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1、如家快捷酒店员工流失的原因分析及对策 摘 要 随着国内服务经济和旅游业的发展酒店业也在一步步崛起。作为酒店连锁企业的如家快捷酒店在享受到市场经济带来的巨大利润的同时也一直面临着员工流失率过高的问题酒店人才是酒店管理的重点现今酒店的员工的流动率大大超过了理论的流动率如何发展一支稳定优秀的员工队伍是我国各个酒店进入新世纪的一项重要任务。人才是酒店最宝贵的财富酒店之间的竞争归根到底是人才的竞争。当前酒店人才主动流失、隐性流失较为严重需要引起高度重视。如何吸引人才、防止人才流失是值得我们深入探讨的重要课题。文章对当前酒店人才流失的现状和原因进行了分析然后有针对性地提出了防止人才流失的策略。 关键词人才
2、流失酒店人力资源影响对策 第 页 /共 页 Abstract With the development of the civil service economy and the tourism the rise in step by step. With the civil service economy and the development of tourism the rise in step by step. The china hotel management are faced with social changes and enterprise changes and facin
3、g the international hotel competition from domestic hotel chain. these are the types and number but Which can is very few of the international hotel. For decades chinas numerous scholars and hotel management agreed to the hotel management made a lot of efforts and exploration. In summing up china ho
4、tel for the reasons after a humane service this important factors this even today it is still a more accurate the difference is that people from the heart is the service level towards the services administrative and management of the deep in thought. Overarching the development of china the one hand
5、 rapid growth of local hotel ecstatic on the other hand the international hotel group came into the chinese market the international level but the fact that the hotel there are many problems. this is the analysis of china from the present analysis from both chinese and western culture from origin to
6、 the exploration and analysis to the hotel management. Keywords: Hotel management pattern Hotel culture managementHotel brand management Hotel innovation management 第 页 /共 页 目 录 1 引 言 . 1 1.1研究的目的及意义 . 1 1.2 国内外研究现状 . 2 1.3 本文研究的内容与结构 . 3 1.4 研究思路及方法 . 3 2 理论综述 . 4 2.1人才流失 . 4 2.2员工流失率 . 5 3 如家快捷酒店概
7、述 . 6 4 如家快捷酒店员工流失的现状分析 . 8 4.1 酒店的员工概况 . 8 4.2 如家快捷酒店的员工流失现状 . 10 5 如家快捷酒店员工流失的原因分析 . 12 5.1内部原因 . 12 5.2 外部原因 . 16 6 如家快捷酒店员工流失的影响及对策 . 18 6.1影响 . 18 6.2 对策 . 19 总结与展望 . 24 参考文献 . 25 致谢辞 . 27 附 录 . 28 第 页 /共 页 1 引 言 随着我国经济的快速增长和国际国内市场需求的拉动酒店业获得了突飞猛进的发展但人才的流失率在酒店业中一直居高不下甚至高于其他服务性行业。在酒店业中高技能水平的服务人员及
8、中高层管理人员的流失将直接影响酒店的稳定和可持续发展人才就是高技能水平的服务人员及中高层管理人员的代表。本文就是从分析如家快捷酒店济南天桥店的员工流失问题入手找出其原因并在此基础上提出建议希望本文能给如家快捷酒店以及国内的酒店提供参考。 1.1研究的目的及意义 1.1.1 研究目的 如家快捷酒店作为我国国内的一个比较知名的全国连锁酒店自2002年成立以来一直面临着高员工流失率的问题。酒店服务行业的特殊性使得员工的流失率一直居高不下。本文就是从如家快捷酒店员工流失的现状出发找出其原因以控制员工流失率在标准范围内为目的同时以提高酒店的经济效益为目的。 1.1.2 研究意义 随着我国经济的快速增长和
9、国际国内市场需求的拉动我国酒店业获得了突飞猛进的发展。特别是前年北京奥运会的举办对我国酒店业的规模和接待水平将提出更高的要求必将使我国酒店业得到更加迅猛的发展。与此相对我国酒店业人才的流失率却一直居高不下过高的人才流失率尤其是高技能水平的服务人员及中高层管理人员的流失将直接影响酒店的稳定和可持续发展人才就是高技能水平的服务人员及中高层管理人员的代表留住人才关系到酒店能否在激烈的竞争中生存。因此我拟通过分析如家快捷酒店人才高流失率现状、原因及影响进而提出一些切实可行的解决措施解决这一问题从而实现酒店与人才的双赢。 第 页 /共 页 1.2 国内外研究现状 1.2.1 国内研究现状 盖勇在员工流动
10、管理一书中认为员工流动是社会发展的大趋势而影响员工流动的因素是多种多样的追求纯正的员工流动的有序、合理是比较困难的应追求总体的有序相对的合理1。此外介绍了企业如何去对待员工的流动以及对员工流动的防范措施和解决方法。 林荣瑞在如何选人用人育人留人中发表了自己独到的见解应协助员工建立自己的愿景并与企业的目标相结合让员工参与团队的决策以表示对能力的认可增强员工的工作责任感随时随地让员工感觉到企业对他的关心和爱护企业应帮助员工赚钱并协助员工成功2。 著名的激励专家顾四国提出了员工的绩效高低与管理者在沟通和激励上所花的工夫成正比3。管理者不是做喜欢做的事也不是做擅长做的事而是做应该做的事。一个有责任的管
11、理者必须带动团队快乐、成长和出业绩。管理者必须不断改变自己从而引领团队的改变并带给大家成就感。做事没有品质的管理者是没有尊严的。并提出了激励的五大办法让员工感觉自己是合伙人让员工骄傲地工作着让下属感受到您的人情味有梦想的团队才是有希望的团队让您的员工自动自发。 1.2.2 国外研究现状 马斯洛还认为在人自我实现的创造性过程中产生出一种所谓的“高峰体验”的情感这个时候是人处于最激荡人心的时刻是人的存在的最高、最完美、最和谐的状态这时的人具有一种欣喜若狂、如醉如痴、销魂的感觉。 试验证明当人呆在漂亮的房间里面就显得比在简陋的房间里更富有生气、更活泼、更健康一个善良、真诚、美好的人比其他人更能体会到
12、存在于外界中的真善美。当人们在外界发现了最高价值时就可能第 页 /共 页 同时在自己的内心中产生或加强这种价值。总之较好的人和处于较好环境的人更容易产生高峰体验。 马斯洛在1943年发表的人类动机的理论 A Theory of Human Motivation Psychological Review一书中提出了需要层次论4。 1生理上的需要。 2安全上的需要。 3感情上的需要。 4尊重上的需要。 5自我实现的需要。 1.3 本文研究的内容与结构 第一部分引言中说明了本文研究的目的与主要内容描述了国内外研究现状说明了本文的研究思路和方法。第二部分介绍了本文应用到的相关的理论。第三部分介绍如家快
13、捷酒店的简介。第四部分是如家快捷酒店员工流失的现状分析。第五部分分析了就得员工流失的原因。第六部分探讨了员工流失对就得的影响并介绍了我对如家快捷酒店员工流失应该采取的措施。 1.4 研究思路及方法 1.4.1 研究思路 本文从如家快捷酒店的高员工流失率现状入手分析近几年来如家快捷酒店的员工流失情况在此基础上找出其原因并探讨控制员工流失的对策。本文采用援引实例调查研究的方法运用管理学的基本知识以及现场学习酒店管理的亲身体会来完成本次论文。 全文按照从浅入深从整体到局部的结构进行分析问题解决问题。通过实证考察、分析对比、查阅文献、搜集数据和相关理论的学习完成了这篇论文。 第 页 /共 页 1.4.
14、2 研究方法 1 比较分析法在酒店管理模式尤其是国内外酒店管理模式比较研究上对事物认识的二分法用得更为普遍不仅有中西方之分在管理行为商更有机体决策与个人决策、权威性格与平权性格、过去取向与未来取向、自为与他为。 2举例引证法在酒店管理模式的研究分析中列举了国内酒店的管理模式和几个国外的酒店管理模式在引例中学习和分析酒店管理模式。 3理论联系实际法在研究适合中国的酒店管理模式时在案例中学习研究酒店管理的理论知识鉴于本人在酒店工作的时间经验进一步在时间中感受和理解理论同时利用所学习和理解的理论知识来完善自己的实践工作。 2 理论综述 2.1人才流失 2.1.1 员工流失 员工流失是指组织不愿意而员
15、工个人却愿意的自愿流出。这种流出方式对企业来讲是被动的组织不希望出现的员工流出往往给企业带来特殊的损失因而又称之为员工流失5。员工辞职是员工的权利但由于对企业有害企业一般要设法控制和挽留至少要避免这种现象经常发生。 1员工流失的分类6 按照员工与企业之间的隶属关系来划分一种流失是员工与企业彻底脱离工资关系或者说员工与企业脱离任何法律承认的契约关系的过程如辞职、自动离职另一种流失是指员工虽然未与企业接触契约关系但客观上已经构成离开企业的事实的行为过程如主动型在职失业。 第 页 /共 页 2员工流失的特点7 群体性 一般说来员工流失往往发生在以下这些人员群体新兴行业需求量大的思维活跃的专业不对口的
16、对企业不满的业务管理精英对未来职业生涯不明晰的认为受到不公平待遇和人际关系不好的。 时段性 员工流失的时间是有规律的一般说来薪水结算及奖金分配后春节过后学历层次提高后职称提高或者个人流动资本进一步提高后最容易发生员工流失。 趋利性 即员工流失总是趋向于个人利益和个人目标。这些员工可分为追求物质型、追求环境型和追求稳定型。 2.2员工流失率 员工流失率就是辞职员工占单位时间内员工总数平均值的比例。 月员工流失率员工流失人数/总员工数100。 年度员工流失率年度各月员工流失率之和。 年度员工平均流失率年度各月员工流失率之和/12个月。 亚太人力资源协会做了一统计分析员工流失率不高于18较好但也不越
17、低越好最低一般不低于8。 员工流失现象已成为酒店行业的重大症状之一这不仅仅是个别地区问题而是整个行业的普遍现象。员工的高流失率一直是困扰着酒店管理着的难题。在其他行业正常的呀流失率应该在5-10左右作为劳动密集型的旅游饭店员工的流失率也应该不超过209。 第 页 /共 页 3 如家快捷酒店概述 如家酒店集团创立于2002年 2006年10月在美国纳斯达克上市股票代码HMIN作为中国酒店业海外上市第一股如家始终以顾客满意为基础以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。 如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌现已在全国30多
18、个省和直辖市覆盖100多座主要城市拥有连锁酒店500多家形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。 经济型连锁酒店品牌-如家快捷酒店提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务传递着适度生活的简约生活理念。 中高端商务酒店品牌和颐酒店为境内外中高级商务及休闲旅游人士提供高科技智能化的酒店住宿产品和独具特色的“HOWEVER贴心服务”让您在人性化的舒适体验中畅享旅途的自然自在。 如家成立至今更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业如家正用实际行动
19、引领着中国大众住宿业酒店市场走向成熟和完善。 如家的愿景成为大众住宿业的卓越领导者 如家的理念把我们快乐的微笑 亲切的问候热情的服务 真心的关爱献给每一位宾客和同事。 如家的使命 为宾客营造干净温馨的家为员工提供和谐向上的环境为伙伴搭建互惠共赢的平台为股东创造持续稳定的回报为社会承担企业公民的责任 第 页 /共 页 如家酒店集团发展到今天已经在全国的四十多个市级城市开了将近六十家分店如今的如家快捷酒店可以说市国内快捷经济性连锁酒店的佼佼者。如家快捷酒店在济南市共有七家店: 济南洪楼南路店山东省济南市历城区洪楼南路11号 济南经十路店山东省济南市槐荫区经十路410号 济南天桥火车站店山东省天桥区
20、东工商河路70号 济南北园大街店济南市天桥区北园大街451号 济南经三纬九路店济南市槐荫区经三路287号 济南大明湖北门店七斗星山东省济南市天桥区济南火车东站广场西侧 。 济南解放路店山东省济南市历下区解放路26号 本文以济南天桥火车站店东省天桥区东工商河路70号为案例具体分析酒店员工流失问题。第 页 /共 页 4 如家快捷酒店员工流失的现状分析 4.1 酒店的员工概况 4.1.1 酒店的组织结构 位于济南天桥的火车站如家快捷酒店总有员工33名其中经理一名 房务部有十名人员负责酒店房间的卫生工作工程部有六名人员负责酒店的工程维修如水、电的日常供应和设备的维护、维修工作等前厅部有迎宾四名、收银兼
21、前台六名保安部有六名人员。每个部门各有一名负责人。如下是该酒店的组织结构图 图3.1酒店组织结构图 4.1.2 酒店的人员及其职责概况 1总经理是酒店的总策划和龙头老大他的觉东直接关系着酒店的经营方向。酒店总经理的职责是10: 建立酒店运营安全责任制。 将酒店总体安全任务层层分解、落实到参与酒店运营中的各个部门、岗位并对参与酒店运营中的各个部门、岗位在保障本职日常运营安全实 总经理 房务部 工程部 前厅部 保安部 第 页 /共 页 施的过程中所应负的安全职责分层明析、层层落实以达到人人有责、有责必行的目标最终达到以确保每一个人的安全职责具体落实、实施来保障总体安全的目的。 组织建立酒店安全运营
22、规章制度及相关流程规程。 其目的是通过完善的流程规程来规范化日常操作以尽可能的减少可预见的人为主观失误通过完善的规章制度来管理参与日常运营的每一个员工做到以制度管人的基础上实现以人为本的人性化管理的目的。并确保每一个人的安全职责能落到实处在安全运营工作中做到有责必行、违者必究营造人人重安全的良好工作氛围。 调配资源保证为保障安全运营所采取的措施能够有效的实施并发生作用。 督促、检查运营过程中的安全工作实施情况、组织查找运营中的安全漏洞、隐患并及时调配资源组织消除检查中发现的安全隐患。 牵头组织酒店各部门针对酒店运营范围内的各类突发事故的总体救援、抢险预案并定期演习以保障其能在关键时刻能够实施。
23、 在事故发生后依据事故的类型和影响大小分级如实、及时的向酒店董事会、相关机构、政府部门报告事故的发生详细情况和为减小、挽回事故损失所采取的相应应急措施及其实施后所起的作用情况配合政府部门对事故的善后处理及责任追究工作。 以上几个方面就是作为酒店总经理不可不知的安全运营方面的职责。它的实施需要做大量的具体、细致的工作但是一旦顺利实施后将给酒店的安全运营带来莫大的好处。 2酒店房务部。 本店的房务部主要有十名工作人员其中包括一名房务部经理他主要负责与酒店总经理沟通等工作并领导其他人员的工作。 房务部与前厅总服务台相似都属于客房部的职能岗位它的日常管第 页 /共 页 理工作由楼层主管直接负责11。从
24、管理的角度来讲房务中心工作的优与劣会影响到住店客人的整体满意度。它是客房部的“神经中枢”是链接前厅与楼层的重要纽带所以也是重要的“服务调度中心”和“信息处理中心”。 房务部的工作特点信息咨询量大住处处理传递多且频率高承担的安全责任大调度指挥职能明显。 3工程部。本店的工程部有六名工作人员其中有一名负责人员。 酒店的工程部主要负责以下工作 酒店工程建设。包括各个设备购买以及安装工作。 酒店工程维修。现代设施、设备结构越来越复杂智能化程度越来越高数量越来越多它们是否正常运行关系到酒店正常营业、安全、防火等各个方面。所以酒店工程部要做好设备维护保养、维修管理、节能降耗等工作确保酒店正常高效的运行。
25、4前厅部。 本店的前厅部共有十名工作人员其中接待四名、收银六名。分别负责酒店的接待工作和客人住宿的登记以及退换房间的工作。其中设有一个前厅经理负责与酒店总经理的沟通工作以及处理其他人员无法再解决的工作问题。前厅部市酒店员工流失率最大的一个部门鉴于员工的年龄都较年轻化。 5保安部。 本店的保安部有六名工作人员其中有一名负责人。保安部负责酒店的安保工作。是酒店不可缺少的一个部门。 4.2 如家快捷酒店的员工流失现状 4.2.1员工流失率 员工流失是指组织不愿意而员工个人却愿意的自愿流出。这种流出方式对企业来讲是被动的组织不希望出现的员工流出往往给企业第 页 /共 页 带来特殊的损失因而又称之为员工
26、流失。员工辞职是员工的权利但由于对企业有害企业一般要设法控制和挽留至少要避免这种现象经常发生。 员工流失率就是辞职员工占单位时间内员工总数平均值的比例。 月员工流失率员工流失人数/总员工数100。 年度员工流失率年度各月员工流失率之和。 年度员工平均流失率年度各月员工流失率之和/12个月。 亚太人力资源协会做了一统计分析员工流失率不高于18较好但也不越低越好最低一般不低于8。 员工流失现象已成为酒店行业的重大症状之一这不仅仅是个别地区问题而是整个行业的普遍现象。员工的高流失率一直是困扰着酒店管理着的难题。在其他行业正常的流失率应该在5-10左右作为劳动密集型的旅游饭店员工的流失率也应该不超过2
27、0。 4.2.1本酒店的员工流失情况 本酒店的人员本来就不多但是其人员流动一直处于比较大的状态。在本酒店实习的三个月左右的实际那里就有四位员工因为这样那样的原因离开了本酒店在与其他老员工及领导的交流中他们也说明了酒店一直处于人员流动的状态尤其是前厅部人员流动更快。 本酒店共有三十到四十名员工几乎每个月都会有员工离职。下面是近几年来酒店员工流失的平均的部门比率的表格: 表4.1员工流动比率 员工流失率 2007年 2008年 2009 房务部 10.2 11.2 10.8 工程部 7.1 6.8 5.2 前厅部 21.1 22.3 22.6 第 页 /共 页 保安部 6.9 8.2 9.2 根据上面的表格可以得出以下结论 1 前厅部是本酒店员工流失率最大的一个部门。 2 前厅部的员工流失率一直高于20。而作为劳动密集型的酒店服务业员工的流失率也应该不超过20。所以前厅部的员工流失率超过了行业的标准范围。 3 对于房务部和工程部员工流失率也很高但是还都在行业标准的范围之内。 5 如家快捷酒店员工流失的原因分析 5.1内部原因 5.1.1酒店员工流失的主观原因 1员工觉得自己不适合本行业工作12。 从事酒店的员工多.
