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1、信义锦绣花园入伙流程作业指导书（资料审核组）岗位设置组长1名： 联系电话：组员 名： 岗位配备物料桌子 张；椅子 把；签字笔 支；胶水 支；剪刀 把；钉书机 个；回型针、订书针若干；资料袋 个。 岗位应备文件业主入住登记表、住户家庭情况登记表、前期物业管理服务协议、业主临时公约、银行代收费协议书、消防安全责任书、住宅质量保证书、住宅使用说明书、 住户手册、入伙资料签收表；工作职责1、组长职责1 负责安排小组成员工作；2 负责监督组员按作业指导书规定操作；3 负责对组员移交的业主问题作进一步的解释；4 负责将小组无法解决的问题移交现场负责人；5 负责本小组的物料保管和文件收集工作。2、组员职责1
2、 负责核验入伙会签单工作；2 负责核验、收集业主入伙资料，包括：入伙通知单、业主身份证原件及复印件、购房合同书（核原件交复印件）；指定开户银行存折原件和复印件（核原件留存复印件）；3 引导业主填写业主入住登记表、住户家庭情况登记表及入伙资料签收表；4 负责与业主签订前期物业管理服务协议、业主临时公约、银行代收费协议书、消防安全责任书；5 负责发放前期物业管理服务协议、业主临时公约、银行代收费协议书、消防安全责任书、住宅质量保证书、住宅使用说明书、住户手册、商品住宅建筑质量合格证明、装修管理规定；6 本组程序完毕负责在入伙会签单上签字盖章，并引导业主进入下一程序。资料审核组作业流程1 起身直立，
3、邀请业主入座后，自己才入座；2请业主出示入伙会签单及入伙通知书，确认该业主已办理完上序流程后，请业主出示身份证原件及复印件、购房合同原件及复印件、家庭成员相片、指定开户银行存折原件和复印件等（如无复印件的文件交由现场人员复印）；3 引导业主填写入伙登记表；4 从资料袋中取出一套入伙签约文件，按整理的文件顺序逐一向业主简要解释文件内容并指引业主填写、签约和签收；5 所有签约文件签署并发放完毕后，请业主填写入伙资料签收表；6 所有应收文件按顺序整理后放入资料袋交组长归档，应交由业主保存的资料装入手袋后交业主保管；7 填写入伙会签单，并盖章确认；8 告知业主收好资料，并可以进行下一入伙流程；9 组长
4、核实相关资料后，起身示意引导业主进行下一流程，并向业主告别。作业人员服务礼仪参见公司员工服务礼仪管理规定信义锦绣花园入伙流程作业指导书（财务组）岗位设置组长1名： 联系电话：组员 名： 岗位配备物料桌子 张；椅子 把；签字笔 支；胶水 支；剪刀 把；钉书机 个；回型针、订书针若干；计算器 个；点纱机 台。岗位应备文件工作职责1、组长职责1 负责安排小组成员工作；2 负责监督组员按作业指导书规定操作；3 负责对组员移交的业主问题作进一步的解释；4 负责将小组无法解决的问题移交现场负责人；5 负责本小组的现金安全和文件收集工作。2、组员职责1 负责核验入伙会签单工作；2 负责向业主收取二个月的物业
5、管理费，向业主收取防火保险费（此项费用需做好业主的解释工作）；3 负责向交费业主出具发票及收据；4本组程序完毕负责在入伙会签单上签字盖章，并引导业主进入下一程序。财务组作业流程1 起身直立，邀请业主入座后，自己才入座；2 请业主出示入伙会签单及房屋买卖合同，并确认该业主已办理完上一流程；3 根据房屋买卖合同查看业主物业建筑面积，并按建筑面积计算二个月的物业管理费金额；向业主说明并动员业主交纳家庭防火保险费；4 向业主说明应交的物业管理费金额及家庭防火保险费金额；5 收取业主交的费用，并核实现金的真假，找回业主零钱；6 给业主出具管理费及家庭防火保险费相关票据；7 填写入伙会签单，并在相关栏内盖
6、章确认；8 告知业主收好票据，并可以进行下一入伙流程；9起身示意引导业主进行下一流程，并向业主告别。作业人员服务礼仪参见公司员工服务礼仪管理规定信义锦绣花园入伙流程作业指导书（验房组）岗位设置组长1名： 联系电话：组员 名： 岗位配备物料桌子 张；椅子 把；签字笔 支；胶水 支；剪刀 把；钉书机 个；回型针、订书针若干；电笔、水桶、单板夹。 岗位应备文件楼宇交接记录工作职责1、组长职责1 负责安排小组成员工作；2 负责监督组员按作业指导书规定操作；3 负责对组员移交的业主问题作进一步的解释；4 负责将小组无法解决的问题移交现场负责人；5 负责本小组的物料保管和文件收集工作。2、组员职责1 负责
7、核验入伙会签单；2 安排专人领取钥匙，陪同业主验房；2 在楼宇交接记录中记录楼宇验收的相关信息，并记录水、电表底数和物业验收结果；3 引导业主在楼宇交接记录上相关栏目内签字确认；4 对物业验收过程中有异议的业主，验楼员引领业主至现场答疑人员处，做进一步解释工作；5本组程序完毕负责在入伙会签单上签字盖章，并引导业主进入下一程序。验房组作业流程1 根据组长安排，向业主作自我介绍，并声明将派员陪同其验房，同时问清业主的房号；2 请业主出示入伙会签单，安排人员陪同业主领取房间钥匙，向业主出示并声明验楼标准；3 引导业主前往所验房屋单元；4 到达所验房外后，先前往水表房和电表房，开启该房的水闸阀和电开关
8、；5 请业主先用钥匙开门、关门，试验门锁好坏和大门安装质量；6 进入室内，先推送室内配电箱所有开关，打开所有照明开关，陪同业主目测照明线路是否正常，用试电笔测试各插座是否正常供电；7 用水桶接水，灌入各地漏和洗菜盆、坐便器所对应的下水管道，检查排水管是否通畅（闭水试验和水管打压试验在业主装修申请后至装修前进行）；8 陪同业主检查各塑钢门窗配件是否齐全、锁扣是否正常、玻璃是否完好、门窗开启是否顺畅；9 陪同业主目测墙体、天花，是否平整，无明显裂缝；10 陪同业主测试、验收门禁系统等设施设备；11 以上5至10项验收过程中如有问题，记录在楼宇交接记录中；12 验收完成后，关闭门窗、水、电开关，退出
9、房间后，由业主亲自锁门；13 与业主前往水、电表房，抄录水、电表底数，并关闭闸阀和开关；14 请业主审核楼宇交接记录中的记录并签字确认，并将业主留存联交业主保存；15 在入伙会签单签字盖章，引领业主进入下一程序；16 引领业主前往钥匙组完成验房手续。注：如遇业主因质量问题拒绝在房屋验收清单上签字，则引领业主至现场答疑处进行进一步解释。作业人员服务礼仪参见公司员工服务礼仪管理规定信义锦绣花园入伙流程作业指导书（钥匙组）岗位设置组长1名： 联系电话：组员 名： 岗位配备物料桌子 张；椅子 把；签字笔 支；钉书机 个；回型针、订书针若干；钥匙柜。 岗位应备文件钥匙领用登记表、钥匙借用登记表工作职责1
10、、组长职责1 负责安排小组成员工作；2 负责监督组员按作业指导书规定操作；3 负责对组员移交的业主问题作进一步的解释；4 负责将小组无法解决的问题移交现场负责人；5 负责本小组的物料保管和文件收集工作；6 负责收集当日所有的入伙资料并交管理处统一归档。2、组员职责1 负责核验入伙会签单工作；2 负责收集业主所有的入伙资料，包括：入伙通知单、业主身份证复印件、购房合同书复印件；指定开户银行存折复印件；住户家庭情况登记表；前期物业管理服务协议、业主临时公约、银行代收费协议书、消防安全责任书；入伙资料签收表；楼宇交接记录；3 凭入伙会签单和楼宇交接记录，向业主发放全套钥匙，并在钥匙领用登记表做好登记
11、；4 如房屋有问题需维修的，预约维修时间，预留1把装修钥匙供维修用；5 本组程序完毕负责在入伙会签单上签字盖章，并将所有入伙资料归档。钥匙组作业流程1 起身直立，邀请业主入座后，自己才入座；2 查验入伙会签单和楼宇交接记录，有无按流程办理完毕；3 如业主无维修需求，则发放所有钥匙，并在钥匙领用登记表登记；4 向业主告知装修申请办理点；5 如业主有维修需求，则和业主预约维修时间，为方便维修，在业主同意的情况下，向业主出具借条借1把装修钥匙，并在钥匙借用登记表上做好记录；6在入伙会签单签字盖章；7清点所有业主入伙资料是否齐全，交组长保管。作业人员服务礼仪参见公司员工服务礼仪管理规定员工服务礼仪管理
12、规定（相关章节）4.1 仪容仪表4.1.1 整体:自然、大方、得体，符合工作的需要及安全的规则，精神焕发，充满活力，整齐清洁。4.1.2 个人卫生A.不要用过浓的香水，勤洗澡、勤换衣服，无体味；B.勤洗头理发，不留怪异发型，男员工不留胡须；C.勤洗脸涮牙，保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齿的清洁卫生。D.勤洗手，不戴夸张的手饰，不留长指甲；4.1.3 服饰着装：上班时间必须按公司规定统一着装并佩戴工作牌；4.2 服务姿态4.2.1 站姿：两臂自然下垂，两手背后交叉或垂于裤缝或双手腹前相握，抬头收腹挺胸、目光平视，头正、肩平，面带微笑。4.2.2 走姿：步子要轻而稳，抬头挺胸、收腹、头正肩平、目
13、光平视，面带微笑，步履轻盈，臂摆正确，潇洒自如。迎接宾客走在前面，送别宾客走在后面，客过要让路，同行而不抢道，不在客人之中穿行。4.2.3 座姿：入座要轻而缓，上身自然挺直，目光平视，面带微笑，不可左右摆动，不翘二郎腿或半躺半座。4.3 言谈举止 都要符合美的要求,使自己端庄、高雅。4.3.1 服务用语：A.不应随意打断客人的讲话，不许讲粗话，必须使用礼貌语言，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。B.语言要婉转，尽量不用“不”字。C.必须根据场合或距离的远近，适当控制音量。D.通常情况下员工应讲普通话，在必要时进行语言上的沟通与交流，必须使用彼此都懂的语言，但不要说长时间的谈
14、话和滔滔不绝，以免客人反感及影响自身的工作。4.3.2 电话礼仪（略）4.3.3 举止得体的要点A.不要将双臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里；不要玩弄身上的饰物；B.整理妆容时，请到客人看不到的地方；C.不要当众挖鼻孔，掏耳朵、搔痒或挑指尖；不随地吐痰；D.有人对你说话时，应仔细地听，并保持目光交流；E.当众不应耳语或指指点点；F.公共场合不许唱歌及吹口哨、哼小调、打哈欠、打喷嚏、伸懒腰；J.工作时不吃零食和口香糖，H.当值时不能趴在工作台上或把脚放在工作台上，更不得晃动桌椅发出声音，不得做与工作无关的事情；I.与上司或住户相遇时，应主动点头示意；J.不要偷听客人的谈话和偷看行李文件。4.4 接
15、待礼仪4.4.1 对来访人员A.首先应点头微笑并主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请您出示证件”（保安专用）。B.确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”。C.人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用）。D.当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼机呼叫干部前来协助处理。E.当确认来访人故意捣乱，要施横硬闯时，应说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”
16、当对方执意要硬闯时，立即用对讲机报告最近在岗主管，但应尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。E.来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。F.如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗？”。G.当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。4.4.2 对住户(当值时接到投诉或资询的处理)A.为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，一视同仁，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人
17、以镇定感。B.当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。C.需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。D.对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。E.对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。F见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。G当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困
18、难请直说，希望我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。H当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。I当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是哪个意思”。J当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；如遇对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。K当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。L对不认识的住户、来访客人应称呼：“先生”、“小姐”、“女士”或“您”；对熟悉的住户应称呼其姓氏，如先生、小姐；指第三者时不能讲“他”应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。4.4.3 进行
19、工作操作时（略）4.4.4 与顾客同乘电梯时A.主动按“开门”钮。B.电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说“电梯来了，请进”。C.待顾客进入电梯后自己再进电梯，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。D.等电梯门关闭呈上升状态时，自己应面向顾客。E.电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外,另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。4.4.5 保安员检查出租屋时（略）4.4.6 保安员检查装修现场时（略）4.4.7 保安员对车辆管
20、理时A.对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。B.对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。C.对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。D.当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内） 上”。4.4.8 保安员敬礼A.敬礼的范围：保安干部、员工工作见面时相互敬礼；保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼；保安干部、员工与公司管理处主任以上领导工作见面时敬礼；对公司副总经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼；遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过；当值时见着制服的军人、公安人员要行军礼问好。B.敬礼的时间：在对方行至距自己35米时开始敬礼；对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。
