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1、酒店管理培训 有效的化解冲突集团连锁酒店管理公司,2023/3/18,叶予舜,1,2,2023/3/18,叶予舜,有效的化解冲突,冲突有缘由、冲突有误解、冲突一定有双方！沟通客体分析：客体导向沟通的意义：管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题，成功的管理沟通是客体导向的沟通。客体导向沟通最根本的前提要了解沟通对象是谁、特点、动机。沟通客体分析策略的三个问题：他们是谁？他们了解什么？他们感觉如何？,2023/3/18,叶予舜,3,沟通对象的特点分析：他们是谁？以谁为中心进行沟通！沟通中的六类人物：最初对象守门人主要受众（直接受众）次要受众（间接受众）意见领袖关键决策者关键：对受众作个体和
2、整体分析（怎样了解你的受众）,2023/3/18,叶予舜,4,他们了解什么？特别需要解决的是以下三个问题：受众对背景资料的了解情况受众对新信息的需求受众的期望和偏好他们感觉如何？需要解决的是以下二个问题：受众对你的信息感兴趣程度如何你所要求的行动对受众来说是否容易做到,2023/3/18,叶予舜,5,激发受众兴趣：以明确受众利益（什么能打动他？）通过可信度（什么能刺激他？）通过信息结构（什么能更好地表达？）,2023/3/18,叶予舜,6,受众类型分析：心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型信息处理方式：思考型、感觉型、直觉型、知觉型个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型个体管
3、理风格：创新型、官僚型、实干型、整合型,2023/3/18,叶予舜,7,受众类型分析：较适合的工作,2023/3/18,叶予舜,8,创新型：市场营销部门、高层管理部门官僚型：办公室、会计部门实干型：生产部门、技术开发部门整合型：党政职能部门,2023/3/18,叶予舜,9,沟通主体分析：沟通主体分析的两个基本问题：我是谁？-自我认知的过程物质认知、社会认知、精神认知；物质自我是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。自身内在动机与外在动机之间的统一。我在什么地方
4、？-自我定位的过程对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位,2023/3/18,叶予舜,10,自我沟通的作用：要说服他人，首先要说服自己”；从内心认同工作的价值和说服理由自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质；以内在沟通解决外在问题：目标在外部：自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。自我诊断（自我提升）：我敢于承认自己是问题所在吗？,2023/3/18,叶予舜,11,自我沟通的过程：结构图：,2023/3/18,叶予舜,12,自我沟通的特点：主体和客体同一性。“我”同时承担信息编码和解码功能；自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突
5、时发生；沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行；沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。,2023/3/18,叶予舜,13,自我沟通的策略：受众策略分析：自我认识过程。（自我定位）信息策略：如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经验或书本知识；（自我弥补）媒体策略：根据自己特点选择相应沟通渠道；（自我解决）反馈策略：思想上的自我本来定位与现实要求之间的冲突发生和解决过程。（自我调节）解释：自我本来定位与现实要求之间的冲突产生、发展、缓解和最终解决过程称反馈；把面对冲突时表现出来的外在形态，称为反应。成功的自我沟
6、通就是要求有良性的反馈和积极的反应。,2023/3/18,叶予舜,14,问题：“TWO SIDES OF ONE COIN”自己的判断与上级领导的要求发生冲突（矛盾）怎么办？自己的下属一时难以领会你的意图（或与你的指示相冲突）怎么办？,2023/3/18,叶予舜,15,自我认知的三要素：物质自我、社会自我、精神自我物质自我是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。,2023/3/18,叶予舜,16,无论是遇到快乐的事，还是面临悲伤的事；无论是处于积极的环境，还是
7、处于消极的环境；无论是生活上的挫折，还是心理上的挫折；只有我们自己才能把自己从不安、忧虑或困惑中解脱出来。你所要作的，只是接受这个现实，适应这个现实，或者在一定努力下，或多或少的改变这个现实。试着在与自己对话中激励自己。,2023/3/18,叶予舜,17,静心的思考自我：即使在很忙的时候，我有没有专门划出一个时间和空间去思考问题？在一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己？我有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？我是不是常感到没有自我而感到苦恼？,2023/3/18,叶予舜,18,你改变不了环境，就改变自己的心境，你改变了心境，也就改变了环境。境由心造,20
8、23/3/18,叶予舜,19,要积极意识到自己的成见：意识到与你的信念、态度、想法和价值观相矛盾的信息并不都是对自己的威胁、侮辱或有抵触。不要因为他人的外观而排斥他人的想法。不要过早地对讲话者的人格、主要观点和你自己的反应下结论。,2023/3/18,叶予舜,20,内部沟通联络的障碍主要是：主观障碍：个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别；信息沟通中双方在经验水平、知识结构上的差异；信息在按层次传递时受到个人记忆、思维能力、价值观等影响；对信息的态度，如：员工层与管理层的不同角度；上下级之间的互不信任；下级人员的畏惧感也会造成障碍。,2023/3/18,叶予舜,21,内部沟通联络的障碍主要
9、是：客观障碍：信息的发送与接受者在空间的距离、接触机会、社会文化背景、种族不同；组织机构过于庞大、中间层次太多等。沟通方式的障碍：沟通方式选择不当；语言系统、沟通渠道等。（误解、歪曲、用词）,2023/3/18,叶予舜,22,组织内部角色分析和沟通策略：组织内部角色定位：一方面要学会对自身的角色有清醒的认识；另一方面要学会对他人角色的正确认识。我是谁？角色认知我在什么地方？角色定位组织角色定位对沟通的影响：主要是由于主管与下属之间的组织角色关系所造成的！,2023/3/18,叶予舜,23,组织内部角色分析和沟通策略：组织内部的正式沟通：向上沟通下属对上级；向下沟通上级对下属；平行沟通同僚或同级
10、。根据自身的角色，要提高“听力”；要善于积极的“倾听”；并以恰当的方式说“恰当的话”,2023/3/18,叶予舜,24,为促进有效的组织沟通，必须从正式沟通与非正式沟通两方面同时考虑或配合运用。,2023/3/18,叶予舜,25,正式沟通：优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。,2023/3/18,叶予舜,26,正式沟通：链式沟通如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理的，是一种行之有效的方法；,2023/3
11、/18,叶予舜,27,正式沟通：环式沟通如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，是一种行之有效的措施；Y式沟通适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制；,2023/3/18,叶予舜,28,正式沟通：轮式沟通是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效办法，如果组织接受紧急攻关任务；全通道式沟通解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。,2023/3/18,叶予舜,29,非正式沟通的意义及性质：非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求；非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以
12、提供的“内幕新闻”；非正式沟通具有以下特点：#消息越新鲜，人们谈论得越多；#对工作有影响，最容易招致人们谈论；#最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；#在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去；#在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。,2023/3/18,叶予舜,30,非正式沟通在管理上的意义及对策。非正式沟通的产生和蔓延-得不到正式消息想予以阻止产生的谣言-公开、公正、公平造谣生事的温床-闲散、单调培养组织中成员对组织的-信任和好感加强训练-增加对问题理解的能力,要注意：纵向与横向的短路良苦用心无人知消化不良仅仅轰轰隆隆还不够,2023/3/18,叶予舜,31,什么是冲突？冲突是人类
13、为了达到不同目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争。冲突的要素：目标或利益，对立面交互行为，差异、矛盾、斗争和对抗。冲突的根源：价值观、利益、人的个性、角色冲突、信息不畅、职责不清、组织变动、组织风气。,2023/3/18,叶予舜,32,处理冲突的原则把握信息预测行为互换角色协调沟通解决冲突,2023/3/18,叶予舜,33,处理冲突的方式协商：冲突双方互派代表，顾全大局，互让互谅，协商解决仲裁：由第三方出面从中调停、仲裁解决，仲裁者必须有权威性权威：由上级作出裁决，按“下级服从上级”的原则，强迫冲突双方执行拖延：暂不处理，听任发展，以期环境变化再解决不予理睬：避免把意见
14、分歧公开化、激化，不了了之,2023/3/18,叶予舜,34,处理冲突的模式与策略 Thomas-Kilmann冲突处理的两维模式,果断程度,武断,不武断不合作,合作,合作程度,2023/3/18,叶予舜,35,五种处理冲突的策略：竞争：正面冲突，直接发生争论、争吵或其他形式的对抗；冲突的双方都高度武断、高度不合作；冲突双方在冲突中都寻找利益或目标的满足，而不考虑对他人的影响；冲突的双方都试图以牺牲他人的目标为代价，而达到自己的目标；试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人则是错误的，出现问题时试图让别人承担责任；不管付出多大的代价，一定要赢。为了证明自己的优越性，只顾胜负、是非、曲直，互不相
15、让，不顾冲突带来的后果，你输我赢，你死我活，鱼死网破。,2023/3/18,叶予舜,36,回避：既不合作，也不武断。双方意识到冲突存在，但试图忽视，希望回避；不发生正面冲突，怕破坏关系，甚至带出更严重的问题。,2023/3/18,叶予舜,37,妥协：高度合作，不武断；双方彼此同意，但并不彼此信任；以付出牺牲自己利益或目标为代价，使对方达到利益或目标。,2023/3/18,叶予舜,38,折衷：介于武断和合作之间；冲突双方都让出一部分利益和要求，但同时又保存了一部分利益和要求；没有明显的赢家和输家，双方愿意放弃一些东西，接受双方都达不到彻底满足的解决方法以达到基本利益或目标；双方的关系也能维持良好
16、，冲突得以暂时解决。,2023/3/18,叶予舜,39,合作：对于自己和他人的利益和目标，给予特别关注；双方都试图找到不会让任何人做出重大让步的双赢的解决方法，满足双方利益，使双方目标均得以实现；相互尊重信任，坦诚地讨论争执点，找到相互都能受益的解决问题的办法，寻求综合双方见解的最终结论，而不是迁就不同的观点，使冲突得以消除；通过事先的约定，达成共识，既满足自己的愿望，同时也站在对方的立场上为对方的利益考虑。,2023/3/18,叶予舜,40,黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。,2023/3/18,叶予舜,41,对
17、不了解的事物不要轻易下判断对没有试过的事情不要说不可能（背景）最要命的是别人知道你而你却不知道你自己盲点、盲区（约哈里窗口）应设身处地去认同别人认同别人才能取得别人的认同（换位思考）,2023/3/18,叶予舜,42,认同原则：,你说得对,你说得很有道理,我能理解你的感受,你这问题提得很有水平,我也有过类似的想法,你这种想法很新颖,我还没有从这个角度考虑过,没错，请继续说,其实我们的目的是一样的,我们很欣赏你这种提法,用目光认同对方,2023/3/18,叶予舜,43,赞赏原则：真诚、真实、由衷地面对面称赞到有具体例证把握度，有分寸感说出对方的优点称赞对方的成就满足对方的虚荣向对方求助或征求意见
18、角度独特,2023/3/18,叶予舜,44,批评使人知道什么是错的，但常常让人不知道什么是对的；表扬直接告诉人们什么是对的，尽管他可能不知道什么是错的；因此表扬比批评更直接、更有效。,2023/3/18,叶予舜,45,批评原则：时机合适 先扬后抑针对特点 含蓄暗示实事求是 阐明道理责人责己 教育鼓励,2023/3/18,叶予舜,46,三明治法：认同、欣赏、关爱、幽默感建议、批评鼓励、希望、信任、支持,2023/3/18,叶予舜,47,命令与商量融为一体；谴责、惩处与尊重、关怀融为一体。（刚柔相济、狐狸与刺猥狐狸有千计；刺猥只一招）不必要的话，不说；必要的话，在必要的时候说。（KISS原则：Ke
19、ep It Short and Simple）重要的事情要反复讲；反复的事情要简单讲。,2023/3/18,叶予舜,48,“雄鹰”政策的计划与实施：“雄鹰”政策的原则：英国专家的三“T”原则以我为主提供情况（Tell your own tale）提供全部情况（Tell it all）尽快提供情况（Tell it fast）加拿大DOW公司原则诚实第一，永远诚实同情心，人道主义公开化，坦率日夜工作有预见性，不被动应付,2023/3/18,叶予舜,49,“雄鹰”政策的主要原则：未雨绸缪的原则快速反应的原则真诚坦率的原则人道主义的原则维护信誉的原则,2023/3/18,叶予舜,50,“雄鹰”政策的计
20、划：事前危机调查和危机预测确定重点沟通对象内部员工、遇害者亲属、新闻媒介做好危机管理方案计划、组织、反馈、控制、指挥、目标做好危机沟通方案危机沟通训练“雄鹰”政策的实施：“战无定法、法无定则”,2023/3/18,叶予舜,51,亡羊补牢的收获：一个预警机制：两点重新认识：消费市场、竞争对手三个行动契机宣传契机消费引导契机竞合契机,2023/3/18,叶予舜,52,企业在经营过程中不会是风平浪静的，防危机就需要建立预警机制，把危机事件潜在的巨大风险在最短时间内消除于萌芽状态，不让它广泛扩散而影响销售。预警（机制）在危机刚刚出现时，要建立有高层和公关、法律、传媒、企业管理等专业人员参加的临时危机管
21、理组织，调查缘由、预测危害程度几实施有效的信息控制决策。人员（组织）通过媒体，以真诚的态度，迅速把危机事件的真相告诉公众。并在必要的情况下适时对公众作出必要的承诺，是企业化解危机的最好方法和最有效的渠道。媒体（沟通）,2023/3/18,叶予舜,53,企业人力资源部在危机中的职责：摆平企业和员工利益冷静、平和的心态及时沟通，防患于未然灌输企业文化第一时间行动维护企业内部形象善于总结,2023/3/18,叶予舜,54,公共关系的涵义：所谓公共关系是一项通过预测、计划与组织，实施与本组织的各类公众的经常性的双向沟通，积极建设本组织在公众中的良好形象，以建立以本组织生存与发展的有利环境，实现本组织与
22、公众的共同利益与目标的管理活动与职能。,2023/3/18,叶予舜,55,公共关系的涵义：PR=P（自己）Personal+R（被人认识）Recognize外求发展，内求团结！,2023/3/18,叶予舜,56,公共关系三要素：主体社会组织客体组织的相关公众方法信息传播,2023/3/18,叶予舜,57,企业关系图：,企业公共关系,政府及主管部门,员工、股东,新闻媒介,宾客,协作者,财政金融,社区,竞争者,2023/3/18,叶予舜,58,公关的系列活动：宣传活动（企业内部和企业对外的画册、刊物、报纸等宣传品）；庆典活动（签字、奠基、落成、开幕、剪彩、就职、颁奖等典礼仪式，或节庆、周年纪念、重
23、大纪念等庆祝活动）；新闻活动（新闻发布会、记者招待会等）；展示活动（展览、展销、演示等）；,2023/3/18,叶予舜,59,联谊活动（联欢和联谊会、专题喜庆等）；招待活动（招待会、宴会、舞会等）；参观活动（接待访问、开放参观等）；交流活动（讲演会、研讨会、征询会、座谈会等）；文化活动（摄影、征文、绘画、举办智力竞赛等）；文娱活动（文艺演出、音乐会等）；体育活动（群众性体育竞赛等）；,2023/3/18,叶予舜,60,公益活动（社会公益活动、公共活动、慈善活动、筹资、捐赠、赞助等）；特色活动（各种专门主题的活动）；问题处理（危机公关处理）。,2023/3/18,叶予舜,61,公关与营销在企业发
24、展过程中的作用：企业新建时期（企业筹备期至试营业期满）采用的策略是：“公关先行、销售跟上”尤其在：围绕提高企业的知名度；开发企业的潜在客源；,2023/3/18,叶予舜,62,公关与营销在企业发展过程中的作用：企业发展时期（企业开始正式营业后）采用的策略是：“公关渗透、销售织网”尤其在：形成和稳固销售网络；维系企业的稳定客源；,2023/3/18,叶予舜,63,公关与营销在企业发展过程中的作用：企业成熟时期采用的策略是：“公关维护、居安思危”尤其在：防微杜渐、提前或及时采取措施；重视企业内部（对内）公关、全员促销意识、危机的面临策略等；,2023/3/18,叶予舜,64,特别重视筹划公共关系广告商品广告是：BUY ME（买我）公关广告是：LOVE ME（爱我）,2023/3/18,叶予舜,65,
