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1、 序一家著名的IT公司在面试时曾问了这么些问题：为什么下水道的盖子是圆形的？请估计北京共有多少加油站？ 很显然，考官的目的不是想知道应试者是否具有百科全书一样的知识，而是在考察应试者分析问题解决问题的能力。比如，第一个问题可以从成本、安全、运输等方面去分析；第二个问题则可以根据北京的人口总数、人均汽车拥有量、每辆汽车的大概耗油量和大概的加油次数来分析，从而得出一个大概的加油站数目。你的答案不一定要跟标准答案一致，但是你的逻辑必须是清楚的，你的思路必须是严谨的。这些从应试者的大学毕业证书上看不出，在应试者的工作历履表上也体现不出，因为它反映的是应试者综合的素质。而应试者的素质是企业最想了解但又最
2、难了解的一种东西。那么，什么是素质呢？我们可以用著名的冰山理论来解释。所谓冰山理论是把一个人的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的是他所拥有的知识、技能，这些可以通过各种学历证书、职业证书来证明，或者通过专业考试来验证。而潜在水面之下的东西，比如分析问题的能力、创新能力、团队合作精神、职业规范、职业操守、敬业精神、工作态度、服务意识等等，很难通过证书或考试来验证，我们称这些东西为素质企业员工的职业素质。素质既然潜伏在水底，就看不见、摸不着、神秘不可测了吗？不对，我们认为素质虽然不能通过言语、证书来表现，但是可以通过行为来判断。比如：当你看到一个员工拍着胸脯对老板说：“老板，我很敬业。”时，你很难
3、判断他是否敬业。但当你看到一个员工经常迟到早退，就容易判断出这名员工很不敬业。当你看到一家企业的墙上写着“以顾客为中心”的大幅标语时，很难判断这家企业的服务是否到位。但当你看到这家企业的员工很有效地为顾客解决各种问题、很友好地处理顾客的各种投诉，就容易判断这家企业服务意识很到位。人们常常夸奖某人“训练有素”，企业家在说到著名跨国公司的员工时，也羡慕人家的员工“训练有素”。这说明“有素”是可以通过“训练”来得到的。我们出版的这套学习方案，就是希望通过一系列的训练方案来提高企业员工的素质。训练，首先是对观念的改变，只有观念改变了，才会有行动的变化。如果观念没有改变，那么行为上的变化就是假象，是骗人
4、的行为。在这里我可以举一个例子，很多企业都有打卡制度，企业也严格要求员工上班不许迟到，结果我们就经常看到上班前的五分钟或十分钟里，很多员工发足狂奔、百米冲刺，在最后关头刷卡成功。然后呢，然后就施施然地去冲茶倒水吃早餐了。很显然，这些行为是一种假象，它并没有达到企业的目的：有效地利用上班时间，而是企业打卡铁律下的一种对策。最后行为上的改变要形成习惯，就像5S运动里的最后一个S素养，只有形成了好的习惯，我们才可以说某人“素质高”，我们才可以说某人“训练有素”了。就像爱情之于人类，员工素质对于企业来说也是一个永恒的话题。这套企业员工基础素质学习方案希望能起到一个抛砖引玉的作用，引起大家对这个话题更深
5、入地讨论，我们也希望能与大家分享讨论的结果。如有任何意见与我们分享，请电邮info或登陆网站。 众行管理资讯研发中心2003年5月学习目标 什么是你最强的竞争力？金钱、口才、面孔，还是期盼着有“贵人相助”？上述这些都会是你成功的法码，最强的竞争力，其实人人都有，人人都可以做到。那就是态度！态度决定一切，运用得当，它会让你获得你想要的一切。本学习方案即是让学员认识到是潜藏在人的意识深处的“态度”，引导着我们的行为。因此，在企业中的每一个人，都应树立起正确、良好的态度，这样才可以取得“事半功倍”的业绩。学习目标：1、使学员意识到“态度”在职业生涯中，不可忽视的影响；2、讨论什么才是企业中受欢迎的态
6、度；3、企业员工应该具备什么样的态度；4、正确的态度有利于在竞争与发展中的争得领先之地。课程评估：本课程的培训方式，是希望提供一个有效及富于趣味性的学习过程，使学员们享受到学习的乐趣。目 录第一章、态度就是竞争力1.1 为什么固守着不变的态度？；1.2 态度决定你的竞争速度；1.3 态度是可以改变的第二章、老板欣赏的态度2.1 忠诚；2.2 主动创造价值2.3 适者生存成为组织中的明星第三章、积极进取的态度3.1 像老板一样思考3.2 爱一行，做一行3.3 竞争与发展中的态度第四章、态度，你最宝贵的财富4.1 珍视你最宝贵的财富4.2 做一个出类拔萃的人；4.3 学习和应变的态度第一章 态度就
7、是竞争力1.1为什么固守着不变的态度？在企业之中，我们可以看到形形色色的人。如同世界上没有一片相同的叶子，每个人都有自己的待人处世的态度。有的勤勉进取；有的悠闲自在；有的得过且过，我们已经习惯了各种不同的态度围绕在我们周围。我们不能保证你具有了某种态度就一定能成功，但是我们发现成功的人们都有着一些相同的态度。每个人都有不同的人生轨迹，有的人成为人群中的明星，受人景仰；有的人终生碌碌无为，在人群中扮演着可有可无的角色；有些人牢骚满腹，总认为与从不同，而到头来仍一无是处那么，是什么使我们成为了这样的人？实际上，我们都知道，除了少数天才，大多数人的禀赋都差不多。是什么在造就着、改变着我们。那就是“态
8、度。”态度是内心的一种潜在意志，指由于个人的能力、意愿、想法、感情、价值观等的感觉，在为人处事中所体现出来的外在表现。下面，先让我们看看企业中普遍存在的三种人：企业中的三种人：第一种人：平平淡淡才是真？Mary的口头禅是：“那么拼命为什么？大家不都拿同样一份薪水吗？”Mary从来都是按时上、下班，从不行差踏错；职责之外的事情一概不理，份外之事更不会主动去做。不求无功，但求无过。她一遇挫折，最擅长的是自我安慰：“反正成功是少数人的事，大多数人还不是像我一样平平淡淡”；“平平淡淡有什么不好？”第二种人：怨天尤人 Smith永远悲观失望，他似乎总是在抱怨他人与环境；认为自己所有的不如意，都是由于环境
9、造成的；他常常自我设限，让自己本身无限的潜能无法发挥；他其实也是一个有着优秀潜质的人，然而，他却整天生活在负面情绪当中，完全享受不到生活的种种乐趣。他总是牢骚满腹，这种消极情绪会不知不觉传染给其他人。第三种人：爱拼才会赢！在企业里我们经常可以Sandy忙碌的身影，她总是热情地和同事们打着招呼；总是精神抖擞，积极乐观；永争第一；Sandy总是积极地寻求解决问题的办法，即使是在项目受到挫折的情况下也是如此。因此她总能让希望之火重新点燃；同事们都喜欢和他接触，她虽然整天忙忙碌碌，但她始终生活在正面情绪当中，时刻享受人生的乐趣。 一年后场景一：Mary仍然做着她的秘书工作，上司对她的评价始终不好不坏。
10、一年一度的大学生应聘潮又开始了，上司开始关注起相关的简历来，也许，新鲜的血液很快就会补充进来。场景二：在公司里人们已经很久没有见到Smith，去年经济不景气，公司裁员，部门经理首先就想到了他。经济环境不好，公司更需要增强业绩，团结一致，Smith却除了发牢骚，还是发牢骚。第一轮裁员刚刚开始，Smith就接到了解聘信场景三：Sandy还是那么积极进取，忙碌的身影依然随处可见，她已经从销售员的办公区搬走，这一年，她已经被提升为销售经理，新的挑战还刚刚开始。那么，你是企业中的哪种人呢，下面这个测试，会让你更加清楚自己的位置。测 试：请对以下问题做出“是”或“否”的选择，“是”的打勾，“否”的打叉：1
11、、我对自己缺乏信心。 2、要我在工作上做出决策，对我来说有些困难。 3、我以为自己在实际工作中受人欣赏并不如我本应得到的那样多。 4、说实在的，我不知道自己的价值在哪里。 5、即使一切顺利，我还是会担心。 6、我不太喜欢自己。 7、我总是避免在公共场合讲话和自我炫耀。 8、当问题出现时，我首先会责备自己。 9、别人有时会因为我工作上的散漫而责备我。 10、我对任何事情都感到妒忌，而且当别人取得成绩时，会感到不快。 11、我很难接受挫折和别人对我所做的事情做出批评。 12、我对加班加点的工作感到抗拒，这样我必须减少打球的时间。 13、我经常表现出带攻击性，和同事们相处也并不愉快。 14、我有一个
12、坏习惯，经常推迟完成难度较大的工作。 15、遇到难度较大的工作，项目小组的进度会因为我的原因，而延宕。 16、如果我在工作上遇到不同寻常的问题的话，我马上会有挫折感产生。 17、由于我的态度问题，所以会经常引发我个人生活或工作上的问题。 18、总体来说，我对自己的生活并没有做出较好的选择。 19、我的感情生活像灾难一般。 20、我过于在乎别人的眼光以及对我的评价。 评 估：打勾的给1分，打叉的给0分，然后计算总分并看看你属于哪一类。0- 7：你对待工作有着良好的态度。这令你在大部分场合下表现自信。8-15分：你看起来并不太欣赏你自己。改变现状吧，首要的是尽量分析你如何处理对人，对自己和对工作上
13、的问题。16-20分：你对待工作的态度较差，这必将会影响你的个人生活和工作。你必须在问题变得严重时解决它。 而为什么当别人批评你的态度不够好时，你会不以为然，置之不理呢？你为什么拒绝改变固有的态度你为什么拒绝改变的原因请写下你在工作中不愿意改变的五个主要原因：1、 2、 3、 4、 5、 理由一：逃避困难比面对困难容易得多人是善变的，当我们还是孩子时，我们好奇而单纯，任何刺激都可以被我们消融。同时，我们能因势利导，而不断的改变自己。然而，到了成年，却因为有了定力，而画地为牢。认为自己已经是某一类人，这无可改变。于是把自己与辽阔的天空隔绝起来。研究表明，小孩子最能自然地随着环境的变化而调整自己的
14、情绪。而随着一天天的长大，人们就由于各自不同的人生经历，而生出各种成见。变得执着而惰性。人们说“知易行难”，很多道理我们明明知道，而疏于行动。为什么呢？因为我们大多数人都不喜欢“被否定”。这意味着我们必须接受批评，不断地承认别人比我们更有见解。Rose是刚毕业的大学生，她来到公司还不到一个月。公司是一个著名的外企，强调给员工一个宽松的环境而最大的激发他们的潜能。因此，公司并没有制定上下班打卡的制度。Rose心想，反正现在也没人要求我了，那我又何必辛苦，每天早上那么早起来。要知道我每天转车，可是需要一个多小时这么久呀。于是，同事们看到，她每天早上都几乎要比规定时间晚到多分钟。而对于同事善意的告诫
15、，她也置若寡闻。在Rose看来，晚起显然比每天按时起床要合适的多，她可以避开交通高峰。但是，不久，她就发现了，逃避困难，却为她日后带来了更多的问题。同事们对此颇有微词，显然，不打卡制度不是为“懒人”制定的。“懒人Rose”这个外号，迅速地在公司里流传开了。理由二：改变，意味着付出更多下面的这个故事是关于迪斯尼的创始人沃特.迪斯尼的。沃特. 迪斯尼原本只是美术社一个平凡的动画设计师。后来他与一名合伙人开了一家动画公司，但以失败告终。沃特那时身无分文，一贫如洗。然而，他却决定到加利福利亚去开创自己的事业。他卖掉了所有的家当，凑钱买了一张去往加利福利州的单程火车票。他出发时，身边所有的只是50美元、
16、一只简陋的行李箱，一套过时的西装和一些绘画材料。到达加州之后，沃特开了一家新公司，他遭遇了好几次挫折，经历了两次精神崩溃，但他仍然坚持到底他卖掉了汽车，疯狂地到处借款，遭人嘲笑，被人拒绝。许多人嘲笑他是疯子，但他从不因此而放弃自己的理想。他终于创建了迪斯尼乐园。后来的事，大家都知道了。沃特的迪斯尼世界成为全世界无数儿童的梦想和乐园。他本人，也成为了一位举足轻重的大人物。沃特.迪斯尼的成功，离不开他所拥有的积极态度的力量。这些积极的态度，促使他克服困难，遇到挫折而不后退。当你决心要去改变的时候，你要克服懒惰、忍受嘲讽、承担压力，你会因为付出了大量的努力而心力交瘁。而且，付出也不一定有收获。有一些
17、人通过改变成功了，有些人却失败了。没有人可以预测未来，付出不一定会得到。为此，很多人不愿意改变，宁愿呆在原地，这会令他们感到舒适。Joe是在知名广告公司的策划部已经工作了三年，却仍然原地踏步，没有获得提升。但是比他迟来一年的Richard却在上周晋升为策划部的经理。这令他十分苦恼。他不禁拿Richard和自己比较起来，有几个场景闪过他的脑海：、 逢有重大项目Richard总是最后一个离开办公室的；、 为了一个最佳的创意，Richard花了大量的时间阅读相关资料，获得客户认可的方案有些已经是第四稿或第五稿了；、 尽管广告公司十分繁忙，Richard仍然抽出时间来美院去进修。的确，这两年来他的进步
18、是有目共睹的。请你分析一下Richard获得晋升的原因，你认为他的成功之处在哪里。如果你是Joe你会怎么去做呢？ 理由三：习惯成自然俗话说，“江山易改，本性难移。”习惯一经养成，就很难改变。让我们来做一个简单的实验。请将你的手张开，双手交叉紧扣在一起。看看是左手在上还是右手在上。请重复三次相同的动作。你会发现，三次重复的结果都是一样的。如果让你改变你双手相扣的习惯，你会有什么感觉？对，你会觉得不舒服。这个简单的生活小实验说明了一些朴素的道理：、 习惯是一种惯性，在很多时候我们受制于它；、 改变习惯我们会觉得不舒服；Judy每天下班从写字楼走到车站，都要穿过一条马路。她通常会在接近车站的路口过马
19、路。但是这样，她要穿过两条马路。如果她在靠近写字楼的那个路口过马路，那么她就只需要过一次马路了。但一年了，她从未改变过自己的习惯。Judy是公司秘书，她的桌面总是有点乱糟糟的，当上司需要寻找某份文件时，她总是要费老大的力气，才把它们从杂乱的资料架中抽出来。她似乎也从没想过每天花点时间去整理整理办公桌面，这样，繁忙的上司就不必多花时间去等待了。然而，情况似乎并没有改变。别让消极的态度困绕你固守你的态度，而不愿意有任何的改变，你将会看到些什么呢软件部的Tom失恋了。他因为女朋友的离开而意志消沉。每天早上不愿早起，经常迟到；上了班整个人又浑浑噩噩；做什么事都打不起精神来，部门会议时，也老是走神。下个
20、月就是公司和竞争对手竞标决胜的时候了，Tom负责的部分却还没有完成。上司和同事都一再提醒他，Tom却不想改变在Tom眼里，真正地去面对困难、走出感情阴影是如此困难。他宁愿选择这样意志消沉下去，不去设想未来，好像这样可以令身心更加轻松。Tom如果要走出失恋的阴影，他首先要改变沉沦的现状，而投入到积极的工作中去。但是，显然他没有这么做。他认为“态度没什么大不了的”，重要的是他已经是一个富有经验的软件工程师了。他认为问题根本不是出在他的态度上，态度是一种看不见，摸不着的东西。但是，实际情况是怎样呢？、 Tom将自己的消极情绪传染给了项目小组中的其它同事；、 Tom因为自己的消极行为，最终影响了项目的
21、进度，最终竞标失败；、 Tom将自己设定在负面情绪中，恶性循环，更难从消极情绪中走出来。显然，Tom是在经过一个艰难的、痛苦的态度转变过程。消极的态度令他陷入无意识的自我沉沦而无法自拔。但是，我们也看到了这种消极的态度对他的工作产生了非常大的负面影响。直到有一个周末Tom参加了公司的羽毛球比赛。热烈的气氛和求胜的决心使他全身心投入比赛当中。体育活动转移了他的注意力，之后的一段日子里，Tom和同事们一起切磋球技，不间断的进行比赛。几个星期以后，Tom重新恢复了对生活的信心和热爱。他感到非常轻松。实际上，消极的态度就好像在我们自己的沙场上，随时会狭路相逢的敌人。是不战而降还是努力克服。就是由你自己
22、来决定的。那么，你会运用什么样的方法，赶走消极的态度： 我保持忙碌，这样会令我感觉好一些。 当我觉得消极的态度影响了我的工作，我就和朋友们一起去运动。 我会找我的家人和朋友们倾诉，当我把烦恼说出来，我会感到很轻松。 我会尝试从另一个角度去思考，凡事都有利有弊，我喜欢看到事情好的一面。 我会考虑出去度假。 我想从事一些休闲的体育活动，如打球、跑步、游泳等，都会让我克服消极的态度。 我试图不再为超出我控制范围的事情而担心。其它： （你还有其它的方法吗？请写在下面。 1.2 态度决定你的竞争速度“ABC情绪理论”人们并不是被问题本身所困扰，而是被对待问题的态度而困扰。著名心理学家艾利斯有一个著名的“
23、ABC情绪理论”。他认为，人的情绪主要根源于自己的信念及他对生活情境的评价与解释的不同。即事情的前因（Antecedent），通过当事者对该事情的评价与解释，以及对该事情的信念（Belief）这个桥梁，最终才决定产生什么样的结果（Consequence）。为什么Mary、Smith和Sandy会在一年以后走上完全不同的道路呢。我们可以从“ABC情绪理论”中找到答案。在Sandy心目中，她永争第一，不做则已，要做就做到最好；对待任何事都精益求精，不轻言放弃。Sandy以这样的态度来对待工作，久而久之就会变成一种坚定的“信仰”。这样的信念会促使她采取相应的行动：努力拼搏、精益求精、追求卓越在现实生
24、活中我们可以的到很多这样的例子，有些人因为失败而一蹶不振；有些人却因为失败而越挫越勇，并最终踏上成功之路。金融危机中许多人破产了，有些人因为忍受不了沉重的压力，走上了绝路；有些人却能坦然面对，重头再来。大量的事实证明，你有什么样的态度去面对工作、事业，你就会有什么样的人生。是什么阻碍了你成为一个成功者？我们每个人的心目中都有一些崇拜，或者喜欢的人。他们之所以受人瞩目，拥有财富和地位，是因为他们对于事业和生活都抱着良好的态度。请你列举你心目中的成功人士对待事业的态度：1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、 14、 15、 参考答案：执着、顽强、虚心、
25、积极进取、自信、真诚、宽容、目标明确、有勇气、经得起失败、乐观、不屈不挠、勤奋、持之以恒、与人为善、凡事认真仔细想想，你是否也将这样态度纳入自己的大脑中。你是不是也以这样的标准在做人做事，如果答案是肯定的。那么恭喜你，你离成功已经不远了！好的态度提高效率航空公司的客机如果可以在10分钟起飞，就可以节省25%的成本。然而由于飞机机身大、随身行李增加、运货量成长、机场塞机等原因，大多数的航空公司现在平均交一班飞机要花40分钟。而西南航空（Southwest Airlines）的平均交班时间是20分钟，比其它同行快得多。“我们的出机时间快，不是什么把戏，而是员工尽职尽责，他们有这份骄傲和意志力。”今
26、天当一架西南航空的班机停进机门，地勤就好像赛车的修护人员一样，七手八脚地抢着整理飞机。员工常常会自动承担起不是份内的工作，他们心里只想着早点让飞机起飞。15到20分钟起飞使西南航空可以少买35架飞机。1995年时一架波音737要2800万美元，35架飞机加上零件就是13亿美元的积压，西南航空把这些钱都以对乘客的低廉票价和对股东的高额股利来反馈。西南航空能15分钟出机并非魔术，那是员工每天沟通和高度协调的结果。奇迹不是等待就可以等到的。根植于西南航空员工内心的，是一种积极、努力的态度。 这是一种内在的强大动力。促使他们努力工作，群策群力，而取得优异的成就。并非是西南空的员工拥有更高的智商和更优越
27、的工作硬件，完全是态度引爆的创造力完成了不可能完成的任务。你的态度比你拥有的一切财富都更为重要。我们常常觉得我们面临的困难是无法克服的。而且周围的人，也没有谁能赢了这些挑战。但是西南航空公司的员工们就做到了这一点。是的，在工作中，总有些事实是无法改变的，但你的态度将会战胜那些事实。你完全可以做出那些了不起的事！让我们来看看他们的时间表吧，让我们来看看他们是怎样快速起飞，创造财富的吧。2：45PM 员工Rudy、Carl、Collins和Richard准备就绪。两个人先看货运舱单，了解在飞机上有多少货物、行李和邮件。副机师Brain也下来做飞机前检。2：46PM 看到飞机。Richard引导飞机
28、靠门，Rudy和Karl发动卸货输带车。2：47PM 飞机靠好门，完全停车；空桥靠机门；行李舱打开；加油车靠机，组员帮助下行李。2：48PM Brain暂停检查飞机，帮助Collins把推后车接在飞机的鼻轮上。舱服组从后门上冰块、饮料、点心，并清理厨房。乘客开始下机。2：49PM 货运组上转机行李。2：50PM Brain做完起飞前检查。客服员在机舱内放好安全带并收走垃圾。2：51PM 所有货袋都已卸完，开始上本班的行李和货物；舱服组下机，新组员登机。航管员广播请旅客准备登机，有带儿童和行动不便的乘客开始登机；油罐车加完油，把油嘴从机翼拔出。2：52PM 航务员请乘客登机；行李和加油都已完成；大部分的地勤前往下一个机门，准备做另外一架飞机的登机准备。2：53PM 登机完成。报务员把平衡表送给驾驶员，驾驶员按照这个表调整飞机；在机外的地勤利用插线耳机与驾驭舱通话。2：
