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1、建行甘肃临夏分行个人金融业务拓展策略三、建行甘肃临夏分行个人金融业务现状分析(一）建行临夏分行个人金融业务概况建行临夏分行个人金融业务，按照总行及甘肃分行的总体部署，近年来，在客户拓展、存款、贷款、中间业务、介质和渠道建设等方面，取得长足的发展。1、机构演变过程临夏分行基层机构的演变，与其他国有商业银行有着同样的历程先扩张后收缩，即上世纪90年代的盲目扩张，一度网点遍布临夏州所有县级行政区域。2003年前，基层物理网点达到36个，到2005年中国建设银行股改上市前，网点逐步收缩。目前，网点主要分布在临夏市和永靖县，传统物理网点8个，自助设备36台（其中，离行式自助设备8处，12台），POS商户
2、268个（其中布防POS机具342台）。从业人员110人，其中网点人员102个，管理部门8人，人员平均年龄44岁，大专以上人员占70%。统一按照建行总分行的管理模式由临夏分行对辖下各支行扁平化管理。2、客户积累过程客户的培养与积累，是银行核心竞争的主题，客户的开发，是银行效益持续提升的源泉，而客户的培养与积累，差异化服务和商机的发掘是关键。临夏分行个人金融业务过去的经营过程，基本体现了以下四个客户拓展阶段。(1)利用网点拓展阶段1987年，建设银行陆续开办现金业务，建行临夏分行相继在临夏州所有行政区域内布设网点，网点的快速增长，给建行带了源源不断的客户，也提高了建设银行的经营效益。网点一度达到
3、36个。当时客户选择建设银行，就是因为网点离居住的地方近、办理业务方便。2003年以前，一家银行网点的规模，体现着银行的实力，也凸现其在同业的竞争能力。(2)利用代发工资拓展阶段上世纪90年代中期，建设银行从总行到分行，应该说，比较前瞻性的看到了批量幵发客户的重要性，在同业中首先推出代发工资业务。临夏分行，也正是这个时候，通过代发工资业务的幵展，依靠行政手段，批量拓展了大量个人客户。上世纪90年代划分的市场格局，一直延续到现在。稳定的客户群体，持续支撑着建行临夏分行个人金融业务的健康发展。(3)利用代理业务拓展阶段代理业务是银行与其它机构合作，依托建行渠道，销售其它机构产品的过程，具体包括基金
4、、保险、证券等业务，其中代理基金业务，给建设甘肃临夏分行带来了庞大的客户群体。2006年到2007年，建设甘肃分行首先在四家国有商业银行中推行绩效买单制，考核方式的转变，极大地调动了全行员工的工作热情。由于绩效导向，全行学基金，体验基金的积极性远高于同业。正是这些原因，建行临夏分行和甘肃建行的其他兄弟行一样，抓住代理基金这个利器，有效打破市场平衡，大批他行客户流入临夏分行。以甘肃建行为例，2007年基金规模达到110亿元，而存款仅有297亿元，当时，同业惧怕资本市场的上涨行情，因为，每一波资本市场的风吹草动，都会有大批客户流入建设银行，这也是近年临夏分行又一次大发展的基础。(4)利用服务提升拓
5、展阶段2007年以来，中国建设银行与战略合作伙伴美国银行合作，引入和推广营业“网点一、二代”转型。建设银行“网点一代转型”，就是对营业网点的功能分区、员工岗位设置和营销流程进行了脱胎换骨的改造，既是网点功能分区不改造，也要对岗位设置和营销流程进行改造。网点逐步由交易核算型向销售服务型转变，通过不断推广标准化的服务，使客户对建设银行的服务耳目一新。建行甘肃临夏分行搭上了总分行推广的客户“一致性、规范性和可预期性”规范服务这班车，客户大量从同业流入建设银行。在客户流入的基础上，2009年，建行临夏分行又启动了 “网点二代转型”，二代转型就是对中高端客户，安排客户经理实施“一对一”的关系管理和营销，
6、特别是不断对客户经理的培养，员工能力的提升，对维护和拓展客户起到了积极的作用。通过专职客户经理的客户管理，客户理财、结算、融资等需求逐步发掘出来，一方面维护、稳定了存量客户，另一方中高端客户背后的客户被吸引到建行，客户规模和客户资产增长迅猛。3、业务开展情况(1)客户规模情况截止2012年底，共有个人客户15万户，其中，零资产客户3.14万户，非零资产客户近12万户。从非零资产客户主要产品覆盖情况看，信用卡覆盖达到11%,基金覆盖达到7%，贵金属覆盖达到2.3%，个人贷款覆盖达到0. 5%，网上银行覆盖达到28.2%，手机银行覆盖达到3%，电话银行覆盖达到40.5%。(2)客户资产情况按照存款
7、、理财产品和其他代理投资产品口径统计，截止2012年底，建行临夏分行个人客户资产余额达到26亿元，其中存款余额达到22. 02亿元，其他分布在理财产品、基金、保险和国债等投资产品上。在全量26亿元资产中，资产达到20万元以上的客户有3245户，资产余额达到9亿元，占总资产的35%，而客户占比为2. 67%。(3)客户负债情况非零余额客户12户，客户贷款4.9亿元，贷款客户为2010户，其中住房贷款客户为1200户，其他贷款客户为910户，客户覆盖达到1.67%。(4)中间业务收入情况个人客户中间业务收入逐年呈增长态势，2011年实现中间业务净收入870万元，2012年实现中间业务净收入1203
8、万元，增速为38%。中间业务增长途径主要集中在第三方代理业务和银行卡收单收入上，其中银行卡收单收入增长主要体现在信用卡方面，信用卡消费逐步成为客户临时资金短缺的主流选择。而传统的结算收入继续延续已形成的态势，逐年下降，每年基本保持在1%的幅度递减。(二）临夏地区个人金融业务竞争环境分析1、经济环境分析（以2011年数据分析）临夏地处黄河上游，平均海拔1800米，总面积8417平方公里，距省会兰州市150公里，史称河州，享有西部“旱码头”、“茶马互市”和“河煌雄镇”的称谓。2011年末官方数据统计，人口约200万。2011年，临夏州生产总值达到128.78亿元，同比增长13.1%。第一产业净增加
9、值达到27亿元人民币，同比增长了 5.2%;第二产业增加值达到39.94亿元人民币，同比增长了 15.3%;第三产业增加值达到61.84亿元，同比增长了 15.4%。1经过分析，首先从三次产业拉动经济增长的贡献率分析，第一产业贡献率为9%，第二产业贡献率为34.79%，第三产业贡献率为56.21%，增长率分别为1.2、4.5和7.4个百分点。总体呈现以下特点：第一、农业生产全面发展。全年农业总产值为42.12亿元，同比增长4.71%。经过农业结构调整，效果显著，临夏州完成农作物播种面积244.99万亩，比上年增加5.96万亩，增长2.49个百分点；林业生产稳步发展，临夏州累计完成造林面积15.
10、24万亩，封山育林2.8万亩。新栽植花椒2.18万亩，啤特果3.7万亩，育苗2.37万亩。新建特色经济林示范基地3.79万亩；畜牧产业具有良好的发展势头。临夏州新建具有规模的养殖场104个，发展规模养殖户1106户；劳务经济具有平稳的发展势头，临夏州累计输出各类劳务人员48.63万人次，比去年增长2.37%，实现劳务收入37亿元，增长19.12%。第二、工业经济平稳增长，规模以下企业快速发展临夏州实现工业增加值27.93亿元，同比增长15.9%。其中具有规模的工业企业实现增加值15.8亿元，同比增长10.8%。轻工业的增长态势及其比重高于重工业。临夏州轻工业实现工业增加值2.33亿元，同比增长
11、30.9%;重工业实现工业增加值13.47亿元，同比增长6%。临夏州规模以下工业企业实现增加值12.13亿元，同比增长25.1%，因此成为拉动临夏州工业经济增长的主要动力。第三、固定资产投资快速增长，招商引资取得显著成效临夏州完成固定资产投资139.74亿元，同比增长50.7%。正在建设中的重大项目共37项，完成投资35.93亿元，占固定资产投资的25.7%。招商引资取得重大突破，成效显著。2011年临夏州共签约项目78项，签约资金103.71亿元，已开工项目44项。第四、消费品市场持续活跃，外贸出口较快增长临夏州社会消费品零售总额40.19亿元，同比增长W.71%。从分销售区域来看，城镇的社
12、会消费品零售额约33.16亿元，同比增长20.02%;乡村社会消费品零售额约7.03亿元，同比增长18.26%。第五、财政收入增长较快，信贷投放不断加大临夏州的大口径财政收入达到14.18亿元，同比增长28.94%;地县级财政收入约为7.21亿元，同比增长29.73%。第六，城乡居民收入稳步增长，市场物价持续回落临夏州城镇居民人均可支配收入达到9759元，同比增长18.15%。其中，工资性收入6303.96元，增长17.52%;经营性收入1558.68元，增长24.45%;财产性和转移性收入2086.94元，增长15.07%。农民人均纯收入达到2693元，比上年增长13.4%。其中，工资性收入
13、1043元，增长14.1%;家庭经营收入1330元，增长5.4%;财产性收入57元，增长37.3%;转移性收入263元，增长67%。经过上述分析，笔者认为第三产业内部结构存在不合理之处。其中，重大项目储备不足，规模以上工业生产面临严峻态势，居民人均收入低等主要困难和问题亟待解决。2、金融环境分析临夏州金融机构人民币各项存款余额225.68亿元，同比增长24.27%。其中，单位存款余额66.93亿元；个人储蓄存款余额152.5亿元；财政存款6.19亿元，同比增长4.38%。临夏州金融机构人民币各项贷款余额127亿元，同比增长28.29%。其中，短期贷款余额56亿元，增长23.18%;中长期贷款余
14、额71亿元，增长 33.93%。从金融环境因素分析，主要存在问题体现在存款规模小，人均存款低，区域性存贷比例低等方面。这也反映出经济对传统金融的支持有局限性，主要以存贷利差为主要收益的发展模式，因此存在一定的困难。3、人文环境分析临夏地区人口约200万元，由于地域的影响，据2001年统计，粗文盲率为30%左右。临夏素有“善经商、重创业”的淳朴民风，但由于居民文化程度低，导致经济个体规模小，效益低下。(三）临夏分行个人金融业务拓展存在的问题建行临夏分行所处的经济环境和金融环境，与全国个人金融业务发展有相同特点，也有一些特色，具体受经济和金融以及人文环境的影响，其个人金融业务拓展主要存在以下问题。
15、1、受经济环境的制约，拓展空间有限临夏地区，由于受地域经济的限制，目前共有9家金融机构，分别是工、农、中、建四家国有商业银行，农业发展银行，农村信用合作社、邮政储蓄银行、兰州银行和甘肃银行临夏办事处。农行、邮政储蓄银行和农村信用合作社一直在各县区设立机构，其中农行有28个基层机构、邮政储蓄银行有机构36个、农村信用合作社有机构45个。2011年初，工行又一次向各县区布设网点，有机构12个。中行、农业发展银行、兰州银行和甘肃银行兰州办事处只在临夏市城区设立机构，其中中行有机构5个、农业发展银行有1个机构。建行临夏分行在临夏市和永靖县共设立8个机构。从个人金融业务从业人员数量看，建行临夏分行有11
16、0人，较农行、邮政储蓄银行和工行均少，较其他银行，在从业人员上，有一定的优势。2011年临夏州国民生产总值达到128.78亿元，实现大口径财政收入13. 8亿元，城镇居民人均收入9759元是甘肃城镇居民人均收入15953元的61%,农村居民人均收入2692元仅达到甘肃农民人均收入68%。由于居民收入较低，传统业务拓展空间小，新兴个人金融业务的发展也受到制约。同时，由于经济总量小，相应金融资源匮乏，客户追逐额外非金融服务需求强烈，金融机构围绕传统业务和新兴业务开展的竞争，在客户非金融需求上投入逐年增加，2、个人金融业务的产品无法满足客户需求随着居民收入的增长，居民手中的闲散资金追逐高收益的欲望越
17、来越强烈，但受2006年、2007年基金投资过热的影响，个人客户的风险承受能力受到了严重的打击。为了追逐资金的高收益，客户对金融机构非金融服务的需求越来越高，一定程度上演化为选择银行不再是选择服务、产品和渠道的优劣，而是选择存款稳定利息之外的馈赠。客户的稳定性和忠诚度严重下降，客户的非理性化需求不断在膨胀低风险或无风险情况下，追逐可能高收益成为客户的一种“正常”需求。3、个人金融业务的客户服务水平有待加强四家国有商业银行，在产品、渠道和业务流程上同质化水平较高，没有明显差异，竞争的最终落脚点在资本回报率上，在EVA上。竞争的主要在人员的服务能力和产品创新的“半步”领先上。而农村信用合作社、兰州
18、银行和甘肃银行临夏办事处三家金融机构，产品、渠道和业务流程同质化水平较高，竞争的主要焦点在传统银行业务领域，即存款和贷款的利差上，走的是贷款引路，存款跟进，以贷引存，以存促贷的发展方向。客户是银行竞争的落脚点。近年来，国有商业银行与邮政储蓄银行、农村信用合作社、兰州银行、甘肃银行等中小银行在竞争的过程，表现在流程和效率上还是存在一些问题，主要表现在灵活性上，这可能也是大银行，船大不好掉头的一个原因，特别表现在贷款投放的效率上，明显处于劣势。同时在存款的争夺上，中小银行对市场的扰乱程度，已经逐步显现，主要表现高息，馈赠方面。花样多，方式隐蔽，银行的成本都不同程度的逐年在增加，这种情况，既不利于银
19、行的正常经营，也从另一个层面助长了客户不合理的欲望，这种情况的延续，也会影响整个社会的风气，追逐不合理、高额利益成为部分客户选择银行的标准。因此，提升综合服务能力势在必行。客户对银行的需求是一揽子的，既不是单纯的资产收益，也不是单纯的资金结算，更不是单纯的融资。客户分层及综合化服务亟待跟进，从建行全国的客户市场情况看，高端客户增长乏力，低端流失比较严重。银行提供的服务及产品同质化和满足客户单项金融需求意愿，将被银行逐步放弃，综合化服务会提上议事日程，并逐步实施。客户追逐银行利息之外的收益，也助长了中小银行，不注重金融服务能力的提升，只注重非金融服务。长期以往，银行服务将本末倒置。实际上这种情况
20、，不仅仅出现在地州市，据笔者调查，全省中小银行如此，省会城市更为严重，每万元存款，甚至明码标价。这种情况，也给银行业监管部门，提出了新的监管课题。4、个人金融业务的营销渠道无法适应发展国有银行由于其地位和社会责任的特殊性一般基本按照传统地理行政区域来划分和设立分支机构。传统的银行服务渠道的拓展是以物理网点的建设为主。由于地理位置限制营业场所一般缺乏灵活性和科学性，同时由于机构设置的特殊性导致银行产品和服务存在中间环节多，成本高，效率低等重大缺陷，随着科技的进步和发展，电子化和信息化已经存在于当今社会的各个角落。集多种现代技术于一身的电子银行业务作为科技成果在金融业的全面应用之一，也越来越成为银
21、行业务拓展的主渠道，电子银行业务是建行战略性业务之一，相对于传统物理网点，电子银行的网络、跨时空和低成本等优势带来的革命性变化，开辟了新交易处理方式、产品营销方式和客户服务方式，并为客户提供了现代化生活方式，也使得银行员工减压减负、快乐工作成为可能。但目前的实际是虽然我行物理网点都已经幵通了网上银行业务，但一般都还和传统柜台业务相对应，虚拟银行的独立性和可操作性并不强。这些导致市场和客户营销及个人金融业务拓展不能真正意义上联动在一起。四、临夏分行个人金融业务拓展策略(一）指导思想概述临夏分行在今后的工作中要以总行条线工作指导为主，要严格按照建行“一、二代转型”要求去落实打造新型网点的目的，践行
22、网点制胜的发展理念，通过服务客户来真正创造出服务的效益，树立属于临夏建行自己的品牌；要按照建设银行总行“三综合”的要求，力争打造综合化的营销队伍；还要紧紧围绕省分行党委提出的“深入贯彻十八大精神和总行工作会议精神，坚持综合性、多功能、集约化发展方向，以提质、提量、提效为主线，坚持创新，深化转型，夯实客户基础，推进结构调整，提升主要业务市场地位和市场份额，各项指标逐步缩小与市场领先者旳差距，扩大与追随者的优势”的工作指导思想。(二）宏观策略选择1、重点拓展策略(1)重点拓展的地域临夏地区，城镇化率低，经济主要集中在临夏市和永靖县，特别是永靖县财政收入占全州的近50%，因此，应该将临夏市和永靖县作
23、为业务拓展的重点区域，在渠道布防，在人员配备，在费用配置，在信贷投入等方面，均要加大倾斜力度。同时，由于临夏地区，国家转移支付额度逐年加大，惠民政策逐年向好，在关注临夏市和永靖县的同时，要在时机成熟的情况下，逐步向其他县区延伸，有步骤地确定次竞争地域。(2)重点拓展的产品临夏地区，“善经商，重创业”是一个特点，这句俚语折射出对投资的异常青睐，加之经济的薄弱，个人金融业务要在保持传统优势的前提下，重点在投资领域和个人信贷领域加大关注。比如，长期以来，由于汉文化与穆斯林文化的交融，对贵金属的敏感性，明显高于全省其他地区，可以将贵金属作为一个重点产品来拓展，特别与中小银行竟争上，国有银行有系统支持和
24、员工素质保障的明显优势。实际上，从近年的业务拓展看，客户群体仍相当大。再比如，在资本市场的相关代理业务上，加大投研力度，提高员工素质，也是提升建行临夏分行个人金融业务的一个重要方面，基金曾经给建行带来庞大的客户群，实际上，持续关注，基金市场仍是不断拓展客户的重点产品，因为，建行临夏分行已经具备了其他银行无法竞争能力，主要体现在员工能力的储备上。个人信贷领域，在保持个人住房传统优势的基础上，重点要在个人助业贷款、小微企业贷款以及涉农贷款方面下功夫，上述产品与临夏地区经济规模小，经济分散相适应，特别是小微企业贷款以及涉农贷款，对培育经济，不断支持金融的发展，会有积极的作用。(3)重点拓展的客户群体
25、临夏地区，大型企业少，除了以水电为特色“国”字头经济体外，其他经济体，主要集中在民营企业上，因此，在个人金融业务竞争过程中，传统的财政代发群体阵地不能丢，这是发展的基础，而下一步主要的客户竞争领域，要集中在个体私营业主上。实际上，在全省其他地区，个人金融业务可能是个配角，对全行的利润贡献比较小，但在临夏地区，个人金融业务不仅仅是战略性定位，应该成为当下的支柱性定位，这是由其经济结构决定的。因为，水电为特色“国”字头经济体，虽然利税等指标，对国民经济的贡献很大，但由于受财务管理的限制，特别是财务集中管理，存款每天向上级管理机构汇缴，存款业务基本对本地金融机构没有贡献，经营过程中，资金短缺，也基本
26、由内部财务公司提供，贷款业务幵展前景黯淡。(4)重点拓展的渠道建设银行服务客户的渠道有三个，即传统物理网点、客户经理和电子渠道。传统物理网点的布设成本大，初期见效快，但由于临夏地域经济总量的限制，长期收益增长可能不明显，不适宜大量扩张；而客户经理队伍，适宜适度扩充，在扩充的同时，要解决客户经理队伍的素质问题，要按照建设银行总行“三综合”的要求，力争打造综合化的营销队伍，即客户经理不仅精通个人金融业务，更要熟悉跨领域相关知识和技能，真正把客户经理脱变成“流动的银行”；渠道拓展方面，下一步，关键还是要把重点放在电子渠道建设上，特别在“网络经济”背景下，电子渠道实际上已经变成居民不可或缺的渠道。电子
27、银行渠道对银行而言，拓展业务领域，已经垮越地区限制，跨越时间限制，既经济又方便客户，是下一步无限拓展业务成为可能。(5)重点拓展客户需求近年来，临夏地区传统金融市场的无序竞争，折射出客户以最高收益为目的的典型心理，客户手中的资金，追逐高额收益，无可厚非。建行临夏分行要抓住客户的这种需求，重点在客户资产配置上下功夫。因此银行产品和代理产品结构调整显得尤为重要，以存量基金的调结构和贵金属资产的重新配置，安排专门人员关注和研究资本市场和贵金属市场的相关信息，加大与客户的沟通与交流，共同参与投资时机的选择，共享投机成果，努力扭转金融市场无序竞争的局面。(6)重点拓展的介质银行把客户办理各项业务的载体称
28、为“介质”，具体包括借记卡和贷记卡，借记卡是客户资产和结算的主要载体，是银行资产类客户的主要表现形式，发卡量反应了客户规模，也反映出当地客户对银行的认可程度。贷记卡是银行对客户小额信贷支持的载体，主要根据客户的资产规模、收入水平和信用情况，确定发放与否和额度授信。目前推出的贷记卡，主要有标准卡和联名卡两种，标准卡是针对零散客户发放，而联名卡主要是针对特殊类群客户发放，比如，目前，政府推行的公务卡，就是商业银行与政府部门共同倡导的，向政府公务人员发放的具有结算、消费信贷为一体的专用介质。结合临夏地区的经济特点，下一步，建行临夏分行重点要大力拓展贷记卡，以贷记拓展客户，以贷记卡稳定客户，以贷记卡拓
29、展其他信贷业务，比如，依托贷记卡的分期业务，将小企业主，个体工商争取到建行开立借记卡，或办理其他信贷业务。2、业务板块策略(1)加大个人存款的营销力度建行临夏分行要把个人存款作为最重要的工作来抓，分阶段分方式抓好稳存增存工作。一是把握重点时段增存时机，狠抓个人存款和个人客户资产，增加各层级个人客户数量；二是以代发工资为载体增加个人客户和资产，重点做好代发工资业务及中高端客户的拓展工作，增加个人客户总量，提升客户活跃度；三是做好理财产品与存款的衔接，做好旺季营销重点时点到期理财产品和存款的衔接提示工作，确保到期理财产品资金转化为存款；四是细化任务，加强督导，确保完成存款新增计划。将个人存款计划新
30、增细分到每月，分阶段下达存款新增计划，按曰通报个人存款新增计划完成的进度，确保按照序时进度实现计划目标。(2)落实个人中间业务收入中间业务由于具有成本低、收益高、风险小的特点，逐渐成为各家商业银行发展的重点，随着我国金融体制改革的不断深化和经济高速发展对金融产品需求的拉动，中间业务已经成为商业银行新的效益增长点和利润增长点的首要选择，发展商业银行中间业务具有重大战略意义。因此在日常工作中我们要保持先进产品的固有优势，挖掘重点战略产品新的增长点，大力提升短板产品发展，促进个人中间业务的不断提升。在银行卡方面要全面推进我行金融IC卡的发行，加快发卡进程，力争使IC卡发卡占比不低于40%，争取同业有
31、利竞争地位，拓展银行卡业务收入新的增长点。重点做好以下工作，一是对新增代发工资卑位个人客户力争使用我行金融IC卡代发；二是对我行以前发行的分行特色联名卡，安排时间迸度表，逐步替换为金融IC联名卡。三是我行对个人客户新开户或原有磁条卡客户进行挂失换卡、损坏换卡申请时，推荐客户选择金融IC卡；四是积极跟进全省社会保障卡的发行工作。五是将进一步加大金融IC卡的产品宣传，增强社会公众对金融IC卡的认知，引导社会公众了解和接受金融IC卡。在理财产品方面要积极营销具有竞争力的理财产品，抢占市场先机，吸引他行客户和资金。重点安排网点发布产品销售预告，统一部署全行理财产品销售计划，以便营销人员为客户做好资金安
32、排，预留充足的产品预热时间以充分吸收行外资金，同时组织专题培训，加强对理财产品相关制度文件的学习，提高员工综合素质和防范风险的能力，确保销售人员合规销售。在贵金属销售方面要大力推进个人贵金属客户新增和管理。一是持续狠抓账户贵金属开户环节，结合账户贵金属客户管理系统，综合管理新老客户信息，掌握客户交易成本，蹄选其中真正有意愿、有实力交易的客户并进行重点培养，大力发展账户贵金属业务；二是举办面向客户和员工的专题培训会，普及黄金知识，教育老客户，培育新客户；三是稳固目前黄金业务发展成果，包括对购买过我行黄金产品的客户关系的维护基础资料的统计和收集，要求网点的必须建立此类客户联系簿，利用当前市场价格低
33、位运行的时点，做好跟进营销指导。在基金代理方面要根据外部市场环境变化及总行政策变化适时调整营销策略。一是高度重视首发主代销基金销售，以短期理财基金为基础稳固客户关系，不断扩展各类型产品的销售，同时以总行基金营销组合产品为重点产品推进存量基金的持续营销；二是大力拓展基金定投新客户，联合基金公司持续开展基金键诊活动，增强客户信心，对解约或停扣的客户开展针对性营销工作；三是制定基金电子渠道交易推进方案，加强督导和激励力度，引导和培养网点及客户的交易习惯，稳步提升电子渠道基金销售占比。(3)加大个人客户维护与拓展依托个人客户数据分析，落实名单制管理，提升精准营销能力，持续优化客户结构，提升客户资产。一
34、是持续开展非零余额长期不动户的清理激活活动及客户晋级活动；二是抓住重点传统节R积极组织高端客户答谢活动，定期维护客户关系，为稳定存量客户、客户推荐客户奠定基础；三是加大个人客户经理的培养，从客户经理円常业务培训及客户关系维护培训着手，继续加大理财师AFP、CFP、RFP等相关的认证培训工作，积极打造专业化理财师队伍。银行业要做大必须先做强，优质客户对我行的贡献度远远高于普通客户，因此要注重高端客户的拓展和维护，通过不断提高私人银行客户数量和资产规模来充分发挥优势产品维护拓展私人银行客户的作用。具体实施方面，首先要进行新客户拓展和存量客户维护并重，做大私人银行客户规模。其次要加大产品服务供应和销
35、售力度，做大私人银行客户AUM余额，再次要为业务快速发展提供人才保障。在临夏分行下辖各支行可以尝试明确1 一2名私人银行业务主管，组织推动本行私人银行业务的发展。并采取“请进来，走出去”等种形式加大对全行财私业务各层级人员，重点是加强客户经理、私人财富顾问、投资策略研究等专业人才的培养；五、临夏分行个人金融业务拓展策略实施(一）完善组织架构，落实部门职责1、组织架构现状由于受传统银行体制的影响，临夏分行组织架构仍然沿袭了以往的结构，并无多大创新和改进，具体如下图所示（图1)建行临夏分行的组织架构如上图，基本分为保障和经营等10个部门，其中办公室、人力部、计划财务部、营运部、信息渠道部、风险部、
36、纪检监察部等为保障部门，公司部、个人金融部和住房金融与个人信贷部为经营部门。公司部主要经营管理公司及机构客户，兼顾小微企业客户（也称私营业主），个人金融部主要依托网点，经营自然人类客户，住房金融与个人信贷部主要经营管理个人住房与消费信贷业务，主要客户群体仍为自然人，兼顾小企业客户。从上面的分析看，自然人类客户由个人金融部和住房金融与个人信贷部经营管理，小微企业客户由公司部和住房金融与个人信贷部经营管理。小微企业客户散落在两个部门，一定程度上，不利于经营管理，对客户的需求不能提供一揽子服务，因此，也制约着业务的发展。2、整合经营部门，提升联动经营能力为了便于客户经营管理工作，除了需进一步明确保障
37、部门的职责外，建议将分散在三个经营部门的针对自然人、私营业主的服务职责，合并成一个综合部门，综合部门下分设不同的岗位履行，更有利于客户的拓展与维护。建行临夏分行的组织架构，基本按照科程制设置，部门职责比较清晰，但在运作工程中，跨部门联动存在问题，为此，为了落实部门设置为经营服务的目的。一是要建立部门的联动机制，解决跨界合作的问题，二是对公业务和个人金融业务要成立相应的联动机构，建立联动制度，并按照总分行的要求，实现对公业务经营重心上移，个人金融业务下沉，切实落实对公业务批发化，个人金融业务零售化。个人金融业务要实现“大条线”管理，即个人金融业务、住房金融与个人信贷业务和小企业I务的合并管理，形
38、成个人客户、个体私营业主和个体工商户的一条龙服务的模式，打造高效，优质的个人条线社会服务形象，凸现临夏分行个人金融业务的竞争优势。(二）健全人力资源，提升团队能力企业既是各种利益关系的结合点，又是按照契约达成的各方面利益共赢的关系体。1如何有效利用各方面资源，实现企业经营目标，是管理人员始终思考和解决的问题。1、对银行人力资源需求的分析现代商业银行的出现和发展，已经经历了上百年的历史。到目前为止，受全球经济一体化和我国加入WTO的影响，我国银行的经营模式、盈利模式和竞争的领域已经发生了很大的变化。1传统银行业主要在存贷款方面，而目前存贷款的主要地位正在悄然发生变化，这里主要指在盈利模式上的变化
39、。中间业务的拓展逐步成为银行经营模式和盈利模式的发展方向。由于经营模式和盈利模式变化，新的竞争领域需要员工有新的观念和知识结构，需要有持续提高、改进自己工作的能力，特别是在解决客户需求方面，要有比较全面的理论与实践能力。因此，按照现代人力资源管理的要求，人力资源的改革与发展方向，应配合企业发展的总体战略，也就是，人力资源的开发、引进以及培育，均要紧紧围绕业务转型来配套，即实施复合型人才导向战略，同时，辅助相应的组织结构以及绩效管理等制度的跟进，努力实现员工利益与企业利益协调，持续发展的目的。2、人力资源改革的初步设想(1)改革原则建行临夏分行是一个有着30多年历史的国有商业银行，目前人力资源是
40、历史沉淀的结果，要进行人力资源改革，实际上，是对传统形成的利益分配机制进行变革，肯定会涉及方方面面员工的利益调整，要进行调整，必然会引起员工思想情绪等的波动，进而影响业务的发展，因此，人力资源改革，应坚持以下原则开展：第一，业务持续发展的原则。第二，员工利益调整有序的原则。第三，全面利益持续提高的原则；第四，组织架构配套的原则；第五，配套机制持续跟进的原则。(2)改革方向一是确定业务发展以及竞争战略。即业务发展在兼顾传统存贷款领域稳步发展的基础上，突出业务转型，重点向客户资产保值增值、现金管理、结算方便等新兴业务领域发展。二是确定人才战略。即根据企业发展是为了解决人的发展的思想，重点突出人力资
41、源挖潜和人力资源重新组合，按照人尽其才，将适当的人，安排在合适岗位的原则，先进行人力资源优化组合，在组织培训挖潜，同时加适当引进。人力资源的改革的方向就是不断提高员工的智力资本，提高员工的创新能力。(3)改革的步骤临夏分行人力资源改革要从以下三方面着手进行：首先要方案设计，要根据建行临夏分行当地的经济、文化背景，结合建行临夏分行的业务发展战略，设计包括业务发展、人力资源发展、流程再造、机构设置、制度改革等方面的改革方案。其次是要进行动员宣传。分高层组织和部门、单位组织，向全行员工宣传改革方案，动员一定要突出改革是为了更好改善员工生活品质这个主题，并且突出改革原则的内容，努力使绝大部分员工，特别
42、是资历比较老的员工的经济利益维持不变或略有上升。同时，突出按劳取酬的原则，能上能下的原则。最后是组织实施。组织实施按照分步的原则进行，确保机构运作相对平稳。(4)改革落实业务发展战略以及人力资源改革初步实施后，存量人力资源开发是下一步的重点工作，为了切实落实企业的发展战略，人力资源幵发按照梯级模式进行。一是分类培训。按照培训管理人员即培训一个机构的思路，先对中层管理人员进行培训，重点是企业发展战略、管理方法、人力资源开发等。二是业务骨干跟进。要对各机构核心业务人员，按照职责不同分类进行培训。三是改进培训方式。要按照请进来或送出的方式，或管理理论、或业务拓展、或先进观摩、或同业跟班等方式，切实提
43、高培训效力。(5)建立人力资源激励约束方案目前状况下，建行临夏分行的员工，工作的目的仍是改善生活品质，特别是经济收入仍是主要的激励约束方面。为此，要对保障机构以及经营机构，按照目标、职责，确定激励约束制度。制度主要包括两方面，一是人员如何晋升，二是收入如何分配。激励约束方案一定要突出工作实效性，并且人力资源晋升要与收入分配结合起来。3、践行客服理念，提升客户满意度客户群体是银行创造价值的根源，服务理念适合客户，服务质量越好，服务效率越高，才能得到客户的最终认可而优质的服务可以牢牢抓住客户，服务也是创造品牌和价值的关键所在，是提升客户满意度和忠诚度的主要手段，更是建立和提升品牌的重要途径。在银行
44、业日益竞争的大环境下，一定程度上讲，服务最能体现银行的软实力和竞争力，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。为了更好地服务于数量众多的个人用户，应付其复杂多变的情况，国外银行在开展个人金融业务时建立了完善的客户服务管理系统，从而保证其能及时、准确、全面地掌握客户的真实情况，降低了银行经营的风险，有效防止了客户资源流失的问题，同时通过与客户经常性的联系，提髙了客户的满意度。我行可以借鉴并从以下几方面着手，为客户提供优质服务，从而真正做到网点制胜。(1)树立“客户满意”的经营理念在网点日常工作中要不断调动员工的积极性，改善服务态度，提高服务质量。真正树立“以客户为中心”的服务理念，要想客户所想，急客户所急，解客户之所
