键时刻,负面关键时刻,18,第二节：是谁扼杀了合约？,目标：在此节的最后，你将能够：对整个案例及讨论的主题提出完整的描述 描述FILTEX对MYCO所提供服务的认知，以及此认知如何影响了合约结果 解释不能与认知争辩准则如何运用于所有客户,19,录影带介绍,接下来要看的案例，是下面三家公司的人员互动的实况FILTEX：一家制造和配销纺织
5、品的国际性公司MYCO：一家提供资讯科技服务及解决方案的国际性公司，为FILTEX长期以来的主要供应商 TNS：一家网络解决方案供应商，亦为MYCO的竞争者,20,录影带练习,仔细观看及聆听 FILTEX亚太区经营团队谈论他们对于MYCO所提供服务的经验 一个即将达成的决议：FILTEX将选择哪家公司作为其INTRANET的供应商 FILTEX将会选择MYCO？还是TNS？看完录影带后，准备回答此决策的决定方式 参会人物简介,录象1-1：决策会议（14m）,21,认知练习,Michael Yan不选择MYCO的三个理由是什么？2.在讨论过程中，你认为FILTEX的决定是公平合理的吗？3.Sim
6、on Li对MYCO持强硬反对态度，你觉得这是MYCO应得的吗？4.尽管如此，Stephen Cheung仍强烈地支持MYCO，为什么？,准备,讨论,5,10,22,Michael Yan不选择MYCO的三个理由是什么？,不重视客户服务质量差落后于竞争对手,Intranet 的决策,23,客户是如何做决策的？,Intranet 的决策-客户与他们的认知,S,录像1-2：客户与他们的认知（4分钟）,24,企业的目标为何？,-为客户创造价值,WHAT？,HOW？,WHO？,客户与他们的认知,25,MYCO的每一个员工是否都清楚的知道自己是如何在为客户创造着价值？在他们的所作所为留给客户的认知里，他
7、们是否在履行为客户创造价值的职责？,在我们的团队中情况如何呢？,客户与他们的认知,26,认知的基本原则,你无法与客户的认知争辩!,客户与他们的认知,每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成不同的人对同样的情况会形成不同的认知认知一旦形成，便很难改变价值标准，客户第一,S,27,第二节：是谁扼杀了合约？,目标回顾：在此节的最后，你将能够：对整个案例及讨论的主题提出完整的描述 描述FILTEX对MYCO所提供服务的认知，以及此认 知如何影响了合约结果 解释不能与客户的认知争辩准则如何运用于所有客户,28,第三节：无辜的留话者,目标：在此节的最后，你将能够：运用关键时刻评分表对客户从对话中得到的价
8、值认知进行评分 为关键时刻行为模式中的四个步骤下定义 运用关键时刻记录表中的四个项目：探索、提议、行动、确认，对客户的对话进行分析,29,是谁扼杀了合约？,MYCO和他的客户FILTEX之间的五个互动：无辜的留话者 好意的同事 繁忙的客户经理 不倾听的业务副总裁 于事无补的求助专线我们将分析其间的互动，看看他们如何影响客户的认知之后，我们将选出：是谁扼杀了合约？,30,练习程序,第一部分 观察彼此间的互动情形 为客户对价值的认知评分 小组讨论：分析事发状况及其他可能的解决方式 第二部分 观察理想情境的互动情形 为客户对价值的认知评分 分析关键时刻行为模式所扮演的角色,31,Stephen Ch
9、eung,背景：财务及规划担任现职：18个月Michael Yan他的短评：彻底革新资讯系统部门，使其 充分迎合企业需求目前主要业务：规划新的区域资讯系统策略，改善不同国家及设施间的沟通品质,FILTEX亚太地区资讯系统副总裁,32,无辜的留话者个案,Stephen Cheung亚太地区资讯系统副总裁,FILTEX,MYCO,Michelle Jones 行政助理,录象1-3无辜的留话者（5分钟）,33,关键时刻评分表,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,-1 部分没有符合期望,-2 无法符合期望,-3 危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面关键时刻,负面
10、关键时刻,34,讨论练习,你认为Michelle做得如何？她会给自己打几分？Michelle做错了什么吗？假如有，是什么？你认为Michelle还可以多做些什么？这个互动的结果会削弱Stephen Cheung对MYCO的正面印象吗？为什么？,讨论,5,35,搞砸的留话：糟糕的结果,Paul Thomas 客户经理悉尼,MYCO,Michelle Jones 行政助理,录象1-4不愉快的结果（4分钟）,MYCO,36,如果Paul看到了留言.,Steven对Michelle的认知会改变吗？,也许不会.,因为她未能把握好“关键时刻”!,何谓”关键时刻”？,不愉快的结果,S,37,关键时刻,在任何
11、与客户的互动中：挑战是尽可能为客户创造最多的价值目标是达成正面的关键时刻关键时刻是一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象不论是 正面的 or 负面的,38,行动Action,确认Confirm,了解客户的需求与想法,探索Explore,确认你达到或超越客户的期望,执行先前所提议或承诺事项,提供适当的行动建议以符合客户期望,提议Offer,关键时刻行为模式,39,记录表,40,行动Action,确认Confirm,探索Explore,提议Offer,理想情境,让我们来看看在理想情境下Stephen Cheung和Michelle Jones的对话会是如何 注意Michelle怎么实行关
12、键时刻行为模式的四个步骤,以记录表记下这些互动,录象1-5理想留言（3分钟）,41,关键时刻评分表,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,-1 部分没有符合期望,-2 无法符合期望,-3 危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面关键时刻,负面关键时刻,42,行动Action,确认Confirm,探索Explore,提议Offer,分析互动的情形,你认为Michelle Jones是如何实践关键时刻的四个步骤？,43,记录表,44,录象1-6关键时刻（3分钟）,45,第三节：无辜的留话者,目标回顾：在此节的最后，你将能够：运用关键时刻评分表对客户从对话中得到的价
13、值认知进行评分 为关键时刻行为模式中的四个步骤下定义 运用关键时刻记录表中的四个项目：探索、提议、行动、确认，对客户的对话进行分析,46,第四节：探索,目标：在此节的最后，你将能够：说明为何心存为客户着想对于建立互信是不可或缺的解释何谓企业利益、个人利益、及客户期望发掘潜在的需求以超越客户的期望评估本身的倾听技巧运用关键时刻行为模式的引导方针与记录表，增加与客户及同僚间对话的价值,47,探索Explore,1.为客户着想 Think Customer2.客户期望 Customer Expectation3.积极倾听 Active Listening,录象1-7为客户着想（5分钟）,48,为客户
14、着想,企业利益有助于客户的业务：改善客户的服务、增加收入、降低成本 个人利益个人有利 减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位,49,练习,哪些是企业利益？哪些是个人利益？,举一些普通的例子，不一定要与这个Intranet的专案有关,准备,讨论,5,10,50,为“Stephen Cheung”着想,企业利益：改善FILTEX各个据点与部门间的通讯改进对客户的服务增进组织效率减少重要程序的循环次数降低营运成本帮助员工建立专业技能（透过学习中心）,51,为“Stephen Cheung”着想,个人利益：与主管委员会建立互信改善与重要人物的关系（例如：Simon Li）取得他在这个领域内所欠缺的
15、专业知识与建议减缓时间压力因为工作圆满达成进而提升在FILTEX的地位获得个人成就感,52,探索Explore,1.为客户着想 Think Customer2.客户期望 Customer Expectation3.积极倾听 Active Listening Q.Stephen Cheung期望从他对Michelle的要求中得到何种结果,讨论,5,53,“Stephen Cheung”的期望,1.留言能正确无误的传送给Paul Thomas2.Paul Thomas能及时收到留言以采取适当行动Q1.在理想情境中，Michelle采取了哪些行动以达到他的期望？Q2.Michelle的回应如何能协助
16、Stephen Cheung达成其企业利益与个人利益？,54,客户期望：结论,1.在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要求中获得何种结果2.藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求3.发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望,55,探索Explore,1.为客户着想 Think Customer2.客户期望 Customer Expectation3.积极倾听 Active Listening Q.什么是有效倾听的障碍？,56,有效倾听的障碍,你因为其他事情分心了 你的心思被其他事情所盘踞 你不同意那个人的论点 你认为那个人不具有价值 你想要表达自己的点子和想法 你在寻找别人论点的缺陷 你想回去
17、谈你原本计划好的事情 你离席了一会儿，就跟不上了 不感兴趣 你误解了对方的话,57,当好听众的七个好习惯,1.肢体语言2.问对问题3.不要打岔4.作笔记5.确认6.对观感作出回应和对方站在相同的立场 Q.在Michelle对Stephen Cheung的正面回应里你看到上述好习惯的哪几项？,58,第四节：探索,目标回顾：在此节的最后，你将能够：说明为何心存为客户着想对于建立互信是不可或缺的解释何谓企业利益、个人利益、及客户期望发掘潜在的需求以超越客户的期望评估本身的倾听技巧运用关键时刻行为模式的引导方针与记录表，增加与客户及同僚间对话的价值,59,第五节：好意的同事,目标：在此节的最后，你将能
18、够：解释为什么你的同事也是你的客户之一说明为什么与你团队中其他的成员互动时采取相同的 关键时刻行为模式是重要的,60,个案：好意的同事,John Cameron重要客户经理新加坡,MYCO,MYCO,录象1-8求助（4分钟）,David Yo服务客户代表新加坡,61,关键时刻评分表,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,-1 部分没有符合期望,-2 无法符合期望,-3 危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面关键时刻,负面关键时刻,62,好意的同事,在这次沟通中,谁更值得同情?在我们的团队中,会有类似的情况发生吗?究竟谁是客户?,63,内外部客户价值链分析,什
19、么样的情况下,别人会成为我们的内部客户?,64,行动Action,确认Confirm,探索Explore,提议Offer,互动分析,1.你认为David怎样实施关键时刻的四个步骤？,在记录表上写下你的看法2.David应该如何做，以得到更正面的结果？,准备,讨论,2,6,65,记录表,66,录象1-9理想情景（3分钟）,67,关键时刻评分表,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,-1 部分没有符合期望,-2 无法符合期望,-3 危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面关键时刻,负面关键时刻,68,FILTEX的问题已得到彻底解决了吗？,那么，Simon 还会不
20、会同样怨恨MYCO？,这次事件过后，FILTEX会考虑设备升级吗？为什么？,好意的同事-理想情境,69,行动Action,确认Confirm,探索Explore,提议Offer,互动分析,1.你认为David怎样实施关键时刻的四个步骤？,准备,讨论,2,8,70,记录表,71,录象1-10影响（5分钟）,72,John原本的期望,1.立刻到FILTEX表达MYCO的关心2.提供与上次相同的解决方案以解决系统应该升级的问题 Q.在理想情境中，David Yo建立了哪些新的期望？,73,John的新期望,1.在决定修复服务的对策前，David Yo会找出问题发生的原因David会协助John提供理
21、由让FILTEX投资所需的升级系统,企业利益,个人利益,74,好意的同事 结论,S,找出根本原因,承诺目前可以采取的行动建议后续的行动不要过度承诺永远要有备份方案,在心态上为你的内部客户着想!,75,David故事的启发是否只用于工程师与客户经理之间？关键时刻的行为模式，是否只适用于与内外部客户的沟通？,好意的同事 结论,76,第五节：好意的同事,目标回顾：在此节的最后，你将能够：解释为什么你的同事也是你的客户之一说明为什么与你团队中其他的成员互动时采取相同的 关键时刻行为模式是重要的,77,第六节：繁忙的客户经理,学习目标：在此节的最后，你将能够：举出具有深刻意涵的简单要求 解释如何从一个简
22、单的要求中，探索出其背后所隐 含对客户及自己的重大商机 描述未能对客户需求及时做出回应的情况下，机会 如何转变为威胁,78,个案：繁忙的客户经理,John Cameron重要客户经理新加坡,MYCO,录象1-11丧失的机会（7分钟）,Stephen Cheung亚太地区资讯系统副总裁,FILETX,79,关键时刻评分表,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,-1 部分没有符合期望,-2 无法符合期望,-3 危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面关键时刻,负面关键时刻,80,行动Action,确认Confirm,探索Explore,提议Offer,分析互动情形
23、,1.你认为John Cameron是如何实行以下四个步骤？,2.找出对话中存在的商机和竞争者的信息?3.John如何调整可为Stephen Cheung带来更多的价值？,准备,讨论,2,8,81,做个机敏的倾听者？,找商机信息：1、“刚刚忘了问你，可否给我一些你们有关Intranet的资料，包括技术资料，实施问题和使用者经验”。2、“很抱歉，忘了早点跟你提，这是主管委员会的讨论主题，只是初步构想而已”3、“资料真多”4、“我们仅做初步讨论而已，这和亚太区新策略有关，关于我们需要考虑的这个议题上，我要加快速度跟上”5、你的脚步要快一点从客户的谈话中找出竞争者的讯息“谢谢你的帮忙，但我想我有其他
24、资料来源”“你不是我唯一请教的人”“你的脚步要快一点”钟先生突然变得很专业,82,记录表,83,专业竞争者,FILTEX公司Susan Weston：Mr.Cheung的助理Stephen Cheung：亚太地区资讯系统副总TNS公司Nancy Ramon：资深销售顾问David Kohler：网络顾问,录象1-12专业的竞争者（8分钟）,84,关键时刻评分表,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,-1 部分没有符合期望,-2 无法符合期望,-3 危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面关键时刻,负面关键时刻,85,行动Action,确认Confirm,探索E
25、xplore,提议Offer,分析互动,TNS团队（Nancy Ramon与David Kohler）如何实行以下四个步骤？,准备,讨论,2,10,86,记录表,她利用她的销售专业来帮助Stephen Cheung说服主管委员会,87,影 响,你认为这些互动可能对以下事件造成的影响：Stephen Cheung与TNS的关系？他和MYCO的关系？,88,专业竞争者,Stephen Cheung Simon Li Jean Norman,录象1-13影响（5分钟）,Dianne ElliottTom Hyde,89,结 果,1.TNS的演示如何为FILTEX的生意增加价值？2.TNS的演示如何加
26、强了Stephen Cheung在主管委员会中的地位？,90,Stephen Cheung原本的期望,John Cameron将提供INTRANET的相关资讯，包括：技术、建置与使用者经验等 Q1.由于Nancy探索的问题，挖掘出怎样的潜在需求及期望？Q2.如何从中找出企业利益及个人利益？,Stephen Cheung,John Cameron,Nancy Ramon,91,Stephen Cheung的新期望,1.Nancy Ramon的支持将有助于他与同事之间建立更良好的关系（Personal Win）2.TNS的示范简报使得主管委员会支持他对此计划的期许及时间表（Business Win
27、）3.TNS将对他的事业计划有所帮助并使Mr.Yan支持他的计划（Personal Win and Business Win）,企业利益,个人利益,企业利益,个人利益,与,92,录象1-14积极倾听（4分钟）,93,专业知识的价值,人们经常不清楚自己到底要的是什么，因此导致不完整或不正确的需求。在此情况下你的专业询问、知识、方案可以成为可观附加价值的来源。Q.Nancy Ramon以怎样的专业知识来为Stephen Cheung提高相关欠缺知识的附加价值？,94,第六节：繁忙的客户经理,目标回顾：在此节的最后，你将能够：举出具有深刻意涵的简单要求 解释如何从一个简单的要求中，探索出其背后所隐 含对客户及自己的重大商机 描述未能对客户需求及时做出回应的情况下，机会 如何转变为威胁,95,课程表,付诸行动,7,96,每日回顾,
