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1、IT行业的技术支持,武靖勇,本章目标：,理解技术支持的概念技术支持的分类售前技术支持售后技术支持二者的比较,技术支持的概念,技术支持：是指产品公司为其产品用户提供的售后服务的一种形式，帮助用户诊断并解决其在使用产品过程中出现的有明显症状的、可能由产品导致的技术问题。常见的技术支持有电话技术支持、上门服务技术支持等。例子：我们大家都买个电脑，电脑是不是有保修期呢？答案是肯定的。那么这个保修期内，电脑厂家将负责我们在使用其产品过程中所遇到的问题，包括有些功能不会使用或电脑出现明显的非人为故障等。,2技术支持的分类,售前技术支持 售前是指对在开展市场的时候对客户服务的技术人员。这个概念有点简单、狭隘
2、。但是就是这么一回事。售前是一种综合性的工作，以技术服务市场、服务销售，工作内容相对而言比较丰富。售前技术支持属于售前服务的范围。而售前服务则是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。那么具体有哪些工作呢？和客户、渠道商进行技术交流、谈判，方案交流、项目方案设计、招投标参与等等。,售前技术支持,对从业人员的基本要求：1、非常强的技术理论知识，当然前期也要有很好的技术实践基础。你是给人家推销技术的，整个项目、方案的技术都是由你来把握的，不能出差错，因为不仅关系到市场的运作，也关系到售后的调试与维护，所以有时候压力还是很大的2、很好市场见解，能把握市场方向，同时还要不断的
3、去学习新的技术和知识，发现新的市场需求。3、能说会道，客户演讲产品，技术和解决方案，这就要求一个人要有非常良好的演讲能力，表达能力和沟通能力，要让客户明白你要说的是什么，要解决客户提出来的问题或者为客户提供解决方案。,售前技术支持,售前技术支持人员需要具备技术人员和销售人员两方面的素质。具体的要求如下：熟悉自己的产品。具有比较全面技术专业知识。熟悉当前IT的技术发展方向。对本公司的开发能力、技术优势、劣势有比较清楚的认识。作为行业软件的销售，必须熟悉本行业的业务，对本行业的信息化的现状和发展方向有一定的认识，了解行业中的其它专业软件的基本情况。熟悉本行业的技术和产品动向，了解同类产品及其竞争对
4、手的情况和特点。能熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写。熟悉项目招投标的一般程序。善于交流，有良好的沟通能力和技巧。,售前技术支持,一个人通常不可能具备这么全面的知识和技能，因此，对于大型项目，为了与客户进行全方位的交流，展现公司实力，对系统进行初步的论证和设计，其售前往往是一个团队，这个团队根据项目的需求，可能有行业业务专家，数据库专家、操作系统专家、信息安全专家、网络构架师、软件系统分析员、项目管理专家等角色。售前的意义：一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。在当前市场环境下，售后服务被放到特别突出的位置，很少有人研究分析销售中的售前服务问题。在整个营
5、销和销售系统链条中，售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。,售前技术支持,售前服务是企业经营策略与经营决策之一 如果没有售前服务，企业就会相对缺乏消费者信息，造成市场信息不完全，企业的经营决策也就不理想，甚至走上相左的路线。通过售前服务，我们可以了解消费者和竞争对手的情况，从而设计出符合消费者的产品，可以制定出适当的促销策略，选样就会有事半功倍的效果。售前服务是决定产品销售与企业效益的最基本因素 现在的市场是买方市场，产品供大于求，消费者有充分的选择余地 如果企业的售前服务没有做好，消费者根本就不会理会你的产品；如果没有好的售前服务高质量的产品，消费者在使用产品时就会麻烦不断
6、，再好的售后服务也 不能从根本上解决问题，从而导致人们不会购买该产品。总之，一切问题都应该解决在产品销售之前。因此，优质的售前服务是产品销售的前提和基础，是提高企业 经济效益的关键。加强售前服务可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力 企业通过开展售前服务，加强双方的了解，为消费者创造购买产品的条件，消费者也就信任该企业及产品，从而也就愿意购买；赢得消费者的支持，赢得市场，也就是提高了企业的竞争能力。,售前技术支持,总之，售前跟进跟客户详谈，了解客户的需求，客户购买能力，客户在经营当中面对的问题等等，根据这些大概的内容，做好整体的解决方案，跟客户演示软件等等的内容。售前技术支持要求充分的了解软件，
7、了解各行业的特点，语言表达能力，沟通能力，以及应变能力，是销售成功与否的关键。售前技术支持一般是一个优秀的技术人员，同样也是优秀的销售人员，无论以后处于哪个层级哪个岗位，也可以轻松的应对。很有发展的前途的！,售后技术支持,售后技术支持的概念：售后技术支持属于售后服务的范围，也就是说是一种那个服务形式。那么什么是售后服务呢？售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的
8、效率及效益。,售后技术支持,具体的工作有哪些呢？客户技术投诉处理：通过电话、传真、邮件等渠道，接受客户产品技术方面的投诉，根据投诉流程，分析投诉产品的实际情况，向技术及质量部门反馈客户投诉，组织问题分析、明确责任主体、跟踪技术鉴定，推动投诉处理，及时向客户反馈结果并定期回访；客户使用培训：根据客户需要，通过电话或邮件等方式，指导终端客户正确使用产品、解决常见问题、介绍相关知识，并收集整理客户的反馈信息，做好客户关系管理；产品质量改进：根据投诉总结与市场反馈，总结产品的质量、性能等情况，并向技术部门提出产品改进意见，协调拟定改进方案，跟踪改进进程，及时向一线销售通报改进结果，促进产品质量的改善；
9、特殊订单处理：根据客户要求，结合公司产品订制政策，接收特殊订单，处理技术细节，进行BOM搭配，或协调研发、生产、物流、仓库等部门完成特殊订单，并做好特殊订单的售后技术支持工作，促进产品销售；技术培训：根据产品推广与上市计划及部门各岗位培训需求，结合产品特性、使用手册等，编制培训教材，并协调研发、技术等相关部门的资源，组织实施对客户、销售人员、客服人员的技术培训，确保内外部客户及时掌握产品技术特性。,售后服务流程图,二者的区别,区别：售前工程师不仅要了解自己公司的产品特性，还应随时关注IT发展趋势；售后工程师不能停留在知道产品特性层面上，而应熟练掌握与产品相关的各种IT技能。售前工程师不但需要有
10、效沟通的能力，还有主动交流的意愿；售后工程师除了具备与人沟通的能力外，还应有能力与不同类型的机器(Windows/Linux/Unix)沟通。售前工程师知道自己公司所有产品较之其它公司同类产品的优缺点；售后工程师对自己公司的某几个产品了如指掌。IT技能占售前工程师能力要求的70%；售后工程师99%的价值在于IT技能。售前工程师要有恒心与人周旋；售后工程师要有耐心与机器交流。售前工程师要反应敏捷；售后工程师要细心谨慎。,总结,总体来看，技术支持这类工作是比较有前景的。售前技术支持是企业的先锋，而售后技术支持则是企业的后勤保障。二者都是在企业运营中不可或缺的重要部分。通过本讲，希望各位同学可以对技术支持有个大体的了解，具体的学习内容，将由其他老师来为大家详细的讲解，希望大家能够好好的学习。谢谢！,
