《信用卡经营思路与措施.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《信用卡经营思路与措施.doc（8页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、信用卡经营思路与措施业务平8管理经营思54巾胃瘩用卡2oo7.oz中国工商银行河北省分行傅廷新随着我国金融业的不断开放,外资银行的触角正向我国信用卡领域延伸.国内各商业银行为了加快经营转型的步伐,提高综合竞争力,也在加大发展信用卡业务的力度.信用卡领域的同业竞争日趋激烈,市场环境不断出现新变化.因此,客观上要求商业银行信用卡业务的经营思路更加清晰,要与时代脉搏合拍,只有这样才能有效地加快业务发展,并在竞争中占据主动地位.一.信用卡经营思路存在的偏差目前,在信用卡的经营中,一些经营管理者的经营思路还不够清晰,在一定程度上制约了业务的发展.其主要表现如下:1.信用卡业务由发卡机构独立经t一些二级分
2、行将发卡机构视为支行进行管理,尤其在营销方面,将信用卡的营销工作交由发卡机构独立承担.按照这种思路经营信用卡,在一些较小的城市也许是可行的,但是在市场规模较大或辖区范围较广的城市则是不适用的,因为这样未能充分利用全行的客户资源,营销渠道等优势,难以使信用卡业务规模迅速扩大.2.I发卡蕾铺,轻收簟市场开拓一些银行只注重发卡业务,主要精力放在发卡营销上.一些经营管理者片面认为,在联网通用的情况下,特约商户可由专业收单机构和其他银行发展,只要做大发卡规模,就能够获取较高收入.这种思想等于放弃了银行作为收单行的收益,同时也放弃了与商户在存款,结算等其他方面的合作.3.重市场营销,轻客户服务很多银行对营
3、销工作非常重视,认为做大市场是提高效益的唯一选择,对客户服务也能够创造效益的认识不到位.因此,有的银行未配备专职客户服务人员,有的银行虽然配备了专职客户服务人员,但是客户服务工作只是处理一些咨询和投诉问题,并未开展深层次的服务,由此造成有效卡少,动卡率低,客户流失率高等问题.4.重事后值收,轻摹中管理在透支资产管理方面,有的银行只是在透支形成不良资产后才组织人员大力催收,并未按照透支期限段进行过程管理,也不认真进行可疑交易的监控,尽早采取措施化解风险,没有很好地做到将风险管理的关121前移,给不良透支压降工作造成较大压力.二,树立明确的信用卡经营思路在目前形势下,信用卡的经营思路可以概括为三句
4、话:一个格局,两条主线,三管齐下.1.构建一个.全行办卡的经营格局信用卡业务是一项规模效益型业务,只有当发卡量达到相当大的规模时,才能大幅度提高赢利水平,才能分散风险.只有当受理商户相当多时,才能使持卡人感受到用卡的方便,而形成持卡消费的习惯,从而为银行创造更多的回佣收入.只靠一个部门或一个专业是无法把信用卡业务做大做强的.为此,要采取切实可行措施,全行共同努力,构建一个全行办卡的信用卡业务经营格局.一是建立健全全行办卡的考核激励机制.要进一步加大对信用卡业务的考核力度,在各级行行长经营绩效考核中增加信用卡考核的比重,将信用卡营销加入客户经理的考核内容之中,用考核的指挥棒引导员工重视信用卡业务
5、.要认真落实发卡奖励政策,为每一名员工编制营销代码,按照员工的营销代码把奖励发放到营销者个人,激励员工积极营销信用卡.二是奠定全行办卡的知识和人才基础.要加强对全体员工的信用卡业务培训,要针对管理者,客户经理,前台柜员以及信用卡从业人员开展多层次的培训,采取集中授课,送教上门,以会代训等多种形式进行培训,充分利用网讯,NOTES等平台传播信用卡知识,不断提高全管理业芳平台员信用卡业务水平.三是理顺全行办卡的工作流程.对于调查,审批,建档,开户,制卡,售后服务,不良透支清收等中后台工作,银行卡部门要切实承担起来,通过提高集约化程度来提高工作效率和质量.对于发卡,特约商户,公务用卡营销等前台工作,
6、要依托全行的资源来开展,要利用公司,机构,个人金融等营销平台,发挥支行,网点,电子银行等渠道优势,大力开展联合营销活动,积极进行产品组合销售,提高信用卡的营销实效.通过建立顺畅的工作流程,推动信用卡业务快速发展.2.牢牢把握发卡和用卡两条主线发卡是信用卡业务发展的根基.发卡的数量达到一定规模,信用卡业务才能赢利.没有较大规模的有效卡量,大数法则就发挥不了作用,效益就无从谈起,甚至出现收不抵支,风险难以覆盖的现象.用卡是信用卡业务创收的渠道.持卡人不在异地取现,银行就不能收到结算手续费;持卡人不持卡消费,银行就不会收到回佣收入;持卡人账户不透支,银行就不能增加利息收入.可见,只有持卡人不断地用卡
7、,信用卡为银行创造的收入才能源源不断.总之,要以发卡和用卡作为信用卡各项工作中的两条主线,与发卡和用卡有关的业务要齐头并进.只有发卡市场和收单市场并重,市场营销与客户服务并重,业务发展与风险管理并重,才能推动信用卡业务快速,健康,持续发展.3.重点做好市场营销.客户服务.风险管理三项工作(1)大力开展市场营销发卡业务与收单业务相辅相成,相互促进.发卡数量的增大是收单业务量增长的基础,收单市场环境的优化能够促进发卡规模的扩大.因此,发卡市场与收单市场的开拓要并重.一是要努力扩大发卡规模.要重点营销贷记卡(包括双币种贷记卡和人民币贷记卡)产品,因为与准贷记卡相比,贷记卡具有持卡消费享受免息还款期的
8、功能,更能吸引客户持卡消费,创造更多回佣收入.同时,贷记卡透支额度也相对较高,能够创造更多利息收入.所以,应把贷记卡作为重点产品营销,优化业务结构,提高经营效益.巾国信用卡2oo7.oz55业务平台管理经营思路要从行内现有客户入手开展信用卡联合营销,充分挖掘行内客户资源,为已经购买其他金融产品的客户配发信用卡,提高这些客户持有信用卡的比例.另外,在发展新客户时,要依托网点柜员,客户经理等营销优势,大力开展组合销售,将信用卡与借记卡,基金,国债,保险,理财等产品捆绑销售,增加客户转移到其他银行的成本,提高客户的忠诚度.二是要大力发展收单业务.2006年4月,中国人民银行等九部委联合召开了全国银行
9、卡工作会议,会议提出:至2008年,年营业额100万元以上的商户受理银行卡的比例要达到6O%以上,营业额100万元以下的商户受理银行卡的比例要达到25%以上,全国大中城市持卡消费占社会消费品零售额的比例达到30%左右,中小城市持卡消费占社会消费品零售额的比例达到10%以上.由此可见,商户市场的发展面临着前所未有的机遇,所以要进一步大力发展特约商户,在发展零售,餐饮,宾馆等传统商户的同时,积极开拓公共服务,批发行业,旅游,房地产,休闲娱乐场所,航空售票,汽车,美容美发等服务领域,不断扩大商户市场规模,为进一步提高收单收益水平奠定基础.与此同时,积极开展消费积分奖励活动,与商户合作开展刷卡促销活动
10、,激发持卡人刷卡消费的积极性,吸引客户办卡,用卡.并采取措施激励商户受理银行卡的积极性,不断扩大收单市场空间,大幅度增加收单业务的收益水平.三是要加快发展公务用卡业务.公务用卡是指政府机56【l,国信用卡2oo7.oxI一.,ffi-她关,社会团体和企事业单位,在从事公务活动和在内部财务管理方面采用银行卡结算.主要包括两部分内容:一是公务消费,如采购办公用品,支付会务费等.二是员工用卡.如代发工资,报销差旅费等.大力发展公务用卡业务,银行可以收取财务POS使用费,可以增加发卡量和消费额,增加回佣收入,尤其是公务消费相对于个人消费来说,具有额度更大的特点,能够创造更多的收入.因此,要借国家九部委
11、发布【关于促进银行卡产业发展的若干意见之东风,要依托行内贷款,结算,网络,网点等优势,加快公务用卡发展步伐.(2)切实搞好客户服务在大力开拓市场的同时,要扎扎实实地做好客户服务工作,因为优质客户服务不仅能够巩固已有的市场份额,而且在产品同质化的情况下是竞争客户,拓展市场空间,创造效益的利器.一是要构建完善的客户服务体系.完善的服务体系是提高客户服务水平的基础,要构建包括网点,95588电话银行中心,发卡机构,省行,总行在内的信用卡客户服务体系,并且明确各级机构和相关人员的职责.网点柜员要能够提供最基本的服务,如解答客户咨询的常识性问题等;95588专业座席代表能够为持卡人解决比较专业的问题;发
12、卡机构要根据业务规模设置专门的客户服务部门或岗位,配备专职人员,开展更深层次的服务,并向网点柜员和座席代表提供业务支持;省行和总行银行卡部门要加强服务工作的指导与管理,科学设置有关指标,加强对客户服务工作的量化考核.爹恐臻二是要将对持卡人的服务贯穿于发卡,用卡,换卡,销卡的全过程.发卡时要提醒客户启用,讲解信用卡的常识.客户用卡过程中要为客户及时解决遇到的问题,使客户感到用卡的便利,提高动卡率.要及时发送对账单或为客户提供电子银行对账与查询服务,让客户感到用卡放心.要主动提供调高信用额度,普通卡升级为金卡等服务,让客户感到受尊重.要通过对账单,手机短信,email等不同途径,将新增加的功能及时
13、告之客户,让客户及时享用新的服务功能.账户透支要及时提醒客户还款,让客户感受到周到的服务.卡片到期要及时为客户换卡,以免影响客户正常使用,提高成功换卡率.客户销卡时要问清原因,尽力挽留,即使挽留不成功,也要将客户反映的有关情况进行整理,分析,以便在工作中引以为戒,加以改进,从而向其他持卡人提供更好的服务,降低客户流失率,提高信用卡的持有量.另外,要提供生日祝福等客户关怀服务,让客户感到备受关注.三是要搞好对商户和公务用卡单位的服务.要加强机具维护,及时排除设备和网络故障,及时配备耗材.要加强对商户收银员和单位财务人员的业务支持,定期走访,及时解决有关问题.要提供存款,贷款,结算等综合化服务,巩
14、固与客户的合作关系,促进POS使用率的提高.另外,在加强客户关系管理,有效控制风险的基础上,可以将不涉及核心业务的服务工作外包给专业服务机构,以求降低服务成本,提高服务质量,增加POS的交易量.(3)全面加强风险管理风险存在于业务发展过程中的各个环节,所以在业务管理业务平台鬻翥l.穸于她的事前,事中,事后都要加强风险管理,尤其要加强事前和事中管理,以免亡羊补牢.一是要加强信用风险管理.要认真贯彻发卡信用政策,对信用卡申办者进行严格的审查,调查和审批,因为信用良好的持卡人群体是降低信用风险,扩大良性透支规模,增加透支利息收入的基础.同时,要加强透支资产的期限段管理,将风险防控的关口前移,尽早采取
15、相应措施,最大程度地减小不良透支催收的压力.二是要加强收单风险管理.目前,收单市场尤其是外卡收单市场中商户欺诈,非法套现等现象时有发生,风险防范形势严峻.为此,在拓展收单市场时,要把好准入关,对商户进行严格的审查.要加强异常交易的监控,及时识别和化解风险.要加强对商户相关人员的培训,规范其操作行为.三是要加强操作风险管理.首先要加强教育,使员工认识到违规操作的危害性,增强风险防范意识,熟悉业务流程,掌握风险防范技能.其次要加强制度建设,不断健全和完善各种操作流程和规定,切实保证业务操作有规可依,并且要健全制度的传导机制,使员工对新制度能够及时了解和掌握.另外要加强监督检查.业务检查要抓住要害,讲求实效,提高质量,认真落实整改措施,确保业务健康发展.苎三龋蒜礴【l,国信用卡2007.0I57
