《嘉福临员工必备手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《嘉福临员工必备手册.doc（46页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、第一部分 运作流程及营销技巧一、嘉福临强力推进的合作核算直营发展机制是公司“第二个五年规划”中的大战略、大决策和大合作。 2008年的嘉福临已进入其发展的第二个五年规划时期，在“打造知心科技联盟，推广立体健康管理”的核心战略指导下，公司欲在2010年末在全国范围内设3000家立体健康坊；并已经于2008年6月在北京人民大会堂被中国老年保健协会授予保健品行业唯一“立体健康中国行”推广单位。公司一直坚持“以人为本，关注员工的成长”的建设理念，为了使员工的能力和空间得到提升，让员工与公司得到快速裂变发展，将于2008年起全面推行健康坊合作核算直营发展机制。这是一种稳定的、成熟的、超前的商业赢利模式，
2、可以真正实现员工和公司双赢发展，能够让一大部分有责任心、有创业激情的员工与公司结盟，使他们可以在无任何风险、有基本保障，同时可以实现盈利并拥有很大的前景发展空间。健康坊合作核算直营发展机制真正为想创业的有志之士实现了公司投资承担风险，店长零投资经营实体的梦想。二、嘉福临的历史使命与产品结构是让顾客真正实现立体健康管理。众所周知，人的身体结构相当复杂，又存在个体差异，加上不良的生活习惯及外部环境的日益恶化，决定了人们健康需求的多样化，多层次性。社会逐渐进入“预防为主，治疗为辅”的时代，“有病吃药”，“头痛医头，脚痛治脚”的传统观念越来越不为人所接受，“是药三分毒”，“假药”，“耐药性”，“过期药
3、品”等字眼让我们触目惊心，所以我们要从基础性，根本性和整体性入手，全面调理，从而来保障人的身体健康和精神健康。立体健康管理=健康观念的传播+良好的生活方式+积极愉悦的心态+选择适合自身的健康产品，而我们的立体健康坊、公司的多产品组合及服务的多样化和个性化正式契合了这个公式的理念。员工良好的话术沟通让顾客明白健康的重要性和保健的必要性，劝告他们平时的饮食起居、不良习惯的改正，通过优质的服务让他们去体验健康和精神满足，根据其身体健康状况量身打造科学的嘉福临产品组合，这就是立体健康管理，我们的工作类似发达国家的私人保健医生的职责，神圣崇高并拥有很大的成就感。三、战术流程1、建设立体健康坊，我们的使命
4、是让立体健康走向千家万户，健康坊作为一个强有力的宣传阵地和平台，可以走进社区，进驻乡镇，从而拉近与客户的距离。（1）健康坊选址原则A、大型菜市场的里面或附近，这里是老年人每天必经之地，便利我们开展工作，加大宣传。B、可选择在一些大型社区里面或集中住宿区附近建店，使潜在的客户更直接方便的进店接受我们的服务。C、其他老年人相对集中的区域。比如步行街、公园、老年大学、老干活动中心等附近。（2）完善健康坊的布置A、装修整洁、干净、明亮B、店内要进行合理化的布置。比如嘉福临企业文化、产品简介喷绘图、“健康之居”风采展、知识园地等宣传工具上墙C、配备基本的理疗仪器：高电位、沐足桶、离子水机、血压计等（3）
5、选择和培养符合条件的员工承担立体健康坊的工作要想使健康坊顺利的运转起来，该店的店长及店员必须严格选拔，加强培训需达到以下几个标准：A、有较强的责任心和事业企图心B、中老年医学知识扎实C、产品知识考核过关D、具备良好的业务沟通能力熟知店内操作流程、沟通话术、仪器操作、人际交往知识等E、熟知企业文化2、以健康坊为阵地，严格执行技战术要求，有效的开展工作（1）如何收集新资源A、新店可以以店面开张店庆为主体进行宣传，采用赠送小礼品，抽奖等由头吸引老年人进店，获得第一批顾客名单。B、派发宣传单：第一、要求派单人仪态要大方有礼，着装整洁，带工牌上岗，给顾客以良好的形象和初步的信任；第二、要求熟悉宣传单的内
6、容并能提炼要点，要在三分钟之内的时间完成与客户的沟通和信息传递；第三、要求用心和眼去选择和判断人，以便于后续工作。C、科普活动：一是通过做科普现场收集名单；二是以健康坊为中心，在科普现场只宣传店的功效，根据顾客的健康状况做针对性的沟通，吸引他们到店享受服务。例如便秘者我们强调店内高电位和离子水等来解决，骨病者强调神灯、活络油、沐足桶等。同时给他们留下地址和电话。D、老顾客转介绍：我们首先用良好的服务及产品的功效来征服老顾客，接着动员他们把亲朋、同事、邻居带到店里来；或者在做家访时带上必要的检测设备与宣传资料，在老顾客家或他所在社区的老人聚居区收集新的资源。E、新顾客转介绍：通过新资源在店内的理
7、疗和我们提供的良好的服务使新顾客初步信任我们，为了让更多人加入健康大家庭家当中来，动员他们做善事，介绍更多人来体验健康；或到新资源那里家访时通过检测手段收集新资源。F、通过外联收集新资源。发挥公关能力，与老年大学、市退委办、各大企业的离退办、区委会、各种民间的老年性团体等取得联系，采取健康知识讲座、健康赠送、联谊活动、文体比赛等形式收集名单。G、个性化的收集名单：员工的个人能力与主动性较强时，无处不是新资源。如公交车给老人让座，拜访顾客故意敲错门，经常在老年团体活动区域蹲点，一个资源就一个科普点的运用等。其实名单无处不在，理论上讲每个人都有健康需求，每个老年人都是我们潜在的顾客，寻找收集新资源
8、的方法很多，我们只要用心，真正的付出行动，就可以获得客户名单，卖出成功的第一步。3、 预热新资源，加强转化过程预热是战术流程当中最重要的环节，它直接决定了销售结果。其目的就是为解决顾客对公司企业文化的认可，对员工的高度信任和情感增进，对产品的深度了解以及引导顾客自身对身体保健的重视等几个问题，从而产生兴趣和购买的欲望。预热的形式分为个体预热和集体预热。我们要在健康坊这个平台上，以立体健康管理的思想开展我们的预热活动，一般来讲是个体预热为主，集体组织预热相配合。A、 个体预热：包括电访、家访及店内服务等 电访：通过电话沟通，与顾客建立初步的关系和信任。一般在家访前我们要与顾客进行时间约定，以免直
9、接上门的突兀或顾客不在家，在打电话前我们一定要把这个顾客的资料分析清楚，了解其基本状况，比如：年龄，老伴的名字，基本健康状况，性格等。下面是针对新顾客的电话话术：张叔在吗？本人接听您好（礼貌）我是*（表明身份）再次礼节性寒暄提示你和顾客在何时何地见到的场景摆出上门家访的理由：我记得张叔上次您告诉我血压有点高，我特意找了些相关健康资料给您，我想明天上午9：30带着血压计给您送去再次寒暄，关心起身体、生活（多注意身体，天热出门带伞等）提示明天见再见。打电话的过程当中，要注意语速别太快，脸带笑意，声音清朗，充满自信。关于老顾客的电话沟通就比较生活化，随意些，多是询问其生活、家庭成员情况、身体状况、我
10、公司的产品服用状况等等。 家访的目的是通过家访与顾客进一步建立信任感，更多的了解与掌握顾客的信息，帮助他们逐步树立立体健康的观念。第一次家访前，首先再次熟悉顾客的基本情况，检查自己的展业包，里面应该配备好工具：血压计（血糖仪）今日健康报，人民大会堂专刊，知心人杂志、走进嘉福临或相关光盘等资料，同时要求自己的着装得体，仪态大方。上门时间要准时，到顾客家门口时，敲门要不轻不重（三下，两次）站到离门70公分的位置，等待回应。进门问好后先询问顾客要不要换鞋（所以做家访时要穿干净的袜子，不要有异味），进门后面带笑容，不要坐在主人的位置，但要选择一个视野开阔的地方，便于眼睛的观察。其实家访时给顾客检查身体
11、、送资料只是一种上门的理由，最重要的是沟通的过程，所以要善于提问，并注意聆听。我们通过家访需要了解的情况：a、夫妻双方的健康状况，b、家庭成员的组成情况，是否和睦，c、经济情况，d、顾客的兴趣爱好，e、有无服用过保健品或使用理疗仪器，f、孙子孙女要他们来带否，是否居住在一起等等。初次家访，提问要有礼貌，不能生硬机械，要学会善问多听观察体会，把上面的资料掌握好。比如想知道其经济状况，不能直接问每月多少钱工资，要问“阿叔，您退休前是做那一行工作的”；要让顾客说话，你提得问题他们必须经历过，感兴趣，你才能做一个善听的听众，比如“阿叔，我特想了解文革那段历史，您人生历练丰富，能给后辈讲一下吗？”这就满
12、足了顾客的倾诉欲。合理的发问，显示出你的礼貌，谦虚好学，同时让顾客感觉不错，对你刮目相看，逐渐培养了信任感。第一次家访很重要，能为你的销售之路奠定基础。在以后的家访中你会找到各种由头，比如给顾客送功能水，做一些理疗，给其孙子（女）作辅导，配其下棋等，增加上门的次数，也就增加了销售的砝码。注：聆听时要注意面带笑容，盯住顾客的眼睛，不要左顾右盼，对顾客的话题要给予积极的回应：是，我觉的有道理，你说的很对，太好了等肯定的字眼，加上精简的评价。店内的预热服务 健康坊内资料齐全，服务设施配套，是一个很好的预热场所，也更能增加新顾客的信任感。新顾客进店后，其接待流程为：a、礼貌招呼，奉上一杯热茶，一张凳坐
13、定b、简单沟通，了解进店目的并登记资料（有的是为做理疗，有的是想做体检，有的是领取赠品、礼品）我们要拿着血压计和健康调查表做一下资源登记：阿姨，您好，希望您配合一下把这张表格填一下，我们要了解一下您的基本健康状况，看哪一项服务措施更能帮助到您，这样更有针对性，也更有利于您的身体健康。c、根据需求作出相应的安排。d、顾客聚集到一定数量（5个以上）以后用10分钟以内的时间做一下讲解：一是嘉福临的企业文化，二是立体健康思想，三是各种理疗设备的作用和显效周期。e、在顾客健康体验期间，要加强沟通（进可能多的增加与顾客的肢接触的机会：与顾客倒水，帮他按摩一下肩、腰，帮他擦洗一下脚）。也可安排老顾客与新客户
14、之间的沟通，对于刚进店没几天的资源，老顾客主要是告诉他们理疗设备做一段时间后自己的良好反应，再过一段时间可以沟通公司产品的服用情况。我们员工需抓住顾客的健康需求，利用店内的墙上宣传栏，播放CVD，借力老顾客、自己的主动沟通，服务手段等建立与新顾客的良好关系，使他们可以逐步了解公司和产品，为下一步销售夯实基础。B、集体预热模式 这种模式是由一个部门或几个部门联合组织多名顾客，多名员工共同参与的预热方法，形式有顾客座谈会，顾客健康体验班，趣味文体活动等多种形式，在这里做简单介绍。 a、顾客座谈会，比如高血压经验交流座谈会，我们组织一批高血压、心脑血管病患者的顾客，以高血压做为会议的主题，首先，找出
15、几名高血压比较典型的做发言顾客，谈他们在饮食控制、药物控制生活习惯的改善，服用嘉福临产品带来的好处等几种措施的结合下，如何较好的改善和稳定高血压，走上了健康之路。要注意，这样的活动要新老资源相结合，并制作一张嘉福临对高血压防治的宣传单张，使顾客更真实的相信嘉福临可以为他们带来健康。 b、体验班，这是一种以体验为前提，设置科学的流程与顾客互动的活动，我们有专门的培训教材，随着新员工能力的提升、经验的增加就会慢慢接触到这种战术。 C、趣味文体活动 这是基于顾客对精神领域的需求而设计的，中老年朋友随着年龄的增大，更加喜欢参与各种文体活动，他们害怕孤独，害怕社会的淘汰，这也是非常好的预热模式。比如可以
16、组织一批中老年朋友到公园里开展射击气球比赛、拍篮球比赛、飞镖比赛，也可以组织象棋、围棋、麻将比赛，都是喜闻乐见的活动、参与性强、比较开放，可以很直观的对嘉福临产生亲近感，同时也加强了沟通。3、电话邀约、参加联谊会 当资源预热成熟后，办事处会组织联谊会来完成最终的销售。我们应当根据家访或店内接待等方式的预热实际情况来选择参加联谊会的对象。标准为：a、有一定的经济支付能力，b、有一定的保健意识，c、身体有疾病，有健康的需求，d、有一定的文化层次和认知能力，e、其他个性的标准。为了保证参会人数，我们需要进行定向邀约，先打电话确定再送邀请函：阿姨您好，再忙什么呢？没有去运动一下吗？阿姨是这样的，我原来
17、跟您说过我们公司要近期举办一次大型健康讲座活动，现在时间确定啦，就是某日上午8：30，星期三，那天是一位全国知名的心血管专家主讲（可以着意突出专家的权威性），内容是高血压的防治（假设被邀请顾客是心血管患者），我觉得您听一听会有好处的，另外还有文艺表演，现场大抽奖，免费的35项（包括血压、血脂、心脏健康指标、微循环等）健康指标，另外阿姨我们那天上午会议结束后还为参会顾客准备了精美午餐。阿姨，因为座位是提前设定的，参会人需要一张邀请函，您看我是明天上午9点还是10点给您送去呢？顺便给您量 一下血压好的，阿姨您多注意身体，明天见。电话邀约确定后我们应该按照约定的时间去送邀请函，就又等于多做了一次家访
18、，多了一次预热的机会。在联谊会准备召开的 前一天下午或晚上，我们在打一次确定电话，确定你邀请的顾客来不来参会，并用关心的口气告诉他行车的路线、行车安全、天气情况等。 个人完成邀约后，由主任或部门主管来负责召开会前会，统筹布置明天联谊会的全面工作：会场布置、礼品准备、会议流程、总参会人数、销售目标、细节注意事项、员工激励及准顾客分析等，要做到心中有数，有条不紊。4、会中部分 “万事具备，只欠东风”， 联谊会营销的目的就是要在一个集中的空间、时间内，制造最好的销售氛围，加上我们员工的促销来实现最大化的销售。我们前期的努力都要在联谊会现场得到体现，现场的基本流程：7点30之前员工到会场-员工自我预热
19、、激励来调整状态-会场细节补充检查-安排迎宾-顾客陆续入场时接待（倒水、填表、安排检查、交流）-9点前联谊会开始-主持人-节目表演和会场预热-介绍专家和专家讲课-老顾客发言-领导致辞-公布现场优惠政策-促销环节-午餐-送顾客离场，这是一个随着时间推进的流程，需要我们全力配合和参与，才能取得最大化的销售。会中部分需要注意的几：个问题：A 、员工是会场的主导者，应积极发挥主观能动性，有几个时间点一是顾客到场至联谊会正式开始时间，员工要调整自己到最佳临战状态，充满 激情全心投入，这段时间 可以做很多有效的工作：加茶倒水，填表检测，加强沟通，帮助顾客按摩，引导顾客到洗手间，把忠诚老顾客介绍给他们（做好
20、销售的铺垫），二是全力配合专家主持人，该鼓掌、喝彩时要积极，或引导顾客积极参与活动，三是在专家讲课时多观察我们所邀请的顾客，看他是否注意听讲，四是促销期间要 注意多方接力，帮助到自己销售。B、联谊会的细节控制：以“科技、品质、效果和服务”四张牌为主导，加强联谊会现场的细节控制，制造更好的销售氛围 a要注意悬挂符合联谊会主题的横幅（发现有个别市场横幅破旧，不切主题，甚至不挂、少挂） b顾客座位上资料陈列工作要加强（病例集、人民大会堂专刊、上海医工院专刊或走进嘉福临、今日健康） c员工的激情和积极性要充分调动起来（现在存在员工在现场随意性很强，工作节奏感不强，要加强会前调动预热，每次开联谊会要求员
21、工早上七点到，组织起来唱歌、跳舞盒喊一下口号） d参会的工作人员要着装整齐一致，仪态大方 e员工在帮助顾客填写咨询表时要标示清楚A- A+ 、 B+ 、 B-等并与咨询专家做好沟通，让专家清楚顾客的性质和购买的意向 f会场的布置要齐整，突出主题感和现场氛围，如：气球、灯笼的悬挂、盆景、顾客字画、易拉宝等物品的摆设 g大型联谊会还要注意产品模型的摆放，烘托氛围 h参会的所有人员必须遵守会场纪律，在正式开始后不得随意走动，交头接耳，玩弄手机等 i主任必须安排好员工与主持人以及专家的现场互动，共筑活动现场的气氛，协助主持人安排顾客参与游戏，现场积极鼓掌、喝彩、引导顾客等。C 、关于员工面对顾客开单，
22、这就像足球比赛的临们一脚，需要我们充满自信，做到稳、准、恨。现场公布优惠政策后，我们要迅速的让自己进入临战状态，稳重的有条不紊的开始接触顾客，假设你邀请了三名顾客，就引导已经检测过身体的顾客到咨询处找专家排队安排咨询，没有检测的就拿着已经把顾客的基本健康情况填写清楚的表格安排检测，同时给第三位顾客加点热水，拿桌子上的六大宣传工具让其看一看，或介绍给我们的老顾客相互认识，先进行简单的交流。你再次来到正在咨询的顾客身边听专家给出的建议，咨询完毕后就引导顾客回到座位，开始正面促销。我们要准备一只笔一张纸，拿过顾客的咨询表，由他的健康状况入手：王阿姨，您看您的这个数据已经超标，这是动脉硬化的标志，您的
23、高血压和他有着直接的联系，中度硬化代表您的血管已经有相当大程度的堵塞，您是不是有时手指尖或脚部有写麻木的感觉？将来随着年龄的增加，麻木感也会增强，手脚就慢慢变得无力，发展到重度硬化时，就很有可能中风，最终导致行动不便或更严重的后果。造成动脉硬化的直接原因是血脂高，年龄逐渐的增大，不良的生活习惯等等，刚才我看您听课非常认真，专家讲心脑血管方面的知识也很详细，同时也讲到我们的产品可以调节血脂、血黏度，改善动脉硬化，上台进行经验分享的那个叔叔原来血脂、血压那么高，吃这个产品一个半疗程后全部指标到医 院检查后都正常了，您看他虽然已经78岁了，精神状态多好！（这时你可以把那个发言顾客介绍个她或拿桌子上的
24、病例、知心人上和她身体情况相似的例子来进一步说服她），现在社会已经 全面进入预防为先的时代，“疾病猛于虎，防患于未然”，这时候开始保健，可以将重大疾病推迟，少受罪，少花钱，也不让儿女们但心手帕，自己尽情享受夕阳红。我看您先订两个疗程，根据您现在身体状况，吃完两个疗程后肯定会变得比现在好很多，精神气很足，今天购买现场由经理签字认可还可以优惠，同时上台抽个大奖博个运气，多开心啊！在整个推销过程中，在整个推销过程中，要进退有度：健康状况（疾病）-发病原理-制造恐怖诉求-产品原理-借力-购买订单，这个流程很适合新员工，要把握的是借力很重要，顾客还在犹豫时，你靠自己的同时还需要外力来打消他们的顾虑：一是
25、借专家的力二是老顾客的帮助三是台上抽奖顾客制造的销售氛围，四是你团队里促销能力强的同事五是你的领导六是优惠政策，七是桌面上的宣传工具各方整合，开单将变得很容易！顾客现场购买后，要收取少部分的定金，以免有变故，并把服用方法和注意事项给他并约好下午送货的时间。然后就不要再谈产品、销售的事情，可以说说笑笑，多看一下我公司的企业文化、形象的资料，告诉他们以后生活上如何把不良习惯改正，这样有利于稳单。 树立正确观念-收集新资源-预热与资邀约-会中销售-售后服务-形成良性循环，周而复始 这就是联谊会的完整流程，中间环节中我们强调细节，要求在平时要加强学习，进行总结话术，模拟战术，内容为：A、每个员工要记住
26、5个以上的典型的顾客案例，学会给顾客讲故事。B、总结并训练发单，店内服务，开单，家访等战术的话术。C、熟悉公司的发展历程和企业文化，并能流畅与顾客沟通。D、产品知识要很熟练E医学知识特别是常见老年性疾病纯熟，这样我们在联谊会这种战术才可以得心应手。5、服务贯穿始终：我们公司的核心价值观是“以顾客为核心，以服务为宗旨”，满足顾客的需求是我们最根本的工作。通过良好的服务可以进一步增加客户对公司和产品的认可与信任度，同时也增强了对员工个人的感情，从而变成我们的忠诚顾客，为他们的持续购买、转介绍、口碑宣传奠定了良好的基础，也为我们以后的工作铺好了坚实的台阶，所以我们要打好服务这张王牌。根据我们工作的性
27、质和顾客的需求，我们把服务分为：健康、亲情，文化（精神）方面的三个层面的服务。（1）、健康服务：a定期测量血压或血糖，多进行肢体接触每月帮顾客不定期按摩、洗脚 一两次。 b围绕顾客的身体状况量身打造健康方案（包括饮食、良好的生活习惯、辅助药物、到店里物理治疗和健康小偏方，身体是个复杂系统需立体健康管理的思想来对待。c根据顾客所服用的嘉福临的产品情况要经常询问暗示或调整服用方法，一般情况下，顾客刚购买后的第三天，电访其服用情况，询问有无调整反应，并再次叮嘱注意事项。七天后电访或家访。往后形成习惯，阶段性的电访或家访进行健康跟踪。在这个过程当中要强调饮食、运动、作息、自我的心态调整和必要的药物配合
28、治疗，并经常性进行效果暗示，保健品的效果很大程度上是先提示，然后顾客感觉最后体现出来的，比如问他们：阿姨，这几天是不是睡的踏实些，上下楼、散步腿脚有力些，精神好些没有，血压稳定些没，食欲好些没等等。（2） 、亲情服务： a给每一名顾客每个月做一次家务清理 b给我们的老顾客的孙子定期辅导一次，教会他多少个汉字或词、儿歌 c陪顾客定期散步、买菜、运动等 d帮顾客一个具有辉煌过去的人需要向别人倾诉和别人聆听的机会 e开展“孝行天下，始于足下”的活动，规定每个员工每天至少给一个顾客洗脚 f在特殊的日子做特殊的对待，如生日、金婚银婚、重要节假日，我们可以寄送贺卡或鲜花、信函、小礼物（或在联谊会当中去体现
29、，帮顾客过生日，庆祝金银婚等）（3） 、文化服务： a根据顾客的兴趣爱好大做文章，让他们精神上满足，心情愉悦如：棋类比赛、扑克（麻将）比赛，乒乓球比赛、结伴郊游、书画比赛 b适合个人气质的服务，如喜欢花卉、听歌、唱戏的，可以花小钱都能极大震动对方的心灵。 c让顾客经常参加公司举办的活动注：a经常跟顾客写信是一个很好的服务方法，在顾客购买后、再次购买、重大节日、顾客有纪念意义的日子。老年人怀旧，很是缅怀邮政时代，一张薄纸传递情深厚意（一个公司的员工靠写信成为年度最佳员工）b学会适当的赞美，赞美是世界最好听的语言，但要有度，生动又不夸张。比如“阿姨，您看起来像25岁”，肯定不合适，应该说“阿姨，您
30、今天看起来像年轻35岁，肤色很有光泽，衣服搭配的挺合适，整个透出一股精神”。c专业调查机构的研究数据：顾客受到不满意服务后会把自己的经历告诉至少9个人，有13%的人会将这些信息传播20个人以上，平均26位顾客在出现问题时才有一位向公司提出正式抱怨，抱怨得到解决，有70%的愿意继续购买，得不到解决他们将不再与公司来往并向外界消极传播，在顾客眼中，一个负面事件需12件正面事件来相抵。d我们要经常做资源的分析，资源是我们工作的生命线，分析资源等于在寻找工作方法，将顾客划分类别：A，B，类，A+：忠诚老顾客,A：正在服用待加强服务, A-：正在服用公司产品但服用效果一般同时需要加强服务, B+：待购买
31、的意向顾客, B：通过努力预热能转化为老顾客,B-：长时间跟踪 C:经过分析后需要放弃的资源，把这些资源封存起来6、会议营销过程中常见的异议处理：(1)、顾客质疑价格高：这种情况分为两种来看，一是通过这样的反问想为自己争取到更大的赠送与优惠；二是顾客会对“我花这么多钱买你们的产品”到底值不值。对第一种的解释：阿姨，今天我们公司在搞六周年庆，所以优惠前所未有的大，平时不可能有这么大的优惠，抽奖档次也没这么高，您今天购买已经占了很大的便宜，机不可失时不再来啊！如果顾客还不满足，“阿姨，你这是太厉害了，一看您就是在家在单位做主的人，但您的要求我没办法决定，我要向经理申请阿姨，经理了解情况以后特批再给
32、您多一些优惠，但是您一定要保密，否则别人知道就麻烦了”。对于第二种情况：关键是不十分信任产品，产生的物低所值的感觉，重点是解决信任：a、加强服务，拉拢感情取得顾客信任；b、企业文化的渗透（公司的科技创造健康，爱心回报社会的经营理念，“四赢”的企业价值观，公司的发展历程）c、对产品充分信任（公司搭建的科技联盟平台，显示雄厚的科研力量来决定品牌，严格的原材料选择，先进的工艺流程，七大权威机构的验证，全国600多万消费者的证明）另外要算一笔账：在今天“预防为主”的时代，提前两年保健，重大疾病会推迟8年，会省去大量的医疗费，精神上少受折磨，儿女少担惊受怕，同时因此寿命的延长可以多拿几年的工资，故投资保
33、健是物超所值。（2）、我在服用*产品，等吃完后再买您们公司的产品。 一种可能是不信任，在找推辞，那就“一”种方法解决，再者就是再吃别的保健品，害怕浪费或互相影响，破坏疗效。关于浪费我们强调我们产品的本源性，蒜氨酸修复肠胃道，才能良好的吸收、消化，使别的产品更有效，专项产品如骨宝、圣经等的疗效范围对每一位老人都是适合和必须需的，骨是人“立”起之本，肾为人之生命源动力等，关于影响疗效： 1、服用时间不对。2、原材料是纯天然的。专业营销技巧目 录第一部分 满意代表四大法宝德、勤、能、绩第二部分 如何与消费者进行有效的沟通第三部分 推销中的提问技巧第四部分 五步推销法第五部分 掌握开发客户的技巧成功销
34、售和开发客户的10条“营销圣训”第六部分 顾客异议处理第七部分 客户接触：接近顾客的方法第八部分 售后跟进服务第九部分 培养顾客忠诚度第一部分 满意代表四大法宝德、勤、能、绩 健康顾问在市场中如何构筑企业与消费者之间的良性互动，如何筑造企业与消费者两家利益双赢格局，是目前企业营销界普遍关注的课题。第一条：以德为本一个人思想品性决定了他在社会中的最终地位。这里的德是指思想品德、工作观点、工作作风等，主要包括：诚实守信、品德观念；团结协作、作局观念；民主作风、群众观念；遵纪守法、廉洁自律等方面。其中诚实守信是思想品德最重要一环，而爱岗敬业又是工作观点工作作风最重要的一环，同时这两点又是取得成功的基
35、本要素。第二条：以勤补拙。这里勤表现为工作态度、工作纪律和勤奋敬业等等，主要包括：事业心、责任感、奉献精神；投入精力、真抓实干；办事效率；劳动纪律等方面。在市场上勤则表现为多跑、多看、多听、多问、多思。在学习中进步，在进步中不断学习，用勤奋来挽回自己教育的不足。第三条：以能致用这里“能”是指满意代表的工作能力、营销专长、服务水平等。“纸上得来终觉浅，绝知此事须躬行”。第四条：以绩显值成功与否最终还得靠业绩说话，即为企业创造利润。第二部分 如何与消费者进行有效的交通沟通的要点一、仪表：诚恳、大方、与我们的身份相符合简单的装束，利落的举止，清晰的言语表达和一张温和的笑脸，是与陌生人成功接触的基本要
36、素。二、仪态：在这里指的是我们在访问时所持有的一种心理状态，一种如何把握自身位置的心理因素。简单的要求“不卑不亢、有礼貌”是不够的。这里面有很难掌握的技巧，首先要让对方认为你给了他充分地尊重。包括对他的社会地位、他的人格、他的价值以及他的人生哲学、他的个性等各方面，他都希望得到你的承认与尊重。其次，你的尊重也一定要掌握好分寸。过分地尊重也会引起他的不安，人的尊重要与他的身份、他的个性相一致。三、表达：分为言语表达和行为表达与人沟通的重要方式就是言语表达。表达要清晰、明确，要用对方听懂的语言和语气。行为表达相比言语表达要含蓄得多。首先，要注意站姿、与人讲话时身体倾斜的角度和人对视的目光（要正视对
37、方的眼睛，千万别躲闪）。其次，在与人沟通的过程中，需要解释说明的时候，不要做太大的手势，以免给人以张扬的感觉，最后要答谢并礼貌的与之道别。第三部分 销售中的提问技巧 恰到好处的提问与答话，更是有利于推动洽谈的进展，促使销售成功。一、销售提问技巧的基本原则1、洽谈时用肯定句提问在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令顾客感到惊讶的问题，是引起顾客注意和兴趣的可靠办法。如：“你已经吗？”，“你有吗？”或是把你的主导思想先说出来，在这句话的未尾用提问的方式将其传递给顾客。2、询问顾客时要从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去。向顾客提问时，虽然没有一个固定的程序，但一般来说，都是先从一般性的简单问题开始，
38、逐层深入，以便从中发现顾客的需求，创造和谐的推销气氛，为进一步销售奠定基础。3、先了解顾客的需求层次，然后询问具体要求了解顾客的需求层次以后，就可以掌握你说话的大方向，可以把提出的问题缩小到某个范围以内，而易于了解顾客的具体需求。4、注意提问的表述方法下面一个小故事可说明表述的重要性。一名教士问他的上司：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”这个请求遭到了上司的断然拒绝。另一名教士也去问这个上司：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”抽烟的请求得到了允许。二、几种常用的提问方式1、求教型提问这种提问是用婉转的语气，以请教问题的形式提问。这种提问的方式是在不了解对方意图的情况下，投石问路，以避免遭到对方拒绝而出
39、现难堪局面。2、启发型提问启发型提问是以先虚后实的形式提问，让对方做出提问者想要得到的回答。这种提问方式循循善诱，有利于表达自己的感受，促使顾客进行思考，控制销售劝说的方向。3、协商型提问协商型提问以征求对方意见的形式提问，诱导对方进行合作性的回答。这种方式，对方比较容易接受。即使有不同意见，也能保持融洽关系，双方仍可进一步洽谈下去。4、限定型提问在一个问中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。人们有一种共同的心理认为说“不”比说“是”更容易和更安全。对顾客说：“您看我是今天下午2点钟来见您还是3点钟来？”“3点钟来比较好。”当他说这句话时，你们的约定已经达成了。第四部分 五步推销法 推
40、激情需自勉，推感情多赞誉，推产品要演示，推价格出盘低，推数量大包装，成交全在心留意。推销是达成并扩大交易。“达成交易”，是做一个健康顾问条件；能否“扩大交易”，才能体现出是否是一个一流的健康顾问。一、推激情健康顾问如果没有成功心态，即便是掌握了良好的推销技巧也无法成功。一个健康顾问就像一根火柴，客户就像蜡烛。如果你不首先点燃自己，又怎么可以照亮他人？一个没有激情的人，他的言谈举止怎么会去感染一个陌生人呢？如果你没有予取成的激情，请赶快放弃每天都和“失败”打交道的推销工作吧！因为你注定“不堪忍受”而折腰。“三个坚持”1、坚持100天。世界推销大师戈德曼说：“推销，是从被拒绝开始。”你也切不要为挫
41、折而苦恼。无论如何也要竭尽全力干完100天以后再说“干不干”？！2、坚持“4不退让”原则。根据一项资料表明：在30分钟内的谈判过程中，日本人要说2次“不”；美国人要说5次“不”；南韩人要说7次“不”；而巴西人会说42次“不”。所以，健康顾问切莫听到顾客说一次“不”就放弃进攻。最起码也要听到4次“不”的时候，再做稍许退让。推销界一般认为：推销员每拜访到30个客户，才会有1个人可能成交。日本推销之神原一平说：“推销没有秘诀，唯有走路比别人多，跑路比别人快。”可见，没有激情的推销员就更不行了。那么，怎样使自己充满奋斗的激情呢？首先，把自己的优点写出来，每天看上一遍，你每天至少要进行一次精神讲话。你要
42、大喝：我是最棒的！其次，每周看一本励志的书。罗斯福的传记中说，他每天早上起来都要告诉自己：“今天是一生中最灿烂的一天！”二、推感情美国推销大王乔坎多尔福认为：“推销工作98%的是感情工作，2%是对产品的了解。”满意代表与顾客见面后“10分钟不座谈业务”。美国通用汽车公司，曾经把做感情工作（如送个小礼品）叫“warm up”。意见是“热乎热乎”。新健康顾问常犯两个毛病：“一是不会推感情”，一见面就是冷冰冰的问“买不买”，“要不要”。二是后来他们学会了这一步，然总是“跳崖”。“热乎”的时候，转不到正题上来，这几乎是在“自杀”。客户会马上警觉：“噢，该让我买东西了！”其实，从“谈感情”到“谈业务”，
43、这中间应该有一个巧妙过渡。这个过渡就是“做桥”。“做桥”，就不至于“跳崖”摔死。有一首唐诗写得好，我们引来演义：“好雨知时节”你要抓住推销机会；“当春乃发生”在感情热乎的时候才有生意；“随风潜入夜”顺水推舟，随着感情导人销售；“润物细无声”不知不觉中把销售完成。三、推产品“做桥”以后，推销就进行到了第三步，即产品推销阶段。一个健康顾问应该永远记住，顾客买你的产品，是买产品给他带来的利益和好处。而不是买价格、买新奇、买产品本身。推销产品，必须推销因产品功能而产生的利益。除了利益推销以外，在实际推销中，“演示+暗示”又是推销制胜的一大法宝。“演示”让人眼见为实。美国安丽公司推销清洁剂，把鞋油涂在手
44、上或手帕上，然后“一洗了之”。这正如“哑巴卖刀”一样不费口舌即可让人倍服。在演示过程中，满意代表一定要暗示，以引导客户顺着你的思路走。心理学表明，一个人在接触一件新事物时，头脑易呈放射性思维。而暗示作用，会使人思维定向。譬如，客户品尝一种新饮料。你若愚蠢地问：“味道怎么样？”客户立刻会思维“紊乱”。或好或坏，或太酸，或太甜等等。一旦第一概念产生，很难抹掉，于谈判大为不利。你应该真正的暗示道：“这个饮料先酸后甜，还有一股淡淡的香味。”喝过后再问他“对不对？”事实证明，如果你说“先酸后甜”，他就点头“不错”；如果你说“先甜后酸”，他就点头“正是”。语言刺激总是“先人为主”。四、推价格价格永远是商品
45、的敏感问题。高明的健康顾问应该采取暗示价格“不贵”的语言对客户巧妙报价。若客户出现“价高拒买”心理，就从“一分价钱一分货”处释疑。演示一下产品功效，即可予以佐证。获得此产品的价值体现：金钱和健康的关系。五、推数量对一个产品来说，通常价格是死的。但供货数量是活的。顾客的购买量也是活的。为什么有的人业绩一直不景气，关键就在于他不会推销数量，使顾客“多购买一些”。第五部分 掌握开发客户的技巧 开发潜在客户就象参加健身俱乐部，你知道对自己有好处，而且能够产生可以预知的良好结果。然而，它的确比较费时，因此它也是大部分健康顾问似乎总要回避的事情。但是，回报远远超过你所遭遇的麻烦。以下10条“营销圣训”是进
46、行成功销售和开发客户的法则。实践证明它们是行之有效的。1、每天安排一小时。其实，销售的时机永远都不会有最合适的时候2、尽可能多打电话。在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确定义你的目标市场。如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么每一个电话都将是高质量的，因为你联系到了最有可能大量购买你产品或服务的准客户。在这一小时中尽可能多打电话。由于每一个电话都是高质量的，多打总比少打好。3、电话要简短。销售电话的目标是获得一个约会。你不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务。销售电话应该持续大约35分钟，而且应该专注于介绍你自己、你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝
47、贵的时间和你交谈。最重要的是别忘了约定与对方见面。4、在打电话之前准备一个名单。如果不事先准备名单，你大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停，总感觉工作很努力，却没有打几个电话。因此，在手头要随时准备可供一个月使用的人员名单。5、专注工作。在销售时间里不要接电话或者接待客人。充分利用营销经验曲线。正象任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。销售也不例外。你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”。你会发现你的销售技巧实际上随着销售时间的增加而不断改进。6、时间管理：要避开人员打电话的高峰期。7、变换致电和拜访时间。我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能他们在每周一的10点钟都要参加会议。8、客户资料整整有条。使用数据库系统。9、开始之前先要预见结果。成功人士的七个习惯
