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1、目 录2011年物业费收缴计划 2几个物业催款方式.4如何有效催收物业服务费.7五项措施加强物业小区收费管理.1098%的物业费收缴率是如何实现的 .12向业主清收物业费应注意的法律问题 14华泰龙安物业谈物业费拖欠恶性循环 15XXXX物业管理综合服务费/水电公摊催缴作业指引 .16拒付物业费损害了谁的合法权益 19物业管理收费难 最终损害了谁的利益 .20央视对手激辩物业费该怎么收 .22物业费为什么必须交 . . .24实现物业费高收缴率的奥秘 . . 26物业管理拒交物业费案例三则 . . 29房屋存在质量问题 业主拒缴物业费败诉案例 .30因噪声和油烟侵害拒交物业费 法院判决缴纳案例
2、. 32如何解决物业费欠缴等问题 . . 33律师教你解决业主拖欠物业管理费.36回访结果得出物业费相关几大突出矛盾.37浅谈物业管理费催缴策略.39物业费催缴各部门联动方案.41物业费催缴各部门联动方案（试行）.42业主不领取钥匙是否可以不缴纳物业费和取暖费.44解决物业管理收费难的初探.45物业费先收费还是先服务.49 2011年物业费收缴计划针对2010年的收费情况，11年的收费工作面临更大的困难。针对此状况，11年的收费工作将贯穿全年，而且收费有重有次，通过各项细微的服务，定期召开社区文化，规范的管理和有效的宣传转变业主的交费意识。 计划分解如下：重点工作及对象措施责任人收费计划备注3
3、月全面催费收费小组登门、电话、宣传某某组织跟踪处理一般问题难点问题作相应沟通记录与领导协商解决办法45%保洁警卫配合4月全面催费收费小组登门、电话、宣传某某组织跟踪下发催费通知物业知识跟进60%评选催费能手召开技巧交流座谈会并做适当鼓励，茶话会以答疑请占形式召开5月重点户面谈问题处理（2003年前遗留问题，清欠部分）某某70%某某配合作好前期沟通记录6月全面催收收费小组登门、电话、宣传，落实跟踪遗留问题处理某某、组织跟踪收集物业管理相关法律法规与知识试题85%制作物业管理专刊7月重点户面谈问题处理某某（组织交流催费 技巧经验）25%主动交费期，大量宣传，着重清欠（宣传擂台赛的举办，单元温心提示
4、制作考题8月全面催收收费小组登门、电话、宣传35%组织以家庭式为单位举办物业知识擂台赛，（拉赞助）触动业主了解物业9月重点户面谈（新问题解决与老问题按公司意见处理落实）50%渲染擂台赛特刊报道配合中秋赏月可举办攻擂台赛，由员工与业主共同排练节目（与物业管理相关的）10月全面催收收费小组登门、电话、宣传65%保洁警卫一方面作好配合收费一方面作好温心服务11月重点户面谈物业所及范围问题处理75%安排收费小组催费12月重点户面谈上报公司问题确认85%总结经验教训做2011年收费计划 对于收费工作主要需要以下支撑：1、 宣传。重点为物业管理条例建筑工程管理条例花园物业管理委托合同及各类案例，同时对法律
5、诉讼进行全面宣传。主要渠道是宣传栏、单元门、重点投递及口头宣传。2、 收费小组。收费小组主要由管理中心经理、主管、其他管理人员及各班组班组长及其骨干员工，平时收费小组主要由管理中心收费员、保洁与安全员构成，有效跟踪业主，催促业主交费。重点时期，维修班介入，突击重点客户。3、 通过业主管理委员会委员在业主中的影响力向业主宣传，鼓励交费4、 从业主中选择既支持物业工作又在业主群中有较高影响力的业主协助交费5、 法律保障和支撑，主要以文件为主，尽量不通过诉讼解决问题6、 建立良好的客户关系。以经理牵头，全面提高服务品质，提供亲情式温馨服务，注重与客户接触的深度，感化重点客户。7、 彻底解决采暖问题，
6、与医大建立良好的关系，保证供暖效果，各项工作得到支撑，确保收费顺利。8、 请社区介入，协调邻里间问题。9、 对于物业费的清欠，采取跟踪到底-通知交费-上门收取-电话催缴-沟通记录-回复业主签字确认。主抓2010年新欠费业主，其次逐步解决遗留问题。对于城花屋面漏水，腰线渗水尽力能处理的及时处理，对于已起诉业主，一方面积极与业主沟通，另一方面跟踪法院，加大强制执行力度，收缴欠款。计划完成清缴欠款18万元。（2010年收费分析逐步落实，通过解决公共设施问题，加强重点的沟通与法律诉讼，解决清欠！具体方案与分析见附件。） 2011年的目标：为让业主与物业达成共识，而来积极维护，积极参与园区建设而共同努力
7、。形成好的氛围，共同完善园区，美化园区。真的物业与业主为一家。为物业品牌再创新高。几个物业催款方式 1、利用春节将至机会，将公司苗圃自行培育的小盆栽鲜花配以新年贺卡为礼物，逐户送达业主并致以物业管理方的新年问候。此做法符合当地习俗、自然流畅，且有礼轻意重之意。新年贺卡上的主要内容包括：“某物业管理公司某服务中心全体员工恭贺新年、合家欢乐等内容”，落款除单位外，还应有服务中心经理签名。“送礼”活动要求管理人员共同参加，并要与业主进行适当交流。管理费催交的序幕由此拉开。 2、按照中国人过年的习惯，过完十五年方结束。故农历十五以后，再次以物业管理公司服务中心名义向全体业主派送新春贺卡，派送形式与上相
8、同。但此次派送贺卡时附带一张服务中心致业主的“温馨提示”，客气委婉地提示业主主动按时缴纳管理费等等。同时，服务中心展开多种手段和多样形式的宣传活动，主题围绕“物业管理服务的涵义和内容”以及“缴纳管理费是业主应尽的义务”等内容进行。 3、“温馨提示”预定缴纳时间截止后日内，在小区公告栏以公告方式鸣谢，对缴纳管理费业主表示感谢并公布名单。同时宣传核心转向“缴纳管理费是业主应尽的义务，不交管理费是侵犯其他业主的合法权益的行为”等主题。以舆论宣传等方式敦促业主限期主动缴纳管理费，此阶段约为70天。 4、敦促期结束后，开始实施连续催交行动。选择一统一行动时间，以每三天或每四天发一款的频率，将事先设计好的
9、十款管理费催交通知书分次送达未交管理费的业主。为强化效果、增加压力，管理费催交通知书的颜色应由浅变深，口吻、内容也应逐步趋于强硬。自第六款开始，要求业主签收，并计收滞纳金，此阶段是催交工作最为艰苦的时期。 5、催款通知书全部发出，业主逾期仍然未交管理费，则服务中心公开向业主发出“告部分业主书”，对未交管理费业主进行谴责并公布名单，限期缴纳，逾期不交将采取必要的措施。为进一步督促，将每栋欠费业主名单及金额在楼层公告栏公告。同时，加强“管理费与业主义务”以及相关法规知识等的宣传。 6、经过以上二个月左右的工作，业主欠交管理费的面一般会缩减到业主总数的以内。这表明管理费催交取得决定性的胜利。余下欠费
10、业主、拒交到底的少数业主，应采用联合业主委员会共同做工作，采用行政仲裁或寻求司法解决等途径和手段以求问题的最终彻底解决。 7、物业管理是一个系统工作，催交管理费也不是孤立的。进行上述工作的同时，物业管理方应会同建设单位应召开各种形式的座谈会、联席会，通报各项工作进展、征求业主意见、互动交流，以解决拒交管理费问题为突破口，贴近业主、明辨是非，充分协调各方关系，实质性地推动业主和建设单位矛盾和问题的解决。建设单位也应以此为契机，展开大规模的公关活动，切实树立诚信负责的良好企业形象，彻底扭转被动局面，争取物业遗留问题的全面妥善解。 物业催款方法及技巧 1收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收
11、费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。 2制造收费氛围。 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。 3加强收费培训工作。 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。 4建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。
12、 5杜绝拖沓思想。 包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。 6对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟
13、通，直至交费。 7对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。 比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。 8明确分工，对症下药。 对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。 9对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。 10注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与
14、部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。 11做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论；此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。 12收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。分享些收费方法与技巧 1、经理助理（尤其是客户主管）要亲自上门收费。笔者服务中心收费小组分成几部分：一部分是以客户主管牵头，客户助理为组员，此小组占整个收费工作的三分之一；第二组以经理牵头，所有经理助理是组员，解决一些客户助理无法完成的疑难问题；第三部分，以经理为主，处理往年
15、欠费的遗留问题。 2、在催费时，先发催费函，然后给业主发律师函，第三轮发“律师函后函”，“律师函后函”上恳请业主将不交费的原因和家中存在的问题在“律师函后函”上写明，返回服务中心，服务中心将尽力解决，服务中心本着与业主真诚相处的原则，最好与业主以友好、解决问题的态度和方式与业主沟通协调问题。发律师函后，笔者有15%的业主能交物业费。 3、服务中心对收费成员在收费过程中遇到的问题进行汇总分类，每天经理助理都要开“碰头”会，不断调整收费策略，在收费较好的高峰时，预测会有低谷的出现，提前对收费策略制定预防措施。 4、打仗要靠司令部，服务中心经理和经理助理相当于收费工作的“司令部”，对整个收费工作要作
16、好全面指挥。 5、收费“司令部”核心成员每天要分析收费进展状况；同时，特别关注客户助理等收费小组成员的心态，对连续几天收费排名靠后的成员，了解其原因：是主观倦怠，还是需要服务中心的支持；经理助理要主动对下属给予关心，保持沟通。 6、每3天就要给客户助理开会，大家共同探讨收费措施。 7、离年底越近，催收时间越紧迫。与业主比较有效、节省时间的沟通方式是通过文字交流，服务中心制定统一的“收费答客问”，对业主反映比较共性的问题编写成页，遇到业主提出疑问，为避免纠缠，可以给他一份，以提高收费人员与其沟通的效率；同时避免收费人员中了业主的“圈套”。8、与业主是一个长期相处沟通的过程，在收取物业费的同时，要
17、及时为业主解决问题，不能只收费，不解决问题；要逐渐建立物业在业主心目中好的口碑，为明年更好地收费奠定基础，埋下伏笔。 如何有效催收物业服务费物业小区收费率低、大量业主拖欠物业服务费、服务费用催收难度大等问题，长期以来困扰着物业服务企业，制约了物业服务企业的健康发展。如何有效进行物业服务费用的催收，减少业主拖欠的物业服务费用，实现物业服务的良性循环，是当前物业服务企业需要迫切解决的问题。针对有效催收物业费的问题，笔者在实践中总结出了一些具体的做法。一、熟悉小区的业主、住户、租户的基本情况是做好小区欠费催收工作的前提物业管理小区的实践揭示：作为一名合格的小区物业服务收费员必须熟悉小区的业主、住户和
18、小区的基本情况，也只有熟悉了小区的这些基础性数据，才能在收费工作中做到心中有数，得心应手，准确扎实地开展工作，有效地应对业主就小区物业相关事务的提问，专业、及时地回答业主、住户的问题，方能做到在物业管理过程和物业服务费用收费时准确及时、对号入座。若收费员业务不熟、不精，不能有效地熟悉小区业主、住户的基本情况，那么你的服务工作与效率就会大打折扣，就会产生这样的场景：见到前来交纳物业管理费的业主时，由于对业主不熟悉，就会向其提问：“请问您是住第几单元，你是住在几号房？”，如此的提问，虽然从表面上来看也并无不妥，但是当你仔细推敲以后就会发觉，这反映了收费人员业务不熟，不认识业主。如此的一句话把小区物
19、业管理单位与业主拉开了距离。对于业主来说就会产生这样的疑惑：你来了那么久了，还不认识我，你们都在做什么工作？业主就会对物业服务人员的服务与专业水平的期望产生很大的落差，产生不良的负面阴影，进而不利于收费工作的进展。作为一名称职的小区物业服务收费员，熟悉小区业主、住户、租户的基本情况是做好小区物业服务收费工作的基础。二、掌握一定的顾客心理学，并熟练应用做好沟通是做好小区欠费催收工作的基础物业管理小区的业主来自五湖四海，文化层次、教育背景、生活习性各不相同，相同的物业管理服务对于不同个体的业主有不同的感受，所产生的效果也不尽相同，同样的服务，有的业主会对物业服务感到满意、大加赞扬；而有的业主会得出
20、相反的反应，对同样的物业服务却颇有微词，经常横挑鼻子竖挑眼。因此，要有效地进行小区物业服务费用的催收工作，服务人员除了掌握必须的物业服务专业知识外，还需要学习与掌握相关的心理学知识，掌握基本的顾客心理学，并运用这些知识与业主进行有效地沟通，才能解决业主长期欠费的难题。在发生了小区业主开始欠交物业费的问题之时，收费员就应主动与业主沟通，了解业主、住户欠费的原因，倾听业主的反映，而不是等到一定的时间、物业服务费用累积达到起诉的基点才主动与业主沟通。随着社会发展，人们的生活节奏加快，生活与工作压力明显加大，有时候业主可能因为细小的琐事而与物业管理单位发生摩擦与矛盾，这也是属于正常的事情。为何业主与物
21、业管理单位一旦发生矛盾，业主就以拒绝交纳物业服务费用来对抗呢？从心理学的角度来分析，此时欠费业主心里是充满矛盾，主动来交吧，会感觉心里很不平衡，又觉得很失自尊，有满肚子的“苦水”没有地方倾诉，从人的自尊心角度来讲又会觉得非常没有面子，所以就选择拖欠管理费以达到发泄心理不满的目的，使对方首先低头，以满足其心理需求。因此，物业服务单位不要与业主斗气、争高低，通过与业主的沟通，对于业主可以考虑给业主下台的阶梯，物业服务单位要有得理且挠人的胸怀，让业主吐吐腹中的“苦水”，喧泻胸中的忧闷，让业主倾诉也是一种疏导业主情绪的有效办法。收费员在平时的工作中，在发现小区业主有倾向性地开始欠费时，就应该主动与业主
22、进行沟通，了解业主欠费的原因，分析业主欠费的动机与实质，多提倡欢迎业主对服务过程中的质量问题提出意见与建议，同时耐心向其解释物业管理服务的内容，以及物业服务企业独立核算、自负盈亏的运作模式，告诉他物业服务公司全体员工为小区居民提供整洁、舒适生活环境的同时也付出了辛勤劳动，业主既然享受了各项服务，就应该交纳相应的服务费。在与欠费业主的沟通中，应采取灵活的应对方式，在坚持主要原则的前提下，留给业主可以下台的台阶，维护业主的自尊，把问题有效地化解，避免把矛盾扩大。对于业主以开发建设单位所导致的物业建筑质量问题为由而拖欠物业管理费用的情况，收费人员应该耐心向其解释此类问题是由开发商所造成，并以相关的法
23、律法规来向业主阐述对于类似建筑质量所造成业主的损失不是由物业服务公司来承担，但物业管理单位可以代为传达、反映，而不能一口回绝，叫业主去找开发商。在小区业主发生了被开发商侵权的情况时，物业服务单位应主动告知业主，至于开发商对业主的侵权，可以建议业主走法律的渠道，主张自己的权利，而不是以拖欠物业管理费来要挟物业管理单位，如此反而会激化矛盾，不利于矛盾的解决。对于欠费的业主，物业服务收费人员要有足够的耐心，要不厌其烦、有礼有节地与业主沟通，通过多次的上门沟通、解释、反馈，耐心地进行说服工作，晓之以理，动之以情，在与欠费业主的沟通中要摆正位置，虚心向其征求对公司日常服务工作的意见和建议，以换位思考的态
24、度来换取业主的理解，以柔克刚、以静制动，以达到说服业主缴交物业服务费用的目的。三、熟练掌握物业管理知识、财务知识是做好小区欠费催收工作的重点小区的物业管理事务牵涉到业主、住户生活的方方面面，物业服务收费人员只有熟练掌握物业管理知识，才能有效地处理与解决业主的问题，通过专业、有效地解释与交流满足业主相关的物业服务需求，那么收费工作中可能出现的问题也就能迎刃而解。在物业管理实践中，我们发现：由于长期受计划经济的影响，在多数业主的主观印象中，业主向物业单位缴交了物业服务费用，那么物业管理公司在小区的物业服务中就应该大包揽，满足业主各方面的需要，也就必须“包打天下”和“满足每个业主的各种需求”，这是刻
25、在业主们心中的印记。如邻居间发生争执、因共用毗连部位维修产生分歧、业主上下层管道滴漏负责维修责任问题的确认、在小区物业事务中因家庭喜好差异带来的不便等等，物业管理公司如果没有及时协调解决，那么业主一般都会将矛头直接指向物业服务企业。因此，在加强物业管理知识与法律法规宣传的基础上，作为物业管理公司，在处理诸如此类问题时，从维护大多数业主的公共利益出发，严格依据相关法律、法规、政策的规定，不偏不倚、有理有据，公正合理地处理问题、协调好各相关主体的关系，明确相关责任主体，并及时进行跟踪，注意善后问题的处理，做到件件有着落，事事有结果，那么就可以得到大多数业主的理解与支持，从而减少由此产生的管理费收缴
26、难的问题。因此，物业管理工作者应加强法律、法规及相关物权法等各方面知识与技能的学习，在工作中既要读懂本行业的法律、法规、政策，有理、有节、有序地协调好小区内多边交叉的复杂关系，除此之外还要读懂小区业主的心理，理解业主的心声，因势利导，融合差异，使业主与服务单位形成较好的良性互动，业主们在享受服务的同时，自觉、自愿、及时的交纳物业服务规费，使得小区的物业服务能够较好地实现良性循环，那么物业服务收费率就能保持在一个较为理想的水平。物业管理所输出的是服务产品，它具有长期性和先消费后交费的行业特点，因服务对象的差异性较大，个体对服务的认知差异也不同，在实践中物业管理服务难以达到“十全十美”的服务境界。
27、有鉴于此，在实际工作中，个别业主对于物业服务过程中稍有暇疵，甚至是未能满足其个性化的特殊要求，就拒交物业费的情况也时有发生。针对上述情况，物业管理公司除了向业主做好解释工作外，还要从加强自身管理出发，制定规范的服务标准，做到精细管理、事前管理、事后跟踪，将服务工作做到位，创造良好的生活与工作环境，尽可能让业主满意并得到认可，从而提高服务费的收缴率。另一方面，物业管理服务又具有社会性，其服务的对象是全体业主，不可能因少数业主不交纳物业管理费而停止提供小区物业管理服务，更不可能因为某些业主不交纳物业管理费而采取强制的措施，如停水或断电。也正是因为有如此的相关规定，所以有的业主会以种种借口拖欠物业管
28、理费，完全不顾及其他已交费的广大业主的利益。对此，除了不断劝说、催缴外，也可利用业主委会成员上门做工作。如果采用的多种催缴方式仍然无效，那么，物业服务公司为维护大多数业主的利益，最终只好通过法律诉讼的渠道主张自己的权利，向恶意拖欠服务费的业主追收物业管理费。当然,作为服务企业,采用诉讼方式解决业主欠费问题是不得已而为之的事情!四、时刻秉承敬业精神与主人翁态度是做好小区欠费催收工作的关键敬业精神是每个从业人员基本的行为准则，也是做好各项工作的关键点，作为物业服务收费人员必须时刻秉承敬业精神与主人翁态度，并以良好的心态投入工作，有了如此的工作态度，就会处处为业主着想，急业主之所急，就会通过有效地方
29、式，扎实地开展工作，就会用心了解业主的有效需求，就会想方设法地为小区业主前来交费提供方便。在小区的物业收费工作上，只要你认真工作，真诚服务，所付出的劳动得到了业主的认可，大部分业主都能按时缴交物业管理费，但个别业主、住户也可能因工作时间与物业管理单位的上班时间产生同步，物业服务单位工作人员上班业主也上班，业主与住户总是与服务人员擦肩而过，对于类似这样的业主、住户，小区物业管理单位就要想办法，尽量为他们提供交费时间上的方便，比如：可以建议业主、住户预交一定金额的应缴物业管理费，由小区物业管理服务单位每月为其代扣，同时应认真做好代扣账目的核对工作，防止产生账目错误而引起纠纷；另外也可以提供小区值班
30、门岗代为收缴物业管理费的服务，由小区值班员代为转交给收费员，业主、住户可以利用清晨和晚上的闲暇时间缴交物业管理费，做到工作与缴费两不误。五项措施加强物业小区收费管理物业管理行业属于微利行业，做好财务收支管理工作直接关系到企业的生存，加强小区收费管理是物业服务企业一项重要财务工作。为明确责任，应明确小区物业管理处（或成为物业服务中心，下同）收费管理工作由管理处负责人全面负责，公司财务部分管会计对相关工作予以协助、指导、检查。本文主要从实务角度，探讨加强收费管理的五项措施。一、建立收费台账，做好收费统计由于小区住户众多，费用类别较多，物业企业会计一般难以按每一家住户明细入账，一般以汇总数入账。而要
31、全面及时掌握小区的详细收费情况，便于统计和备查，在没有收费软件的情况下，小区物业管理处应由专人负责建立、登记和管理收费台账。收费台账按收费类别设置，如包括物业管理费、停车场费、水费、电费、物业租赁费、物业经营费、临时摆摊设点管理费及其他收费，各小区视情况需要建立。台账一般按年登记每月收费情况。台账的内容可根据需要设置。如物业管理费手工台账内容可包括业主姓名、业主房号、面积、收费标准、每月实收金额这几项基本内容。为便于核对，收有以前月份欠费的也一笔计入当月实收金额，而不应分拆到欠费的月份。收款后，由出纳或其他专人凭发票或收据存根联登记台帐，并由他人复核。为便于统计和计算，应设置EXCEL电子表格
32、台账，按逻辑关系增加每月的当月累计应交金额、当月累计欠交金额这些栏目，并备注欠交原因等。以此为依据，可形成欠费通知单。并要核对每月实收金额汇总数与会计入账数是否相符，以保证台账汇总数据准确。台账应按年装订成册，留底备查。封面应有管理处负责人、出纳、台账专门管理人员签字确认。二、应用收费软件，提高收费信息化处理能力物业小区往往住户较多，收费种类繁多，收费时段长，收费信息量大，很多采用银行托收方式，如仅依靠手工台账和EXCEL表格台账进行收费统计，不仅工作量较大，容易出错、效率低下，还会导致信息维护困难、信息深度加工能力差。因此物业小区应尽量应用专业物业管理收费软件。为便于管理公司全部物业小区的收
33、费，并做到规模经济效益，应采用网络版收费软件。收费软件的基本功能和要求包括灵活设置收费项目、生成应收款项、生成银行托收数据及银行扣款后生成托收记录、支持各种收费方式并生成收费记录、自动生成各种统计报表、网络化运行和实时监控、分工授权明确、操作和数据安全可靠等。网络版收费软件市场价格一般在十几万左右，企业大多能承受。在应用时，要确保数据初始化正确，特别是要保证房号、收费面积、收费标准、初始欠费数据、托收银行账号等基础数据的准确性，操作授权准确。日常应用时，要由专人通过一定的方法和措施审核数据输入的准确性。对现金部分，可核对现金会计入账金额和收费软件的现金收款汇总数是否相符。对银行收款部分，也要核
34、对会计银行入账金额与收费软件的银行收款汇总数是否相符。审核后，数据不能再修改。日后发现有错的，主要可能是输错房号，应通过反审核后再进行修改。并充分运用报表统计功能，向相关部门提供收缴率、欠费信息等资料。三、加强原始票据管理，建立收费核对、核销制度原始票据包括收据、发票、支票、停车卡、停车专用发票、食堂餐票、游泳池票等票证，是企业取得收入的相关原始票证，应加强管理，建立有关领用、登记、回收、上缴、保管、核销制度，保证收费的会计入账金额与相关票证票面金额相符。各物业小区要设立票据员，负责各类票据的日常管理，控制收费环节的舞弊风险。票据员不得由出纳兼任。收款员收款时开具收据或发票等票据，及时将现金交
35、出纳或直接存入银行，出纳核对存根联金额与实交现金数或银行收款凭证金额是否相符。出纳每月末合计出当月每本票据金额交票据员核对。票据员在分管会计做完账后进行核销。核销是指核对会计根据收据和发票财务联记账的账面收入数与其相应的存根联合计数相符。具体核销可要求出纳填制发票、收据核销表，登记当月开具并入财务账的收据和发票的存根联金额，由票据员进行核销，小区负责人签字后存档，并报公司财务部分管会计复核。如有不符，应及时查明原因。四、加强停车场收费管理，控制收费薄弱环节相比其他收费项目，物业小区停车场收费管理难度较大，尤其是没有安装智能化道闸系统的小区，容易出现漏洞，是收费管理的薄弱环节，应特别加以重视。停
36、车场收费常出现的问题有：岗亭收费员不收费或少收费后放行、收费后不给或少给停车专用发票，以及管理处不经公司审批随意办理免费车卡、优惠车卡等，这些会直接导致停车场收入减少。针对这些问题，应采取相应的技术和管理措施。第一，筹集资金，安装智能化道闸系统，加强技控，减少人为错误或舞弊风险。第二，规范免费车卡、优惠车卡的办理程序，禁止管理处私自办理。第三，加强停车场相关票据的管理，有专人专岗分工负责票据的申购、领用、保管、上缴、核销等工作。第四，建立多重核查制度，日常检查和抽查有效结合。第五，加强岗亭收费员职业道德和技能培训、考核，选择合适的岗位人员，并进行轮换。第六、做好收费记录，加强对比分析，并制订基
37、本任务量。五、做好欠费催缴工作，提高收缴率由于各种原因，物业小区总存在欠费的现象，应分析欠费的项目、金额及原因，并采取包括法律措施在内的各项措施，设法提高收缴率，充分保障广大业主和企业的合法权益。其主要措施包括：第一，提升服务满意率。这是提高收缴率的关键。只有服务工作取得广大业主的认可，才能保障有较高的收缴率。第二，提高收费的便利程度。这是保证及时收费的必要条件。如引导业主采用银行托收的方式，合理安排值班时间以方便业主交费，和银行协作就近安装现金取款机，和业主协商上门收费等。第三、收费责任到人。对需要催收的费用，可采取合适的奖惩措施责任到专人负责。第四，对故意欠费的业主采取发放律师函或直接提起
38、法律诉讼等法律措施。通过以上几项措施，建立和落实收费管理的相关制度，防范收费管理漏洞，是物业服务企业提高经济效益和加强财务基础管理的关键，对企业具有重要意义。98的物业费收缴率是如何实现的2010年笔者所在的公司全面完成了各项任务指标，特别是物业费收缴率达到了98%以上，预收物业费账款与2007年同期相比翻了一番。这其中无不渗透着全体员工的辛劳和业主们的真情。落实责任制，实现以制度对员工的管理和驱动按照的公司的统一要求，各分公司客服部进行了配套制度改革，建立了各方面的管理责任制，这主要包括：建立首问责任制度。由部门经理统一负责，各管理人员实行分工统筹的分片包干责任制。将所属范围多种物业费，按照
39、楼宇的性质、面积的大小、难易程度进行分片负责，每位员工对自己责任区从收费、保洁、公共部位巡视和遗留问题的处理建立首问责任制度。建立绩效考核制度。收费工作一直是客服部难度最大的工作。收费工作实施绩效化，从而激励员工收费的积极性，提高收费水平。按照员工工作表现，工作业绩进行绩效考核，每周、每月都公布收费的考核百分比率。绩效工作奖金的发放打破了公司“大锅饭”的规律，提高了员工的工作积极性，彰显了公司绩效考核的目的和效果。坚持全方位、全天候、全员参与，提高物业费收缴率2010年各分公司客服部收费率大幅度的上升，得益于“收费是物业生存之本”的风险意识，物业员工对物业收费工作的重要性、紧迫性有了深刻的认识
40、和切身的感知。催费形式多样化。加强节假日催收物业费，是我们提高物业收费的基本原则。客服部以前主要采取的办法，是电话和张贴书面通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题。因此，根据小区的特点利用节假日或夜间去业主家收费，增加了物业员工和业主交流的机会，同时，确保楼长和收费员在收费高峰周六、周日全员上岗。并通过日常工作在上楼安全巡视和保洁等工作中，加强与业主的沟通，侧面了解业主的家庭特征、生活规律、基本经济状况，在攀谈中巧妙谈及物业服务工作和物业费的事宜，为日后收费奠定基础，保证收费效率。收费措施服务化。通过提高业主满意度，增强业主交费意愿。收费工作是物业服务管理水平的体
41、现，物业服务管理水平是收费的基础。因此，服务是提高物业收费的根本。公司将所辖的物业小区存在的工程遗留问题和业主日常遇到的维修、服务质量差等物业管理情况进行梳理、划分开发单位、业主、物业服务公司的责任，有重点、有步骤的解决问题，利用物业项目现有的资源，争取社会资金投入，不管问题轻重都积极地解决，使业主因物业服务公司无微不至的服务感动，逐步提高业主缴费的积极性。以“画句号工程”为切入点，解决老、难、拖欠费户的问题。客服部针对物业欠费户制定了“画句号工程”工作计划。全面突破性的解决一年以上业主欠费问题，我们的具体工作办法是：首先由各楼长和业主约定时间，再由客服部经理入户进行沟通，是维修不到位还是保洁
42、质量差，立即通知相关部门人员现场共同交流，采取现场处理和限期整改的办法，无论事情大、小、轻、重快速解决。通过沟通和解决实际问题，缴费率立竿见影地提升上来。对个别恶意欠费且较多的业主通过发律师函、诉讼等法律手段，取得了一定的效果。例如：2010年金隅国际和丽港城两个小区的业主满意度调查，满意率分别为98.9%和97.35%。开展物业员工业务培训和具体工作相结合：一是，对本部门员工服务业务进行培训，举办收费技巧交流会，提高物业服务水平和收费技能。同时，每周公布一次各楼的物业收费情况，这种方式对员工是一种激励和鞭策，进一步地落实了绩效考核制度。二是，定期召开业主欠费情况分析会，重点针对长期欠费户，分
43、析具体原因，同时让其他部门参与，一起献计献策，达到提高收取欠费的效果。三是，客服部和居委会选出各楼业主代表，会同派出所管片民警一起和欠费户进行沟通，通过他们向业主宣传物业服务公司是微薄利润的服务性企业，只有业主缴纳了物业费，才能保证小区的和谐，共同维护小区的保洁、秩序维护和设施设备。四是，对于国家新出台的物业管理政策和法规举办专题学习班。同时邀请业主参加，解读文件精神，从而指导收费工作。五是，每次接到业主报修电话或者替业主代收邮件时，一定先查看业主是否欠费，如果是欠费的业主，我们在维修和送邮件时，边工作边进行物业催欠费的宣传。六是，加强外包管理工作，客服部管理的保洁工作是外包形式。日常工作中，
44、做到监督其按计划进行员工培训，做到有检查、有考核、有奖惩，不断提高服务质量。摆正位置，开展多种活动，建设和谐小区物业服务公司的衣食父母是业主，为业主提供贴心的有价值的服务，赢得业主的满意是物业服务永远追求的目标。客服部是实施具体工作的重要部门，一点一滴的工作都会给物业服务公司的形象带来影响。几年来，客服部始终坚持：春节前夕，为按期交纳物业费的业主，提供免费的保洁卡，在腊月二十三小年之前送到业主手中；每年大年初一，客服部员工都冒着凛冽的寒风，到小区向业主拜年，同时，送上一份吉祥的小礼品；正月十五时，客服部协同物业服务公司举办丰富多彩的有奖灯谜活动，让业主们在小区内就感受到元宵佳节的传统氛围；八月
45、十五，我们组织“情浓中秋，赏月观影，心系业主，和谐共融”的中秋活动；圣诞节我们举办“甜蜜圣诞，温馨祝福”为主体的联谊活动。每次前来参加活动的业主络绎不绝，受到业主的好评和欢迎，客服部员工是首当其中的组织者和参与者，在活动中拉近了与业主的距离。每年当中，客服部员工都会为业主结婚操办，帮助张贴“喜”字、铺地毯，协调安保部根据车型安排婚车在小区的进出线路。为了推动收费工作，只要力所能及的事情我们都会去做。提高员工素质，主抓岗位培训，提高服务质量客服部是物业服务公司与业主沟通的桥梁和信息中枢，决定着物业收费成与败的关键，客服部员工的服务水平和服务素质直接影响着全物业服务公司整体工作。2010年公司各客服部在做好收费工作的基础上，重点抓员工服务管理工作：首先要求员工统一着装，系领带，使客服员工保持良好的形象；提高客服员工的服务水平；组织员工学习现代物业服务企业管理理念，提高员工的综合素质，树立“周到、快捷、耐心、热情、细致”的服务思想，将该思想贯穿到对业主的服务之中去；学会换位思考，在服务中切实将业主的事情当成自己的事情对待；使员工认真用物业服务标准要求自己，从这些标准中寻找在实际工作中的工作差距，制定改进措施
