《信用社规范化服务管理办法.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《信用社规范化服务管理办法.doc（28页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、信用社规范化服务管理办法第一章 总 则第一条 为进一步提高XX县农村信用合作联社（以下简称：本联社）规范化服务水平，在全辖牢固树立“文明规范服务”的理念，实施服务制胜战略，促进全县信用社品牌形象和经济效益的全面提升，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明规范服务工作指引等办法、规定，特制定本办法。第二条 规范化服务坚持以客户为中心，以文明优质服务为手段，以密切信用社同客户间的关系、提高客户满意度、树立服务品牌、把辖内网点打造成“形象一流、功能齐全、分区清晰、服务优良”为目标。第三条 本办法适用于联社所辖信用社、各营业网点及全体员工。第二章 组织机构第四条 规范化服务按照“两级齐抓”即联社全
2、面抓，基社具体抓的办法，在全辖全面展开。为进一步加强规范化服务工作的组织领导，联社成立规范化服务领导组。组长由联社主任担任，副组长由分管领导担任。成员：综合部、信贷业务部、会计信息部、监察审计部，办公室设在监察审计部，办公室主任由审计监察部负责人兼任，领导组负责制定规范化管理的相关制度和考核办法，以及研究涉及规范化管理的相关重大事项，按季对各社进行检查。同时联社成立规范化服务天天督查组，由监事长任组长，成员由监察审计部、会计信息部、综合部、信贷业务部经理组成；督查人员由全体在职员工和外聘督查员组成，督查组办公室设在审计监察部，由经理任办公室主任，副主任由审计监察部一般办事员担任，负责制定督查计
3、划、方案，内部督查人员的抽调、分组以及督查情况的汇总、数据的统计和资料报送等工作。各社相应成立规范化服务领导小组，负责本社的规范化服务工作。第三章 规范化服务的内容及标准第五条 规范化服务的主要内容包括：服务环境规范、服务设施规范、服务岗位规范、服务形象规范、服务语言规范、服务道德规范、服务礼仪规范、服务技能规范、服务纪律规范、服务投诉规范等十个方面。第六条 服务环境规范（一）网点营业环境管理规范1、综合布局要求（1）营业网点建设、改造、布局、陈设，必须严格执行联社的统一视觉形象标准，符合规范化要求。（2）网点名称、网点星级、营业时间牌统一制作、悬挂，要做到标识规范统一。其中，网点名称、营业时
4、间牌悬挂在营业网点正门左侧，网点星级悬挂营业厅柜台内显眼位置。2、环境规范要求（1）证、照、牌齐全。金融许可证、营业执照等证照悬挂在营业厅柜台内醒目位置；营业厅柜台外两侧墙壁悬挂显示屏、服务公约、服务范围、收费标准公示牌。（2）环境整洁、舒适。营业厅内不得停放车辆。室内灯光明亮，照明设施完好。门、窗、玻璃、墙面、墙壁、墙顶、灯具、柜台等各种设施洁净、明亮，无灰尘、无印迹、无蜘蛛网、无损坏，无乱贴物。地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物堆积。盆栽、盆景无烟头、废纸，做到环境整洁、清新舒适。（3）有必要的服务资料和业务用品。宣传资料架放于网点醒目位置，并保持整洁，摆放有序，更换及时，不出现过期业务宣
5、传资料或空缺等情况。在明显地方摆放客户意见簿，公布监督电话。意见簿应整洁，无缺页。填单台上的空白单据分类摆放整齐，签字笔书写流畅，并为客户提从规范的“凭证填写示范”。各营业窗口的业务指示牌要统一式样，牌面整洁美观，无残缺，且悬挂、摆放统一。营业厅中桌椅保持整齐整洁，不得搭挂物品。柜台、桌椅、办公机具等，无灰尘，无涂抹，无损伤，且摆放有序。自助银行内标明自助设备名称，有相应功能提示牌。柜员操作台面，除终端显示器、存折打印机、防伪点钞机、叫号器、扩音器、印章盒、印章垫、蘸水缸、书写笔外，其他物品一律不准摆放。（4）现金柜台前应设置一米线保护距离。（5）实行分区服务有条件的网点营业现场应实行分区服务
6、，可设置自助服务区、柜台服务区、VIP服务区；不具备分区服务条件的网点，应增设自助设备和VIP客户服务窗口；实行分区服务的网点应设置贵宾室，室内配置沙发、茶几等，为重点客户提供专属空间；贵宾室应使用遮挡他人视线的非透明材料，以体现私密性保护功能；贵宾室可放置报纸杂志、书籍及本社宣传资料、签字笔、凭证等业务用品；可适当摆放饮料、水果等，以供贵宾客户取用。（二）行政办公区环境管理规范1、办公桌：要体现整洁，有序。物品摆放位置要体现顺手、方便、整洁、美观、有利于提高工作效率；与工作无关的私人物品、衣物一律入柜；办公桌不允许放置化妆品、零食等物品。2、文件柜：摆放整齐，注意保密。文件柜的摆放应以利于工
7、作为基础，不宜占据较大的空间。文件柜内文件要及时清理、归档，还要注意防霉、防鼠、防盗。所有公文和票据，工作人员不得私自带出办公室，以防泄密或遗失。3、工作椅：人暂离办公桌，工作椅可原位放置；若离开办公室外出，工作椅要置于办公桌下。4、电话：固定放置，接听顺手。办公室的电话摆放应以便于接听为原则，一般放在办公桌或写字台的右前缘；如果在同一写字台或办公桌上要安置几部电话，则应该设置在办公桌或写字台的左右边缘。5、文件资料：摆放整齐，有序。各类资料要随时进行清理、归类，摆放要合理、有序，保持整齐、美观，不得随意散放，杂乱无章。6、环境卫生：清新、爽洁。办公室内要保持地面清洁，无垃圾、灰尘；保持柱壁、
8、灯具、饮水机等设施清洁，门窗、茶几、玻璃洁净明亮，各种办公设备、电源线、外接线无明显灰尘或污迹；要根据环境空间适当放绿色植物，美化环境。第七条 服务设施规范（一）营业现场设施配备1、营业窗口设施规范必须设有窗口标识，放置意见簿、签字笔，有阿拉伯数字大（小）写填写规范、蘸水缸、点（验）钞机、空白业务凭证等。2、营业柜台设施规范营业柜台必须配备以下设施：（1）防盗型密码输入器（2）点（验）钞机及显示器（3）书写工具、印泥盒、复写纸（4）柜员服务监督牌3、营业厅设施规范各社应根据所辖网点的营业场地情况，相应配备以下设施：（1）大堂经理工作台（根据实际情况设置）（2）凭证填写台（3）服务区域提示牌、“
9、服务承诺”公示牌（4）提供利率公示、服务项目等内容的电子显示设备（5）宣传资料架（6）供客户等待休息用的座椅（7）饮水设备（8）叫号服务机、显示器（9）柜员服务质量评价器（二）行政办公区设施配备1、各经营社、部（室）行政办公区应根据条件配置接待客户用的沙发、茶几或业务桌、椅，为业务接待提供必要条件。（2）各经营社、部（室）行政办公区除配备必要的办公桌、椅、文件柜、饮水机外，还应根据需要配置电脑、打印机、传真机、碎纸机等设施，以利工作开展。第八条 服务岗位规范1、各社应根据营业网点业务量大小，配足网点人员，合理设置营业窗口，避免柜台排长队和客户拥堵。2、营业网点人员必须严格实行持证（会计从业资格
10、证、反假币上岗资格证、银行从业人员资格证等）上岗制度。新员工必须经过人事和业务部门组织的专业培训，并达到上级社规定的技术等级或岗位技能标准方可上岗。3、有条件的营业网点应配备大堂经理，履行对营业网点的现场管理、客户接待、业务引导、客户分流、产品营销等职责。不具备设大堂经理条件的网点，必须设兼职客户经理，对客户做好分层服务和引导及相关营销工作。4、有条件的营业网点应配备保安，加强营业现场安全管理。5、其他岗位由经营社、部（室）根据联社核定的人员编制情况合理设置，既然要满足工作需要，也要防止出现人多事少，形成人和资源浪费。第九条 服务形象规范（一）仪表规范要求1、着装统一，佩牌上岗。（1）员工在工
11、作时间内及联社要求着正装的场合，必须统一着工作装并佩戴工号牌上岗。临柜人员所佩戴工号牌必须与柜外窗口放置的服务监督牌一致。（2）着装要求：服装必须熨烫整齐，纽扣齐全，干净整洁。工号牌按要求佩戴，并与服务监督牌一致。上班时间，男员工必须按规定着衬衣，系领带；衬衣须扣好全部纽扣，扎在裤内；系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋；皮带上不得挂钥匙、手机或其他装饰品；女员工按规定统一着装，无论裙装或裤装，均须穿肉色袜子，深色皮鞋。无论是外套、还是衬衣，男女员工均不得挽袖，挽裤。新入社员工在工作装尚未配发之前、实习员工在实习期间，须穿着款式、颜色与工作装接近的职业装，以保持整体着装的统一协调性，严禁着运动服
12、、休闲装等上岗。员工因特殊情况（如女员工孕中后期）确实不能穿着工作服的，应尽量穿着与工作装颜色相近的服装，维持整体着装的协调性。临柜人员一律不得戴袖套、手套、穿拖鞋。2、工作时间内，不得戴有色眼镜，不得戴过于夸张、耀眼的手链、手镯、手串、项链、胸针（胸花）等饰物，所戴戒指不得多于一枚。（二）仪态规范要求仪态大方，端庄得体。（1）面对客户时要微服务，且微笑要自然，亲切，禁止冷笑、讥笑，不得对客户紧绷着脸、或带理不睬。（2）要注意站、座、行、说、看、听的礼节及规范。站姿要挺拔。站立时挺胸收腹，不弯腰；临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不能趴在柜台上。坐姿要端庄。与客户坐着面对面交谈时，应挺胸
13、收腹，身体坐直，目光平视客户；女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拔，双手轻轻置于腿上；男员工可直接落座，双腿略分开，双手自然置于腿上。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。行姿要稳重。男员工行走时要端正稳健，女员工行走时要轻盈灵敏；一般情况下应稳步行走，有较急事情可碎步快行，不得慌张奔跑；二人以上行走时不得勾肩搭背或嘻笑追逐。说要温雅，不讲粗话、脏话；在营业场所见到熟人，不大声呼名道姓，以点头或微笑示意。看要自然，与人平视、正视，不可斜视，或是用眼角余光瞟视；听要专注，集中精力，认真听取别人见解。（三）仪容规范要求所有员工要保持面容清爽卫生，身体发肤自然整治。（1
14、）面部干净、清爽、自然，眼角无分泌物，若配带近视眼镜，镜片要保持清洁、光亮。（2）在上岗期间要保持口、鼻清洁，无异味。（3）手部洁净，不留长指甲，身体无纹绣图案。（4）女员工化妆要适度、大方，以淡雅、自然和庄重为宜，不得浓妆艳抹，不得涂彩色指甲油。（5）发型要自然，不染异色。男员工不留长发（前不过眉、侧不过耳、后不过领），不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明；女员工不梳怪异发型，临柜人员过肩长发应用统一配发的头饰盘（束）起；男、女员工头发均要经常清洗，并梳理整齐，保持干净、爽洁，不挑染和染自然色以外的色彩。第十条 服务语言规范服务语言规范的总体要求是：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通
15、话。（一）文明用语1、日常礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。2、办理业务基本用语：（1）您好，请问要办理什么业务？（2）请稍候。（3）对不起，让您久等了！（4）对不起，机器（或通讯线路）出现故障，请您稍等。（5）请出示您的身份证。（6）请问存（取）款金额是多少？（7）请问您存款时留的地址是哪里？（8）请输入密码（或请对号）（9）请您签名（或盖章）。（10）请您把款清点一下。（11）请收好您的存折（存单）。（12）您的手续不全，还缺少手续，请您补齐再来。（13）您的项内容填错了，麻烦您重填一份。（14）对不起，请您到部门（窗口）办理此事。（15）对不起，请您再说一遍，好吗？（16）
16、同志，请到我这里来办。（17）您的建议很好，谢谢！（18）请您多提宝贵意见，欢迎下次再来。3、接待基本用语：（1）您好，欢迎光临！（2）请坐。（3）我能为您做点什么？（4）请问，你有什么事？（5）别客气，这是我应该做的。（6）欢迎下次再来。4、使用电话用语：（1）接电话时：您好！这里是信用社（联社、部室或信用分社），请问找哪位？对方报出要找的人后，说：请稍等（或：不在，您有事需要转告吗？）；若对方打错电话时说：您打错了，我这里是信用社（或联社、部门、信用分社）（2）发传真：您好，我是信用社（联社、部室），发传真给您，共页。请转交部或同志。请您给信号，谢谢！（3）打电话：您好！我是信用社（联社、
17、科室），请找接听电话，谢谢！电话完毕：谢谢，再见！5、道歉用语：（1）对不起，请原谅！（2）对不起，这是我的失误。（3）谢谢您的批评，我们一定注意改正。（二）服务禁语服务中严禁使用下列有伤客户感情，有损文明形象的语言：（1）“不知道（我不懂）”。（2）“不是已经告诉你了，怎么还不懂？”，或是“连这个也不懂，真是”。（3）“存活的还是死的？”（4）“急什么？还没到上班时间（或是：还没上班，出去等着）。（5）“墙上挂着呢，你不会看吗？”（6）“吵什么？（急什么？）没见我在忙着吗？”（7）“着急什么，后面等着去！”（8）“你的钱太零乱了，整理好再给我。”（9）“怎么刚存（取） 就取（存），以后想好了
18、再来存（取）”。（10）“这是电脑算出来的，还能错吗？回家找人算去”。（11）“假的就是假的，还能骗你吗？”，“怎么看出来的，一眼就看出来了”。（12）“下班了，明天再来办。”或是“机器（线路）坏了，我有什么办法，明天再来吧”。（13）“谁叫你手续不全，下交再来。”（14）“给要办？要办快点！”（15）“喂，耳朵不好啊？咕你没听见吗？”（16）“不在这边办，到那边去。”（17）“你问我，我问谁去？”（18）“有意见，爱找谁找谁去”或是“我就是这样，你能怎么样？”第十一条 服务道德规范服务人员必须严格遵守“遵纪守法、顾全大局；严守信用，维护信誉；精通业务，尽职尽责；竭诚服务，优质高效；忠于职守，
19、确保安全；坚持原则，秉公廉洁”的职业道德规范。第十二条 服务礼仪规范（一）临柜人员服务礼仪规范1、柜面服务要做到“三个站立”、“四个关照”、“五个一样”、“六个主动”（1）三个站立：交接客户单据、存折和现金时，要站立服务；向客户表示歉意时，要站立表示；客户向我社提出意见或建议时，要站立倾听。（2）四个关照：开户时关照；取款时关照；挂失时关照；对老、弱、病、残、孕客户特殊关照。（3）五个一样：存款取款一样热情；金额大小一样欢迎；主、辅币一样受理；存、贷款一样周到；新、老客户一样亲切。（4）六个主动：客户临柜主动招呼；客户取款主动合理搭配票面；用完客户印章后主动擦净；对破损的存折主动粘贴或更换；客
20、户兑换零钱主动帮忙；出现失误主动向客户道歉。2、坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、去有送声。3、坚持首问负责制。最先接待咨询或办理业务的人员，对属于本人职责范围内的事务，应负责及时解答和办理；对不属于本人职责范围内的事务，应告知客户具体承办该项业务的柜台（部门）或责任人，必要时做好联络或协调工作，对无法解决或处理的事项要及时向上级请示。4、礼貌回应参观（检查）人员。网点有人前来参观（检查）时，员工在无接待客户的情况下，应礼貌的站起来回应参观（检查）者，并热情地接受参观（检查）者的询（提）问。若正在接待客户，无法起身，可继续办理业务，但应点头向参观者致意。（二）办公室（部门）人员服务礼仪规
21、范1、接待来人来访的基本礼仪（1）迎接：应起身主动相迎。对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。（2）请客人就座，并热情询问须办理什么业务或有何需要。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排其他相关人员接待客人，不能冷落了来访者。（3）送水：左手托住杯底，右手扶住杯身，双手递出。递水要站在客户侧面，欠身向客户示意并说：“您好，请喝水。”拿杯时，手指不要碰到杯沿。（4）真诚倾听并根据客户要求处理业务：认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。同时，对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复；对一时不能答复的
22、，要约定一个时间后再联系；对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者等待，或再次来访。正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让其他人接待，以避免中断正在进行的接待。对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌的拒绝，而不要在语言上刺激来访者，使其尴尬。要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本交接待就此结束。（5）送客：来人即交告别，应礼貌地送至楼梯（门）口，并真诚告知“希望下次再来”；对于上级领导或重要客户，应送至车上直至车辆驶离。2、出入领导办公室及其他部、室（或房间）的礼仪（1）进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入房间后，如对方正在
23、说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事需要打断谈话，也要看准机会。而且要说：对不起，请允许打断您们的谈话。（2）递交文件等资料时，要把正面、文字朝着对方的方向递上去；递交钢笔、刀具等尖锐利器，要把锋利的一端面向自己，使对方既容易接往，也能免于伤害。3、走通道、过走廊的礼仪（1）走通道、走廊时要轻、慢、静、让。在通道和走廊里行走要放轻脚步，稳步行走，不慌张奔跑；不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等；遇到领导或客户，要礼让，不能抢行。（2）一般情况下，在通道、走廊遇到熟悉或陌生的客人（或领导）时，均应向他们微笑点头示意，并问好，主动询问是否需要帮助。必要时，应将客人（领导）引导至所要拜访
24、的办公室。4、接待参观的礼仪当有人来办公室参观时，不论是否正在工作，均应放下工作，快速站立，点头、微笑示意，以示欢迎，并热情回答来访者的提问；当参观结束时，应礼貌地送至门口，并作告别。第十三条 服务技能规范（一）临柜服务人员必须具备独立操作能力，并做到“三个熟知”：1、熟知临柜业务，能随时解答客户提出的相关问题。2、熟知凭证要素，能对票据内容进行认真审核，避免工作失误。3、熟知操作流程，及时传递凭证，准确办理接柜业务，尽量减少客户等候时间。（二）其他非临柜人员要熟知履行本岗位职责所需的服务知识及流程等，熟练地为客户、领导和基层服务。（三）服务效率要求1、柜面非现金业务（1）办理汇款业务，每笔5
25、分钟以内（汇票除外）。（2）受理一般支票结算业务，每笔2分钟以内。（3）办理余额查询业务，每笔1分钟以内。（4）办理支票等出售业务，每本8分钟以内，每超一本加时2分钟。（5）办理贷款付出会计处理手续10分钟，贷款收回会计处理手续5分钟以内。（6）办理储蓄转销开户业务，每笔5分钟以内。2、柜面现金业务（1）收付现钞100张以内，每笔限时3分钟，收款每增加100张，加时3分钟；付款每增加100张，加时2分钟。（2）人民币兑换业务：主币换辅币，每笔限时3分钟以内；辅币换主币，每100张限时6分钟，每增加100张加时6分钟。（3）活期储蓄开、销户业务限时5分钟以内，续存、支取业务每笔2分钟以内，定期储
26、蓄、定活两便存取款业务3分钟以内。3、贷款业务（1）用我社各网点的储蓄存单作质押的贷款，当日内办理完毕。（2）在基层社审批权限范围内的贷款，从接到申请之日起3个工作日内明确答复，如项目可行，7个工作日内办理完毕（须办理抵押登记手续的可放宽至10个工作日内）。（3）超过基层社审批权限须上报县联社审批的贷款，从接到申请之日起，最长7天内答复，如项目可行，在15个工作日内办理完毕（报告资料不全和需报上级咨询审批贷款除外）。第十四条 服务纪律规范（一）服务纪律基本要求（1）不准迟到、早退或擅离岗位办私事；（2）不准上班时间吃零食、打瞌睡或酒后上岗；严禁在办理业务时抽（吸）烟；（3）不准串岗、聊天、嬉笑
27、打闹或看与业务无关的书籍；（4）不准长时间占用单位固定电话接（打）工作以外的电话，办理业务期间严禁接（打）私人电话；（5）不准怠慢、顶撞、刁难客户或与客户争吵；（6）不准议论客户或泄露客户秘密；（7）不准以权谋私；（8）不准以任何理由拒办应该办理的业务；（9）客户询问不准答复“不知道”；（10）不准接受外来人员的药物、饮料、香烟、食物等饮食用品。2、提前做好班前准备工作（1）网点营业窗口提前15分钟做好营业前的各项准备工作，管库员、押运员、保安人员、设备操作员等提前上岗，做好库款交接、凭证出库、武装护运、设备开机及安全保卫工作，以保证服务窗口按时营业。（2）其余岗位要至少提前10分钟到岗，做好
28、卫生清洁、计算机开启等相关准备工作。3、对外准时满点提供服务。严格按照对外公示的营业时间营业，未经批准不得擅自停业或缩短营业时间。4、当营业时间发生变动时，要提前向客户公告。5、客户理解有误时，不得与客户争吵；受到委曲时，要顾全大局，得理让人；工作失误时，主动道歉，寻求谅解。6、发现客户遗忘物品，主动提示送还；若无法当面送还，应妥善保管，并积极与客户联系，物归原主。7、做到班后“五检查”再离岗：（1）检查账款、印章及重要凭证是否按规定入库；（2）检查用纸、用具是否摆放整齐、桌面是否整洁；（3）检查门窗、水、电是否按要求关闭；（4）检查监控及报警装置是否开启和有效；（5）检查值班人员是否到岗。（
29、二）营业网点特殊情况下的服务要求1、因停电、网络或机器故障等原因导致营业中止，要及时在柜台上放置“机器故障，请稍候”的告示牌，做好柜台解释说明工作；若发生大范围内线路故障，应向客户说明，以免客户因不明情况而跑冤枉路。2、客户因排队等候时间过长产生不满情绪时，尽可能增开服务窗口。已设置大堂经理的网点，大堂经理要充分发挥服务引导作用，以分流客户。3、重点客户在营业厅客户多，业务繁忙而到来时，客户经理要主动上前，并迅速引至VIP窗口办理；如未设置VIP窗口或贵宾室，在引领至窗口优先办理业务时应讲究方法，避免引起其他客户不满。4、客户提出异议和难于满足的要求时，不得粗暴拒绝，要稳定客户情绪，不得与客户
30、争辩。在耐心听取意见后，首先要对因自身服务不当而给客户带来的不便表示歉意，然后再向客户细心解释。对于一时难于回复的要求，应真诚地另约时间回复。5、营业时间已到，而送库车未到，不能按时为客户提供服务时，应及时与送库车或上级部门联系，询问情况并耐心解释，取得客户谅解。6、轧账后关门前有客户到来时，对客户要热情接待，不得怠慢（如简单答复“已扎账，不能办理”等）。如确实不能为其办理，应使用抱歉语言讲明原委，并提出解决问题的办法与客户商量。7、交接班应避开业务高峰期，如果接班时客户较多，应延迟交接班，必要情况下，接班人应增开窗口为客户办理业务，等客户稍少时再进行交接。交接班时应放置“暂停服务”请稍候！“
31、的告示牌。如果正在交接时有客户进来等候，应尽量加快交接时间，并向客户做好解释工作，不得只顾办理交接而怠慢客户。8、客户对没收假币有异议时，应告知客户银行相关规定，并当着客户的面在假币上盖“假币“章，同时开具假币没收单，登记在册；如遇客户吵闹，应耐心做好解释工作；客户若对假币提出质疑，应开具人民币真伪鉴定申请书，并告知客户在七天内向人民银行申请鉴定；发现假币数量较大或持有人可疑时，应向人民银行或公安部门报告。9、遇利率变化或其它原因引起利率屏显示有误，要及时调整。如显示牌一时无法修复，应采取临时应急措施，如用书写的方式对外告示。10、客户认为听取款项短款或有假币时，不得生硬地顶撞客户，而应恳切地
32、向客户讲明银行的有关规定，对其不合理要求委婉的予以拒绝；对假币当面验证后按规定处理。11、客户对收取的服务费用提出异议时，要耐心解答，并告知或请其阅看张贴的收费项目和收费标准，不得因客户提出异议而随意减免。第十五条 服务投诉规范（一）营业网点受理投诉处理规范1、各营业网点处于面对客户第一线，必须高度重视客户的意见和建议，讲究处置方法，避免客户四处投诉。2、临柜人员服务中遇到客户有意见时，不论是主观或客观原因引发的纠纷，都必须耐心地向客户做出解释，安抚好客户，严禁与客户正面冲突。3、若经当事人解释，客户仍不满意或难以处理的，应立即报告社主任或主办会计，由社主任或主办会计受理并协调处理。若责任在信
33、用社方，当事人和营业网点负责人应当向客户致歉，争取客户谅解；若信用社和客户双方都有责任，应向客户就信用社责任表示歉意，同时用缓和的语气向客户提出过错之处，尽力避免无谓冲突。4、若客户对处理仍不满意，或属于客户过错并向信用社无理取闹时，应立即报告信用社领导，由信用社领导派员处理，必要时向联社有关部门报告。（二）联社受理客户投诉处理规范1、联社监察审计部是各类投诉的受理部门，其他各部（室）必须协同做好各类投诉的受理、核查和处置工作。2、实行投诉首问责任制。根据谁受理谁负责的原则，各有关职能部（室）对当面接待受理的客户投诉（包括来信、来电或直接上门）以及由联社领导受理批转、信访接转或新闻媒介转来的投
34、诉，都应立即受理，及时调查，提出处理意见并将结果回复投诉人和要求回复的信访部门或新闻媒体。3、建立投诉受理登记制度。受理投诉的部门必须设立登记台账，对投诉客户的名称、联系电话及地址、投诉时间、投诉原因及内容、处理要求、处理结果、回复情况、客户对处理结果的意见反馈等进行详细记录，并按季汇总向联社规范化服务领导小组书面报告。第四章 规范化服务的管理职责第十六条 营业网点管理职责1、各营业网点负责人是网点规范化服务管理第一责任人，承担对本网点的服务形象、员工服务行为规范等的管理责任，同时拥有对所辖员工违反有关规定的经济处罚建议权。2、各社主办会计是本社规范化服务管理的直接责任人，承担切实加强辖内营业
35、网点规范化服务的管理、检查、指导和监督等工作责任，要认真安排、部署辖内各营业网点开展规范化服务活动。同时，根据本办法的有关规定，每季度对所辖网点至少全面检查三次，对检查中发现的违规行为，视情节轻重给予处罚，并向联社规范化服务领导小组报送自查报告。各社开展检查活动记录以及有关情况的通报需专人保管，以备查考。3、实行营业网点营业前检查负责制。各网点星期一至星期五必须召开晨会，晨会时间全县统一为每早7点45分。由网点主任或主办会计负责召集，在上岗前依次检查员工着装、仪容仪表是否符合规范要求，各种物品摆放是否到位、准确；营业场内外环境卫生是否整洁以及营业前各项准备工作是否到位等。第十七条 联社管理职责
36、和督查要求1、联社规范化服务领导组每月不定期对各营业网点进行抽查，按季抽查面要达100%；联社规范化服务天天督查组全年不间断地进行循环检查，对违规行为进行处罚并通报检查结果。2、联社结合规范化服务的内容，推行星级网点、星级柜员的“双星”管理模式，按年开展“双星”评定工作（详见XX县农村信用合作联社星级网点管理办法和XX县农村信用合作联社柜员评定管理办法）。3、督查的对象、方法和步骤（1）督查的对象督查的对象为XX县联社全体员工，重点是各营业网点窗口直接为客户提供服务的一线临柜员工。（2）督查的基本方法督查人员以客户身份直接到营业场所办理业务和观察服务情况的方式督查。督查人员以电话咨询的方式进行
37、督查。督查人员以听取客户的评价或其他方式进行督查。通过闭路电视监控或联社中心机房电视画面确认。（3）督查的具体做法督查人员的督查时间、地点、内容、方式及人员由督查办公室统一安排和派遣。督查人员在现场督查中队发现违反制度或相关规定的行为，应由当事人对违规行为进行书面确认或投诉。被督查的当事人若对督查事实有异议的，应书面当时提出。督查办公室对有异议的督查事实，在3个工作日内进行核实确认。督查人员应按日完成督查任务，并于当日督查结束后及时将督查表交督查办公室，由其汇总后将督查结果书面报督查组组长签署处理意见，进行通报和处罚。督查办公室要建立督查台账，台账包括被督查人姓名、单位、工号、违规事实、处理结
38、果及累计次数等内容，作为对员工服务质量评价和考核的依据。（4）对督查人员的要求督查人员应加强业务学习，熟知督查的内容和标准，认真开展工作；督查人员要对督查行为负责，事实求是，客观公正地对督查情况进行评价。督查人员在督查过程中遇到特殊情况或难以判断的问题要及时向督查组组长反映。督查人员在督查期间要服从安排，遵守纪律，严守秘密。督查人员在督查中有下列情形之一的，将追究其失查责任：A、对明显的违规行为发觉不了的；B、对明知是违规行为视而不见或放任自流的；C、擅自对外泄露与督查有关的事项和内容，致使督查工作流于形式的。第五章 奖惩规定第十八条 对规范化服务做得较好的单位和个人，按以下标准进行奖励；（1
39、）在当年（考核年度）规范化服务检查中，全年接受联社规范化服务领导小组4次（含）以上检查匀无被处罚或限期整改的不规范行为，也无员工违反本办法规定的处罚行为的单位（网点、部、室），给予人均1000元奖励；（2）对在当年（考核年度）规范化服务中全年督查20次以上均无投诉和相关处罚记录的个人，在全县信用社通报表扬，给以一次性奖励2000元，并晋升为星级柜员（无星级的，晋升一星级；已有星级的，晋升上一级次，直至最高级次为止）。 第十九条 对违反本办法规定的服务规范要求的当事人，按以下标准给予经济处罚：1、服务环境达不到规范化要求的，每发现一项处基社主任100元，主办会计80元。2、服务设施达不到规范化要
40、求，每缺一项处基社主任100元，主办会计80元。3、服务礼仪不规范，每发现一次处以当事人100元罚款；4、服务形象不规范，每次（项）处以责任人100元罚款；5、服务用语不规范，每发现一次处以当事人100元罚款；若因言语不规范导致客户不满，则加倍处罚，并向客户当面致歉；6、违反服务纪律规范，根据不同情况进行处罚：（1）违反“十不准”前四项之任一项的，每项（次）处以当事人100元罚款，违反后六项之任一项，每项（次）处以当事人罚款200元；（2）无故擅自提前停止营业的，每次处罚网点主任200元，主办会计150元，其余当班人员各100元罚款；（3）违反服务纪律规范其他要求的，每项（次）处以当事人100
41、元罚款。7、凡经受理的投诉，经查证属实，按以下情况进行处罚：（1）因违反服务纪律或因服务恶劣被客户投诉，造成客户搬户（销户）的，一经发现处以当事人500元以上罚款；（2）因投诉情节特别严重并在社会上造成不良影响有损信用社形象的，除给予当事人1000元以上罚款外，并给予待岗直至解除劳动合同和辞退的处分，同时追究所在营业网点直至信用计领导的相应责任，并处以500元以上，1000元以下罚款，在全辖范围内通报批评。8、各级受理投诉处理职能部门和承办当事人必须严格按程序认真处理各类投诉。凡违反本办法所规定的投诉处理规范，对投诉事件处置不当，人为造成事态扩大，在社会上造成不良影响的，分别给予受理处置经办人
42、和信用社主任、各责任部门负责人500元1000元罚款，同时给予有关当事人纪律处分，并在全辖范围内通报批评。第二十条 如同一当事人（或网点、部门）同时违反多条规定的，累加罚款。屡次违反的，按下列标准处罚：1、对违规当事人的处罚：（1）被督查人员发现当月发生违规行为2次（含）以内的，按第十九条相关条款的内容处罚；（2）被督查人员发现当月累计发生违规行为3次（含）-5次（含）的，除按上述（1）款处罚外，取消当月“规范化服务考核”风险金；违规人员若在上一年度已被评为星级柜员的，同时取消星级柜员待遇及当年评先资格和星级柜员申报资格。（3）被督查人员发现当月累计发生违规行为5次（含）-10次（含）的，除按
43、上述（2）款处罚外，扣减违规人员当月绩效工资50%。（4）被督查人员发现当月累计发生违规行为10次（不含）以上，除按上述（2）款处罚外，扣减违规人员当月全部绩效工资。2、对基层社（分社、营业部）主任、主办会计和联社部门经理的处罚：（1）被督察的基层社（分社、营业部）、部门当月平均累计违规行为达5次（含）的，取消主任、主办会计、部门经理当月“规范化服务考核”风险金；（2）被督察的基层社（分社、营业部）、部门当月平均累计违规行为达5次（不含）的，除按上述（1）款处罚外，还要扣减主任、主办会计、部门经理当月绩效工资，其中：所在基层社（分社、营业部）、部门当月平均累计违规行为达到5次（不含）-10次（含）的，扣减其当月绩效工资的10%；所在基层社（分社、营业部）、部门当月平均累计违规行为达到10次（不含）-15次（含）的，扣减其当月绩效工资的20%；所在基层社（分社、营业部）、部门当月平均累计违规行为达到15次（不含）-20次（含）的，扣减其当月绩效工资的30%；以此类推，直至当月绩效工资扣完为止。第六章 附 则第二十一条 本办法由XX县农村信用合作联社负责制订、修改和解释。第二十二条 本办法自发文之日起实施，原XX县农村信用社员工服务行为规范（X信联 号）同时停止执行。
