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1、成都西旗集团年度经营计划书周国荣20110531目 录第一章 宏观分析4一、餐饮行业发展态势分析4二、高档酒店竞争态势分析以及成都西旗集团在成都市高端餐饮市场竞争中的优劣势分析5第二章 年度西旗的战略目标5一、 年成都西旗集团将采取的重要战略5二、 成都西旗集团在今后长远发展中提高核心竞争力的战略规划6第三章 年度成都西旗集团的经营目标6一、年度主要经营目标6二、年度二级经营目标分解及考核计划6第四章 完成年度经营目标的主要工作措施7一、提升服务质量、出品质量和卫生质量的工作计划及措施7二、出品创新的工作计划及措施13三、加强营销工作的计划及措施14四、提升客房收入的工作计划及措施14五、资产
2、保值计划及措施17六、成本费用控制计划及措施17七、为保障经营工作的财务工作计划17八、加强制度建设，加强信息系统建设，提高工作效率的计划及措施18九、企业文化建设的计划及措施24第五章 主要工作难点及希望得到的支持27第六章 全面预算计划附件27一、预算利润表27二、预算成本费用表27三、预算业务计划表27四、投、融资计划表27管理公司前言四川蜀府酒店管理有限公司是广安市旅游局下属的一个直属部门，由四川省工商行政管局注册的（四川蜀府酒店管理有限公）。公司设在广安市旅游培训中心，由省内、广安资深酒店专业人士组建，集酒店管理、酒店顾问、酒店培训、酒店服务于一体的专业酒店管理公司，以全新的管理模式
3、进驻广安周边市场。 公司立足广安，背靠四川、面向全国的发展战略目标。公司不仅擅长酒店的筹备策划与经营管理，也善于筹划与管理大型豪华粤菜酒楼、夜总会、桑拿、招待所、大排档、管理人员培训；将酒店管理理念与中国酒店餐饮娱乐文化相结合，是本管理公司的独特优势，这也是酒店管理公司无法比拟的。 公司将通过给酒店业主和发展商提供组织严密、管理完善的专业化酒店管理服务，为他们开辟更广阔的发展前景。我们将通过酒店质量管理体系、高品质的专业服务和高效的市场推广战略，帮助酒店业主获取最大的投资回报。 公司为适合广安及周边星级酒店的人才需求，以建立顶尖的管理人才库。公司拥有行业中强大的管理团队，他们有丰富的酒店管理经
4、验，在建立酒店人力资源构架和运营系统方面有着出色的经验，而这些经验对于提高酒店的整体业绩和获取更大投资利益都是不可缺少的。管理公司管理案例，先后接待了两届中共中央政治局常委17人，国家部长级88人，外国元首2人。目前正在管理的政府酒店有重庆北碚大众温泉度假村（2011年5月1日接手），个体民营酒店三星级以上的四个：广安天府饭店、云南威信瑞丰大酒店、开江天成大酒店、广安东阳国际酒店和刚离开合同管理的广安思源酒店。至前筹备了：海南定安南丽湖休闲中心、海南琼海官塘温泉休闲中心、海南万宁康乐园大酒店、海南文昌经纬花园，香港维嘉国际大酒店，四川华蓥宏云大酒店、达州凯悦酒店，万源怡和大酒店、大竹天宏大酒店
5、、平昌蓉华大酒店等等公司凭着卓越管理、先进理念和良好的服务，适合广安本土化的收费标准，并通过不断的努力确立了在酒店行业里的主导地位。已经制定出更系统、 更协调的组织机制以便获得更高的效率，竭诚为广大业主提供更具国际化、品牌化、网络化的服务。公司经营理念员工满意、客人满意、业主满意、社会满意、我们满意联系地址：四川省广安市劳动街1号天府饭店总经理办公室联系电话：08262330723（办公室）13882669888（移动）联系人：周国荣邮箱：MFKLAPS126.COM和QQ:1173402473概 貌在集团公司领导和成都西旗集团董事会领导的大力支持和指导下，在成都西旗集团核心经营管理团队全体成
6、员的共同努力下，成都西旗集团全体员工竭心尽力、不畏艰难、求实创新、奋力拼搏，努力为完成每一项任务做出努力，比较好地完成了年经营年度的各项经营管理工作。根据年度成都西旗集团经营管理工作的实际完成情况，同时考虑到各种外部客观环境和大气候的影响以及行业惯例和特性，特拟定成都西旗集团年度经营计划方案如下：第一章 宏观分析一、餐饮行业发展态势分析随着国民经济稳定快速增长，城乡居民收入水平的提高、工薪层薪资水平的普遍上浮以及人们对物质文化生活要求的不断提高，餐饮市场表现出旺盛的发展势头，餐饮行业消费占据经济消费的比例不断加大。其中，餐饮行业的发展态势之一是走品牌和连锁化经营，同时也是吸引资本的关键。在餐饮
7、品牌企业规模化扩张之时，对资金的需求比较迫求，而上市融资是这些企业选择的共同方式。餐饮的规模化、连锁化运作是吸引风险投资目光的重要因素。同时餐饮行业面临的一个趋势是风险与机遇并存；对于风险投资的引入，国内一些餐饮行业仍普遍处于观望阶段，原因来自于行业对风险投资机构的陌生，也来自于经营者囿于固有的思维模式。诚然，除上述问题外，很多餐饮行业还面临着财务规范管理不到位、高素质人才和职业经理人匮乏，特别是连锁经营方面的高级人才极度缺乏，导致员工跳槽现象时有发生。这些管理上的薄弱环节都令外来投资者踌躇不前。当然，有挑战就必然有机遇，餐饮行业的发展前景还是被普遍看好，中国餐饮业将逐渐成为全球餐饮市场的一个
8、重要组成部分。充分利用连锁经营的优势，大力推进餐饮连锁和快餐连锁，将成为现阶段上市公司介入餐饮业的主攻方向，并有望成为新的利润增长点。二、成都市高档酒店竞争态势以及成都西旗集团在高端餐饮市场竞争中的优劣势分析就目前成都市餐饮行业的发展，红杏、岷山、锦江、万达等竞争对手，且随着行业的发展和酒店的密度增大，竞争对手越来越多，竞争将不可避免和愈演愈烈。第二章 年度成都西旗集团的战略目标 一、年成都西旗集团将采取的重要战略1、加大营销力度，实行内部营销和外部营销相结合的方式，推进成都西旗集团的整体营销工作。要增加营销部营业经理人数，全面提高其素质和对客服务能力；同时增加外联经理和会员部，加大对外网络营
9、销队伍，真正建立起以会员为主的营销网络队伍，利用春节、中秋、国庆等中国传统节日，加大宣传力度，提高老会员和老客户的忠诚度和归属感，在此基础上不断吸纳和增加新会员、新客户，以全面提高成都西旗集团的经营业绩和品牌知名度。2、对成都西旗集团会员区的个性化服务以及消费单量的提高，充分体现和运用“20 80”法则，在提升成都西旗集团服务质量和建立品牌知名度和美誉度的同时，建立成都西旗集团固有的忠诚会员客户，以保障成都西旗集团经营平稳上升。3、重点突出特色并提高服务，以充分发挥成都西旗集团的又一亮点。二、成都西旗集团在今后长远发展中提高核心竞争力的战略规划在今后的发展中，重点突出会员在成都西旗集团的核心竞
10、争力，完善会员的接待、资料的储存、拜访、沟通、互动及跟进的机制，充分发挥成都西旗集团是以发展高档会员为主的酒店；同时，在此基础上切实提高人性化、个性化的服务质量，并不断提高出品质量和加强出品创新；以上述为基点，将成为成都西旗集团在未来长远发展中提高核心竞争力的重点。第三章 年度经营目标一、年度主要经营目标1、利润目标2、收入目标3、辅助经济指标二、年度经营目标分解及考核计划（详见财务报表，附后）第四章 完成年度年度经营目标的主要工作措施一、提升服务质量、出品质量和卫生质量的工作计划及措施服务质量及卫生质量是成都西旗集团的形象之本，服务是成都西旗集团的竞争之道和财富之源。这些观念已成为我国酒店业
11、的共识。俗话说：”观念决定行动，思路决定出路。”一个理念的定位差异，将会产生绝然不同的结果。我们成都西旗集团要想真正改善服务状况，就要提升服务价值，与时俱进的思想，使优质服务真正成为能打动客人心的服务。（一）服务质量计划及措施 A:服务质量，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。首先必须建立餐饮服务的标准规程。制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务
12、工作程序化、系列化。其次，应抓好制定完善的标准员工的培训工作计划。企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。最后，必须收集日周月季年的服务质量信息回馈。B:各级管理人员（楼面经理楼层主管楼面领班）应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。1、优质服务必须充分读懂客人的心态。我们知道，客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对成都西旗集团服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。为此，饭店的优质服务首先必须做到充满
13、人性化。具体要求是：给客人一份亲情。于细微处见精神，于善小处见人情，成都西旗集团必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。给客人一份理解。由于客人的特殊心态和成都西旗集团的特定环境，客人往往会有一些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责等错误。给客人一份自豪。”给足面子，挣足票子。”这可谓是成都西旗集团的生财之道。只有让客人感到有面子，他才会听从你的“调遣”。2、优质服务必须充分理解客人的需求。众所周知，客
14、人的需求具有多样性和多变性，但作为消费者，必然有其共同的需求。成都西旗集团的服务要打动客人的心，其前提是必须满足客人的共同需求。按照服务营销理论，低成本、有品位、高品质则是成都西旗集团客人的共同追求。客人在消费服务时，通常需要付出一定的货币、时间、体力和精力。即客人总是希望以尽量低的代价换取自己所需的服务。低成本，即成都西旗集团提供的服务必须充分考虑客人的支出，便客人感到值得、甚至超值。客人的消费，总会根据自己所处的层次和特定的消费目的选择消费场所。有品位，即成都西旗集团提供的服务不能有失客人的身份，而应凸现和提升客人的身份和地位。客人到成都西旗集团是来寻求享受的。高质量，即成都西旗集团提供的
15、服务应使客人有舒适和舒心之感。成都西旗集团服务质量的构成是综合性的，服务质量水平，主要表现为服务项目、服务态度、服务方式、服务时机、服务效率、服务技能的水准。成都西旗集团的服务必须环环扣紧，步步到位。3、成都西旗集团服务质量的“黄金标准”成都西旗集团服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对成都西旗集团服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是成都西旗集团视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个酒店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了成都西旗集团标准化服务的精髓。二是实施重
16、要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的。标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的。标准三；凡是提供给客人使用的必须是安全的。安全是对成都西旗集团产品最基本的要求。“安全”，即成都西旗集团所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。标准四；凡是成都西旗集团员工对待客人必须是亲切礼貌的。亲切礼貌是成都西旗集团对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。“三个一致”即前后台一致、内外一致与上下一致。在亲切礼貌上，无前后台之分、无内部
17、和外部之分，无上司与下属之分，执行的必须是同一标准。C:为切实有效地提升整体服务质量和水平，将加强日常的培训尤其是业务技能的培训工作。每日班前、班后会以及每日楼面部经营分析会都将根据当日两市经营情况以及客诉状况及时找出在服务过程中存在的不足，并积极加以改进；同时，每月根据员工工作水平和技能拟定详尽的培训计划和方案，跟进和督导培训计划的落实开展工作，并对培训工作进行及时的考核和评估，进行量化考核。（二）、卫生质量的计划和措施一是环境卫生质量，主要表现为地理位置、周围环境、市政配套等情况；二是设施卫生质量，主要表现为设施数量、设备等级、大厅功能布局、装修质量、楼面物品摆放完好程度等要求；三是产品卫
18、生质量，主要表现为客用品、餐饮、食品,酒吧出品,产品的质量等的正常消毒洗用程序。三是厨房卫生质量，主要体现在以下几个方面：第一，个人卫生要求1、员工每年进行一次休检，持健康证上岗。如发现有传染病的员工应立即停止工作。2、员工日常的个人卫生应符合服务行业规定的仪容仪表要求。第二，操作卫生要求1、遵守卫生操作规程及其他各项卫生制度。2、应经常严格消毒，确保清洁卫生。3、工作台清洁整齐，如有异物应及时清理。为此，成都西旗集团的服务必须具有科学化。科学化主要体现在成都西旗集团有形设施的数据化，无形服务的有形化，做到服务过程的程序化，服务行为的规范化，服务管理的制度化，服务结果的标准化。对此，成都西旗集
19、团首先应正确认知客人的需求，并能正确认知客人评价服务的因素。如成都西旗集团应明确提供给客人的核心服务、相关服务和辅助服务的内涵，并把握好每个层次质和量的要求。那么成都西旗集团就必须在以上几个关键点上力求完美。其次，把认知的客人需求转化为服务质量规范。即对各个服务环节分析、规范、量化后，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变概念模糊为可衡量，使无形的服务变得有章可循、有据可依。再次，服务人员能够把服务规范演化成优质的具体服务。这就要求服务质量规范本身是科学合理的，同时要求服务人员训练有素。（三）出品质量计划和措施出品质量的管理，从某种意义上说决定着成都西旗集团的声誉和效益。例如：厨房是餐饮的核心
20、，厨房的管理是餐饮管理的重要组成部分。厨房的管理水平和出品质量，直接影响餐饮的特色、经营及效益。当今的餐饮市场，竟争异常激烈，一个餐饮企业能否在竞争中站稳脚跟、扩大经营、形风格，厨房的管理者-厨师长（或行政总厨）肩负重任，责无旁贷。关于厨房出品质量管理，具体有如下几点。一、岗位分工合理明确合理分工是保证厨房生产的前提，厨层应根据生产情况、设施、设备布局制宝岗位，然后再根据备岗位的职能及要求作明确规定，形成文字，人手一份，让每位员工都清楚自己的职责，该宪成什么工作，向谁负责，都要明白无误。二、制度的完善和督促制度建立以后，应根据运作情况来逐步完善，员工的奖罚等较为敏感的规定应加以明确，界定清楚。
21、为避免制度流于形式，应加强督查力度，可设置督查管理人员，协助厨师长落实、执行各项制度，改正大多数厨房有安排，无落实的管理通病，确保日常工作严格按规定执行，使厨房工作重安排、严落实。厨房的规章制度是员工工作的指导，制走了岗位职责、规章制度、督查办法后，再进一步加强对人员的管理时就有章可循了。三、人本管理合理的岗位分工、健全的制度，配有高素质的人员，才能使之良好运作，现代厨层应转变传统观念里的只重技艺不重真自身文化素养的弊病。要知道，技艺水平只能代表过去，育经验、乏理论的工匠是很难有所建树的，况且，在烟熏人燎的厨房里，如果人员素养不好，极容易滋生是（事）非。诚然，厨房在聘用员工时不能忽略真技能基础
22、，但更应该提高在文化教养方面的要求。只有拥有丰富的工作经验，扎实的技艺基础，结合有效的理论指导，再灌输经营者的理念，菜肴出品才能有所突破，形成风格，在日常生活中也较容易沟通与协调。四、成本管理直接原料成本除了做好质量的检验、价格的监督外，利用下脚料也是一个降低成本的递径。具体可采取利用和外售的办法，利用下脚料经过一定的工序制成宴席菜品，如制作手工菜，安排工作餐等。对一些无法及时处理的下脚料可以联系一些食堂、餐棺、饲料加工厂等进行外卖处理，鱼头、肉头、黑油等，以此来降低成本支出。此外，厨师长还应制定一套收支的平衡表，进行财务分析、测算，对大宗、固定的原料开支定期与营业额做比照（对比），控制原料成
23、本。间接成本，主要指燃料、水、电、洗涤、维修、物品消耗及办公费筹（等），属于厨师长管理范畴的成本。首先应根据营业及实际情况精确制定各项开支。关于厨房设备，厨师长须掌握基本的维护保养知识，制定标准的使用。清洁办法，再责任落实到岗位组长。维修方面，针对厨房设施、设备的专业性，一般水电工不熟悉，应建议酒店培养或配备专业性较强的工程（作）人员，以应付实发故障和降低维修费用，提高厨房设备的使用率等于提高酒店效益。五、部门协调现今的厨房，除了保证出品供应，还应很好的与备相关部门协调好关系。以获取多方面的配合与支持，来确保厨房顺利运作和获得较好的声音，特别是前厅部、公关销售部、工程部等。另外厨师长作为餐饮部
24、的主要管理人员，应熟悉前厅的各个工作环节，经常征询服务人员和宾客对菜肴的反馈意见，定期组织厨房与前厅服务员进行交流、沟通，促进餐厨间的了解、协作。最后，作为一名厨师长，还应经常与员工进行沟通，了解员工的思想波动，帮助他们建立起良好的人际关系。跨世纪的厨房经营哲学应是：勤俭、创新、追求最佳服务；而成为一名成功的厨师长，必须具备丰富的工作经验、人事管理经验、公关技巧、市场学知识、财务知识及非凡的创造力。只有做到这些，厨房的管理才能有条不紊，成都西旗集团的事业才能蒸蒸日上。二、出品创新的工作计划及措施所谓“名师、名店、名菜”，一个成功的大酒店必定有一个响当当的品牌。怎样结合品牌而融入本酒店的特色菜色
25、，本人认为现代人是避肥腻食品而改吃保健绿色产品，例如结合四川特产粗粮系列：松茸、小米、高粱、玉米、南瓜、荞麦、茨实、茉莉花等品种，研究一种保健绿色食品来代替胆固醇高的汤类，菜式包装主要以高雅的中西盘装饰，配以精致的雕刻和有饮食文化的艺术色彩，再配以高档的鲍、翅、燕产品的开发和研究。在不同的饮食环境中，我们要不断改变经营策略，菜式多元化经营，要时时具备强烈的竞争意识和创新意识。在经营的过程中，采取多种多样的饮食新品种，适时调整经营策略，以市场做向导，将价格合理定位，真正以高、低菜色搭配，菜式做到人有我精、人无我有的高出品理念。三、加强营销工作的计划及措施（一）加强内部营销，充分发挥营销的龙头作用
26、，将营销做大做强。其中，内部营销又包括三个部分：第一，服务：启动及完善成都西旗集团不同于其它酒店的个性化服务（重点为会员区）；第二，出品：以开发高端及系列产品为主的发展模式，其着重点应放在高端消费群体及大客户；第三，充分体现会员在成都西旗集团各方面的优越性，突出会员的尊贵。（二）强化外部营销和市场推广：鉴于成都西旗集团的涉及面，消费群体基本固定，今后主要以扩大成都西旗集团的美誉度，树立成都西旗集团健康向上的品牌形象为主。在外部，传统的市场推广主要以平面广告及媒体宣传为主，今后成都西旗集团应以举行跨行业的面向高端消费群体的座谈会、培训会、推介会、洽谈会、信息发布会、展览会等形式为主，以及各种节日
27、的公益性活动，比如：赠送图书、器械等。当然，在外树形象的同时，首先要内强素质，加强营业经理队伍的建设，打造一支高素质、高学历、高效率、专业化的营销队伍，以适应高档酒店不断发展的需求。四、提升客房收入的计划及措施1、加强基础建设规范化管理提高服务质量认真落实基础建设的各项工作安排，加强前厅与客房的内部制度建设，不断规范工作标准和服务程序，不断提高员工整体素质和专业技能。狠抓节能降耗，培养有凝聚力的团队，提高服务质量，实行规范化管理能提高客房服务质量和工作效率，规矩面前人人平等，人治变为“法”治，既规范化管理。有章可循、有规可依、人人守纪。认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质
28、量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用，使客房管理工作朝更好的方向进步。2、拓展钟点房市场增加客房收入目前客房收入以钟点房为主，为进一步提高客房收入，08年年初将开始试行将抽出客房四分之一的房间作为夜间钟点专用房，从而增加房间出租率，提高客房收入。客房虽是一种有形商品 ，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品 ，因为其它商品 如果销不出去（销售不出），可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商
29、品 ，作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。3、加强培训力度提高服务员服务质量和综合素质年度我们以客房发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，引导员工自觉学习，增强竞争服务、推销意识，培养一支服务优质的高素质员工队伍，努力使之员工不断学习、不断提高员工服务水平和综合素质，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到真诚、高效、礼貌、微笑服务和一专多能。 4、开源节流，做好设备、物资的管理与控制设备和用品是客房服务工作的物质基础，制定前厅部和客房部办公用品、易耗品管理制度，做到合理使用，养成节约的良好习惯，从而提高经济效益。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使
30、用寿命。严格控制易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。5、根据市场变化和客人需求定期进行客房商品的更换，以提高商品收入和毛利率。6、拟增设客房物品出租（如：笔记本电脑）以带动客房收入的增加。7、强化提高卫生质量。良好的卫生质量是保障客房出租的保障，也是有效对客服务的基础。为抓好此项工作，须做好以下几方面的规范要求：（1）强化员工的卫生意识搞好卫生管理，首先要求服务员及管理人员要有卫生意识，对于卫生工作的重要性要有足够的认识，为此必须经常强调、考核强化员工的卫生意识还要求客房员工要对涉外星级酒店的卫生标准有足够的认识，不能以自己日常的卫生标准作为酒店的卫生
31、标准，酒店的卫生标准要与国际标准接轨，否则，很可以将国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖”。（2）制定卫生工作的操作程序和卫生标准（3）严格执行各项卫生计划及标准第一，客房日常清扫过程中，天花（板）、高处的灯管、门窗、玻璃、墙角等处不可能每天清扫。这些地方的清扫服务一般通过计划卫生，即定期循环方式来完成。搞好计划卫生要注意两个方面的工作：制定计划卫生日程。计划卫生一般每周循环一次，对日常清扫不到的地方通过计划日程每天或隔天清扫一部分。第二，认真做好计划卫生清扫工作，计划卫生涉及范围广，高空作业时间较长，做好清扫服务要注意三个方面：A、准备好卫生用具。包括干湿擦布、清洁剂、刷子、安全带等。具体用具
32、物品要根据日程安排的内容来确定。B、注意安全。如清扫门窗玻璃、天花板，以高空作业为主，站在窗台上擦外层玻璃要系好安全带。清扫天花板墙角或灯管，要用脚手架或凳子。要注意安全，防止事故发生。C、保证质量。客房某一部分的计划卫生间隔时间较长，清扫时必须保证质量。如客房四角的墙围、门窗玻璃、外檐等处。只有保证质量才不致影响整个房间卫生，适应客人需要。五、资产保值计划及措施1、总经理是成都西旗集团资产的第一负责人，各部门的第一负责人是本部门资产的直接责任人，这就要求各部门在抓好经营的同时，作好资产管理，保证所在部门资产的真实完整。2、从财务部方面，要建立健全资产管理制度，完善内部监督机制，逐日盘点货币资
33、金，按照协议清收消费挂帐（账），避免呆死帐（账）的形成，加速资金回轮，保证资金安全。3、加强财务管理和监督检查，加强对各部门资产管理员的业务培训，完善内部调拨和报损的手续，定期或不定期的进行盘点和抽查，确报资产安全。六、成本费用控制计划及措施1、在实际工作中，年我们要在集团公司下达的计划指导下，作好成本费用的控制。每月末，财务部下发各部门次月的支出计划，各部门在计划范围内合理安排支出，财务部作好费用的审核控制，进一步完善内部控制制度。超计划支出应该写出可行性报告，上报集团公司批准后方可实施。2、2008年计划对一些由于设计而消耗能源较大的项目进行局部改造，以降低能源消耗。3、各部门要加强员工的
34、素质教育，培养员工的节约意识，养成节约的良好习惯，各部门第一负责人，要做好本部门一次性用品的领用存管理，合理控制一次性用品的消耗比例，降低费用率。七、 保障经营工作的财务工作计划1、财务部首先要作好日常的财务核算和管理。2、加强对收银的日常管理和业务培训，把好第一道关。3、做好日常的网络维护，保证网络系统的正常运行。4、进一步完善和细化稽核工作，对成都西旗集团的营业过程进行全方位的核查。5、本（奔）着为一线服务的原则，做好与各相关部门的沟通协调工作。6、坚持每日检查各收银台的营业款（额）和备用金，随时清点库存现金，确保资金安全。7、 严格出入库制度，做好收货验货工作，把好数量质量关，杜绝三无商
35、品进库入厨，做好原材料及物品用品的收发，为营业部门做好后勤保障工作。8、及时跟进协议客户的欠款催收，加速资金回轮。9、认真完成集团公司下达的各项工作。八、加强制度建设，加强信息系统建设，提高工作效率的计划及措施为使成都西旗集团在年度的各方面工作步入正轨，必须在前期各项管理制度的基础上加以完善和补充，提高各级管理人员的执行力度，同时加强考核和控制，提高工作效率，保证各部门运转正常，主要计划和措施如下：1、按照高星级酒店的运营模式和成都西旗集团的实际情况，拟定和完善成都西旗集团的员工手册并下发至员工，开展培训工作，在全体员工中形成良好的规范，宣扬成都西旗集团的企业文化。2、在年度成都西旗集团劳动人
36、事管理制度大体框架和内容都已确立的基础上，根据国家方针政策的调整和成都西旗集团劳动用工的需要完善成都西旗集团的人力资源管理制度，以适应成都西旗集团不断发展的需要。其中，人力资源管理制度主要涵盖以下几方面的内容：第一，员工招聘和录用制度；将对员工的招聘程序、试用和正式录用进行严格的管控和规范，并建立特定时期的人才资源库；第二，不断完善成都西旗集团的培训制度，包括成都西旗集团整体一级培训和分部门的二级培训，并加强并部门二级培训制度的检查督导力度，要求部门每月根据工作需要拟定比较详尽的培训计划，并及时并培训效果进行检核；第三，健全和完善成都西旗集团的各级考核制度，加大考核力度，考核结果将直接与员工薪
37、资挂钩。年成都西旗集团二级经营指标考核办法自试行以来，取得了预期的效果，但随着成都西旗集团组织机构的调整、人员岗位的变动以及在成都西旗集团实际经营过程中出现的实际情况，需要对二级考核办法及相关考核制度予以调整，做到量化考核；第四，补充和完善薪酬制度。在广大员工中起来了较好的促进作用，明显改善了成都西旗集团劳动用工；但随着大气候的变化以及全市薪酬水平的普遍上调，本着“按劳分配、多劳多得”的薪酬分配制度，适当调整一线服务员和核心骨干员工工资水平，加大考核工资尤其是对二线员工绩效工资的比例，将成都西旗集团的经营业绩与员工的绩效工资比例拉大。3、完善成都西旗集团的质量管理制度（1）完善成都西旗集团的全
38、面质量管理制度，加大质检和功能和作用。成都西旗集团完成全面质量管理的任务，一方面是完成质量管理程序性：建立组织机构；制订（制定）工作标准；进行检查处理；对存在的质量问题与改进质量方案不断进行反馈分析。另一方面是把质量意识和标准落实到每一个部门的具体工作上去，建立各部门、各岗位的质量控制体系。因此，成都西旗集团将扩大质检的功能，加大质检力度尤其是部门自查自检的力度，同时对原来的质检条例进行科学、合理的调整，做到公平、公正和公开的原则。同时，各部门将按照成都西旗集团全面质量管理制度的要求，将成立全面质量管理小组，负责制定本部门的质量工作计划、并实施检查，并配合相关部门搞好服务创优、食品创优、技术改
39、造、装修和新产品、新服务项目开发等技术质量工作。（2）建立成都西旗集团的宾客投诉制度第一，确定处理宾客投诉的原则：在接待客人投诉时，接待人员要首先表明自己的身份，认真倾听客人对于成都西旗集团管理和服务的意见和建议，弄清事情的来龙去脉，做到心中有数。若弄清事实真相后，应及时诚恳地向客人道歉，满足客人的自尊要求；第二，在充分维护成都西旗集团利益的前提下，对客诉做出恰当的处理。明显属于服务工作中的过错，应马上道歉；在征得客人同意后，做出补偿性处理；对于一些复杂问题，在真相不明之前忌急于表态和当面贬低成都西旗集团及其它部门和员工。除非客人物品、财产因成都西旗集团原因遭致遗失和损坏外，应先平息客人的情绪
40、，然后与相关部门共同处理；对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节、讲清道理，说服客人、不失客人面子，做出恰如其分的处理；对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展情况。在投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。对于投诉经调查属寮可作为处罚的依据。（3）建立成都西旗集团处理员工投诉制度一般情况下，员工对工作有不满之处，应直接向直接上级主管投诉；如仍不满意直接上级主管对投诉的答复或员工不愿意由直属主管处理自己的投诉，可以亲自向成都西旗集团质检部或人力资源部投诉。投诉的方法，可以面谈，也可以书面。为了便于调查，对员工以书面形式的投诉，要求注明员工姓名及所在部门，以表示投诉的诚意。
41、受理投诉，要尽可能在最低层次内解决问题，并力求使投诉人对处理结果满意。受理投诉的管理人员要与投诉员工正面及单独沟通，讨论如何解决问题，不要通过第三者，以免使事态复杂化。受理投诉的管理人员不要与投诉员工在商讨中订立超乎自己的职权的任何协议，更不能对投诉人许下任何违背宾馆管理原则的承诺。受理投诉过程中，受理人对每个案情都作认真负责的调查研究，避免偏听偏信、草率结论。事后对调查处理意见要做好详细的记录，以备查考。如果员工的投诉在一周内未得到妥善解决的，可以直接找成都西旗集团领导反映，成都西旗集团也会通过总经理信箱定期收取员工的意见，由成都西旗集团高层领导亲自拆阅及批示处理员工的信件；同时，成都西旗集
42、团将设立总经理接待日，由总经理直接接待员工，听取意见并及时处理。（4）完善成都西旗集团的各种例会制度 成都西旗集团建立了每周行政例会、营销专题分析会和晨会制度；根据成都西旗集团经营管理需要，将每月定期召开服务质量分析会、财务分析会、设施设备维保及能源分析会，严格会议考勤制度，并作好详细的会议记录，以满足于成都西旗集团更好的经营管理，控制费用，全面实现成都西旗集团的经营目标。 4、不断规范和完善成都西旗集团的文件、档案管理制度（1）完善成都西旗集团的文件处理制度，公文办理工作包括登记、分办、批办、承办、催办、拟稿、审核、签发、用印、传递、归档、销毁等程序。公文处理必须做到准确、及时、安全、统一。
43、公文由人力资源统一收发、分办、传递、用印、立卷和归档。第一，凡成都西旗集团的收文、总经理的收文，由成都西旗集团人力资源部签收；属成都西旗集团领导亲收件，一律交收件人亲自处理。第二、凡上级来文、下级请示件、同级呈送件、“三密”文件材料，都要逐件进行登记。登记后的内容包括：收文序号、收文日期、来文单位、文件标题、文号、密级、份数、分发单位及其份数、领导指示、承办情况、催办情况、终结处理、归卷号以及备注等。平件与密件要分别登记，便于管理。分清急缓，急件要随到随登并及时分送。收文薄上的序号应按年度编排，不要出现空号、重号。若有数份同一文件，每一份可注明第几份。收文登记的同时，应在文件的右上角加盖刻有单
44、位名称、收文日期、收文号、文件页数的收文专用章。第三、公文登记后，由人力资源部根据总经理的批示，转交各有关人员或部门传阅，如需转交有关部门阅办，应由人力资源部文员送交，并经登记，签收后才可送交。第四、阅读文件应按规定范围，秘密级以上文件须到人力资源部阅读。因工作需要借阅文件应办理手续，用完后及时退还。秘密级以上文件，各级领导及有关人员均不得携离人力资源部。第五、各部门或个人承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延积压。第六、公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定，及时将公文定稿，正本和有关材料整理立卷。当年文件应于第二年第二季度移交完毕，个人不得私自保存应当存档的公文。第七、
45、没有存查必要的公文，经过鉴别和总经理批准，由人力资源部定期销毁。销毁文件要进行登记，要有专人监督，保证不漏销，不丢失，不泄密。秘密级以上文件，不准作废品出售，一律经碎纸机处理。（2）发文处理制度凡以成都西旗集团名义发出的文件，应由成都西旗集团主管领导签发，重要的或者涉及面广的，应由正职或授权主持日常工作的副职领导人代签；成都西旗集团领导外出期间，可授权或委托其他负责人代签；在既定的方针、政策、法令、计划、决议范围内的一般业务问题的发文，可由主管领导签发，或由领导委托人力资源部经理签发；会议通过的文件，根据授权，可由人力资源部经理签发；凡以成都西旗集团内某一部门的名义发出的文件，应由该部门负责人
46、签发；但凡涉及方针、政策重大问题的，除部门负责人签批外，还应送成都西旗集团主管领导审核和加签。（3）规范成都西旗集团的档案管理制度：人力资源部将严格按照集团公司档案管理办法，对成都西旗集团现存档案重新进行归类整理，归档文件必须经人力资源部经理审查后才可归档。接收档案必须认真验收，并办理接手续；档案必须存放于档案室专用档案柜和架上，排架方法要科学和便于查找；要定期进行档案的清理核对工作，做到帐（账）物相符，对破损或载体变质的档案，要及时进行修补和复制；库存档案因移交作废、遗失等注销帐卡时，要查明原因，保存依据。同时，要严格注意做好档案的保密工作，保存档案必须用专门的档案室，房门窗要坚固，并且具备良好的卫生环境和防盗、防火、防光、防潮、防尘、防有害生物和防污染等安全措施（4）加强成都西旗集团印章管理制度：成都西旗集团印章、合同专用章统一由成都西旗集团人力资源部及财务部管理。成都西旗集团所属各部门印章由部门保管，并按规定使用。使用成都西旗集团印章，必须经成都西旗集团总经理或委托人批准，填写使用成都西旗集团印章登记表方能使用。使用部门印章，必须经本部门领导批准后方能使用。5、规范和完善成都西旗集团信息反馈沟通协调制度（1）建立成都西旗集团宾客信
