酒店经营管理行政部SOP手册之2.doc

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1、酒店经营管理行政部SOP手册第一节 概述及组织结构一、概述行政部是酒店内负责行政事务及后勤保障的部门，由行政车队，医务室，食品化验与卫生检疫室、员工理发室、员工倒班宿舍及员工更衣间等组成。行政部的主要任务是为员工做好后勤保障工作；确保酒店的食品饮料及，饮用水符合卫生标准；负责酒店车辆的保养；与政府有关部门联系，负责办理酒店的各种卫生许可证的报批及复验工作；负责对酒店内部各合资、合作、承包顿目的卫生管理并协调解决有关事宜。 行政部组织结构图 驻店经理行政部经理医务室主管内务主管车队主管文员医生护士食品化验员理发师司机员工宿舍清洁员理发员员工更衣间清洁员第二节 岗位职责及素质要求一、办公室(一)

2、行政部经理直接上级：驻店经理直接下属：车队主管、医务室主管、公共事务主管、文员岗位职责 1掌握本部门工作情况，负责部门工作计划和工作总结的起草，全面负责行政部的日常运行和管理。 2受总经理的委托，代表酒店参加政府有关部门召开的会议，并向总经理汇报会议内容。 3负责接待并陪同政府各有关部门到酒店检查工作。 4负责酒店的打药杀虫和卫生检疫工作，制定卫生管理制度及奖罚条例，组织落实酒店卫生工作的督导，检查、整改、达标。 5负责对酒店员工倒班宿舍、更衣间、医务室、化验室、车队、理发室等区域日常购物费用的审批，严格控制费用支出。 6负责为酒店员工定期安排身体检查，增进员工的身心健康，负责员工看病后医药费

3、的审批。 7出席酒店有关会议，向本部门员工传达会议精神。贯彻执行总经理、驻店经理指示。 8负责对酒店内各合资、承包项目及有关单位的卫生管理工作，协调解决有关事宜。 9负责办理酒店内各种卫生许可证的报批复验工作及计量器具的工作。 10完成酒店领导临时交办的其他工作任务。素质要求基本素质：热爱酒店工作，有较强的事业心，具有领导才能，关心员工，热爱员工，为员工办实事，办事公道，实事求是，具有较强的组织协调能力，能与酒店其他各部门保持密切的合作关系。自然条件：五官端正，身体健康，年龄35岁以上。文化程度：大专以上文化程度。外语水平：具有中级英语水平。工作经验：5年以上酒店管理工作经验。(二) 文员直接

4、上级：行政部经理直接下属：无 岗位职责 1按行政部经理的安排处理行政部的办公事务。 2帮助行政部经理打印文稿、报告和保管文件档案。 3参加行政部召开的各种会议，整理会议记录。 4对部门办公用品、劳保用品制订计划，并负责领取、发放和保管。 5每月做好全酒店员工乘车月票的领取、销售、交款工作和员工更衣柜钥匙的管理。 6负责收集和统计员工对行政部的工作意见，每月向部门经理交书面报告. 7完成行政部经理交办的其他事务。素质要求基本素质：能够处理办公室日常工作，具有使用现代化办公设备的能力和中英文打字、部门文件起草、汇编、保管的能力。自然条件：22岁以上，女性，身体健康。文化程度：大专以上文化程度，文秘

5、专业或外语专业。外语水平：中级以上，能用英文起草文件，能翻译英文资料。工作经验：3年以上酒店工作经验。做过文秘工作。二、内务(一) 内务主管直接上级：行政部经理直接下属：理发师，倒班宿舍清洁工，员工更衣间清洁工。岗位职责 1在行政部经理的领导下，负责员工更衣间、员工倒班宿舍、员工理发室的管理。 2按照酒店的卫生标准，严格督促检查所辖部门的清洁卫生工作和服务工作。 3参加部门例会并传达到每个员工。 4负责所辖部门的财产保管。 5负责向部门收取每日需要入住员工宿舍的人员名单，并管理员工宿舍的纪律。素质要求基本素质：有一定的组织管理能力，敢于严格管理。自然条件：年龄30岁以上，女性，身体健康。文化程

6、度：职高或中专以上。工作经验：10年以上工作经验，在酒店做过两午以上后勤管理工作。(二) 员工理发室领班直接上级：内务主管直接下属：理发员岗位职责负责理发室的日常管理，按酒店仪表仪容标准，为员工提供满意的理发服务。 1负责制订理发室各种设备及理发工具的更新计划。 2负责对理发用品、理发工具及各类理发设备的登记、管理，保持各类工具完好无损。 3负责做好各种毛巾、围布等用品的清洁卫生工作。 4安排理发员工作班次，负责监督其出勤及对酒店规章制度的执行情况。 5负责检查理发员的服务质量及发型要求是否符合酒店标准。 6严格执行理发收票制度，做好日常工作量的统计工作；要厉行节约，控制理发室各项费用的开支。

7、 7负责指导理发室各种电器设备的正常使用，确保安全无事故。素质要求基本素质：热爱本职工作，具备良好的思想品质，严于律己，对业务精益求精，有敏锐的观察力和较强的记录力，工作上有灵活性。自然条件：五官端正，身体健康，年龄30岁左右。文化程度：高中文化或相当高中文化程度。外语水平：初级英语水平。工作经验：5年以上工作经验。(三)理发员直接上级：领班直接下属：无岗位职责1 在员工理发室领班的指导下，为员工提供满意的理发服务。2 按酒店仪表仪容标准，为员工提供满意的理发服务。3 对理发工具要保持完好无损，定期保养。4 保持室内卫生标准，严格按卫生岗位责任制做好各项卫生工作。5 严格执行理发收票制度，做好

8、日工作量的统计工作。6完成上级领导及领班指派的其他工作任务。素质要求基本素质：热爱本职工作，遵守职业道德，善于与人相处，微笑服务，一视同仁，能正确领会客人要求。自然条件：五官端正，身体健康，年龄25岁左右。文化程度：高中文化或相当高中文化程度。外语水平：初级英语水平。工作经验：5年以上工作经验。特殊要求：具有相应的技术职称。(三) 员工宿舍清洁工直接上级：内务主管直接下属：无岗位职责1 负责员工倒班宿舍的清洁卫生工作。2 负责员工倒班宿舍的卧具换洗。3负责给每个宿舍打开水。素质要求基本素质：工作仔细、勤奋、吃苦耐劳。自然条件：年龄30岁以上，女性。文化程度：初中工作经验：不必设定具体标准。(四

9、) 员工更衣间清洁工直接上级：内务主管直接下属：无岗位职责1 负责员工更衣间的清洁卫生和安全。2负责员工更衣间及周围环境的垃圾清扫。素质要求基本素质：工作仔细、勤奋、吃苦耐劳。自然条件：年龄40岁以上，男女均可，身体健康。文化程度：初中工作经验：不必设定具体标准。三、医务室(一) 医务室主管直接上级：行政部经理直接下属：医生岗位职责 负责酒店员工的医疗保健工作，负责管理医务室的人员和设备。负责对酒店食品卫生和环境卫生的检查和监督。 1负责落实对酒店员工的医疗保健及每年的员工体检工作。 2组织本室医务人员及时为患病员工看病，使患一般性疾病的员工及时得到治疗，把患重病的员工及时转送医院。 3. 负

10、责制定医务室的购药计划，补充必要的医疗器械及物品。 4. 负责医务室所购进药品、器械的验收、登记、结帐等项工作。 5负责对特殊病症、急诊病人按酒店规定做好转诊工作及员工医药费的审核工作。 6. 负责医务室人员的排班、考勤及日常管理工作。 7协助酒店有关部门做好计划生育、献血等工作。 8督促负责食品检验和环境卫生的医生加强监测，确保把食品中毒的可能性降到零，确保环境卫生达到和超过国家标准。 9完成上级领导交办的其他工作任务。素质要求基本素质：热爱本职工作。能协调好部门各班组之间的关系。能冷静地处理好应急事务，善于调动和发挥属下人员的工作积极性。既能从管理好酒店出发，又能理解员工并维护员工利益。自

11、然条件：五官端正、身体健康、年龄30岁以上，男女不限。文化程度：医科大学毕业，最好是内科。外语水平：中级专业英语水平。工作经验：8年以上工作经验。特殊要求：具有主任医师专业职称。（二）医生、护士直接上级：医务室主管直接下属：无岗位职责在医务室主管的指导下，运用医学知识和临床经验为酒店员工提供良好地医疗服务。 1严格执行酒店的医疗卫生规章制度，对员工看病一视同仁，做到热情、耐心、细心、处方正确，用药合理。 2认真遵守酒店的各项规章制度，服从上级领导分工，努力完成本职工作。 3对医务室的药品要严格管理，进出药品要有登记，做到保质保量。药品每月盘点一次，做到帐物相符。 4根据员工的病情，按酒店规定做

12、好员工转诊就医工作。 5按酒店规定，认真做好对员工的医药费，病假条审批、签字、登记工作。 6按照上级卫生部门的要求，做好医务室的各项消毒工作，防止交叉污染，不出任何医疗事故。 、 7认真做好各种传染病的登记上报工作，根据安排做好防病宣传，普及防病知识和救护知识。 8完成部门领导和主管交办的其他任务。素质要求基本素质：热爱本职工作，勤奋好学，富于进取心，对待工作有高度的责任心，具有高尚医德，遵守酒店的规章制度。自然条件：五官端正、身体健康、年龄在30岁以上。文化程度：中专以上文化程度。外语水平：初级英语水平。工作经验：5年以上实际工作经验。特殊要求：应具有相应的专业职称。(二) 食品检验员直接上

13、级：医务室主管直接下属：无岗位职责 依据食品卫生法开展食品检验工作，确保酒店的食品卫生安全。 1严格按照食品卫生法对酒店的冷荤、冷饮等食品、餐具进行抽样、涂抹、化验，预防食物中毒事故的发生。 2认真执行各种操作规程，做好备项化验记录工作。 3定期做好食品抽样、餐具涂抹等检验工作。检验结果按要求上报部门聚有关领导，对不符合卫生标准的样品要与有关部门协调，提出整改措施。 4按要求做好首长、贵宾、重要会议的食品留样工作。并认真登记，上报存档。 5定期做好本室的洗涮消毒工作。 6加强化验室的药品管理，节约检验药品。 7经常保持化验室的清洁卫生，各种器材、仪器要定位存放，确保化验室的安全。 8配合防疫部

14、门和环保部门，监测好酒店的卫生防疫工作和环境卫生工作。 9完成上级领导交办的其它工作任务。 素质要求基本素质：具有健康意识，懂得基本的健康知识，工作上一丝不苟，业务熟练。自然条件：五官端正、身体健康，年龄在30岁以上，女性。文化程度：医科大学或食品卫生检验专业。外语水平：中级英语水平。工作经验：5年以上专业工作经验。四、行政车队(一) 车队主管直接上级：行政部经理直接下属：车队领班岗位职责 全面负责对司机和车辆的管理，随时贯彻执行酒店和行政部经理的有关指示，切实做好车队的各项工作。 1参加部门每周例会和酒店安委会召开的交通安全会议，及时向上汇报工作情况，并向下传达上级的要求。 2督促和检查下属

15、执行酒店的各项规章制度和执行交通法规情况。 3负责安排车队的日常工作并根据部门经理的指示，做好奖惩工作，充分调动全队司机的积极性。 4制作每月的业务报表，如部门岗位排班表，月行车情况汇总表、用车日报表等。 5负责车辆费用的申领和报销，如汽车修理费、养路费、年检费、汽油费、高速公路费和车辆暂存费等。 6组织司机对车辆进行维修保养并安排车辆月检工作。 7组织司机进行安全学习，调查责任事故，起草处理报告。 8负责车辆停驶维修的审批，努力控制维修费用。 9协同主管做好汽车修理费的结算和日常配件的购买及发放工作c 10负责车队的福利待遇发放工作。素质要求基本素质：热爱本职工作，能协调好班组之间的关系，有

16、较强的组织能力。自然条件：五官端正、身体健康。男性，30岁以上。文化程度：大专以上文化水平。外语水平：中级英语水平。工作经验：5年以上驾龄，3年以上管理工作经验。特殊要求：有驾驶执照。(二) 车队领班直接上级：车队主管直接下属：司机岗位职责协助主管做好车队日常工作，主管不在岗时，全权代行主管职责。1 协助主管做好车辆的月检工作。2 负责车辆年检手续的办理工作。3 协助主管做好车辆维修工作。4 负责汽车靠垫的定期清洗工作。5完成主管交给的各项任务。素质要求基本素质：热爱本职工作，具备良好的思想品质，严于律己，对业务精益求精，有敏锐的观察力和较强的记忆力。善于和人打交道，工作上有灵活性。 自然条件

17、：五官端正，身体健康，身体状况符合司机要求，男性，30岁以上。文化程度：高中文化或相当高中文化程度。外语水平：初级英语水平。工作经验：有5年以上工作经验。特殊要求：有驾驶执照。(三) 车队司机直接上级：领班主管直接下属：无岗位职责执行领班或主管的指令，安全行车，优质服务。 1对所分管的车辆做到勤保养、勤擦洗，及时发现并解决问题。本着努力为酒店节省费用的原则，凡属于自行保养的如换机油、防冻液等要自行做好。 2每天上岗需检查车况，认真擦洗，随时做好出车准备。 3车辆有故障要及时向主管汇报，安排修理，严禁开带病车上路。 4严格执行交通安全法规和有关条例，确保安全行车。 5严格执行酒店关于在岗人员仪表

18、着装规定，执行车队有关管理规定，优质高效完成出车任务。 6认真填写用车日报表，做好行车记录。素质要求基本素质：热爱本职工作，善于与人相处，工作上热情周到，有礼貌、业务熟练，思维敏捷，尊重上级和下属，遵守交通法规。自然条件：五官端正、身体健康，身体状况符合司机要求，男性，30岁左右。文化程度：初中以上文化程度。外语水平：初级英语水平。工作经验：有5年以上工作经验。特殊要求：有驾驶执照。第三节 工作程序及要求一、打药、杀虫工作程序及要求 (一)确定打药杀虫日期 要求： 1提前7天与杀虫公司取得联系，商定打药杀虫日期。 2向杀虫公司通报酒店近期虫害情况，提出打药杀虫的要求。 (二)起草发送打药杀虫安

19、排通知 要求： 1将打药杀虫安排通知发送管家部。 2给打药杀虫人员领取餐券。 3向打药杀虫人员提出打药灭虫的时间、地点及要求。 4将打药杀虫安排通知交给打药杀虫人员。 (三)打药杀虫工作开始操作 要求： 1由管家部人员、餐饮管事部人员陪同打药人员从始到终地工作。 2在打药过程中，随时征求有关部门意见并要求其积极配合。 3监督检查打药杀虫中的情况，保证工作质量。 (四)总结汇报 要求： 1打药杀虫工作结束后与杀虫公司讨论酒店虫害情况，提出下一步应采取的措施。 2向酒店领导汇报打药杀虫情况、效果及存在的问题。 (五)打药杀虫工作结束 1与打药杀虫人员办理离店手续，清点打药工具。 2在打药杀虫公司的

20、工作单上签字。 (备注：如酒店内发现虫害或遇有客人及部门投诉，行政部立即派人了解虫害情况，采取措施，必要时请杀虫公司来处理。)二、诊病程序及标准 医务室要坚持全心全意为酒店员工服务的原则，坚持热情、礼貌、耐心、负责的精神，搞好医疗服务。对住店客人病情的诊治责任重大，酒店医务室原则上不负责接待(一些小疾病等特殊情况例外)，应建议客人去医院诊治。病情严重时，应立即帮客人联系医院或急救中心，切勿自行诊治，以免耽误客人，引起严重后果或不必要的纠纷。 医务室诊病程序及标准如下： (一)挂号 1. 热情接待前来就诊的职工。 2. 要求办理有关挂号手续 (三)问诊 1. 医生接诊后要详细询问病史、发病症状、

21、曾有否用药治疗，何种药品，目 前病情发展如何? 2. 传染病者要询问家族及个人传染病史，问诊要耐心。 （三）检查 l.检查要按各科疾病分科进行。 2.专科疾病根据医生专业特长检查。并根据医务室现有器械及设备，如 鼻镜、耳镜、喉镜、眼底镜、心电图等检查协助确认。西医要重视视、触、叩、听，中医要重视望、闻、问、切；检查要细致。 (四)治疗 1用药要细心。正确使用药物，一般病用药控制在三天以内，离退休或患慢性 病人酌情给予一周或半月药量。 2用药情况要详细在登记本上登记。 3 要注意药物剂量，药袋要写明用法、用量，叮嘱病人注意服药注意事项。 (五)转诊 l. 特殊专科病人或其它需要转诊的病人，由医生

22、问明情况，根据病情需要，批准转诊治疗。1. 对传染病要早发现、早汇报、早隔离、早治疗(早转院)。对于甲、乙、丙三类传染病的防治管理，按中华人民共和国传染病防治法进行。做好传染病的登记工作。3转诊前要开外出“就诊单。 4医生凭就诊单在药费单据上签字盖章，方可到财务报销。 (六)新职工和临时工入职体检程序： 1检查酒店人事部出具的员工体检通知单。 2对前来医务室体检的员工进行初检。初检包括身高、体重、五官(包括视力、辨色力)、外科(包括皮肤)、内科(包括神经及精神)。以上初检达到酒店录用标准后，为员工开去防疫站或医院的体检证明。2 根据医务室的体检单和防疫站体检单、健康证或医院检查结果，综合确定被

23、检查者的健康状况，然后在员工体检通知单和医务室体检单上注明合格或不合格，健康或不健康或有某一部分缺陷，最后签上查体医生的姓名并盖医务室专用章。 4如发现来体检者有可疑之处，及时与用人部门和人事部联系。三、食品化验操作程序及标准 食品化验室的职责是保证酒店的食品卫生，提高食品卫生质量，防止食物中毒，减少食源性疾病。 (一)样品采集 1采样原则：按照国家采样规定，每件样品为200克。 2采样方法： 采样必须在无菌操作下进行。 采样工具(如镊子、匙、试管、剪子等)必需是灭菌的。 采样要及时到微生物室检验，一般不应超过3小时。 (二)检验 酒店一般只做常规化验，即杂菌总数、大肠菌群测定。 1杂菌总数的

24、检验流程与操作步骤。 检验流程： 检样 作成几个适当倍数的稀释 选择23个适宜稀释度 各以lml元量加入灭菌检验纸片内 37l oC，24小时培养 菌落计数 报告 操作步骤： 1)将检样25g(或25m1)剪碎或捣碎放于含有225 ml灭菌盐水中，充分振摇为1：10的均匀稀释度。 2)用灭菌吸管吸取1：10稀释液lml，注入含有9ml灭菌生盐水试管中，振摇混合均匀为1：100的稀释度。 3)照以上的操作程序，作1 O倍递增的稀释液，每递增一次，即便换一次1ml灭菌吸管。 4)将选择23个适宜稀释度，分别移入细菌总数检验纸片内。 5)置371温箱内培养24小时后取出，计算纸片内菌落数目，乘以稀释

25、倍数，即得每克样品所含杂菌总数。 6）报告 2大肠菌群的检验流程与操作步骤 检验流程： 检样 稀释 作成几个适当倍数的稀释度 各以lml以上加入灭菌检验纸片内 37l oC，24小时培养 纸片与对照相同，纸片出现 1)纸片出现紫红色菌落且周 紫色或紫红色菌落，但纸片 围有黄圈 颜色不变为阳性；纸片变蓝， 2)纸片出现红、黄、蓝三种混 但无紫红色菌落为阴性 合色 3)纸片变蓝出现紫红色菌落大肠菌群阴性 大肠菌群阳性 报告 报告 操作步骤(与杂菌操作步骤相同)： (三)消毒程序及标准 化验室的一些器皿(平器、试管、饭盒等)用具是洗、消、存互相影响，互相作用的三个重要环节。所以每次洗刷、消毒极为重要

26、。 1洗刷：清洗一消毒(洗、消、净、泡)一洗涤一清洗一擦干(专用擦布)。 2分类：分别用报纸包起来待干燥消毒。 3消毒：在1 20干燥箱内消毒40分钟。 4储存：在灭菌后的干燥箱储存待用。四、理发员操作程序及标准 员工理发时，理发员要按规定提供满意的理发服务。对员工一视同仁，服务热情周到，并注意礼貌用语，不断提高服务质量。 理发员操作程序及标准如下：(一)准备工作 1客人进入理发室后，要先问候客人。 2引领客人到理发椅上就坐。 3用毛巾叠好三角巾，围在客人脖子后面，再围好大布。(二)剪发 1问清客人理发长短及发型、发式。 2剪发操作完毕后，解开大布，拿开三角巾。 3清理，掸净发渣。(三)洗发

27、1请客人坐到洗发盆前椅子上。 2用适度的温水浸透头发，洒上洗发水后，用手轻抓轻挠，适当按摩，使之有舒适感。 3用温水洗净头发上的洗发液(头发较脏洗二次)。 4洒上护发素约2分钟后用温水冲洗净，用干毛巾将头发擦干。(四) 吹风1请客人再次坐在理发椅子上。2. 将洗净的头发梳理通顺，擦用发乳或摩丝。3. 用吹风机进行吹干，造型。4. 根据不同的要求，做出符合酒店仪表仪容要求的不同发式、发型。(五) 结束工作1 请客人离开理发坐椅，收取理发票。2将客人送出理发室，欢迎再次光临。五、车队出车程序与标准 (一)正常用车1 司机接到出车任务单后要仔细阅读，尤其是对等候地点、出车时间、乘车人及其去向要了解清

28、楚。 1)领取车钥匙、出车路单和有关通行证。 2)提前做好车辆的内外清洁卫生，检查储油量和水电及其仪表运转情况，符合要求再出车。 2载客行驶 1)衣、发整洁，带上白手套，提前5分钟将车开到指定地点。见到乘客时要主动上前与其打招呼，并为客人提拿行李，打开车门。 2)待客人入座，放好行李后，关上车门，发动车辆。 3)如客人中途要求下车需问清等候的时间及地点。 4)有礼貌地回答客人所提问题，热情帮助乘客解决临时遇到的困难。 5)行车到达目的地后，打开车门请客人下车，与客人告别并目送客人离开。 6)驾车返回前检查客人坐位，如有遗忘物品及时送还客人。 3收尾工作 1)完成出车任务后，回队填写出车记录单，

29、用车日报表，包括去向、出车时间、行驶公里等。 2)将车辆停放在车库指定位置，关闭电源，锁好车门。 3)将车钥匙交回车队，向主管简单汇报出车情况。 4)保管好出车任务单，月末统一结算。第四节 管理制度一、行政用车管理制度 (一)日常用车 1申请 1)用车部门填写内部用车单，经部门经理审核、签字。 2)按用车审批权限，分别由总经理室或行政部经理签批。 3)将用车单转到车队，根据需要和车辆调度情况派车。 2审批权限 1)使用小车由总经理或驻店经理签批。 2)使用其它车辆由行政部经理签批。 3)值班、节假日用车由总经理或值班经理签批。 4)酒店下属公司用车,由行政部经理签字。 3长途车辆使用原则 1)

30、凡出市区车辆，一般应提前两天申报，以便行政车队统一编制长途用车计划，提高车辆使用率。1) 凡长途载货用车，原则上需凭提货单要车。出市用车，必须如实填写用车单，包括去向、拟购物品清单、数量、提货详细地点、跟车人数。 3)临时用长途车，需由总经理或驻店经理签批。 4市内用车原则 1)一般每日上午9：OO前，各部门将用车单报送行政部汇总(小车由总经理室汇总)。 2)凡属部门正常用车(如每周、每月例行用车)，应提前一天将用车单报审批部门。 3)小车主要供总经理、酒店重要客人(总经理或驻店经理安排)、董事会成员等领导使用。部门公务用车一般安排旅行车、工具车。 4)本着节约的原则，凡路途较近，时间允许又不

31、需载货的，一般不派车。 5凭用车单派车 1)一般情况下，必须凭内部用车单向车队申请派车。 2)遇特殊情况，由总经理室电话通知，可先出车，但事后须及时补单。 3)只剩一部小车时，若需动用，必须经总经理签批。 4)未经批准，禁止私下找司机出车。一经发现私自出车现象，用车人必须按酒店出租车费标准付费,同时扣发司机部分工资。 (二)应急用车 1 当值班司机接到酒店有关部门或客人的紧急用车电话时，要详细询问乘车人的姓名、乘车时间、地点、目的地，如来得及通知总办、大堂副理或行政部经理时，应口头报告，如确实来不及时，需请同班人代为通知，如同班人不在自己独立执行任务时，需在用车日报表或车队黑板上注明去向。2

32、出车回队后要在用车日报表上填上回店时间、起止地点、行驶里程，并通知用车单位，补写经总办审批的派车单。3.完成特殊任务(如送病号去医院紧急抢救或工程救险等)回队后，要向当班主管口头汇报事情的缘由。如出车任务是住店客人，还需将行驶里程报告有关部门，由酒店领导确定是否收费。 (三)出租用车 1 市场营销部销售人员、预订人员或其他人员接到客人订车的要求，需了解客人姓名、人数、用车日期、起止时间、车型、用车起止地点、航班号、起飞港、目的港及起飞或落地时间。并根据总办已发的价格规定报价。 2客人同意报价后，即刻与车队联系，车队视用车时间、车辆情况予以安排确认。3. 车队确认后，即由联系人(前厅部或销售部门

33、人员)填写宾客派车单，经部门经理签批后在部门交班本或专门设立的记录本上记录。4.派车单经总办签批后，由申请人交大堂副理。大堂副理在交班本上记录，并负责与申请人核实派车单所有细节，完成以下几项工作： 1)接机情况下，打印接机牌，供司机接机使用。 2)通知车队并将派车单交车队，车队准备车辆做好接机安排。 3)接送机前与机场联系，确认航班及起落时间，如有变化，及时通知司机及客人。 4)通知前台接待员在分房单及交班本上记录，以便完成第6条工作内容。 5)通知前台收款员准备杂费通知单，以便客人到店入住或离店结帐时签字认可发生的费用。前台收款员在交班本上记录。2 车队接到大堂副理通知，派人取接机牌及派车单

34、后由车队主管在派车早上签字并通知司机做好出车准备，同时在交接班或派车本上登记。 1)飞机落地前1 0分钟到达机场大厅等候。如遇所接航班旅客全部出港仍未接到订车客人，先与民航问询处联系确定该航班旅客已离机场，方可返回酒店。然后将有关情况报告大堂值班理。 2)送机应提前10分钟在大堂等候。 3)将客人接到酒店，司机负责通知前台及大堂副理客人到达情况。 6当客人在办理入住或离店手续时，前台接待员或大堂副理应请客人签字认可出租费用。 7客人签字认可后，交给前台结帐员将客人出租费用帐单转入客人帐户。 8费用发生变化时，前台结帐员及时通知大堂副理处理。二、车辆维修保养检查制度 1每月25日到月末为车辆的月

35、检日，由主管及领班执行。2.司机在完成日常出车任务回队后，需对所管的车辆做到勤检查、勤擦洗、勤保养外，在车辆月检前，需进行认真系统的检查保养。3 检查的项目有月行驶里程、全车卫生、机油、水及防冻液、刹车油，变速油及轮胎气压等，如果不合格则予限期完成或停驶，在停驶期限内将对司机的福利待遇做相对扣发。 4对于汽车正常的维修或保养如换机油、防冻液等需由司机本人完成. 5对于确需送修理厂进行修理的汽车需由主管提出申请，经行政部、总办同意方可修理。6. 对于修理回来的车辆，本车司机或接车人需对车辆认真检查，是否合乎标准,理厂所收费用是否合理，主管部门领导、酒店财务部门具有审查的权力。 7对车辆的月检更换

36、某种部件、年检进厂修理车需详细的记入本车技术档案。8. 对于按汽车尾号要进行年检的车辆，需领取车辆年检表。对车辆进行年检合格后，要迅速去交管部门领取年检合格证贴于汽车前风档的右前方。三、高速公路、机场通行费和车辆暂存费的报销制度 司机出车需经过上述路段或暂存时，所必须交纳的费用回队后需将票据如数交给主管并说明缘由，由主管按期统一去财务部门办理报销手续，对于行驶路线与票据不相符的，由车队进行审核，不合理的费用将不予报销并追究本人责任。四、安全行车奖励制度 对司机当月做到安全行车的，给予适当安全奖，如出事故则扣发或不发。年终被酒店评为先进驾驶员的，将按有关规定给予奖励。五、行政车队随车工具管理规定

37、及用车管理制度1.所配发的水桶、鹿皮、香水等随车物品均由司机本人保管，如丢失，照价赔偿，需要更换的以旧换新。 2.不经领导批准，司机出车无论多晚一律不准将车开回家。 3完成出车任务回店后，职工通道处不允许停车吃饭，卸货也只能短暂停留。4. 任何人将车开出车库，都要向主管打招呼并填写用车日报表。5. 车辆如有碰坏需立即报告领导，如隐瞒不报加重处罚。六、行政车队司机着装 司机的着装好坏一定程度上影响酒店形象，因此必须做到： 1上岗穿工服，打领带、穿皮鞋、袜子。 2上岗发型必须符合酒店仪表仪容要求。 3个人卫生符合酒店要求。 4出车时一律戴白手套。七、汽车队值班室管理规定 汽车队值班室是供司机们工作

38、和休息的场所。为了给大家创造一个比较好的休息环境，更好的完成酒店领导所交给的交通运输任务，特作如下规定： 1值班室内设简易床铺，另配一台彩电，以备司机休息和观看电视节目。 2. 除行政部所管车队的司机及业主的司机以外，任何人不得在此停留。临时人员只能稍坐一会，但不允许躺卧，更不准过夜，否则追究值班员责任。3.所有司机都必须做到：只要人一离开值班室，就要关电视并锁好门。凡因没锁门而丢失物品的或因没关电视而造成电路故障的，将追究有关人的责任。 4为保持电话畅通，谢绝外来人员在此打电话，内部人员打电话最长次不得超过3分钟。 5.任何人都必须保持值班室环境卫生，不得往水池里倒茶叶梗，不得往水池及地上扔

39、烟头和随地吐痰。 6值班室内的床、沙发要保持清洁，床上用品、沙发巾、椅子套等由值班员换洗。 7值班室桌上的暖壶、水杯要摆放整齐。8.任何人休息后都必须把被子、毛巾被、床单叠整齐。八、值班司机离开值班室请假制度 1值班司机应坚守岗位，在电话铃响三声之内接听电话。2. 值班司机如用餐、加油或有出车任务时需要离开值班室，离开前及返回后应打电话通知大堂副理或总机。 3大堂经理及总机在接到通知后，必须在值班记录本上做书面记录。 4本制度需人人遵守，违者严肃处理。九、车队管理处罚规定 1服务质量违纪处罚： 1)不按规定着装经提醒不改正者处以罚款。 2)未提前5分钟到达出车地点，或因需加油等情况而延误出车者

40、处以罚款。 3)凡因服务态度、服务质量不好，受到宾客或用车人投诉者处以罚款。 2安全行车违纪处罚： 1)凡发生交通违章行为(以交通管理部门违章通知为准)，扣除当月安全奖。 2)如发生酒后开车或将车交非司机驾驶，将给以罚款。因酒后开车，非司机开车、开车办私事而发生的交通违章和事故，一切责任和经济损失完全自负。 3因行车发生甲方责任交通事故，按下述办法处罚： 1)凡发生甲方责任交通事故，经济损失在10000元以下(含10000元)，罚款10% 。 2)凡发生甲方责任交通事故，经济损失在10000元到30000元之内的，罚款15% 。 3)凡发生甲方责任交通事故，经济损失在30000元以上的，经总经

41、理会同酒店交通安全委员会按有关规定加重处罚。 4)凡发生甲方责任事故，酒店如受到交通管理部门处罚的款项亦算在所发生当次的事故损失之内。 5)凡发生甲方责任交通事故，按交管部门裁定甲方所负责经济费用多少按上述13条规定处罚当事人。 6)凡发生甲方责任交通事故后，伪造现场或将车辆刮坏，不及时向领导汇报，视情节罚款500元到1000元。十、汽车库防火安全管理规定1. 车库内严禁吸烟和明火作业，不准在车库充电、拉设临时电源线，车辆应按顺序停放并保持一定距离。2. 严禁在车库内加油、修车和存放木制家具等易燃物品。妥善处理油棉丝，不得随意乱扔乱放。3. 及时维修漏油的车辆，严禁电路有故障的车辆入库。如用油类等易燃物清洗机件时，必须采取有效的防火措施。4. 车库和司机班严禁存放汽油、机油等易燃易爆物品，严禁在库内焚烧废弃物品。5. 各岗位要熟悉各种消防器材性能、使用方法及器材摆放位置，发现火情立即扑救，及时报告有关领导及保安部，并保护好现场，协助查清起火原因。 6爱护消防器材，保持灭火器清洁，禁止随意挪动、遮挡消防器材。7. 凡违反本规定者，按酒店消防管理规章有关规定进行处理。十一、酒店