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1、2014年4S店售后工作人员行为准则 售后工作人员行为准则员工仪表礼仪日常上班一律穿工作服,佩戴胸卡(左胸前)。未按标准穿着第一次给予警告,再次发现扣1分。2、男士不得留长发、怪发,女士不得留怪异发型,不画浓妆。工作时间不得戴重首饰。第一次发现给予警告整改,屡教不改者扣5分。言行举止大方,着装整齐干净,仪容洁净。生产车间工作人员须注意个人清洁卫生,不留长指甲或涂染指甲。商务活动以及重要会议,男士穿西服套装系领带,夏季应穿衬衫系领带;女士宜根据不同场合,着职业套装、套裙、时装,但不宜太袒太露。6、活动中时刻注意自己的言谈、举止,保持良好的坐姿站势。在公共场所不应双臂交叉、翘腿抖脚等不雅之举与人交
2、谈,应做到语调温和,用词准确礼貌,不可粗声大噪、手舞足蹈。7、注意握手礼节,两人以上场合中,应由年长者或上级先伸手,等对方伸手后再握,并应稍欠身表示尊敬。男士应先等女士伸手后方可与女士握手。握手时应微笑注视对方,不可左顾右盼。8、外出乘车,下级应坐在司机右侧,上下车时应先为领导开车门,后上先下。行走时应落后领导半步至一步,遇领导迎面而来时应主动让路。9、早晨上班,与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”,下班互道“明天见”“再见”等用语。10、工作场所讲普通话,不得大声喧哗,影响他人办公。工作场所称呼领导为姓+职务,不得直呼其名。11、在允许吸烟场合而有女士时,应先征求女士意见,同意后方可
3、吸烟。12、不酗酒,特殊情况应先征得领导同意后方可喝酒。二、售后制度及处罚措施 (一)、考勤制度 1、售后人员工作时间为每周6天,每天9小时,早上晨会时间为8:24,上午上班时间为8:30,中午午餐时间为11:40-12:30,下午下班时间为冬季5:00,夏季为6:00. 2、售后员工在早上8:24分开会未到场视为迟到,迟到5分钟之内给予警告,迟到十分钟以上三十分钟以内扣1分,无故迟到三十分钟以上视为旷工半天,扣5分。未请假也未到岗的视为旷工一天,扣20分.每月旷工超过3天或年度旷工超过十天,取消本年度年终考评。 3、售后员工每周按照休息表内规定休息一天,原则上员工不许调休,如确实需要调休的需
4、要上报部门主管审批签字同意后提交调休单至行政部备案,调休时间超过一天需要部门经理同意签字并上报总经理批准后提交调休单至行政部备案。 4、如员工需要请事假的,需提前一天通知部门主管,部门主管同意签字后将假条提交至行政部备案,如需要请病假,无法来公司请假的需及时电话通知部门主管,假期结束后提交补假条至行政部备案,如未及时提供假条,视为旷工。员工请假时间累计超过30天/年,取消本年度年终考评。 5、售后员工上班时间严禁无故串岗、脱岗,午休时间严禁外出,如需要外出救援或购买材料等,需提交外出申请单,由部门主管签字后方可外出。违反一次扣2分。 (二)、员工守则 1、上班时间不得在办公室或车间看报纸、玩手
5、机、听音乐、睡觉、上网或做与工作无关的事情,不得在除休息室以外的区域吸烟,违反以上任何一项扣1分。 2、上班时间办公区域不得摆放任何与工作无关的物品,办公物品有序摆放。禁止携带零食、早点进入工作区域。员工水杯、饭盒等私人物品应放置在隐蔽的位置,注意保持办公环境的整洁、舒适、幽美。违反以上任何一项扣1分。 3、注意个人及公司形象,禁止在办公区域大声喧哗,互相追逐嬉笑、非工作需要聚众聊天等。部门员工和睦相处,礼貌友善。早上上班见面互相问好。禁止给同事起外号,对同事称呼应称:姓+岗位,禁止称呼领导姓名,禁止语言粗暴、相互打闹、吵架斗殴。违者视情节严重程度给予扣除1-10分或给予辞退。触犯刑事责任的交
6、由公安部门处理。 4、尊重客户,爱护客户车辆及车内物品。对待客户礼貌友善,严禁以任何理由和客户争吵。非工作需要或其他无关人员禁止进入客户车内休息、听收音机、吹空调,违者视情节严重给予扣除1-10分或给予辞退。客户车辆受损或物品丢失的,按照原价由责任人进行赔偿,并通报批评。 5、严格执行5S现场管理,保持办公及生产区域干净整洁。车间卫生及时打扫,定期检查休息室、卫生间、宿舍卫生。一次不合格扣2分。 (三)、车辆移动制度 1、任何情况下,商品车移动只可由售后部门主管进行移动,非部门主管批准,售后其他任何人不得移动商品车。违者一次扣20分。 2、客户车辆移动需经客户应许由服务顾问、车间主管、技术经理
7、、班组长移动,移动速度不可超过5KM/小时。除车间主管外,任何人不得将客户车辆开出公司。如需试车可有维修技师陪同,由客户或车间主管驾驶,试车路线只可在新海大道及包公大道上,非工作需要和客户应许禁止驶入其他区域。如有违反,责任人扣20分,其他陪同人员扣10分。 3、严禁将再修客户车辆进行私用,违者给予开除处理。对公司及客户造成损失的将根据情况要求赔偿。 4、售后救援车辆及宅急修由车间主管负责保管,如需救援或其他外出事项由用车人申请,服务经理指派,确定外出地点和里程,指派专人驾驶并填写出车登记表,交由客户或用车人签字。原则上救援车辆下班前必须回站,如需上班时间外使用车辆,必须提供书面用车申请,由服
8、务经理批准后才可使用。其他部门如需使用,需上报行政部,行政部批准后经服务经理同意后方可由驾驶人签字后在车间主管出领取车辆,车辆使用完毕及时交付车间主管,并检查车辆使用情况。如未经允许,私自动用车辆的一次扣10分。 5、车辆移动时,驾驶人必须注意交通安全,遵守交通法规。如因违规导致的任何交通违章或交通事故,全由驾驶人自行负责。流程管理 一.预约流程 售后服务流程“预约”环节是在客户没有进站就发生的环节,预约流程如下:接到客户预约服务电话,详细询问车主姓名,电话,车型,故障原因或保养具体项目及期望的预约时间等,填写预约登记表。询问客户是否需要保养,如果需要保养,先确认预约维修日的维修作业量是否已满
9、,在没有满的前提条件下,确定约定的修理时间,并填入预约排班表,按照听诊情况查询维修工时及大致维修费用估计,并告知客户,并得到客户的认可后,结束电话预约,并向客户致谢。(如果客户不需要保养,有更换其他配件的需求,则查询配件库存量,和客户确定维修时间,如果库存量中没有客户所需的配件,及时告知客户,向客户致歉,并询问客户是否愿意等待配件,客户愿意等待配件时,向客户致谢,结束电话后,与配件人员联系,确认配件到货时间,跟踪配件到货再次与客户联系,重新确认预约的维修时间)预约员随即将预约当天或预约第二天最新信息传递给服务顾问,服务顾问在每天下班前,应与车间、配件部、就预约排班表中的事项进行确认(配件部将预
10、约配件上专门的备料货架,并更新配件信息看板,车间主管进行维修派工,预留工位,并更新车间维修看板)预约流程图如下:二.接待流程 接待流程发生在客户到店的第一时间,本环节中,服务顾问将扮演重要角色,接待流程分为预约客户进场流程和普通客户进场流程。 预约客户进场流程:服务步骤:进站前提醒预约准备门口迎接环车检查预检&诊断客户需求和期望:能够得到与正常进站客户不一样的按时、且有准备的接待,并车辆能马上进入维修。客户接触点 MOT 关键时刻:1. 进站前提醒应在预约的约定时间前半小时向客户主动去电进行提醒,提醒的内容包括预约服务的内容及时间,并提醒客户小心驾驶。行为标准:*语气礼貌、热情。话术标准:*“
11、 先生 / 女士您好,我是 售后服务中心 , 月 日您已预约今天 点 分来我服务中心进行预约维修,您能准时进站吗?”*“请您携带好用户保养手册、车辆行驶证、驾驶执照(及其它所需资料或文件。如属于返修客户,还应提醒带好上次维修工单),一路小心,我们恭候您的光临!”。2门口迎接服务顾问应在客户约定到达售后服务中心前5分钟,在门口候迎客户。行为标准:*提前5分钟在门口候迎客户,并准备好所有资料;*等待期间站立姿态标准挺直,双手自然放松,面带笑容;*引导车辆停至适当的车位;*待客户停稳后应立即主动上前为客户打开车门; *当遇到非接待客户时,应执行“2米问候”标准,即:与客户距离在 2 米以内的客户,应
12、站定,45 侧身让行,并同时向客户点头微笑示意,并致以“您好!”的简单问候语。话术标准:“先生/ 女士您好,欢迎您的光临,一路辛苦了!”3. 环车检查服务顾问与客户对进站需求进行再次确认后,铺设六件套,摆放车顶牌及钥匙牌,并陪同客户一起进行环车检查或预检。行为标准:*当面铺设六件套,摆放车顶牌及钥匙牌;*环车检查应遵循先车辆外观后车身内饰的原则,周到细致地检查车辆有无划伤、碰内饰脏污等缺陷,并要求“四门两盖”全开,具体参见上海汽车接车预检作业指*进行环车检查时应边记录(接车预检单)边向客户进行解释说明;*提醒客户取走车内的贵重物品,一旦发现客户遗留的贵重物品应立即提醒客户随身录下客户的随车物品
13、)。话术标准:*“ 先生/女士,我们已经为您准备好了相应的工位和配件”*“ 先生/女士,您车内如果有贵重物品的话,请您收好。”4. 预检&诊断仅针对需要预检和诊断的车辆执行要点* 在约定进站前半小时应主动电话提醒客户;* 必须提前做好准备,预约客户进站时告知已提前为他准备好相关事宜户的区别对待);* 提前5分钟在门口候迎;* 其它参见 普通客户进场的执行要点。后台工作:1. 预约准备:进站前提醒客户确认客户进站后,服务顾问在预约时间前10分钟内应*再次确认车间工位、维修技工和配件的准备情况;*提前查看该车的维修历史,如可能的话,查找客户的喜好;*准备好预约登记表、接车预检单、六件套;*准备好电
14、子工单(处于待打印状态);*对于特殊项目(如返修、召回等),应特殊标识;*预约告示板置于醒目处。ASC 要求:*车间、配件部都应有相应的看板,对预约进行标识;*当某时段有预约客户进站时,提前留出接车位,并在接车位上立可以设置专门的预约接车位;*有条件的售后服务中心,可以设置专门的预约顾问台及结账台。人员要求:*服务顾问人员应对正点到达的预约客户优先处理。所需工具:*预约登记表、预约告示板、六件套、接车预检单、电子工单2. 环车检查 普通客户进场流程服务步骤:接待准备进站引导迎接客户询问客户需求及信息查询环车检查预检及诊断客户需求和期望:能得到及时、热情的接待;服务顾问专业;服务顾问诚信;服务顾
15、问非常关注自己。客户接触点 MOT 关键时刻:1. 进站引导当有客户进站时,门口保安应向客户致意,并为客户指引路线。行为标准:*遇到客户时应严格执行“2米问候”标准;*为客户引路时,应礼貌地手掌向上的邀请方式指示方向,而不能用手指指示及引路。2. 迎接客户客户车辆进入售后服务中心停车场时,服务顾问 / 迎宾人员应在一分钟内迎接客户,征询客户致维修需求,并按快速保养、正常修理、事故车三种类型将客户引导至各类服务顾问台。行为标准:*“一分钟接待”,服务顾问或迎宾人员应在一分钟内迎接客户;*等待期间站立姿态标准挺直,双手自然放松,面带笑容;*引导车辆停至适当的车位;待客户停稳后应立即主动上前为客户打
16、开车门,并向客户送上第一句问候语;*遇到非接待客户,应严格执行“2米问候”标准;*为客户引路时,应礼貌地手掌向上的邀请方式指示方向,而不能用手指指示及引路。话术标准:*“先生 /女士您好,欢迎光临售后服务中心”*“请问我有什么可以帮您?”3. 询问客户需求向客户询问并登记维修需求。行为标准:*遇到非接待客户,应严格执行“2米问候”标准;*客户未入座前,服务顾问需起立,应礼貌地手掌向上的邀请方式示意客户入座,待客户坐下后,方可入座;*谈吐清晰,态度要热诚及有礼貌,需传达出诚恳及乐于协助的信息;*应仔细倾听客户的需求,不随意中断客户谈话;*需求登记应忠实于客户的原意。4. 环车检查服务顾问应请客户
17、陪同自己一起对车辆进行环车检查,记录于接车预检单中。行为标准:*当面铺设六件套,摆放车顶牌及钥匙牌;*环车检查应遵循先车辆外观后车身内饰的原则,周到细致地检查车辆有无划伤、碰撞、损坏、内饰脏污等缺陷,并要求“四门两盖”全开,具体参见上海汽车接车预检作业指导书;*进行环车检查时应边记录(接车预检单)边向客户进行解释说明;*接车预检单应记录详尽,并获得客户认可;*提醒客户取走车内的贵重物品,一旦发现客户遗留的贵重物品应立即提醒客户随身携带(记录下客户的随车物品)。话术标准:*“ 先生/女士,您车内如果贵重物品的话,请您收好。” 5预检及诊断(仅针对需要预检和诊断的车辆)* 请参见辅助工具 SAIC
18、 接车预检单作业指导书 ;* 应尽可能实现一次诊断正确。对于不能准确判断的维修故障,请技术顾问一起进行预诊,以便客户了解可能的故障原因和所需进行的工作 ;* 服务顾问应向客户介绍技术顾问,并突出其专业性;* 如必需的话,应与客户一起进行路试以证实故障所在;* 对于诊断时间较长的车辆,应先向客户解释清楚,并开暂时收车单,安排客户休息,同时请车间协助尽快完成对车辆故障的诊断工作。行为标准:*技术顾问行为应符合礼仪标准;*技术顾问应礼貌、热情,并表现出对客户及其车辆的极大关注。话术标准:*“ 先生/女士,我是售后服务中心的技术顾问,非常乐意为您服务。”执行要点* 一分钟接待及第一份问候语。* 微笑服
19、务。* 当面铺放六件套。* 一定要进行环车检查,并与客户确认环车检查的结果。* 需预检及诊断时,技术顾问的陪同参与。* 遇到非接待客户,应严格执行“2米问候”标准。后台工作:1. 接待准备每天下班前,服务顾问应将第二天接车时所需要使用的各项物品准备到位:*六件套,把座椅套、方向盘套、排档杆套和脚垫简单折叠,成套放置;*车顶牌、钥匙牌成套放置;*接车预检单,将接车预检单夹在手写板上;*清理好业务看板的车顶牌及磁贴。ASC 要求:*应管理和监督业务看板与车间看板的使用;*按快速保养、正常修理、事故车三种类型设置相应的服务顾问台;*应有足够的接车位。人员要求:*服务顾问人员应能够较好地管理好自己的客
20、户。所需工具:*六件套、接车预检单、业务看板及相关工具2. 信息查询向客户询问基本信息的同时,应能快速、准确地从 DMS 系统中将客户相关信息和车辆信息调出,能对客户及其车辆的基本情况有更深入的了解。人员要求:*服务顾问应熟悉 DMS系统的使用。所需工具:*DMS系统3. 环车检查* 环车检查的主要内容:*车辆外观擦碰、毁损、及污渍情况;*车辆内饰划痕;*随车工具及客户贵重物品;*里程数;*打开发动机室内是否有漏水漏油等问题。* 环车检查放置六件套时,服务顾问应同时放置车顶牌及钥匙牌。人员要求:*熟悉常规配件和工时价格 项目见附件*熟悉常见故障原因 待TAC和培训公司确定所需工具:*车顶牌及钥
21、匙牌4. 预检及诊断需技术顾问提供协助进行预检和诊断的车辆,服务顾问应与技术顾问进行沟通,包括此次车辆故障及维修历史。人员要求:*应设置技术顾问岗位,技术顾问应有相对专业的维修知识,同时也有一定的沟通和交流的能力所需工具:*接车预检单、暂时收车单接待流程图如下: 客户进入业务大厅进行业务处理服务步骤:引领客户进入业务大厅开单/解释/确认打印工单及客户签字登记客户管理卡客户需求和期望:服务顾问非常关注自己;服务顾问非常专业;自己的需求能全部得到确认或满足;将要进行的维修项目及维修费用是合理的。客户接触点 MOT 关键时刻:服务顾问在接待客户期间,应时刻密切关注客户的各种细微需求,从细节入手,真正
22、让客户深切体会到倍受尊重和关爱的一流服务。1. 引领客户进入业务大厅服务顾问引导客户至服务顾问台前就座行为标准:*为客户引路时,应礼貌地手掌向上的邀请方式指示方向;*应走在客户的斜前方,而非正前方,以免挡着客户前进的路;*请客户入座,并为客户斟上第一杯茶;*客户入座前,服务顾问不能入座;*遇到非接待客户,应严格执行“2米问候”标准。话术标准:*“ 先生/女士,这边请。”*“ 先生/女士,请稍等,我去为您斟杯茶。”2. 开单 /解释/确认* 服务顾问应边与客户进行交流,边开单;* 仔细倾听客户需求,并持续与客户交流,交流可不只限于本次维修,还包括用车体会,使用中的小贴士及交通法则等;* 将预检结
23、果填入工单,故障描述应忠实于客户的原意;* 客户在描述故障过程中,应帮助客户尽量将故障描述清楚,对于不清楚的地方 , 应在客户叙述完后问清楚,而不能随意打断客户说话;* 开据的工单应全面,包括:*作业内容,所需零部件的名称、数量等;*客户的故障描述;*预估费用 当存在可能的附加维修或有附加成本时,应向客户建议一个成本范围)(预估费用不得超过10%;*预计完工时间 预估时间不得超过 10%。当超过 10% 不含维修变更所引起的正常时间差 ,经确认后,执行工时费9折。* 在打印工单前,应与客户再次解释确认一下维修项目、预估费用、付费方式及预计完工时间,并得到客户的认可;* 当开单时如有其它客户来临
24、时,应先向正接待的客户道声“对不起”,然后站起来与新来的客户打一声招呼:“您好,请坐,稍等片刻”,然后继续接待先前的客户;* 每小时维修进展告知的申明:当客户的维修预估时间超过 1 小时的,且留下来等待的,服务顾问应进行每小时车辆维修状态告知的服务。并且要求,服务顾问在接待开单时,向客户申明“1 小时后维修进度”的告知,选定开工单后 1 小时告诉客户其车辆在车间维修进展情况;* 如出现客户有投诉或不满时,要尽量将客户引至服务经理或站长室,由更高职位的管理人员去处理,以避免打扰其他客户和整个业务大厅的气氛。行为标准:*谈吐清晰,态度要热诚及有礼貌,需传达出诚恳及乐于协助的信息。*对客户的每一个要
25、求和反映一定要表示出充分的理解和尊重;*应仔细倾听客户的需求,不随意打断客户谈话;*故障描述应忠实于客户的原意;*与客户交流的时间不少于6分钟(除快速保养);*语言应通俗易懂。话术标准:*“ 先生/女士,请坐”*“您好,请坐,稍等片刻”*“ 先生 / 女士, 点 分 1 小时后 ,我将会告知您车辆的维修进展情况。,您放心,我们会按时完成您的维修任务”3. 客户签字* 工单打印完成后,请客户在工单的客户签字栏内签字确认;* 如出现涉及到安全隐患的维修项目,而客户不愿意维修时,应向客户说明,并要对此签字确认 ;* 客户联交由客户保存,并作为客户完工交车的凭证。话术标准:*“ 先生/女士,请您在这里
26、签个字,谢谢!”*“ 先生/女士,您是否还有其他需求?”执行要点* 为客户斟第一杯茶;* 除保养外,与客户交流和倾听客户的需求的时间应不少于6分钟;* 对待维修项目和预计维修费用、预计维修时间进行分项详细的解释和说明;* 一定要向客户确认是否还有其它需求; * 对于维修时间在 1 小时以上的客户,执行每小时车辆维修状况告知;* 确保预估时间的准确性,交车时间不超过预估时间的10%。后台工作:1. 开单* 开单时,应从 DMS 系统中查询客户相关信息和车辆信息;* 开单时应查询配件库存情况;* 如为索赔维修,应与索赔员联系;* 如属保险理赔,应与保险公司联系;* 如该车故障较难判断,服务顾问应向
27、客户说明情况,引导客户到休息区休息,并立即通知车间主管,对该车进行进一步详细的诊断。ASC 要求:*应配备有足够的服务顾问,最佳日接待量建议为12-16台。人员要求:*服务顾问人员应能够较好地管理好自己的客户,并让客户感受到最大关注;*熟悉常规配件和工时价格(项目参见辅助工具);*熟悉常见故障原因。所需工具:*工单2. 打印工单ASC 要求:* 应配备足够的打印机,一张工单的打印时间控制在10秒内。3. 登记客户管理卡* 服务顾问不仅应及时热情地接待客户,还有一个不容忽视的职责是管理好自己的客户。最佳的服务顾问应该能够非常好地了解自己客户的需求,并尽量地主动地去满足客户各种需求,并能够实现客户
28、停留时间内不时与客户保持联系。这不仅需要服务顾问了解客户的喜好及需求,同时还应定期不定期地跟踪客户车辆状况,并及时与客户进行沟通;* 客户管理卡是帮助服务顾问管理自己客户的工具,服务顾问应灵活运用;* 客户管理卡建议采用考勤卡的式样,正反面都能使用。客户管理卡可以轻易地放入服务顾问的上衣口袋中,能方便使用;* 要求服务顾问至少半小时浏览一次,且一有空时也应浏览,随时跟踪客户车辆状况,实现及时与客户的沟通,让客户感觉到极大的关注。 引导客户休息等待/送走客户服务步骤:引导客户进入休息室 / 送走客户维修工作交接(简易洗车)维修 / 维修期间与客户的交流与沟通洗车车辆移交客户需求和期望:客户期望休
29、息室舒适、整洁; 车辆能够得到尽快维修,并能及时了解车辆修理状态;服务顾问会不时关注自己;维修质量好,配件质量好;维修速度快;能按照自己的需求圆满完成。客户接触点 MOT 关键时刻:1. 引领客户进入休息室/送走客户* 对于不需预检及诊断的客户,服务顾问应首先向客户介绍技术顾问,客户有任何技术方面的问题都可以咨询技术顾问;* 服务顾问应根据客户的需求引领客户进入休息室或送走客户;* 服务顾问引导客户至客户休息室休息,简单介绍客户休息室的功能;* 服务顾问应帮客户将茶杯带入休息室,并为客户添满茶水;* 送走客户时,应将客户送至业务大厅门口,并目送客户离开。行为标准:*为客户引路时,应礼貌地手掌向
30、上的邀请方式指示方向;*应走在客户的斜前方,而非正前方,以免挡着客户前进的路;*送走客户时应送至业务大厅门口,并目送客户离开;*遇到非接待客户,应严格执行“2米问候”标准。话术标准:*“ 先生 / 女士,谢谢您,很高兴为您服务,您的车将会在 时间完成。请您先到休息室休息一下。”*“请您慢用。”后台工作:1.休息室准备* 休息室必须干净整洁,气味清新;* 杂志及其它阅读资料应及时更新;* 应设置有定期打扫及定期检查制度:*每半小时打扫一次;*卫生间应干净,无异味;*烟灰缸内的烟头不能超过2个。ASC 要求:*客户休息区最好分功能区进行设置,以满足各种客户的需求;*ASC应在客户休息室设置专门的服
31、务人员。人员要求:*休息室服务人员应接受礼仪培训。2. 维修工作交接* 服务顾问安排客户休息或送走,应首先更新业务看板,将磁贴贴于相应业务看板相应位置;* 及时完成维修的交接工作:*与车间确认好工位及派工;*与配件确认配件的准备情况。* 车辆交接 :*收到接车通知,派工人员快速到大厅接收车辆,应确保维修车辆在预检开单后5分钟内进车间;*派工人员与服务顾问核对下列内容,如有不明确,应向服务顾问确认:工单中故障描述和维修项目等内容是否清晰;预计交车时间是否可行;是否放置好车顶牌。*交接后,派工人员应将车辆迅速驶离接待停车位。3. 简易洗车 可选项为了确保维修时车身表面不被擦伤,对于下列情况的车辆必
32、须在维修前进行简易洗车:* 车辆放置叶子板防护罩处有明显的污垢;* 下雨、积雪、沙尘暴等天气。4. 图表工具和控制方法预检单预检单是记录车辆进厂时的状态,以及记录客户此次来站所需解决的问题(保养、检测或修理故障等),与工单一样是 ASC与客户之间的合同,所以对于预检单上内容的填写必须认真、完整、真实。三.维修和质检维修质检环节是售后服务的重点环节。流程如下:1.维修* 服务顾问应建立起每 30 分钟与车间调度联系一次的制度,了解每辆车在车间维修的目前状态。* 车间派工:*根据工单要求及维修性质,结合考虑技师的专长,合理安排维修技师和工位,工单上注明派工时间及完工时间;*在车间看板上标识进度。*
33、 维修 :*严格按照工单要求,参照最新技术资料,使用恰当的工具及检测设备进行维修 ;*在规定的时间内完成所有项目的维修,车辆的一次修复率应在85%以上 ;*所有检查情况、检测数据以及使用建议应完整地记录在工单上,并签名 ;*对于无法确定的故障,应通知技术主管共同协商维修方案 ;*当发生维修变更时,应在第一时间内与服务顾问进行联系,并说明原因及解决方案,待服务顾问与客户确认了变更需求后,才继续后续的维修作业,同时车间派工人员应及时更新车间看板 ;*应认真完成车辆最终检查单,并详细记录检测结果,进行车辆最终检查时参见上海汽车车辆终检作业指导书;*旧件擦拭干净后包装及回收:A建议尽量使用新配件的原包
34、装,让客户对纯正配件的感受强烈;B. 小件包装后放在副驾驶员座位地板上;C. 大件标识车号后放在车间指定位置,并在工单上注明。*在维修工单上应记录:A各项检测结果及相应的数据参数 ;B维修结果及相应的数据参数 ;C免费项目的说明 ;D .完工时间 ;E签名。2.质检:* 严格执行多级检验,提高一次修复率:*完工后,维修技师完成每项操作应进行自检;*班组长对本组维修技师的维修工作进行复检;*车间质检人员进行终检。* 按下列方式逐项检查工单执行情况,记录检查情况,并签名:*逐一核实与用户约定的作业内容是否全部完工。*安装是否有遗漏或错误,紧固件是否完全紧固,应认真检查。*如有必要应试车确认,以求万
35、无一失。*重新确认接车修理单的记载有无错误。MG 品牌授权经销商运作指南售后*完工时,必须查核有无遗失物品(例如:工具、零件等)。*用仪器检测相关技术参数。*根据预检单,检查外观有无损伤。*检查确保座椅、收音机、天窗、钟表时刻、反光境位置的复原。*检查确保旧件全部包好并放置于客户指定的位置。*发现问题按要求重新维修,如果延误交车或改变维修项目应通知服务顾问 ; *检查完成后由车间派工人员(或技师)将车辆开到洗车工位。3洗车* 维修完工后,应清洗车辆外部及内部(包括烟灰缸、发动机舱、脚垫 / 地毯、雨刮臂等),并擦试干净,洗完后应达到下列标准:*烟缸干净,无水珠,并使烟缸处于敞开状态;*车身外表
36、无水珠、无泡沫;*车辆轮毂是否干净;*发动机舱应用高压气枪吹干净,无明显灰尘。* 对无法清洁的异物(如沥青等)在工单上注明;* 完成车辆清洁后,及时通知车间派工人员。4车辆移交* 车辆移到交车区,维修工单、钥匙等相关物品移交服务顾问。*车辆移到交车车位,车头朝外(客户离开方向);*在工单上注明停车位置;*向服务顾问说明维修情况及应向客户解释说明的提示信息。* 车辆移交后,车间调度人员更新车间看板上的信息。执行要点* 维修质量的保证;* 旧件的准备新配件包装盒的使用 ;* 烟灰缸与发动机舱的清洁;* 免费检测项目的记录;* 质检人员的签名;* 车头朝外。* 质检 :*请参见辅助工具 SAIC 车
37、辆终检作业指导书;*严格执行三级检验,提高一次修复率:A完工后,维修技师完成每项操作应进行自检;B班组长对本组维修技师的维修工作进行复检;C车间质检人员进行终检。MG 品牌授权经销商运作指南售后*按下列方式逐项检查工单执行情况,记录检查情况,并签名:A所有维修项目及客户需求是否全部完成 ;B逐项审核工单上的维修记录 ;C询问维修过程 ;D检查零件安装情况 ;E .用仪器检测相关技术参数 ;F路试检查(如有必要)。*发现问题按要求重新维修,如果延误交车或改变维修项目应通知服务顾问;*检查完成后由车间派工人员(或技师)将车辆开到洗车工位四.交车流程交车环节是客户付款前的最后一个环节,流程如下:第一
38、阶段:交车前准备服务步骤:洗车车辆移交确认维修项目确认维修项目* 服务顾问对工单的检查:*查看工单,以确认最后检查已经完成:A 检测项目的数据记录 ;B 维修结果及数据记录 ;C 检查客户所有需求都已完成 ;D 三级质检的签名 ;E 预估时间与实际交货时间之间的差距(如出入较大,准备好解F 预估价格与实际交货价格之间的差距(如有出入,准备好解释*如果修理单上写的内容有不清楚的地方,要向车间主管或技术人员* 对车辆的检查:*采用四门两盖全开的检查方式1、对发动机舱内部整洁及油液情况进行检查2、对四门内外整洁进行检查3、对后备箱工具、千斤顶、备胎等进行检查*核查完工项目及所更换的零件;*环车检查,
39、并与入厂时进行对照,确认车辆在维修时没有受到损伤*更换旧件是否已放置在指定位置;*查看是否有遗忘在车上的修理工具;*座椅、反光镜位置是否合适;*收音机选台状况是否良好;*钟表时刻是否准确;*车辆里外是否清理且干净,包括烟缸、发动机舱、挡风玻璃、轮毂*卸下车顶牌与钥匙牌,并收好;*其它相关项目。* 资料准备:*维修工单的维修联、车间检测单(12+8)及其它项目资料;*报价单;*客户下次保养时间建议(建议短信、提醒卡等形式);*提醒收银员作好收银准备;*做好电子结算单,以待打印;*准备好发票、信封。第二阶段:客户结帐及离开服务步骤:通知客户邀请客户验收车辆完工项目及费用的解释结账送别整理维修档案客
40、户需求和期望:所有要求全部得到解决;价格合理;车辆干净整洁。客户接触点 MOT 关键时刻:1. 邀请客户验收车辆* 服务顾问向顾客展示所要求的工作已圆满完成、车辆干净整洁,并需陪同客户进行验车,以确保顾客对维修品质的信赖;* 陪同客户验车 如果客户不愿意一同验车,须在工单上注明 :*车辆外观检验;*旧件展示:A 向客户出示付费更换的旧部件告知其存放处 ;B 指着新配件的包装,对更换的纯正性配件的好处做说明 ;C 对更换的零件作详细介绍。*车辆干净整洁度的说明;当着客户的面卸下六件套如客户没有一同验车,则在最后交车时将六件套卸下。* 请客户签字确认:与客户达成一致后,请客户在工单上签字。行为标准
41、:*当面卸下六件套;顺序 : 副驾驶脚垫、副驾驶员座、排挡套、方向盘套、驾驶员脚垫、 驾驶员座)*旧件展示;(对无法摆放在车辆上的大型旧件 , 在指定处展示,对索赔旧件要强调说明售后服务中心保留的原因。对付费更换的配件,告知客户更换正厂配件的好处)*车辆清洁展示,特别是烟灰缸及发动机舱清洁的展示;*工单维修联的展示,重点包括:检查数据,12 项常规及 8 项深化行驶及运行安全性检查,维修技师建议,三级质检人员的签字,以及其它相关说明。*邀请客户一同验收是让顾客体验和珍视我们为维修车辆所付出努力的好机会*在验车过程中可以把“完工项目及费用的解释”里的一些内容做提前的介绍,这样实物与讲解对照,让客
42、户感观上直观而生动:A 如旧件或新件包装的展示B 维修项目修复状况的讲解C 额外免费修理项目的讲解(如12+8等)D 建议维修项目的介绍和指出E 说明各种维修的必要性F 展示车辆的清洁状况和交车前对车辆的整体检查情况要点 :手持干净擦布进行讲解和演示,不时擦拭车辆,给客户以尊荣体验2. 完工项目及费用的解释* 实车验收完成后,引导客户到接待大厅坐下* 先向客户逐项解释维修项目及相关费用:*根据修理单重复顾客委托事项,并逐项说明工作的完成状态;*逐项解释说明维修项目、工时、所使用的零配件及相关费用;服务顾问应结合报价单,逐项向客户解释,同时要对客户同意追加的作业项目出现的费用进行详细解释*解释车
43、辆最终检查单结果记录,加强12项常规及8项深化行驶及运行安全性检查的说明,特别是一些免费服务作业说明,并向客户提出合理建议;诸如:对轮胎换位、轮胎打气等免费服务作业进行说明,并提出下次保养的建议以及其他专业建议;*解释说明其它维修记录。* 当实际交车时间超过预估时间的 10% 以上时 不含维修变更所引起的正常时间差 ,经确认后,执行工时费 9 折。话术标准:*“ 先生/女士,如果没有什么问题的话就请您在工单上签个字。”3. 结账* 服务顾问应咨询客户采用何种结算方式售后服务中心应提供两种结算的方式:一种为服务顾问引领客户到收银台结账;另一种为服务顾问代为结账。*在准备结算时,服务顾问应咨询客户
44、选用何种方式结账,按客户意愿提供不同的服务话术标准:*“先生/ 女士,您是否亲自结帐?”* 服务顾问引领客户到收银台结账服务顾问需引导客户去收银台。收银员要向顾客唱收唱付,付款结账后,收银员应在工单上作“付讫”标记,将发票和相关票据用信封装、客户车钥匙、行驶证等交还客户,并表示谢意道别 :*收银员必须站立,微笑服务;*打印结账单,与客户再次确认费用总额,并请客户签字;*收款结账,开据发票。对于现金结算必须做到唱收唱付;*将结账单、发票装入信封交予客户;*结账完毕后,收银员需向客户致谢。行为标准:*收银台应采用立式服务;*在客户开始结账时必需有眼神交流且面带微笑,并致“您好”的问候;*唱收唱付;*结算时间控制在 5 分钟以内。话术标准:* “这是您的结算单,请您过目,如果没什么问题的话,请您在这签字,谢谢。”* 服务顾问代为结账*询问清楚客户相关需求,如发票开据情况等;*现金结算时应做到唱收、唱付。4. 送别* 将车辆行驶证及钥匙交还给客户,并送客户上车,礼貌道别,目送客户离开:*建议客户下次保养时间,并提示客户可提前预约,以便得到及时的服务;*告知客户服务跟踪,并征求客户回访方式/时间,并记录(记录在工单及DMS系统);*如有宣传资料,一并交予客户;*
