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1、主管（领班）管理技能提升专题培训,讲授提纲,一、基层管理二、其重要性三、主管（领班）应具备的能力四、怎样当好主管（领班）五、如何开会（酒店行业）六、管理人员如何树立自己的“威信”七、如何夸奖员工八、如何批评员工九、怎样与不听话员工过招十.如何提高员工工作效率十一、基层管理当中的“三班教育”制度,一、基层管理,基层管理,相对于中层管理与高层管理而言的管理模式。其管理的特点是以执行为主。基层管理的核心是基层管理者对于酒店行业，基层管理者主要指为领班、主管等职位的管理人员。基层管理者是酒店各项工作的最终落脚点，始终处在领导服务的第一线.,二、基层管理者的重要性,是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗
2、员；他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导，也是客人心目中最可信赖的人；他们是公司各项工作、服务接待工作的落脚点。他们是本岗位、本专业的带头人，是基层员工的表率、标兵，在各项工作服务中应起模范带头和标准化的示范作用；,是酒店各部门、各专业的形象窗口，时刻以“酒店代表”的身份，是公司社会声誉的塑造者，是公司形象的突出表现者；主管、领班的素质，反映着公司整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高低、是公司档次高低的重要因素。因此，主管和领班要充分认清其他位的重要性，努力树立自身的美好形象，增强工作能力，保障各项工作高质量地、顺利地完成。,三、主管（领班）应具备的素质和能力,（一）具有真才实
3、学。（二）处人处事要公平公正，不搞亲疏。（三）善于沟通、会协调。（四）要勇于承担责任，不掩饰自己的错误。（五）要头脑灵活能正确贯彻上级的意图,四怎样当好主管（领班）,工作中服务员能做的我必须能做，通过培训服务员树立自己威信。合理安排分配工作。不吝啬表扬（创造良好的工作氛围，服务员渴望被尊重，鼓励和赞扬比什么都有效）。榜样激励法：通过平时技能，找出个好的榜样。采用三明治原则批评,五如何开会（酒店行业）,1.检查员工精神面貌、仪容仪表，点名（严肃会风）。2.传达上级领导部分例会内容。上级领导例会表扬的内容，一定要在会上与员工一起分享，并说明功劳是大家一起努力的结果。（树立领导力）3.近期工作小结。
4、表扬应点明到人，小错应含蓄带过，批评对屡教不改者当众提出警告，点明。（树立权威性）4.分派任务、分配落实。5.征求意见，解答疑问。（反馈意见到部门，提出建议）6.做好记录，签名确认。,六、管理人员如何树立自己的“威信”,“威”，来自两个方面：一是上级给予的；二是自身的素质能力、品质争取的。上级给予的是“权”，自身争取的是“信”，二者的有机结合都是“威”。,（一）以严树威,要想做好管理工作，必须树立威信，而树立威信的第一要素，就应该是“严”，严，就是要求。一）主管对自己要求要严，凡是从我做起。二）对员工要严格要求，事无具细，都要严肃认真，一丝不苟。1、小事也要严格要求，威信是由一点一滴树立起来的
5、。2、与员工保持距离，可以避免员工之间的嫉妒和紧张。“近则庸，疏则威”。3、不和员工做铁哥们儿，有利于发挥群体的积极性。4、符合身份的言行可以增加你的威严。主管要保持自己的威严，在无形中造成员工对你的尊敬之意，会为你的工作开展创造有利条件。,5、“喜怒不形于色”。可以更有利于控制员工。把自己的思想感情隐藏起来，不让别人窥出自己的底细和实力。压抑个人的感情，以冷静客观的态度来应付事情。6、良好的行为方式能增加权威。行为是无声的语言，行为有时比语言更能表现你的权威。7、带头出业绩，比发号施令更有威力，做出更大的业绩，用业绩说话，以业绩来树权立威。先制定一个总体规则，然后明确任务，自己带头执行，并在
6、一些具体实际的工作中作出榜样，以自己做出的业绩说话，同时也让员工们明白：上下级关系并不是全靠职务或权力，更要靠自己的能力，靠自己为公司所作的贡献大小来评价。员工最讨厌光说不做，领导者注意给员工做出榜样，权威自然会有。,（二）以德树威,1、宽厚仁德的品质，更能使员工真诚地服从。有好名声，才有好威信，才能做到众望所归，只有顾及员工对自己的品质评价，在员工前面，树立一个仁义、宽厚的形象，才能更好的树威立权，做到取信于“民”。2、以身作则，将使员工自然服从，身先士卒，率先重范，永远会唤起员工的尊敬感。群众期待的上司，是在非常时期能够表现的与众不同且能够作出决定，迅速敏捷地采取行动，只有这样的上司才能强
7、有力的支配部下。3、尊敬他人，可以给下属良好的印象。“上司如此看重我们，我们更应做好工作。”,4、公平无私，是获得下层钦佩的法宝。公平、无私是公司管理中的规则，无私才能杨威，才能使自己在员工中树立威权。公平、无私即考虑问题时不可考虑自己的利益所在，决对不可以。5、主动承担责任，会赢得员工信任诚服。上司决策失误是难免的，双方都要考虑到责任，都会自然产生一种推诿的心理。把过错归于员工或怀疑员工办事态度能力，极易失人心，失威信。如果员工过失，而你却责备自己指示不利，变批评错误为主动承担责任，更会令员工敬佩、信任、感谢你。6、宽厚容人，会使员工觉得你更有领导风度。尽力排除以往感情上的障碍，自然、真诚地
8、帮助、关怀员工。不要流露出勉强的态度，不能在帮助的同时批评员工。原则之外得饶人处且饶人，很快忘掉不愉快，多想他人的好处，才能团结、帮助更多的员工。,（三）以威树威,为了促成遵守纪律自觉性的好习惯，你应采取以下几点明确的措施：1）广泛宣传；2）保持镇定；（自己不能失控）3）调查了解；（搞清生发了什么事）4）私下处分；5）一视同仁；在相同条件、相同的情形下，采用同一种处罚；6）坚决公正；7）消除怨恨。处分的目的在于教育，而不是惩罚，帮助员工消除苦恼和怨恨。,2、软硬兼施，有助于强化法令的威严。一般人的本性是喜欢奖赏，害怕惩罚。奖赏是正面强化，立足于正面引导，使人自觉的去行动，优越性更多，应多用。而
9、惩罚属于反面强化，是通过威胁、恐吓的方法进行的，容易造成对立情绪，故慎用。强化激励，可以获得上司所希望的行为，要做到“赏不愈时”，一种行为刚刚做出，人们对其感触较深，应立即予以表扬和奖赏，刺激较大，激励作用较强，作领导的应多动脑筋，多搞花样。对违反规章制度的人进行惩罚，必须照章办事，来不得半点仁慈和宽厚。西方称之为“热炉法则”它具备：即刻性、预先警告性、适用任何人彻底贯彻性。管理者必须兼具软硬两手实施，坚决果断，赏罚分明，如果优柔寡断，瞻前顾后，就会失去原有的效力。,3、技巧的使用批评和惩罚手段，可以增强你的威慑力。“打一巴掌”很重要，但一定要打得响，打得绝，要“稳、准、狠”。“稳”，惩罚一人
10、就要对其背景和表现，多加考虑，慎重行事。“准”，批评直接干脆，直指其弱点，直刺痛处，争取一针见血。“狠”，一旦认准时机，下定决心便出手利落，坚决果断，毫不留情，冷酷无情，向众人显示我是完全正确、适宜的，毫不后悔，充满信心，这是最好选择。4、不怕扮黑脸，有利提高威信，否则只会左右为难，左右不是人，处处陷阱，一事无成。当然态度诚恳最重要。5、对事不对人，使员工认为你办事公正。在行施暴风骤雨般处罚手段之后，通过一次和风细雨的一次谈话，有劝说、有疏导、有勉励，才能使员工心服口服，才能让他的脑筋转过弯来。,（四）以公树威,在进行管理活动中，主管会经常为员工们调解纠纷、解决茅盾，在这些事情的处理中，是否出
11、以公心，处理得是否合情合理，都直接反映了管理者的管理水平，影响着管理者的自身形象。,1、尽可能满足下属的需要，可以赢得下属对你的信赖。领导者要善于发现和研究那些下级关注的中心，并抓住中心问题，最大限度地满足下属最迫切的需要，从而调动下级的积极性。2、一视同仁，不对下属感情用事，可以显得你更有“公心”。3、廉洁奉公，摆脱“馈赠”的绳索，你开展工作就不会受制于人。无功受禄，往往容易上当，掉进别人设下的圈套，从而受制于人。4、莫对某下属另眼相看，否则你在员工中的整体形象会发生倾斜。凡是对一些人有偏见的上司，对另一些人则会另眼相看，一定要给员工一种公平合理的印象，让他们觉得人人都是平等的，机会也是均等
12、的，他们才会奋发，才会努力。,（五）以信树威,“取信于民”是每个上司开展工作的基石。1、不轻易许诺，你也不会轻易失信于人。2、慎重表态，可以提高你的领导权威。领导者有稳重大方，持重练达，不论讲什么话，表什么态，都要坚持原则，不能无原则的乱做评论。3、不开空头支票，是保证你不致于在员工中“食言”和“失信”的前提。4、说到做到，你的威望会自然而生。“说到做到，为官之道”。言出必行，行必果，改掉信口开河的毛病，谨慎言行，自然在员工中产生威望，政令也会畅通，公司上下秩序井然。,（六）以权树威,权力是身为上司特有属性，权力的实施，对上司来说是推进工作的基本手段；对员工来说是实现领导目标的必要保证，如何使
13、用和驾驶权力是树立权力的关键。1、果断坚决，会使员工觉得你更有才识、有魄力。2、下达合理的命令，将使员工乐于合作，3、用建议的方式命令，可以使员工完成任务时，更具积极性、主动性和创造性。4、让员工站着听，命令的效果更加显著。,（七）以情树威,1、以心换心，以情动情，企业的凝聚力和向心力就会大大增强。感情作为联系人际关系不可缺少的纽带，存在于上司与下属的被领导者之间，这种感情互相影响，想让员工理解、尊重、信任、支持你，首先应懂得怎样理解信任、关心和爱护他们。2、树立“以人为本”的理念，会使员工甘心情愿地为公司效力。上司要做好工作，必须和员工建立和谐、融洽的合作关系，如果把自己放在高不可攀的位置，
14、制造神秘感，让员工仰目视之，敬而远之，这绝干不好工作。3、适当满足员工的需求，可使员工更愿意追随你。浇树要浇根，带人要带心所有员工需要信赖他们的上司，他们愿意为那些了解他们职责，能做出正确决策和为公正无私的人工作。4、尊重员工，会得到员工加倍的尊重。对待员工，出了问题需要解决，要注意方法，不可忽视他们的自尊。5、恰当的赞美，能为员工注入能量。有两件东西比金钱更为人们重要认可和赞美。,七如何夸奖员工：,管理者常见错误之一就是以为员工做得好是理所当然的；做的不好就是劈头乱骂，其实最好的激励方法是称赞对方的工作成果。,称赞员工的工作，说出原因，夸奖其内在的品质，更能提升员工的心理满意度，如“小玲，你
15、铺的床很好，很快，特别是套被子的方法很有创意，说明你是个肯动脑筋的人”。如果在强调员工对自己的正面影响，如工作交给你我很放心，效果会更佳。,八如何批评员工,掌握对部属批评的技巧。如果您的部下犯了错误，做错了事情，必须适时的对他进行批评，否则他将一错再错以致造成不可挽回的恶果。批评要采用一种最恰当的方式、方法，否则不但不能达到预期的目的，反而会遭到他的不满和忌恨，或者使他自尊心受到严重的伤害，从而消沉下去。甚至发生您想不到的事情。怎样批评才算恰当，才能达到最佳的效果呢？,开始批评之前，先真诚的赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评的内容和事实。列举实施进行说明。当事实准确时他会很高兴的接
16、受批评。带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对您感激。宽容不是严肃的责备训斥，而是关怀爱护式的批评，因而使人易于接受。用您最真诚的情感去“感化”对方，这比大声斥责更管用。“人非草木孰能无情”，强制性的批评不但不能使犯错误者服气，反而会增加其抵触情绪。如果您动用人世间的真挚情感就可以“感化”他，使其主动认错。用“此时无声胜有声”的行动去“提醒”对方：“你错了”。对方也会用同样的方式“告诉”您：“我知道我自己错了”。批评的最佳效果，是您未使用任何强制手段而使对方心服口服地向您认错，这比当面斥责他要强一万倍。,九、怎样与不听话员工过招,身为主管，你的职位注定了你不得不经常扮演这
17、一不太令人喜欢的角色。怎样才能把令人厌烦的评价工作做得让人心服口服呢？每个人都愿意听好话，而不希望别人对自己指手划脚，这是人之常情。但身为主管，你的职位注定了你不得不经常扮演这一不太令人喜欢的角色。怎样才能把令人厌烦的评价工作做得让人心服口服呢？,批评方式要恰当,在评价下属的工作时，要像夹心饼干一样，具体可以分三步走：先肯定下属的工作成绩，然后再具体地指出他工作中的不足，最后提出你对他的期望。这样将批评夹在好评之中，巧妙而不失委婉，让被批评者心中有数又不至于大跌面子。,夸奖要诚实,诚实是夸奖的关键。不管是父母对孩子，还是主管对下属，所夸奖之事必须是真实的、发自内心的。子虚乌有、随意捏造的夸奖迟
18、早都会被识破，同时还会让你的下属心中纳闷：“我并没有在这方面做得很好，他却对我大加表扬，这是什么意思？讽刺我吗？”这种表扬实在比批评还糟糕。,评价下属的工作要清楚,描述问题要尽量力求精确，泛泛而谈是不能起到好效果的。一来你的下属不能具体明白自己的工作到底是好还是坏，二来泛泛的评价也许根本就不能说服你的下属，反而让人觉得你是在给他“小鞋”穿。与其说“小姜，你的这份报告做得太马虎了，我实在不能接受”，不如说：“小姜，你的报告中的数据不够准确，市场分析也不够精确，与当前真实的市场情况尚有一定差距”这样，你的下属必定会心服口服，无话可说。,期望要诚恳,“小张，你是个很有上进心的青年，我希望你下次做得更
19、好。”“小黄，我发现你的工作每次都有进步，我真高兴，相信你一定能给本部门做出更大的贡献。”不要小看这几句评价的话，它能让你的下属在接受你的批评后备感温暖，工作更有激情。,“恩威并施”恰到火候,威就是严格、责备；恩就是温和、奖励。下属做得有失妥当的地方固然应当责备，而对其表现优秀之处，更不可抹煞，要给予适当奖励，这样下属的内心才能平衡。你在评价下属时，必须考虑他们的心理特点，从而把评价工作这门艺术掌握得恰到火候。,让员工有点小感动,让企业的员工都喜欢企业，是一件很难的事。我在中国十年的管理经验告诉我，在中国做管理需要让员工感受到做领导的关爱，最好是让他们有点“感动”。一旦员工被你“感动”了，那时
20、表现出的对企业的热爱才是真正的“文化”。,例：唐骏的“感动管理”,我当时就给人事部门定了一条规定：所有加入微软中国的员工都要经过我的面试。刚开始的时候，有些中层觉得不理解，甚至怀疑我对他们不够信任。其实我的目的就是在员工还没进入微软的时候就“感动”他们一下，让他们真正感受到什么叫“以人为本”，感受到公司对员工的重视公司的总裁面试每一个员工，即使是最基层的员工。很多从其他公司来的员工十分感慨，说在前一家公司里工作多年，和公司老总没有任何对话机会，而来微软的面试都是总裁亲自做，感觉自己一下子被重视了，这就叫感动。,唐骏的“感动管理”,有一天晚上，我在公司楼里的电梯里遇见了工程师David.他正好带
21、着“有可能的女朋友巡视”完公司。我就主动地说：“David，最近你们工行的客户项目做得怎样了”第二天早上，我的邮箱里收到了David的邮件，说我让他在他的女朋友面前很有面子，因为连总裁都知道他的名字还知道他在做什么，觉得他在公司里很重要，也一定会有前途。他说他女朋友对他的好感迅速增加了几十分，说以后一定要继续努力，不辜负期望David真的感动了。,多注意观察员工找原因（时间管理概念差）工作态度不端正要现场指导培训检查培训效果，及时纠正树立一个模范人做榜样多表扬、鼓励员工的积极性多了解本人思想和情绪教导员工不懂多问,十.如何提高员工工作效率,十一、基层管理当中的“三班教育”制度,“三班教育”制度
22、的内容，包括班前布置工作任务，班中检查指导，班后讲评总结提高。以客房主管、领班为例，具体是：,（一）班前布置：每日上班前五分钟召集本班组所有人员列队，按身高顺序排好，整齐美观。列队的场地应选择不影响客人休息的地方进行。点名、记录考勤，体现班组的精神面貌和组织性。检查仪表仪容，并详细记录，不合格的要重新整装方能上岗，衣冠不整者不能上岗。传达上级的指示和通知（无有略）具体布置当日工作服务的责任人。确定对VIP客人服务的责任人。分配所需物品用品并登记。确定各项服务的质量标准要求。安排领取各项物品、用品的负责人。讲讲昨日客人反馈的信息，采取具体的措施和对策。安排当日学习的内容和时间（政治、思想、业务和
23、技能练兵）。组织人力进行突击性任务，保证接待任务完成。安排好公差勤务和协作方面的工作。,（二）班中的检查督导班前安排的各项工作都要记录以便检查落实。班中检查一般应在布置完成工作后两小时左右进行。检查可采取抽查、普查等方法进行，发现不合格者应立即纠正，对不按工作程序操作影响质量的，可记录下来。对由于技术不熟练造成质量不合格者应带领示范补作，边纠正，边示范，边提高。检查时要掌握各项工作的进度，对难度大或临时的原因不能如期完成的项目，应调剂人力协助其完成，以不影响对客人的服务为度。检查要细致，要善于发现存在的问题，正确指出解决的方法。检查各种设备设施的运转情况，防止发生事故。检查考核每位员工工作熟练的程度、效率及综合表现情况，以便对每位员工进行综合评价。,（三）班后讲评班后讲评，一般应在下班前进行，或利用政治、业务学习时间进行。综合讲评本日完成任务的基本情况。表扬好人好事。指出存在的问题和不足之处。总结出主要经验、体会和方法。总结要有为取的教训和今后要注意的问题。对客人的投诉、反映的意见及要求，要整理上报部门经理。安排好下班的班次和责任人。安排好应由下班完成的各项服务和任务。下班前对所辖场地进行安全检查确保安全。,
