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1、第六章,连锁企业门店管理,本章概述,本章主要阐述连锁企业门店基本布局设计，卖场商品陈列与布局技术，门店的进货和存货管理，顾客服务与管理,学习目标,学习完本章后，你应该能够：掌握连锁门店的设计原则，熟悉连锁门店的基本布局掌握卖场布局中磁石理论，学会运用卖场布局中磁石理论进行卖场布局掌握门店中进货与存货管理的要点并在实践中运用掌握商品陈列的方法并在实践中运用掌握门店的中售前服务、售中服务、售后服务的内容，如何做好销售服务管理,第六章 连锁企业门店管理,店面的设计与布局进货和存货管理商品陈列门店的销售服务管理,第一节 店面的设计与布局,连锁店铺布局的基本原则连锁店铺的基本布局卖场磁石点的运用,一、连
2、锁店铺布局的基本原则,连锁店铺设计与布局则是顾客再次光临的根源，合理理想的布局决定着连锁企业门店的进退沉浮。在具体设计时要充分考虑以下几个原则：充分体现连锁企业自身的经营特色原则最大限度方便顾客的原则店铺环境设计具有艺术的原则店铺布局设计具有经济性的原则（店铺布局设计具有安全性的原则,二、连锁店铺的基本布局,连锁店铺的基本布局分为连锁店铺外观布局与连锁店铺店内布局介绍。(一)连锁店铺外观布局1、连锁店铺外观布局应注意的几个问题 店面外貌风格必须与经营的商品内容相一致，要能突出自己行业和档次的特点；应有利于城市景观和街道整齐，并与周围环境协调统一；外观装潢上，必须重点突出连锁店铺形象的识别标记；
3、连锁店铺门前的绿化、空场、凳椅、灯光等可以创造轻松愉快的环境，加强消费者对店铺的感受。,连锁店铺外观布局,2、连锁店铺命名与标志设计店铺命名时，应该遵循以下几个原则：独创性和识别性。寓意准确、名副其实。具有可传达性。具有统一性。具有保护意识。,连锁店铺外观布局,店面标志店铺的标志设计应该坚持的基本原则主要是：要有创新意识，做到构图新颖别致，富于个性 化，与其他店铺的标志区别开来。含义深刻，能够体现出店铺的个性特点、精神风貌、独特品质、经营理念、经营范围等。保持稳定性。也就是说，店铺的标志一旦确定，在相当长的一个时期应该保持稳定，切不可多变。店铺的标志设计应逐步国际化、统一化。第五，店铺标志设计
4、必须符合有关法律法规的要求。,门店命名的方法,人名数字名动植物名组字名,连锁店铺外观布局,店铺店面标志，按其构成主要有三种类型：文字标志。图案标志。组合标志。,连锁店铺外观布局,3、连锁店铺招牌设计其设计要求要达到：容易看见、容易读、容易记、容易理解和容易联想。其次，色彩运用要温馨明亮、醒目突出。第三，店铺招牌材质选择要耐久、耐用。,连锁店铺外观布局,店铺招牌的主要类型有：屋顶招牌栏架招牌侧翼招牌路边招牌墙壁招牌垂吊招牌遮阳篷招牌,连锁店铺外观布局,4、橱窗设计橱窗有两个作用：让顾客辨认商品及其商品；吸引顾客进入商店。,连锁店铺外观布局,橱窗设计要点：第一，橱窗原则上要面向客流量大的方向。第二
5、，橱窗可以多彩封闭式的形式，与商品整体建筑和店面相适应，既美观，又便于管理商品。第三，为了确保收到良好的宣传效果，橱窗的高度要保证成年人的眼睛能够秀清晰地平视到，一般要保持在80130厘米。一般高、宽的比例以1：1.62为佳，这便是常说的“橱窗的黄金定率”。第四，道具的使用越隐蔽越好。第五，灯光的使用一是越隐蔽越好，二是色彩需要柔和，避免使用过于复杂、鲜艳的灯光。第六，背景形状一般要求大而完整、单纯，避免小而复杂的繁琐装饰，颜色要尽量用明度高、纯度低的统一色调，即明快的调和色。,连锁店铺外观布局,橱窗主要有五种类型：综合式橱窗专题式橱窗系列式橱窗特写式橱窗季节式橱窗,连锁店铺外观布局,5、店铺
6、出入口设计店铺出入口设计具体要注意以下几点：门面要尽量保持清洁。门窗尽量透明。尽量不要同一楼梯或门口进出。根据商品结构、卖场面积规划出入口。选择出入口应根据行人的走动路线，选择人多、方便并与行人靠近的方向与位置。出入口与卖场内部的商品配置关系密切，布局时应以出入口设计为先。由店门进入店内的通道要保持适当的宽度，出入口应有醒目标志。,2出入口布局常见的超市出入口布局有下列几种，如图3-1所示。,连锁店铺外观布局,6、停车场设计 停车场设计要便于顾客停车后便利地进入店铺，购物后又能轻松地将商品转移到车上，这是对停车场设计的总体要求。有一定容纳，最好是免费的停车场，是店铺店面设计的一项基本考虑，它有
7、助于提升店铺的竞争力，扩大销售额。但是，修建停车场需要投入相当大的资金，因此停车场规模必须坚持适当超前的原则。店铺在设计停车场的同时，还必须设置自行车存放位置，这是十分重要的。其规模大小要通过调查，根据日客流量及顾客使用各种交通工具的比率等各种因素来确定。,连锁店铺的基本布局,(二)连锁店铺店内布局1、连锁店铺店内布局的原则顾客容易进入原则让顾客在店内停留更久原则（1）做到商品丰富、品种齐全，使顾客进店看得见，拿得到商品至关重要。（2）创造优美的购物环境，排除店内的“不适”。突出特色，便于营销原则合理利用空间，提高效率原则,连锁店铺的基本布局,2、通道设计 店内通道设计主要是为了更好做到：“引
8、”+“畅”，有利于顾客购物路线形成，为顾客营造一个良好的购物环境，方便顾客。具体应做到如下几点：足够的宽通道笔直，通道平坦少拐角通道照度明亮避免障碍物,连锁店铺的基本布局,连锁店通道宽度设定值表,连锁店铺的基本布局,2、通道设计通常通道的设计模式分为两种：直线式通道：也称单向通道。这种通道的起点是卖场的入口，终点是收银台。环绕型通道：这种通道的布局以流畅的圆形或椭圆形为佳。使用中，可采用大环型和小环型两种路线模式,卖场通道图,连锁店铺的基本布局,3、货架组合卖场布局中应关注的另一因素就是货架组合即货位设计。货位是指卖场中存放、陈列和出售商品的各个部位所占用的营业面积。它不仅会影响商品的展示效果
9、，而且也会影响顾客在店内的流动购物路线。货位的分布形式有直线式、斜线式和曲线式三种。直线式斜线式曲线式,连锁店铺的基本布局,4、收银台设计收银台的设计要便于客流移动，门店应平衡顾客通过收银台的效率和舒适度间的关系，根据卖场面积和客流量设置收银台数量。5、灯光照明设计基本照明。这是指保持店堂内起码的能见度，方便顾客选购商品。商品照明。这是为了突出商品的特质，吸引顾客的注意而设置的店堂特殊照明。装饰照明。装饰灯光的设计应与商店整体形象协调一致。,连锁店铺的基本布局,6、色彩设计 色彩运用要在统一中求变化。商店为了确定统一的视觉形象，应设定商店的标准色，以显示商店的独特个性。但在商店不同的楼层或商品
10、部位，色调的使用又必须有所区别，形成不同的风格，以唤起顾客的新鲜感，减少视觉与心理疲劳。,三、卖场磁石点的运用,商品布局要实现三个目的：一是让顾客在店内自然地行走并且起行走的路线正是店方所期望的路线，即所谓顾客流动路线的控制；二是让顾客了解店内商品位置，便于选购；三是让顾客购物结束后感到满足并愿意再度光顾，实现上述三个目的要取决于以下几项技术应用：顾客流动路线的设计、特别是主通路的设计、卖场内磁石点的设置。,卖场磁石点的运用,1、顾客流动路线的设计顾客流动路线是指店内顾客的流动方向。不同顾客因年龄，性别，性格的差异，其流动的路线当然有所不同，但总结之不外乎八种流动情况，其规律主要是：第一种：顾
11、客进入店铺主通道中央陈列区（主通道）收银线；第二种：顾客进入店铺中央陈列区收银线。,卖场磁石点的运用,2、主通道的设计设置卖场通道时所要遵循的原则：主通道设计：中小型超市的凹字型设计；视线避免受到阻隔通过所有的陈列区；宽度在2m以上，考虑所用的购物车；主通道两边的端架为黄金陈列区。,卖场磁石点的运用,2、主通道的设计设置卖场通道时所要遵循的原则：副通道设计：副通道两端的陈列与中间的陈列；无死区设计；延长副通道以增加客户滞留时间；网化副通道以增加客户滞留时间；宽度在1.2m至1.5m之间,最窄宽度超过0.9m；收银台前通道要超过2m。,卖场磁石点的运用,3、卖场内磁石点的设置 所谓磁石点，是指卖
12、场中最能吸引顾客眼光停留的地方，磁石点就是顾客的注意点。要创造这种吸引力是依靠商品配置技巧来完成的。卖场磁石点分为五大磁石点，应按不同的磁石点来 配置相应的商品。（详见图所示）位于卖场中主通道的两侧，是顾客必经之地，也是商品销售最好的地方。穿插在第一磁石点中间，一段一段地引导顾客向前走，以致走完整个卖场。第二磁石点上的商品应根据需要隔一定时间便进行调整，保持其基本特征。,卖场磁石点的运用,卖场中央陈列货架两头的端架位置。端架是卖场中顾客接触频率最高的地方，其中一头的端架又对着入口，因此配置在第三磁石点的商品，就是要刺激顾客购买欲望的产生。卖场中副通道的两侧，是充实卖场各个有效空间的摆设商品的地
13、点。这是个要让顾客在长长的陈列线中引起注意的位置，因此在商品的配置上必须以单项商品来规划，即以商品的单个类别来配置。位于收银处前的中间卖场。各门店可按总部安排，根据各种节日组织大型展销、特卖活动的非固定卖场。其目的在于通过采取单独一处、多品种大量陈列方式，造成一定程度的顾客集中，从而烘托门店气氛。同时展销主题的不断变化，也给消费者带来新鲜感，从而达到促进销售的目的。,磁石商品配置表,磁石商品配置表,作业;,麦当劳的CI与经营管理,第二节 进货和存货管理,在连锁经营企业进货与存货是门店销售的基础。加强门店的进货与库存管理有利于企业进一步降低运行成本。门店的进货是指向总部要货或自行向由总部统一规定
14、的供货商要货的活动。门店的存货包括卖场的存货和内仓的存货。门店进货作业管理门店存货管理,一、门店进货作业管理,通常门店进货作业管理主要包括：订货、进货、收货、退换货和调拨等作业管理。（一）订货作业 门店的订货作业是指门店依据订货计划向总部配送中心或总部指定的厂商及自行采购单位进行点叫货物的活动。1、订货作业程序 门店的订货作业是门店根据日常的销售情况，在连锁总部所确定的供应及商品范围内，依据订货计划进行叫货、点货或补货的活动，其订货作业流程如下图：,订货作业,订货作业程序 充足 FAX/EOS/TEL FAX/EOS 订货作业流程图,订货计划,存货检查,填写订单,总部汇总,通知供应商,通知配送
15、中心,停止,订货作业,2、订货的基本要求简单的说，订货的目的在尽可能的节约费用的前提下，保证商品的充足销售需求。3、合理订货的条件必须准确把握门店的商品库存量。对商品有着具体细致的管理。对门店商品销售动态进行把握分析。把握季节变化、节假日促销活动对商品销售的影响。4、门店在订货作业管理中应注意的事项店长应对门店的存货随时进行检察。门店要适时订货。门店要适量订货。,（二）进货作业,1、门店的进货是指订货后对厂商或配送中心配送来的商品进行接收或验收，从而使商品进入卖场或内仓。下图为某连锁超市门店进货作业流程图：,进货作业,2、进货作业应注意的事项：进货要严格遵守连锁企业总部规定的时间；先办理退货再
16、办理进货，以免退换商品占用门店的仓位；验收单发票要齐全；商品整理分类要清楚，在指定区域内进行验收；验收后有些商品可根据需要直接进入卖场，有些商品则存入仓库或进行再加工后进入卖场。,(三)验收作业,验收作业可按进货的来源分为厂商配送验收、总部配送验收和自行进货验收。1、商品验收的重要性 商品验收是加强商品管理的重要环节。商品验收可以防止财产损失，减少和消灭差错事故的发生。,验收作业,2、商品验收原则商品在各流转环节，随着每次商品管理权的转移，必须进行一次验收以明确经济责任。商品验收必须及时、迅速、准确，做到随进货、随验收、随上货。根据商品的性质和包装特点采取不同的验收方法。做到有章可循、有据可查
17、。在验收过程中，凡是发现不合格商品、过期商品、残损变质商品、数量差错商品应予以拒收或登记处理。做好验收记录。,(四)退换货作业,退货主要是因为商品品质不良、订错货、送错货，产品为过期品、滞销品等。退换货作业可与进货作业相配合，利用进货回程顺便将退换货带回。退换货时，首先要查明退换商品的来源；其次要填清退换单，如注明品名、数量、退换原因、要求等；最后，要事先告知厂商，以便厂商及时处理。,(五)调拨作业,调拨作业是连锁企业门店之间的作业，是供应商或配送中心无法及时供货，门店却产生临时缺货问题，从而向其他门店借调商品的作业。1、调拨发生的原因门店销售剧增，而存货不足，供应商送货量明显不足，顾客临时大
18、宗购买。,调拨作业,2、调拨作业流程 YEAS NO YEAS,临时紧急需求,其他门店存量,供货时效,调拨,停止,进货,二、门店存货管理,门店存货管理主要包括仓库管理和盘点作业和坏品处理作业。仓库管理是指门店商品储存空间的管理。盘点则指对库存商品的清点和核查。（一）仓库作业管理仓库管理是指商品储存空间的管理。仓库管理作业应注意的问题有：库存商品要进行定位管理。区位确定后应制作一张配置图，贴在仓库入口处，以便于存取。储存商品不可直接与地面接触。一是为了避免潮湿；二是由于生鲜仪器吸规定；三是为了堆放整齐。,仓库作业管理,要注意仓储区的温湿度，保持通风良好，干燥、不潮湿。仓库内要设有防水、防火、防盗
19、等设施，以保证商品安全。商品储存货架应设置存货卡，商品进出要注意先进行出的原则。也可采取色彩管理法，如每周或每月不同颜色的标签，以明显识别进货的日期。仓库管理人员要与订货人员及时进行沟通，以便到货的存放。此外，还要适时提出存货不足的预警通知，以防缺货。仓储存取货原则上应随到随存、随需随取，但考虑到效率与安全，有必要制订作业时间规定。商品进出库要做好登记工作，以便明确保管责任。但有些商品（如冷冻、冷藏商品）为讲究时效，也采取卖场存货与库房存货合一的做法。,门店存货管理,（二）盘点作业管理1、盘点作业目的查清实际库存数量。帮助企业计算资产损益。发现仓库管理中存在的问题。2、盘点作业内容查数量。查质
20、量。查保管条件。查安全。,盘点作业管理,3、盘点作业原则售价盘点原则，即以商品的零售价作为盘点的基础，库存商品以零售价金额控制，通过盘点确定一定时期内的商品损溢和零售差错。即时盘点原则，即在营业中随时进行盘点，“停止营业”以及“月未盘点”并不一定才是“正确”的盘点，超市（尤其是便利商店）可以在“营业中盘点”，且任何时候都可以进行。自动盘点原则，即利用现代化技术手段来辅助盘点作业，如利用掌上型终端机可一次完成订货与盘点作业，也可利用收银机和扫描器来完成盘点作业。,盘点作业管理,4、盘点作业的基本步骤,第三节 商品陈列,商品陈列的步骤商品陈列的原则商品陈列的方法,一、商品陈列的步骤,（一）商品陈列
21、的定义 所谓商品陈列指的是门店为了最大限度地便利顾客购买，利用有限资源，规划和实施店内总体布局、货架摆放次序、商品堆码方式、广告橱窗设计，合理运用店内的照明、音响、通风等设施，创造理想购物空间的工作。陈列用具的商品陈列中去。,商品陈列的步骤,（二）商品陈列的步骤商品陈列的步骤大致包括以下六个方面：环境分析与陈列规划。订货、收货及相关作业。商品陈列。确认与检查。上架销售。资料分析。,二、商品陈列的原则,商品陈列的主角是商品，配角是商品陈列技术，为了能够突显商品，方便来店顾客选购，商品陈列必须做到以下几个原则：一目了然、容易挑选原则整齐清洁原则便于取放原则商品丰满原则先进先出原则保持新鲜感原则,三
22、、商品陈列的方法,（一）商品陈列的基本工具货架 隔物板 扩栏 台板 端架 价格卡(price card),商品陈列的方法,（二）商品陈列的基本操作排列：将商品整齐规则的并排在一起称为排列，重盘是排列整齐不杂乱或松散；置放：将商品散开放置在陈列的容器中，注意上层商品需平整；堆积：将商品由下往上按顺序堆积，重盘是要创造立体感，要保持一定高度；交叠：将商品交错的组合堆积为交叠，适用于形状不一或大小不一的商品；装饰：在一些商品中放一些其他商品起盘缀作用，目的是提高商品的可视率。,商品陈列的方法,（三）商品陈列的基本方法1、定位陈列(Regular DisPlay)所谓定位陈列，也就是超市里的一般性陈列
23、，它一经配置后，商品所陈列的位置，陈列面就很少变动，除了配置表的修正外，很少变化，这种陈列，称为定位陈列，理论上，每一个商品皆有一个位置。,商品陈列的基本方法,（1）定位陈列的要点所陈列的商品要与货架前方的面保持一致。商品的正面要全部面向通路一侧。（让顾客可以看到）避免使顾客看到货架隔板及货架后面的挡板。陈列的高度，通常使所陈列的商品与上段货架隔板保持至少5厘米的距离。陈列商品间的间距一般为23mm。在进行陈列的时候，要核查所陈列的商品是否正确，并安放宣传板、POP。,商品陈列的基本方法,（2）定位陈列类型,商品陈列的基本方法,2、变化性陈列 以定位陈列为基础，因顾客流动路线、促销或季节等因素
24、，而特别设计出来的陈列，称之为变化性陈列。这些陈列通常都有某种行销目的，期限通常不长，短则几天，长也不超过一个月，但却最能带动卖场的活性化。,变化性陈列类型,变化性陈列类型,变化性陈列类型,变化性陈列类型,作业,商品陈列的九字方针,水果蔬菜的陈列原则,分类原则丰满原则色彩搭配原则 防损耗原则 先进先出原则,畜禽类肉品的陈列,冷冻原则防交叉感染原则肉品保鲜原则促销醒目原则按顾客行走路线摆放原则,水产品陈列原则,按品类分类原则保持池水清澈原则商品鲜活原则散冰平铺水产品上水产干货防潮、防霉、防蛀、防尘原则,熟食陈列原则,卫生原则新鲜原则适当点缀原则分类原则按顾客行走路线摆放原则,面包的陈列原则,按大
25、类摆放原则先进先出原则保质期内销售原则卫生原则,课程设计内容,选择一家超市进行实地考察，做卖场布局图，画出主通道、副通道、商品品类的分布，顾客购物动线，并对卖场布局进行分析与评价，提出改善建议考察一家超市如何利用卖场布局中的磁石理论进行布局，并对商品配置状况进行评价，提出调整建议考察一家超市，学习各种陈列方法和技巧在陈列中的运用，做出1-3幅陈列配置图，分析陈列方法的运用，提出调整意见。,【学生学习指南】,本章小结 本章第一节根据连锁经营的基本特点与企业的经营理念（MIS）设计、行为识别（BIS）设计与视觉识别（VIS）设计来介绍了连锁店铺的设计原则与基本布局，卖场布局中磁石理论的运用；第二节
26、介绍门店货后对供应商或配送中心配送来的商品进行接收或验收，从而使商品进入卖场或内仓及门店仓库管理和盘点作业；第三节介绍连锁超市商品陈列的步骤与基本原则，商品陈列的基本方法与运用；第四节根据对顾客提供服务的时间差异介绍售前服务、售中服务、售后服务；为满足顾客的需求如何做好导购服务，服务质量管理。,名词解释,商品布局:指各大类商品在营业场所内的位置安排。商场布局应考虑原则性与艺术性的结合。商品陈列:指的是门店为了最大限度地便利顾客购买，利用有限资源，规划和实施店内总体布局、货架摆放次序、商品堆码方式、广告橱窗设计，合理运用店内的照明、音响、通风等设施，创造理想购物空间的工作。磁石理论:是指在卖场中
27、最能吸引顾客注意力的地方，配置合适的商品以促进销售，并能引导顾客逛完整个卖场，以提高顾客冲动性购买比重。盘点作业:为了有效的控制货品数量，而对各储存场所进行数量清点的作业，谓之盘点作业。服务管理:指零售企业承担的与其销售的基本商品和服务相连的、可识别，有是无形的活动。包括售前、售中、售后服务管理。,复习与讨论题,1、如何做好连锁店铺的布局？答案要点:连锁店铺布局的原则；对连锁店铺外观布局与连锁店铺店内布局进行阐述。,复习与讨论题,2、连锁店铺的布局的基本原则答案要点:充分体现连锁企业自身的经营特色原则；最大限度方便顾客的原则；店铺环境设计具有艺术的原则；店铺布局设计具有经济性的原则；店铺布局设计具有安全性的原则,复习与讨论题,3、店铺商品陈列的方法答案要点:分别就定位陈列与变化性陈列进行阐述4、如何做好店铺的存货管理答案要点:分别就仓库作业管理与盘点作业管理进行阐述5、如何组织店铺的盘点作业？答案要点:根据店铺盘点作业流程进行阐述,复习与讨论题,6、如何做好店铺的服务管理？答案要点：分别从一下几点进行阐述聘用顾客喜欢的作业人员；处理好顾客抱怨重视与顾客的接触；把握关键时刻,
