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1、商场服务部部长 1人岗位名称商场服务部部长岗位编号直属上级主管总经理所属部门商场服务部工资级别直接管理人数岗位目的确保商场服务工作有序、正常开展。服务水平逐步提升。工作内容：1. 全面负责商场服务部的各项管理工作；2. 制定并提交本部门工作计划、人员计划；3. 负责本部门人员的培训指导，考核评估工作；4. 负责商场服务管理，包括建立健全服务相关管理规定、规范，并落实检查；重大、 疑难顾客投诉的解决；5. 负责商场会员管理；制定会员相关政策、对会员信息进行维护和分析，为公司经营决策提供建议和依据；6. 负责监督并指导下属工作，确保会员中心、总服务台礼仪、呼叫中心、广播室日常工作有序、正常开展。工
2、作职责：1. 对商场服务管理工作负责；2. 负责协调解决商场重大、疑难顾客投诉，并针对投诉暴露出的问题，制定管理举措，落实对责任部门的考核；3. 对商场整体服务水平的提升提出可行性建议；4. 对本部门员工进行考评，培训指导。5、 组织编制本部门的年、季、月度工作计划，并监督落实。与上级的沟通方式：接受总经理的口头及书面指导，与公司高层保持沟通。同级沟通：与各部门负责人保持沟通协调。给予下级的指导：对本部门员工进行业务指导，与其他部门员工保持业务联系。岗位资格要求：l 教育背景：大学本科以上学历。l 经验：五年以上大型企业(零售企业优先) 现场服务管理经验。岗位技能要求：l 专业知识：熟悉商场服
3、务管理的相关知识、工作流程、相关法规。l 能力与技能：工作认真负责，有良好的组织领导能力，协调沟通能力和应变能力。管理文员 1人岗位名称管理文员岗位编号直属上级商场服务部部长所属部门商场服务部工资级别直接管理人数岗位目的协助部长开展文案、管理性工作，完成日常各种事务性工作工作内容：1、 协助部长开展各种文案性工作；2、 撰写月度、年度工作计划、总结、培训计划等；3、 撰写部门例会纪要，准确传达部长的各种命令和决定；在部门内部起到上传下达的作用；4、 负责部长办公室各种事务性工作；5、 负责部门月度考勤汇总、办公物品领用等工作；6、 协助部长和部门主管完成临时性的现场服务、管理工作；7、 完成部
4、长交办的其他工作。工作职责：1、 保质保量、按时完成上级交办的各项工作；2、 保证沟通渠道畅通；3、 妥善保管部门各种文件、资料，并作好备份；4、 准时参加各种培训，不断提高业务能力。与上级的沟通方式：接受商场服务部部长的口头及书面指导。同级沟通：与本部门职员保持沟通协调。给予下级的指导： 岗位资格要求：l 教育背景：大学专科以上学历。l 经验：两年以上文案管理工作经验（零售经验优先）。岗位技能要求：l 能力与技能：有良好的协调沟通能力、执行能力。能熟练操作电脑，熟练应用Word、Excel、PPT等办公软件，熟悉办公自动化设备的使用方法。会员中心经理 1人岗位名称会员中心经理岗位编号直属上级
5、服务部部长所属部门服务部工资级别直接管理人数8岗位目的确保会员中心各项日常工作顺利开展。加强会员管理，实现单客服务。工作内容：1. 负责商场会员中心服务工作的组织实施；2. 负责制定会员服务规范、检查标准、服务管理规章制度及办法；3. 负责向服务部部长提出改进各项工作的意见和建议，做好经营策略的调整方案，供部长参考，以提高经济效益，发挥参谋助手的作用；4. 负责监督会员中心员工，认真执行工作纪律，提高服务质量，考核员工的工作效率，定期做出评价5. 负责对会员消费情况进行深入分析，以便为会员提供个性化单客服务；6. 会员活动、积分返还等工作的策划、组织和实施。工作职责：1. 对商场会员管理、会员
6、服务工作全面负责；2. 对所属人员的工作进行指导、培训和考核，为公司培养人才。3. 与相关部门进行协作、配合。与上级的沟通方式：接受服务部部长的口头及书面指导。同级沟通：与各部门保持沟通协调。给予下级的指导：对本部门员工进行业务指导，与其他部门员工保持业务联系。岗位资格要求：l 教育背景：大学本科以上学历。l 经验：三年以上大型企业(零售企业优先)销售服务管理经验。岗位技能要求：l 专业知识：熟悉商场管理、营销的相关知识。l 能力与技能：工作认真负责，有良好的组织领导、统计分析能力。会员中心文员 3人岗位名称会员中心文员岗位编号直属上级会员中心经理所属部门服务部工资级别直接管理人数岗位目的保证
7、会员中心日常各项工作顺利开展，妥善处理各种突发状况。工作内容：1. 负责商场会员中心的现场工作正规有序的展开；2. 负责会员卡的管理、发放、核算汇总和上报工作；3. 负责协助会员中心经理管理会员中心的日常工作；4. 负责会员中心的办公用品和自用品的统计和管理；5. 负责会员中心礼品库的管理和盘点；6. 每日开好班前、班后例会，做到班前有计划，班后有总结，建立交接班手续，严格交接班制度。工作职责：1. 对商场会员中心的现场工作负责；2. 对会员中心服务人员进行管理；3. 负责妥善保管和发放VIP卡，要按VIP卡管理办法认真核实后发放，不得乱发、私领、不得有徇私和舞弊行为。发放时认真填写登记表，认
8、真进行汇总核对，做到当日上报；4. 负责建立VIP卡顾客档案，并按时通知顾客商场的各种促销活动；5. 熟练操作电脑和掌握VIP卡的管理流程，独立运用电脑处理业务。与上级的沟通方式：接受会员中心经理的口头及书面指导。同级沟通：与各部门保持沟通协调。给予下级的指导：对本部门员工进行业务指导，与其他部门员工保持业务联系。岗位资格要求：l 教育背景：大学专科以上学历。l 经验：三年以上大型企业(零售企业优先)服务管理经验。岗位技能要求：l 专业知识：熟悉商场管理的相关知识。l 能力与技能：工作认真负责，有良好的服务意识，执行力强。会员中心服务人员 5人岗位名称会员中心服务人员岗位编号直属上级会员中心文
9、员所属部门服务部工资级别直接管理人数岗位目的保证会员中心日常办理、咨询工作顺利进行。工作内容：2. 负责接待会员的咨询工作；3. 负责会员资料的录入；4. 负责顾客档案的建立和汇总；5. 发现问题及时上报。工作职责：1. 负责妥善保管和发放VIP卡，要按VIP卡管理办法认真核实后发放，不得乱发、私领、不得有徇私和舞弊行为。发放时认真填写登记表，认真进行汇总核对，做到当日上报。2. 负责建立VIP卡顾客档案，并按时通知顾客商场的各种促销活动。3. 熟练操作电脑和掌握VIP卡的管理流程，独立运用电脑处理业务。与上级的沟通方式：接受会员中心经理的口头及书面指导。 同级沟通：与本部门职员保持沟通协调。
10、给予下级的指导： 岗位资格要求：l 教育背景：大专以上学历。l 经验：一年以上大型企业(零售企业优先)服务接待经验。岗位技能要求：l 专业知识：熟悉商场管理相关知识。l 能力与技能：工作认真负责，有良好的表达能力和服务意识，熟练操作电脑。服务中心主管 2人岗位名称服务中心主管岗位编号直属上级服务部部长所属部门商场服务部工资级别直接管理人数人岗位目的确保总服务台礼仪、呼叫中心、总机班、广播室工作有序、正常开展。工作内容：1、协助部长组织好服务部的管理工作，形成工作有计划、有落实、有检查、有记录的行之有效的组织管理体系；2、协助部长对便民措施、服务项目的组织，开展管理；3、检查卖场服务设备设施、所
11、属人员服务规范等工作的落实，确保现场服务管理达到企业管理标准；4、做好日常检查，监督工作记录。严格执行商场现场考评体系；5、执行商场各项管理工作任务，抓好各项工作的组织落实，并检查督导对商场执行各项工作的检查落实情况；6、负责对呼叫中心、总服务台、总机班、广播室、国旗班的日常事务和人员的管理；7、负责服务中心人员的考核工作；8、负责提供服务中心人员的培训需求，并合理安排日常培训及培训评估。工作职责：1、认真履行商场和服务部有关现场服务管理的规定，对下属人员现场服务工作进行监督和管理；2、负责对呼叫中心、总服务台、礼仪队、总机班、广播室各项工作的组织和开展；3、加强下属人员的培训和培养，不断提高
12、下属人员的服务技能。与上级的沟通方式： 接受服务部部长的口头及书面指导。同级沟通： 与各部门保持沟通协调。给予下级的指导：对本部门员工进行业务指导，与其他部门员工保持业务联系。岗位资格要求：l 教育背景：大学本科以上学历。l 经验：三年以上大型企业(零售企业优先)销售服务管理经验。岗位技能要求：l 专业知识：熟悉商场管理的相关知识。l 能力与技能：工作认真负责，有良好的组织领导能力、沟通协调能力，服务意识强，执行力强。熟悉呼叫中心的系统操作和业务流程。服务中心服务督导 6人岗位名称服务督导岗位编号直属上级服务督导主管所属部门服务部工资级别直接管理人数岗位目的对商场现场服务管理工作负责，监督、指
13、导、纠察各类现场问题。工作内容：1、 服务督导受服务督导主管直接领导，受各职能部室监督，在管理活动中主要负责商场的现场服务管理工作。2、 依据公司各项管理制度，负责对商场所有现场工作人员（包括营业员、收银员、礼仪员、内保、外保、保洁员）的现场服务规范和工作纪律进行监督、检查和指导。3、 严格执行服务部关于现场管理的各项规定，负责检查、落实卖场现场管理工作。4、 负责现场服务设施的检查、维护工作，保证各项服务设施正常使用，服务项目落实到位。5、 负责疑难客诉的处理，严格按照公司退换货管理规定和顾客投诉管理规定解决顾客投诉，对于权限范围内无法解决的投诉，履行逐级上报制度。对受理的投诉做好相应记录。
14、6、 负责对服务部内部工作运行情况进行检查、监督和指导，保证服务部内部各环节工作正常开展。7、 负责召集并组织服务部晨会。8、 负责收集顾客抱怨，整理、上报并提供合理化建议，为公司不断改进现场服务管理工作提供依据。9、 严格执行工作流程，做好各项工作记录，推行考评管理体系，为商场员工综合考核及奖惩提供依据。工作职责：1、 搞好商场的服务监督检查工作，不断提高现场服务人员服务意识和服务技能是服务督导最重要的职责；2、 在管理工作中应严格执行公司各项服务制度、以身作则；3、 执行企业规章制度，处理商场现场服务纠纷和疑难客诉，并对投诉中反映出的各类问题予以汇总、分析，对管理工作中存在的不足进行考核，
15、提出建议；4、 检查商场环境的公共设施的维护和管理工作，发现问题及时妥善解决；5、 协助对卖场环境的陈列布局、柜台卫生、公共卫生等进行检查并做好记录；6、 做好工作记录，为考评提供依据。与上级的沟通方式：接受服务督导主管的口头及书面指导。同级沟通：与各部门保持沟通协调。给予下级的指导：对本部门服务人员进行业务指导，与其他部门员工保持业务联系。 岗位资格要求：l 教育背景： 大专以上学历。l 经验：两年以上大型企业(零售企业优先)客诉处理经验。岗位技能要求：l 专业知识： 熟悉商场服务管理和客诉处理的相关知识。l 能力与技能： 工作认真负责，沟通能力强，有良好的处理现场突发事件和顾客投诉的能力。
16、熟悉消法、产品质量法等相关法律法规。服务中心服务人员 12人 岗位名称礼仪岗位编号直属上级礼仪领班所属部门服务部工资级别直接管理人数岗位目的完成礼仪咨询工作，为顾客提供周到的礼仪服务工作内容：1、接待顾客咨询工作，负责总服务台各种服务项目的落实；2、协助督导处理现场服务纠纷工作，及时反馈顾客抱怨；3、为老人、残疾人、儿童提供便民服务；4、公司大型活动的司仪、会议服务工作；5、负责国旗班升降旗工作；6、在特殊时期负责司梯工作。工作职责：1、对总服务台服务工作负责；2、严格按照工作流程，完成每日的例行工作；3、准时参加各类业务培训，不断提高业务技能和服务水平。与上级的沟通方式：接受礼仪领班的口头及
17、书面指导。 同级沟通：与本部门职员保持沟通协调。给予下级的指导： 岗位资格要求：l 教育背景：大专以上学历。l 经验：一年以上大型企业(零售企业优先)服务接待经验。岗位技能要求：l 专业知识：熟悉商场服务的相关知识。l 能力与技能：责任心强，有良好的表达能力。服务中心广播员 2人岗位名称广播员岗位编号直属上级服务中心主管所属部门服务部工资级别直接管理人数岗位目的保证商场日常广播工作正常开展。工作内容：1. 严格按照工作流程，准时、准确地完成每日的定时广播工作；2. 负责公司的广播宣传工作，形成有计划、有落实、有记录的运作体系；3. 负责对各部门、商场经领导审阅签字稿件的广播；4. 负责播报商场
18、总服务台反馈的寻人、寻物启事和失物招领信息；5. 负责机器保养及日常清洁调音台卫生工作；6. 负责对来人来稿进行登记，严格按规定执行。工作职责：1. 对广播工作负全面责任。2. 严格履行工作流程的各项要求，保证播出稿件的准确性和及时性。3. 对广播室设备设施的日常维护和安全操作负责。与上级的沟通方式：接受服务中心主管的口头及书面指导。同级沟通：与本部门职员保持沟通协调。给予下级的指导： 岗位资格要求：l 教育背景：大学专科以上学历，播音主持或相关专业。l 经验：一年以上大型企业(零售企业优先)广播主持工作经验。岗位技能要求：l 专业知识：熟悉播音和编辑的相关专业知识。l 能力与技能：口齿清晰，
19、有良好的表达能力。服务中心坐席员 8人 岗位名称总机座席员岗位编号直属上级呼叫中心领班所属部门服务部工资级别直接管理人数岗位目的正确实现公司内、外部电话的转接工作工作内容：负责对外部电话和内部电话的转接工作职责：1、负责以优美的声音接听总机来电；2、负责使用标准用语接听总机来电；3、负责将来电准确的转到各个需求部门的分机。4、准时参加各种业务培训，不断提高业务能力和服务水平。与上级的沟通方式： 接受呼叫中心领班口头及书面指导。同级沟通：与本部门职员保持沟通协调。给予下级的指导： 岗位资格要求：l 教育背景： 中专以上学历。l 经验：一年以上总机经验。岗位技能要求：l 专业知识：熟悉电话转接技巧知识。 l 能力与技能： 声音甜美，咬字清楚，语速适中。熟练操作电脑。
